Productividad en la Administración Pública

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1 Área Gerencia Pública Área Gerencia Pública Productividad en la Administración Pública Ficha Técnica Autor : C.P.C. Marco Guillermo Mayor Ravines* Título : Productividad en la Administración Pública Fuente : Actualidad Gubernamental, Nº 35 - Setiembre2011 Sumario 1. ntroducción 2. Qué es la producción? 3. Qué significa la productividad? 4. Gestión pública y productividad 5. Cuáles son los factores que promueven la productividad? 6. Desarrollo de la productividad en las organizaciones 7. Productividad o eficiencia 8. Tipos de productividad 9. Factores que influyen en la productividad 10. Productividad y medición del desempeño 11. Por qué medir la productividad? 12. Cómo se eleva la productividad? 13. Cómo medir integralmente la productividad de la entidad? 14. Para qué un sistema de indicadores? 1. ntroducción La evolución del manejo de la gestión y las finanzas públicas en nuestro país se asemeja a la de otros países de la región en el sentido de que los problemas económicos llevaron a centrar la atención en aspectos del equilibrio financiero por sobre otros objetivos prioritarios de política económica, social y de desarrollo, el relativo énfasis en temas de desarrollo social entre ellos: equidad, transparencia, inclusión social y la necesidad de establecer un nuevo modelo de gestión pública orientada a resultados, acorde con el crecimiento gradual de la economía. Surge como una necesidad imperante, por tanto, la combinación de una serie de factores como la modernización del * Docente de la UNMSM y de la Escuela Oficiales de la FAP Consultor en Gobiernos Regionales y Locales Experto en Gerencia Pública Estado, las nuevas políticas públicas que deben alentar a la gestión por resultados y las tendencias internacionales hacia la globalización e interdependencia de las economías con los mercados emergentes, conducen la necesidad de focalizar en la productividad, tanto del sector público como del sector privado, condición necesaria para que los Gobiernos y los países puedan responder a las exigencias del desarrollo que tanto deseamos. La productividad del sector público influye (directa o indirectamente, en las esferas institucionales, económicas y sociales) en la posición cada vez más competitiva que los países deben mantener en un mundo de mercados globalizados. Por lo tanto, el proceso de modernización en nuestro país debe surgir en respuesta a un variado conjunto de razones críticas: crisis en las instituciones públicas, corrupción generalizada, graves ineficiencias en el Poder Judicial, cuestionamiento sobre la ingerencia del poder político y empresas transnacionales en las decisiones de Gobierno, demandas de la economía, sociedad civil y del sistema político; surge de manera natural, la urgencia por una práctica gerencial, cultura de desempeño focalizada en la productividad y medición de los resultados, tema que en este artículo trataremos. 2. Qué es la producción? Es la actividad en la cual los factores de la producción se combinan y transforman en bienes y servicios públicos. Por esta razón la producción depende no solo de la cantidad de los factores productivos que intervienen (recursos: humanos, financieros, físicos, procesos y procedimientos), sino también de metas y objetivos trazados por un plan, llámese estratégico, de desarrollo o plan operativo; así también de la calidad de sus productos, proyectos y programas estratégicos y resultados. Por otro lado, la medición de la producción pública así como de su productividad, es compleja, nada comparable con la medición de la productividad en el sector privado, ya que estos se miden en términos de rentabilidad e incrementos en la cantidad producida; lo público en cambio produce de muy diversas formas bienes y servicios públicos, exteriorizados en transacciones administrativas, capacidad de respuesta, informes, proyectos y programas sociales, y otros de connotación intangible que están dirigidos a la ciudadanía en general. Por otra parte, debemos señalar que la productividad del sector público debe generar calidad en los servicios públicos, permitiendo una gestión más moderna, que promueva la incorporación de buenas prácticas desarrolladas en otras entidades tanto del sector público como del privado, promoviendo también la planificación estratégica sobre la base de la información proporcionada por un sistema integrado de gestión. La productividad y la calidad de los servicios públicos debe promover también la profesionalización del gestor público, abriendo el camino de la despolitización de la función pública prevaleciendo el aspecto técnico; por consiguiente, los funcionarios de nivel serán seleccionados por méritos propios, siendo evaluados y remunerados por la consecución de unos logros concretos, debe promocionar el acceso y la selección por mérito y en condiciones de igualdad, así como medidas para la reducción de la temporalidad en el trabajo (Contratos CAS), permitiendo el establecimiento de procedimientos de evaluación del rendimiento a los que se asocia la permanencia en el puesto, la promoción y carrera profesional, y la retribución equitativa. 3. Qué significa la productividad? La productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema de producción y los recursos utilizados para obtener productos y servicios a través de nforme Especial Actualidad Gubernamental N 35 - Setiembre

2 nforme Especial procesos. También puede ser definida como la relación entre los resultados obtenidos y el tiempo utilizado: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener los productos o servicios, mejor es el resultado deseado y más productivo es el sistema, en realidad la productividad en el sector público debe ser definida como el indicador de eficiencia, eficacia y calidad, que relaciona la cantidad de producto utilizado en los proyectos, programas estratégicos, servicios públicos y otras actividades desarrolladas por la organización, con la cantidad de producción obtenida. La productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la vez el grado en que se aprovechan los recursos utilizados, es decir, el valor agregado. Una mayor productividad se refleja utilizando los mismos recursos o produciendo los mismos bienes o servicios con menores recursos que resultan en un mayor rendimiento para la organización. Por ello, el sistema de gestión de la calidad de la entidad debe tratar de incrementar la productividad. Por lo tanto, la productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este compromiso de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad; la productividad va en relación a los estándares de producción. Si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de la utilidad del producto o servicio. 4. Gestión pública y productividad La gestión por desempeño, su implementación y consolidación de la gestión requiere proyectarse en diferentes dimensiones claves que contribuyen a la toma de decisiones, la asignación de recursos y la rendición de cuentas, estas deben interrelacionarse y complementarse conformando un círculo virtuoso que mejora progresivamente la eficiencia y productividad de la Administración Pública, cuyas dimensiones son consistentes con los objetivos y metas previstas, y deben concordar con los procesos de modernización de los servicios públicos: identificando objetivos y procesos asociados a resultados, trabajar por resultados y medir el desempeño, elevar la calidad de los servicios y mejorar relaciones con los usuarios, producir más y mejor información, promover la eficiencia en el manejo de los recursos públicos, mejorar el clima laboral y las capacidades administrativo-gerenciales; las ocho dimensiones son: a) Planificación y gestión estratégicas: proceso dinámico que relaciona objetivos, estrategias con recursos administrativos y metas, a través de procesos eficaces, a fin de asegurar una visión de mediano y largo plazo. b) Determinar los productos y resultados (i) Productos, cantidad de bienes y servicios públicos producidos por el Estado asociado a sus funciones, atribuciones y competencias, se obtiene directamente del conjunto de intervenciones o actividades priorizadas del Estado, sobre la base de evidencias. Estas intervenciones pueden ser realizadas por una o más entidades de los diferentes sectores y niveles de gobierno. Ejemplos: Mejoramiento de la red de caminos de herradura nstalación de servicios básicos Pacientes tratados por el SS. Servicios de limpieza pública o de seguridad ciudadana. Cuáles son los productos identificados bienes, servicios, otros, etc.? Qué cantidad de productos se obtuvieron? Cuál es la calidad del producto? En qué medida se cumplieron los objetivos y metas? Cuán aceptable es el producto? Cuál es el impacto del producto? Qué porcentaje del ámbito de actuación del producto se ejecutó o cuál es el alcance? Cuáles son los efectos finales logrados? (ii) Resultados Son las expresiones cuantificables y medibles que se esperan alcanzar, que caracterizan a los resultados intermedios, y finales, así como los productos obtenidos. Cuál es el nivel de satisfacción de la población objetivo y sobre todo la calidad percibida? Cuán oportuno es el servicio público y/o el programa, proyecto? Cuál es el impacto causado en la población objetivo? Cuál es el impacto del producto? Qué porcentaje del ámbito de actuación del producto se ejecutó o cuál es el alcance? Cuáles son los efectos finales logrados? Cuál es el nivel de satisfacción de la población objetivo y sobre todo la calidad percibida? Cuán oportuno es el servicio público y/o el programa, proyecto? (iii) Desarrollar procesos eficientes Qué procesos se realizarán? Cuántos procedimientos por cada proceso? Cuánto tiempo se tomó por proceso? Qué cantidad de RR.HH. se empleó, horas hombre por actividad o proceso? (iv) Seguimiento y monitoreo: control de actividades, sistemas y procesos desde una perspectiva objetiva y externa, para verificar el avance físico financiero y de la calidad de los productos. Se trata de una nueva visión sobre la labor de seguimiento y evaluación concurrente de las acciones encomendadas para el cumplimiento de los objetivos a todo ello se adicionan responsabilidades sobre el desempeño de los procesos y programas públicos. (v) Medición del desempeño: evaluación cualitativa y cuantitativa que detecta inconsistencias o variaciones operativas relacionadas con los objetivos fundamentales, inducir la adecuación de los procesos internos y aportar mayor transparencia. Se basa en sistemas de indicadores de desempeño que, complementados por mecanismos de rendición de cuentas apropiados, promueven la participación ciudadana, refuerzan la legitimidad institucional y fortalecen la credibilidad. (vi) Evaluación de programas: revisión sistemática de procesos y resultados con criterios de eficiencia, eficacia, efectividad y calidad. Trasciende a la medición del desempeño al evaluar los programas públicos y determinar su efectividad. (vii) Convenios de desempeño: acuerdos de gestión interna respecto de metas y resultados requeridos que complementados por esquemas de incentivos adecuados elevan la eficiencia operativa y mejoran el control (tanto interno como externo). (viii) Calidad del servicio: características de las respuestas a las necesidades de los clientes o ciudadanos, bajo criterios de accesibilidad y conveniencia, oportunidad, disponibilidad, pertinencia, etc. (ix) Devolución y autonomía: descentralización de responsabilidades y decisiones, a nivel administrativo (manejo de recursos organizacionales, financieros y humanos) y estratégico (objetivos, prioridades y modalidades). (x) Mejores prácticas (benchmarking): evaluación del desempeño (procesos y resultados) con referencia a estándares correspondientes a las mejores prácticas de otras organizaciones nacionales o internacionales, tanto del sector privado o público. Fuente: tira Cómica MAFALDA de QUNO 5. Cuáles son los factores que promueven la productividad? Son los elementos que promueven la productividad y la capacidad organizacional, que se transforman en mecanismos eficientes en el proceso de producción para la generación de bienes y/o servicios públicos de calidad. Modernización de la gestión pública: la gestión por desempeño se debe promover y difundir al interior de manera integral (políticas, procesos, procedimientos instrumentos y actividades) y atendiendo características y necesidades específicas a cada caso. Medición del desempeño: se debe promover el uso de indicadores de desempeño de procesos, productos y 2 Actualidad Gubernamental N 35 - Setiembre 2011

3 Área Gerencia Pública resultados, con fines de medir eficiencia, eficacia, economía y calidad: Eficiencia, eficacia, calidad y economía. Gestión financiera eficiente: el uso de métodos sistemáticos para asignar recursos, controlar los procesos y productos a través de sistemas de costos a fin de medir los resultados desde la fase inicial, debiendo existir coordinación y concordancia entre la gestión por desempeño y la administración financiera. Premiar la calidad del servicio: a través de la implementación de esquemas de incentivos asociados a la medición del desempeño. En particular es preocupante la menor prioridad otorgada actualmente al tema de la calidad, debido a que ha sido la dimensión de desempeño que menos avances ha experimentado en la mayoría de sectores. Factor Productividad Medición del desempeño Eficiencia. Describe la relación entre dos magnitudes físicas: la producción de un servicio público y los insumos o recursos empleados para alcanzar el nivel de los productos, desde un punto de vista más óptimo, la eficiencia se puede conceptualizar como producir la mayor cantidad con el nivel de recursos del que se dispone y se materializa a través de productividad, rendimiento, capacidad instalada, etc. Eficacia. Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos previstos y en qué medida se están logrando, la eficacia es un concepto que da cuenta del grado de cumplimiento superior con valor agregado, de los propósitos, cuya perspectiva es medir el grado de avance respecto al universo, la focalización, cobertura y el impacto. Calidad. Señala las características y atributos que debe tener el producto, desde el punto de vista técnico y humano para alcanzar niveles superiores de expectativa se exterioriza a través de la oportunidad, accesibilidad, percepción de usuarios, precisión en la solución de problemas y servicios. Economía. Es la capacidad de una entidad para generar y ejecutar adecuadamente los recursos financieros para obtener previstos, se materializa en medir a través del costo del producto, programa, proyecto, del presupuesto ejecutado, del financiamiento o autofinanciamiento, medir el gasto operativo, etc. 6. Desarrollo de la productividad en las organizaciones El término de productividad global es un concepto que se utiliza en las grandes organizaciones para contribuir a la mejora del rendimiento mediante el estudio y discusión de los factores determinantes de la productividad y de los elementos que intervienen en la misma. - Estudio de los ciclos y cargas de trabajo, así como su distribución. - Conjugación de la productividad y calidad. - Alternativas de los apoyos tecnológicos de la producción a fin de mejorar la eficiencia. - Estudio de la falta de eficiencia tanto proveniente del entorno interno como de los problemas en el desempeño y desenvolvimiento de las funciones en los procesos. 7. Productividad o eficiencia La Real Academia define que la eficiencia es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. En ingeniería la eficiencia se entiende como una manera de cuantificar el funcionamiento de un proceso, una gran parte de los análisis de eficiencia, se han desarrollado a partir de la teoría clásica sobre la división de las tareas o actividades para mejorar la eficiencia. Sin embargo, recientemente se ha introducido una nueva visión sobre la producción basada en resultados, que se centra en la búsqueda de nuevos procesos, organización y actividades que conduzcan a una mayor efectividad en la obtención de resultados. En este caso se estaría atribuyendo el éxito al proceso elegido, por la capacidad de innovación demostrada por los responsables de su gestión; por lo tanto, la productividad y la eficiencia promueven un plan de gestión del cambio, debiendo gestionar las expectativas motivaciones y resistencias, y comunicar sus resultados, motivar, formar, involucrar a todos los participantes. 8. Tipos de productividad Aunque el término productividad tiene distintos tipos de conceptos básicamente se consideran los siguientes aspectos como sinónimo de productividad: productividad laboral, eficiencia en el uso de los recursos, productividad en la política económica y productividad en gestión pública. a) La productividad laboral Se define como el aumento o disminución de los rendimientos del personal, originado en la variación del factor desempeño de funciones, tareas o actividades que intervienen en la producción de bienes y servicios públicos: contribuyen también en la productividad laboral los siguientes aspectos: trabajos, destrezas, técnica, habilidades, especialización, uso de la tecnología de la información, entre otros. La productividad laboral es la cantidad de producción obtenida con cierto nivel de insumos/desarrollo de actividades, independientemente de la cantidad de los otros insumos utilizados y el grado de eficiencia en que estos últimos se utilicen. Convencionalmente, la productividad se expresa en términos de la producción por servidor público en el tiempo empleado en obtener resultados o en atender con prontitud la solución de trámites y procedimientos administrativos. Sin embargo, la productividad laboral en el sector público se mide en la producción de bienes y servicios públicos de calidad con relación a cumplimiento de objetivos y metas. Ahora bien, el crecimiento real de la producción de bienes y servicios públicos puede descomponerse en dos factores: productividad laboral (cambio de la producción por horas laboradas) y variación en las horas efectivas de labor, así puede elevarse a través de: (a) mejor calidad del desarrollo de actividades y procedimientos en cada proceso, es decir mejorías en la capacidad y habilidades que permiten a los servidores públicos cumplir las mismas actividades en menos tiempo (mayor capital intelectual por servidor público a través de educación, entrenamiento y capacitación), (b) mayor cantidad y mejor calidad del stock de capital humano, promoviendo la inversión en equipos e infraestructura pública, (c) mejores y nuevas tecnologías que incrementen la automatización y eficiencia en el uso de los factores de producción, y (d) fomento de la competitividad. b) Productividad y eficiencia en el uso de los recursos La consecución de mayores niveles de productividad en el uso de los recursos públicos tiene relevancia tanto en un sentido microeconómico como en lo macroeconómico. Por un lado, la medición de la productividad de las instituciones públicas contribuye significativamente al control, análisis y crecimiento de la productividad en el aspecto interno, tales como en las proyecciones y ejecución del presupuesto público, cuya asignación en mayor proporción hacia los gastos de inversión o gastos de capital por sobre el gasto corriente es un sinónimo de productividad, la reducción de costos, el incremento de beneficios directos por el aumento de los niveles de producción y una mejor calidad en los bienes y servicios públicos. Desde una perspectiva macroeconómica, el crecimiento de la productividad es una alternativa para reducir el déficit público, liberar recursos para reasignarlos y/o financiar nuevos Actualidad Gubernamental N 35 - Setiembre

4 nforme Especial programas estratégicos que apunten al desarrollo humano. Por otro lado, la productividad del gasto público es tema central en la sostenibilidad de los programas y producción de bienes y servicios públicos, especialmente cuando los recursos para financiarlos son limitados, priorizando el gasto social: educación, salud, vivienda, bajo el criterio de proteger programas claves de inversión pública. En particular los orientados a promover el crecimiento económico asociado a la infraestructura productiva y los ajustes internos, como también aquellos de connotación social focalizados en la población más vulnerable. Sin embargo, la medición de dicha productividad tiene como trasfondo una serie de dificultades relacionadas con las propias características de las acciones y programas del Gobierno, tales como que, un porcentaje importante de la inversión se asigna al gasto operativo para manejar dichos programas, a esto se adiciona la burocracia y la infiltración de beneficiarios que cuentan con recursos, no correspondiéndoles dichos beneficiarios. c) Productividad y política económica En cuanto a la productividad en el campo de la economía, este incide en el crecimiento económico sostenido en el tiempo, promedio anual del 6 al 7%, en sostener una baja inflación o una inflación moderada Reducción de la pobreza: Vía aumento del empleo que genera mayores ingresos familiares, Reducción de la informalidad Mayores ingresos fiscales producto de la mayor actividad económica, lo que permite elevar el presupuesto para atender de manera descentralizada, tanto los proyectos de inversión e infraestructura pública, como los programas sociales, así como priorizar el gasto en saneamiento básico de la población más vulnerable. ncremento de la calidad de vida Crecimiento de las exportaciones,etc. d) Productividad del gasto público (PGP) El concepto de productividad del gasto público, se refleja en el desempeño de sus funciones y competencias en los diversos niveles de gobierno a través de las actividades de provisión de bienes y servicios públicos de calidad. El Gobierno invierte recursos en ellas, como también en su administración, dichos recursos deben utilizarse eficientemente para cumplir con sus objetivos de manera análoga a la productividad del trabajo o del capital, la productividad del gasto público se estima a partir de los productos u objetivos logrados, el impacto de la inversión realizada, la calidad en el gasto público, dado un nivel de gasto público (PGP = Nivel de producción / Gasto total). En este contexto, los análisis del gasto público en términos de su nivel, composición y tendencia son condición necesaria, pero no suficiente para evaluar opciones de las políticas públicas. Las recomendaciones sobre elevar o reducir los niveles de gasto público en programas estratégicos o sectores específicos, deberían apoyarse en estudios de productividad del gasto público: Asimismo, realizar cambios en la estructura o distribución del gasto agregado no implican necesariamente que la combinación de bienes y servicios públicos haya variado. Es posible que dicha reestructuración se explique por un incremento en la productividad, en uno o varios programas públicos la que, a su vez, conduce a una reducción de costos, en este caso, la modificaciones de la composición del gasto público se debe a razones de eficiencia. Por tanto, para lograr un crecimiento de la producción del gasto público es necesario centrar los esfuerzos en tres áreas: Menor costo posible (eficiencia): si el Estado es productor, sus operaciones deben ser eficaces desde el punto de vista de los costos utilizando la combinación óptima de insumos; en cambio, si el Estado es proveedor y compra bienes producidos por el sector privado, debe preocuparse por asegurar una gestión eficiente. Producción adecuada de bienes y servicios o mayor productividad en los procedimientos administrativos: la prestación de servicios públicos y la producción de bienes de capital, debe ser óptima dado un nivel de gasto público, esto es, igualando los beneficios marginales de cada uno. Sustentabilidad del gasto público: el nivel de gasto total debe ser consistente con un contexto macroeconómico sustentable. Para ello, se iguala el beneficio social marginal del gasto total con el costo social marginal de dicho gasto. El beneficio social es la suma de los beneficios individuales de los miembros de la sociedad, medido en términos de su disposición a pagar. Además de los productos y servicios públicos, dicho beneficio incluye los objetivos de política que determinan la composición de la producción pública. El costo social incluye el costo de producción, los costos administrativos de la provisión y costos de financiamiento (tales como impuestos y pago de intereses). Adicionalmente, otro mecanismo muy efectivo para elevar la productividad del sector público son: la sistematización de los procesos, la rapidez en la atención de los trámites administrativos, la simplificación administrativa, el funcionamiento de la ventanilla electrónica o la atención de los trámites administrativos vía red, entre otros; éstos tienen como propósito general mejorar el desempeño y pueden tomar diversas formas, tales como acuerdos o convenios de productividad, concurso de cumplimiento de metas y objetivos basados en incentivos de capacitación y acceso a becas, maestrías, pasantías, capacitación y entrenamiento continuo, etc. En efecto, dependiendo de su objetivo y modalidad, los convenios contribuyen a incrementar la productividad del trabajo y/o la del gasto público (PGP). e) Mejoramiento de la inversión social El mejoramiento de la eficiencia y eficacia de la inversión social debe guiarse por criterios de eficiencia y evaluación de resultados. En primer lugar, los recursos destinados al gasto social deben ser rigurosamente evaluados, en cuanto a resultados de atención, distribución e impacto de su aplicación y aquellos menos eficientes podrían ser fusionados o eliminados. Los que se comprueban que son eficientes, deberían mejorar su alcance y, probablemente, especializarse aún más. Segundo, un apropiado análisis del gasto social supone el diseño de una estructura y una metodología uniforme de seguimiento y evaluación, aspecto que parece estar ausente en la mayor parte de los programas sociales, un ejemplo es la carencia de una definición de indicadores de medición de resultados de la gestión de dichos programas. Es fácil imaginar mecanismos para que los principales programas sociales tomen ventaja competitiva, realizando economías de escala, adquiriendo los insumos necesarios en forma corporativa y a menores precios, o realizando las actividades correspondientes bajo la misma estructura organizacional, pero maximizando sus particularidades de atención, incrementando de esta manera su radio de acción o alcance de los programas sociales. f) Productividad total de los factores Se relaciona con el rendimiento del proceso económico medido en unidades físicas o monetarias, por relación entre factores tales como los recursos, tecnología y automatización o productividad de las máquinas, productividad laboral empleados y productos obtenidos. 4 Actualidad Gubernamental N 35 - Setiembre 2011

5 Área Gerencia Pública 9. Factores que influyen en la productividad Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la producción entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: la calidad del producto y del proceso se refiere a que un producto se debe producir con la mejor calidad posible según los elementos de producción que intervienen y se debe producir bien durante los procesos normales, o sea, sin reprocesos. Lugar de trabajo fortalecido por el acceso a información de calidad, capacidad de movilidaad, y herramientas colaborativas Tecnología innovadora capacitada para integrar todas las áreas de la empresa y asegurar su gestión distribuida Personas 10. Productividad y medición del desempeño La medición de la productividad y la medición del desempeño, como también la evaluación de programas, tienen como objetivo determinar: (i) la relevancia y alcance de los objetivos, (ii) la eficiencia de desarrollo, (iii) la efectividad, (iv) el impacto y (v) la sostenibilidad, a través de mediciones sistemáticas de gestión y resultados y de su comparación con estándares fijados como metas u otros. nducen la participación de la responsabilidad, orientan la adecuación de los procesos internos, apoyan el proceso de planificación y de formulación de políticas de mediano y largo plazo, mejoran la información y fomentan mayor compromiso y credibilidad. Un aspecto clave para la consolidación, mantenimiento y buen funcionamiento de los sistemas de medición y evaluación del desempeño es su utilización efectiva en la toma de decisiones a través de una vinculación directa o integración de los procesos. Especial referencia debe hacerse a la dimensión de la mejor práctica asociado a la productividad, este tipo de evaluaciones comparativas está teniendo un uso cada vez más extensivo y una creciente prioridad como instrumento para mejorar la calidad y el desempeño del sector público en términos de eficiencia y eficacia. La idea de trasfondo es que una organización identifique en otra entidad u organización Estrategia Tecnología Productividad = Salida/Entradas. es la relación de eficiencia del sistema, ya sea de la mano de obra o de los materiales. Entradas: mano de obra, materia prima, maquinaria, energía, capital, capacidad técnica. Salidas: productos o servicios públicos. La mejora de la productividad: se obtiene innovando en tecnología, organización recursos, humanos, relaciones laborales, condiciones de trabajo, calidad y otros. Procesos Estrategía, dirigida a mejorar la calidad el nivel de servicio y la productividad Procesos automatizados e integrados, personalizados y con flujos de trabajo flexibles capaces de adaptarse a cada situación (del mismo rubro de actividad) que tenga un buen desempeño (preferentemente el mejor), que se estudie sus procesos y cómo logró ese nivel y la calidad de resultados, para tomar como ejemplo esos resultados dignos de replicar, diseñando e implementando los propios mecanismos de mejora de la calidad y productividad para incrementar su propio desempeño a ese nivel. Una institución puede comparar su desempeño utilizando tres tipos de estándares no excluyentes: (i) el propio desempeño en el tiempo, (ii) metas u objetivos predeterminados y (iii) el desempeño de instituciones similares o comparables dentro del ámbito nacional del sector público o privado o del internacional. La elección del desempeño del sector privado como estándar de referencia, constituye un gran desafío a la vez que aumenta la credibilidad del público. La práctica, en la mayoría de países, consiste en elegir elevados estándares y no compararse únicamente con organizaciones similares del sector público. Tomar como referencia estándares internacionales es reflejo de la creciente globalización e interdependencia de las economías. Este tipo de prácticas ofrece una serie de ventajas: permite evaluar más objetivamente el desempeño, genera presión para mejorar el desempeño, hace ver la evidencia de malas prácticas, determina áreas y problemas antes no observados, identifica procesos superiores factibles de implementar, enfatiza la conexión entre procesos y resultados, etc. 11 Por qué medir la productividad? - Porque se fortalece la cultura de la productividad dentro de un ambiente mensurable. - Porque permite evaluar el desempeño, definir estrategias y establecer políticas visionarias. - Porque se obtienen bases sólidas para la planeación estratégica y sus acciones tácticas, con lo cual se puede fortalecer las relaciones entre directivos y colaboradores. - Porque es necesario establecer una política remunerativa acorde con la productividad laboral, la calidad institucional y el rendimiento de los resultados. - Porque, conocer la productividad y el rendimiento, servirá para establecer políticas y con ello estimular la cooperación o construcción colectiva. - Porque conocer la productividad permitirá visionar políticas públicas. - Porque así como el ingreso per cápita es la base para el bienestar económico de los países, en las organizaciones, es importante incluirlo, con el objeto de evaluar el desempeño de cada servidor público y la generación de valor agregado en mayor proporción a la que aumente el número de empleados, obviamente dentro de un espíritu social y humanamente respetuoso. 12. Cómo se eleva la productividad? - Forjando cultura corporativa, entrenando, preparando y exigiendo al talento humano. - ncorporando valor al producto, mejores procesos, mejores productos, mejores servicios, mejor clima organizacional. - Mejorando y aprovechando la tecnología, equipos, herramientas, infraestructura. - nvirtiendo en capital físico, capital humano. - Aprendiendo a innovar hacia las preferencias de los ciudadanos/cliente y las mejores formas de producción. 13. Cómo medir integralmente la productividad de la entidad? Construyendo un sistema de indicadores interrelacionados que orienten la medición de resultados, para elevar la calidad de los servicios públicos, de tal manera que no se sacrifiquen unos aspectos al mejorar otros, Actualidad Gubernamental N 35 - Setiembre

6 nforme Especial que el fin no justifique los medios, y que el llamado costo/beneficio sea el deseable. 14. Para qué un sistema de indicadores? - Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo. - Para establecer la relación entre productividad y rendimiento. - Para direccionar o redireccionar planes operativos y financieros. - Para relacionar la productividad con el nivel de cumplimiento de objetivos. - Para medir la situación de riesgo en el cumplimiento de objetivos. - Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada. Y la competitividad? Productividad es en esencia competitividad y competitividad es consecuencia de productividad, siendo competitivos se eleva la recaudación de ingresos; por lo tanto, los gastos tanto corrientes como los de inversión se encontrarían financiados y el cumplimiento de metas y objetivos sería sostenible. Cuestionario de control interno para evaluar la productividad en una entidad Para finalizar el tema se presenta algunas preguntas de reflexión a funcionarios, gerentes, o integrantes de un Gobierno corporativo: a) Qué porcentaje de los ingresos se invierte para mejorar el nivel educativo, cognitivo, formativo, etc., o de fortalecimiento de capacidades? b) Qué parte de la inversión se destina a modernizar la maquinaria y el equipo que apoya la ejecución de las inversiones? c) Qué proporción de los ingresos se dedica a la incorporación y uso de la tecnología de la información, para automatizar los procesos en la entidad? En conclusión, el nuevo ritmo, la apertura y la competitividad solo pueden ser enfrentadas por organizaciones que incorporen una función laboral fundamentada en la Productividad con Calidad, la cual exige laborar con personas valiosas ejecutando procesos bien definidos dentro de políticas claras, que en conjunto permitan mantener alta calidad certificada o lo que se denomina Productividad con Calidad. La Productividad con Calidad incluye calidad de vida, de trabajo, de personas, de objetivos, de procesos y en general de todos los componentes organizacionales. La Productividad con Calidad es sinónimo de rendimiento, expansión, disciplina, deseos de superación, conocimiento y experiencia, etc., que colectivamente producen el éxito organizacional. La productividad con calidad, no hay cabida para los servidores públicos sin deseo de superación, para las personas con poco conocimiento o para quienes no mantienen el interés por los ciudadanos y contribuyentes y sus necesidades. La Productividad con Calidad, no hay espacio para procesos mal estructurados, operaciones mal diseñadas o para políticas que no inciden en el bienestar de la ciudadanía. La Productividad con Calidad, se debe entender como la oportunidad de asumir con responsabilidad y sin evasivas los posibles errores o defectos del sistema, adentrándose en todo el esquema organizacional, para emprender acciones de prevención sistemática. Cómo puede la organización alcanzar la Productividad con Calidad? Los siguientes son quizá los principales mecanismos que promueven la competitividad: - Sus políticas y procesos de aprendizaje previo y sus alternativas de formación especializada para crear modelos consultivos flexibles y consistentes. - Aplicaciones tecnológicas, ayudas metodológicas y estrategias de enseñanza. - Nivel profesional, formación práctica y preparación especializada para satisfacer los desafíos de la consultoría y la educación organizacional. - Su contribución a través de procesos tales como investigación y desarrollo. - Su sistema de gestión de calidad y su alcance acorde con su objeto social y servicio ofrecido. En conclusión Cuando una entidad promueve la medición de resultados de la productividad a través del sistema de gestión de calidad, deberá asegurar la existencia de un control de calidad sobre tales procesos. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia de la productividad, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas. El sistema de indicadores debe permitir: a) Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos que no sean productivos, y que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios, destinatarios o beneficiarios; b) Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas; c) Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas; d) Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema; e) Ajustar los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por los estándares de calidad, promoviendo ciertos requisitos: (i) Los requisitos que debe contener la documentación necesaria para el funcionamiento del sistema de gestión de calidad, la cual incluye la definición de la política y objetivos de calidad, manuales de procedimientos y calidad necesarios para la eficaz planificación, operación y control de procesos, y los requisitos de información que maneje la entidad. (ii) Los mínimos factores de calidad que deben cumplir las entidades en sus procesos de planeación y diseño. (iii) Los controles de calidad mínimos que deben cumplirse en la gestión de Recursos Humanos y rendimiento laboral. (v) Los controles o principios de calidad mínimos que deben cumplirse en el desarrollo de la función o la prestación del servicio y en los procesos de comunicación y atención a usuarios destinatarios. (v) Las variables mínimas de calidad que deben medirse a través de los indicadores que establezca cada entidad. (vi) Los requisitos mínimos que debe cumplir toda entidad en sus procesos de seguimiento y medición de la calidad del servicio y de sus resultados. 6 Actualidad Gubernamental N 35 - Setiembre 2011