Avanzando al Mismo Ritmo que el Consumidor

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1 WHITE PAPER Avanzando al Mismo Ritmo que el Consumidor Lo que necesita para ofrecer una experiencia al cliente de próxima generación Resumen Ejecutivo El consumidor de hoy, el cual se encuentra socialmente en red, tiene mayores exigencias para las compañías con las que hace negocios. Esperan los más altos niveles de servicio y mejoras en las comunicaciones proporcionadas a través de más canales y además tienen ahora, más que nunca, una mayor cantidad de lugares para verter sus opiniones acerca de sus experiencias. Participar en conversaciones proactivas con dichos consumidores con el fin de administrar y cumplir con sus expectativas, es crítico para el éxito de la compañía. La planificación del centro de contacto de próxima generación, ayudará a cumplir estos requisitos mientras mejora en su totalidad la experiencia del cliente. Las tecnologías de comunicaciones unificadas y colaboración proporcionan los cimientos para el centro de contacto de próxima generación, conectando en nuevas formas, no solamente al centro de contacto y el resto de la empresa, sino a la empresa con el cliente. Estas tecnologías proporcionan capacidades vitales a las comunicaciones cliente-compañía, incluyendo voz/telefonía, mensajería unificada, presencia contextual, conferencia multimedia, sistema de desktop y de archivos compartidos, portales Web, informática y contenido social y administración del conocimiento. Los canales de comunicación se están expandiendo más allá de métodos comúnmente familiares como voz, Chat o correo electrónico, ahora se ha incluido la mensajería de texto/sms, comunidades de clientes utilizando redes sociales, y acceso a Internet para compartir experiencias ricas en contenido dirigidas al usuario respecto a sus experiencias con el autoservicio. Las expectativas del cliente se expanden al mismo tiempo que estos canales. Como mínimo, ellos esperan una experiencia hecha a la medida de acuerdo a cada canal. Conforme las redes sociales continúan democratizando la experiencia del cliente, ellos querrán incrementar la interacción tanto con clientes, como con los responsables en la toma de decisiones dentro de la compañía, con el fin de obtener una mayor participación en las marcas que representan. Finalmente, ellos están buscando participar en la reinvención de las comunicaciones entre cliente-compañía y en la creación de productos y servicios. Estas tendencias traen consigo tanto riesgos como oportunidades a las compañías que buscan construir relaciones que cultivan la lealtad del cliente. El resultado depende de si estos negocios ejercen o no las acciones adecuadas. Las compañías centradas en los clientes que optan por adaptar esta nueva norma necesitarán cambiar las interacciones tradicionales con el cliente limitadas al centro de contacto para ampliar a lo largo de la empresa la colaboración cliente-compañía. Para mantenerse a la par con las necesidades del cliente en evolución y para sacar partido de las nuevas tecnologías, las compañías deben comprender las capacidades esenciales que el centro de contacto de próximageneración debe proporcionar y comenzar su planificación lo antes posible. Este documento señalas las capacidades clave y los requisitos técnicos más importantes que deben ser considerados al emplear los servicios de tecnologías de la información (IT) para determinar el rumbo a seguir con el fin de cumplir las demandas de sus clientes.

2 La Base para el Contact Center de Próxima Generación Cómo deben las compañías comenzar el viaje hacia este nuevo paradigma de las comunicaciones con el cliente? Comienza con la comprensión de los beneficios claves y los requisitos para el centro de contacto de próxima-generación, desde una perspectiva tanto de negocios como de IT. Las partes clave interesadas en la administración de negocios, el centro de contacto, Telecom, red y la estructura arquitectónica de la empresa, deben trabajar juntos para encontrar un campo común en los requisitos a corto y largo plazo. Hay requisitos esenciales en los que todos los centros de contacto de próxima-generación deben enfocarse. Puesto de una forma sencilla, toda plataforma del centro de contacto debe reunir en la actualidad ciertos criterios y tener un rumbo que le permita flexibilidad y una transición invisible a nuevas capacidades. Las tecnologías de comunicaciones unificadas y colaboración, tendrán un papel muy importante al proporcionar las bases que permitan un crecimiento en los canales internos y externos de comunicación con el cliente, así como una mejora en los procesos de negocios. Las capacidades del núcleo del centro de contacto en una arquitectura unificada permitirán a los negocios aumentar las funcionalidades avanzadas proporcionadas por las comunicaciones unificadas y la colaboración. Vale la pena el esfuerzo para realizar la transición al Contact Center de próxima-generación, ya que a medida que las compañías hacen el cambio de forma efectiva y enfrentan sus inherentes retos, cosechan beneficios importantes. Para tener éxito en el extenso y abierto ambiente de colaboración cliente-compañía, las compañías deben aprovechar el conocimiento de su organización y del ecosistema de sus clientes en tiempo real. Entre los beneficios del incremento en la satisfacción del cliente podemos destacar la habilidad de la nueva-generación para dar relevancia constante y experiencias de transacciones de alto nivel sin importar la selección de canales. Más allá de construir la confianza del cliente a través de transacciones individuales, el diálogo multi-canal facilita la comunicación constante clientecompañía que promueve el crecimiento en la lealtad a los productos, servicios y la marca. El intercambio de información tiene lugar a través de una combinación de comunicaciones proactivas en la compañía y conversaciones iniciadas por los clientes, o a través de participación mutua en las comunidades de clientes y la blogosfera. La mayoría de las compañías tienen grandes barreras para entregar resultados a este nivel. Sus plataformas en el centro de contacto tienden a ser restringidas para el resto de la empresa y el aumento en los sistemas existentes con nuevos productos y capacidades puede ser una propuesta cara y consumidora de tiempo. Una Arquitectura Unificada con Base de Software El centro de contacto de próxima generación requiere una plataforma unificada que pueda iniciar un diálogo y responder de forma consistente a través de todos los canales de contacto. Esta tecnología integra las reglas de negocio y centraliza el manejo y administración del canal de comunicación, impulsando a los gerentes de empresas en línea a monitorear y optimizar el desempeño en tiempo real de operaciones y agentes. El centro de contacto unificado supera los retos y el gasto asociado con el propietario de la generación previa, almacenaje y arquitecturas en la integración de la telefonía de cómputo intensas en el disco duro. ACDs con PBXs integrales y otros sistemas independientes ( productos de punta ) rápidamente se están volviendo obsoletos. Están siendo remplazados por un modelo con base de software que una a todos los componentes de la comunicación en la arquitectura de su Contact Center para reducir la complejidad, el coste y el riesgo, mientras que al mismo tiempo se aumenta la confiabilidad en el sistema. Aún más importante es que una arquitectura con base de software es esencial para proporcionar aplicaciones de contacto para el cliente que incrementen las tecnologías de la empresa de próxima generación, tales como las comunicaciones unificadas y colaboración. Conversación Técnica La arquitectura del centro de contacto unificado con base de software se divide en depósitos y va más allá de la telefonía para unir todas las capacidades del Contact Center y trabajar con la arquitectura de la empresa. Una arquitectura efectiva en el Contact Center unificado debe ser compatible con la arquitectura de la empresa, incluyendo una capa de red que opera con estándares de telefonía abierta de forma abierta, así como integración de aplicación, elaboración de reportes y niveles administrativos. También debe: Dar soporte a la virtualización paraminimizar las huellas físicas Dar soporte a servicios en red para facilitar la integración de la aplicación Ofrecer acceso a una comunidad existente de profesionales en IT quienes pueden desarrollar y manejar el ambiente Insertar interfaces en otras aplicaciones de la empresa Ofrecer Interoperabilidad en Sesiones de Iniciación de Protocolo (SIP) Dar soporte a las preferencias del usuario para recibir comunicaciones en dispositivos móviles

3 Una arquitectura unificada debe combinar las siguientes capacidades críticas: Enrutamiento de inbound con todas sus funciones (Capacidades ACD) Capacidades inteligentes proactivas de contacto (Marcado outbound) Tecnologías de discurso-habilitado y auto-servicio tales como portales de voz Enrutamiento virtual a agentes remotos y localizaciones dispersas Herramientas ricas en presencia que identifiquen la disponibilidad de expertos en el centro de contacto y dentro de la empresa Ambiente de comunicación en tiempo real que integre el contacto con el cliente y las tecnologías de comunicaciones unificadas ACD PBX w/ ACD Las Ventajas de las Comunicaciones Unificadas y Colaboración Conforme las compañías van encontrando cosas en común entre sus empresas y las arquitecturas del centro de contacto, las tecnologías de comunicaciones unificadas y colaboración están preparadas para fusionar las capacidades en dos ambientes separados. La arquitectura unificada que da soporte a la Interoperabilidad en la Sesión de Iniciación de Protocolo (SIP), es proveedora de una base estándar para emplear aplicaciones nuevas y de un tercero de acuerdo con la disponibilidad, dando a los centros de contacto los cimientos para aprovechar estas tecnologías. Esto permite a los centros de contacto dar soporte en tiempo real a las capacidades y características de las comunicaciones unificadas tales como control de llamada y reconocimiento de habla y en tiempo no real a las comunicaciones de correo de voz, SMS y fax. CTI Las comunicaciones unificadas y colaboración en el centro de contacto ofrecen las siguientes ventajas: Mejor resolución en la primera llamada UNIFIED CONTACT CENTRE UCC Trayectorias divergentes; las aplicaciones unificadas con base de software que permiten aumentar las infraestructuras de comunicaciones unificadas y colaboración (UCC) remplazaran el legado de las soluciones que tengan PBX hardware como eje. Conversación Técnica En este ámbito de cambios constantes, los proveedores del centro de contacto deben tener una estrategia bien definida para sacar partido de las comunicaciones unificadas y colaboración. Las compañías deben considerar estos factores mientras revisan las plataformas potenciales: En un espacio en el que ninguno de los proveedores tiene todas las respuestas, las soluciones no deben recaer en tecnología del propietario que impide a las compañías explotar innovaciones de terceros Las capacidades de base de las comunicaciones unificadas, como una rica presencia, pueden ser incluidas en aplicaciones para emplear a trabajadores con conocimiento de la empresa que puedan resolver los problemas de los clientes, deben ser parte de cualquier centro de contacto actual Las guías deben incluir capacidades de colaboración tales como la búsqueda en la empresa de contenido con y sin estructura (por ejemplo, grabaciones de conversaciones y conversaciones que se llevan a cabo en redes sociales) y procesos de trabajo que integran transacciones tradicionales y con base en Red Las guías tecnológicas deben incluir capacidades para aumentar la localización de información y presencia en dispositivos móviles La presencia contextual es un elemento central de las comunicaciones unificadas y colaboración. Entre sus múltiples funciones están la capacidad de identificar y emplear trabajadores con conocimiento de la empresa en interacciones con el cliente o manejar notificaciones inteligentes por medio del mejor canal de anuncios y alertas, así como verificar el estatus de cargamentos o avisos de recarga de prescripciones. Conforme las interacciones se expanden en la empresa, las operaciones del centro de contacto de próxima generación necesitarán nivelar la optimización de la fuerza de trabajo tanto en el centro de contacto como en la empresa. Eso permite el uso de un set ordinario de tecnologías de comunicaciones unificadas y colaboración para rastrear, administrar y optimizar las interacciones con el cliente en el centro de contacto y en la empresa, así como en las comunidades en línea de clientes. Balance óptimo de contacto proactivo e iniciado por el cliente Adopción de aplicaciones Red 2.0 para beneficiar al consumidor de próxima generación

4 El Futuro del Contacto con el Cliente: De la Interacción con el Cliente a la Colaboración Cliente-Compañía A medida que las comunicaciones unificadas y colaboración adquieren importancia para las consideraciones presentes en el centro de contacto, se volverán más críticas cuando las comunicaciones con el cliente pasen de ser transacciones basadas en sesiones a diálogos continuos. Cualquier solución del centro de contacto debe tener en cuenta la convergencia del cliente 2.0 y el impulso a la empresa por parte de las comunicaciones unificadas y colaboración. La realidad está rompiendo las barreras entre la empresa y el centro de contacto y cambiando el énfasis para participar de forma efectiva con los consumidores a partir de la interacción con el cliente hasta la colaboración cliente-empresa. Cada interacción es solamente un elemento de una continua conversación frecuentemente iniciada por el cliente. La satisfacción del cliente depende de la disponibilidad inmediata de los recursos más útiles (voz o portales en Red, agentes, o cualquier otra opción que incluya una combinación de autoservicio y servicios en vivo) siempre y cuando la información proporcione respuesta a las preguntas más complejas de la forma más sencilla. Para proporcionar una experiencia de una sola interacción apropiada para el canal, las compañías deben seguir un par de reglas de protección. Así como los clientes esperan un cambio fluido de un canal a otro, también tienen la idea de que la compañía está familiarizada con su historia en cada momento de interacción. Por ejemplo, los clientes que buscan un portal en Red seguro de autoservicio y se encuentran con que se requiere de información adicional deben poder hacer un click para contactar a un agente a través de voz o mensaje instantáneo. El agente, con acceso a una base de datos que contiene un perfil detallado del cliente, puede proporcionar solución al problema de una forma más efectiva. Datos reunidos desde el sitio de la empresa que cuentan o no con estructura, interacciones en el centro de llamadas, redes sociales y otras fuentes, proporcionan información procesable y consumible sobre el cliente a otros departamentos. Para dirigir las cambiantes de los consumidores de forma efectiva, las compañías deben idear un acercamiento para atraer redes sociales y comunidades en línea. También deben utilizar apropiadamente a sus proveedores de servicios de IT para habilitar las capacidades de colaboración de próxima-generación. Dando acceso a las bases de datos completas de las organizaciones, el centro de contacto puede implementar un modelo enfocado en el cliente monitoreado y administrado por la compañía. Este modelo ofrece a las empresas las siguientes ventajas: Transforma el inmenso volumen de la información sin estructura por parte de las interacciones en el centro de contacto, visitas al sitio en red, la blogosfera y redes sociales a información procesable e inteligencia. Utiliza capacidades de búsqueda para monitorear las conversaciones con los clientes sobre temas clave (por ejemplo: cierre de cuenta ), ligando aplicaciones a correos electrónicos de cara al cliente, mensajes instantáneos, SMS/mensajes de texto, conversaciones en Web y redes sociales. Incorpora información recopilada por el monitoreo en medios sociales de comunicación a registros personales de los clientes Finalmente, los centros de contacto necesitan elevar sus canales de comunicación para reunir información del cliente, así como proporcionar de manera proactiva información y servicio por medio de los canales preferidos por el cliente, tales como notificación inteligente de eventos o acciones tomadas en nombre del cliente (por ejemplo: aprobación de cuentas o crédito emitido). El balance de este flujo en ambas direcciones da soporte óptimo a la administración de las comunicaciones. Las empresas que buscan implementar soluciones del centro de contacto de próximageneración deben asegurarse de que el socio que elijan pueda acomodar la adopción actual de estas capacidades de expansión, con la mira hacia cómo los sistemas CRM pueden ser integrados para optimizar las ventas, el servicio a clientes y los procesos de negocio de recobros. Los Elementos Esenciales del Centro de Contacto de Próxima Generación Tecnologías avanzadas que llevan los procesos del cliente a la empresa Tecnología con bases estándar Capacidades multi-canal imperceptibles en una plataforma unificada Capacidades combinadas para dar soporte de inteligencia al outbound (proactivo) y al contacto inbound Capacidades de comunicaciones unificadas, incluyendo presencia enriquecida, mensaje instantáneo y conferencia multimedia Capacidades que elevan las redes sociales, comunidades en línea, portales de Red y búsqueda en la empresa y almacenes de información Optimización de capacidades de fuerza de trabajo estrechamente integradas que utilizan comunicaciones unificadas y colaboración para rastrear interacciones en la empresa Soporte para puntos de vista de CRM consolidados Servicios profesionales estratégicamente fuertes que permiten que las compañías puedan elevar en su totalidad su capital intelectual con comunicaciones integradas a los procesos de negocio

5 Lo Que los Proveedores Deben Ofrecer Las capacidades de comunicaciones unificadas y colaboración en el centro de contacto, favorecen a la obtención de buenos resultados de negocios, incluyendo reducción de costes por medio del aumento en la eficiencia de operaciones y agentes y relaciones más fuertes con los clientes. Conforme las interacciones con los clientes se integran más a la empresa, las compañías líderes utilizan el conocimiento y la experiencia de su organización para atraer a sus clientes mientras utilizan redes sociales para aumentar la colaboración cliente-empresa. Los proveedores más cualificados proporcionarán una solución al centro de contacto que optimice los recursos de la compañía y permita la fácil adopción de las mejores herramientas y tecnologías disponibles. Eso significa mejorar la colaboración cliente-empresa mediante aplicaciones que puedan ser configuradas para optimizar en tiempo real tanto los procesos de negocio como el capital intelectual. Los servicios profesionales del proveedor pueden entregar una visión de 360 al cliente, la cual recolecta en tiempo real información del servidor financiero para el centro de contacto. O bien, las aplicaciones presentan capacidades de procesamiento de apoyo administrativo a las cargas de trabajo del centro de contacto que ponen en movimiento comunicaciones en tiempo real. Los impulsores de comunicaciones pueden ayudar en el avance del proceso, aún si el propósito es dar soporte a la interacción con el cliente, dar trámite a una solicitud o gestionar una transacción administrativa. Otro ejemplo son las aplicaciones que permiten el autoservicio en Red para permitir a los agentes el uso de wikis para alertar a otros agentes sobre las tendencias en el centro de contacto. La interacción con los clientes en los puntos de conexión que ellos prefieren, responde a su deseo por lo conveniente. Dar respuesta a sus necesidades con la experiencia que la empresa puede brindar, ayuda a dar la calidad consistente que ellos esperan. Las compañías progresivas adoptarán las oportunidades para acercarse a los clientes con seriedad, a través de servicio proactivo y participación en comunidades en línea y el uso de otros canales centrales al usuario, para comunicarse con el cliente en sus términos. Para lograr el resultado neto, la mayor lealtad por parte del cliente, las compañías deben considerar solamente a los proveedores que posean la visión, experiencia y servicios profesionales para ayudarles a comprometerse con el rango creciente de consumidores 2.0. CONSUMIDOR 2.0 EMPRESA 2.0 Foros CONTACT Comunidades Redes sociales CENTRE en tiempo real Comunidades Software Social Comunidades COMUNICACIONES UNIFICADAS + COLABORACIÓN La combinación de consumidores con entendimiento del software social y la tecnología de comunicación en la empresa de próxima-generación, cambia las reglas del contacto con el cliente y rompe las barreras entre el centro de contacto y el resto de la empresa. Sede Corporativa Este 300 Apollo Drive Chelmsford, MA oficina fax Sede Corporativa Oeste 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ oficina fax Oficinas en Europa y África 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) oficina +(44) fax Oficinas en Asia y Medio Oriente 138 Robinson Road #13-00 La Oficina Corporativa Singapore (65) oficina +(65) fax Acerca de Aspect Aspect es la única compañía de software con una plataforma completamente integrada de interacción y de optimización de la fuerza de trabajo, para centros de contacto corporativos a nivel mundial, los cuales necesitan de forma rentable, organizar personas, procesos y puntos de contacto en una época en donde el contact center es el nuevo centro de la experiencia de los clientes. Para más información, visite es.aspect.com Aspect Software, Inc. Todos los Derechos Reservados. 3837SP-D 4/13

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