Guía para la implantación y el uso de SinergiaCRM Versión 2.0 Octubre 2013

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1 Guía para la implantación y el uso de SinergiaCRM Versión 2.0 Octubre 2013 Esta obra está licenciada bajo la Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported. Para ver una copia de esta licencia, visita

2 Índice 1. Introducción Justificación Solución tecnológica Entorno de pruebas y entorno real Actualizaciones de SinergiaCRM Recursos sobre SinergiaCRM y SugarCRM Acerca de esta guía Configuración básica Síntesis del proceso Acceso inicial Área de administración Creación de usuarios Publicación del logotipo de la entidad Adaptación del menú principal Adaptación de los nombres de los módulos Mostrar y ocultar módulos y subpaneles Añadir valores a las listas Configuración general para enviar correo Configuración individual para enviar correo Configuraciones específicas de SinergiaCRM Configuración avanzada Modificación de etiquetas Incorporación, modificación y eliminación de campos Gestión de relaciones entre módulos Edición de los diseños de visualización de los datos Creación de módulos Personalización de la página de inicio Incorporación de módulos de terceros Migración de datos hacia el CRM Estructura del CRM Análisis de fuentes Traspaso de datos de las fuentes originales en hojas de cálculo Selección de los campos y los registros Formato de los campos a importar Normalización y compleción de datos Eliminación o fusión de duplicados Importación de datos Orden de importación de los datos Esquema modular de SinergiaCRM

3 6. Personas y organizaciones Conceptos básicos Relaciones con Personas y Organizaciones Interesados Conceptos básicos Conversión de Interesados a Personas y Organizaciones Actividades y calendario Conceptos básicos Crear y gestionar actividades Notas Calendario Pagos Conceptos básicos Alta de una forma de pago Pago inicial Planificador y pagos recurrentes Remesas y Cuaderno Envío del fichero C Gestión de devoluciones Modelo Formulario web de captación de fondos Subvenciones Introducción Alta de una subvención Gestión de subvenciones Eventos Conceptos básicos Alta de un evento Inscripción a eventos Formulario de suscripción a eventos Cierre Campañas Conceptos básicos Listas de público objetivo Creación de una campaña Creación de un boletín Gestión de suscripciones Formularios para campañas Estado de la campaña

4 13. Formularios Conceptos básicos Formularios específicos de recogida de información Informes KReporter Creación de un informe Elección de los campos Creación de los filtros Configuración de la presentación Activación de los mecanismos de exportación Incorporación de gráficos Información complementaria Documentos Gestión de documentos Combinar correspondencia Mail Merge Reports Creación y aplicación de una plantilla Información complementaria

5 1. Introducción 1.1. Justificación Las entidades no lucrativas en general definen en sus misiones la voluntad de transformar la realidad para hacerla más armónica con una determinada concepción de la persona humana, de la sociedad y del medio natural. Las vías por las que pretenden alcanzar estos objetivos son múltiples (sensibilización, educación, incidencia política, etc.) pero en todos los casos se produce la necesidad de implicar a un número importante -y creciente- de personas y organizaciones de perfil diverso. Esta necesidad de relacionarse y establecer complicidades también es del todo relevante en otros aspectos tan estratégicos como la captación de fondos, la gestión del voluntariado o la realización de todo tipo de proyectos y actuaciones. Por tanto, cualquier organización que quiera alcanzar determinado nivel de impacto social en su actuación hará bien en desarrollar una cultura interna de gestión de la información que la ayude a sistematizar y potenciar la vinculación con su base social y, por extensión, con el resto de interlocutores con los que se relaciona. El desarrollo de esta cultura provoca cambios en las dinámicas de trabajo en aquellas entidades que tradicionalmente han considerado y visualizado la base social de forma fragmentada en función de con qué departamento o función debía tener contacto. Esta visión dispersa ha generado no sólo ineficiencias diversas, sino que también ha supuesto importantes costes de oportunidad para las organizaciones, incapaces de detectar y potenciar el valor oculto en sus bases sociales más allá de la evidencia. Por eso la nueva cultura de gestión debe ayudar a construir una visión lo más completa e integrada posible de cada individuo con quien la entidad se relaciona, intentando hacer aflorar el talento y el potencial escondidos. Un factor de éxito importante en este camino tiene que ver con las herramientas utilizadas para gestionar la información. Todavía hoy hay bastantes entidades que la almacenan en hojas de cálculo, probablemente el punto de partida más habitual. Pero ésta no es una buena opción porque sólo permite una estructuración muy débil y una explotación muy limitada. El siguiente paso suele consistir en la adopción de alguna aplicación más o menos comercial de gestión de socios o el desarrollo de una base de datos a medida. Esto ya supone un gran salto adelante para que la información sea mucho más rica y esté estructurada de tal manera que permita una buena explotación posterior. Estos sistemas, sin embargo, suelen tener también algunas limitaciones: enfoque a públicos muy concretos, necesidad de exportar datos frecuentemente (por ejemplo, para la realización de envíos electrónicos), acceso limitado a la sede física donde está el ordenador que aloja la aplicación, etc. Para intentar superar estos obstáculos, cada vez hay más organizaciones que apuestan por dotarse de herramientas CRM (del inglés Customer Relationship Management). De 5

6 su orientación inicial a las empresas, los CRM también han evolucionado para ofrecer soluciones específicas a las organizaciones del tercer sector. Así, en el mundo anglosajón, se ha rebautizado este tipo de software como Constituent Relationship Management, respetando el acrónimo inicial. Podríamos traducirlo, en nuestro caso, por Gestión de las Relaciones con la Base Social. Estas herramientas integran todo el proceso de trabajo, desde la grabación de los datos identificativos y de contacto hasta la gestión completa de las comunicaciones electrónicas, pasando por el historial de relación (colaboraciones de todo tipo, participación en actividades, voluntariado, órganos de gobierno, etc.) o de aportaciones económicas. Actualmente se dispone de muchas aplicaciones de este tipo basadas en web, de manera que el acceso a los datos puede ser ubicuo y permanente, aportando un valor extra a la eficacia y la eficiencia organizativas Solución tecnológica SinergiaCRM se ha desarrollado sobre SugarCRM Community Edition. La elección de SugarCRM como sistema base se ha hecho de acuerdo con dos de las condiciones que determinaban la idea original del proyecto: la utilización de software libre y la adopción de herramientas con un alto grado de flexibilidad. Ambos aspectos contribuyen a ofrecer a las entidades un escenario de partida potente y al mismo tiempo una importante capacidad de evolución y crecimiento a medio y largo plazo. Todo ello fundamentado en el principio de soberanía tecnológica y reforzado por la existencia de una numerosa y activa comunidad de usuarios y desarrolladores Entorno de pruebas y entorno real Todas las entidades usuarias de SinergiaCRM disponen de dos entornos de trabajo (también denominados instancias), uno de los cuales puede ser utilizado para la realización de pruebas mientras que el otro será el entorno de trabajo real. Al disponer de una instancia de pruebas, los administradores de cada entidad podrán validar sus adaptaciones específicas (cambios de diseño, nuevos módulos, modificación de listas desplegables, campos agregados, etc.) sin afectar al funcionamiento habitual de la aplicación que estén utilizando el resto de usuarios de la entidad. Una vez que las modificaciones han sido probadas con éxito en la instancia de pruebas podrán ser replicadas en el entorno de trabajo real Actualizaciones de SinergiaCRM El proceso de actualización de cualquiera de los componentes de SinergiaCRM (SugarCRM, módulos propios de SinergiaCRM, módulos de terceros, etc.) se realiza por parte de SinergiaTIC sin que las entidades deban preocuparse por ello. 6

7 Es más, bajo ningún concepto debe modificarse o actualizarse ningún componente o elemento más allá de los módulos que la entidad pueda haber desarrollado por propia iniciativa. Cualquier otra operación de actualización podría afectar al normal funcionamiento de la aplicación Recursos sobre SinergiaCRM y SugarCRM Wiki con documentación de SinergiaCRM Foros de SinergiaCRM Documentación de SugarCRM Community Edition 6.5 (en inglés) munity_edition/sugar_community_edition_6.5 Base de conocimiento (Knowledge base) de SugarCRM (en inglés) Foros de SugarCRM (básicamente en inglés) Foro de SugarCRM en castellano Acerca de esta guía Tal y como se ha comentado en apartados anteriores, SinergiaCRM ha sido desarrollada partiendo de SugarCRM, aplicación para la que existen numerosos recursos formativos y de conocimiento en Internet. Sin embargo, varios factores relevantes han sugerido la necesidad de disponer de una documentación adicional como la que contiene esta guía. Entre otros, la numerosa presencia de adaptaciones realizadas sobre la versión original; la incorporación de módulos funcionales específicos; la orientación concreta a organizaciones no lucrativas; la no excesiva disponibilidad de documentación en lengua no inglesa; etc. Así pues, en esta guía se dispone de información enfocada a dos tipos de actuación en relación a SinergiaCRM: su implantación y su uso. En los primeros capítulos se detalla el proceso de implantación, es decir, los diferentes pasos que cualquier organización usuaria de la aplicación deberá realizar desde que tiene acceso a la herramienta por primera vez hasta llegar al estado normal de uso. El resto de capítulos corresponden, precisamente, a la descripción del funcionamiento 7

8 estándar de la herramienta, analizando con detalle los diferentes módulos y funcionalidades disponibles. Dado que SinergiaCRM es una herramienta en constante evolución, es posible que en algunos puntos esta guía presente alguna diferencia respecto del funcionamiento real de la aplicación. En este sentido, los autores agradecerán la notificación de cualquier error detectado así como de cualquier sugerencia, comentario o propuesta de modificación. 8

9 2. Configuración básica 2.1. Síntesis del proceso La implementación de un sistema CRM se podría sintetizar en los siguientes pasos: - Configuración básica. Consiste en indicar al sistema los datos mínimos para poder funcionar (por ejemplo, para poder enviar correos) o para adaptarlo a la imagen y la terminología de la entidad (por ejemplo, incorporación del logotipo). Este paso se describe esencialmente en este mismo capítulo. - Adaptación modular. Consiste en modificar los módulos existentes y/o crear otros nuevos para permitir la gestión de los datos que utiliza habitualmente la organización. Este paso se describe esencialmente en el capítulo siguiente, Configuración avanzada. - Migración de los datos pre-existentes. Consiste en importar al sistema toda la información histórica de la entidad. Este paso se describe en el capítulo 4, Migración de datos. Hay que tener en cuenta que para poder hacer la adaptación modular (paso 2), conviene conocer qué información gestiona habitualmente la entidad en los distintos ámbitos de actividad que se incluirán en CRM. Por tanto, en este punto del proceso se deberá realizar la operativa descrita en el apartado 4.1. Análisis de fuentes. Una vez se disponga de esta información se podrá avanzar en paralelo en los procesos de adaptación modular y de preparación de los datos para la migración final una vez la adaptación esté terminada Acceso inicial Al introducir en el navegador la dirección URL donde se ha instalado el CRM se mostrará en pantalla el formulario de acceso. 9

10 En caso de que se haya instalado también algún paquete de idioma aparecerá en el formulario la opción de elegir la lengua en la que se quiere visualizar el interfaz de trabajo del CRM. Hay que tener en cuenta que esta selección de idioma no se puede hacer una vez el usuario ya ha accedido a la aplicación. Para cambiar de idioma, pues, habría que salir y volver a entrar. El primer acceso se deberá hacer con el nombre y la contraseña del usuario administrador creado durante el proceso de instalación. Una vez dentro, el administrador podrá crear otros usuarios Área de administración La mayor parte de las tareas de configuración, administración y mantenimiento del CRM se hacen desde el área de administración. Se puede acceder desde la opción Admin del menú de la esquina superior derecha de la pantalla. El área de administración se estructura en varios apartados: Usuarios, Sistema, Correo, Herramientas de Desarrollo, etc. En las secciones siguientes se hará referencia a los más relevantes. 10

11 2.4. Creación de usuarios Nota: A lo largo de esta guía, el término usuario puede aparecer para referirse a dos conceptos diferentes. Por un lado, y es la acepción que aplica en el apartado actual, un usuario es toda persona que utiliza SinergiaCRM, para lo que debe contar con un identificador (o nombre de usuario) y una contraseña. En otros casos un usuario (a veces también denominado beneficiario o destinatario) es toda persona que participa de los servicios o proyectos gestionados por la entidad. Habitualmente el contexto permite diferenciar claramente a qué acepción se está haciendo referencia en cada momento. Si pudiera existir una duda razonable al respecto se indicará explícitamente. El CRM puede ser utilizado por tantos usuarios como convenga. Para añadir otros aparte del administrador, hay que ir a Admin / Usuarios / Administración de usuarios. Aparecerá el listado de usuarios existentes (de entrada sólo el administrador) y se podrán crear otros nuevos a través de la opción Crear nuevo usuario, que dará paso al formulario correspondiente. Para crear un usuario deben rellenarse obligatoriamente los siguientes campos: - En la pestaña Información del usuario: Identificador (o nombre de usuario, que se utilizará para acceder al sistema), Estado (Activo / Inactivo), Apellidos y Dirección de correo electrónico. Por defecto el usuario es creado de tipo Usuario Normal, pero se puede decidir que sea Usuario Administrador del Sistema si se quiere que tenga acceso a todo el CRM. 11

12 - En la pestaña Contraseña: Nueva clave de paso (es decir, la contraseña), por duplicado. Las contraseñas deben tener un mínimo de 8 caracteres, incluyendo al menos una letra mayúscula, una minúscula y un dígito numérico Publicación del logotipo de la entidad Nota: En el momento de la publicación de esta guía la posibilidad de sustituir el logotipo de SinergiaCRM por el de la entidad usuaria no funciona correctamente, de modo que el logotipo publicado por el usuario no aparece como debería. Esta incidencia será solventada en próximas actualizaciones de la aplicación. El logotipo de la entidad se ubica en la parte superior izquierda del CRM y siempre está visible. Por defecto, SinergiaCRM muestra en esta posición su propio logotipo. Para sustituirlo es necesario ir a Admin / Sistema / Configuración / Subir nuevo logo. La imagen puede ser en formato png o jpg. Las dimensiones recomendadas son de 212 píxeles de ancho por 40 de alto. Si la imagen cargada supera estas dimensiones se mostrará escalada y ajustada en el rectángulo de 212 x Adaptación del menú principal El menú principal se despliega horizontalmente en la parte superior de todas las pantallas del sistema y permite el acceso a todos los módulos funcionales y de datos (en síntesis, un módulo es el espacio destinado por parte del CRM a gestionar un determinado tipo de información. Así, tendremos un módulo para Organizaciones, uno para Personas, uno para Proyectos, uno para Tareas, etc.). El menú puede contener un número variable de opciones en forma de pestañas, cada una de las cuales da paso a un menú secundario. Los menús secundarios también pueden tener un número variable de elementos. La configuración de este menú es totalmente adaptable, tanto en lo referente a la estructura como a la denominación de las opciones. Para modificarlo ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Configurar Módulos Agrupados. - Aparece a la izquierda un listado de todos los módulos disponibles que pueden ser accedidos vía menú. A la derecha aparece la estructura completa actual del menú principal. - Para añadir una nueva opción de primer nivel, pulsar Añadir grupo. 12

13 - Para incluir cualquier módulo dentro de una opción de primer nivel, arrastrarlo desde la columna de la izquierda y soltarlo sobre la posición deseada. - Para eliminar cualquier elemento, opción principal o secundaria, arrastrarla desde la estructura del menú a la papelera de la columna izquierda. - Al finalizar, pulsar Guardar y Publicar para que los cambios realizados sean efectivos Adaptación de los nombres de los módulos Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Renombrar pestañas. - Aparece una columna con los nombres de todos los módulos. Para modificar cualquiera de ellos hay que hacer clic para que aparezcan dos casillas, una para la denominación del módulo en singular y otra para la denominación en plural, en la que se puede asignar el nombre que se desee. La denominación elegida se mostrará en todo el CRM en sustitución de la anterior. - Hay que pulsar Guardar para que los cambios realizados sean efectivos Mostrar y ocultar módulos y subpaneles El CRM ofrece de serie un conjunto de módulos, algunos de los cuales pueden no ser de interés para las entidades. Cuando un módulo no debe ser utilizado es recomendable ocultarlo del menú principal para simplificar su estructura y evitar confusiones a los usuarios. Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Mostrar módulos y subpaneles. 13

14 - Activar la casilla Permite a los usuarios configurar las pestañas si se quiere dar la opción a cada usuario de mostrar u ocultar los módulos a voluntad, es decir, que cada usuario pueda adaptar el menú a sus necesidades. Desactivarla en caso de que se desee que todos los usuarios tengan la misma configuración. Se recomienda que durante la configuración inicial del sistema, esta opción esté desactivada, a fin de que la configuración inicial que se determine sea igual para todos los usuarios. Más adelante, una vez habituados al funcionamiento del sistema, en caso de que determinados usuarios quieran personalizar los menús, lo podrán hacer activando de nuevo esta acción. - Arrastrar módulos de la columna izquierda (Pestañas visibles) a la derecha (Pestañas ocultas) para ocultarlos. Hacerlo al revés para mostrarlos. - Un subpanel es la representación de los registros de un determinado módulo en la ficha de otro módulo con el que está relacionado. Por ejemplo, cada ficha de organización contendrá un subpanel con todas las personas que están vinculadas a la misma o un subpanel con todos los proyectos en los que ha participado dicha organización. De la misma manera, la ficha de un proyecto tendrá subpaneles donde constarán todas las organizaciones y personas que han participado en el mismo. - Arrastrar subpaneles de la columna izquierda (Subpaneles visibles) a la derecha (Subpaneles ocultos) para ocultarlos. Hacerlo al revés para mostrarlos. Mostrar u ocultar subpaneles afecta a todos los subpaneles del módulo en cuestión pero no afecta al módulo como tal. Por ejemplo, si se oculta el subpanel Personas, éste dejará de aparecer en todas las fichas de los módulos que tienen relación con él (Organizaciones, Proyectos, etc.) pero el módulo Personas seguirá existiendo y pudiendo ser accedido desde el menú principal Añadir valores a las listas Cada módulo (Organizaciones, Personas, etc.) contiene una serie de campos que permiten describir un elemento determinado del módulo en cuestión. Así, una organización tendrá un nombre, un teléfono, una dirección web, etc. En algunos casos el valor de estos campos no es de libre introducción por parte del usuario, sino que se asigna escogiendo una o más opciones de entre una serie de posibles predefinidas. Habitualmente esta elección se hace mediante el uso de listas desplegables o multiselección. 14

15 Todos los valores de los campos de cualquier módulo que son de este tipo pueden ser gestionados desde este apartado, tanto si se trata de campos predefinidos del CRM como si se trata de campos creados por el usuario. Nota: en algunos casos los valores de una determinada lista pueden llevar asociada funcionalidad que dejaría de ser operativa en caso de ser modificados. A lo largo de este documento se especificará donde proceda la existencia de dichas situaciones. Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Editor de listas desplegables. - Seleccionar la lista a editar en la columna de la izquierda o en el panel central. Aparece una pestaña con el título Editar lista desplegable y la lista de valores actuales. Nota: el conjunto de listas desplegables aparece ordenado alfabéticamente utilizando el nombre interno (no modificable) de cada lista. Estos nombres suelen aparecer en inglés si son listas originarias de SugarCRM o en castellano si son propias de SinergiaCRM. En este último caso, además, la denominación suele empezar por redk_. 15

16 - Para añadir valores a la lista, rellenar las casillas Nombre del elemento (valor interno, no puede contener ni espacios ni caracteres especiales) y Etiqueta de visualización (valor visible, puede contener cualquier carácter). Después pulsar Añadir. - Para añadir un valor blanco en la lista (recomendable en todo campo no obligatorio) pulsar Añadir dejando vacías las casillas citadas. - Para eliminar valores de la lista, pulsar el icono papelera del elemento deseado. - Para modificar valores de la lista, pulsar el icono lápiz del elemento deseado. - Para reordenar los valores de la lista, arrastrar el elemento deseado a la posición adecuada Configuración general para enviar correo Antes de entrar en el contenido específico de este apartado, hacemos mención a la posibilidad que ofrece el CRM de sustituir completamente el uso del gestor de correo habitual (Outlook, Thunderbird, Gmail, etc.) por uno integrado dentro del propio CRM. Aunque es una opción técnicamente posible, no se recomienda su utilización por dos razones: por un lado las herramientas que ofrecen los gestores habituales suelen ser más completas y de fácil utilización que las del CRM. Por el otro, es común que el número de mensajes de correo que se envían y se reciben sea muy elevado, pero que mayoritariamente no tenga sentido mantenerlos almacenados y organizados en el CRM. Por todo ello se sugiere no usar, al menos de entrada, el cliente de correo del CRM como gestor habitual. Siempre será posible plantearse esta posibilidad en el futuro, 16

17 cuando se conozca con mayor detalle el funcionamiento de la herramienta y se pueda valorar el cambio con conocimiento de causa. Esto no quiere decir, sin embargo, que el CRM no tenga necesidad de enviar mensajes de correo electrónico en diversas circunstancias: envíos electrónicos masivos (por ejemplo, boletines), envíos electrónicos puntuales a individuos o grupos, avisos a usuarios del sistema, etc. Para poder enviar estos mensajes el CRM necesita tener configurados los datos de una cuenta de correo y un servidor de correo saliente (SMTP) que se lo permita. Ir a Admin / Correo / Configuración de correo. - Aparte de las opciones predeterminadas (Gmail, Yahoo, Exchange) que ya aparecen semi-configuradas, existe la opción Otro que permite indicar una configuración genérica. Para la mayoría de organizaciones esta será la opción habitual. - Hay que rellenar el nombre del servidor de correo (Servidor SMTP), activar la casilla Usar autentificación SMTP, indicar nombre de usuario (usuario SMTP, normalmente coincide con la dirección de correo) y contraseña (clave de paso SMTP). El puerto SMTP por defecto, el 25, suele ser correcto. - Adicionalmente conviene activar la casilla Permite a los usuarios utilizar esta cuenta para correo saliente para evitar tener que configurar individualmente estas opciones para cada usuario. - También hay que indicar el nombre y la dirección remitentes que verán los destinatarios de los mensajes cuando reciban correos generados desde el CRM Configuración individual para enviar correo Aparte de la configuración que acabamos de indicar, que es la genérica para el CRM y que facilita la salida de los mensajes con independencia de quien los emita, hay que hacer una segunda configuración específica para cada usuario. Si la hace un administrador del sistema, ir a Admin / Usuarios / Administración de Usuarios y elegir el usuario deseado. Si la hace el propio usuario, acceder a la ficha de usuario en el menú de la esquina superior derecha de la pantalla (Bienvenido, Nombre de usuario [Salir]). Editar el perfil del usuario e ir a la sección Opciones de correo. 17

18 - Introducir la dirección electrónica. Es la que aparecerá como remitente en los mensajes generados por este usuario, sean individuales o colectivos. - Indicar qué cliente de correo se quiere utilizar. Esto determina el comportamiento del CRM cuando se hace clic sobre una dirección electrónica cualquiera que esté guardada en el CRM y a la que queramos enviar un mensaje de correo electrónico. Si se escoge Sugar Client, al hacer clic sobre la dirección destinataria se abrirá el editor de correo del propio CRM. Si se escoge External Client, al hacer clic se abrirá el editor de correo habitual del usuario (Outlook, Thunderbird, etc.). - Opcionalmente se pueden indicar valores específicos de nombre de usuario y contraseña para la autenticación en el servidor de correo saliente SMTP, pero si en la configuración general se ha marcado la casilla Permite a los usuarios utilizar esta cuenta para correo saliente, entonces no hay que indicar estos dos datos (ver apartado anterior) Configuraciones específicas de SinergiaCRM Algunas de las funcionalidades específicas de SinergiaCRM precisan que la entidad configure determinados parámetros antes de poder ser utilizadas de forma adecuada. Estos parámetros se corresponden, fundamentalmente, con datos requeridos para la generación del Cuaderno 19 (vinculado a la domiciliación bancaria de recibos) y del Modelo 182 de Hacienda (declaración de aportaciones a entidades no lucrativas), para la utilización de la aplicación TPV (pagos mediante tarjeta), etc. En la pestaña Todos del menú principal se encuentra el módulo Constantes, a través del cual se podrán configurar los parámetros indicados. Nota: Es muy recomendable que dicho módulo quede visible únicamente para los usuarios con perfil Administrador de SinergiaCRM. Encontraremos un listado extenso de parámetros, la gran mayoría de los cuales tiene ya un valor predefinido que en muchos casos no deberá modificarse. 18

19 Para cada uno de estos parámetros encontraremos una descripción y un valor que deberemos ajustar, si es necesario, a las características de nuestra organización. A continuación se muestra, a modo de ejemplo, la vista de detalle de uno de estos parámetros. 19

20 3. Configuración avanzada 3.1. Modificación de etiquetas Las etiquetas son los textos del interfaz de la aplicación que se utilizan para identificar campos, secciones, paneles, subpaneles, módulos y otros elementos del sistema. Por razones de traducción, de mejor adaptación a la especificidad de la entidad, etc. puede ser conveniente modificar algunas de ellas. Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Estudio. - Elegir el módulo que contiene la etiqueta a modificar. - Elegir la opción Etiquetas. - Aparece en pantalla el listado de las etiquetas modificables. 20

21 - Después de hacer los cambios deseados, pulsar Guardar y Desplegar Incorporación, modificación y eliminación de campos Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Estudio. - Elegir el módulo a modificar. - A continuación, elegir la opción Campos. - Aparece la lista de campos disponibles en el módulo. - Para añadir un campo, pulsar Añadir campo. 21

22 - Determinar el tipo de datos del campo, indicar su nombre interno (Nombre del campo) y su nombre visible (Etiqueta de visualización), si el campo puede ser actualizado masivamente (para asignar un mismo valor de una sola vez a un conjunto de registros seleccionados), si es obligatorio, si es auditable (Auditar indica que el CRM registrará todos los cambios de valor en cualquier registro para este campo), si es importable (por defecto Sí, normalmente se querrá que sea así) y si se puede usar para detectar registros duplicados (Combinar duplicados, normalmente no). En cuanto a esta última cuestión, conviene hacer constar que el CRM dispone de herramientas para detectar, combinar y eliminar registros duplicados, tanto en su uso cotidiano como en los procesos de migración de datos. Para realizar esta detección el CRM compara los valores de determinados campos para los distintos registros y en caso de coincidencia advierte de la posible duplicidad. La mayor parte de los campos, sin embargo, no son susceptibles de ser utilizados para hacer esta detección, de ahí la afirmación anterior. Ejemplos de campos que sí sirven son el nombre de la persona o la organización, el correo electrónico o el número de teléfono, es decir, aquellos que en principio deberían ser utilizados de forma exclusiva para un solo registro. - Pulsar Guardar para guardar los cambios. - Para modificar un campo, seleccionarlo de la lista. Aparecerá el mismo formulario que en el caso de añadir un campo. - Para eliminar un campo, seleccionarlo de la lista. En el formulario anterior aparecerá el botón Eliminar. Cabe destacar que sólo se pueden eliminar los campos de usuario, no los que ya aparecen por defecto en el CRM. Hay que tener en cuenta también que eliminar un campo significa eliminar todos los datos que están asociados al mismo. Si lo que se quiere es simplemente ocultarlo del interfaz, ver más adelante el apartado Edición de los diseños de visualización de los datos. 22

23 En relación a la eliminación de información de cualquier tipo en cualquier punto del CRM, conviene tener en cuenta que recuperar datos eliminados por accidente es difícil y, por tanto, conviene tener cuidado con cualquier operación de este tipo (el CRM siempre presenta mensajes de advertencia y confirmación). Aunque en algunos casos el CRM no elimina completamente la información de la base de datos de forma inmediata, sino que la conserva durante un tiempo con una marca especial hasta que efectivamente la hace desaparecer definitivamente, la operación de recuperación no es sencilla e implica manipular directamente la base de datos. En otros casos una determinada opción de eliminación sólo podrá ser revertida mediante la restauración de una copia de seguridad de la base de datos Gestión de relaciones entre módulos Nota: en el contexto de este apartado se entiende por relación la vinculación lógica (a nivel de base de datos) que se establece entre dos módulos cualesquiera. Es un concepto habitual en diseño de bases de datos, que será probablemente conocido por muchos usuarios de SinergiaCRM. En cualquier caso, es importante no confundir este concepto con la denominación que reciben a nivel de interfaz de usuario los dos módulos que permiten describir las relaciones reales entre la entidad usuaria de SinergiaCRM y todas las personas u organizaciones que con ella se relacionan y que serán descritos más adelante. Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Estudio. - Elegir el módulo a modificar. - A continuación, elegir la opción Relaciones. - Aparece en pantalla la lista de relaciones existentes para el módulo elegido, en el que se puede visualizar con qué otros módulos está relacionado y de qué tipo de relaciones se trata. 23

24 - Para crear una relación nueva, pulsar Añadir Relación. En este punto es clave determinar qué tipo de relación se establecerá entre los dos módulos: - Uno a uno: un registro del módulo actual sólo se puede relacionar con un registro del otro módulo y viceversa. Por ejemplo: una entidad podría decidir que los datos relacionados con la condición de socio de una persona, en vez de ser guardados en el módulo general de Personas se incorporasen a un módulo diferenciado (porque son muchos datos, porque afectan sólo a un número reducido de registros, etc.). En este caso, un registro del módulo Socios se relacionaría sólo con un registro del módulo Personas y viceversa. Por decirlo de alguna manera, "a un socio sólo le podría corresponder una persona y a una persona sólo podría corresponderle un socio". De todos modos, es un caso poco frecuente. - Uno a muchos: un registro del módulo actual sólo se puede relacionar con un registro de otro módulo, pero uno del otro módulo sí se puede relacionar con varios registros del módulo actual. Por ejemplo: si una entidad presta servicios a otras entidades, un servicio determinado (módulo actual) estaría vinculado sólo a una entidad destinataria (módulo relacionado), pero a una entidad concreta 24

25 (módulo relacionado) se le podrían haber prestado diversos servicios (módulo actual) a lo largo del tiempo. - Muchos a muchos: un registro del módulo actual puede estar relacionado con varios registros del otro módulo y, al mismo tiempo, un registro de otro módulo puede estar relacionado con varios registros del módulo actual. Por ejemplo: si una entidad quiere registrar la participación de las personas de su base social en las actividades que organiza, una actividad (módulo actual) estaría vinculada a todas las personas (módulo relacionado) que hubieran participado en la misma y, al mismo tiempo, una persona (módulo relacionado) estaría vinculada a todas las actividades (módulo actual) en las que hubiera tomado parte. Una vez determinado el tipo de la relación, pulsar Guardar y Desplegar. Hay que tener en cuenta que por el solo hecho de crear la relación el CRM ya genera en los módulos implicados los campos necesarios para hacerla efectiva. Nota: Es muy importante no modificar las relaciones existentes entre los módulos de la aplicación porque ello podría afectar a su normal funcionamiento así como dificultar su actualización futura. Por supuesto, sí es necesario diseñar las relaciones pertinentes para cualquier módulo nuevo que una entidad precise incorporar Edición de los diseños de visualización de los datos Cada módulo ofrece una serie de "pantallas" a través de las cuales se localizan, visualizan o modifican los datos que gestiona: un listado, una ficha, un buscador, etc. La configuración de estos elementos también se puede adaptar a las necesidades de la entidad. Ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Estudio. - Elegir el módulo a modificar. - A continuación, elegir la opción Diseños. - A continuación escoger la plantilla a modificar: Vista de detalle (no editable), Vista de Edición, Vista de Lista, etc. 25

26 - Esencialmente hay dos tipos de diseños: los formularios y los listados. - Los formularios se utilizan para visualizar (formulario de sólo lectura), crear o modificar un elemento concreto de cualquier módulo (una persona, una organización, etc.). También se pueden utilizar para realizar búsquedas. - Los listados se utilizan para visualizar de forma resumida un conjunto de elementos de un módulo determinado. Los listados aparecen como punto de entrada a cualquier módulo, como resultado de una búsqueda, como subpanel de una ficha, etc. Con más detalle: - Vista de Edición: formulario normal de creación y edición de registros. - Vista de Detalle: formulario normal de visualización de registros. De hecho, puede tener la misma configuración que el anterior, con la única diferencia de que no es editable. - Vista de Lista: listado principal del módulo. - Creación Rápida: formulario de creación y edición de registros a través de subpaneles. - Sugar Dashlet: listado y formulario de búsqueda asociado a las cajas que aparecen en la página de inicio (ver más adelante). - Vista emergente: listado y formulario de búsqueda que se muestran en ventanas emergentes. Cuando en un subpanel de un determinado módulo se quiere incorporar un valor procedente de otro módulo (por ejemplo, para asociar una persona a una organización directamente a la ficha de esta última), el CRM abre una nueva ventana con una lista de todos los valores disponibles, para que el usuario seleccione el deseado y éste quede vinculado al módulo principal correspondiente. - Buscar: formularios de búsqueda sencilla y avanzada que se muestran en el encabezamiento de cualquier listado principal de módulo (Vista de Lista). 26

27 Si se edita un diseño de tipo listado, aparecen en pantalla los campos disponibles para el módulo, separados en tres columnas: - Por defecto: campos que se mostrarán en pantalla. El orden en el que aparecen se corresponde con el de visualización en el listado, de izquierda a derecha. - Disponible: campos que no se mostrarán en el listado predeterminado pero que se pueden añadir en tiempo real mediante las opciones de maquetación que hay en el buscador de cada módulo. - Oculto: campos que no aparecerán en el listado en ningún caso. - Para modificar la configuración del listado basta con arrastrar una caja de campo de una columna a otra. - Al finalizar, pulsar Guardar y Desplegar. Si se edita un diseño de tipo formulario, aparece en pantalla una representación de su estructura actual. En la columna de la izquierda aparecen los campos del módulo que no forman parte del formulario. En el espacio de la derecha aparecen los campos que sí forman parte del mismo, con la disposición elegida. 27

28 - Si se quiere añadir un campo al formulario, basta arrastrarlo de la lista de la izquierda hacia la posición deseada de la derecha. Si se quiere eliminar, basta arrastrarlo desde la derecha hacia la papelera de la izquierda. - Hay que tener en cuenta que un formulario está formado por filas, encima de las cuales puede haber uno o dos campos. Para añadir nuevas filas al formulario que permitan la incorporación de nuevos campos hay que arrastrar la opción Nueva fila de la columna izquierda hacia la ubicación deseada de la parte derecha. - Finalmente, hay que saber también que en formularios largos existe la opción de agrupar los campos en paneles temáticos. Por defecto cada formulario consta de un solo panel, pero se pueden añadir nuevos arrastrando la opción Nuevo panel desde la columna izquierda. - Una vez terminada la maquetación, pulsar Guardar y Desplegar Creación de módulos Tal y como ya se ha explicado anteriormente, el CRM ofrece por defecto una serie de módulos para almacenar y gestionar datos de naturaleza diversa. A modo de ejemplo, algunos que ya han sido mencionados: Organizaciones, Personas, Proyectos, Tareas, etc. Aunque la lista de módulos disponibles es significativa, es posible que en algunas situaciones una entidad necesite gestionar un determinado tipo de datos la naturaleza de las que no se adecue fácilmente con ninguno de los módulos existentes. En estas circunstancias, en vez de modificar excesivamente un módulo existente, que podría 28

29 dejar de ser válido para el uso para el que había sido diseñado, existe la posibilidad de crear nuevos módulos a medida. A modo de ejemplo, en el marco de SinergiaCRM se han creado módulos para gestionar cuestiones como las relaciones, los pagos o los eventos, entre otros. Para crear un módulo nuevo, ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Constructor de Módulos. - Pulsar Nuevo Paquete. Un paquete contiene un conjunto de funcionalidades (por ejemplo, módulos) creadas a medida por parte del usuario. El primer paso para crear un módulo es crear un paquete. - A continuación, asignarle un nombre (puede ser el nombre de la entidad) y una clave (un código único que permita diferenciarlo de cualquier otro paquete existente) y guardarlo. Una vez guardado ya es posible añadir un módulo de nueva creación, haciendo clic sobre el icono Nuevo Módulo. A continuación aparece en pantalla el formulario de creación de módulo. 29

30 Hay que indicar un nombre para el módulo, una etiqueta (cómo se denominará el módulo en pantalla), determinar si permitirá la importación de datos (normalmente sí) y si podrá aparecer en los menús de navegación (normalmente sí). Finalmente hay que elegir el tipo de módulo. Existe un módulo básico que por defecto incorpora algunos campos habituales (nombre, descripción, etc.), pero también hay algunas plantillas que incorporan algunos campos adicionales en función del tipo de elemento al que se quiera asociar el nuevo módulo. Una vez establecidas estas propiedades, hay que pulsar el botón Guardar. A partir de aquí el módulo ofrecerá las opciones de gestión ya descritas para los módulos básicos: gestión de campos, de etiquetas, de maquetaciones, de relaciones, etc Personalización de la página de inicio La página de inicio del CRM permite ofrecer una visión rápida de la información más relevante para el usuario cuando éste inicia la sesión de trabajo, tanto de las tareas que tenga asignadas (reuniones, llamadas, etc.) como de los últimos registros introducidos en determinados módulos. También es posible, por ejemplo, mostrar información de un sitio web externo mediante la sindicación de contenido por RSS. La información de la página de inicio se organiza mediante cajas de contenido llamadas dashlets. Un dashlet puede ser eliminado, desplazado a una posición diferente y configurado para que muestre unos datos concretos en base a determinados criterios de filtrado. - Para incorporar un nuevo dashlet a la página de inicio pulsar el botón Añadir Dashlets situado en la parte superior derecha. Elegir el módulo deseado. Al hacer clic, aparecerá en la parte superior izquierda de la página de inicio. Después se puede arrastrar a la posición que se desee (al igual que con cualquiera de los módulos ya presentes). 30

31 - Para modificar la apariencia de un dashlet (título, columnas, etc.) hacer clic sobre el lápiz que aparece en su esquina superior derecha. - Para eliminar un dashlet de la página de inicio hacer clic sobre la cruz que aparece en su esquina superior derecha. - Para refrescar el contenido de un dashlet hacer clic sobre la doble flecha circular que aparece en su esquina superior derecha Incorporación de módulos de terceros SugarCRM CE, como cualquier otro software libre, dispone de una comunidad de desarrolladores que va más allá de quien se encarga de hacer evolucionar la aplicación base. Desde esta comunidad surgen nuevos módulos que añaden funcionalidad al sistema. Será habitual para cualquier entidad aprovechar estos recursos para incrementar el potencial del CRM. Habitualmente estos módulos pueden encontrarse en clasificados en función del tipo de funcionalidad que ofrecen. A efectos prácticos un módulo es un archivo comprimido tipo zip. Para añadirlo al sistema una vez descargado, ir a Admin / Herramientas de Desarrollo / Cargador de Módulos. En la página hay dos listas: en la parte superior, la de módulos instalados (activos o no activos), en la parte inferior, la de módulos cargados pero no instalados. Para añadir un nuevo módulo, subir el archivo zip a través del formulario de carga. Una vez cargado aparecerá al listado inferior. A continuación, instalarlo (aparecerá entonces en el listado superior). 31

32 4. Migración de datos hacia el CRM Guía para la implantación y el uso de SinergiaCRM 4.1. Estructura del CRM Antes de comenzar la descripción del proceso de migración describiremos brevemente la estructura básica del CRM para poder ir deduciendo dónde deberán depositarse los datos actualmente disponibles. Como ya se ha comentado, el CRM está formado por varios módulos, cada uno de los cuales aloja información relacionada con un tema determinado (personas, organizaciones, proyectos, etc.). Cada módulo dispone de una ficha (ver apartado 3.4. Edición de los diseños de visualización de los datos) en la que se muestran los datos (los campos) que describen el elemento al que se refiere el módulo. Por otra parte los módulos pueden estar relacionados entre sí, de modo que la información asociada a un determinado elemento de un módulo va mucho más allá de su información directa. En la ficha a la que se ha hecho mención en el párrafo anterior, esta información relativa a los módulos asociados se visualiza en los subpaneles que aparecen después de los datos propios del módulo. Por ejemplo, en el caso de una organización, en su ficha habrá una serie de subpaneles que mostrarán las personas que forman parte de la misma (gracias a la relación establecida con el módulo de Personas), los proyectos o actividades en los que ha participado, etc. Entrando ya en detalle, la estructura base de SugarCRM se basa en dos conceptos fundamentales a los que ya nos hemos referido ampliamente mediante varios 32

33 ejemplos: Cuentas (que en el marco del proyecto hemos renombrado como Organizaciones, término que hemos empleado en toda esta guía) y los Contactos (que hemos llamado Personas). Conviene hacer constar que por Organizaciones se entiende cualquier tipo de figura jurídica (otras entidades, administraciones públicas, empresas, escuelas, medios de comunicación, etc.). Otros módulos que forman parte de SugarCRM y que pueden ser destinatarios de datos que las entidades ya están usando en estos momentos pueden ser los de Proyectos, Documentos o Notas (historial de relación). Otros módulos que forman parte de SugarCRM y que probablemente no serán destinatarios de datos que las entidades estén usando ahora mismo, pero que probablemente podrán utilizar en el futuro pueden ser los de Interesados (precontactos, es decir, personas que se aproximan por alguna razón a la entidad o de las que se tiene algunos datos pero que no se puede considerar que propiamente tengan una relación significativa), Reuniones, Tareas, Llamadas, Campañas, etc. Finalmente, hay una serie de módulos creados específicamente en el marco del proyecto, algunos de los cuales pueden ser también potenciales destinatarios de los datos actuales de una entidad (Formas de pago, Pagos, Eventos, etc.). Conociendo la estructura del CRM podemos empezar a orientar el destino de la información que actualmente disponemos. Antes de entrar en el trabajo paso a paso detallado, comentemos cualitativamente un ejemplo habitual. Supongamos que tenemos dos listas con personas que han participado en dos actividades distintas que en algún momento del pasado ha organizado la entidad. Cada lista tiene una estructura similar donde consta el nombre de la persona, su correo electrónico y su teléfono móvil. De estas listas se desprende información relativa a personas (nombre, teléfono, correo), información relativa a actividades (nombre de la actividad, fecha en que se ha realizado) y finalmente información relativa a la participación de las personas en las actividades (puede ser que haya personas que hayan participado en una, en la otra o en ambas). Con las dos listas se deberá hacer un proceso como el siguiente: - Unirlas en una sola hoja de cálculo haciendo coincidir por columnas los campos equivalentes. - Ordenar el listado resultante por las columnas que permitan encontrar personas duplicadas (nombre, correo, teléfono). 33

34 - Combinar los datos de los duplicados detectados de manera que quede una persona lo más completa posible (ya que para una misma persona en un listado podría aparecer el teléfono y en el otro, el correo). - Importar los datos correspondientes a personas. - Importar los datos correspondientes a actividades (en este caso, como se trata sólo de dos, se podrían introducir directamente en el CRM manualmente sin necesidad de realizar el proceso de importación). - Importar los datos correspondientes a participación de las personas en las actividades (es decir, las relaciones entre unas y otras). En los apartados siguientes se analizará este proceso con más detalle Análisis de fuentes La migración al nuevo sistema CRM de los datos que históricamente pueda haber acumulado una entidad es una de las partes más complejas y pesadas del proceso de implantación de la herramienta. En este sentido, antes de determinar el alcance funcional que deberá ofrecer el CRM a una entidad concreta, conviene hacer una exhaustiva recopilación de todas las fuentes de datos existentes que se querrán integrar. Quien más, quien menos, toda persona y todo departamento de cualquier organización acaba teniendo sus "listas" (hojas de cálculo, agendas los programas de correo electrónico, etc.). Aparte de eso, pueden existir también "aplicaciones corporativas" (bases de datos, etc.). Todos estos depósitos deben ser debidamente analizados e inventariados. El análisis implicará determinar qué datos actualmente disponibles deberán ser incorporados al CRM y cuáles podrán ser obviados. A lo largo de su vida una entidad acumula información que en un determinado momento se ha considerado relevante pero que posteriormente no ha tenido utilidad. El proceso de migración al CRM es un buen momento para deshacerse de ella. De la información que sea necesario traspasar al CRM, habrá que decidir, lista por lista, a qué módulo y campo del CRM irá a parar cada columna disponible. De alguna manera, hay que establecer correspondencias entre la estructura actual de información y la del CRM. Todo ello permitirá saber qué módulos del CRM deberán usarse y si habrá que crear otros nuevos o adaptar en cierta medida los existentes. 34

35 4.3. Traspaso de datos de las fuentes originales en hojas de cálculo Tal y como ya se ha indicado, el CRM consta de una serie de módulos, cada uno de los cuales almacena información de una determinada tipología (organizaciones, personas, proyectos, actividades, etc.). La importación de datos en el CRM se realiza módulo a módulo. Inicialmente, los datos se extraen de sus ubicaciones originales y se depositan en hojas de cálculo que luego son fácilmente importables sobre el CRM. A partir de las fuentes recopiladas habrá que generar una o más de estas hojas de cálculos para cada módulo de destino. Veamos un ejemplo. Supongamos que la entidad tiene una base de datos de empresas con las que ha mantenido relación y por otro lado tiene una lista de escuelas en las que ha hecho actividades. Ambas listas, tanto la de empresas como la de escuelas, irán a parar al mismo módulo del CRM, el de Organizaciones. Como es de esperar que ambas listas tengan intersección nula (difícilmente una escuela aparecerá también en la lista de empresas y viceversa), cada conjunto de datos se puede depositar en una hoja de cálculo independiente y después importar por separado. Por el contrario, si entre dos listados hay una intersección relevante (por ejemplo, un listado de escuelas públicas de Cataluña y un listado de escuelas de todo tipo de la provincia de Barcelona), convendrá fusionar ambos listados en una sola hoja de cálculo para facilitar la detección, combinación y eliminación de duplicados antes de la importación, tal y como se explicará en un apartado posterior. Como paso final de este proceso inicial de traspaso de datos de sus fuentes originales a las hojas de cálculo se realizará una copia de seguridad de los archivos generados, de manera que si en las actuaciones posteriores de limpieza, homogeneización y demás se produce alguna incidencia, siempre sea posible rehacer el proceso o comparar datos con facilidad Selección de los campos y los registros Una vez todos los datos de un determinado módulo ya están todos juntos en un mismo archivo, procedemos a la eliminación de las columnas que no queremos importar al módulo en el que estamos trabajando (campos que han dejado de tener interés, que se gestionarán de una manera diferente, que son redundantes con otros, etc.). Este proceso, sencillo en el caso de los campos, se puede aplicar también a nivel de registros. En este caso no es tan evidente ni rápido, pero eliminar información que no tiene utilidad porque no vale ni a efectos de memoria histórica hará más valioso el resultado final. Por ejemplo, imaginemos que en un listado de organizaciones aparece un conjunto de empresas de un listado que hace años apareció de no se sabe muy bien dónde y con el que nunca se ha hecho ninguna acción de ningún tipo. Si además sospechamos que la calidad, la completitud o la vigencia de los datos hace que este 35

36 conjunto de registros sea de poco valor, quizás mejor no incorporarlo al CRM y, por tanto, eliminarlo del listado de importación Formato de los campos a importar Algunos tipos de campos pueden presentar particularidades que conviene tener en cuenta. Entre otros: - Booleanos (verdadero/falso). Se utiliza 1 para valores de tipo cierto (o sí) y 0 para los de tipo falso (o no). - Correos electrónicos. Cuando en una misma casilla encontramos más de una dirección de correo, conviene separarlas en varias columnas. Igualmente, hay que comprobar que tienen una estructura válida. Tanto si en una casilla hay más de una dirección como si sólo hay una pero no es válida (por ejemplo, no contiene el o incumple cualquier otra de las normas de construcción de direcciones de correo) el CRM no importará el registro en cuestión. - Códigos postales (y otros campos con casuística similar). Tener cuidado con los que empiezan por 0, ya que es fácil que en algunos casos este 0 inicial desaparezca al manipular el campo en una hoja de cálculo (por ejemplo, en la hoja de cálculo conviene dar formato de texto a las celdas que deberán contener códigos postales). - Teléfonos. De entrada mejor eliminar espacios, puntos, guiones, comas, etc. particularmente en teléfonos estándares (9 dígitos). Cuando se trata de teléfonos con extensiones, del extranjero, etc. determinar un formato y mantenerlo. - Campos multivalor. Cuando un campo puede tomar varios valores de entre un conjunto pre-establecido (por ejemplo, tipologías de relación entre una persona y nuestra organización, donde una misma persona puede ser a la vez socia y voluntaria), estos valores se dispondrán separados por comas en una misma casilla Normalización y compleción de datos El paso de la normalización es uno de los más importantes del proceso de migración. Se entiende por normalizar garantizar que los valores de un determinado campo siguen una misma estructura y que los posibles valores que pueden presentar se representan siempre de la misma manera (mayúsculas, minúsculas, acentos, etc.). Para normalizar una tabla hay que ordenarla sucesivamente por las diferentes columnas normalizables. De esta manera resulta sencillo encontrar valores similares pero no iguales y corregirlos. 36

37 Igualmente, se puede aprovechar este proceso para completar masivamente campos vacíos. A modo de ejemplo, si se ordena una tabla por la columna de Población y se encuentra un conjunto de registros de la ciudad de Barcelona que no tienen provincia asociada, resulta muy sencillo asignarla a todos ellos de una sola vez Eliminación o fusión de duplicados El CRM tiene la capacidad de detectar duplicados entre la información ya importada en base a determinados campos clave (nombre, correo electrónico, etc.). A pesar de todo, es deseable hacer un primer proceso de depuración de posibles registros duplicados antes de la carga de los datos al sistema. El método para hacerlo es ordenar por varias columnas (nombre de la entidad, nombre persona, mail, teléfono, web) y establecer fórmulas para detectar cuando un valor y el de la fila siguientes son iguales, para que su localización sea sencilla Importación de datos Cada módulo del CRM dispone de una función para importar datos externos sin tener que introducirlos manualmente. Antes de iniciar el proceso es necesario que el archivo de datos que queremos importar sea convertido a formato CSV (Comma Separated Value, valores separados por comas). Cualquier aplicación de hoja de cálculo puede hacer esta operación de forma sencilla a través de las habituales funciones del tipo Guardar como... El proceso es igual para todos los módulos: 1) Subir al servidor el archivo con los datos a importar. - Como paso previo, el CRM permite descargar una plantilla de importación de archivos con las cabeceras apropiadas para facilitar el posterior mapeo (correspondencia) de campos y unos datos de ejemplo. En todo caso, sin embargo, no es obligatorio usarla. - Tal y como ya se ha explicado anteriormente, antes de migrar los datos se deben crear en el módulo aquellos campos que el CRM no ofrecía por defecto y que se han considerado necesarios por parte de la entidad (ver apartado 3.2. Incorporación, modificación y eliminación de campos). Si el módulo entero es nuevo, también habrá que haberlo creado (véase el apartado 3.5. Creación de módulos). 37

38 En principio el sistema permite publicar registros nuevos y también actualizar registros existentes, pero en este caso haremos referencia sólo al primer proceso. 2) Indicar, si es necesario, las características globales de los datos subidas. En este paso el CRM presenta una muestra de los dos primeros registros leídos del archivo subido, por lo que se puede comprobar que la primera carga se ha hecho bien. A través del botón Mostrar opciones avanzadas podemos fijar las opciones de migración que el CRM debe tener en cuenta: formatos de fecha y hora, de números, de moneda, etc. Particularmente importante es determinar la codificación del archivo subido. Dicho sencillamente, la codificación es el mecanismo por el que las aplicaciones informáticas representan internamente los diferentes caracteres que contiene un texto. Si la codificación indicada en el proceso no coincide con la real (la de la hoja de cálculo que se importará), los caracteres especiales no se mostrarán correctamente en el CRM una vez terminada la importación. Las codificaciones más habituales son ISO y UTF- 8 y el error más habitual es tomar una por la otra. 38

39 Cuando la codificación no está bien seleccionada, es habitual observar algunas disfunciones en los datos de muestra que aparecen en pantalla. A modo de ejemplo, en vez de leer un texto como este: Ángeles Suriñach, se leería uno como este: à ngeles Suriñach. Cuando se observa una situación como ésta hay que escoger la codificación correcta a través de la lista desplegable Codificación de archivo que, como se ha indicado, aparece en la sección de Opciones avanzadas de este paso del proceso de importación. De todos modos, en caso de error en este punto, siempre se le podrá indicar al CRM que la importación no ha sido correcta y que la deje sin efecto, pudiendo repetirla corrigiendo las opciones que sea necesario. También es relevante indicar al CRM que el archivo subido contiene una fila de cabecera con los nombres de los campos, de manera que se pueda facilitar su relación posterior con los campos del CRM. No es imprescindible que los nombres de los campos del listado subido coincidan exactamente con los del CRM mientras el usuario sea capaz de establecer las equivalencias correspondientes. 3) Relacionar las columnas del archivo subido con los campos del módulo del CRM. En este paso aparece una columna a la izquierda con todos los campos presentes en el archivo, una columna en el centro con los campos equivalentes del CRM y una tercera columna a la derecha con datos de ejemplo extraídos del primer registro del archivo. 39

40 Hace falta pues, indicar en la columna central, sobre qué campos del CRM será necesario depositar los campos del archivo. Si hay coincidencia de nombres, el CRM ya mostrará directamente el campo oportuno. Si no es el caso, el usuario podrá hacer la selección manualmente. Nota: Las direcciones de correo electrónico presentan una situación especial en este proceso de relacionar campos. A nivel de proceso de importación, SugarCRM ofrece la posibilidad de importar una dirección electrónica en el caso de las organizaciones y dos en el caso de las personas. Si se quisieran importar más de forma automática sería necesario crear nuevos campos, pero entonces el tratamiento de todas las direcciones no sería homogéneo dentro del sistema (hay que tener en cuenta que el formulario de organización o de persona sí permite la adición manual de un número cualquiera de direcciones, agrupadas visualmente bajo una sola denominación). Alternativamente, se pueden introducir de forma manual directamente en el CRM una vez terminada la importación. Y en última instancia, aunque es una operación que requeriría conocimientos técnicos, se pueden insertar directamente en la base de datos mediante consultas semiautomatizadas. 4) Indicar, opcionalmente, la voluntad de detectar registros duplicados. En el último paso antes de la importación efectiva, el CRM permite indicar si se desea añadir un proceso de detección de duplicados en base a coincidencias en determinados campos clave (nombres, correos electrónicos, etc.). Si se considera necesario en función de la calidad percibida de los datos que se van a importar, se puede activar esta opción. En caso de que el CRM detecte duplicados los presentará en pantalla y pedirá al usuario que determine el registro bueno o que genere una combinación de los valores disponibles en ambos registros. Conviene tener presente que las operaciones de detección y fusión de duplicados se pueden hacer en cualquier momento y en cualquier módulo del CRM. La detección de duplicados dentro del CRM se puede iniciar a partir de un listado de registros de 40

41 cualquier módulo, seleccionando algunos de ellos y ejecutando la acción Combinar duplicados. 5) La importación se ha realizado. El CRM ofrece la posibilidad de validar los datos subidos y dar marcha atrás en el proceso si se detecta algún tipo de error. Igualmente, si el CRM detecta directamente algún tipo de problema que impida la importación de determinados registros (direcciones de correo electrónico inválidas, campos requeridos no disponibles, campos normalizados con valores erróneos, etc.), los lista aparte y ofrece la posibilidad de descargar un archivo sólo con estos registros para que el usuario los pueda corregir y volver a importar Orden de importación de los datos Como regla general, conviene tener presente que es necesario importar primer aquellos módulos que contienen datos que serán utilizadas posteriormente en otro módulo. Por ejemplo, antes de importar los datos correspondientes a la participación de personas en actividades de la organización conviene tener importado por una parte las personas, por otra el listado maestro de actividades y finalmente los datos de participación, de forma que al incorporar estos últimos el CRM sea capaz de establecer la relación entre unos y otros. En la práctica, los datos se importarán en el CRM siguiendo el orden siguiente: - En primer lugar, las organizaciones. - En segundo lugar, las personas. - Finalmente, el resto de módulos, siguiendo la regla general indicada. 41

42 Si el CRM no encuentra en los módulos correspondientes datos que esperaría encontrar, creará los registros necesarios de forma implícita. Por ejemplo, si se importa un listado de personas y una de esas personas está asociada a una organización que no aparece en el módulo de organizaciones, el CRM creará primero la organización (sólo con el nombre, ya que no tendrá otros datos), luego importará la persona y finalmente creará el vínculo entre ambas. 42

43 5. Esquema modular de SinergiaCRM Guía para la implantación y el uso de SinergiaCRM En los capítulos precedentes hemos abordado los aspectos relacionados con la implantación de SinergiaCRM. En adelante nos concentraremos en su uso estándar una vez la aplicación ha sido adaptada a las necesidades de la entidad y los datos históricos disponibles ya han sido migrados. A modo de introducción a los procesos y funcionalidades, presentamos el siguiente esquema de los principales módulos que forman la estructura de SinergiaCRM. A grandes rasgos, nos encontramos con: - El núcleo de SinergiaCRM está formado por los módulos de personas, organizaciones e interesados. 43

44 - Módulos para gestionar las características de las relaciones entre nuestra entidad y las personas (u organizaciones) que nos rodean, partiendo de la premisa de que cualquier persona (u organización) puede mantener múltiples relaciones con nuestra entidad, ya sea al mismo tiempo o en períodos sucesivos. - Módulos para la gestión administrativa de los cobros a socios y donantes con el esquema Forma de pago / Pago (ver en detalle más adelante) y funcionalidad de generación de remesas (Cuaderno 19), emisión del modelo 182, gestión de devoluciones, etc. - Módulo de subvenciones. - Módulo de proyectos. - Módulos de eventos e inscripciones a los mismos. - Módulo de campañas, que pueden ser de diferentes tipos: boletines regulares de noticias, campañas de correo electrónico, campañas de otros medios o canales, etc. - Y una serie de módulos y funcionalidades transversales a toda la aplicación: - Correos electrónicos - Documentos y Mail Merge (combinar correspondencia). - Informes - Actividades y Calendario - Formularios Nota: Independientemente de los módulos que aquí se presentan, existen muchos otros (ya sea en la propia base de SugarCRM como en desarrollos hechos por terceros) que pueden ser de interés y potencialmente incorporados en el futuro a SinergiaCRM. En este sentido, antes de que cualquier entidad decida desarrollar un módulo nuevo es recomendable ponerlo en conocimiento de SinergiaCRM, a fin de que puedan valorarse las diferentes opciones disponibles (uso de módulo existente, desarrollo asumido desde SinergiaCRM o desarrollo por parte de la entidad). 44

45 6. Personas y organizaciones 6.1. Conceptos básicos El núcleo principal de SinergiaCRM está formado por los módulos que permiten gestionar los datos de los grupos de interés con los que cada entidad mantiene relación. Dichos módulos son, básicamente, Organizaciones, Personas e Interesados. De este simple enunciado ya podemos deducir que la aplicación brinda un trato diferenciado a las personas físicas (o personas) y a las personas jurídicas (u organizaciones). A su vez, ambos módulos están relacionados, de modo que es posible vincular a personas con organizaciones y viceversa. Nota: en la versión original de SugarCRM, los módulos de Organizaciones y Personas se denominan, respectivamente, Cuentas y Contactos (Accounts y Contacts en el original inglés). Es relevante tenerlo en cuenta si se consulta documentación de SugarCRM. Cabe hacer notar que no todas las entidades darán el mismo peso a ambos módulos. Por ejemplo, para una federación o cualquier entidad de segundo o tercer nivel, el módulo de Organizaciones es tan fundamental como que va a contener (aunque no solamente) a todas sus entidades asociadas. Para una entidad de base, el módulo de Organizaciones podría tener una relevancia menor, pero no por ello dejará de usarlo (para gestionar datos de financiadores, instituciones públicas, empresas, centros escolares, etc.). Lógicamente, el nivel de uso dependerá de la naturaleza de cada entidad y de su actividad habitual. Nota: es relevante destacar en este momento, aunque se explicará con detalle en el apartado siguiente, que en la ficha de cualquier persona u organización no es posible establecer de forma directa el tipo de vínculo existente entre el titular de la ficha y la propia entidad. Como comprobará fácilmente el usuario de SinergiaCRM, los campos que en ambos módulos contienen ese dato están inhabilitados incluso en la vista de edición, por lo que solamente son de lectura. Su valor se establece de acuerdo a la información existente en los módulos de Relación con Organizaciones y Relación con Personas Relaciones con Personas y Organizaciones En determinados ámbitos de actividad, particularmente en el mercantil, la relación entre la organización usuaria del CRM y sus contactos en general suele tener un abanico de posibilidades relativamente reducido y, además, no es frecuente que un mismo contacto ostente dos tipologías de relación distintas con la propia entidad. Así, un contacto podrá ser un proveedor, un cliente o un cliente potencial y en principio poco más. Incluso mantener un registro de estados es relativamente poco importante más allá de conocer, por ejemplo, la fecha de alta como cliente. 45

46 Sin embargo, en el ámbito de las organizaciones no lucrativas esto no es así: el abanico de posibilidades es mucho más numeroso (sin ser exhaustivos, una persona puede ser socia, donante, voluntaria, destinataria, cliente, trabajadora, miembro de la junta, etc.), una entidad puede mantener un número variado de relaciones con una misma persona u organización (ya sea de forma simultánea o a lo largo del tiempo) e incluso en muchos casos es absolutamente necesario conocer fechas de inicio y fin de esa relación y, por ende, deducir en qué estado se encuentra (activa o no). Así pues, SinergiaCRM incorpora dos módulos denominados de Relaciones con Personas y de Relaciones con Organizaciones que permiten gestionar cada relación establecida entre la propia entidad y cualquier persona u organización. El acceso a estos módulos se realiza desde la pestaña General del menú principal. La gestión adecuada de estos módulos de relaciones debería permitir, entre otras cosas, la simplificación de los procesos de obtención de información para las memorias de la entidad (con la información disponible será sencillo, por ejemplo, contabilizar el número de participantes en el último año en el proyecto X o el número de voluntarios activos en un período determinado, etc.). Al crear una nueva relación que puede generarse tanto desde el propio módulo como desde el correspondiente subpanel de la ficha de la persona o de la organización, debemos detallar obligatoriamente la Persona (u Organización) con quien nos relacionamos y el Tipo de Relación. El nombre de la relación no es necesario indicarlo puesto que se generará de manera automática mediante una concatenación nombre de la persona + tipo de relación). Los tipos de relación disponibles por defecto para personas son: Socio, Donante, Voluntario, Usuario, Trabajador, Patronato/Junta Directiva y VIP. Los tipos de relación disponibles por defecto para organizaciones son: Socio, Donante, Financiador, Proveedor y Cliente. En ambos casos estas opciones son editables por parte de la entidad, según el procedimiento de gestión de listas desplegables ya descrito anteriormente. Otros campos relevantes son las fechas de alta y baja de la relación así como el motivo de la baja. 46

47 También cabe la posibilidad de que la relación no sea únicamente con la entidad, sino que queramos vincular la persona directamente a un proyecto. En este supuesto es incluso posible indicar qué rol tiene la persona en el proyecto. Los valores por defecto para los roles son, en el caso de las personas, Coordinador, Técnico, Voluntario o Usuario. En el caso de las organizaciones: Coordinador o Participante. Igual como en el Tipo de Relación, los Roles en el proyecto también son configurables a través del editor de listas desplegables. Volvemos en este punto al campo Tipo de Relación que aparece en los módulos de Personas y de Organizaciones. Decíamos en el apartado anterior que este campo aparecía como no editable. La razón de que esto sea así es porque su valor se obtiene automáticamente a partir de los datos almacenados en el módulo de Relaciones para esa persona u organización, marcando los valores que correspondan a relaciones activas (sin fecha de baja o con fecha de baja en el futuro). Así pues, a pesar de no editar los tipos de relaciones en los módulos principales de Personas y Organizaciones, será posible en cualquier momento filtrar dichos módulos en base al tipo de relación deseado. En resumen, gestionando los datos de relación en un único lugar (los módulos de relaciones) es posible saber qué relaciones mantiene la entidad en cualquier momento con cualquier contacto y, al mismo tiempo, tener una visión histórica más allá de la situación actual. Toda esta información tendrá usos destacados en el módulo de Informes de la aplicación. 47

48 7. Interesados 7.1. Conceptos básicos Además de los dos módulos mencionados en el capítulo anterior, existe un tercer módulo estrechamente vinculado a estos dos, el módulo de Interesados. Este módulo está pensado para gestionar los datos de aquellas personas y organizaciones con las que la entidad apenas está empezando su relación (o ni tan siquiera eso) y todavía no corresponde que aparezcan en el CRM como registros de pleno derecho. Nota: en la versión original de SugarCRM, el módulo de Interesados se denomina Clientes Potenciales (Leads en el original inglés). Es relevante tenerlo en cuenta si se consulta documentación de SugarCRM. Un par de ejemplos para ilustrar el concepto. Una entidad podría recibir un listado de empresas con las que contactar y explorar su interés en desarrollar algún tipo de alianza o proyecto conjunto. De entrada, los datos de estas empresas se almacenarían no en el módulo de Organizaciones sino en el de Interesados. La entidad podría lanzar entonces una campaña (por cualquier canal: cartas, correos, llamadas ) y comprobar cuáles de esas empresas tendrían algún interés futuro en algún tipo de colaboración. Todas aquellas que no manifestaran ese interés o que no contestaran a la campaña probablemente no tendría sentido que pasaran a formar parte del módulo Organizaciones y probablemente podrían ser eliminadas del CRM, en tanto que las que sí que lo hicieran sí podrían ser traspasadas a dicho módulo. Nótese el uso permanente del condicional, habida cuenta de que no existe un modelo obligatorio a seguir en estos casos y dependerá de cada entidad establecer los procesos de incorporación de nuevos registros siguiendo el protocolo que pueda parecer más razonable en cada caso. Un segundo ejemplo. Según se describirá en capítulos posteriores, existe la posibilidad de generar determinados formularios desde el CRM, integrarlos en sitios web públicos y recoger directamente en el CRM los datos obtenidos a través de esos formularios. En estas circunstancias es habitual que los datos recopilados queden almacenados temporalmente en el módulo de Interesados, a la espera que la entidad complete los procesos pertinentes y determine dónde almacenar los datos de forma definitiva Conversión de Interesados a Personas y Organizaciones Para convertir Interesados en Personas u Organizaciones disponemos de la función Convertir Interesado, localizable en el menú del botón de acciones de la vista de detalle del módulo Interesados. 48

49 Desde el formulario que gestiona la conversión podemos completar la información de la persona u organización de destino y, adicionalmente, generar una nota, tarea, llamada o reunión vinculada a la misma. Un interesado puede estar ya vinculado en esta fase a una inscripción, a una forma de pago, etc. Esta información se conservará en el registro correspondiente del módulo de destino. Cualquier otra información que necesite incorporarse a la persona u organización final y que no esté presente en la etapa de interesado podrá incorporarse después de finalizar el proceso de conversión. Cabe tener en cuenta que tras la conversión de un interesado, éste no desaparece del módulo Interesados, simplemente cambia su estado a Convertido. Finalmente, indicar que en las opciones de Administración (Configuración / Interfaz de usuario / Opciones de conversión de cliente potencial) puede indicarse qué criterio se seguirá para el traspaso de las actividades (reuniones, llamadas, tareas ) vinculadas al interesado convertido: - Mover desvincula las actividades del Interesado y las transfiere al registro de destino. - Copiar mantiene las actividades en el interesado y las duplica en el registro de destino. - Nada mantiene las actividades solamente en el interesado. 49

50 8. Actividades y calendario 8.1. Conceptos básicos Bajo la denominación Actividades se incluyen aquellos elementos asociados a la gestión operativa cotidiana de las relaciones con los grupos de interés: tareas, llamadas, reuniones, etc. Dichas actividades pueden vincularse a personas u organizaciones, pero también a subvenciones, proyectos y, en general, a prácticamente cualquier elemento de cualquier módulo de SinergiaCRM Crear y gestionar actividades Como es habitual en la aplicación, una nueva actividad puede crearse desde diferentes entornos: - A través de la pestaña Actividades del menú principal, desde el que se podrá crear una nueva llamada, reunión, tarea o nota (como elementos diferenciados, aunque todos los tipos de actividades se gestionan de forma idéntica sobre el/los registro/s relacionado/s). - A través del subpanel correspondiente en el registro sobre el que quiera aplicarse dicha actividad (como hemos dicho, persona, organización, subvención, proyecto, etc.). En este caso desde un único panel pueden verse y gestionarse las diferentes actividades. - A través del Calendario. Se muestran a continuación los diferentes formularios de creación de actividades. 50

51 1) Programar una reunión 2) Registrar una llamada 3) Crear una tarea 4) Redactar un correo 51

52 Cuando una actividad se considera completada o cerrada, ésta pasa a quedar reflejada en el subpanel de Historial, desde el cual puede consultarse toda la actividad pasada asociada a un determinado elemento del CRM. En el subpanel de Actividades se encontrarán, pues, solamente las que todavía puedan considerarse activas, simplificando así la gestión cotidiana Notas No siendo propiamente una acción completada, en el subpanel Historial (y también a través de la pestaña Actividades del menú principal) es posible crear notas libres (no necesariamente vinculadas a una actividad) para enriquecer el detalle de la relación. Cabe destacar que estas notas pueden incorporar archivos adjuntos Calendario Tanto las actividades que genere un determinado usuario de SinergiaCRM como aquellas en las que haya sido asignado, convocado o relacionado quedarán reflejadas en su calendario. El calendario ofrece diferentes opciones de visualización (día, semana, mes, año) y también ofrece una modalidad de calendario compartido (sólo en formato semana) en la que mediante selección desde una lista de usuarios es posible mostrar en pantalla el calendario de varias personas de forma simultánea. 52

53 53 Guía para la implantación y el uso de SinergiaCRM

54 9. Pagos 9.1. Conceptos básicos A nivel conceptual, el proceso de gestión de los pagos, ya sean puntuales (donativos) o recurrentes (cuotas de socios o donaciones periódicas), se lleva a cabo desde un enfoque a dos niveles: - Forma de pago: es el compromiso que adquiere un socio/donante para llevar a cabo una aportación. A modo de ejemplo: cuota mensual de 10 domiciliada o aportación puntual de 200 vía transferencia. El concepto forma de pago permite, por ejemplo, calcular aportaciones globales anualizadas para las cuotas periódicas y, en consecuencia, disponer de una estimación de los ingresos futuros por este concepto. Permite, también, diferenciar entre diversos procesos de pago de un único donante: cuotas periódicas y donativos, dos apadrinamientos con distinto destinatario, donativos con destino diferente, etc. - Pago: cada una de las acciones concretas en las que se materializa la aportación de recursos comprometidos en una forma de pago. En el caso de una donación puntual una forma de pago llevará asociado, en principio, un único pago. En el caso de una cuota periódica, una forma de pago llevará asociados múltiples pagos. Así como las formas de pago manifiestan el compromiso, los pagos indican lo que realmente ha sucedido. Los pagos, pues, contienen los datos que serán utilizados para la elaboración del cuaderno 19 (para domiciliaciones bancarias) o el modelo 182 de Hacienda. Nota: a diferencia del resto de la aplicación, es recomendable no realizar modificaciones en estos módulos habida cuenta de que podría verse afectado su normal funcionamiento Alta de una forma de pago Puede llevarse a cabo desde el subpanel correspondiente en el registro de persona u organización o bien desde el menú principal (Economía / Formas de Pago). También, como se verá más adelante, mediante un formulario que la entidad podría integrar en su web. 54

55 A continuación se describe brevemente el significado de los campos más relevantes: - Nombre (de la forma de pago): por razones de coherencia en la funcionalidad del CRM cada módulo de datos debe tener un campo Nombre. Así como en los módulos de Personas, Organizaciones, Proyectos, etc. este campo tiene sentido semántico pleno, en otros módulos (Formas de pago, Pagos, Relaciones con Personas, etc.) no lo tiene. En estos casos, la aplicación genera de forma automática estos nombres mediante la concatenación de valores de otros campos del registro creado, evitando al usuario el tener que pensar y aplicar una determinada nomenclatura. - Persona / Organización: debe indicarse, de manera obligatoria, el nombre de la persona o de la organización que realiza el compromiso de pago. De no cumplimentarse uno de los dos campos, la aplicación lanzará un aviso. - Destino: puede asociarse la forma de pago a la propia entidad (aportación genérica), a un proyecto, a una persona (por ejemplo, en el caso de apadrinamientos) o, incluso, a otra organización. - Proyecto / Persona / Organización Destino: aquí se detalla el destinatario o beneficiario de la forma de pago que se genera. Estas formas de pago aparecerán, consecuentemente, en el subpanel correspondiente de la ficha del proyecto, de la persona o de la organización destinataria. - Tipo de pago: Cuota (socios, pagos recurrentes), Donativo (puntual) o En especie (con la posibilidad de incluir una valoración económica de la aportación). - Medio de pago: Domiciliación, Tarjeta, Transferencia, Efectivo, Talón o En especie. - Periodicidad: Puntual (es decir, no periódica), mensual, bimestral, trimestral, etc. - Canal y campaña a través de los cuales se ha originado la forma de pago. No tiene efectos sobre la funcionalidad pero puede ser relevante a nivel de análisis sobre el valor aportado por los diferentes canales o campañas. 55

56 - Importe: en las cuotas periódicas, el importe de dicha cuota; en los donativos, el importe del donativo único; en los donativos en especie, la valoración económica de los mismos. En el caso de querer agrupar varios donativos puntuales de un mismo donante bajo una única forma de pago, el campo importe puede dejarse en blanco. - Fecha de primer pago: aparece por defecto la fecha en que se da de alta la forma de pago, pero puede modificarse para coincidir con los criterios de la entidad o con el acuerdo al que se haya llegado con el socio/donante. Es importante destacar el impacto de los posibles cambios que un usuario pueda realizar en una forma de pago: - De cambiar el importe o la periodicidad de una forma de pago recurrente, los futuros pagos se adaptarían en fecha e importe a los cambios realizados. El historial de pagos satisfechos hasta la fecha no se vería modificado en ningún caso. - De modificarse el destino por ejemplo, cambiando la persona apadrinada, tanto los pagos futuros como el histórico de pagos quedarían vinculados al nuevo destinatario, con lo que la información almacenada no se ajustaría completamente a la realidad de lo sucedido. Así pues, no es recomendable un cambio de esta naturaleza. Siempre será preferible dar de baja la forma de pago vigente y dar de alta una nueva forma de pago con los nuevos datos Pago inicial Tras la creación de cualquier forma de pago, sea cual sea el tipo, el medio o la periodicidad de la misma, se generará el primer pago previsto. Este primer pago recogerá las características descritas en la forma de pago importe, forma de pago, tipo de pago, etc. y añadirá un estado en función del medio de pago: - Domiciliación: el estado del primer pago generado es No remesada. Se convertirá en Remesada en el momento en el que se genere la remesa correspondiente, ver más adelante. - Tarjeta: el estado del primer pago generado es Pagada. Dado que legalmente no es posible almacenar los datos de la tarjeta, es obligado que al menos un primer pago por este medio se haya realizado. - Otros medios (Transferencia, Efectivo, Talón, En especie): el estado del primer pago generado es Pendiente. Se convertirá manualmente en Pagada en el momento en el que desde la entidad se valide que se ha producido dicho pago. El resto de estados posibles de los pagos (Anulada, Recobro, Impagada, Duplicada, Rechazada TPV) están relacionados con el ciclo de gestión de las líneas de remesa con 56

57 las entidades financieras y/o pueden ser utilizadas por parte de la entidad para la gestión manual de los procesos no gestionados vía Cuaderno 19 o aplicación TPV. En resumen: - Los estados para los pagos cuyo medio de pago sea Domiciliación seguirán un ciclo del tipo No remesada Remesada Pagada o Anulada o Recobro o Impagada o Duplicada. - Los estados para los pagos cuyo medio de pago sea diferente de Domiciliación seguirán un ciclo del tipo Pendiente Pagada o Anulada o Impagada, siempre a partir de una gestión manual por parte de la entidad Planificador y pagos recurrentes Para las formas de pago recurrentes SinergiaCRM genera automáticamente los pagos correspondientes a partir de la periodicidad establecida en cada caso (mensual, bimestral, trimestral, etc.). Dichos pagos se procesarán posteriormente de forma manual (caso de pagos en efectivo, por transferencia, talón o en especie) o automática (caso de remesas a entidad financiera o TPV). El estado de los pagos recurrentes generados será, en función del medio de pago: - Domiciliación: se generan pagos con estado No remesada. Se convertirá en Remesada en el momento en el que se genere la remesa correspondiente, ver más adelante. - Tarjeta: se generan pagos con estado No remesada. Se convertirá en Pagada o Impagada cuando se procese el pago recurrente por TPV. - Otros medios (Transferencia, Efectivo, Talón o En especie): se generan pagos con estado Pendiente. Se convertirá manualmente en Pagada en el momento en el que desde la entidad se valide que se ha producido dicho pago. Además de la periodicidad, el otro elemento que marca la generación de pagos recurrentes es el de la fecha de baja en la forma de pago correspondiente: si la fecha de baja existe y es anterior a la de la ejecución del proceso cesa la generación de nuevos pagos. Puede así gestionarse, si la entidad lo desea, una fecha límite para los compromisos de pago. El proceso de generación automática de pagos recurrentes se gestiona mediante una tarea programada (accesible desde Admin / Sistema / Planificador). 57

58 Por defecto el proceso de generación de los pagos correspondientes al mes en curso se lleva a cabo cada primero de mes a las 00:30h. La entidad puede modificar los parámetros de ejecución para, por ejemplo, provocar que la generación de pagos se efectúe, no el día 1, sino el día anterior al de la generación de la remesa bancaria Remesas y Cuaderno 19 Una remesa es un conjunto de pagos sobre el que desarrollar el proceso de gestión efectiva de la domiciliación del pago. Ese conjunto de pagos está regido en España por una normativa estándar (N19 Adeudo por domiciliaciones en soporte magnético) que se concreta en el Cuaderno 19 (que cada organización entrega a su entidad financiera) y en el fichero (o ficheros) de retorno de los resultados del proceso de domiciliación. En el momento en el que la organización pretenda generar una remesa de recibos (por ejemplo, una remesa mensual), debe crearse en primer lugar la remesa como tal en el módulo correspondiente. Para una remesa puede detallarse: - Nombre - Estado: abierta (estado inicial), generada o enviada. - Tipo: domiciliación de recibos o pagos con tarjeta. - Fechas de generación y de cargo de los recibos. Al generar la remesa se muestra automáticamente el subpanel en el que poder seleccionar los pagos a incorporar. El criterio habitual de selección de pagos que puede guardarse como una búsqueda habitual será del tipo pagos con estado No remesada, con medio de pago 58

59 Domiciliación, con fecha posterior a la última remesa generada y anterior o igual al día de la remesa actual. Tras la creación de la remesa y la asignación de los pagos a incluir en ella podrá generarse el correspondiente fichero Cuaderno 19 desde el menú del botón de acciones de la remesa (zona superior izquierda de la vista de detalle). El resultado de la operación es la descarga del fichero de texto que deberá entregarse a la entidad financiera. Para que el formato del Cuaderno 19 sea el adecuado a la normativa y, por lo tanto, aceptado por la entidad financiera, deben haberse cumplimentado previamente los datos de configuración general a través del módulo Constantes (ver apartado 2.12 Configuraciones específicas de SinergiaCRM). En cualquier caso: - No debe eliminarse ningún registro del módulo de Constantes relacionado con el Cuaderno 19, pues se vería afectada su correcta generación. - No deben modificarse las Constantes que aparecen en la imagen siguiente, pues se trata de códigos establecidos por la norma C19. - Debe configurarse el resto de Constantes con los datos de la entidad: 59

60 - Las constantes Sufijo de Ordenante y Presentador son suministradas por la entidad bancaria con la que la entidad tiene contratado el servicio de domiciliación - No se pueden modificar los valores de las listas desplegables del campo Estado en los módulos de Remesas y Pagos, ya que influye en el proceso de generación del C19. Los pagos asociados a una remesa cambian su estado a Remesados. Una vez generado el C19, la remesa pasa del estado inicial Abierta a Generada Envío del fichero C19 El envío a la entidad financiera del fichero C19 descargado lo realizará cada organización según el procedimiento habitual. En cualquier caso, es relevante destacar que en el momento en que la remesa pase a estado Enviada (operación que debe hacerse de forma manual) todos los pagos asociados a esa remesa pasarán al estado Pagada, a la espera de posibles devoluciones Gestión de devoluciones Tras el envío del C19 para el cargo en cuenta de los importes correspondientes, la entidad financiera puede devolver a la organización uno o varios ficheros de incidencias, asignando a cada pago no realizado un código de incidencia estandarizado (Importe cero, Incorriente, etc.). Mediante el siguiente proceso podrán gestionarse dichos ficheros a fin de marcar automáticamente los pagos que no han podido efectuarse: - En el menú del botón de acciones de la vista de detalle de la remesa correspondiente seleccionar la opción Cargar Devoluciones. Se mostrará entonces la siguiente ventana emergente para poder seleccionar el fichero de devoluciones: 60

61 - Una vez seleccionado el fichero y pulsado el texto Cargar, el sistema verificará que está bien formado y que los datos de Presentador y Ordenante corresponden con los definidos en el sistema. Pueden darse entonces dos situaciones: - El fichero no es correcto: El sistema muestra el siguiente mensaje de aviso: - El fichero es correcto: Se procederá a marcar los pagos del fichero con el estado Impagada (recordemos que todos tenían estado Pagada desde el momento en que marcamos como Enviada la remesa) y a indicar el motivo de devolución detallado por el banco. A su vez, se muestra el siguiente mensaje, indicando que se ha procesado correctamente: Tras la carga y actualización de los registros de devolución de la remesa, la organización podrá decidir la estrategia a seguir con los registros implicados: contacto telefónico, nuevo intento de domiciliación, etc. En caso de nueva domiciliación el proceso será similar al planteado en la creación de la remesa inicial, seleccionando los registros correspondientes a las devoluciones y con el resto de parámetros adecuados Modelo 182 Con una frecuencia habitual de una vez al año (aunque puede ser más frecuente si se quiere generar algún certificado parcial o a determinada persona u organización), la entidad debe generar la información necesaria para el Modelo 182 de Hacienda: Declaración Informativa. Donativos, donaciones y aportaciones recibidas. 61

62 Desde el módulo de Pagos puede llevarse a cabo la selección de los registros a incluir en el proceso mediante una selección del tipo pagos con estado Pagada entre 2 fechas (habitualmente del 01/01 al 31/12 de un año determinado). Una vez disponemos de dicha selección desde el menú del botón de acciones podrá generarse el fichero del Modelo 182. Como ocurre con el Cuaderno 19, se descargará el fichero correspondiente y la organización podrá gestionarlo según el protocolo habitual. Nota: Como parte del proceso de generación del fichero del Modelo 182, el sistema actualiza el campo Total Donaciones M182 para cada registro de persona u organización afectado. Este campo no se muestra por defecto en las fichas de estos módulos pues su valor siempre depende de la última ejecución del Modelo 182, sin que exista posibilidad alguna de saber cuándo se ha realizado esta operación por última vez. Este campo puede ser utilizado, por ejemplo, para la elaboración de los certificados de donaciones a través del mecanismo de combinar correspondencia (ver más adelante), siempre de forma inmediata después de la generación del Modelo Formulario web de captación de fondos Pendiente de documentar en próximas versiones de este manual. 62

63 10. Subvenciones Introducción Pese a que técnicamente la gestión de las subvenciones (llamadas así de forma genérica, pero también consideramos aquí convenios, acuerdos, patrocinios, etc.) podría no contemplarse como un ámbito de gestión de la relación con personas y organizaciones, se trata de un elemento muy relevante para las entidades no lucrativas y perfectamente integrable en SinergiaCRM por diversos motivos: - Las subvenciones exigen de la entidad el establecimiento de relaciones con personas y/u organizaciones. - Es un elemento relevante para la captación de fondos y complementario a la gestión de, por ejemplo, cuotas de socios y donantes. - Las subvenciones se vinculan habitualmente con algún proyecto de la entidad, por lo que conviene que así quede reflejado. - Los usuarios en la entidad que deban gestionar las subvenciones serán probablemente usuarios de SinergiaCRM en algún otro ámbito. - Es un entorno desde el que se pueden gestionar también oportunidades de financiación con empresas, administraciones públicas, otras entidades no lucrativas, etc. - Las funcionalidades necesarias para la gestión de una subvención llamadas, visitas, relaciones, documentos, etc. están incorporadas ya de base en SinergiaCRM para la gestión de otros ámbitos. Cabe recordar, en cualquier caso, que la gestión económico-contable efectiva de la subvención queda fuera del alcance de SinergiaCRM Alta de una subvención El módulo de Subvenciones se encuentra en la pestaña Economía del menú principal. Veamos el proceso de alta de una nueva subvención. 63

64 Los únicos campos requeridos son el nombre de la subvención y la organización convocante de la misma. Otros datos de interés que también pueden indicarse son: - Fechas relevantes del proceso (presentación, resolución, justificación, etc.). El planificador enviará notificaciones de aviso al usuario gestor de la subvención para recordarle los diferentes plazos. - La documentación a entregar a la entidad convocante. - El destino de la subvención: proyecto, persona, otra organización, la propia entidad, etc. En caso de vincularse a un registro de otro módulo (proyecto, persona, organización), la subvención aparecerá en el subpanel correspondiente de la vista de detalle del registro en cuestión. - Importes solicitado y concedido. - Tipo de subvención: subvención, concurso, convenio con empresa, convenio con administración. 64

65 - Estado: para facilitar la ordenación, selección y análisis de las subvenciones gestionadas (tanto a nivel global como para cada una de ellas) se les asigna un estado entre los siguientes: Nueva, Redacción, Presentación, Modificación, Concedida, Justificada, Denegada, Descartada. Nota: SinergiaCRM permite, a través del menú del botón de acciones de cualquier vista de detalle, generar un duplicado del registro que aparece en pantalla. En el caso de las subvenciones, con una alta tasa de recurrencia a lo largo de ejercicios sucesivos, esta funcionalidad puede tener un valor especial a fin de generar de forma rápida una nueva subvención mediante copia del registro de la convocatoria anterior Gestión de subvenciones Al generarse una subvención, aparecen una serie de subpaneles que facilitan al usuario su gestión: - Interlocutores: personas implicadas en la gestión del proceso, habitualmente pertenecientes a la organización convocante, pero también podría tratarse de personas de la propia entidad o de terceras organizaciones involucradas. Una vez vinculados los interlocutores, en el mismo subpanel es posible editar la relación y asignar el rol de cada persona en el proceso: decisor técnico, responsable principal de la decisión, etc. Nota: Es relevante saber que los interlocutores que aparecen inicialmente con la opción de Seleccionar del subpanel son los vinculados a la Entidad convocante (facilita la labor, puesto que, en principio, serán ellos los interlocutores del proceso), 65

66 aunque se pueden añadir otros interlocutores (de la propia entidad, de otras entidades, etc.) con las capacidades de búsqueda. - Documentos: puede adjuntarse o vincularse la documentación vinculada al proceso (convocatoria, bases, pliegues, memoria, etc.). - Actividades: visitas, reuniones, llamadas y tareas vinculadas al proceso de gestión de la subvención. 66

67 11. Eventos Conceptos básicos Un evento es cualquier actividad organizada por una entidad en una fecha y lugar determinados para la que es preciso realizar tareas de gestión y seguimiento de personas inscritas. Podemos considerar eventos actividades tales como cursos, jornadas, talleres, seminarios, conferencias, actos benéficos, etc. La lista desplegable puede ser adaptada a las necesidades de cada organización. Aunque puedan tener elementos comunes, conviene diferenciar un evento de una campaña, que entendemos como una acción de comunicación masiva (quizás para promocionar un evento) a un conjunto de registros de la base de datos Alta de un evento El único campo obligatorio es el nombre del evento. Otros datos relevantes pueden ser tipo, estado, fecha, hora y ubicación, costes e ingresos esperados y reales del evento, número máximo de asistentes, etc. También es posible vincular el evento a un proyecto. En base a las inscripciones recibidas (ya sea desde un formulario web, ya sea manualmente en la propia aplicación) la vista de detalle del evento mostrará el número de asistentes en los diferentes estados del proceso: invitados, confirmados, pendientes, etc. 67

68 Cabe destacar que el valor indicado en Número máximo de asistentes será utilizado para el envío de alertas al usuario gestor del evento cuando se alcance un 80% de las plazas disponibles y cuando se alcance el 100%. De este modo el usuario gestor puede prever y/o tomar las decisiones oportunas en cuanto a cierre de nuevas inscripciones, etc. Los estados Participa y No participa permiten, una vez celebrado el evento, marcar qué personas asistieron realmente al mismo Inscripción a eventos Las inscripciones de personas, organizaciones o interesados a un evento pueden llevarse a cabo de cuatro formas diferentes: - Cumplimentando de un formulario web de inscripción. - Desde el subpanel de Inscripciones de la vista de detalle del evento. - Desde el módulo de Inscripciones. - Desde el subpanel de Inscripciones de la persona, organización o interesado. En todos los casos, la información a proporcionar es similar: - Es obligado detallar el evento y uno de los tres elementos que pueden registrarse: persona, organización o interesado. - La fecha y hora de inscripción al evento (para analizar la respuesta, pero también para determinadas decisiones por orden de inscripción). - Estado: podemos detallar aquí si el registro en cuestión está invitado o no, si ha confirmado la invitación, si la ha rechazado, si está pendiente de confirmación y, a posteriori, si realmente asistió o no. Este estado es el que sirve de base para los contadores de la ficha del evento. - Tipo de participación: organizador, asistente, ponente, VIP. 68

69 - Marca de necesidades especiales para el inscrito (accesibilidad, alimentación, traducción, etc.). Cuando se marca Sí se genera automáticamente un campo de texto para detallar dichas necesidades. - Como en el caso de las formas de pago y de otros módulos, la aplicación generará de forma automática el nombre de la inscripción. Existe una quinta vía para incorporar registros a la lista de Inscripciones (todos ellos con el estado de No invitado): eligiendo la opción Añadir Lista de Público Objetivo en el menú del botón de acciones del evento. Nota: en el caso de que un registro perteneciente a una lista de público objetivo ya se encuentre en la lista inscritos del evento (independientemente del estado) se obviará dicho registro Formulario de suscripción a eventos Según se ha indicado en el apartado anterior, es posible cursar invitaciones para informar del evento y facilitar la inscripción al mismo, normalmente a través de un formulario en un sitio web público. Un formulario se genera a través de la función Web to evento que aparece en el menú de acciones del módulo de Eventos. Tomando como base los campos existentes en el módulo de Interesados es posible seleccionar los datos que se solicitarán a los potenciales asistentes. Para ubicarlos en el formulario basta con arrastrar y soltar los campos deseados desde la columna de la izquierda a cualquiera de las dos columnas del lado derecho. 69

70 En el siguiente paso del proceso se definen las características generales del formulario: - la cabecera (o título). - los textos de descripción del formulario, para la etiqueta del botón de envío y del pie del formulario. - las URLs de envío o de redirección (en el caso de la URL de la dirección se trata de la página que se mostrará al inscrito cuando haya finalizado el proceso). - el evento (previamente creado) para el que se genera el formulario. - el usuario gestor interno. En el tercer paso del proceso es posible modificar la apariencia del formulario. Cabe tener en cuenta, sin embargo, que en el paso final el CRM ofrecerá el código HTML resultante, el cual puede ser reeditado utilizando cualquier otra herramienta antes de incorporarlo al sitio web correspondiente. Finalmente, la aplicación permite copiar el código HTML o, alternativamente, descargar un fichero con el mismo código. 70

71 Al llevarse a cabo la inscripción de un registro al evento mediante el formulario, el CRM tratará de localizar la dirección de correo electrónico suministrada en los módulos de Personas y Organizaciones. Si la encuentra, se asociará la inscripción a la ficha de la persona u organización. En caso contrario, el inscrito quedará como interesado. En este caso, mediante el ya descrito proceso de conversión se tomará la decisión oportuna sobre el destino final del registro. Para llevar a cabo el proceso de difusión e invitación propiamente dicho ejecutaremos una campaña (ver más adelante el capítulo Gestión de campañas) Cierre Tras la celebración del evento pueden actualizarse los datos económicos del mismo, marcar su estado como Cerrado (o Anulado, si fuera el caso), incorporar conclusiones que puedan ser de interés para eventos posteriores, actualizar el estado respecto al evento de los registros que finalmente asistieron o no al mismo, etc. 71

72 12. Campañas Conceptos básicos Una campaña es una acción (o conjunto de acciones) mediante la cual la entidad se comunica con (una parte de) su base social. Ejemplos habituales de campañas son los envíos de un boletín periódico, las convocatorias a eventos, etc. Habitualmente, para determinar qué parte de la base social será destinataria de una determinada campaña, se utilizarán listas de público objetivo Listas de público objetivo Una lista de público objetivo (LPO) es un conjunto de registros personas, organizaciones, interesados y/o usuarios de la aplicación que la entidad desea agrupar, ya sea por cumplir determinados criterios de filtrado, ya sea como fruto de una selección arbitraria. A modo de ejemplo, podríamos definir LPO tras seleccionar a los socios activos, a los voluntarios de Córdoba, a los patrocinadores, a los profesionales de la entidad, etc. Disponer de las LPO facilita al usuario la vinculación de un número considerable de registros a una campaña o a un evento. Un registro puede pertenecer a ninguna, a una o a múltiples LPO. Es relevante destacar que una LPO no es una búsqueda guardada que proporciona en cada caso los registros que cumplen determinados criterios, sino que se trata de un conjunto estático de registros, de modo que: - los registros que se incorporan a una LPO permanecen en ella hasta que sean eliminados de la misma de forma manual. - los registros que, cumpliendo los criterios bajo los que se generó la LPO, no están en ella (se han incorporado posteriormente al CRM o en su momento no cumplían los criterios utilizados y ahora sí) quedarán fuera hasta que no se produzca su inclusión manual en la misma. Las LPO disponen de su propio módulo, accesible desde la pestaña Campañas, aunque también pueden ser generadas desde otros puntos de la aplicación. Veamos el proceso de creación de una LPO. Los campos requeridos son el nombre y el tipo. Los tipos pueden ser: 72

73 - Por defecto: Contiene los destinatarios reales de la campaña. Cualquier campaña debe tener asociada por lo menos una LPO de este tipo. - Prueba: Antes de realizar un envío real puede testearse usando una LPO de este tipo, en la que estén incluidos un pequeño número de destinatarios de confianza. Se utiliza al Enviar prueba en la campaña. En los resultados de la campaña (ver más adelante) existe la opción de Eliminar los resultados de pruebas. - De exclusión: Al asociarse una lista de este tipo a una campaña el CRM no enviará comunicación alguna a los registros que estén incluidos en la misma aunque también figuren en la lista por defecto. Por lo tanto, es una lista de mayor prioridad. Existen subtipos para generar listas de exclusión para un determinado dominio de correo o para seleccionar registros a excluir en función de su ID o de su dirección de correo electrónico. Un uso habitual de estas listas es el de asegurar que no se manda nada a aquellos destinatarios que así lo han indicado. - Cabeza de serie: Funcionalidad parecida a la lista de prueba. No suele utilizarse. Como veremos más adelante, cuando se trata de envío de boletines periódicos, la propia herramienta propone la creación de diferentes listas de público objetivo (, Pruebas, Suscripción equivalente a por defecto y No suscripción equivalente a exclusión). Una vez creada la LPO, la asignación de registros (personas, organizaciones, usuarios y/o interesados) puede llevarse a cabo de diferentes formas: - En los propios subpaneles de la vista de detalle de la LPO (pueden seleccionarse registros de cada uno de los cuatro módulos indicados). - A través de la función Agregar a Lista de Público Objetivo del menú del botón de acciones que aparece en la vista de lista de los módulos de Personas, Organizaciones e Interesados. En el proceso se puede elegir una LPO ya creada o crear una en el momento. Nota: No es posible incorporar un registro a una LPO desde la propia ficha del registro. Tampoco es posible visualizar las LPO a las que pertenece un registro. 73

74 Si a una LPO ya existente se le añaden los registros obtenidos en una determinada búsqueda y algunos de estos registros ya figuraban en la LPO, en la LPO resultante dichos registros aparecerán una sola vez. Igualmente, si en envío apareciera una misma dirección de correo electrónico en más de una ocasión (ya sea porque esté el mismo registro presente en más de una LPO de las asociadas al envío, ya sea porque la dirección está asociada a diferentes registros), el CRM mandará un único mensaje a esta dirección. De los dos párrafos precedentes se deduce que el sistema trata de evitar en cualquier circunstancia el envío de mensajes duplicados. Nota: Existe también en SugarCRM el concepto Públicos Objetivo (PO), que no debe ser confundido con el concepto LPO que estamos describiendo en este apartado. Los PO serían un tipo de contactos que estarían en una fase anterior a la de Interesados. Dado que es muy poco habitual que una entidad tenga un protocolo de gestión de nuevas relaciones que distinga tres fases (PO, Interesados, Personas) en SinergiaCRM se ha optado por ocultar el módulo de PO. Si alguna entidad lo considera de interés, puede mostrarlo a través de las opciones de administración (ver el apartado 2.8. Mostrar y ocultar módulos y subpaneles) Creación de una campaña Una campaña puede ser creada de forma similar a cualquier otro elemento de cualquier otro módulo, pero también existe la posibilidad de hacerlo utilizando un asistente. Ambas opciones aparecen en el menú de acciones del módulo. Se describe a continuación el proceso de creación a través del asistente. En primer lugar, se solicita el tipo de campaña, a elegir entre: - Boletín de noticias - - Campaña no basada en Es importante entender las diferencias entre las diferentes tipologías de campañas para las que proporciona soporte SinergiaCRM: 74

75 - La campaña de boletín de noticias permite el envío periódico de correos, sin fecha límite, y ofrece funcionalidades para la gestión de las suscripciones. - La campaña de , al igual que la de boletín, fundamenta la comunicación en el envío de correos electrónicos, pero responde a un objetivo y un límite temporal concretos. - La campaña no basada en permite su gestión a través del CRM pero fundamenta la comunicación en otro tipo de canales (correo postal, teléfono, etc.). Analizamos en este momento las campañas de / no , dejando las de tipo boletín para el apartado siguiente. Una vez seleccionado el tipo de campaña aparece en la izquierda de la pantalla la lista de las diferentes etapas del proceso de creación de una campaña: Encabezado de la Campaña, Presupuesto, Seguimientos, Listas de Público Objetivo, Marketing, Enviar y Resumen. Cabe tener en cuenta que en una campaña no basada en no aparecerán ni Marketing ni Enviar . Para avanzar de etapa en etapa deberá pulsarse el botón Siguiente. En Encabezado de la Campaña se suministran los datos básicos de la misma: nombre, estado, fechas de inicio y finalización, descripción, propietario y tipo. En Presupuesto, si procede, podrá consignarse la información económica de la campaña: presupuesto, ingresos y gastos esperados, coste real (a incorporar al finalizar la campaña), etc. 75

76 En Seguimientos, se detallan las URL (direcciones de Internet) sobre las que se desea evaluar la interacción de los destinatarios de la campaña. Veamos qué significa. Supongamos que se va a enviar un correo para solicitar donaciones para un proyecto y que en el cuerpo del mensaje hay dos direcciones web, una con información extra del proyecto y otra que apunta directamente al formulario de donación. Para la entidad remitente será interesante conocer cuántas personas han hecho clic en uno y otro enlace e, incluso, poder establecer una clasificación del tipo: personas que hacen clic en el enlace que lleva al formulario sin necesidad de tener más información, personas que hacen clic en ambos enlaces, personas que hacen clic en el enlace de más información pero luego no lo hacen en el de donación, etc. Para poder realizar este seguimiento es necesario que cada vez que un destinatario haga clic en uno de estos enlaces no sea enviado directamente a la dirección correspondiente, sino que pase primero por el CRM para que éste pueda registrar el clic y después reenviar al usuario dónde realmente quería ir. Este procedimiento es totalmente transparente para el destinatario y es el usado por todas las plataformas y aplicaciones de envío de correo masivo. Para que este circuito a través del CRM se ejecute es necesario registrar en este paso de la campaña cuáles son las direcciones web (URL) que se desea monitorizar. Para cada una de ellas deberá indicarse un nombre de seguimiento (un alias) y la URL de seguimiento, es decir, la dirección a monitorizar. El proceso de alta de la URL termina pulsando en Nuevo seguimiento. Este proceso habrá que repetirlo tantas veces como URL se desee monitorizar. Hay un caso especial de URL de seguimiento que se produce al marcar la casilla Enlace para rehusar?. En este caso la URL que se crea podrá ser usada por el destinatario para darse de baja. Lógicamente, la URL de seguimiento es, en este caso, una interna del propio CRM, por lo que el campo queda automáticamente rellenado y deshabilitado. Cuando el destinatario hace clic en una URL de baja en una campaña de , el CRM marca su correo electrónico como rehusado (ver, por ejemplo, la vista de edición del módulo de Personas) con lo que a dicha dirección no se le volverá a mandar ningún otro correo, ya sea de esta o de cualquier otra campaña o boletín. Si la campaña fuera de tipo boletín, la baja se produciría solamente en el contexto de ese boletín (sería una simple desuscripción), pudiendo recibir otros boletines o mensajes de otras campañas. 76

77 Nota: si se crea una URL de seguimiento para darse de baja el CRM asume que se incorporará a la plantilla del correo a enviar. Si no se crea, el CRM incorpora automáticamente un texto por defecto en las plantillas, asegurando así el cumplimiento de la normativa legal habitual. Así pues, es recomendable crear siempre explícitamente la URL de baja y añadirla a la plantilla, de modo que se controle completamente el proceso. En Listas de Público Objetivo se vinculan a la campaña los destinatarios de la misma, pudiéndose utilizar las LPO ya existentes o crear otras nuevas en el momento. Cabe recordar que a una campaña pueden asignársele tantas LPO como sea necesario. En las campañas de tipo , después de este punto el asistente permite finalizar el proceso (entendiendo que la elaboración y el envío de los mensajes no tiene que producirse necesariamente en el momento de dar de alta la campaña) o guardar y continuar, almacenando los datos generales de la campaña (hasta este punto del proceso no se había hecho) y procediendo a facilitar la gestión de los mensajes concretos. En Marketing el CRM permite crear un de Marketing, es decir, un mensaje concreto a enviar en el contexto de una campaña. Cabe recordar que en el marco de una campaña es posible mandar diferentes mensajes (por ejemplo: inicio de campaña, recordatorios, aviso final, rendición de cuentas, etc.). Para crear un de Marketing hay que indicar su nombre, estado y fecha de inicio, indicar los parámetros relacionados con el remitente, crear o seleccionar la plantilla 77

78 con el contenido y elegir las LPO a las que se va enviar. Este último punto es relevante en el sentido de que cada mensaje puede ser enviado a diferentes LPO y así, aunque se trate de la misma campaña, es posible segmentar el contenido en función de los colectivos destinatarios. En la creación de la plantilla es relevante destacar dos aspectos: la posibilidad de personalizar el envío incorporando campos de datos en el cuerpo del mensaje (por ejemplo, para incluir un saludo con el nombre de la persona destinataria), así como, tal y como ya se ha explicado, la posibilidad también de introducir las URL de seguimiento creadas anteriormente para que el CRM pueda realizar el registro y conteo de los clics de los destinatarios. En Enviar mail es posible realizar un envío de pruebas (será necesario haber indicado una LPO de este tipo), planificar el envío real (es decir, ponerlo en cola para que se envíe en el momento indicado en el paso anterior) o, simplemente, guardar los datos suministrados en el apartado anterior (finalizar). En este último caso, siempre es posible volver a la ficha de la campaña en cualquier momento posterior para proceder a realizar envíos de pruebas o el envío definitivo Creación de un boletín Como se ha indicado en el apartado anterior, los boletines electrónicos de noticias (newsletters) son gestionados como una tipo especial de campaña, que presenta algunas particularidades en relación a lo descrito en ese apartado. La estructura de etapas del asistente de creación de campañas es prácticamente la misma que para campañas de . Solamente aparece una etapa diferente, Suscripciones, que sustituye a Listas de Público Objetivo. - En Encabezado de la Campaña, además de los campos ya citados en el capítulo anterior se solicita la frecuencia de envío del boletín. 78

79 - Las etapas Presupuesto y Seguimientos son idénticas a las de una campaña de . - En Suscripciones deben consignarse las LPO que van a estar vinculadas al boletín. Todo boletín debe tener tres y sólo tres LPO asociadas: la de suscriptores, la de no suscriptores y la de prueba. En caso de que el usuario no seleccione una lista de entre las existentes para algunas de las tres categorías, el CRM creará tantas listas vacías como sea necesario y las asociará a las categorías correspondientes. - Las etapas Marketing y Enviar son idénticas a las de una campaña de Gestión de suscripciones La incorporación de un destinatario a un boletín de noticias puede hacerse de dos formas diferentes: - Desde la ficha de la LPO de suscriptores del boletín. Pueden agregarse -como a cualquier LPO- personas, interesados, organizaciones o usuarios del CRM. - En el caso de los módulos Personas e Interesados, en el menú del botón de acciones de la vista de detalle existe la opción Administrar Suscripciones, desde la que es posible incorporar o eliminar al registro correspondiente de los diferentes boletines disponibles. Para ello basta con arrastrar los nombres de los boletines de la columna de suscritos a la de no suscritos o viceversa. 79

80 Si se desea saber el número de suscriptores de un determinado boletín deberá acudirse a la ficha de la campaña asociada a dicho boletín y localizar el subpanel de LPO vinculadas al mismo. Nota: Cabe destacar que cuando se genera un formulario de suscripción a un boletín (de forma similar a cómo se genera para el resto de campañas y para los eventos), el nuevo suscriptor incorporado vía formulario, que aparecerá en el módulo de Interesados, no quedará realmente suscrito al boletín hasta que de forma manual se gestione su suscripción según lo indicado en los párrafos precedentes. 80

81 12.6. Formularios para campañas La creación de un formulario de respuesta a una campaña es similar al planteado en el capítulo de Gestión de Eventos. Desde el menú de acciones del módulo de Campañas se puede acceder a la opción Nuevo Formulario de Cliente Potencial Estado de la campaña Una vez lanzada una campaña es posible realizar un seguimiento del estado de la misma (sin olvidar que desde el módulo de Informes, como se verá posteriormente, podrán realizarse también determinados análisis). En el informe de Estado de mayor interés para las campañas basadas en se presentan en formato gráfico los impactos de la acción: mensajes enviados, mensajes vistos, enlaces clicados, interesados creados, mensajes rebotados (en función de las diferentes causas), direcciones omitidas en el envío, etc. Además es posible consultar los registros concretos que sustentan cada indicador a través de los subpaneles que acompañan al gráfico. Esto facilita, por ejemplo, la revisión de direcciones de correo electrónico incorrectas. Finalmente, es posible consultar los datos citados anteriormente ya sea de forma agregada para el conjunto de la campaña, ya sea filtrándolos a nivel de los envíos individuales. 81

82 13. Formularios Conceptos básicos Los formularios web son uno de los canales habituales a través de los que una entidad recibe información de su base social. De hecho, existe un amplio espectro de situaciones en las que esto puede suceder: donativos, altas de socios, recogidas de firmas, suscripciones a boletines electrónicos, inscripciones a eventos, etc. Que la información recibida por esta vía quede directamente incorporada al CRM de la entidad supone unos beneficios notables puesto que evita cualquier proceso de traspaso o de registro manual de los datos recibidos y mejora la calidad de la información que entra en la aplicación al poder aprovechar los mecanismos de detección de duplicados y otras funcionalidades del sistema. A lo largo de este documento se ha hecho ya referencia a algunas de las casuísticas en las que los formularios intervienen en los procesos de gestión de datos de SinergiaCRM: captación de fondos, inscripción a eventos, participación en campañas y suscripción a boletines. Veremos a continuación las posibilidades existentes para generar formularios que puedan asociarse a otros módulos distintos a los mencionados o en circunstancias que no sean específicamente las de los procesos descritos Formularios específicos de recogida de información Pendiente de documentar en próximas versiones de este manual. 82

83 14. Informes KReporter Entre sus funcionalidades, SinergiaCRM incorpora el módulo para la elaboración de informes KReporter. Dicho módulo permite consultar, filtrar, analizar y consolidar los datos contenidos en el CRM. KReporter permite generar: - Listados de registros procedentes de uno o varios módulos en base los criterios de filtrado que el usuario indique. Dichos listados podrán ser exportados, incorporados a una lista de público objetivo, etc. - Indicadores calculados a partir de datos procedentes de uno o varios módulos. - Gráficos que permitan interpretar mejor los datos disponibles. Nota: Por ahora KReporter no aplica los criterios definidos en los roles de usuario para determinar si un usuario concreto puede o no acceder a los datos de determinado módulo. En otras palabras, si un usuario tiene acceso al módulo de Informes, tiene acceso a todos los datos de la aplicación Creación de un informe El acceso al módulo de Informes se realiza a través de la pestaña Otros del menú principal. Tal y como puede observarse en la imagen, el proceso de creación de un informe se resume en cinco pasos: - Seleccionar: Creación de los filtros de selección de registros. - Manipular: Elección de los campos a incluir en el informe. - Mostrar: Configuración de la presentación en pantalla. - Visualizar: Incorporación de gráficos. - Exportar: Activación de los mecanismos para exportación de los datos resultantes. A continuación se describen las cinco etapas. Nótese que se ha alterado el orden de los apartados para facilitar una mejor comprensión del proceso de creación de un informe. 83

84 Nota: el usuario que tenga experiencia elaborando informes en otras aplicaciones (por ejemplo, MS Access) de gestión de datos encontrará similitudes notables en los conceptos y en el manejo de este módulo Elección de los campos Desde la pestaña Manipular se define qué campos deben incluirse en el informe. En la esquina superior izquierda de la pantalla (1) se encuentra una lista desplegable con todos los módulos del CRM. Seleccionando el módulo deseado aparecerá en la parte inferior (2) la lista de los campos de dicho módulo. Para mostrar un campo en el informe basta con arrastrarlo a la zona derecha de la pantalla (3) Es habitual que la información a incorporar en un informe se encuentre distribuida en varios módulos (por ejemplo, Personas y Pagos). Desde la parte central de la columna izquierda (4) es posible seleccionar otros módulos relacionados con el módulo principal del informe. Al hacerlo, sus campos se mostrarán en el mismo lugar (2) que ocupaban los del módulo principal, pudiéndolos incorporar al informe de la misma manera. Una vez elegidos los campos, en la misma pantalla Manipular podemos, entre otros aspectos: - Arrastrar los campos seleccionados arriba o abajo para determinar su posición en el informe. - Definir el formato de visualización del campo, incorporando, por ejemplo, funciones predefinidas (suma, promedio, etc.) o personalizadas. - Agrupar los registros en función de los valores de determinados campos. 84

85 14.4. Creación de los filtros En la pestaña Seleccionar, y de manera análoga al apartado anterior, se arrastran desde la izquierda hacia la parte inferior derecha los campos que deban ser utilizados como filtro. En las columna Operación, Igual a/desde y A se indica el tipo de filtrado a aplicar. Si un filtro se considera editable (valor Sí en la columna Permitir edición) significa que su valor puede ser indicado dinámicamente en tiempo de ejecución del informe, de modo que pueden generarse diferentes resultados en función de las condiciones establecidas sin necesidad de reeditar la base del informe Configuración de la presentación A través de la pestaña Mostrar es posible configurar diferentes aspectos relativos a la forma en que serán presentados los datos resultantes: 85

86 - Mostrar u ocultar un campo. - Determinar la ordenación del listado. - Indicar si un campo aparecerá enlazado a la ficha del registro original. - Fijar la anchura de las columnas, la alineación del texto, etc Activación de los mecanismos de exportación Desde la pestaña Exportar es posible indicar qué operaciones podrán realizarse sobre el conjunto de registros obtenidos como resultado del informe. Existen dos posibilidades: - Generar un fichero de tipo CSV (valores separados por comas) que puede ser visualizado y tratado en una hoja de cálculo como MS Excel, texto delimitado por comas). - Incorporar los resultados a una nueva Lista de Público Objetivo (ver el apartado Listas de Público Objetivo en el capítulo Campañas). Para que estas funciones estén disponibles al visualizar el informe hay que activarlas en el tiempo de diseño del informe Incorporación de gráficos Desde la pestaña Visualizar es posible agregar gráficos al informe. En Apariencia se indica el número de gráficos a mostrar y su disposición en la plantilla del informe. Elegida la estructura base puede diseñarse cada gráfico concreto, eligiendo el tipo (barras, columnas, línea, circular, etc.), los datos sobre los que debe construirse, el título, la leyenda, etc. Para diseñar cada uno de los gráficos indicados en Apariencia deberá modificarse el valor de la casilla Item. A modo de ejemplo, en una apariencia de tipo 2x2 la casilla Item podrá mostrar los valores del 1 al 4. 86

87 En las imágenes siguientes se muestran algunos ejemplos de apariencias y de tipos de gráficos. Es interesante notar que debajo de los gráficos aparecen los registros resultantes del informe. 1) Apariencia 1x2 con un gráfico de tipo barras y otro de tipo circular. 2) Apariencia 1x3con un gráfico de tipo área, un segundo de tipo barras y un tercero de tipo circular Información complementaria En el wiki de SinergiaCRM existen recursos adicionales sobre KReporter (manuales, vídeotutoriales, etc.). 87

88 15. Documentos Gestión de documentos El módulo de Documentos es accesible desde la pestaña Otros del menú principal de SinergiaCRM. Asimismo, muchos otros módulos (Personas, Organizaciones, Proyectos, Subvenciones, etc.) cuentan con un subpanel Documentos en la vista de detalle correspondiente. Existen dos modos para incorporar un documento al sistema: - Archivo adjunto: el archivo se almacena físicamente en el CRM. Es relevante tener presente que el CRM no ofrece herramientas para la edición de documentos por lo que puede no ser particularmente útil almacenar archivos en proceso de elaboración. Por el contrario, puede ser de más utilidad para el acceso a documentos estáticos o cerrados (el NIF de un usuario, el pliegue de una subvención, etc.). - Archivo enlazado: el archivo no se almacena en el CRM sino que se indica un enlace hasta su ubicación, sea en un servidor local de la entidad (en cuyo caso los archivos serán accesibles en la medida en que el usuario se encuentre conectado a la red local), sea en una aplicación en la nube (Drive, Dropbox, etc.). En la creación de un documento, además de subir o enlazar el archivo correspondiente, debe indicarse el nombre por el que se va a reconocer el documento en el sistema, su versión y su fecha de publicación. 88

89 16. Combinar correspondencia Guía para la implantación y el uso de SinergiaCRM Mail Merge Reports SinergiaCRM incorpora el módulo Mail Merge Reports, que ofrece una funcionalidad parecida al clásico Combinar correspondencia de MS Word y que permite generar un documento personalizado para un número cualquiera de destinatarios a partir de la combinación de una plantilla y de los datos disponibles en el CRM. Un caso de uso habitual podría ser la generación de los certificados anuales de donaciones para socios y donantes. Mail Merge Reports puede encontrarse en la pestaña Todos del menú principal Creación y aplicación de una plantilla El funcionamiento de Mail Merge puede resumirse en los siguientes pasos: - Seleccionar variables disponibles y generar plantilla básica - Modificar la plantilla básica - Aplicar la plantilla 1) Seleccionar variables disponibles y generar plantilla básica Una vez elegido el módulo principal del que vamos a recuperar datos para introducir en el documento, aparecerá la lista de variables (campos) del módulo, pudiendo seleccionar las que se desee incluir en el documento final. Nota: la aparición de la lista no es inmediata, por lo que conviene mantenerse a la espera hasta que se muestre. 89

90 En Mail Merge es posible incluir en el documento final datos procedentes de módulos relacionados. A continuación del listado anterior aparecerán todos los módulos relacionados con el elegido como principal. Haciendo clic sobre el símbolo (+) se desplegarán también las variables (campos) de estos módulos, pudiendo seleccionarlas también para su incorporación al documento final. Para finalizar esta primera parte del proceso debe introducirse el nombre de la plantilla, el idioma y el formato (docx de MS Office u odt de OpenOffice). 2) Modificar la plantilla básica La plantilla generada puede ser descargada a través del enlace que aparece en la vista de detalle de la plantilla. Esto permitirá editar su contenido para adaptarla a las necesidades concretas. Cuando la plantilla ya esté modificada, deberá editarse el registro del CRM para reemplazar la original (la que ha sido descargada) por la adaptada. En modo de edición, pues, bastará con pulsar el botón Quitar junto al archivo original y subir el más reciente. 90

91 3) Aplicar una plantilla En el menú del botón de acciones de cualquier módulo se encuentra la función Generar Documento. Dicha función permite aplicar una plantilla al conjunto de registros resultante de realizar una búsqueda. Lógicamente, las plantillas disponibles en cada módulo serán aquellas que hayan sido diseñadas utilizando dicho módulo como el principal de la plantilla Información complementaria En el wiki de SinergiaCRM existe un manual específico de Mail Merge Reports elaborado por la empresa desarrolladora. Es particularmente importante consultar su contenido para conocer la forma en la que se estructura el contenido en una plantilla y todas las opciones existentes para lograr documentos de cierta complejidad. 91

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