Ciudadanos al borde de un ataque de nervios. La importancia de la atención en las administraciones.

Transcripción

1 Ciudadanos al borde de un ataque de nervios. La importancia de la atención en las administraciones.

2 A menudo la atención telefónica supone para la administración pública una fuente de problemas: es difícil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del día, es costoso disponer de la tecnología adecuada,... Un ejemplo claro de esta problemática lo encontramos en la gestión diaria de los Ayuntamientos, organismos con los cuáles el tratar contactar se convierte en una auténtica odisea para el ciudadano. En numerosas ocasiones las líneas de atención telefónica municipales se colapsan a ciertas horas del día donde hay una mayor afluencia de llamadas, dejando sin atención a numerosos ciudadanos (teléfonos comunicando una y otra vez, llamadas que se cortan, tiempos de espera interminables, ), generando malestar entre la población y, en definitiva, desaprobación del funcionamiento global de la institución: el ciudadano se siente desatendido. Cualquier Servicio de Información y Atención Ciudadana está concebido como soporte para poner a disposición de los ciudadan@s un conjunto de medios para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. Como tal, el ciudadano debe tener acceso a ellos de una manera efectiva. En este sentido, y a pesar de la atención presencial que se ofrece en ventanilla y de la influencia de las nuevas tecnologías (coreo electrónico, redes sociales, ), el teléfono sigue siendo la herramienta principal de la que hacen uso los ciudadanos para establecer un primer contacto con la administración y solicitar información de servicios o actividades que son de su interés, o simplemente para consultar trámites administrativos, comunicar una incidencia o desperfecto en la vía pública. El teléfono es el medio más directo para la comunicación interpersonal, y por tanto, es el primerio del que hacemos uso para comunicarnos. 2

3 Este contacto a través del teléfono con la administración y la calidad del servicio que se nos ofrece nos otorga, en primera instancia, una visión global del funcionamiento de un Ayuntamiento. Una mala calidad de servicio, sin duda, no beneficiará el modelo de gestión del consistorio y su política ciudadana. Para muchos de estos organismos, la calidad de servicio que ofrecen a sus ciudadanos queda en un segundo plano, y solamente es tomada en consideración de cara a campañas electorales. Ese es el único momento en el que se aborda el tema de la mejora de la atención ciudadana para venderlo a los votantes y luego, nuevamente, dejarlo en el olvido. Es muy frecuente encontrarse diariamente en los Ayuntamientos, situaciones como las que detallamos a continuación y que resultan muy perjudiciales tanto para la imagen de la institución como para el funcionamiento de la misma: - Comunican constantemente las líneas en ciertas franjas horarias del día. - Se deja a los ciudadanos colgados a la espera en el teléfono hasta ser atendidos. A veces, está espera telefónica termina en el corte de la llamada, y el emisor se ve obligado a volver a llamar, colapsando aún más el servicio por la reiteración en su intento de ser atendido. - Se produce una acumulación de tareas entre la atención presencial y la atención telefónica, originando una mala atención en ambas situaciones e interrumpiéndose continuamente las conversaciones, repercutiendo directamente en la demora de las gestiones. 3

4 - En muchos Ayuntamientos se atiende sólo en horario de mañanas. Por las tardes el teléfono se desvía, por ejemplo, a otras dependencias como puede ser la policía local, pudiendo entorpecer la atención de llamadas realmente urgentes. Cada vez que un Ayuntamiento deja de atender una llamada o mantiene a un ciudadano a la espera, se transmite una mala imagen del Ayuntamiento, y en definitiva, de su gestión. Esto supone un descontento generalizado y una de las principales causas que pueden llevar a perder la credibilidad de un equipo de gobierno: la desatención ciudadana es un reflejo de una mala gestión y determina, de manera directa, lo que supone el ciudadano para cada administración por la forma en que éste se ve tratado y atendido o, mejor dicho, desatendido. Este proceso que parece tener sólo un principal perjudicado, que es el ciudadano, conlleva un daño colateral para cualquier equipo de gobierno que se verá reflejado en las urnas. La eliminación de los tiempos de espera y pérdida de llamadas favorecerá la calidad en la atención y mejorará tanto las gestiones diarias y el funcionamiento general de las diferentes áreas y departamentos como, sin duda, su propia imagen institucional. Es por lo que una atención telefónica de calidad deberá atender de manera rápida y efectiva al ciudadano, e informarle, dirigirle y orientarle respecto a los servicios y trámites competencia de su Ayuntamiento. El objetivo fundamental del teléfono de Atención Ciudadana consiste en acercar la administración a la ciudadanía, ofreciendo un servicio integrado y homogéneo que permita agilizar gestiones y procedimientos diarios. Su función 4

5 primordial como tal es facilitar información general, información particular y atender al ciudadano en sus necesidades. Dentro del área de Atención ciudadana, los servicios que pueden requerir los ciudadanos a través del teléfono pueden ser diferentes, y el Ayuntamiento debe de disponer de los medios para atenderles y darles respuesta: Atención de centralita: traspasar llamadas a personas, departamentos, áreas, Servicio de atención al ciudadano: orientar y asesorar a los ciudadanos acerca de las actuaciones y solicitudes que se propongan realizar. Información sobre trámites y gestiones: empadronamientos, inscripciones actividades, recogida de muebles viejos, animales, Tramitación y gestión de incidencias, desperfectos, reclamaciones,. Cualquier Ayuntamiento, al igual que cualquier administración pública tiene que garantizar el derecho a la información administrativa de los ciudadanos. 5

6 Las ventajas de la externalización Cada día es más frecuente que Ayuntamientos y resto de administraciones públicas deleguen los servicios de atención telefónica a especialistas en dicho servicio, ya que un centro de llamadas externalizado permite disponer de la capacidad y de los medios para proporcionar la calidad que sus ciudadanos demandan a un coste inferior al que supone gestionarlo internamente. La posibilidad que le ofrecen estos centros para la optimización de los recursos y el uso de las herramientas de gestión adecuadas para cada necesidad, aportará al Ayuntamiento beneficios que repercutirán directamente en el buen funcionamiento diario de la institución: Calidad en la atención al ciudadano. No solamente es necesario prestar atención, sino que ésta sea eficiente, es decir, el servicio de atención al cliente debe estar estructurado para resolver problemas, no sólo atenderlos. Mejora de su imagen institucional. Un servicio profesional influirá sin duda en una mejor percepción de la imagen de la administración. Eliminación de los tiempos de espera y pérdida de llamadas. Minimización de los tiempos de gestión. Disponer de un servicio sistematizado aumenta la eficacia de la atención consiguiendo minimizar los tiempos de gestión de las llamadas recibidas. Reducción de costes dedicados. Delegar este servicio en empresas especializadas supone un ahorro de costes importantes, pues éstas ya disponen de la tecnología necesaria y el personal cualificado para llevar a cavo esta tarea de manera óptima. 6

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