Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

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1 Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1

2 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos para la empresa basada en el cliente Estrategias para un crecimiento rentable Impacto de marketing Productividad de las ventas Capacidad de respuesta de los servicios Próximos pasos 2

3 Qué son las conexiones con los clientes? Se trata de momentos que afectan a la fidelidad del cliente en los que éste se forma una impresión duradera sobre la comprensión y el compromiso de su empresa con las necesidades del cliente 3

4 Perspectivas de Conexiones con el cliente Opiniones de nuestros clientes: Consejero delegado Necesito mantener un crecimiento rentable sostenido y para ello debemos asegurarnos de conservar nuestros clientes actuales además de adquirir otros nuevos y abrir nuevos mercados. Vicepresidente de Ventas Necesito mayor visibilidad sobre el rendimiento de nuestras previsiones para poder centrarme en los asuntos que requieren mi participación; sin embargo, no puedo permitirme perder el contacto con otras personas y actividades en curso. Representante comercial Necesito disponer de información correcta sobre el cliente para poder colaborar más estrechamente con mis partners a fin de concluir acuerdos. Director de Servicio al cliente Necesito resolver los problemas de los clientes con mayor celeridad que nunca y para ello debo asegurarme de que mis empleados puedan encontrar la información del cliente al instante y trabajar en equipo dondequiera que se encuentren. Director general de Marketing Necesito asegurarme de que introduzcamos nuevos productos y servicios mediante campañas que permitan a nuestros equipos de ventas y channel partners trabajar de manera colaborativa y coordinada. Representante de soporte al cliente Necesito un acceso mejor a mayor cantidad de información y compartirla de manera sencilla dentro y fuera de nuestra empresa. La satisfacción del cliente depende cada vez más de la colaboración estrecha con nuestros proveedores y partners. 4

5 Tendencias de mercado Evolución de los desafíos planteados por la administración de relaciones con los clientes Mercado mundial Apertura de nuevos mercados con la globalización Partners comerciales que dan forma a la experiencia del cliente Distribución geográfica cada vez más dispersa de personas y equipos Complejidad y cambios de los canales de ventas Expectativas crecientes de los clientes Demanda de interacción en todo momento y lugar Los clientes esperan una comprensión profunda de sus necesidades Presión más intensa para la innovación en productos Necesidad de capacidad de respuesta rápida a los problemas Presión por parte de la competencia Diferenciación de las empresas según la experiencia del cliente Dificultad para seleccionar el cliente de mayor valor Las aplicaciones de CRM no proporcionan el valor esperado Cambios en el panorama competitivo 5

6 Implicaciones empresariales Resultados del impacto de las conexiones con los clientes La probabilidad de que los clientes Muy satisfechos compren de nuevo es seis veces mayor que la de los clientes Satisfechos Las empresas que conservan un 5% más de clientes suelen aumentar su rentabilidad en un 25% El 90% de los clientes declaran que la personalización influiría en su inclinación a comprar de nuevo Adquirir nuevos clientes resulta entre 4 y 10 veces más costoso que conservar los clientes existentes Fuentes en el apéndice 6

7 Valor de Microsoft Simplifique el acceso de sus empleados a la información de los clientes y facilite el trabajo en equipo para convertir los momentos de la verdad en momentos de crecimiento Sus empleados Sus clientes 7

8 Impulsar el enfoque en el cliente Se necesita la combinación adecuada de herramientas de colaboración y trabajo en equipo para ir más allá de los enfoques tradicionales de administración de clientes Enfoque tradicional Enfoque en el cliente Enfoque interno y funcional para impulsar las ventas Acceso controlado y centralizado a la información de clientes Barreras geográficas y organizativas Valor no realizado de las inversiones en CRM Enfoque en la experiencia del cliente en toda la empresa Acceso fácil a los datos y la información de clientes Colaboración sin barreras Mejorar el valor de las inversiones existentes 8

9 Cadena de valor del cliente La experiencia del cliente se modela desde todos los ámbitos de la empresa en su conjunto Service Partner Compras Proveedor Servicio técnico y soporte Experiencia del cliente Investigación y desarrollo Entrega de productos y servicios Ventas y marketing Alliance Partner Operaciones Channel Partner 9

10 Crecimiento centrado en el cliente Factores fundamentales de marketing, ventas y servicio que afectan a la rentabilidad Ejemplos de áreas de mejora Acelerar el lanzamiento de productos Mejorar la ejecución de las campañas Compartir información del mercado Aumentar el tiempo de venta Crear propuestas de gran impacto Habilitar la venta en equipos distribuidos Ofrecer un servicio con capacidad de respuesta Mejorar el uso compartido de conocimientos Habilitar el soporte activo Mejorar la elección de clientes Racionalizar el desarrollo de contenidos Aumentar la eficacia los channel partners y los equipos de ventas Incrementar la productividad del equipo de ventas Reducir los costes de formación y viajes Aumentar el valor de la inversión en CRM Reducir el tiempo de resolución Ofrecer servicios Web y móviles Mejorar la productividad de los servicios

11 Incrementar el impacto de marketing Principales capacidades de marketing mejoradas mediante el software de Microsoft Acelerar el lanzamiento de productos Mejorar la ejecución de las campañas Compartir información del mercado Aumentar el tiempo de venta Crear propuestas de gran impacto Habilitar las ventas en equipos (nuevas, actualizaciones, cruzadas) Un servicio con capacidad de respuesta Mejorar el uso compartido de conocimientos Habilitar el soporte activo Mejorar la elección de clientes Racionalizar el desarrollo de contenidos Aumentar la eficacia de los channel partners y los equipos de ventas Incrementar la productividad del equipo de ventas Reducir costes de formación y viajes Aumentar el valor de la inversión en CRM Reducir el tiempo de resolución Ofrecer servicios Web y móviles Mejorar la productividad de los servicios

12 Incrementar el impacto de marketing Impulsar la demanda Acelerar el lanzamiento de productos Compartir los materiales marketing de nuevos productos entre los equipos distribuidos de ventas, marketing y partners, con áreas de trabajo sin conexión, móviles y entre servidores de seguridad Sincronizar las programaciones y los planes mediante calendarios compartidos y reuniones basadas en Web Mejorar la ejecución de las campañas Lanzar campañas, asignar actividades de ejecución y controlar las métricas con el mínimo esfuerzo Compartir las mejores prácticas y los problemas comerciales y de partners mediante wikis y blogs Compartir información del mercado Capturar y compartir de manera más segura la información sobre clientes, las amenazas de la competencia y las últimas noticias del sector o el mercado mediante notificaciones y alertas automatizadas Administrar los costes de marketing Mejorar la elección de clientes Identificar y seleccionar los clientes apropiados mediante una visión completa de los datos de clientes Contribuir a maximizar la inversión en promociones permitiendo a los usuarios utilizar sus herramientas de escritorio habituales para analizar el comportamiento de compra Racionalizar el desarrollo de contenidos Reducir el tiempo que se dedica a crear, revisar, aprobar y publicar materiales de marketing Aumentar la eficacia de los channel partners y los equipos de ventas Proporcionar al equipo de ventas, así como a los channel partners y alliance partners la formación, la información y las herramientas necesarias para abrir nuevas oportunidades comerciales y diferenciarse con respecto a la competencia Permitir a los equipos de ventas utilizar documentos sin conexión mientras trabajan en equipo y cambian su estado de conectividad 12

13 Lanzar nuevos productos o servicios Mejorar la eficacia de las campañas mediante una mejor colaboración entre canales Situación Dificultad para coordinar las campañas y los lanzamientos entre los equipos de ventas y los partners Carencia de una visión completa de los clientes y su historial Dificultad para alinear los clientes seleccionados con las propuestas de valor de nuevas ofertas o productos Solución Permitir a los profesionales de marketing trabajar en estrecha colaboración con los equipos de ventas y los channel partners Proporcionar entornos de trabajo interactivos más seguros Compartir información e ideas que impulsan la innovación y la creación de contenidos para nuevos lanzamientos Ventaja Fomenta la coherencia en nuevos lanzamientos gracias a una mejor comunicación entre los equipos de ventas y los channel partners Maximiza la rentabilidad de la inversión en marketing, puesto que llega hasta los clientes de máximo valor Proporciona a los equipos de ventas y a los partners información comercial y competitiva en tiempo real 13

14 Mejorar la productividad de las ventas Principales capacidades de ventas mejoradas mediante el software de Microsoft Acelerar el lanzamiento de productos Mejorar la ejecución de las campañas Compartir información del mercado Aumentar el tiempo de venta Crear propuestas comerciales de gran impacto Habilitar las ventas en equipos distribuidos Ofrecer un servicio con capacidad de respuesta Mejorar el uso compartido de conocimientos Habilitar el soporte activo Mejorar la elección de clientes Racionalizar el desarrollo de contenidos Aumentar la eficacia de los channel partners y los equipos de ventas Incrementar la productividad del equipo de ventas Reducir costes de formación y viajes Aumentar el valor de la inversión en CRM Reducir el tiempo de resolución Ofrecer servicios Web y móviles Mejorar la productividad de los servicios

15 Mejorar la productividad de las ventas Aumentar las ventas conseguidas Aumentar el tiempo de venta Aumentar el tiempo dedicado al cliente minimizando el tiempo de actualización de aplicaciones de CRM y de administración del correo electrónico Facilitar una panorámica única de las transacciones, las interacciones y los problemas Crear propuestas comerciales de gran impacto Localizar y contactar expertos en organizaciones y puntos geográficos dispersos Minimizar los gastos generales gracias a la automatización del flujo de trabajo de revisión y aprobación Utilizar la información y los documentos de clientes sin conexión para continuar trabajando Habilitar las ventas en equipos distribuidos (ventas nuevas, actualizaciones o ventas cruzadas) Administrar los clientes potenciales y las previsiones, al compartir información de manera más segura entre equipos distintos Permitir a los equipos tener acceso a la información desde cualquier ubicación en cualquier dispositivo Reducir el costo de las ventas Incrementar la productividad del equipo de ventas Permitir el acceso en todo momento y lugar a información y documentos de clientes a través de portales de ventas basados en funciones y de áreas de trabajo de equipo Reducir el tiempo que se dedica a administrar los contactos gracias al uso de una única bandeja de entrada para todas las comunicaciones Ampliar los contactos de ventas con la capacidad de ver y analizar redes sociales Compartir y obtener una visión detallada de clientes y mercados mediante wikis o blogs Reducir los costes de formación y viajes Reducir los costes de viajes gracias a las reuniones basadas en Web Impulsar y agilizar nuevas contrataciones con acceso rápido a aplicaciones e información, y con la capacidad de buscar expertos en toda la empresa Aumentar el valor de las aplicaciones de CRM Buscar datos en aplicaciones CRM y permite tener acceso a ellos Crear sitios basados en funciones que integran datos y documentos fundamentales de los clientes 15

16 Aumentar el negocio Simplificar el trabajo en equipo para perseguir las oportunidades comerciales Situación Imposibilidad para segmentar los clientes y llegar a los más rentables Dificultad para trabajar activamente con los equipos de ventas y los partners en puntos geográficos dispersos Dificultad para administrar y controlar versiones y revisiones durante el proceso de aprobación Solución Facilitar a los profesionales comerciales la búsqueda y el uso de información de clientes Compartir experiencia y conocimientos en toda la organización Incluir a compañeros, partners y otras personas en el proceso de desarrollo de propuestas Ventaja Se trabaja de manera eficaz con compañeros y partners para desarrollar el negocio Se aumentan las ventas conseguidas coordinando a las personas apropiadas para ofrecer propuestas ganadoras Se agiliza la aprobación de contratos para cerrar acuerdos y mejorar el flujo de trabajo entre entidades 16

17 Aumentar la capacidad de respuesta de servicios Principales capacidades de servicio al cliente mejoradas mediante el software de Microsoft Acelerar el lanzamiento de productos Mejorar la ejecución de las campañas Compartir información del mercado Aumentar el tiempo de venta Crear propuestas de gran impacto Habilitar las ventas en equipos (nuevas, actualizaciones, cruzadas) Ofrecer un servicio con capacidad de respuesta Mejorar el uso compartido de conocimientos Habilitar el soporte activo Mejorar la elección de clientes Racionalizar el desarrollo de contenidos Aumentar la eficacia de los channel partners y los equipos de ventas Incrementar la productividad del equipo de ventas Reducir los costes de formación y viajes Aumentar el valor de las inversiones en CRM Reducir el tiempo de resolución Ofrecer servicios Web y móviles Mejorar la productividad de los servicios

18 Aumentar la capacidad de respuesta de servicios Aumentar la conservación de los clientes Ofrecer un servicio con capacidad de respuesta Responder al momento gracias a una única bandeja de entrada para todos los tipos de comunicación (correo electrónico, fax, voz) Localizar a la mejor persona para estudiar las redes sociales y resolver el problema Permitir la colaboración segura en toda la organización mediante: Mejora del uso compartido de conocimientos Acceder a información y documentos de clientes desde cualquier lugar y cualquier dispositivo Capturar notas de reparación del servicio (escritas, de audio, fotos) y compartirlas con compañeros e ingenieros dentro y fuera de la oficina Habilitar el soporte técnico activo Desarrollar perfiles de clientes para agilizar el tipo de servicios que espera y garantizar una capacidad de respuesta activa Crear alertas y reasignaciones automatizadas Permitir la comunicación en tiempo real de incidentes críticos entre equipos de cuentas Contener los gastos de servicio Reducir el tiempo de resolución Simplificar el trabajo entre organizaciones enrutando las reasignaciones entre centros de contactos y equipos de asistencia técnica Facilitar la búsqueda de contenidos, experiencias y conocimientos relevantes para resolver problemas Ofrecer servicios Web y móviles Segmentar los clientes según su rentabilidad y enrutar los servicios en consecuencia para reducir los costes Ofrecer wikis, blogs, soporte en línea y en directo y autoservicio Web para: Mejorar la productividad de los servicios Permitir que los equipos de servicio trabajen y respondan desde cualquier lugar Reducir el tiempo y el costo necesarios para formar nuevos representantes de servicio y apoyar su tarea (con aplicaciones de CRM familiares y fáciles de usar, y portales basados en funciones) 18

19 Ofrecer un servicio con capacidad de respuesta Aumentar la fidelidad del cliente resolviendo con rapidez los problemas vitales Situación Imposibilidad de responder con rapidez que da lugar a insatisfacción del cliente Dificultad para recopilar información pertinente y conseguir con rapidez a la persona apropiada para cada problema Imposibilidad de alinear a todos como un equipo que presente una sola cara al cliente Solución Responder con rapidez y eficacia localizando en seguida la información, la experiencia y los conocimientos apropiados Permitir a los equipos de servicio técnico que identifiquen y resuelvan antes los problemas de los clientes Proporcionar comunicaciones abiertas entre todos los integrantes del equipo y con el cliente Ventaja Ayuda a aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente Racionaliza el tiempo de resolución, la comunicación y la programación de las operaciones de servicio Captura y aplica una visión detallada del cliente para mejorar el servicio o el diseño de productos en el futuro 19

20 Por qué Microsoft? 21

21 2006 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Microsoft, Windows, Windows Vista y los demás nombres de productos son o pueden ser marcas registradas o comerciales en EE.UU. y/o en otros países. La información del presente documento tiene fines informativos exclusivamente y representa la posición actual de Microsoft Corporation en la fecha de esta presentación. Dado que Microsoft debe responder a las cambiantes condiciones del mercado, no debe interpretarse como un compromiso por parte de Microsoft y Microsoft no puede garantizar la exactitud de la información proporcionada después de la fecha de esta presentación. MICROSOFT NO OFRECE NINGUNA GARANTÍA, SEA EXPLÍCITA, IMPLÍCITA O LEGAL, EN RELACIÓN CON LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTA PRESENTACIÓN.

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