MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA. Realización del proceso de facturación

Transcripción

1 UNIDAD DIDÁCTICA 9 Realización del proceso de facturación

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3 ÍNDICE Introducción... 5 Objetivos... 7 Unidad Didáctica 9. Realización del proceso de facturación 1. El ciclo de control del departamento de bebidas y alimentos... 9 a. Objetivos del control Modalidades de facturación Circuito administrativo de facturación a. La comanda b. Confección de la comanda c. Recorrido de la comanda d. Variaciones de la comanda e. Clases de comandas f. Nuevos sistemas de comandas g. La factura h. Diario de facturación Resumen Anexo 1. Modelo de comanda servicio carta confeccionada por el maitre Anexo 2. Liquidación de caja y de creditos Glosario

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5 INTRODUCCIÓN Una agradable acogida al cliente es fundamental para el correcto desarrollo del servicio. La persona que recibe a los clientes suele ser el maître. Se debe saludar con cordialidad. Un agradable saludo predispone positivamente al cliente. Una vez los clientes están acomodados, el maître les entregará la carta o menú, según corresponda, por la derecha y abierta. En muchas ocasiones la atención al cliente simplemente se cubre con un simple saludo de bienvenida o una despedida cordial. 5

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7 OBJETIVOS 1. Identificar el recorrido de la comanda. 2. Analizar el proceso de facturación. 3. Reconocer los distintos tipos de clientes. 4. Explicar el ciclo de bebidas y alimentos y el control necesario. 7

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9 1 EL CICLO DE CONTROL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS La operación de alimentos y bebidas quizá sea uno de los mayores problemas al que se han de enfrentar los actuales gestores de establecimientos de restauración. Sin lugar a dudas, puede representar un factor de impulso para el establecimiento si existe una oferta adecuada, la demanda presenta una respuesta positiva ala misma y todos los procesos que intervienen en dicha gestión se ponen debidamente en marcha (control de almacenes, de costes, de precios de ventas...). Por el contrario, si estos procesos no se cumplen o no se llevan a la práctica de una forma adecuada, podemos encontrarnos ante un pozo sin fondo que puede hacer que la cuenta de explotación del establecimiento se vea seriamente afectada de forma negativa. Por tanto, podemos decir que el control de costes es de vital importancia ya que va a incluir en gran medida en los resultados de nuestra operación. Sin embargo, es preciso que tengamos en cuenta que como cualquier sistema de control puede tener deficiencias. Un sistema de control no nos va prevenir por sí mismo de problemas que puedan ocurrir. Un sistema efectivo de control debe contar con normas de procedimiento y corrección inmediata derivados de los problemas. Un sistema de control requiere la constante supervisión de los responsables para asegurarse de que funciona eficientemente. a. Objetivos del control Los principales objetivos de un sistema de control de Alimentos y Bebidas son los siguientes : Análisis de los ingresos y de los costes en relación con los operaciones de alimentos y bebidas. Generalmente el análisis de los ingresos es por volumen de ventas, el número de clientes servidos, el gasto medio por clientes, etc. El análisis de los costes incluye los costes en alimentos y bebidas por departamentos, coste de personal y coste unitario por plato del menú... Los resultados de cada punto de venta pueden ser 9

10 expresados en términos de beneficio bruto y de margen neto y el beneficio neto. Establecimiento y mantenimiento de estándar. Un sistema de control eficiente cuenta con un manual de procedimientos al alcance de los empleados, en el que se indica la forma de realizar las diferentes tareas en ese establecimiento en particular y que garantizan la rentabilidad de nuestra operación, la homogeneidad de nuestro producto/servicio y la satisfacción del cliente. Mantener los estándar debe ser la preocupación del responsable. Información básica para la determinación de nuestros precios. Un sistema de control eficiente nos permite contar con una información fiable sobre nuestros costes de alimentos y bebidas, con los que podremos marcar unos precios que nos aseguren el beneficio esperado (aunque siempre tendremos que tener en cuenta, además, los precios de la competencia y el propio mercado). Así mismo, nos permite detectar el impacto sobre nuestros clientes de los precios de la carta. Efectivamente, gracias a la información que obtenemos sobre el gasto medio por cliente, por ejemplo, podemos detectar la aceptación o no de los mismos. Evitar al máximo los desperdicios. Para lograr un nivel de resultados, un sistema eficaz de control nos permite evitar el gasto producido por un incorrecto uso de las recetas estándar, o por una preparación en exceso. Evitar el fraude. Un sistema eficaz de control tiene en cuenta las posibles áreas de fraude por los clientes o por los empleados y las reduce al mínimo. Informaciones para dirección. Un sistema eficaz de control permite a la dirección contar con una información veraz y al día por reportes periódicos que muestran los resultados de cada punto de venta. Las características del sistema de control necesario dependen del tamaño y de la complejidad de cada establecimiento. Un restaurante familiar no requiere el mismo nivel de control que un hotel con varios puntos de venta. Sin embargo, sea cual sea el tamaño del establecimiento, es importante que la información nos permita obtener nuestro sistema de control, de lo que realmente necesitamos conocer. Producir información que no tenga valor concreto para nosotros puede confundirnos y, por su parte, no producir la información suficiente puede ocasionar pérdidas importantes. 10

11 Dentro de estas apreciaciones generales, en lo que se refiere a los establecimientos dedicados al servicio de Alimentos y Bebidas, se han de tener en cuenta algunos casos especiales entre los que destacan: Aquellos establecimientos independientes, o englobados dentro de cadenas en los que la operación de Alimentos y Bebidas resulta negativa en su cuenta de resultados, pero aporta un valor añadido al resto de la explotación. En estos casos, la eliminación del servicio de bar o restaurante de estos establecimientos no resulta una buena idea; el objetivo que debería marcarse la Dirección sería el de aminorar los resultados negativos en este área. Una tendencia actual, sobre todo en algunas cadenas hoteleras cuya operación de alimentos y bebidas no resulta positiva, es la de eliminar de su gestión el área de Restauración, la cual es traspasada a una empresa externa. Mediante un contrato de explotación la empresa externa mantiene el área de restauración en el establecimiento hotelero, y éste continua ofreciendo el servicio a sus clientes, produciéndose a priori, una mejoría de su resultado de explotación. En algunos casos el área de restauración de establecimientos hoteleros tiene una entidad propia, suficientemente desligada de la operación general del establecimiento. Suelen ser, por lo general, establecimientos con nombre propio. 11

12 2 MODALIDADES DE FACTURACIÓN Desde todos los puntos de venta se puede llevar a cabo la facturación. El documento soporte para la elaboración de la factura, como ya hemos apuntado, es el vale comanda o de servicio. Toda factura debe reflejar claramente los datos de las partes contratantes (nombre y apellidos, domicilio, DNI, NIF...) así como el número de la factura, y los servicios consumidos con especificación del precio cobrado por cada uno de ellos más el IVA. Igualmente se aplicará este porcentaje de IVA a todos aquellos servicios que se hayan consumido. 12

13 3 CIRCUITO ADMINISTRATIVO DE FACTURACIÓN a. La comanda Es el soporte documental, donde la persona encargada, normalmente el maître, anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrán satisfacerse. La comanda también es el documento básico en el proceso de facturación. Los productos y cantidades que se anoten en la comanda serán los que se le facturen al cliente. Para que los procesos de prestación del servicio y de facturación, se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos: Número de mesa que ocupan los clientes. Fecha del día que se presta el servicio. Número de personas que se sientan en la misma mesa y que recibirán el servicio. Número de habitación, si el servicio se realiza en un hotel y el cliente está alojado en el mismo. Nombre de los productos solicitados por los clientes. Cantidad de cada producto que se haya solicitado. Referencia numérica de cada cliente, para que el camarero encargado del servicio conozca lo solicitado por el cliente. Tipo de servicio. Especificar si se trata de un servicio a la carta, menú, bar, servicio de habitaciones... Muchos establecimientos ofrecen el mismo producto con distinto precio, según el tipo de servicio donde se oferte. Firma de la persona que toma la comanda para, en caso de alguna duda, poder preguntarle. Nombre o código de la persona que toma la comanda, cuando son varias las personas encargadas de tomarla. 13

14 b. Confección de la comanda La persona que se encargue de tomar la comanda, ya sea el maître o cualquier otro miembro de la brigada, deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar, aconsejar y satisfacer los deseos de los clientes, a la vez que cumplir los objetivos económicos del establecimiento. Proceso de confección de una comanda en el comedor, desarrollando un servicio tradicional de la carta: 1. Una vez acomodados los clientes el maître les entrega la carta o menú por su derecha y abierta, les informará si existe alguna sugerencia o recomendación que no aparezca en la carta. También deberá comunicar cualquier alteración que exista en la oferta, por ejemplo algún plato no disponible, para evitar una situación poco profesional en el caso que el cliente solicitase ese plato. 2. Después de unos minutos de espera, para que los clientes puedan elegir, el maître se acercará de nuevo a la mesa y preguntará si ya saben lo que desean. A su vez, el maître se ofrecerá para ayudar en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión. 3. A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento. Normalmente son dos los factores los que determinan el orden, tanto de toma de comanda como de servicio: el sexo y la edad. Tienen preferencia las mujeres, empezando por las de más edad y después los hombres, siguiendo el mismo criterio. Si existe anfitrión éste será el último en orden de preferencia. 4. Para que el camarero no tenga que preguntar qué toma cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el maître enumera a los clientes mentalmente, siguiendo un orden establecido y que todos los miembros de la brigada conocen. Normalmente se asigna el número 1 al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continua enumerando correlativamente siguiendo el sentido contrario a las agujas del reloj. El maître anota el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por él. 5. El maître anotará de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes. Solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez. Si otro cliente elige el mismo palto, se anotará el número que corresponde al cliente a la derecha del nombre del plato. Al finalizar la toma de comanda se contarán los números que 14

15 tiene cada plato a su derecha para saber qué cantidad de cada plato se ha solicitado. La cantidad de cada plato se anota en la parte izquierda de la comanda a la altura de cada plato. 6. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizarán abreviaturas. También se utilizan signos o abreviaturas para poder concretar al máximo los gustos de los clientes. Grado de cocinado de distintos productos. Muy poco hecho Al punto ++ Muy hecho Poco hecho + Hecho 7. Los distintos grupos de platos se separan mediante una raya horizontal que indica el orden que deben seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan los primeros platos, se hace una raya y se anotan los segundos platos. 8. Para facilitar el trabajo del camarero, en mesas con elevado número de clientes, se suele dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del número que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado. 9. Al finalizar la toma de la comanda el maître recogerá todas las cartasmenus y se despedirá ofreciéndose para cualquier cuestión. c. Recorrido de la comanda La comanda es un vale escrito que consta de original y dos copias. Una vez el maître haya tomado la comanda de una mesa, entregará ésta al camarero encargado de su servicio. El camarero o su ayudante distribuirá del siguiente modo la comanda: Original. Se entrega al departamento que provee los productos o servicios solicitados por el cliente. Cocina o bar. 1ª copia. Se entrega a facturación para que inicie el proceso de elaboración de la factura. 2ª copia. Permanecerá en posesión del camarero para poder conocer en cualquier momento qué ha solicitado cada cliente y así realizar un servicio eficaz. 15

16 d. Variaciones de la comanda Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ya ha sido tomada por el maître y se encuentra en proceso de facturación. Éstas son algunas de las variaciones mas frecuentes: Suite o sigue Esta variación se realiza cuando, una vez elaborada la comanda original, se incorpora a la mesa otro cliente y solicita nuevos platos. En este caso el maître tomará otra comanda escribiendo el término sigue en la parte superior y el número total de clientes. También se elabora una comanda de sigue, cuando el cliente de una mesa, que ya ha pedido, solicita un nuevo plato. Retour o cambio Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto, que previamente había solicitado, se elabora una variación de la comanda original, encabezada por el termino Cambio o Retour y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato por otro nuevo, en la comanda se anotará el termino Cambio y el nombre del plato a cambiar, seguido del termino por y el nombre del nuevo plato. e. Clases de comandas Toda presentación de servicio, tanto de alimentos como de bebidas, que se produzca en un establecimiento de restauración lleva consigo la elaboración de una comanda. Teniendo en cuenta el departamento que preste el servicio o tipo de producto solicitado por el cliente existen distintas clases de comandas. Comanda de bebidas o vinos Comanda correspondiente al departamento de comedor; la suele tomar el sumiller del restaurante, previa entrega de la carta de vinos y bebidas a los clientes. En este caso, el original se entrega en el departamento de bodega. Comanda de postres La toma el maître una vez que los clientes han terminado con los 16

17 segundos platos. El original irá dirigido a cocina o pastelería, según corresponda. Comanda de bar Se realiza para el servicio de todo tipo de bebidas, ya sea en el propio bar o en otro departamento. El original se entrega en el bar. Comanda de desayunos Debido a que la mayoría de los servicios de desayunos se realizan por el sistema de buffet, no aparecen reflejados en la comanda los distintos productos, sino el número de clientes que lo demanda, el número de mesa y el de la habitación. f. Nuevos sistemas de comandas Han aparecido con las nuevas fórmulas de restauración, principalmente el fast food, la necesidad de conseguir un servicio más rápido y la aplicación de la informática a la gestión de establecimientos. Los nuevos sistemas son la comanda predeterminada; este tipo de comanda es el utilizado en la mayoría de los establecimientos de comida rápida. Está diseñada de forma que todos los nombres de los productos que componen la oferta del establecimiento ya están impresos en la comanda. El camarero sólo tiene que señalar el producto solicitado con una cruz, a la derecha, y a la izquierda anotar el número total de raciones de cada producto. El otro sistema nuevo es el terminal punto de venta. Es un sistema informatizado de toma de comandas y notificación a cocina; además de realizar la gestión de facturación, contabilidad, control de almacén, etc. Dependiendo de los equipos utilizados existen diferentes formas de funcionar. Normalmente, el camarero teclea los códigos de los productos solicitados por los clientes en un ordenador, instantáneamente en una impresora situada en la cocina aparece el ticket de pedido. g. La factura Existe otro sistema por el cual cada camarero tiene una especie de mando a distancia, donde anotan los pedidos desde cualquier lugar de la sala y transmite por una célula de infrarrojos la información a cocina. Una vez finalizado el servicio, y cuando el cliente lo solicite, se presenta la factura para su pago. Si el cliente desea pagar con tarjeta de crédito o débito, se le pedirá amablemente que se identifique como el titular de la tarjeta, mostrando 17

18 el DNI, carnet de conducir o pasaporte. De esta forma se aseguran el cliente y el establecimiento de la correcta y segura utilización de las tarjetas de crédito. Si el servicio se ha desarrollado en el restaurante de un hotel y el cliente estuviera alojado en el mismo, la factura se firma para proceder a cargarla en la factura general. La factura se presentará a la persona que la solicitó, en un platillo o bandeja, doblada de forma que no se pueda ver el importe total a simple vista. Si el cliente tiene que firmar la factura o el justificante de pago con tarjeta, se acompañará también un bolígrafo. Cuando los clientes se dispongan a levantarse de la mesa, se retiran las sillas y les acompañamos a la puerta. Se entregan los abrigos o pertenencias, en el caso que las hubieran dejado en él. Finalmente, se les despedirá con educación, agradeciéndoles su visita. h. Diario de facturación Al finalizar el día administrativamente, la persona encargada deberá realizar el arqueo de dinero y control de facturas cobradas, tanto por caja como por crédito. Corroborar que todos los cargos han sido efectuados y que no queda nada pendiente de cobro. Para ello se ayudará de unos impresos especiales donde se enumeran los números de facturas por orden correlativo, forma de pago e importe. Separará las facturas según hayan sido cobradas: tarjetas de crédito o efectivo. El orden que hay que seguir será el siguiente: 1. Sumará los importes de las facturas pagadas en efectivo y comprobará el dinero que tiene en caja. En todos los puntos de venta se tiene una cantidad de dinero para cambio y otros pagos menores que se contabilizan por recepción, por tanto eso habrá que restarlo al final. 2. Sumar el importe de todas las facturas pagadas por tarjeta de crédito y débito según tipo de tarjeta, comprobando que coincidan con la totalizacion del datáfono. Un modelo de parte de liquidación sería el que se muestra en el anexo número dos. La despedida es una buena oportunidad para recabar la opinión del cliente sobre el servicio ofrecido. La opinión de los clientes es muy valiosa para poder mejorar los aspectos que sean necesarios y potenciar los que ya son del agrado del cliente. 18

19 RESUMEN En esta unidad hemos estudiado los diferentes métodos de facturación. Teniendo en consideración cuáles de ellos son los más importantes. Es importante saber que la comanda es el documento donde la persona encargada anota la demanda que realiza el cliente de los productos y cantidades que componen la oferta del establecimiento. Este documento es la fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente poco se podrá satisfacer. La factura se presentará a la persona que la solicitó, en un platillo o bandeja, doblada de forma que no se pueda ver el importe total a simple vista. Si el cliente tiene que firmar la factura o el justificante de pago con tarjeta, se acompañará también un bolígrafo. 19

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21 ANEXO 1 MODELO DE COMANDA SERVICIO CARTA CONFECCIONADA POR EL MAITRE Nº de mesa 5 Nº pax 4 Nº de habitación paso Fecha 2/6/ Crema Reina (1,4) Menestra (2) Ensalada mixta (3) 1 3 Solomillo a la plancha(1) Lenguado Meuniere(2,3,4) 21

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23 ANEXO 2 LIQUIDACIÓN DE CAJA Y DE CRÉDITOS Nº DE FACTURA NOMBRE DE CLIENTE Nº HAB IMPORTE TOTAL DE LA FACTURA EFECTIVO VISA MASTER DINNERS AMERICAN OTROS CRÉDITOS 23

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25 GLOSARIO Calidad (desde el punto de vista de hostelería): conjunto de características que hemos introducido en un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Calidad total: sistema integral de gestión que supone un cambio conceptual de la atención al cliente. Cliente: persona que utiliza los servicios de otra. Economato: departamento de una empresa destinado a recibir y repartir a los demás departamentos las materias primas necesarias. Control: medio para evitar que no se alcancen los objetivos. 25

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