Informe de digitalización del sector turístico del País Vasco

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1 Informe de digitalización del sector turístico del País Vasco ESI /V1.0 Noviembre 2009

2 ESI /V1.0 Noviembre 2009 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, transmitted in any form, or stored in a retrieval system, or by any means, mechanical, photographic, electrical, electronic, or otherwise without the express permission of the copyright owners. European Software Institute 2009 Printed in Spain

3 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES Y CONTEXTO ACTUAL Evolución histórica Situación de las TIC en el sector turístico internacional Situación de las TIC en el sector turístico en España Situación de las TIC en el País Vasco Visión general Sector Turismo Tendencias generales de las TIC en el sector turismo Gestión del negocio de la empresa y sus procesos asociados...16 La gestión del negocio Nuevos canales de comercialización de productos y servicios Nuevos hábitos de los consumidores Algunas cifras Tendencias actuales y de futuro en la web DATOS GENERALES DE LA MUESTRA RESULTADOS DEL ESTUDIO DIAGNÓSTICO Nivel 1: Básico Visión General Fortalezas Debilidades Nivel 2: Conectividad Visión general Fortalezas Debilidades Nivel 3: Visibilidad Visión general Fortalezas Debilidades Nivel 4: Integración Visión general Nivel 5: Interoperabilidad Visión general CONCLUSIONES RECOMENDACIONES Análisis por áreas Área de Sistemas y Tecnología...48 ESI ESI /V1.0 1 de 56

4 6.1.2Área de Negocio y Procesos Área de Productos y Servicios Área de Seguridad ANEXO I: CUESTIONARIO ADICIONAL DE PRESENCIA WEB ANEXO III: BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA de 56 ESI /V1.0 ESI

5 1. INTRODUCCIÓN La Agencia Vasca de Turismo, BasqueTour, sociedad pública de la Viceconsejería de Turismo del Gobierno Vasco, en colaboración con ESI- Tecnalia se encuentra inmersa en el desarrollo de un plan estratégico para la digitalización del sector turístico del País Vasco. Para poder desarrollar este plan estratégico, se ha realizado un estudio diagnóstico del sector alojamiento entre los hoteles y pensiones del País Vasco. Antes de realizar este estudio se ha ejecutado una fase previa, en la que se realizaron unas breves entrevistas telefónicas con los alojamientos del País Vasco, para recoger la visión general del nivel del uso de las nuevas tecnologías de cada establecimiento contactado. Una vez analizados los datos de la fase previa, y compuesta al azar la muestra entre aquellos alojamientos que dieron su consentimiento, se comenzó la segunda fase de la iniciativa, en la que se han visitado de manera presencial 60 alojamientos. Como resultado de estas entrevistas presenciales, se consigue un doble objetivo: - Facilitar un diagnóstico gratuito personalizado para cada alojamiento, en el que se incluye el diagnóstico del uso de las tecnologías en los procesos de gestión del alojamiento, y recomienda un posible plan de mejora detallado respecto al uso de las nuevas tecnologías, con el objetivo de la mejora de la productividad. - Establecer un diagnóstico del sector para poder desarrollar iniciativas que contribuyan a hacer el sector más competitivo, a través de un plan estratégico general. El desarrollo de dicho plan estratégico se apoya en la evaluación de los 60 alojamientos del sector siguiendo la metodología del Modelo de Madurez Digital, optima, desarrollado por el European Software Institute (ESI). Las empresas seleccionadas pertenecen al sector Alojamiento, en concreto a las categorías de Pensiones y Hoteles de hasta 3 estrellas. Optima, es un modelo que tiene por objetivo evaluar el nivel de madurez digital de los procesos de negocio de una empresa. Como resultado de su aplicación se obtiene un plan individualizado de mejora que permite a la empresa conocer su estado actual de digitalización y las acciones necesarias que le permiten avanzar en la inclusión de las TIC en sus procesos de negocio y mejorar de esta manera la competitividad del sector. ESI ESI /V1.0 3 de 56

6 2. ANTECEDENTES Y CONTEXTO ACTUAL Es indudable que el uso adecuado de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) tiene una profunda influencia en el potencial que un sector o región tiene de crecimiento económico. Al igual que otros sectores, el turismo no queda al margen de esta influencia. Y precisamente ha sido este sector el que, durante los últimos años, ha sufrido una mayor transformación gracias a la intensiva utilización de las TIC. Comenzando por los profesionales, ha terminado por alcanzar también al consumidor final, convertido ya en un actor más en el proceso de venta de un viaje. La progresiva implantación de las nuevas tecnologías en todas las actividades de este sector ha revolucionado el mismo a todos los niveles de la cadena del negocio turístico: promoción, comercialización, prestación de servicios, hábitos de consumo, búsqueda de plazas y reserva de las mismas, gestión de inventarios y equipajes, etc. Definitivamente, en la actualidad ya no es posible entender el sector turístico sin las TIC. 2.1 Evolución histórica A lo largo de los últimos 30 años, la industria del turismo ha asimilado tres grandes momentos de cambio en su relación con las TIC: o o o En los años 70, se produjo la incorporación de sistemas de reserva apoyadas en los ordenadores (CRS - Computer Reservation System). A finales de los años 80, se incorporaron los sistemas globales de distribución para la reserva de vuelos (GDS - Global Distribution System). A partir de mediados de los años 90 se produce la última revolución del sector: el uso de Internet. Todo ello ha propiciado que el sector del turismo haya entrado en la denominada e-economía, lo que conlleva diversos cambios en la estructura y organización del mercado del turismo: han aparecido nuevos perfiles de negocio, nuevas formas de comprar o vender, etc. Surgen así nuevas oportunidades, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, de aumentar su competitividad. 4 de 56 ESI /V1.0 ESI

7 2.2 Situación de las TIC en el sector turístico internacional A continuación se presentan algunos ejemplos en los que se refleja la visión de las TIC que se tiene desde las PYME del sector turístico en diferentes países. Dichos datos han sido obtenidos de un informe elaborado por la OCDE 1 en 2008 relativo a las tendencias y políticas en el turismo. Australia Los operadores de pequeños alojamientos ven Internet como una oportunidad compleja, que actualmente sólo se esta aprovechando parcialmente. Los operadores turísticos y las agencias de viajes por su parte, ven Internet como una barrera para incrementar su peso en la cadena global de valor, ya que Internet potencia el poder de los consumidores para eliminar intermediarios y tratar directamente con los proveedores. Corea La incorporación de las TIC por las PYME está siendo gradual y es vista como una herramienta para fortalecer la competitividad. Polonia La mayoría de los pequeños y medianos hoteles hacen un uso insuficiente de las TIC, debido a los altos costes que suponen la implementación de soluciones TIC y la compra de licencias. Como consecuencia, dichas PYME tienden a usar únicamente herramientas TIC básicas. Suiza Para los operadores turísticos y las pequeñas y medianas agencias de viajes, la utilización de las TIC para conectar los diversos proveedores de servicios con los que trabajan es considerada algo esencial para ofrecer a los clientes información precisa de los precios y poder realizar reservas en tiempo real. Sin embargo, existen todavía hoteles pequeños y medianos que no se encuentran conectados a estos sistemas de reservas, aunque les gustaría poder incorporarse próximamente. Otros proyectos reseñables de acercamiento a la tecnología desde el ámbito del sector Turismo son: 1 ESI ESI /V1.0 5 de 56

8 Beauty Beauty es un proyecto destinado a renovar la gestión de las empresas del sector turístico mediante la implantación de sistemas de Business Intelligence que comenzó en Enero del 2007 impulsado de forma conjunta por España y Grecia. Este proyecto tiene como objetivo crear una solución tecnológica para cubrir las necesidades de los hoteleros para mejorar la cobertura y visualizar las necesidades actuales y futuras, permitiendo a estos tomar mejores decisiones empresariales. Combinar estadísticas, contabilidad, reservas y los datos directamente de los sitios en línea donde el producto está siendo vendido, para luego ser capaz de definir los parámetros y las normas necesarias para calcular los precios de las ofertas es la meta final. CICO El proyecto CICO, que esta siendo desarrollado desde el año 2007 por España y Ucrania, tiene como objetivo el desarrollo de un quiosco accesible al público en general con el fin de automatizar y acelerar aquellas tareas más repetitivas de los hoteles relacionadas con los clientes. Un ejemplo de este tipo de tareas es el check-in (confirmación de la reserva, selección de productos adicionales, etc.) y el check-out (pago de facturas, reservas de vuelos, etc.) De esta forma, se automatizan aquellas tareas repetitivas que no añaden valor al servicio, permitiendo a los empleados centrarse en lo realmente importante: el cliente. Además, estas tareas automatizadas las puede realizar el cliente rápidamente y sin esperas innecesarias. También se planea su posible utilización en otras actividades del sector turístico, como el check-in de pasajeros en los vuelos, etc. Interoperability B2B Este proyecto, que ha sido desarrollado por Rusia y España, tiene como misión el desarrollo de una plataforma de servicios B2B para el intercambio de documentos de negocios entre las agencias de viajes, incluyendo todas las medidas de seguridad necesarias. El intercambio de información se basa en el uso de la firma electrónica para garantizar la autenticidad, confidencialidad, integridad y no repudio de todas las comunicaciones. 6 de 56 ESI /V1.0 ESI

9 De esta forma, se permitirá el intercambio de transacciones electrónicas basadas en una plataforma que proporcionará las máximas garantía técnicas y legales en todas las transacciones. AGAMEMNON AGAMEMNON es un proyecto surgido dentro del 6º programa marco de la Comisión Europea, que comenzó en El proyecto esta orientado a lograr el desarrollo de aplicaciones para terminales móviles que actúen como guías en línea en las visitas de los turistas a sitios arqueológicos y museos. De esta forma, los visitantes pueden recibir en sus teléfonos móviles información personalizada sobre los monumentos o sitios de interés, creando itinerarios personalizados en base a las preferencias o el tiempo disponible de los usuarios. Prointur Prointur es un proyecto cuyo objetivo es impulsar el uso de las TIC por parte de los alojamientos de turismo de interior, o turismo rural, como herramienta para profesionalizar la gestión del negocio y para conseguir un aumento de la ocupación. La iniciativa está financiada conjuntamente por Fundetec, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España y la Unión Europea. A través de Prointur se pone a disposición de estos profesionales, de forma totalmente gratuita, una serie de servicios que les facilitarán una mejora en la gestión de sus negocios y un aumento de su competitividad en el mercado nacional e internacional. Por un lado, se ofrece un Sistema de Gestión Integral que permite al propietario la gestión del alojamiento (planning, facturación, clientes, control de gasto, ficha policial, etc.); facilita el control de los sistemas de calidad que aseguran la excelencia en el servicio (Sistema de Garantía de Satisfacción); conecta al establecimiento con un número ilimitado de canales (operadores turísticos, agencias de viajes, etc.) a través de Internet; ofrece en tiempo real la contratación online de su producto (maximización de su rentabilidad); y proporciona estadísticas sobre ocupación, procedencia, gasto medio, etc. El proyecto también proporciona la formación necesaria para aprender a utilizar y sacar partido a estas herramientas y un servicio de soporte remoto para solventar posibles incidencias. Por otro lado, Prointur pondrá también en marcha una plataforma Web 2.0 desde la que se ofrecerá presencia en Internet a todos los establecimientos adheridos al proyecto, con información individualizada de cada uno de ellos y un sistema de reservas conectado a más de operadores turísticos de ámbito nacional e internacional; pondrá a disposición de estos profesionales ESI ESI /V1.0 7 de 56

10 cursos de e-learning sobre temáticas relacionadas con el turismo rural y las nuevas tecnologías; y alojará la Comunidad de Propietarios Prointur 2.0, desde la que podrán intercambiar experiencias, contactar con clientes, consultar a un panel de expertos en turismo y TIC, estar al día de la actualidad del sector, etc. Kiwitrails Este proyecto, desarrollado por Nueva Zelanda en 2005, tenía como objetivo desarrollar una Web que proporcionase una plataforma de soporte al turismo regional y al desarrollo económico local de la Costa Este de la isla Norte del país. Este sitio Web se ha construido como una plataforma que proporciona un espacio en Internet a los pequeños operadores turísticos de la zona desarrollado bajo la formula de código abierto. Éstos, sin necesidad de conocimientos avanzados, pueden editar su espacio personal, añadiendo toda información que consideren necesaria. El proyecto recoge la organización de talleres locales para la formación de los usuarios en el uso de la herramienta. También se contempla la posibilidad de nombrar a un delegado (generalmente la oficina de turismo local), de forma que éste pueda recibir reservas en su nombre. Esto permite beneficiarse de las posibilidades de Internet incluso a aquellos negocios que no disponen de Internet o un ordenador. 2.3 Situación de las TIC en el sector turístico en España En el informe del 2008 elaborado por la OCDE en 2008 y mencionado en el punto anterior, también se recoge la situación del uso de las TIC a nivel de Comunidades Autónomas, siempre con una aplicación al sector de Turismo. A continuación se cita alguna de estas iniciativas, junto a otras iniciativas surgidas con posterioridad: Andalucía La utilización de las nuevas tecnologías es impuesta, especialmente en las agencias de viajes, por los grandes operadores turísticos. Sin embargo, los costes de implantación son asumidos únicamente por las agencias, lo que supone un considerable esfuerzo para éstas. También es destacable que se trabaja de manera generalizada con el sistema Amadeus, que asume el coste de mantenimiento de sus aplicaciones TIC. 8 de 56 ESI /V1.0 ESI

11 Islas Baleares El sector de las agencias de viaje ve Internet como un serio competidor. Sin embargo, la innovación se encuentra orientada a la forma de expandir y mejorar la oferta, y los nuevos sistemas de información e Internet pueden facilitar este proceso. Cataluña La Generalitat de Cataluña promueve la campaña Hazte fan de Catalunya para atraer el turismo en temporada baja. Realizando un registro gratuito en la página web HazteFanDeCatalunya.com, se entra en el sorteo de 24 fines de semana gratis para dos personas entre todas las personas que se hayan registrado en la web. Además un sorteo adicional premia a las personas que más participen en la web aportando contenidos como fotografías, crónicas, etc... Gracias a la iniciativa se consigue un impacto publicitario claro con un mensaje positivo sobre la región, y además se dinamiza el sector al incentivar el turismo en temporada baja y promover la colaboración del visitante aportando contenidos a la web. En línea con el espíritu web 2.0 en el que el propio visitante de una página web aporta contenidos personalizados. Madrid EsMADRID4u 2 nació de la colaboración entre el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y el Ayuntamiento de Madrid en mayo de EsMADRID4u es un proyecto pionero en Europa, que bajo la filosofía Web 2.0, permite conocer la ciudad de Madrid desde la perspectiva de sus propios visitantes y ciudadanos. La principal novedad, es la incorporación de un nuevo espacio social (esmadrid4u) en el portal de la Ciudad de Madrid (www.esmadrid.com), que da la oportunidad a los visitantes de contar sus experiencias sobre su visita a Madrid y compartir sus impresiones sobre la ciudad y los servicios que han disfrutado. La Web ofrece a los usuarios la oportunidad de compartir sus opiniones sobre Madrid, subir fotos y vídeos de su estancia y conocer gente con la que compartir experiencias en la ciudad. 2 ESI ESI /V1.0 9 de 56

12 Destacar además el plan Plan PITA 3 (Plan de Innovación Turística en Alojamientos) de la Subsecretaría de Turismo y Comercio, desarrollado entre los años 2003 y 2006, que permitió que más de alojamientos turísticos dispusiesen de página web propia. 2.4 Situación de las TIC en el País Vasco Visión general Analizando los datos de la última encuesta 4 del Instituto Nacional de Estadística sobre el uso de las TIC y el comercio electrónico en las empresas, se puede concluir que la difusión de las TIC en el País Vasco está levemente por debajo del promedio estatal, en cuanto a implantación y uso de las nuevas tecnologías. En la siguiente gráfica se pueden observar algunos indicadores relativos a la adopción de las TIC en el conjunto del estado y los mismos indicadores para el País Vasco, tanto para empresas de menos de 10 empleados, como para empresas de más de 10 empleados. Presencia TIC en las empresas < 10 empleados Ordenador Internet Red Local Pagina web España País Vasco Estos son los datos estadísticos comparativos de la anterior gráfica, que muestran un nivel muy similar en el País Vasco al del resto de Comunidades Autónomas para cada uno de los puntos analizados: de 56 ESI /V1.0 ESI

13 o Presencia de ordenador en las instalaciones de la empresa o Conexión a Internet o Red local de trabajo que conecte varios ordenadores e impresoras o Cuenta de correo electrónico corporativo o Página web de la empresa Empresas de MENOS de 10 empleados Ordenador Internet Red Local Página web España 66,20% 55,90% 19,90% 51,70% 21,80% País Vasco 65,50% 54,10% 18,50% 49,60% 19,70% En cambio, los mismos datos, pero obtenidos en empresas de más de 10 empleados, muestran un posicionamiento más favorable en el País Vasco, aunque al igual que en el caso anterior, sin grandes diferencias: Presencia TIC en las empresas > 10 empleados Ordenador Internet Red Local Pagina web España País Vasco Este dato es interesante, porque muestra una realidad respecto a las empresas de menor tamaño, que tienen más dificultades a la hora de incorporar y utilizar de forma intensiva las nuevas tecnologías en sus procesos de gestión. Empresas de MAS de 10 empleados Ordenador Internet Red Local Página web España 98,60% 96,20% 83,00% 94,70% 58,90% País Vasco 98,30% 97,40% 87,30% 97,10% 69,70% ESI ESI /V de 56

14 De hecho este dato coincide con el informe Implantación de las TIC en las empresas vascas publicado por el Eustat 5, en el que se concluye... a partir de 3 empleados, la cifra alcanza el 71% y a partir de 9 empleados son el 97% de las empresas las que utilizan el ordenador personal en su actividad diaria y el 100% en el caso de las empresas mayores de 100 empleados. Esta es una de las primeras conclusiones del estudio: la fuerte correlación entre el tamaño de la empresa y el uso de las nuevas tecnologías, por encima de cualquier otro aspecto que se considere. Por otra parte, analizando los datos publicados en la página web del Eustat 6 para medir el Nivel de acceso a Internet de las empresas de 10 o más empleados por país y año, se obtiene que para el año 2008 mientras el porcentaje medio de empresas con conexión a Internet para los 27 países de la eurozona es de un 93%, en el País Vasco ese porcentaje es del 95%, es decir, un 2% superior a la media europea. Por provincia, Gipuzkoa es la que alcanza un porcentaje mayor con un 96,2%, seguida de Alava con un 95% y Bizkaia con un 94,3% Sector Turismo Antes de ver algunos datos de la utilización de las TIC en el sector Turismo del País Vasco, es importante conocer la situación general actual del sector. Para ello se muestran a continuación algunos datos del sector extraídos de la página web del Eustat. 5 ascas/inf _c.pdf 6 _10_o_mas_empleados_1_por_pais_y_a%C3%B1o /tbl _c.html 12 de 56 ESI /V1.0 ESI

15 Como se puede apreciar en esta primera gráfica, el sector Turismo en el País Vasco es un sector al alza, que año a año ha ido ganando visitantes y reafirmándose como uno de los sectores más importantes para la economía vasca, a pesar de que como en el resto de sectores la crisis actual ha tenido su impacto a partir del año 2007 en adelante. Viendo en detalle la procedencia del turista que visita el País Vasco, se detecta una mayor presencia del turista proveniente de España frente al turista internacional. ESI ESI /V de 56

16 Comparando en la misma tabla, los datos generales de la última encuesta del INE que se mostraron anteriormente, con los datos del Eustat en los que se pueden obtener los datos similares (excepto página web propia) del sector Hostelería del País Vasco, se puede comprobar como en este sector se presentan más dificultades especialmente en el apartado de redes locales de trabajo. No obstante, hay que tener en cuenta que en muchas de las instalaciones del sector no hay más de 2 ordenadores para uso corporativo, de forma que la presencia de una red local no es necesaria obligatoriamente para gestionar eficazmente el negocio. Empresas de MAS de 10 empleados Ordenador Internet Red Local Página web España 98,6% 96,2% 83,0% 94,7% 58,9% País Vasco 98,3% 97,4% 87,3% 97,1% 69,7% Hostelería País Vasco 90,3% 80,0% 16,5% 88,1% - Por otra parte, según el informe EGATUR , analizando por Comunidades Autónomas el porcentaje de turistas que utilizaron Internet para alguna operación relacionada con su viaje, el País Vasco aparece con unos porcentajes menores que otras comunidades: de 56 ESI /V1.0 ESI

17 De este dato se deduce que el margen de mejora del País Vasco en cuanto al uso de las tecnologías por parte de los turistas que recibe es muy amplio, tanto en las gestiones del pago online de la reserva realizada, como en la realización de la propia reserva y la consulta de información. Hay que tener en cuenta que comunidades autónomas con similar capacidad de atracción de turismo, muestran unos porcentajes mayores en cuanto al uso que se hace de las nuevas tecnologías a la hora de contratar una reserva en un alojamiento. Se hace necesario por tanto fomentar la presencia web de los alojamientos e incrementar el número y la visibilidad de los servicios ofrecidos a través de las páginas web, para fomentar el comercio electrónico e incrementar el número de transacciones online recibidas por el sector. Por último destacar como antecedente previo a la realización de este diagnóstico del sector, las entrevistas telefónicas realizadas por BasqueTour con los todos los alojamientos (pensiones y hoteles de hasta 3 estrellas) del País Vasco registrados, a través de la cual se obtenía una visión preliminar de la implantación de las nuevas tecnologías en los alojamientos. En el apartado de anexos se puede consultar el cuestionario y los puntos que se utilizaron para las entrevistas telefónicas. ESI ESI /V de 56

18 2.5 Tendencias generales de las TIC en el sector turismo En los siguientes puntos se analizarán las principales tendencias generales presentes en el uso de las tecnologías para la gestión del negocio dentro del sector turismo Gestión del negocio de la empresa y sus procesos asociados Mientras la adopción de las nuevas tecnologías ha sido relativamente temprana en las compañías aéreas y en los operadores turísticos, en el resto de agentes turísticos ésta ha sido mucho más lenta. Generalmente esta carencia ha estado asociada a la falta de una estrategia clara, escaso conocimiento y pocos recursos disponibles. Esto es especialmente visible en el caso de las pequeñas y medianas empresas. De esta forma, en la siguiente gráfica se puede observar, a nivel estatal, la gran brecha existente en la implantación de equipos informáticos entre las grandes empresas (según el número de empleados) y las más pequeñas, tanto a nivel general como en el sector hotelero. Disponibilidad de PC ,4 98, , Total empresas > 10 empleados Total empresas < 10 empleados Sector hotelero > 10 empleados Sector hotelero < 10 empleados Mientras el PC está implantado de manera masiva entre las empresas de más de 10 empleados, en aquellas de menos de 10 empleados esta implantación desciende considerablemente. Aún así, y confirmando la característica tractora en el ámbito TIC del sector turístico, el sector hotelero obtiene unos datos ligeramente mejores que la media nacional en ambos casos. 16 de 56 ESI /V1.0 ESI

19 Esta tendencia también se confirma en el análisis de la disponibilidad de recursos on-line en Internet (intranet, extranet y correo electrónico), siendo en todos los casos superior a la media total de empresas. Intranet, Extranet y Correo electrónico ,73 85, ,13 31,42 24, ,5 0 Intranet Extranet Correo electrónico Sector Hotelero Total empresas España La gestión del negocio Las TIC han dado la oportunidad a las PYME de modernizar su gestión interna. Por ejemplo en el caso de los hoteles: la gestión de las reservas, gestión de los clientes y sus necesidades, e incluso la gestión de sus reclamaciones de una forma más efectiva. Pero esta modernización no se ha detenido dentro de la gestión interna de las empresas, sino que la utilización de Internet, con recursos como las extranets, ha permitido la sincronización de datos con los proveedores (disponibilidades, precios, etc.), y se ha mejorado la comunicación y cooperación entre empresas complementarias. Sin embargo, no todos los tipos de aplicaciones informáticas presentan el mismo grado de implantación. En la gráfica que se muestra a continuación, se detalla el porcentaje de implantación de este tipo de soluciones TIC en el sector turístico en España. ESI ESI /V de 56

20 Aplicaciones utilizadas Reservas Check-in / Check-out Facturación Contabilidad 78 Almacén 65 Alimentos y bebidas 58 Facturación electrónica 37 Gestión energética 28 Domótica Como se puede observar, la gestión de las reservas, del check-in/check-out de clientes y las aplicaciones relacionadas con la facturación y su correspondiente contabilidad son las que presentan un mayor nivel de implantación. En definitiva, existe una tendencia a optimizar el proceso administrativo asociado a los trámites con los clientes. Por el contrario, la gestión interna de recursos (almacén, compras, etc.) tiene una menor implantación. En vista de los datos anteriormente expuestos, las tendencias para el fortalecimiento de la implantación de las TIC en la gestión de las empresas del sector turístico pasa por los siguientes puntos. Implantación de aplicación ERP La utilización de sistemas ERP especialmente adaptadas al sector (aplicaciones específicas de gestión hotelera) permiten unificar toda la gestión de la empresa bajo un único sistema escalable, evitando errores y reduciendo el esfuerzo necesario para la gestión diaria de la empresa. Si bien este tipo de aplicación es utilizada mayoritariamente, generalmente son utilizadas únicamente para cubrir la gestión de reservas y de clientes del alojamiento, y en menor medida la gestión financiera y contable. Por lo tanto, es importante reforzar la utilización de este tipo de sistemas para todas las áreas de gestión de la empresa, tales como la gestión de los TPVs, gestión de recursos humanos, fidelización del cliente, almacenes, central de compras, calidad, mantenimiento correctivo y preventivo, etc. Destacar que es importante dentro de este ámbito la utilización de herramientas adecuadas para la gestión de los recursos humanos, ya que en 18 de 56 ESI /V1.0 ESI

21 este sector el personal es un elemento crítico que incide directamente en la calidad del servicio prestado. Banca electrónica y pasarelas de pago La banca electrónica permite realizar las operaciones bancarias de todo tipo a través de la red, lo que facilita la gestión, agiliza los trámites, y ayuda a reducir los costes de las operaciones bancarias habituales en la empresa. La utilización de pasarelas de pago permite poner a disposición de los clientes nuevos servicios, mejorando su satisfacción, al tiempo que se pueden integrar en la gestión interna de la empresa. Herramientas CRM Un gran avance en la optimización de la gestión comercial y de marketing en los alojamientos se debe a la aparición de aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM), o bien funcionalidades básicas de este tipo incorporadas en las aplicaciones de gestión hotelera. Mediante estas herramientas es posible aumentar el conocimiento de los distintos tipos de clientes (clientes reales y potenciales, individuos y grupos, etc.) y sus patrones de comportamiento, para así posicionarlos en el canal más adecuado y lograr la diferenciación necesaria del establecimiento frente a la competencia. Gestión del conocimiento Las nuevas tecnologías proporcionan una interesante oportunidad para gestionar el conocimiento de los empleados de la empresa. Poner al alcance de la empresa y de los que deben decidir, esa experiencia y sabiduría y prácticas habituales generadas por todos los trabajadores, facilita el que dicha organización absorba, recicle, transforme y adapte esos conocimientos. Para ayudarse en esta tarea, la empresa puede hacer uso de sistemas especializados o bien de otros sistemas de carácter más general pero que se adaptan bien a esta tarea, como son los recursos proporcionados por la Web 2.0 (por ejemplo el Wiki) Nuevos canales de comercialización de productos y servicios El uso de las TIC para crear nuevos canales de comercialización de productos y servicios turísticos tiene su arranque a finales de la década de los 80, cuando las líneas aéreas desarrollan sistemas globales de distribución (GDS) para trasladar su oferta a las agencias de viajes y a sus oficinas de venta directa. ESI ESI /V de 56

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