INFORME DE GESTION DEL SERVICIO CALL CENTER

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1 SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE INFORME DE GESTION DEL SERVICIO CALL CENTER. LÍNEA Y # 767 OPCIÓN 3 - CÓMO CONDUZCO Bogotá, Agosto 25 Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

2 . LÍNEA Y 392 ATENCION A NIVEL NACIONAL OBJETIVO Y ALCANCE DEL INFORME La Superintendencia de Puertos y Transporte a través del Canal de atención al Ciudadano, presenta los resultados o estadísticas del servicio de Centro de contacto/mesa de ayuda para el mes de Agosto de 25. El Call Center y Mesa de Ayuda, es atendido por 9 Agentes, quienes atienden los ciudadanos y supervisados, de acuerdo a los niveles definidos, como son: Nivel Número Agentes Descripción Nivel 4 Atienden el canal telefónico a través de las líneas y el 392 Nivel 2 4 Nivel 3 Atienden el canal presencial, es decir los supervisados que van directamente a las oficinas de la Superintendencia, adicional manejan el canal y se encargan de realizar los escalamientos de las solicitudes que no están en el alcance de ser atendidas por el Nivel 2 para los Sistemas Vigía y Taux a los funcionarios encargados de la Superintendencia de Puertos y Transporte Atiende las solicitudes de reportes en el Sistema Vigía que se realizan por parte de funcionarios de la Superintendencia El informe contempla un consolidado de los servicios prestados, y los resultados de los niveles de servicio, y aspectos relevantes del nivel de satisfacción de los ciudadanos. Canales atendidos: Telefónico: Línea y 392 Correo electrónico: callcentertasa@supertransporte.gov.co callcentervigia@supertransporte.gov.co Presencial: Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

3 Atención personalizada al ciudadano Superintendencia de Puertos y Transporte Buzón de voz Son los mensajes que dejan los usuarios que llaman a las líneas y 392 en el horario no hábil. El Call Center atiende los temas de: Sistema Nacional de Supervisión al Transporte Vigía (para las delegadas de Transito, Puertos y Concesiones) Sistema de Recaudo Tasa de Vigilancia Para consultar el estado de peticiones, quejas y reclamos Para otro tipo de información ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DEL SERVICIO Durante el periodo de Agosto de 25, se recibieron en total 6.79 llamadas, de las cuales fueron atendidas el 97.32% (5.96 llamadas). El 2.68% corresponden a llamadas abandonadas por parte del usuario (63 llamadas) Datos Canal Telefónico (97.32%) Agosto 63 (2.68%) RECIBIDAS ATENDIDAS ABANDONADAS Correos recibidos y gestionados para los buzones de correo electrónico: callcentertasa@supertransporte.gov.co y callcentervigia@supertransporte.gov.co Se recibieron 723 correos de los cuales fueron gestionados el %, correspondiendo a callcentervigia 669 (92.53%) y a Call Center tasa 54 (7.47)% Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

4 Datos Canal (7.47%) Agosto 669 (92.53%) Callcentertasa Callcentervigia En el canal presencial se recibieron 69 supervisados y se atendió el % (Para las tres delegadas: Puertos, Tránsito y Concesiones) (8.5%) Datos Canal Presencial 2 (5.94%) Agosto Tránsito Puertos Concesiones 2 (2.9%) En cuanto al porcentaje de llamadas contestadas antes de 3 segundos, se alcanzó el 9.99% (5.96 llamadas), entre 3 a 45 segundos se alcanzó el.79 % (47 llamadas), de 46 a 6 segundos se alcanzó el.67% (4 llamadas) y después de 6 segundos se alcanzó el 7.56% (446 llamadas). Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

5 (9.9%) Llamadas Atendidas de acuerdo al Umbral (.89%) 47 (.79%) 4 (.67%) Agosto Antes 5" 6 a 3" 3 a 45" 46 a 6" Desp.6" 446 (7.56%) CANAL TELEFÓNICO Este canal maneja un horario hábil de lunes a viernes de 8: a.m. a 5: p.m. y los días sábados de 8: a.m. a 2: p.m. Contamos con la línea a Nivel Nacional y en Bogotá la línea fija 392. GESTIÓN INBOUND % 93% 92% % VIGIA TAUX CONSULTA ESTADO PQRS OTROS MOTIVOS DE CONSULTA RECIBIDAS ATENDIDAS NIVEL DE SERVICIO 747 5% % 95% 9% 85% 8% Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

6 La participación de las dos líneas (89565 / 392) es el siguiente: Participación por Lineas Telefónicas % 33% ESTADÍSTICAS POR CANAL DE ATENCION Canales Solicitudes Atendidas Porcentaje Teléfono ,6% 723,76% Presencial 69,3% Buzón de Voz,5% Total General 678,% El canal telefónico es el que más se utiliza, con un total 5.96 Llamadas atendidas que corresponde al 88.6% del total de solicitudes atendidas para todos los canales. Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

7 Registros por canal de Atención Telefono Presencial Buzón de Voz 88% % % % CANAL CORREO ELECTRÓNICO % % CORREO ELECTRONICO TASA CANAL 669 CORREO ELECTRONICO VIGIA RECIBIDAS ATENDIDAS NIVEL DE SERVICIO 2% % 8% 6% 4% 2% % Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

8 MOTIVOS DE CONSULTA REPORTE DE TIPIFICACIÓN Para el periodo de Agosto se obtienen las siguientes estadísticas para el Top de de motivos de consulta: Top Tipología de Llamada Registro Vigilados 55 Informacion Normatividad 6 Orfeo (consultas, PQRS) 82 Perdida Informacion Vigia 255 Administrativo 29 Atención al Ciudadano 446 Control de Infracciones 497 Contraseña Vigía 56 Informacion general (Inf. No operativa) 99 Vigilancia Financiera ESTADISTICAS POR DELEGADA Para el registro de las Delegadas manejamos 4 opciones: Tránsito y Transporte, Puertos, Concesiones e Infraestructura, Otras Consultas. En Otras Consultas se registran los casos en los que la tipificación corresponde a Información General (Inf No Operativa), Orfeo, Atención al Ciudadano, para estos casos no aplica una delegada. Registros por Delegada (76.8%) 793 (3.4%) Agosto 476 (8.4%) 4 (2.38%) Transito y transporte, terrestre automotor Otras Consultas Puertos Concesiones e infraestructura Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

9 ESTADISTICAS POR DEPARTAMENTO EN EL TOP Los Departamentos que encabezaron el Top, con el mayor número de contactos atendidos son los que se observan a continuación: Top Departamento Canal Telefonico 3,3% 2,89%,79%,28% 2,3% 5,6% 6,36% 36,6%,85% 2,73% CUNDINAMARCA ANTIOQUIA VALLE DEL CAUCA SANTANDER ATLANTICO META BOLIVAR CASANARE BOYACA MAGDALENA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL USUARIO Como percepción del servicio prestado por la Superintendencia de Puertos y Transporte, se realiza la encuesta de satisfacción de usuario final. La cual tiene como objetivo conocer la evaluación de nuestros vigilados frente a los servicios de atención al usuario que presta la línea telefónica de la entidad. ATRIBUTO DEL SERVICIO Satisfacción general Resolución en el primer contacto Tiempo de atención MODELO DE PREGUNTA: Utilizando las teclas de su teléfono donde 5 es excelente y deficiente, por favor indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio recibido. El agente resolvió su inquietud en esta llamada?, marque si está de acuerdo, 2 si está en desacuerdo. Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su llamada, marque si está de acuerdo, 2 si está en desacuerdo. Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

10 Pregunta. Satisfacción General % 2% % 2% 3% deficiente regular medio bueno excelente # Calificados % Satisfaccion % 2% 3% 2% 73% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% % % Esta evaluación se realiza a través del método de respuesta del menú de opciones de IVR de nuestras líneas de información en la cual el usuario califica de a 5 donde 5 es Excelente y es deficiente en relaciona a la atención recibida. El agente resolvió su inquietud en esta llamada? 6% 94% De acuerdo En Desacuerdo Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

11 Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su llamada? 3% 97% De acuerdo En desacuerdo 5,% % Participación 44,5% 4,% 3,% 2,%,%,% Se tuvo una participación de 45% vigilados durante el mes de agosto de un total de 596 contactos atendidos. Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

12 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO FINAL 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% % % Grado de Satisfacion General 85% Excelente + Bueno (Top Two Box) % Mínima Calficación (Bottom Box) Excelente + Bueno (Top Two Box) Mínima Calficación (Bottom Box) El grado de satisfacción global de nuestros vigilados frente a los servicios prestados nos muestra que el 85% de los encuestados se encuentran satisfechos con la atención recibida. El Puntajes más altos (Bueno + Excelente) nos define la cantidad de personas que de acuerdo a la percepción se sintieron mejor atendidos. Por otro lado el Puntaje Mínimo percibido nos relaciona la cantidad de respuestas deficientes frente al total de encuestados durante el mes de Agosto. Call Center Supertransporte Oficina de Informática y Estadística. Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

13 2. # 767 OPCION 3 COMO CONDUZCO - ATENCION A NIVEL NACIONAL OBJETIVO Y ALCANCE DEL INFORME La Superintendencia de Puertos y Transporte a través del Canal de atención al Ciudadano, presenta los resultados o estadísticas del servicio de Centro de contacto para el mes de Agosto de 25. El Call Center, es atendido por 2 Asesores en turno 7*24. El informe contempla un consolidado de los servicios prestados, y los resultados de los niveles de servicio. Canales atendidos: Telefónico: #767 Opción 3 Cómo Conduzco? El Call Center atiende los temas de: Registrar las denuncias de los ciudadanos relacionadas a las infracciones de tránsito en las vías nacionales para los vehículos de Transporte Intermunicipal, Transporte de Carga y Transporte Especial. Registrar las denuncias para el tema Relaciones Económicas Transporte de Carga Envío de a las empresas para las que se reciben denuncias NÁLISIS DE LOS INDICADORES DEL SERVICIO Durante el periodo de Agosto de 25, se recibieron en total 5.3 llamadas, de las cuales fueron atendidas el 85.22% (2.88 llamadas). El 4.39% corresponden a llamadas abandonadas por parte del usuario (2.75 llamadas) Datos Canal Telefónico 2.88 (85.22%). 5. Agosto 2.75 (4.39%) RECIBIDAS ATENDIDAS ABANDONADAS Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

14 CANAL TELEFÓNICO Este canal maneja un horario 7* GESTIÓN INBOUND 95% #767 opcion 3 % 8% 6% 4% 2% % RECIBIDAS ATENDIDAS NIVEL DE SERVICIO MOTIVOS DE CONSULTA REPORTE DE TIPIFICACIÓN Las 2.88 llamadas atendidas para el periodo de Agosto se encuentran distribuidas por tipo de llamada de la siguiente manera TIPO DE LA LLAMADA Otro tipo de Llamadas Llamadas Colgada Llamadas de Broma Llamadas Transferidas Llamadas Muda Llamada no Pertinente Llamadas Caida Llamadas Relaciones Economicas El 64.6% de las llamadas atendidas corresponden a llamadas no efectivas como: Llamadas de Broma, Caída, Colgada, Muda y no Pertinente que son llamadas que se atienden y no tienen nada que ver con el #767 Opción 3 Cómo Conduzco? Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

15 ESTADISTICAS POR TIPO DE DENUNCIA Superintendencia de Puertos y Transporte Para el periodo de Agosto se obtienen las siguientes estadísticas para el Top de Tipo de Denuncias: Top Denuncias Maniobras peligrosas Exceso de velocidad Otro tipo de Denuncia Mal Estacionamiento Sobrecupo Conductor hablando por celular Fallas Tecnicas Abandono pasajeros Dejar y recoger pasajeros después de que salen Embriaguez ESTADISTICAS POR EMPRESAS EN EL TOP 5 Las Empresas que encabezaron el Top 5, con el mayor número de denuncias recibidas son los que se observan a continuación: Top 5 Empresas Denunciadas TRANSPORTES RAPIDO TOLIMA S.A. 3 EXPRESO BOLIVARIANO S.A. COFLONORTE LTDA COOTRANSFUSA LTDA COOPERATIVA DE TRANSPORTES VELOTAX LTDA FLOTA MAGDALENA S.A FLOTA LA MACARENA SA FLOTA AGUILA S.A. EXPRESO BRASILIA S.A Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

16 ESTADISTICAS POR DEPARTAMENTO EN EL TOP Los Departamentos que encabezaron el Top, con el mayor número de contactos atendidos son los que se observan a continuación: Top Departamento 3,25% 2,2%,85% 2,32% 2,29% 2,7% 3,82% 7,74% 47,74% 3,69% Cundinamarca Antioquia ValledelCauca Santander Tolima Risaralda Meta Boyacá Atlántico Caldas Call Center Supertransporte Oficina de Informática y Estadística Línea Atención al Ciudadano GD-REG-6-V6-3-Sep-2

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