Ivette Catalina Martínez Martínez

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1 MEJORAMIENTO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A CLIENTES EXTERNOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL BASADO EN LA IMPLENTACION DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES -CRM- Ivette Catalina Martínez Martínez Bogota D.C., Junio 13 de 2012

2 2 MEJORAMIENTO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A CLIENTES EXTERNOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL BASADO EN LA IMPLENTACION DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES -CRM- Ivette Catalina Martínez Martínez Asesor temático: Ingeniero Luis Hernán Álvarez Asesor Metodológico: Dra. Clara Inés Domínguez García FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESPECIALIZACION EN GESTION DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO Bogotá, D.C., Junio 13 de 2012

3 3 HOJA DE PRESENTACIÓN FACULTAD PROGRAMA ACADEMICO GRUPO DE INVESTIGACION LINEA DE INVESTIGACION ÁREA TEMATICA O TEMA TITULO PALABRAS CLAVES Ciencias Económicas Especialización en Gestión de desarrollo Administrativo Grupo de estudio en Competitividad, Estrategia e innovación GECEI Competitividad e innovación Gerencia del Servicio Mejoramiento en la prestación del servicio a clientes externos de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital basado en la implementación de Administración de las Relaciones con los Clientes -CRM- Clientes, CRM, Administración, Servicio. GRUPO Promoción 9 FECHA 13 de Junio de 2012 ASESOR TEMATICO Ing. Luis Hernán Álvarez ASESOR METODOLOGICO Dra. Clara Inés Domínguez García ESTUDIANTE Nombre IVETTE CATALINA MARTINEZ MARTINEZ Código

4 4 CONTENIDO Resumen 6 Abstract 7 Introducción 8 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Descripción del problema Formulación del Problema DELIMITACION Geográfica Temporal Social JUSTIFICACION DISEÑO METODOLOGICO Tipo de Investigación Técnicas de Investigación Fuentes de Investigación OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos MARCOS DE REFERENCIA Marco Teórico Marco Conceptual Marco Legal. 18

5 5 7. CAPITULO I: SERVICIOS QUE PRESTA EL CATASTRO DISTRITAL Y SUS DIFERENTES CANALES DE ATENCION CAPITULO II: HERRAMIENTAS CRM EN EL AREA DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL CAPITULO III: IMPACTO DEL MODELO CRM SOBRE LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA UAECD CONCLUSIONES REFERENCIAS Cibergrafia Bibliografía. 30

6 6 RESUMEN Este documento permite realizar un análisis desde el enfoque de servicio al cliente en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital (UAECD), donde se analizaron una serie de estadísticas suministradas por dicha entidad, en las que se permitió observar la necesidad que tiene la Administración Publica por implantar nuevos modelos de atención al usuario, para mejorar la imagen que tienen los ciudadanos en frente a las Entidades del Gobierno y el beneficio que esto representa para sus clientes. A partir de este estudio se accedió al estudio de nuevos modelos de atención al cliente, como lo es la Administración de las Relaciones con el Cliente CRM-, el cual permite la utilización de varias herramientas tecnológicas y de talento humano para mejorar las relaciones con los clientes, como para el caso de la UAECD, ayuda a facilitar el flujo de información entre la entidad y sus clientes externos. En donde se permiten rápidas implementaciones y facilidad en su uso, como lo es la creación de una plataforma virtual, en donde el cliente logra acceder a la información de la entidad evitando desplazamientos y traumatismo en los puntos de atención presencial y cumpliendo así con la ley de Modernización del Estado (Ley 1450 de 2011). En esta investigación de tipo descriptiva, se abordaron características en cuanto a los trámites y los canales de atención que ofrece a sus clientes externos la UAECD. Para así poder verificar si con la utilización de herramientas CRM, logra la entidad mejorar los tiempos de atención y acercarse más a sus clientes, en definitiva prestar un excelente servicio y romper el paradigma de la mala atención en las Entidades Públicas del país, acercándose a los ciudadanos y ofreciéndoles servicios más amigables, oportunos y confiables.

7 ABSTRACT 7

8 8 INTRODUCCION Hablar de servicio al cliente en las Entidades Públicas es un requerimiento oculto durante los últimos años, debido no solo a los cambios en las necesidades de los usuarios, sino también al cambio de imagen de la Administración Publica en la ciudad de Bogotá. Esto ha llevado a que sean tomadas en cuenta las constantes quejas y reclamos por parte de los clientes externos de las Entidades Públicas en el Distrito que para este caso específico es la Unidad Administrativa especial de Catastro Distrital UAECD-. Buscando así el rompimiento de paradigmas como el del mal servicio al cliente por pate de todas las Entidades del Gobierno, pasando así a una actividad simple de orden transaccional a una nueva cultura y estructura mental de servicio y de mutuo beneficio. Al respecto ha sido necesario el abordaje de diferentes conceptos como los son: servicio al cliente, cliente externo e interno, Administración de Relaciones con el Cliente (CRM), para poder establecer una conexión con las Entidades Públicas. Al finalizar también se realiza un análisis y verificación según las estadísticas aportadas por la UAECD, si a partir del uso y la implementación eficiente y efectiva de tecnologías a partir de la construcción de una plataforma virtual para lograr un acercamiento con el cliente, garantizando así por parte de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital la incorporación de Estrategias CRM para establecer nuevas soluciones que sean amigables y sencillas para lograr niveles altos de satisfacción del cliente externo.

9 9 MEJORAMIENTO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A CLIENTES EXTERNOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL CON LA IMPLENTACION DE UN MODELO CRM 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción del Problema. Las Entidades Públicas en la ciudad de Bogotá han venido desarrollando procesos de transformación interna, en pro del mejoramiento del servicio, haciendo uso eficiente de las herramientas que se encuentran en la expansión tecnológica que está viviendo el mundo. Esto hace que el usuario para este caso, se vuelva más exigente en cuanto a la calidad del servicio y la oportuna atención en cuanto a sus requerimientos, generando así el interés por la Unidad Administrativa de Catastro Distrital (UAECD) de implementar un modelo CRM (Customer Relationchip Management) para el mejoramiento de las relaciones interpersonales con el cliente. (Cogua, 2012) Esta situación genera la idea de implementar un modelo CRM, que hace parte de la solución propuesta por la UAECD dentro de su Plan Estratégico 2012, para mejorar la calidad en el servicio, entregando una información oportuna y confiable. Una solución de CRM permite a las instituciones de servicios públicos gestionar excelentes niveles de atención a sus ciudadanos, mediante procesos de recepción de solicitudes de servicio por múltiples canales (teléfono, WEB, por ejemplo); a la vez que apoya en el uso ordenado y óptimo de los recursos humanos y materiales requeridos para la solución de las gestiones. De igual modo, dichas soluciones apoyan la labor de difusión de mensajes y comunicación fluida hacia los grandes volúmenes de ciudadanos existentes, de modo que se haga más eficiente y económica la administración de la relación con los ciudadanos y la atención de sus demandas. (BD Consultores, 2009)

10 10 Para el caso de la UAECD, en donde a partir del año 2010 se está generando un cambio cultural dentro de su talento humano, creando conciencia de la importancia que tienen los ciudadanos o clientes dentro de la misión de la entidad, en donde cada funcionario debe tener presente que el cliente es el primero y es a quien se debe la entidad. Por eso a quienes atienden público se les realiza semestralmente capacitaciones y tertulias, para que cada funcionario se identifique con el servicio y conozca las herramientas y los límites que tiene para siempre dar la información y respuesta adecuada al ciudadano. Para complementar lo anterior y para beneficio de todos los clientes que requieren del servicio de la Entidad, se establece la idea de implementar un modelo CRM, donde su principal objetivo es: hacer uso óptimo de todas las herramientas o canales de atención con los que cuenta (presencial, telefónico, virtual y por correspondencia). Para mejorar y minimizar los tiempos de espera, la atención y reducir el número de personas que se inclinan por el canal presencial para realizar los trámites ante la unidad, causando traumatismos en los puntos de atención, generando más desgaste para la UAECD. 1.2 Formulación del Problema. Preguntas de Investigación. Cómo se beneficiaran los Clientes Externos de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital (UAECD) con la implementación de un modelo CRM?

11 11 2. DELIMITACION 2.1 Geográfica. El presente trabajo se encuentra delimitado dentro del territorio colombiano específicamente en la ciudad de Bogotá D.C y la información se recopilo y desarrollo alrededor de una de las entidades públicas del distrito la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital (UAECD). 2.2 Temporal. La recopilación de información del trabajo se desarrolló dentro de un periodo de tiempo que va desde el año 2010 hasta el primer trimestre de Social. El presente trabajo estaría orientado potencialmente a toda la población de la ciudad de Bogotá y sus alrededores que requiera de los servicios prestados por el Catastro Distrital.

12 12 3. JUSTIFICACION La sociedad se encuentra en permanente transformación, y las Entidades Públicas no pueden pasar por alto estos cambios, debido a las altas exigencias de los usuarios. Esto ha ocasionado que las entidades del Distrito Capital busquen e implanten nuevas alternativas para el mejoramiento del servicio al usuario, garantice y mantenga un alto nivel de satisfacción de los clientes. Según (Albrecht, 2007) Por estas razones el Catastro Distrital ha optado por la implementación de un modelo CRM, ya que las Entidades Públicas se deben a sus ciudadanos, sobre todo para el caso de la UAECD, donde su razón de ser nace con el propósito de mantener actualizada toda la información: física, económica y jurídica de los predios de la ciudad de Bogotá D.C., con el fin de que por medio de otras entidades sea posible el recaudo de los impuestos para beneficio de la ciudad. Pero eso solo se puede lograr con una estrategia orientada a satisfacer las necesidades del cliente.

13 13 4. DISEÑO METODOLOGICO En el presente se organizó un plan de trabajo, teniendo en cuenta la observación y el análisis de documentos, según el problema y los objetivos planteados, se incluyeron las fuentes y los elementos necesarios para encontrar la información que ayuda a encontrar las respectivas respuestas a las preguntas de investigación. Y para este caso se determinó que la investigación es de tipo descriptiva y se encuentra enlazada dentro de las líneas de investigación de la Universidad Militar Nueva Granada (UMNG) (Competitividad e Innovación), relacionada también con el área temática de Gerencia del Servicio dentro del programa de la Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo de la UMNG. 4.1 Tipo de Investigación. En este caso se determinó que la investigación es de tipo descriptivo ya que proporciona básicamente las características de la situación y el objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento. (Wikipedia, 2012) 4.2 Técnicas de investigación. Dentro de los elementos más representativos de la investigación descriptiva para este trabajo, son las encuestas, entrevistas y recolección de estadísticas empezando por un

14 14 trabajo de campo Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. Sin embargo, se aceptan también estudios sobre datos censales o muéstrales no recogidos por el estudiante, siempre y cuando se utilicen los registros originales. (Fondo Editorial de la Universidad Pedagogica Experimental Libertador - FEDUPEL, 2006). En el caso de la entrevista se tuvo en cuenta por que según Pinto y Grawitz (citado en Aktouf, 2001) expresan que la entrevista es un procedimiento de investigación que emplea un proceso de comunicación verbal, para recolectar informaciones en relación con los objetivos establecidos (p.91). Por esta razón se diseñó y se la entrevista al Responsable del Área de Usuario del Catastro de Bogotá. 4.3 Fuentes de la Información. Para este trabajo se utiliza como base, información secundaria suministrada por la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital, por otra parte, la Dirección de Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá brindo estadísticas del periodo de la afluencia de público en los puntos de atención, otras fuentes bibliográficas pertinentes son diferentes libros y artículos web de expertos en CRM y servicio al cliente.

15 15 5. OBJETIVOS 5.1 Objetivo General. Determinar si la implementación de un modelo CRM en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital UAECD, puede contribuir a mejorar la prestación de servicios de sus clientes externos. 5.2 Objetivos Específicos. Describir la prestación de servicios en el Área de Atención al Usuario de la UAECD. Analizar los cambios, que implicará la implementación de un modelo CRM, en el Área de Atención al Usuario de la UAECD. Verificar si las herramientas utilizadas dentro del modelo CRM son suficientes para mejorar la prestación de servicios en el Área de Atención al Usuario de la UAECD.

16 16 6. MARCOS DE REFERENCIA 6.1 Marco Teórico. Durante las dos últimas décadas se vienen generando cambios en las tendencias debido a la globalización, lo que ha causado modificaciones en las organizaciones, para así lograr satisfacer la demanda de sus clientes. Ligado a esto aparece el concepto de Customer Relationchip Management (CRM), que en español significa el Manejo de las Relaciones con el Cliente, el cual ha sido definido como un sistema de información que tiene como objetivo maximizar el valor de la información de la relación o ciclo de vida del cliente. Es decir, de la información que la empresa tenga del cliente y sobre todo, de la que el cliente tenga sobre la empresa (Manuel, 2004) Pero esto no quiere decir que el CRM se limita al uso de las Tic s o a una base de datos, El CRM, más que una solución software, es una estrategia de negocio basada en los siguientes aspectos: Redefinir los procesos de negocio, basándolos en el cliente, en lugar de los productos o departamentos. Facilitar el flujo de información relativa al mercado entre todas las áreas y niveles de la empresa. Combinar la información externa disponible en toda la empresa para comprender las pautas de actuación presentes y anticipar las futuras. (Sainz, Javier. (2004). CRM: Es la hora de las Pymes?).

17 Marco Conceptual. Dentro del contexto del trabajo es importante entender conceptos como: Cliente: entiéndase como persona u organización que solicite y/o adquiera servicios ante una empresa, entidad u organización. Cliente Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. (Manual de Ingenieria Industrial, 2008) Cliente Externo: Son aquellos que no pertenecen a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. CRM: Customer Relationchip Management, que significa la administración o el manejo de las relaciones con los clientes. Servicio al cliente: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. (Wikipedia, 2012) Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona. (Portal Calidad, 2008)

18 Marco Legal. Ley Antitramites. Decreto - Ley 19 de 2012 Modernización del Estado. Ley 1450 de 2011 Gobierno en línea. Decreto 1151 de 2008; Ley 1341 de 2009, Numeral 8, Articulo 2. Satisfacción del cliente. Según la ISO 9001

19 19 7. CAPITULO I SERVICIOS QUE PRESTA EL CATASTRO DISTRITAL Y SUS DIFERENTES CANALES DE ATENCION La Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital cuenta con 46 trámites, de estos solo tres son inmediatos (inmediatos según el Catastro Distrital quiere decir tramites que al de solicitarlos son entregados en ese mismo instante al solicitante) y atendidos directamente por el Área de Servicio al Usuario, cuenta también con 12 puntos de atención presencial, divididos en dos: 5 Súper Cades en donde se recepcionan tramites de alta complejidad, tramites que requieren de presentación personal o de términos, pero según lo expresado por la Ingeniera María Isabel Cogua Responsable del Área de Servicio al Usuario en la entrevista en lo que lleva del año 2012 en todos los Cades se suprimió el servicio, debido a problemas administrativos, así entonces solo se cuenta con los 5 Súper Cades en las diferentes zonas de Bogotá para atender a los ciudadanos Según los datos suministrados por la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital se puede observar el volumen de trámites no inmediatos atendidos en los dos últimos años y hasta 31 de mayo de 2012, se evidencia en las estadísticas que para el año 2010 la cantidad de certificaciones catastrales, documento que expide la entidad donde figura toda la información física, económica y jurídica de un predio de la ciudad de Bogotá, este es requerido por los ciudadanos o clientes del catastro distrital, en su mayoría para realizar ventas o transacciones de cualquier índole con la propiedad. Para este caso es evidente la congestión o traumatismos que puede generar en el servicio si para el año 2010 fueron entregados certificaciones catastrales como se observa en la figura N 1, según funcionaros de la entidad se ha desarrollado un nuevo fenómeno con el llamado certificado de vivienda (documento que certifica todas la propiedades que tenga en el momento de su expedición una persona natural y/o jurídica, o en su defecto certifica que no tiene propiedades en Bogotá) este certificado de vivienda es requerido para realizar la liquidación de la libreta militar, para asignación de

20 20 subsidios (de vivienda, de la tercera edad, de madres cabezas de familia y hasta para entrar a trabajar) como manifiestan muchos de los usuarios que día a día tienen que solicitar este certificado ante la UAECD. Figura 1: Tramites Inmediatos 2010, 2011 y (Elaboración UACD.Área Servicio al Usuario) TRAMITES INMEDIATOS 2010, 2011 y 2012 (A 31 de Mayo ) CERTF INSCRIPCION CENSO CATASTRAL CERTIFICACION CATASTRAL RECTIFICACION INFORMACION JURIDICA Cabe resaltar que estos dos tramites (certificado catastral y certificado de vivienda) son las principales razones para buscar alternativas en pro del mejoramiento del servicio prestado por la entidad, siendo sus principales beneficiaros los ciudadanos que requieren de la informacion oportuna y confiable. Ya que por razones administrativas cuentan hoy dia con la mitad del talento humano para continuar atendiendo el mismo o mas flujo de personas que se acercan a los diferentes puntos de atencion. Generando asi, afan por parte de la administracion en encontrar posibles soluciones, para asi hacer mas eficiente y efectivo el servicio al usuario. Asi mismo se detecto que dentro de los tramites no inmediatos existe un problema muy similar al de los tramites inmediatos, aunque no es el mismo número de personas o la misma concurrencia de publico, pero si se encontro que para este caso no es la cantidad de solicitudes sino el tiempo establecido para la atención en el momento de

21 21 radicar la solicitud, debido a que estos tipos de tramites requieren para la mayoria de sus casos documentos especificos, generando asi tiempos de esperas en las salas de atención hasta de dos horas según la Doctora. Angela Patricia Lozano Coordinador en el Super Cade CAD. Figura 2: Tramites No Inmediatos 2010, 2011 y (Elaboración UACD.Área Servicio al Usuario) TRAMITES NO INMEDIATOS 2010, 2011 y ( A 31 de Mayo) La Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital no solo cuenta con puntos de atención presencial para recibir las solicitudes de sus clientes externos, sino por el contrario cuenta con una ventanilla de correspondencia en donde no es necesario solicitar ningún tipo de turno para hacer atendido, pero por este medio el cliente puede correr el riesgo de perder tiempo por no anexar los documentos requeridos por la entidad para dar trámite a la solicitud que se esté realizando. Es un punto importante de recepción de documentos sobre todo para otras entidades del Distrito o de la Nación, como se observa en la figura 3.

22 22 Figura 3: Tramites Recibidos por Correspondencia (Elaboración UACD.Área Servicio al Usuario) REPORTE CORRESPONDENCIA 31/05/2012 ACUMULADO 2012 EXTERNO RECIBIDO INTERNO ENVIADO EXTERNO ENVIADO Fuente: Cordis Otro de los canales de atención es el telefónico por medio de la línea ext.7600, este servicio lo que permite es dar la información que van a brindar en la ventanilla a sus clientes, evitando así el desplazamiento del cliente, para este punto se encuentran dos funcionaros que trabajan en dos turnos, para así contar con un servicio continuo de 7 AM a 6 PM de Lunes a Viernes y Sábados de 8 AM a 11 AM. Figura 4: Reporte de la Línea (Elaboración UACD.Área Servicio al Usuario) REPORTE LINEA 7600 ( Atención al ciudadano) TRAMITES 31/05/2012 ACUMULADO 2012 CONSULTA AVALUO CATASTRAL 77 CONSULTA ESTADO RADICACION INFORMACION TRAMITES UAECD RECLAMO 90 HACIENDA DISTRITAL-IMPUESTO PREDIAL OTRAS ENTIDADES Total Para el caso de la Línea 7600 es de resaltar, que es utilizada por los clientes externos no como fuente de información antes de realizar cualquier solicitud, sino para realizar consultas después de haber realizado o radicado cualquier trámite ante la UAECD.

23 23 8. CAPITULO II HERRAMIENTAS CRM EN EL AREA DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL Después de hacer la descripción y observar el volumen de ciudadanos y/o clientes externos, se entiende la razón por la cual la UAECD opta por implementar un modelo de Administración de Relaciones con los Clientes CRM así como lo explica la consultora española Accentive La necesidad de integrar el CRM (gestión de las relaciones con los clientes) en la estrategia global de la Administración Pública, lo que permitirá a sus instituciones es abrir nuevos canales de comunicación con sus clientes, que son los ciudadanos y las empresas, y convertir la información que disponen de éstos en conocimiento. Las tecnologías de CRM deben permitir un mejor entendimiento con el cliente, mayor acceso al cliente, interacciones más eficaces con el cliente, e integración a través de todos los canales de atención. Pero antes de la implementación de Estrategias y Herramientas CRM es importante tomar conciencia sobre una cultura orientada al cliente, partiendo del concepto organizacional el cual comprende aquellos componentes que están ligados a una idea empresarial y que encierra determinados valores que provienen de una filosofía planteada por directivos, los cuales proponen una manera de actuar acorde a su proyección, la cultura orientada al cliente retoma esta posición llamada como base; los clientes, la competencia y la corporación. (Felix, 2003) Para el caso de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital lo que está poniendo en práctica para el año 2012, es la utilización de componentes del modelo CRM, capacitando al talento Humano fomentando una verdadera vocación de servicio y orientación hacia el cliente por medio de constantes capacitaciones creando sensibilidad por parte de los funcionarios del Área de Atención al Usuario.

24 24 Figura 5: Medición de las Capacitaciones (Elaboración UACD.Área de Talento Humano) También para acercarse cada vez más a sus clientes creo una plataforma virtual dentro de su página web: utilizando nuevos y diferentes medios de atención como lo son: el canal virtual, la unidad móvil y atención a comunidades. Canal Virtual: en la UAECD se diseñó una plataforma virtual con el objetivo de Ofrecer a los encargados de la atención al usuario una manera sencilla y ágil de atención telefónica y gestionar los buzones de Contáctenos, Quejas y Reclamos y Sugerencias radicadas vía telefónica y virtual por los ciudadanos ante la Unidad Administrativa Especial Catastro Distrital, de tal manera que se ofrezcan respuestas oportunas en concordancia con el medio tecnológico que se está utilizando, contribuyendo con el descongestionamiento de los puntos de atención presencial y con la optimización del tiempo de los ciudadanos al evitarle desplazamientos innecesario (UAECD, 2011)

25 25 Caber resaltar que la atención virtual no es diseñada únicamente para realizar Queja o Reclamos, sino también para poder acceder a la información en línea, como las certificaciones catastrales y el certificado de vivienda. En la siguiente figura se resalta la falta de divulgación de este canal, ya que no es utilizado por los clientes externos. Solo 69 certificaciones catastrales fueron generadas mediante esta plataforma virtual a 31 de mayo de 2012 de las que van generadas este año. Figura 6: Reporte Pagina WEB (Elaboración UACD.Área Servicio al Usuario) REPORTE PAGINA WEB CATASTRO TRAMITES 31/05/2012 ACUMULADO 2012 CONSULTA AVALUO CATASTRAL 1 15 CONSULTA ESTADO RADICACION 45 INFORMACION TRAMITES UAECD 293 CONSULTA CERTIFICADO CATASTRAL 69 PUBLICIDAD 45 RECLAMO 44 CENSO INMOBILIARIO ANUAL DE BOGOTA-CIAB 1 HACIENDA DISTRITAL-IMPUESTO PREDIAL 38 OTRAS ENTIDADES 5 NO SERIO 1 Total Unidad móvil: se refiere a un vehículo que se desplaza a las diferentes localidades de la ciudad de Bogotá, haciendo presencia en ferias programadas por la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano o también acude a las diferentes reuniones que pueden solicitar los Administradores Locales o miembros de las Juntas de Acción Comunal de los barrios de Bogotá, prestando los mismos servicios que puede encontrar un cliente en un Súper Cade. Teniendo en cuenta la figura número 6 se puede determinar que el cliente externo de la UAECD prefiere la atención personalizada y no la atención virtual a pesar del desplazamiento y el tiempo que esto significa, o simplemente se evidenciara nuevamente la falta de divulgación de los diferentes canales de atención con los que cuenta el Catastro Distrital.

26 26 Figura 6: Reporte Oficina Movil (Elaboración UACD.Área Servicio al Usuario) ATENCION OFICINA MOVIL Mes Dia Nombre sector Ubicación Certificaciones Atenciones Marzo 9 Parque central 14 Osorio III Marzo 10 Parque central 9 12 Marzo 12 Toda la ciudad Toda la ciudad Marzo 13 Toda la ciudad Marzo 14 madelena madelena II 9 83 Marzo 15 pradera de Fontibon El chanco I Marzo 16 pradera de Fontibon 9 20 Marzo 17 Toda la ciudad Toda la ciudad 0 0 Marzo 20 Brasil Parque Marzo 21 Andalucia II Parque Marzo 22 Ciudadela Colsubsidio Parque Marzo 23 Prvera. La felicidad Ciudad Hayuelos Marzo 24 Prvera. La felicidad 3 0 Marzo 26 Plaza central Ciudadela Colsubsidio Marzo 27 Plaza central Marzo 28 El Cortijo Carulla Marzo 29 Salon Comunal La Gloria Oriental Marzo 30 Salon Comunal Marzo 31 Osorio III Rincon de ipanema Abril 2 Parque El plan Abril 3 Parque Abril 9 Parque Castilla Abril 10 Parque Abril 11 El Plan Cantalejo 9 20 Abril 12 El poa Parque 0 5 Abril 13 S. de Movilidad 4 65 Abril 14 Los Ejidos S. de Movilidad 6 39 Abril 16 S. de Movilidad 4 40 Abril 17 El Corzo CALDAS Abril 18 Belen Fontibon Salon comunal Abril 19 Santa barbara Central Unicentro Abril 20 San Antonio Norte Codabas Abril 21 El pino Villa imperial 2 25 Abril 23 Palaza Principal 8 99 Abril 24 Pablo VI Palaza Principal Abril 25 Palaza Principal Abril 26 Metro Recreo Ciudadela el recreo Abril 27 Metro Recreo 0 0 Abril 28 Tintal Central Tintal Abril 29 Centro Nariño Corferias Abril 30 Ciudad Hayuelos hayuelos 6 37 Mayo 1 Centro Nariño Corferias Mayo 2 Restrepo Super cade Americas Mayo 3 La Gloria Oriental Urbanizacion Santa Rita TOTAL

27 27 9. CAPITULO III IMPACTO DEL MODELO CRM SOBRE LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA UAECD La necesidad de implantar un modelo CRM en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital principalmente nace motivado por las grandes congestiones que se presentan en sus puntos de atención presenciales red de Cades y Super Cades y por las constantes quejas en cuanto al tiempo que dura un cliente en espera, generando un mal trato hacia el usuario por parte del sector público. Los usuarios dicen que dicho mal trato proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general. Los usuarios del sector público, sienten que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más para realizar un trámite cualquiera. Pero el asunto no queda allí además el usuario es maltratado mentalmente. Es decir hay de por medio una vulneración a su condición de persona. La comunidad en general hace referencia a la falta de un trato adecuado a los usuarios de los servicios prestados por las entidades del Sector Público, lo cual afecta la imagen de las entidades. La insatisfacción del cliente se remite a una mala información, a largas horas de espera, a la tramitología teniendo en cuenta Decretos y Leyes como la de Gobierno en Línea y la Ley Antitramites que pareciera no funcionaran o simplemente a la desorganización por parte de las Entidades Públicas. Según lo anterior dentro de los datos aportados por la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital se pueden observar las Estrategias que tomaron para mejorar la atención, pero cabe resaltar la falta de participación de los clientes en los canales de atención virtual y su constante afluencia de público por el canal presencial. Entonces para este caso se subestima el servicio de atención virtual por parte de los clientes de la UAECD, a falta de divulgación de este servicio por parte de la entidad.

28 28 Figura 7: Nivel de Participación de las radicaciones por Canal de Atención (Elaboración UACD.Revisión Gerencial - Dirección) La Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital se ha integrado al programa de Gobierno en Línea (Decreto 1151 de 2008; Ley 1341 de 2009, Numeral 8, Articulo 2) con asignación de claves para otras entidades como el Ejército Nacional para omitir por parte de esta entidad la solicitud del certificado de vivienda para realizar la liquidación de la libreta militar de los ciudadanos colombianos, también acatando lo que ordena la Ley Anti-trámites (Decreto - Ley 19 de 2012), para suprimir algunos de los tramites o documentos solicitados por la entidad para lograr continuidad en cualquier solicitud. Programas que evitan que el ciudadano tenga que solicitar la información para ser entregada a otra entidad pública. Pero según los clientes externos del catastro distrital no ha servido de nada la interacción de servicios con otras entidades, porque siguen solicitando la información, siendo que ya dichas entidades cuentan con las claves para acceder a la información de la UAECD, por esta razón se evidencia el continuo flujo de clientes en los puntos de atención presencial Cades y Super Cades.

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