Enterprise Intelligence Solutions

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1 Enterprise Intelligence Solutions Integrando la Voz del Cliente Kevin Kerr Adriana Ramirez 1

2 Introducción a Verint Líder Global en Inteligencia para la Acción y Servicios de Valor Agregado Spain Argentina Año finalizado el 31 de enero de 2012

3 Algunos de nuestros clientes Finanzas y Aseguradoras Banca y Credito Media y Comunicaciones Manufactura Retail 3

4 Algunos clientes en Latino America

5 Que estamos haciendo? Clientes Operaciones Empresa 5

6 Multiples puntos de contacto del cliente 52% 3 or 4 canales 22% 5 canales or mas 6

7 Excelencia Operacional con VoCA Social Media Web and Mobile Surveys Web IVR Chat Calls Agent Notes VOC ANALYTICS Customer Care Human Resources Operations Customer Experience Sales and Marketing Management Product Management 7

8 WFO: Camino a la Optimización Qué necesita el cliente? Compra Preguntas Queja-Reclamo Servicio Soporte Call En Persona Mail/ Fax /Chat Móvil Social Media ACD Queue Routing Workflow Servicio Desempeño Responder Inicio Distribución Ejecución Qué debemos hacer? Vender Responder Proveer servcio Soportar Contactos Multi-canal Acciones del Cliente Actividades Empleado Entervistas y Encuestas Comportamientos y Tendencias Automatizacion de Encuestas Speech & Text Analytics Predictive Analytics Capturar Analizar Ejecutar Monitoreo de Calidad Cumplimiento Normativas y Prevención Fraudes Coaching Entrenaminento Administración del desempeño Gamificación Optimización de Procesos Pronóstico Demanda Plan Capacidad Agendamiento de recursos Mejoramiento continuo 8

9 Impact 360 Suite Modular

10 Soluciones que integran Voz del Cliente Grabación, Speech Analytics, Text Analytics, y Desktop Process Analytics 10

11 Que es Speech Analytics? 11

12 Que es el Speech Analytics? La Tecnologia Las funcionalidades El Valor Complete Semantic Index Análisis de tendencias automatizado Sugerencias visuales Customer Behavior Indicators TM (Explorar los cambios del comportamiento del cliente) Calls of Interest Content of all other calls Analisis Automatico de la causa Raiz Scorecards TellMeWhy TM (Reducir costos / Mantener Satisfacción) No requiere predefinición de términos Resultados listos para ser usados Wizard de Categorias Interface de usuario amigable Make It Easy (Hacer mas con Menos)

13 Aprovechando la voz del cliente Un Centro de Contacto Típico: Recibe 25,000 llamadas por día Obteniendo una Vista Completa de la Extrae información valiosa de las llamadas grabadas que de otra manera seria ignorada. Experiencia de Atención al Cliente Comentarios Producto Nuevos Clientes Ventas Perdidas Speech Analytics Puede Analizar Todas las Llamadas Cierre de Negocios Competencia Llamadas Repetitivas Quejas De Clientes Máximo 2% de Llamadas que son Evaluadas por Personal de calidadfor 13

14 Speech Analytics: Análisis de Tendencias

15 Speech Analytics: Análisis por contactos 15

16 Speech Analytics: Analisis Causa- Raiz 16

17 Speech Analytics: Análisis de Categorias 15% Llamadas repetidas Terminos Relevantes encontrados Llamadas repetidas y Duración. Llamadas de otras categorias 17

18 Speech Analyutics: Análisis Causa -Raiz focalizados Analizar individualmente la llamada Mapa visual de la llamada Sincronizada con la transcripcion Terminos claves resaltados Permite ir a la parte de interes en la llamada Otras categorias identificadas Synchronized interactive call transcription 18

19 Casos de éxito de Speech Analytics 19

20 Incrementar la solución al primer contacto La situación Una de las principales compañías de servicios de banda ancha de USA buscaba saber porque sus clientes llamaban en repetidas ocasiones La causa raíz Speech Anlytics identifico que un alto volumen de llamadas repetitivas era de clientes que preguntaban Donde esta mi nuevo teléfono? Los agentes prometía a los clientes que su nuevo teléfono llegaría en 2 o 3 días hábiles. En muchos casos llegaba en 5 o 6 días Los agentes le decían a los clientes que llamaran nuevamente en caso de que no recibieran el teléfono La Solución Se instruyo a los agentes que deberían manejar un plazo de entrega de los teléfonos de 5 a 6 días y se actualizo la aplicación del IVR. Se tuvo un ahorro de $30M anuales por reducción de llamadas repetidas innecesarias.

21 Text Analytics 21

22 Text Analytics: Análisis del sentimiento 22

23 Text Analytics: Análisis por categorías 23

24 Desktop Process Analytics 24

25 Múltiples funcionalidades de DPA 1. Aplicación Tracker (DAT) Rastreo de Adherencia basado en actividad de aplicativos 2. Triggers - Desktop Analytics Denomina data para grabación; Stop/Start Recorder Análisis agregado e individual de actividad de aplicativos Medida de capacidad basado en eventos de aplicativos 3. Process Analysis Definición y Detección de Procesos Planeamiento de flujo de trabajo y procesos Definición mejores prácticas de negocio 4. Data Propagation y Process Guidance (Add-On to 2 & 3) Copia automática de datos de un aplicativo a otro Alertas y guías basadas en actividad y contexto de pantalla 25

26 Adherencia Administración Eficiente de Adherencia Tendencias y fácil visualización Manejo de Excepciones Ambiente unificado Un solo click para detalles Agentes: Visibilidad desde su portal de auto-gestión 26

27 DPA Integración a Adherencia y Cuadros de Mando X = 27

28 Entendiendo Procesos Reportes detallados del uso de procesos ayudan identificar variables criticas, pasos perdidos y falta de cumplimiento Lo que pensamos que sucede hoy: Lo que en realidad esta sucediendo: 28

29 Análisis detallados por pasos del proceso 29

30 30

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