Pliego para el SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED (SICER) 1

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1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR SOCIEDAD ANDALUZA PARA EL DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN, S.A.U. EL SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRONICA DE RED (SICER) (Expdte. 026/2008) Pliego para el SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED (SICER) 1

2 Índice 1 INTRODUCCIÓN OBJETO DEL CONTRATO DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN FINAL DESEADA FASE 1. DISEÑO Y SUMINISTRO SICER REQUISITOS GENERALES Sobre Arquitectura Sobre Disponibilidad Sobre Escalabilidad REQUESITOS FUNCIONALES DEL EQUIPAMIENTO Funcionales de electrónica de red Funcionales...10 de Servicios de Aplicación Balanceo de carga Aceleración SSL Procesado de parámetros de Nivel REQUISITOS TÉCNICOS DE EQUIPAMIENTO Dispositivos de balanceo Características de red Servicios Balanceados Alta disponibilidad Gestión del dispositivo Especificaciones electrónica de red nueva Chasis Especificaciones normativas, referentes a distintos niveles del modelo OSI: Módulo supervisor Módulos de conector de fibra Fuentes de alimentación Dimensionamiento Mínimo Migración Firmware FASE 2. DESARROLLO DEL PROYECTO FASE 2.1. IMPLANTACIÓN Y PUESTA EN EXPLOTACIÓN SICER FASE 2.3. SOPORTE Y MANTENIMIENTO METODOLOGÍA...23 Pliego para el SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED (SICER) 1

3 6 OBJETO DEL TRABAJO PROCESOS TRABAJOS TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE PRODUCTOS ENTREGABLES TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE PRODUCTOS ENTREGABLES TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE CONDICIONES DE EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS CARACTERÍSTICAS DE MEJORA DEL NIVEL DE SERVICIO DE ESPECIAL VALORACIÓN PRODUCTOS ENTREGABLES ORGANIZACIÓN DE LOS TRABAJOS DIRECTOR DEL PROYECTO COMITÉ DE SEGUIMIENTO JEFE DE PROYECTO EQUIPO DE TRABAJO COMPONENTES CONDICIONANTES DEL EQUIPO OFERTADO CONSTITUCIÓN INICIAL DEL EQUIPO DE TRABAJO MODIFICACIÓN EN LA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO CONDICIONES GENERALES DE REALIZACIÓN MÉTRICAS DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS NIVEL DE SERVICIO HORARIO DE RECEPCIÓN DE INCIDENCIAS HORARIO DE ASISTENCIA IN SITU A INCIDENTES TIEMPOS MÁXIMOS PARA L A PRESTACIÓN DEL SERVICIO TIEMPO DE GARANTÍA CONTINUIDAD DE LAS INTERVENCIONES CARACTERÍSTICAS DE MEJORA DEL NIVEL DE SERVICIO DE ESPECIAL VALORACIÓN CERTIFICACIONES PENALIZACIONES PENALIZACIONES DE LA FASE I PENALIZACIONES DE LA FASE II TRABAJOS REALIZADOS INFORMACIÓN DE BASE CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS...38 Pliego para el SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED (SICER) 2

4 1 INTRODUCCIÓN La Administración Electrónica exige nuevos y más sofisticados niveles de calidad en la prestación de servicios al ciudadano. No cabe duda que en el marco de una administración pública involucrada en el proceso de informatización de la mayor parte de los servicios que presta al ciudadano y de su propio funcionamiento interno, las tecnologías de la información y las comunicaciones juegan un papel principal como infraestructura tecnológica vertebradora. La Administración Inteligente extiende el concepto de la Administración Electrónica pretendiendo llegar a una verdadera Administración proactiva y personalizada que conozca nuestras necesidades y sea capaz de ofrecernos respuestas en función de ellas, incluso adelantándose a nuestras demandas. Para el cumplimiento de estos objetivos es esencial el PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED ( SICER), el cual nos va permitir realizar una gestión y supervisión del centro de proceso de datos de SADESI, (CPD) Las infraestructuras de red están en un proceso de modernización y adecuación tecnológica que comprende actuaciones de compra de nuevos equipamientos y de mantenimiento de los instalados en ejercicios anteriores. Existen una serie de factores que determinan la necesidad de la implantación de SICER: Incremento en nº de redes, tecnologías, servicios y tipos de topología de los mismos. Este crecimiento obliga forzosamente a modernizar e implantar una nueva arquitectura en la electrónica de red, de forma que se permita garantizar la calidad prestada en los distintos servicios de forma sencilla, ayudando a las unidades de operación de red y sistemas a detectar degradaciones de las características de los servicios y facilitar el aislamiento de la causa de dicha degradación. Evolución en complejidad de servicios y tecnologías. A medida que las plataformas de Sistemas de Información evolucionan su gestión se hace más compleja y tienen un mayor grado de interrelación entre ellas (bases de datos, servidores de aplicaciones, replicación remota de datos, interoperación entre diversas plataformas independientes, etc.). Este aumento de complejidad obliga a que la electrónica de red permita tener la lógica de supervisión necesaria y la detección de acoplamiento entre los diversos componentes, de forma que pueda representar de forma 3

5 correcta y fiel el estado de la red con las repercusiones que puede tener la degradación en los niveles de servicio de un componente aislado sobre el conjunto global de servicios. Estos puntos detallados conducen a la necesidad de PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED para adaptarse a los nuevos servicios de datos y aplicaciones presentes en el centro de proceso de datos de SADESI tanto en la actualidad como en su evolución futura, permitiendo separar claramente la definición de los componentes y servicios. 2 OBJETO DEL CONTRATO El presente concurso surge de la necesidad de suministrar equipamiento de electrónica de red para cubrir necesidades de capacidad de puertos, balanceo, alta redundancia y flexibilidad necesaria para resolver la problemática que implican las nuevas aplicaciones informáticas y el incremento de usuarios. 3 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Debido a la criticidad de la red de servicios de SADESI, se hace necesaria una revisión de los componentes que la integran para adecuarla a la tecnología imperante en el mercado y al mismo tiempo definir una arquitectura que proporcione una mayor fiabilidad y capacidad para absorber el trafico que se genera actualmente y que permita su adaptación progresiva a las necesidades que se prevén a medio y largo plazo. Puesto que por el coste y las dificultades técnicas no es planteable una migración en un solo paso, el proceso de migración contempla el mantenimiento de parte de la infraestructura actual, que se ira desmontando paulatinamente en la medida en que se vayan adaptando o substituyendo por nuevo equipamiento. Para poder entender la situación de partida y tener la información necesaria para planificar una nueva arquitectura se va a presentar la arquitectura actual a grandes rasgos de la red de Servicios de SADESI. A continuación se detallan cada uno de los componentes de las redes indicando el número de tarjetas 4

6 en el momento de la redacción de este pliego. MODELO TARJETAS Puertos cobre libres Cisco tarjeta WS-X6K-SUP2-2GE Puertos fibra libres CAT01 1 tarjetas WS-X6408A-GBIC 60 6 Cisco 6506E 3 tarjetas WS- X6348-RJ-45 1 tarjeta WS-SUP720-3B CAT02 2 tarjetas WS-X6548-GE-TX 1 tarjeta WS-X6408A-GBIC 11 7 CAT03 Cisco 6509E 2 tarjetas WS- X6148A-GE-TX 4 tarjetas WS-X6148A-GE-TX

7 2 tarjetas WS-SUP32-GE-3B CAT04 Cisco 6509E 5 tarjetas WS-X6148A-GE-TX 2 tarjetas WS-SUP32-GE-3B Balanceador1 Balanceador2 Alteon puertos 10/100/ puertos SFP Alteon puertos 10/100/ puertos SFP DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN FINAL DESEADA A partir de la situación actual descrita en el anterior punto se pretende llagar a una nueva arquitectura que satisfaga las nuevas necesidades de SADESI Estás necesidades se pueden agrupar en dos grupos: 1. Modernización de la capa de balanceo Necesidad de balanceo con diferentes algoritmos de balanceo y lógicas para controlar la persistencia de las sesiones. Terminación de trafico SSL y capacidad balanceo de capa Modernización de la electrónica de red Incremento de la velocidad de conmutación y del número de puertos de red demandados por los nuevos servicios ofrecidos en SADESI. Incremento de conmutación En la solución propuesta por el oferente para los requerimientos que se exponen en este pliego se pueden considerar uno o varios de los siguientes escenarios: 1. Opción ampliación del equipamiento actual 2. Opción renovación de equipamiento 3. Opción Mixta: se amplia parte del equipamiento y otro se opta por la renovación. 6

8 El licitador puede optar por cualquiera de los escenarios, o si lo considera adecuado, puede presentar varias soluciones diferentes basadas en cada uno de los escenarios (en cuyo caso debe llevar asociada ofertas económicas diferenciadas). El equipamiento hardware en el que se base la solución no tiene por ser un único equipo, si no que puede ofrecerse un conjunto de equipos diferentes para satisfacer todos los requerimientos. Se especifica en los apartados siguientes los requerimientos funcionales y técnicos que deben satisfacer los equipos ofertados y estos se deben entender de obligado cumplimiento También es objeto de este pliego todos los servicios profesionales necesarios para la implantación puesta en explotación de la/s solución/es propuestas por el oferente. El adjudicatario deberá aportar los recursos técnicos y humanos que en cada momento sean necesarios para la ejecución de las actividades, para la documentación de las mismas en base a la metodología que se utilice y el cumplimiento en plazo de los hitos especificados en la propuesta. El trabajo que deberá desarrollar la empresa adjudicataria no debe entenderse como el mero diseño y construcción de la solución propuesta. Se define como objetivo final el correcto funcionamiento de toda la electrónica de red de SADESI en las condiciones que la SADESI determine y de acuerdo con las líneas definidas y debe cumplir al menos con los siguientes objetivos de integración 1. Debe integrarse PLENAMENTE con la electrónica de red existente en el centro de proceso de datos de SADESI. 2. Debe garantizar la continuidad de los servicios en las mismas condiciones que en la actualidad. 3. Debe integrarse PLENAMENTE con la plataforma de Monitorización y Gestión de Elementos de Red (SMGER) de SADESI, la cual está basada en HP OpenView. Los trabajos a realizar se dividirán en dos grandes bloques funcionales: Fase 1. Diseño y suministro de la solución SICER. Fase2. Desarrollo del Proyecto. Fase 2.1. Implantación y puesta en explotación SICER. Fase 2.2. Soporte y mantenimiento del SICER. 7

9 En los subapartados siguientes se van a definir una serie de requerimientos de la solución (funcionales generales y específicos de cada funcionalidad). 4.1 FASE 1. DISEÑO Y SUMINISTRO SICER. El objetivo funcional de esta fase es: 1. Diseño de la solución de la nueva arquitectura de balanceo para servicios orientados a aplicación 2. Suministro de la infraestructura hardware necesaria que permita la implantación del SICER ofertada por el licitador. Actualmente los servicios están soportados por la electrónica de red a la que se ha hecho referencia en el apartado REQUISITOS GENERALES A continuación se expone una serie de requisitos generales que debe cumplir la arquitectura Sobre Arquitectura 3. Arquitectura que permita soportar los servicios WEB. 4. Optimización del uso del ancho de banda de la red. 5. Flexibilidad en la distribución de VLANs Sobre Disponibilidad 1. Funcionamiento ininterrumpido 7x24, 365 días al año con disponibilidad %. 2. Funcionalidad de autodiagnóstico generando alarmas y datos de rendimiento Sobre Escalabilidad 1. Descripción de la manera en que se escala la solución para soportar un mayor número de servicios. 2. Descripción de la escalabilidad en cuanto a número puertos que puede tener el sistema y las implicaciones si existieran de crecer el número de puertos (bajada de rendimiento,.). 8

10 3. Capacidad de crecimiento en todos los componentes de la arquitectura hardware REQUESITOS FUNCIONALES DEL EQUIPAMIENTO A continuación se detallan los requerimientos funcionales exigibles a los componentes ofertados. La propuesta de servicios requerida por SADESI debe incluir la infraestructura necesaria de acuerdo con las directrices y comportamientos esperados en los apartados siguientes atendiendo sobre todo a la capacidad de rendimiento y a las posibilidades de escalabilidad futuras Funcionales de electrónica de red 1. Capacidad de crecimiento de puertos y procesado 2. Integración con la electrónica actual. 3. Integración con la red actual de almacenamiento (NFS). 4. Soporte de protocolos estándares de mercado. 5. Capacidad de integración con una red de gestión. 6. Soporte de protocolos de supervisión de comunicaciones: SNMP versión 2c o superior. 7. Soporte de funciones de supervisión y gestión. 8. Soporte de JumboEthernet. 9. La arquitectura propuesta debe estar enfocada a: Minimizar los tiempos de respuesta de los servicios desde los distintos clientes que podemos encontrar, internos a SADEIS o externos (RCJA). Minimizar gestión, mantenimiento y configuración. 10. VLAN con soporte de encapsulación 802.1Q. 11. Encaminamiento IP estático y soporte de encaminamiento IP dinámico OSPF y RIP v Dispondrá de las Mibs estándares y propias. 13. Alta disponibilidad. 14. La arquitectura propuesta debe soporta LDAP para la autenticación 15. Capacidad de autenticación mediante LDAP. 16. Capacidad de soportar la infraestructura actual del servicio de directorio (múltiples servidores, rutas de replicación y consulta, balanceo de servicio LDAP, etc.) 17. Enracable en rack de 19. 9

11 18. Fuentes de alimentación redundante para 220VAC Funcionales de Servicios de Aplicación A demás de los requerimientos anteriormente descritos se detallan a continuación requerimiento específicos de la capa de balanceo para los servicios orientados a aplicación Balanceo de carga La publicación de servicios y aplicaciones servidos por SADESI se realizará mediante la colocación de uno o varios dispositivos de balanceo de carga que actúen de intermediario entre la red de acceso a servicios y los servidores reales. La plataforma ofrecida y la solución propuesta deberán cumplir los siguientes requisitos: 1. Capacidad de conexión mínima de 12 puertos Ethernet 10/100/ Soporte de Redundancia de fuente de alimentación 3. Capacidad de gestión fuera de banda 4. Capacidad de gestión por SSH 5. Capacidad de gestión mediante una GUI 6. Capacidad de monitorización mediante SNMP versión 2c o superior 7. Dispondrá de las Mibs estándares y propias. 8. Soporte de funcionalidades de switching estándar: 802.1Q, Spanning-Tree, trunking 9. Soporte de métricas de balanceo avanzadas 10. Soporte de métodos de chequeo de salud avanzados (chequeo basado en contenido) 11. Soporte de persistencia de sesiones basada en métodos avanzados (cookie) 12. Soporte de multiplexión y reutilización de conexiones contra los servidores de backend 13. Inserción de cabeceras tipo X-Forwarded-For para facilitar el registro de acceso a servicios 14. Soporte de Alta Disponibilidad de dispositivo 15. Mantenimiento de estado de sesiones balanceadas entre los dispositivos de balanceo ante la 10

12 caída del miembro activo (Stateful Failover). 16. Throughput mínimo de 4 Gbps. 17. Capacidad de soportar tablas de enrutamiento independientes por VLANs. 18. Capacidad de múltiples instancias de routing. 19. La arquitectura propuesta debe estar enfocada a: Minimizar los tiempos de respuesta de los servicios desde los distintos clientes que podemos encontrar, internos a SADEIS o externos (RCJA). Minimizar gestión, mantenimiento y configuración. 20. La arquitectura propuesta debe soporta LDAP para la autenticación 21. Capacidad de autenticación mediante LDAP. 22. Capacidad de soportar la infraestructura actual del servicio de directorio (múltiples servidores, rutas de replicación y consulta, balanceo de servicio LDAP, etc.) 23. Enracable en rack de Fuentes de alimentación redundante para 220VAC Aceleración SSL Los equipos propuestos deben, en el caso de ser posible, permitir: La aceleración SSL desde el usuario final hasta él y trabajar internamente con tráfico en claro Dejar pasar el tráfico SSL para que lo finalice el servidor final. El equipamiento propuesto ha de permitir la gestión centralizada de certificados digitales tanto de servidor como de cliente y en el caso de este último permitir la validación por los protocolos estándares del estado de los mismos. Para todas aquellas aplicaciones que internamente procesen tráfico en claro (sin terminación SSL de extremo a extremo) el equipo debe ser capaz de realizar las reescrituras de las cabeceras y/o URL necesarias de manera de hacer transparente al usuario final dicho proceso. El equipamiento propuesto para este fin debe permitir la configuración en alta disponibilidad y garantizar que la caída de uno de estos equipos no produce la perdida de la sesión del usuario final. 11

13 características: A nivel de rendimiento el equipamiento ofertado debe tener como mínimo las siguientes 1. Soportar la gestión fuera de banda 2. Soportar la configuración a través de interfaz de línea de comandos por SSH 3. Soportar la configuración a través de una GUI 4. Soportar un mínimo 5000 TPS con opción de crecimiento vertical. 5. Permitir la exportación de certificados y claves a través de línea de comandos e interfaz gráfico seguro. 6. Permitir la reescritura de contenido acelerado tanto de peticiones desde el cliente como las respuestas de servidor a cliente. 7. Permitir la persistencia de sesiones mediante el uso de cookies de sesión con posibilidad de utilizar otro método en caso de que el navegador del cliente no permita la aceptación de estas. 8. Tener capacidad de conexión mínima de 12 puertos físicos a 10/100/100 TX 9. Permitir la gestión mediante SNMP versión 2c o superior Procesado de parámetros de Nivel 7 La solución propuesta debe incorporar funcionalidades de nivel 7, es decir, debe soportar el manejo de flujos en la capa de aplicación. Las funcionalidades requeridas son las siguientes: 1. Soporte de balanceo de carga en función de cabeceras HTTP o parámetros similares 2. Soporte de reescritura de contenidos al vuelo 3. Soporte de compresión de contenidos en sentido de servidor a cliente. Deberá soportar al menos los formatos GZIP y Deflate REQUISITOS TÉCNICOS DE EQUIPAMIENTO A continuación se detalla la relación de requisitos técnicos mínimo y exigibles que debe satisfacer el equipamiento. 12

14 Dispositivos de balanceo Los dispositivos de balanceo propuestos deben cumplir unos requisitos mínimos para asegurar su correcto funcionamiento y garantizar los planes de crecimiento y escalabilidad considerados a lo largo de todo el pliego. Las características técnicas de cada uno de estos elementos deben cumplir se detallan en los siguientes apartados: Características de red 1. Protocolos estándar del IEEE 802.1d: Bridging 802.1p,q: VLAN tagging, proporcionando así la capacidad de crear redes virtuales sobre un mismo medio físico w: Rapid Spanning Tree Protocol (RSTP) s: Soporte de Spanning Tree Multi-instancia en los equipos : Ethernet 10BASE-T, 10BASE-FL ab: Ethernet 1000BASE-T u: Ethernet 100BASE-TX, 100BASE-FX x: Control de flujo z: Ethernet 1000BASE-SX, 1000BASE-LX. 2. Protocolos de routing (opcional mediante ampliación o equivalente): BGP: Border Gateway Protocol. Protocolo para el intercambio de tablas de rutas a través de Internet. OSPF y OSPF v2 (Open Shortest Path First). RIP v1 y v2 (Routing Information Protocol). 3. Otros protocolos: Internet Control Message Protocol (ICMP). 13

15 Address Resolution Protocol (ARP). Reverse Address Resolution Protocol (RARP). Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP). Network Time Protocol (NTP) Servicios Balanceados 1. Reescritura de contenidos 2. Reutilización de conexiones 3. Compresión de contenidos Alta disponibilidad 1. Protección contra la pérdida de paquetes 2. Recuperación ante disrupción en la red. 3. Consistencia de estado entre los distintos equipos que estén en redundancia (ya sea HA o Activo-Activo) Gestión del dispositivo 1. Soporte de tráfico seguro SSH. 2. Debe manejar las MIBs estándar (RFC1213), además de las propias. 3. Permitirá tener acceso mediante Telnet, Consola y Web para su gestión. 4. Soporte para la gestión mediante SNMP versión 2c o superior. 5. Trivial File Transfer Protocol (TFTP) Especificaciones electrónica de red nueva Debe ofertarse un equipo que consistirá en un chasis con módulo supervisor, fuente de alimentación redundante, puertos Ethernet en cobre y puertos SFP con sus respectivos módulos SFP para conexiones en fibra con sus correspondientes conectores. 14

16 Las características técnicas de cada uno de estos elementos se detallan en los siguientes apartados Chasis 1. El equipo debe tener arquitectura modular redundante, ofreciendo así la posibilidad de inserción de tarjetas de diferentes características( tarjetas de switching, FW, routing, SSL, etc). Además, debe tratarse de un equipo enracable Especificaciones normativas, referentes a distintos niveles del modelo OSI: 1. Normas IEEE: 802.1d: Bridging 802.1p,q: VLAN tagging, proporcionando así la capacidad de crear redes virtuales sobre un mismo medio físico. Soporte de Tunneling q in q s: Per-VLAN Group Spanning Tree Protocol w: Rapid Spanning Tree Protocol (RSTP) x: Identity-Based Networking Services (IBNS) : Ethernet 10BASE-T, 10BASE-FL ad: Protocolo para la agregación de enlaces gemelos ab: Ethernet 1000BASE-T ae: 10 Gigabit Ethernet af: Power Over Ethernet (PoE) u: Ethernet 100BASE-TX, 100BASE-FX x: Control de flujo z: Ethernet 1000BASE-SX, 1000BASE-LX. Protocolos de routing: 15

17 o BGP: Border Gateway Protocol. Protocolo para el intercambio de tablas de rutas a través de Internet. o OSPF y OSPF v2 (Open Shortest Path First). o RIP v1 y v2 (Routing Information Protocol). o MBGP (Multicast BGP). Protocolos para gestión de red: o Telnet y SSH. o Trivial File Transfer Protocol (TFTP). o Simple Network Management Protocol v1 y v2 (SNMP). o Internet Group Management Protocol v1, v2 y v3 (IGMP). Otros protocolos: o Internet Control Message Protocol (ICMP). o Address Resolution Protocol (ARP). o Reverse Address Resolution Protocol (RARP). o Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP). o Network Time Protocol (NTP). 2. Como características generales, el chasis modular debe cumplir con lo siguiente: Debe tener capacidad de crecimiento en números de puertos de cobre y fibra. Debe soportar redundancia de módulo supervisor en configuración 1+1. Soporte de redundancia de fuente de alimentación en configuración 1+1. Ancho de banda de backplane a partir de 720 Gbps. Soporte de módulos con funcionalidades de Firewall, IDS, Análisis de red, SSL, VPN e IPSec, y balanceo de carga entre servidores. Capacidad de conmutación máxima a partir de 400 mpps (million of packets per second). 3. Alta disponibilidad: Protección contra la pérdida de paquetes y rápida recuperación ante disrupción en la 16

18 red. Soporte de las características de alta disponibilidad. 4. Gestión y Seguridad de Red integradas: Debe manejar las MIB estándar (RFC1213), además de las propios. Permitirá tener acceso mediante Telnet, SSH, Consola y Web para su gestión. 5. Servicios de capa 3: Soporte de múltiples protocolos de routing. Soporte de Ipv6 en hardware. Disponibilidad de tablas de routing de tamaño a escala de proveedor de servicios. Soporte de MPLS en hardware para habilitar servicios VPN. 6. Servicios de voz, datos y video: Soporte de puertos T1/E1 y FXS gateways de VoIP a la red PSTN, Fax y PBXs privadas. Soporte de aplicaciones video y audio IP multicast. 7. Interfaces WAN: Debe permitir diversos protocolos WAN, tales como Frame Relay, ATM, Point-to-Point Protocol (PPP), High-Level Data Link Control (HDLC), PoS, L2TP, PPTP y multilink PPP. 8. Servicios Ethernet: Debe soportar los siguientes tipos de interfaces Ethernet: o Interfaces a 10/100/1000 Mbps sobre cobre con autonegociación y soportando Power over Ethernet (PoE, IEEE 802.3af). o Interfaces a 100 Mbps sobre fibra. o Interfaces a 1 Gbps. o Interfaces a 10 Gbps. o Soporte de 802.1Q tunneling (QinQ), proporcionando servicios Ethernet punto a punto y punto multipunto. o Soporte de Ethernet sobre MPLS proporcionando capacidad de traslación de VLAN. 17

19 o Disponibilidad de medidas de Calidad de Servicio (QoS) en capa 2 y 3, tales como limitación y discriminación de tráfico Módulo supervisor 1. Debe poseer un ancho de banda mínimo de backplane a partir de 720 Gbps y una capacidad de conmutación máxima de 15 mpps (million of packets per second). 2. Soporte de al menos 8 puertos Gigabit Ethernet con tecnología SFP. 3. Soporte de los siguientes servicios de red, para así tener un control de los usuarios permitidos para acceder a la red: Posibilidad de establecer reglas de seguridad basadas en listas de acceso. Soporte de políticas de calidad de servicio (QoS) Disponibilidad de autenticación de identidad por puerto. 4. Soportará los siguientes mecanismos de protección y detección de intrusos: Inspección de ARP dinámico y snooping de DHCP. Limitación de utilización de CPU. Posibilidad de creación de listas de acceso basadas en puertos. Limitación de uso de ancho de banda basado en usuario. Aprendizaje de direcciones MAC basado en hardware. Posibilidad de supresión de tráfico multicast y broadcast. 5. Deberá ofrecer alta disponibilidad y rápida recuperación ante fallos e incidencias: Multiple Spanning Tree Protocol, IEEE 802.1s Rapid Spanning Tree Protocol, IEEE 802.1w Redundancia hardware (nivel 1) y alta disponibilidad de nivel 2. Gestión ante fallos: o Troubleshooting y detección de fallos de forma remota. o Chequeo general de estado del sistema. 18

20 o Protección mejorada de la memoria. o Detección y prevención de fallos de equipos de red usando herramientas de diagnósticos. o Soporte de protocolos para proporcionar gestión segura: SNMPv3, SSHv2 y SCP (Secure Copy Protocol). 6. Capacidades multicast para proporcionar un correcto funcionamiento de broadcasting de video, e-learning e información compartida: Multicast basado en hardware. Protocolo de multicast independiente (PIM) bidireccional. Protocolos IGMP (Internet Group Management Protocol), MBGP (Multiprotocol Border Gateway Protocol) 7. Disponibilidad de uso de técnicas avanzadas de QoS. 8. Deberá tener la capacidad de clasificación y señalización de paquetes y eliminación de congestión: Posibilidad de tratamiento y limitación de tráfico dependiendo del usuario, independientemente de su dirección IP y el tipo de tráfico. 9. Deberá soportar servicios avanzados de red de niveles 2-4: Soporte de MPLS en hardware, para posibilitar el uso de VPN s y tunneling de nivel 2. Soporte de direccionamiento Ipv6 en hardware. Disponibilidad de túneles GRE en hardware para tráfico IP. Soporte de Network Address Translation (NAT) Módulos de conector de fibra 1. Se deberán ofertar 16 módulos de conector de fibra por equipo para los módulos supervisor, con las siguientes características: Deben basarse en tecnología SFP (Small Form-factor Pluggable), para su conexión al 19

21 módulo supervisor. Deben soportar el estándar IEEE 802.3z 1000BASE-SX. Según este estándar, soporta conexiones a fibra multimodo, con 50 ó 62,5 µm de núcleo. El conector para la conexión a fibra deber ser dual LC/PC Fuentes de alimentación 1. Se ofertarán dos fuentes de alimentación por equipo con las siguientes especificaciones técnicas: Voltaje de entrada de VAC. Intensidad máxima de 16 A para una potencia de salida de 3000 W Dimensionamiento Mínimo 1. módulo supervisor redundante. 2. Al menos 144 puertos de cobre GigabitEthernet. 3. Al menos 24 puertos SFP. 4. Fuente de alimentación redundante Migración Firmware Dentro de la oferta se debe incluir la migración del firmware de la electrónica de SADESI que no forme parte de la oferta (y sea necesario para la integración con la electrónica de SADESI) a la versión actual, en el momento de la implantación, de cada componente de la electrónica de red. 4.2 FASE 2. DESARROLLO DEL PROYECTO. Es objeto de este pliego Los Servicios Profesionales necesarios para la puesta en explotación y soporte del SICER. Como ya se indicó en el punto 4 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN FINAL DESEADA los servicios profesionales se dividen en dos fases: Implantación y puesta en explotación SICER y Soporte y mantenimiento del SICER. 20

22 En los apartados siguientes se especifican los requerimientos mínimos de cada una de las fases de los Servicios Profesionales FASE 2.1. IMPLANTACIÓN Y PUESTA EN EXPLOTACIÓN SICER. El adjudicatario se responsabilizará de la instalación del sistema y sus elementos y asegurará la plena operatividad del mismo una vez instalados. Para ello se consideran incluidos todos los dispositivos, conectores, accesorios y otros elementos hardware o software que fueran requeridos. El TRANSPORTE e INSTALACIÓN correrán por cuenta del adjudicatario: todos los gastos de transporte de los elementos a suministrar, los gastos de seguro y otros en que se incurriera para la instalación y/o recepción. Quedan excluidos los propios de la obra civil, líneas telefónicas y el acondicionamiento de los locales. Los trabajos a realizar en esta fase serán la implantación del SICER. Entre otras tareas a desarrollar están las siguientes: 1. Diseño del plan de trabajo que permita desplegar las nueva arquitectura en 3 meses. Este diseño se validará con los responsables de Ingeniería y Operaciones de SADESI. 2. Implantación de la solución hardware en la infraestructura de SADESI. El proveedor debe proporcionar previamente el plan de implantación, incluyendo todos los componentes base así como sus configuraciones (AS-DESIGN) para validación por parte de los responsables de Ingeniería y Operaciones de SADESI. Una vez implantada la solución hardware el proveedor debe proporcionar toda la documentación asociada al proyecto de implantación y sus modificaciones AS-BUILT respecto a la documentación inicial AS-DESIGN. Dentro de la documentación proporcionada post-implantación debe incluirse el manual de operación de la plataforma con el fin de que los Administradores de Sistemas de SADESI puedan explotar la infraestructura. 3. Integración del SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE COMPONENTES DE ELECTRÓNICA DE RED (SICER) bajo el paraguas de gestión existente actualmente en SADESI.. Será cometido de SADESI proporcionar la lista detallada de equipamiento existente y su configuración. 21

23 4.3.2 FASE 2.3. SOPORTE Y MANTENIMIENTO El objeto de los trabajos es asegurar el mantenimiento de la plataforma suministrada y disponer de un soporte especializado con un Acuerdo de Nivel de Servicio prefijado a las condiciones que se fijan en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, durante un periodo mínimo de un año. Para asegurar los acuerdos de nivel de servicio suscritos por Sociedad Andaluza para el Desarrollo de las Sociedad de la Información, S.A.U se desea contratar el Servicio de Mantenimiento de Equipos de Red y Seguridad que se especifica en este documento. En concreto, dichos servicios de mantenimiento deben comprender como mínimo las siguientes prestaciones: 1. Recepción y tramitación de incidencias en régimen 24x7 (de Lunes a Domingo y de 0 a 24 horas). 2. Servicio de mantenimiento preventivo. El ofertante propondrá la metodología a seguir. 3. Servicio de mantenimiento correctivo: Reposición de equipos cuando sea necesario. 4. Servicio de mantenimiento flexible: Posibilidad de retirada e inserción de equipos a mantener. 5. Servicio de actualización de software. 6. Soporte durante mínimo un año. El proveedor del Servicio se compromete a proporcionar toda la información derivada de la gestión del servicio y la necesaria que permita obtener fácilmente el conjunto de indicadores del servicio por SADESI, que posibilitarán la medida de la calidad del Servicio con la periodicidad que se estime conveniente. La empresa adjudicataria ofertará una plataforma que proporcione soporte y asistencia especializada, cuyo funcionamiento estará regulado por el Acuerdo de Nivel de Servicio designado por SADESI. El servicio de recepción y tramitación de incidencias debe incluir la notificación de las mismas a través de los siguientes medios: 1. Número de teléfono único con horario de Lunes a Domingo de 0 a 24 horas. 22

24 2. Número de fax único con horario de Lunes a Domingo de 0 a 24 horas. 3. Cuenta de correo electrónico para recepción de incidencias y dudas. 4. Nodo web de comunicación y seguimiento de incidencias. Adicionalmente, el ofertante debe indicar los medios y recursos con que cuenta para atender este servicio, tanto para la notificación como para el seguimiento y control del estado de cada incidencia. 5 METODOLOGÍA Tanto para la Fase 1 como para la Fase 2, los trabajos y productos que se obtengan como materialización de las funciones realizadas, informes o procedimientos desarrollados para la realización del mismo, se adecuarán en la medida de lo posible, a lo especificado en la Metodología de Planificación y Desarrollo de Sistemas de Información en las Administraciones Públicas. En la Fase 2.3 el modelo de gestión de Servicios estará basado en ITIL. El Director de Proyecto especificará la metodología a emplear sobre todo aquello no recogido en los párrafos anteriores. 6 OBJETO DEL TRABAJO 6.1 PROCESOS El objeto de los trabajos es el diseño, suministro, implantación, soporte y administración SICER. 6.2 TRABAJOS Los trabajos se dividirán en tres fases que podrán adaptarse en el tiempo, sin más restricciones que las derivadas de su naturaleza o aquellas que imponga el Director del Proyecto. 23

25 6.2.1 TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE 1 1. Análisis previo de los servicios y la infraestructura de la Red SADESI. El licitador realizará un estudio detallado de la ubicación e interacción de los equipos hardware proporcionados con los existentes. 2. Estudio de Viabilidad de la nueva Arquitectura de Red. 3. Diseño de la nueva Arquitectura de Red. El Director del Proyecto tiene la potestad para aprobar modificaciones de la solución que no impliquen un cambio esencial de sus fundamentos y con el ánimo de una mejor adaptación al presente proyecto. El licitador proporcionará toda la infraestructura hardware base que soporta la solución para el Entorno del SICER ofertado PRODUCTOS ENTREGABLES Todos los elementos resultantes del desarrollo SICER (arquitectura física, gestión, etc.) así como toda la documentación asociada, incluyendo la documentación de los elementos hardware, se entregará convenientemente almacenada y documentada en algún tipo de herramienta que permita mantenerla y actualizarla fácilmente y de forma integrada con toda la documentación asociada al proyecto, de forma que permita una fácil utilización y mantenimiento futuros, manteniendo la necesaria coherencia con la información producida en todas las fases. El uso de esta herramienta alternativa estará supeditada a su aprobación por parte del Director del Proyecto. De toda la documentación se consideran necesarias tres copias impresas de cada uno de los documentos además de una copia en soporte magnético estándar, bajo OpenOffice o Microsoft Word TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE 2.1 El ofertante propondrá la metodología y la planificación a seguir en la implantación del SICER. 24

26 El Director del Proyecto tiene la potestad de interpretar aquellos aspectos que no queden claros, así como para aprobar modificaciones de la misma que no impliquen un cambio esencial de sus fundamentos y con el ánimo de una mejor adaptación al presente proyecto. Los trabajos a realizar en esta fase serán los siguientes: 1. Implantación de la solución hardware en la infraestructura de SADESI. El proveedor debe proporcionar previamente el plan de implantación de hardware incluyendo todos los componentes así como sus configuraciones (AS-DESIGN) para validación por parte de los responsables de Ingeniería y Operaciones de SADESI. Una vez implantada la solución hardware en los equipos el proveedor debe proporcionar toda la documentación asociada al proyecto de implantación y sus modificaciones AS-BUILT respecto a la documentación inicial AS-DESIGN. Dentro de la documentación proporcionada post-implantación debe incluirse el manual de operación de la plataforma con el fin de que los Administradores de Sistemas de SADESI puedan explotar la infraestructura. 2. Integración del sistema propuesta bajo el paraguas del sistema de gestión SMGER de SADESI de forma que todos los eventos producidos en la red se puedan reporten a una consola única. 3. Carga de parametrización definida por SADESI como alcance de esta Fase. Esta parametrización debe comprender los parámetros asociados para el correcto funcionamiento de los servicios que SADESI proporciona así como el funcionamiento de la red de usuarios PRODUCTOS ENTREGABLES La documentación que se adjuntará serán las siguientes: 1. Plan de Implantación del SICER con la aprobación de SADESI antes del comienzo de los trabajos 2. Manuales, plan de explotación, documentación de ingeniería de la implantación (AS-DESIGN y AS-BUILT) antes de la puesta en producción. 3. Se valorará la entrega de manuales de Formación 4. Lista de Servicios integrados en el SICER. 25

27 De la documentación impresa se consideran necesarias tres copias de cada uno de los documentos además de una copia en soporte magnético estándar, bajo OpenOffice o Microsoft Word, TRABAJOS OFERTADOS EN LA FASE 2.2 Abarcará las siguientes tareas: 1. Soporte a los Administradores de SADESI. Este servicio consistirá en asegurar la operatividad de la red de SADESI en todos sus elementos constitutivos, bien de manera remota, bien mediante desplazamiento o soporte presencial en las instalaciones de SADESI. 2. Mantenimiento correctivo y evolutivo de la red. Este mantenimiento puede ser ofertado directamente por el fabricante en caso de ofertar un producto comercial pero en cualquier caso será el licitador el responsable de gestionar las tareas relacionadas con dicho mantenimiento. 3. El Director del Proyecto tiene la potestad de interpretar aquellos aspectos que no queden claros, así como para aprobar modificaciones de la misma que no impliquen un cambio esencial de sus fundamentos y con el ánimo de una mejor adaptación al presente proyecto. 6.3 CONDICIONES DE EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS A continuación se detallan algunas de las condiciones que podrán ser ampliadas durante la ejecución del contrato si el Director del Proyecto lo estima conveniente: Se exigirá al adjudicatario de los servicios la entrega de la documentación y los informes relativos a los servicios realizados hasta el momento con el detalle que sea necesario, o cualquier otra documentación técnica en el formato que se determine. Será necesario aportar un plan de transición y marcha atrás en el caso de que sea necesario, que garanticen el funcionamiento de los sistemas a integrar en caso de incidencias en la puesta en servicio del SICER 26

28 Se establecen dos modalidades para realizar la gestión del servicio, ordenadas de menor a mayor valoración según se recoge en el anexo de Criterios de Valoración, son las siguientes: 1. Por número de intervenciones limitadas de resolución de incidencias in-situ. 2. Por número de intervenciones ilimitadas de resolución ilimitadas de incidencias in-situ. Siendo este caso de especial valoración al entenderse que es el modelo más interesante para la SADESI CARACTERÍSTICAS DE MEJORA DEL NIVEL DE SERVICIO DE ESPECIAL VALORACIÓN Se trata de servicios que serán valorables en complemento a los servicios descritos anteriormente, y que así se recoge en los criterios establecidos para la valoración de las ofertas. Los servicios que se consideran de gran interés como complemento a los servicios indicados como mínimos son: 1. Servicio de asistencia y soporte in-situ. 2. Disposición de un equipo que proporcione soporte y asistencia. 3. Cualquier opción que se oferte y que contribuya a disponer de funcionalidades mejores que las exigidas en este pliego, en especial aquellas que mejoren el tiempo de resolución de los problemas, la mejora de la efectividad del servicio y las que ayuden a prevenir problemas o averías PRODUCTOS ENTREGABLES Para poder realizar un seguimiento adecuado de la calidad del servicio prestado, de la evolución del proyecto, volúmenes, tendencias, etc. se hace necesario definir un cuadro de mando que permita realizar un seguimiento del proyecto. La empresa deberá especificar en la oferta una propuesta de cuadro de mandos describiendo su funcionamiento. Debe publicarse y distribuir el cuadro de mandos para SADESI con, al menos, una periodicidad semanal. Además el ofertante deberá habilitar un foro de seguimiento de la evolución del servicio donde se traten los aspectos relacionados con la calidad del servicio y peticiones diversas. 27

29 6.4 ORGANIZACIÓN DE LOS TRABAJOS El trabajo se organizará bajo la forma de un proyecto. Es un objetivo prioritario de SADESI asegurar la calidad de los trabajos realizados. La organización del proyecto y su ejecución debe ser tal que le permita obtener un seguimiento formal del avance del proyecto. El licitador presentará un organigrama de gestión del proyecto DIRECTOR DEL PROYECTO Esta figura será desempeñada por aquella persona de SADESI que será designada a dichos efectos. Son sus funciones: 1. Velar por el cumplimiento de los objetivos del Proyecto. 2. Coordinar la efectiva presentación de lo servicios. 3. Decidir, en lo que le corresponda, sobre las propuestas realizadas por el Jefe del Proyecto. 4. Sugerir o exigir la sustitución de alguna o algunas de las personas miembros del equipo de prestación de servicios si a su juicio su participación dificulta o pone en peligro la calidad o efectiva prestación de los servicios. 5. Aprobar las certificaciones presentadas por la empresa adjudicatarias. 6. Actuar como legalmente proceda en los casos de incumplimiento, negligencia o propuesta de modificación de contrato COMITÉ DE SEGUIMIENTO Para el seguimiento y control de los trabajos se constituirá un Comité de Seguimiento, en el que se integren representantes de SADESI y de la Empresa adjudicataria de los trabajos, con el fin de que realicen el seguimiento de lo estipulado, informando de su actividad y elevando a los órganos superiores, cuantas propuestas estimen oportunas. 28

30 6.4.3 JEFE DE PROYECTO Esta figura será desempeñada por la persona designada por la empresa adjudicataria. Son sus funciones: 1. Dirigir, representar y coordinar al equipo de trabajo. 2. Organizar la ejecución de la prestación de los servicios. 3. Proponer al Director del proyecto las modificaciones que estime necesarias, surgidas del desarrollo de los trabajos. 4. Asegurar el nivel de calidad de la prestación de los servicios. 5. Presentar las certificaciones al Director del proyecto para su confirmación y aprobación. 7 EQUIPO DE TRABAJO 7.1 COMPONENTES El equipo de ejecución del proyecto por parte del licitador debe contar necesariamente entre sus componentes con los siguientes perfiles: CONSULTOR TÉCNICO. CONOCIMIENTOS 1. Conocimiento alto del entorno del proyecto que le permite evaluar sus posibilidades técnicas y los mínimos necesarios de informática general para desarrollarlas. 2. Conocimiento alto del sistema en que trabaja y ser un experto en el área de negocio del TAREAS Y RESPONSABILIDADES. 15. Es co-responsable del equipo de trabajo en el Área de sistemas. 16. Como responsable de un proyecto, establece con el cliente los objetivos a largo plazo, planifica y realiza el seguimiento. 17. Planifica el Proyecto, asegurando que el cliente y 29

31 proyecto, manteniéndose al día por medio de cursos, lecturas, etc. 3. Conocimiento medio de los conceptos básicos del área de negocio del proyecto, lo que le permite tener un lenguaje común con los usuarios. 4. Conocimiento alto de la metodología de análisis y diagnóstico de situaciones de negocio. 5. Conocimientos altos sobre análisis de viabilidad de proyectos. 6. Conocimientos altos del estado actual y tendencias de las TIC sobre todo en el sector en que desarrolla su labor. 7. Conocimientos sobre estándares de comunicaciones, seguridad y gestión de red 8. Experiencia en la definición de ANS sobre calidad de servicio de red y su seguimiento. 9. Conocimiento alto de las metodologías y estándares relacionados con las TIC, en aspectos como: 10. Análisis y gestión de riesgos. 11. Calidad 12. Auditoria y Control interno 13. Seguridad 14. Gestión de proyectos. el equipo de trabajo tienen claros los objetivos y el alcance del mismo, las tareas a desarrollar y el calendario que se exigirá. 18. Realiza un alto y riguroso análisis de la situación actual de la organización, que permita obtener un producto completo en su diseño y contenido y con un elevado nivel de calidad. 19. Define los objetivos estratégicos de la organización, por medio de un proceso de análisis en el que participa la Alta Dirección de la organización cliente. 20. Obtiene la información que permita el conocimiento de las áreas de la organización. Obtiene los datos básicos de la organización. 21. Planifica la captación de la información. 22. Identifica los puntos débiles y fuertes de las áreas objeto de estudio. 23. Obtiene las recomendaciones pertinentes para la resolución de los puntos débiles detectados o el mantenimiento, en su caso, de los puntos fuertes. 7.2 CONDICIONANTES DEL EQUIPO OFERTADO La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los 30

32 trabajos, puede implicar la sustitución del personal que presta la asistencia, con las penalizaciones que de ello se deriven, y en último término, podrá provocar la resolución del contrato. 7.3 CONSTITUCIÓN INICIAL DEL EQUIPO DE TRABAJO El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos, deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. La autorización de cambios puntuales en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones: 1. Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. 2. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. 3. Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Director del Proyecto. 7.4 MODIFICACIÓN EN LA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO 1. La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan el servicio corresponde al Director del Proyecto, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días, por otro de igual categoría si existen razones justificadas que lo aconsejen. 2. Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, e deberá solicitar por escrito con 15 días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico correspondiente. 3. La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo, porque así lo estime conveniente la empresa adjudicataria para cumplir con los requisitos de la asistencia, habrá de solicitarse con un preaviso de quince días. En el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta, la autorización por parte de SADESI requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial. 31

33 Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones de personal, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento, sin coste adicional, durante 15 días. Si a criterio del Director del Proyecto esto no fuera posible, los 15 primeros días de trabajo del sustituto no serán facturables, con independencia de lo indicado en el punto siguiente. Si una vez comenzado los trabajos objeto de este contrato, se produjesen sustituciones de personal por parte de la firma adjudicataria con excesiva frecuencia, el Director del Proyecto puede solicitar la rescisión del contrato, pero si el nuevo candidato es aceptado, se aplicará una penalización del 15% en la facturación del sustituto, siendo esta penalización acumulativa, es decir, la segunda sustitución en el mismo perfil será sancionada con una reducción del 30% en la facturación correspondiente a ese perfil. 8 CONDICIONES GENERALES DE REALIZACIÓN 8.1 MÉTRICAS DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS En este apartado se definen los parámetros de garantía del servicio relativos a la atención y resolución de incidencias. Los conceptos que se utilizarán a la hora de definir la garantía son los siguientes: Horario de atención de incidencias: Días de la semana, así como horario para cada día en los que se atenderán las solicitudes de incidencias por personal capacitado para tal finalidad. Horario de asistencia in-situ a incidencias: Días de la semana, así como horario para cada día, en los que la empresa adjudicataria está obligada a la asistencia presencial por personal técnico cualificado en las instalaciones de SADESI. Fecha-Hora de notificación del incidente. Fecha y hora en que un usuario se pone en contacto con la empresa prestadora del servicio mediante el procedimiento normalizado establecido, para el aviso de una incidencia. Los avisos de incidencias podrán ser realizados durante el horario de atención de incidencias. Tiempo de respuesta: Tiempo máximo transcurrido desde la notificación de una incidencia hasta que el personal técnico especializado de la empresa adjudicataria se ponga en contacto con el 32