PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGEN EL CONCURSO CONVOCADO POR LA ALHÓNDIGA CENTRO DE OCIO Y CULTURA, S.A.U. PARA ADJUDICAR MEDIANTE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGEN EL CONCURSO CONVOCADO POR LA ALHÓNDIGA CENTRO DE OCIO Y CULTURA, S.A.U. PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN DE SISTEMAS I

2 ÍNDICE DE MATERIAS 1. Introducción Objeto del pliego Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Alcance Funcional Alcance Tecnológico Red multi-servicio LAN y red WAN Sub-sistemas del edificio Servidores, almacenamiento, sistemas operativos y bases de datos Ordenadores personales y periféricos Smartphones y datos en movilidad Aplicaciones corporativas Otras funciones Mantenimiento de la Infraestructura Hardware y Software Seguridad Rendimiento y Gestión de Capacidad Recuperaciones ServiceDesk Vigilancia Tecnológica Formación y documentación Recepcionado de los sistemas Necesidades Técnicas de Eventos/Actividades Atención al Usuario Duración y Fases Medios personales Capacitación del personal Recursos humanos Desarrollo y Gestión del servicio Seguimiento de la ejecución y coordinación Subcontratación Documentación técnica Propiedad de la documentación Medios técnicos informáticos Desarrollo de los trabajos Cuadro I. Visión General Sistemas AlhóndigaBilbao Cuadro II. Detalle Infraestructura AlhóndigaBilbao... 2 II

3 1. Introducción AlhóndigaBilbao alberga, en uno de los edificios más representativos de la ciudad, un espacio cultural y de ocio con una variada oferta para todas las personas que lo visiten. Un punto de encuentro donde compartir, aprender y disfrutar de diferentes propuestas culturales, de ocio y deportivas, para todos los públicos. Para desarrollar y gestionar sus actividades es necesario gestionar los recursos informáticos, explotar la red multi-servicio, los sub-sistemas del edificio, y la infraestructura de servidores y sistemas de la que se ha dotado AlhóndigaBilbao. Además es necesario dar soporte al usuario en problemas hardware, software ofimático y apoyo con las aplicaciones corporativas. 2. Objeto del pliego El objeto del presente pliego es definir el servicio de explotación de sistemas de AlhóndigaBilbao, teniendo como meta garantizar la permanente disponibilidad de sus elementos. A lo largo del presente pliego se recoge el alcance funcional y tecnológico del servicio demandado, así como los medios personales requeridos. El personal de la empresa adjudicataria deberá estar capacitado para afrontar el desarrollo de sus trabajos sobre las herramientas y sistemas recogidos en este pliego, y también sobre a otras posibles que puedan ser incorporados en la ejecución del contrato por adaptación, extensión y/o renovación de los sistemas informáticos, sin que ello pueda suponer incremento en los honorarios del contratista. 3. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) El servicio se gestionará mediante Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Para ello AlhóndigaBilbao dispone de una herramienta propia de Service Desk basada en ITIL que cubre todo el ciclo de vida de las incidencias: creación, acciones, aplicación de SLA, alertas, información al usuario, informes etc., y considera el servicio como un esquema de tres niveles: Nivel 1 (equivalente a Atención Primaria), Nivel 2 (equivalente a Administrador), y Nivel 3 (equivalente a Experto). La prestación de los servicios objeto de este pliego, así como sus indicadores de gestión, serán soportados por la herramienta de ServiceDesk. 4. Alcance Funcional Las principales funciones que quedan dentro del objeto del presente pliego y que son requeridas a nivel 1,2 y 3 según lo expuesto en el apartado anterior son las siguientes: (i) Funciones: Explotar la red multi-servicio LAN y red WAN. Explotar la infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos, antivirus y bases de datos. Mantenimiento de hardware y software de: infraestructura de servidores, almacenamiento, copias de seguridad, sistemas operativos, antivirus y bases de datos. 1

4 Mantenimiento de hardware y software de: Firewall WAN, antispam y Filtrado de Contenido. Instalar, configurar y soportar ordenadores personales y sus periféricos. Instalar, configurar y soportar teléfonos móviles, smartphones, Tablets y datos en movilidad. Respuesta a Eventos y Actividades organizadas en AlhóndigaBilbao. Tanto desde el punto de vista de servicios como requerimientos materiales puntuales en régimen de alquiler: PCs, Impresoras, Tablets Prestar Atención al Usuario en las incidencias tanto a nivel de hardware como de software base. Implementar y actualizar el plan de la seguridad interna y externa de la información y los sistemas. Asegurar el rendimiento de todos los sistemas y gestionar su Capacidad en línea con las mejores prácticas propugnadas por ITIL. Asegurar la Recuperación en caso de Desastre, en base a los procedimientos ya establecidos o los que en su caso que se definan por parte del adjudicatario y sean aprobados por AlhóndigaBilbao, tras someterse a las pruebas y mejoras que ésta estime pertinentes. Gestionar todas las incidencias y problemas con la herramienta de ServiceDesk de AlhóndigaBilbao (ver Service Desk). Generar y mantener procedimientos de actuación y solución de problemas, y mantener la Base de Datos de Conocimiento (soportado por el ServiceDesk). Realizar Vigilancia Tecnológica y sugerir mejoras tecnológicas. Formar (y en su caso certificar) a su equipo de trabajo en las tecnologías, hardware y software objeto de este pliego. Al comienzo de la ejecución del contrato, recepcionar el conjunto de las instalaciones objeto del contrato. Realizar el seguimiento global del servicio, equipos humanos, calendarios, rendimiento, etc. Para ello se definirá una mecánica de seguimiento en base a reuniones y utilizando los indicadores que se definan a tal efecto. A continuación se relacionan otras funciones que se prestan bien parcialmente dentro de este concurso a niveles 1 ó 2. Si el problema no es objeto de este pliego, será necesario canalizar la incidencia asociada a la empresa a que corresponda su resolución y realizar un seguimiento de la incidencia hasta su completa resolución. (ii) Funciones : Mantenimiento preventivo y correctivo hardware y software de equipamiento de red LAN, WAN y sub-sistemas del centro. Los kioscos e impresoras PVC de tarjetas están arrendadas por AlhóndigaBilbao en régimen de renting, que incluye su mantenimiento y reparación. 2

5 El mantenimiento y reparación de las impresoras y multifunciones que están arrendadas por AlhóndigaBilbao en régimen de renting, que incluye su mantenimiento y reparación. Mantenimiento para la centralita VoIP Asterisk. Mantenimiento y reparación de los ordenadores objeto de este pliego, que serán arrendados por AlhóndigaBilbao en régimen de renting, que incluye su mantenimiento y reparación. Soporte específico de las aplicaciones corporativas (ERP/CRM, Web, ServiceDesk, Aplicación de Bibliotecas, TPV, Gestion de Espacios, Aplicación Gestión de Polideportivos, Gestión de Reserva de Ordenadores, Autoprestamos, Diarios del Mundo, Integracion entre Aplicaciones.). 5. Alcance Tecnológico La infraestructura de informática y de telecomunicaciones de AlhóndigaBilbao está compuesta por 3 CPD: CPD1: Situada en el edificio de AlhóndigaBilbao, es el CPD principal y alberga el centro de la estrella de comunicaciones LAN, y la mayor parte de la infraestructura de servidores. CPD2: Situada en el edificio de AlhóndigaBilbao, a 100 metros del CPD1 y en un piso diferente, es un CPD secundario conectado mediante fibra óptica al CPD1. Ambos CPD son activos, tienen las SAN sincronizadas y los servidores se gestionan conjuntamente dentro de la nube VMware. CPD Housing: Alojado en un ISP remoto, alberga los servicios relacionados con Internet (en vías de desaparición). Las siguientes secciones detallan los equipamientos existentes Red multi-servicio LAN y red WAN Los componentes empleados en la red multi-servicio LAN y WAN son los siguientes: Configuración LAN en estrella con troncal de fibras multi-modo, mono-modo y pares Categoría 3. Anillo de emergencia con fibra mono-modo, algunas de las secciones están permanentemente conectadas. Cable UTP Categoría 6e (varios cientos de tomas) 10x Cisco Catalyst 6500, dos de ellos en VSS 1x Cisco 2960 y 2x Cisco x Cisco C2960X 2x Firewall Blade for Catalyst x Firewall Fortigate 100c en cluster activo-activo 2x Citrix Netscaler MPX5500 en cluster activo-activo 2x Optenet A200 en cluster activo-activo 2x Controladoras Wifi 4400 que gestionarán 100 antenas. 2x Centralita VoIP Asterisk en cluster Queda incluido dentro del objeto del contrato la sustitución, instalación de equipamiento nuevo, actualizaciones y cambios de versiones. Tarea que tendrá su especial relevancia ya que se está procediendo a una renovación tecnológica de los switches de acceso. 3

6 El mantenimiento hardware de equipamiento de red LAN, WAN queda fuera del objeto del presente contrato y será prestado por un tercero Sub-sistemas del edificio Los subsistemas del edificio están explotados por diferentes adjudicatarios de los contratos para la explotación del Centro. En caso de avería, el soporte de primer nivel a estos sistemas queda incluido en el alcance de este pliego. Si el soporte de primer nivel estableciera que se trata de un problema de hardware, se deberá canalizar su resolución a la empresa responsable del mantenimiento del centro mediante la apertura de un ticket hijo relacionado con el ticket original, y que es a quien corresponde llevar a cabo el mantenimiento preventivo sobre los sub-sistemas. A continuación se citan los elementos que forman parte de los sub-sistemas del edificio de AlhóndigaBilbao: Cámaras de seguridad (CCTV) Sistema de video-vigilancia a través de un circuito cerrado para poder vigilar las zonas que lo requieran. Las cámaras IP y domos se encuentran instaladas tanto en el interior como en el exterior del edificio. Los datos de las capturas son transmitidos a través de la red multiservicio a dos servidores de grabación de la infraestructura de servidores. El sistema de CCTV está compuesto por: Cámaras fijas AXIS 216MFD-V Cámaras domo AXIS 232-D instaladas en interior Cámaras domo AXIS 232-D instaladas en exterior Cámara Inalámbrica AXIS 211W 2 Servidores grabador de las imágenes transmitidas por las cámaras Control de Accesos Restringidos, Interfonía y Videoporteros Para controlar el acceso a salas sensibles de AlhóndigaBilbao, se dispone de un sistema de tecnología de proximidad Mifare. Cada acceso controlado cuenta con una CPU IP conectada al lector Mifare. Añadido a estos lectores, hay estancias que disponen de Videoportero/Interfonia. En la base de datos disponible en el CPD se encuentran los perfiles de acceso para cada uno de los empleados de AlhóndigaBilbao como para cada una de las personas que trabaja para las empresas adjudicatarias. Las CPU IP se encuentran conectadas al CPD a través de la red multiservicio Control de accesos públicos El acceso a las instalaciones de actividad física se realiza a través de portillos simples y dobles en los que se encuentran integradas las CPU IP de doble puerto. Estas CPU IP cuentan con cuatro lectores (dos de entrada y dos de salida). Uno de los lectores está dedicado a la lectura de códigos de barras y otro lector está dedicado a 125 KHz. Las CPU IP se encuentran conectadas al servidor situado en el CPD, a través de la red multiservicio, en el que se encuentra la base de datos que contiene la información necesaria para permitir o denegar los accesos. El control de accesos al centro de actividad física se compone de: Báculos Portillos dobles Portillos para discapacitados 4

7 CPU Placas expansoras Lectores de código de barras Lectores Mifare Control de Aforos Cuenta con una serie de dispositivos instalados para poder realizar controles de afluencia bidireccionales. Se trata de dispositivos Ethernet IP autónomos que cuentan con inteligencia artificial capaces de procesar imágenes. Las características principales de estos dispositivos son las siguientes: 12x VisualCounter 4m 5x VisualCounter 9m Pantallas de Información y Televisión Las instalaciones de AlhóndigaBilbao cuentan con una distribución de televisión basada en streaming IP. La finalidad es aprovechar las ventajas de la red multiservicios para mejorar la distribución de televisión de cara a la instalación, versatilidad y mantenimiento de la misma. La cabecera del sistema recibe las señales de televisión por satélite, cable y terrestre. La cabecera trata las señales y las convierte en stream IP, siendo este último distribuido en forma multicast por la plataformar LAN-TV. Las pantallas en las que se visualizan las imágenes cuentan con settop box para tratar la señal stream que reciben y poder mostrarla en las pantallas. Los set-top box pueden ser gestionados centralizadamente para poder mostrar los canales deseados así como para mostrar los mensajes que se desee. Hay 16 equipos de estas características. Se dispone de un gestor de contenidos (C-Nario) para realizar programaciones propias. Estos contenidos son enviados a través de LAN TV a mini-ordenadores que hacen las funciones de placer. Existen pantallas de información Tarjeta AlhóndigaBilbao y Kioscos AlhóndigaBilbao cuenta con un sistema generador de Tarjetas. La tarjeta de AlhóndigaBilbao dispone de triple tecnología: Mifare, 125 KHz y código de barras. Sus principales funcionalidades son facilitar el acceso público e identificar el usuario. Los puntos de generación de tarjetas tienen ordenador, WebCam e impresora de tarjetas PVC. El punto de venta manual consta de ordenador, TPV integrado con el ERP, lector de tarjetas mifare, lector de tarjetas 125 KHz, impresora de entradas e impresora de recibos. Los 4 kioscos se basan en máquinas de vending o ticketing Integración y Sala de Control AlhóndigaBilbao cuenta con un sistema que integra diferentes sub-sistemas, citados en esta sección y otros como volumétricos, apertura de puertas e incendios. El seguimiento de las cámaras de vigilancia, sistema integrado y otros se realizan sobre las 4 pantallas que junto a su controladora forma el video-wall de la Sala de Control. 5

8 Autoprestamos Los Autoprestamos son un sistema que permite a los trabajadores de la Mediateka liberarse de tareas rutinarias como los préstamos y devoluciones; permitiendo al usuario ser autónomo en estas acciones. Se disponen de 6 Autoprestamos, distribuidos 2 por cada planta Pulsadores Baños Los pulsadores de baños de minusválidos son un sistema que permite dar un aviso a la sala de control y avisar de cualquier incidente. Al igual que el resto de subsistemas usa la red multiservicio como base Servidores, almacenamiento, sistemas operativos y bases de datos. La infraestructura de servidores de AlhóndigaBilbao se basa en VMware, sobre el que se montan las diferentes máquinas virtuales y almacenamiento en SAN, aunque también existen máquinas dedicadas con almacenamiento local. A continuación se listan a título orientativo los principales equipamientos que componen la infraestructura: Equipos Cantidad Servicio Ubicación HP Proliant DL370G6 5 VMWARE ESX CPD1 y CPD2 HP Proliant DL380G5 1 VMWARE ESX CPD1 HP Proliant DL360G6 1 Domain Controller CPD1 HP Proliant DL370G6 2 VideoVigilancia CPD1 HP Proliant DL380G6 SFF 1 Archivado de Videos e Imágenes CPD1 HP Proliant DL360G6 1 Backup y Gestión de SAN CPD1 HP EVA Almacenamiento CPDs CPD1 y CPD2 SanSwitch 8/24 4 Switch de Fibra CPD1 y CPD2 Librería LTO 1 Librería cintas CPD1 HP DL320 G5p 1 LANTV CPD1 HP Proliant DL360G6 2 VMWARE ESX CPD Internet HP MSA2312fc G2 1 Almacenamiento CPD Internet CPD Internet HP Storageworks X Almacenamiento de Replicas CPD Internet SanSwitch 8/8 2 Switch de Fibra CPD Internet Para el almacenamiento de la información, se cuenta con tres cabinas, todas ellas con Fibre Channel: EVA4400 principal situada en el CPD1. EVA4400 secundaria situada en el CPD2. MSA2312fc G2 situada en el housing. Con la finalidad de tener replicada la información del CPD principal y el CPD de respaldo, se cuenta con software de replicación HP StorageWorks Coninuous Access EVA. El origen de los datos, puede ser cualquiera de los dos CPD nombrados. Esta copia de datos se realiza de forma síncrona, con posibilidad de realizarse de forma asíncrona. Se cuenta además con un servidor de backup a librería de cinta LTO gestionado por HP Data Protector. Los Sistemas Operativos empleados en los servidores son los siguientes: Ms Windows 2008 Enterprise Server Ms Windows 2008 Server Ms Windows 2003 Server 6

9 Linux Red Hat Enterprise CentOS Las bases de datos empleadas son: MS SQL Server 2008 en cluster MySQL Enterprise Antivirus: Symantec 12.1 Quedan incluidos dentro del objeto del contrato los trabajos necesarios para la sustitución, instalación de equipamiento nuevo, actualizaciones y cambios de versiones. Para ver en detalle la infraestructura ver el Cuadro I. Visión General Sistemas AlhóndigaBilbao Ordenadores personales y periféricos AlhóndigaBilbao dispone de ordenadores y periféricos, en general en régimen de renting, por lo que su reparación en caso de avería queda excluida del presente contrato. El adjudicatario del presente contrato deberá prestar las tareas de instalación, configuración y soporte. Adicionalmente, en la Mediateka se dispone de varios equipos Apple Mac sobre los que el adjudicatario deberá prestar los servicios de instalación, configuración y soporte Ordenadores AlhóndigaBilbao y Adjudicatarios La empresa adjudicataria será la encargada de acopiar los nuevos equipos, instalarlos, configurarlos y probarlos. Estos equipos pueden ser tanto para el personal de AlhóndigaBilbao como para la gestión del Centro Ordenadores públicos en Mediateka En la Mediateka el público o la ciudadanía tiene a su disposición más de 75 ordenadores desde los que puede consultar los fondos propios, de otras bibliotecas, Internet, y acceso a contenidos multimedia (tanto sobre soporte físico CD / DVD, como por streaming local o remoto). En un esfuerzo por cubrir el más amplio espectro de sistemas operativos, programas ofimáticos, multimedia y otros, así como dar cabida a los diferentes idiomas, AlhóndigaBilbao se ha dotado de un sistema de Gestión y Seguridad de ordenadores de acceso público Smartphones y datos en movilidad Los empleados de AlhóndigaBilbao disponen de Smartphones para el acceso al Correo Electrónico, Internet y aplicaciones de productividad personal Aplicaciones corporativas Se citan a continuación las Aplicaciones Corporativas a las que dentro del pliego habrá que prestar soporte de primer nivel, y si el problema no es objeto de este pliego (sistema operativo, bases de datos, conectividad, seguridad, recursos, etc.), canalizar la incidencia a la empresa a quien corresponda su resolución y realizar un seguimiento hasta su completa resolución sobre un ticket 7

10 específico de ServiceDesk, ofreciendo soporte técnico en la interlocución de los usuarios con la empresa a quien corresponda la resolución de la incidencia. La creación de nuevos entornos, instancias de bases de datos, altas y bajas de usuarios, permisos, accesos ODBC a estas, etc. está incluido dentro del alcance de este pliego. Para ello la adjudicataria recibirá formación específica de la empresa responsable de cada aplicación ERP / CRM: Microsoft Dynamics Navision 2013 AlhóndigaBilbao ha implementado Microsoft Dynamics Navision 2013 como ERP / CRM para la gestión del negocio Web Desarrollo sobre Fatwire La Web de AlhóndigaBilbao está sobre el CMS Fatwire, herramienta de creación de portales. La Web tiene interfaces con otros sistemas como ERP, TPV, pasarelas de pago que la dotan de funcionalidad ServiceDesk: CA Unicenter ServiceDesk R12 Herramienta de gestión y tratamiento de incidencias, consultas y sugerencias de la ciudadanía. Dicha herramienta está desplegada en varios entornos: uno back-end interno donde se realizara la gestión y tratamiento de incidencias y, otro front-end visible instalado en el CPD de Internet desde donde esta accesible el portal Gestión Espacios Herramienta de coordinación interna para la organización de eventos y actividades tanto internas como externas. Principalmente sirve para la reserva de espacios y definición de las necesidades de las actividades TPV (Terminal Punto de Venta) Herramienta para la venta de entradas de las actividades, dicha solución también sirve como motor de ventas en la Web Aplicación de Gestión Deportiva Herramienta para la gestión del Centro de Actividad Física. Gestión de abonados, usuarios, venta de entradas, accesos Aplicación de Gestión de Bibliotecas Aplicación para la gestión de usuarios en la Mediateka: prestamos, devoluciones, renovaciones, catalogo, penalizaciones Gestion de Ordenadores uso Público Aplicación para la gestión de los ordenadores: usuarios, reservas, monedero, impresiones, horarios, Sistema Operativo, Idioma 8

11 Generación de Tarjetas Aplicación que genera las tarjetas de fidelización y a su vez alimenta el CRM Prisma Aplicación para la gestión del mantenimiento integral del edificio: Partes de Trabajo, activos, inventario, procedimientos, base de datos de conocimiento 6. Otras funciones 6.1. Mantenimiento de la Infraestructura Hardware y Software El adjudicatario de este contrato no solo gestionara y llevará la explotación de los sistemas, sino que también deberá dar el mantenimiento Hardware y Software de la Infraestructura. A lo largo de la duración del contrato es posible que se den cambios en los distintos conceptos que componen la infraestructura, por lo que el precio anual a abonar al adjudicatario por de este concepto podrá ser revisado por AlhóndigaBilbao en función al equipamiento realmente disponible en cada momento y de acuerdo con lo previsto en la cláusula 33 de la carátula del PCAP. En grandes grupos el equipamiento es el siguiente: Cabinas HP. Software Backup HP Dataprotector. Servidores HP + VMWare Firewalls WAN (FortiGate 110C) Appliance Reporting Firewall WAN (Forti Analyzer) OPTENET Hardware/Software Antivirus Symantec 12.1 El desglose detallado de la infraestructura a mantener y las coberturas solicitadas en cada caso viene recogido en el Cuadro II. Detalle Infraestructura AlhóndigaBilbao Seguridad AlhóndigaBilbao se ha dotado de diferentes herramientas que deben ser gestionadas por el adjudicatario de este contrato dentro de una política global de seguridad. El Adjudicatario deberá revisar el plan de seguridad vigente para cada sistema al inicio de la ejecución del Contrato, integrarlo en un Plan de Seguridad único que incluya todos los sistemas, y sobre esa base, implementarlo y mejorarlo. Algunas de estas herramientas son: Firewalls LAN (Firewall blade for Catalyst E6500), capa 4 (Fortinet) y capa 7 (Netscaler MPX5500). Incluyen VPN SSL e IPSec, protección contra malware y DoS, control de P2P etc. Filtrado de contenidos Optenet NetSecure. Protección anti-malware Symantec Endpoint Protection. Filtro anti-spam Optenet NetSecure. Además para las colas de correo los filtros del proveedor de housing donde se encuentra el front-end de Exchange (ISA Server) Actualización centralizada de sistemas Windows mediante Ms WSUS + Ms System Center Essentials (SCE), y mediante las herramientas específicas de cada sistema o software. Gestión de logs mediante Nagios III, que automatizará la creación en el ServiceDesk de tickets en caso de incidencias en los sistemas objeto de este pliego e incluso de otros sistemas integrados. 9

12 Control de accesos Windows, escritorio y funcionalidades Active Directory y políticas de grupo. Gestión de usuarios. Control de acceso a Aplicaciones Corporativas, alta de usuarios (algunas aplicaciones permiten single log-on), perfiles de funcionalidad, e incluso control de acceso a datos Rendimiento y Gestión de Capacidad La empresa adjudicataria deberá tener un control de los principales parámetros de los sistemas operativos y de las bases de datos que componen la infraestructura con el fin de supervisar el rendimiento de las aplicaciones y adelantarse a posibles situaciones que puedan afectar al día a día de la AlhóndigaBilbao, basándose para ello en informes históricos y tendencias. Se debe tener una gestión de los recursos (discos, CPU, BBDD, etc.) en cuanto a su estado actual de carga y progresión a lo largo del tiempo para detectar necesidades de ampliación. De esta forma se podrá planificar posibles paradas de los sistemas y que no afecte al correcto funcionamiento de la AlhóndigaBilbao. Dentro del pliego el adjudicatario deberá realizar las acciones necesarias para la mejora del rendimiento, como podría ser el tunning de las bases de datos en colaboración con el fabricante de la aplicación que las utiliza Recuperaciones La empresa adjudicataria recepcionará el Plan de Contingencia vigente en AlhóndigaBilbao al inicio de la ejecución del Contrato, que combina sincronizaciones de SAN, copias de seguridad, alta disponibilidad, contratos de mantenimiento, procedimientos de gestión y técnicos. El adjudicatario deberá presentar un plan de simulacros que deberá ser aprobado por AlhóndigaBilbao, y realizar al menos un simulacro anual, cuyo alcance, parcial o global será determinado por AlhóndigaBilbao ServiceDesk AlhóndigaBilbao dispone de una herramienta de ServiceDesk basada en ITIL. La prestación de los servicios objeto de este pliego, así como sus indicadores de calidad, serán soportados por la herramienta de ServiceDesk cuyo uso en la prestación de los servicios objeto del contrato será obligatorio. La herramienta sobre la que se gestiona el Service desk de AlhóndigaBilbao es CA Unicenter ServiceDesk R12. A modo enumerativo esta herramienta cubre los siguientes aspectos principales: Alta / creación. Registro de acciones. Gestión documental (fotos, planos otros documentos). Seguimiento del estado. Aplicación de SLA (Service Level Agreement). Alertas previas, y posterior, al vencimiento del SLA. Información al usuario de acciones y estado. Gestión de servicio de subcontratas / proveedores. Imputación de horas y materiales Base de datos de conocimiento. CMBD (Configuration Management Data Base) para la gestión de los equipos y sus averías, reparaciones y mantenimientos. 10

13 Indicadores: Cuadro de mando en tiempo real. Diversos informes de gestión de servicio El equipo que deba utilizar la herramienta será debidamente formado. Algunas de las actividades que habrá que realizar sobre el ServiceDesk son, a título enunciativo, las siguientes: Recibir, clasificar y priorizar los tickets. Solicitar información adicional, informar de grado de avance y acciones principales; actualizar el estado del ticket. Responder mediante ServiceDesk a demandas de información adicional por parte del usuario. Las solicitudes de cambio (modificación del sistema / sistemas vigentes) serán recogidas en el ServiceDesk y deberán ser aprobadas por AlhóndigaBilbao antes de su ejecución. Seguimiento de tickets asignados a empresas externas, asegurar el cumplimiento de los SLA correspondientes. Esto requerirá de una comunicación continua con los mismos mediante los procedimientos que AlhóndigaBilbao establezcan a tal efecto. Los SLA establecidos se cargarán en la herramienta de ServiceDesk, que automáticamente generará los informes para el seguimiento de los SLA que serán utilizados en las reuniones de seguimiento del servicio. Para facilitar el cumplimiento de los SLA, además de los cuadros de mandos, la herramienta de ServiceDesk permite el envío de diferentes alertas totalmente configurables. Las alertas se pueden gestionar según criticidad y horario Vigilancia Tecnológica El alcance de este pliego incluye prestar un servicio de Vigilancia Tecnológica y sugerir mejoras tecnológicas incluyendo, sin ánimo exhaustivo, las actuaciones siguientes: Informar a AlhóndigaBilbao de los últimos avances tecnológicos en los campos de los distintos servicios objeto del presente contrato. Informar a AlhóndigaBilbao de las actualizaciones y nuevas versiones de los diferentes softwares y firmwares de los sistemas de AlhóndigaBilbao, con una explicación y documentación escrita o gráfica detallada de la nueva funcionalidad o riesgos que cubre, y un plan para su instalación, teniendo en cuenta posibles paradas, y con avance de presupuesto si corresponde. Trimestralmente el adjudicatario propondrá a AlhóndigaBilbao mejoras a los diferentes sistemas para evitar un inadecuado dimensionamiento, variación de las prestaciones funcionales demandadas por AlhóndigaBilbao, deterioro progresivo, obsolescencia tecnológica, bajo rendimiento etc. Las propuestas deberán acompañarse de una valoración económica y esbozo de proyecto que permita a AlhóndigaBilbao una primera aproximación sobre la viabilidad del proyecto, sin que ello suponga un compromiso por parte de AlhóndigaBilbao para encargar la realización de esos trabajos. A la finalización del contrato deberán haber sido revisados todos los sistemas Formación y documentación El adjudicatario deberá prestar toda la formación que sea necesaria para la correcta ejecución de los servicios, así como facilitar a su personal cualquier otra información y documentación que se estime pertinente para la correcta ejecución de los servicios. En caso de instalación de nuevo hardware y/o software, incluyendo la instalación de nuevas versiones de las mismas, la empresa encargada de la instalación de los mismos facilitará al personal 11

14 de la empresa adjudicataria de este contrato, así como al personal designado por AlhóndigaBilbao, formación específica. El adjudicatario deberá garantizar la formación continua de su equipo, incluyendo la formación en caso de incorporaciones de nuevo personal en su equipo, sin que ello pueda suponer un incremento de los honorarios del contratista. A la finalización del contrato, el adjudicatario deberá prestar la formación necesaria a la empresa que vaya a continuar en la prestación de los servicios objeto del contrato Recepcionado de los sistemas El adjudicatario se compromete a recepcionar los sistemas del adjudicatario anterior y será responsabilidad del adjudicatario revisar y organizar operativamente la documentación recibida Necesidades Técnicas de Eventos/Actividades El adjudicatario deberá dar respuesta a Eventos y Actividades organizadas en AlhóndigaBilbao, tanto desde el punto de vista de servicios como del suministro de requerimientos materiales puntuales (PCs, Impresoras, Tablets ), bien sea con los recursos propios disponibles en AlhóndigaBilbao, o bien mediante el alquiler de los mismos. Para ello recogerá las necesidades desde la herramienta de Gestión de Espacios a través de la cual se gestionan la organización y los requerimientos asociados a los diferentes eventos y actividades, y las canalizara internamente Atención al Usuario AlhóndigaBilbao cuenta con tres tipos de usuarios: usuarios internos de AlhóndigaBilbao, usuarios de empresas adjudicatarias de servicios, y por último el público / ciudadanía en general. El servicio a prestar por parte de la empresa adjudicataria variará en el alcance del mismo en función de los tipos de usuarios: Servicio usuarios internos: El servicio a prestar al personal de AlhóndigaBilbao será completo, dando soporte tanto a nivel de hardware como a nivel de software. Servicio empresas adjudicatarias: El servicio a prestar a los usuarios que pertenezcan a otras empresas adjudicatarias por parte de AlhóndigaBilbao, se centrará únicamente en el hardware y/o software que haya sido facilitado por AlhóndigaBilbao para poder desarrollar el servicio correspondiente. Servicio al público en general: Únicamente se dará soporte al hardware y/o software puesto a disposición de ellos por parte de AlhóndigaBilbao, y a la conectividad Wifi. Queda fuera del alcance del presente contrato la formación y resolución de dudas de empleo, que en el caso de la Mediateka se incluyen en las actividades de divulgación de las tecnologías de la información, y son objeto de otro contrato. 7. Duración y Fases El presente contrato estará vigente desde la fecha de su firma y tendrá una duración de 4 años, sin perjuicio de las posibles prórrogas que se pudieran acordar. 12

15 Para una adecuada transferencia del conocimiento entre la empresa que ha venido dando el servicio hasta la fecha y la empresa entrante, se contempla una fase previa de un mes de duración durante la cual se producirá una colaboración entre ambas empresas que garantice la continuidad del servicio con la calidad requerida. El coste íntegro de esta fase de transferencia y sin perjuicio de que durante la misma se le puedan requerir servicios retribuibles conforme a este pliego- correrá a cargo del adjudicatario El servicio de mantenimiento de la infraestructura Hardware y Software comenzará desde la fecha de la firma y se renovará año a año durante la vigencia del contrato. 8. Medios personales Los servicios serán prestados por la empresa adjudicataria utilizando el equipo profesional y humano recogido en su oferta, cubriendo los perfiles exigidos en el pliego y cualesquiera otros resulten necesarios para hacer posible la óptima prestación de los servicios Capacitación del personal El personal de la empresa adjudicataria deberá poseer una experiencia y capacitación profesional suficiente y demostrada para llevar a cabo por sí mismo la totalidad de los servicios Recursos humanos Los perfiles que el licitador debe ofertar, como mínimo, y que deberá adscribir a la ejecución del contrato son los siguientes: Administrador de Sistemas y Comunicaciones: Cubrirá a nivel de Atención primaria (Nivel 1) y Administrador (Nivel 2) las funciones que a tales perfiles se le atribuyen habitualmente en la profesión, a realizar sobre los elementos citados a lo largo de este pliego; deberá ser capaz de solucionar sin apoyo externo el 75% de las incidencias y 85% de las tareas del Plan de Explotación. Ingeniero de Sistemas y/o Comunicaciones: Cubrirá a nivel experto (Nivel 3) las funciones que a tal perfil se le atribuyen habitualmente en la profesión, a realizar sobre los elementos citados a lo largo de este pliego. Será demás el encargado de la Vigilancia Tecnológica en su área de especialización. Técnico de Soporte a Usuarios: Cubrirá a todos los niveles las funciones que a tal perfil se le atribuyen habitualmente en la profesión, a realizar sobre los elementos citados a lo largo de este pliego; deberá ser capaz de solucionar sin apoyo externo el 85% de las incidencias y el 90% de las tareas de su responsabilidad. Deberá tener conocimientos de Windows, Linux y Mac. La formación deberá prestarse por el Adjudicatario. Los servicios prestados in-situ lo serán típicamente por perfiles de Administrador de Sistemas y Comunicaciones y Técnico de Soporte a Usuario. Los Ingenieros de Sistemas y/o Comunicaciones podrán apoyar a sus compañeros in-situ, de forma remota, debiendo trasladarse in-situ cuando sea necesario. Las ofertas incluirán una previsión de horas por cada perfil, detallando in-situ y remoto, utilizada para la estimación económica de la oferta. De cara a la optimización de los recursos in-situ, el licitante podrá ofertar un perfil mixto para los Niveles 1 y 2, lo cual no eximirá del cumplimiento de los SLA. 13

16 En la oferta se incluirá la relación nominal del personal adscrito al centro, indicando su currículum, titulación y experiencia (empresas en las que han trabajado y tiempo), así como su área de especialización en el ámbito de este pliego. Además del personal que de manera habitual preste servicios en el Centro, el adjudicatario dispondrá de personal más especializado de manera que todas las incidencias objeto del pliego puedan ser cubiertas en cumplimiento de los SLA. El adjudicatario asume la obligación de incrementar el número de miembros de su equipo o capacitación, sin cargo adicional para AlhóndigaBilbao, cuando su número o formación no resulten suficientes para la adecuada prestación de los Servicios. Cualquier modificación del personal especificado en la oferta requerirá la previa información a AlhóndigaBilbao. El adjudicatario deberá facilitar a AlhóndigaBilbao una explicación por escrito detallando los motivos y condiciones en que se realiza la sustitución. La empresa adjudicataria deberá proceder a la sustitución inmediata de los miembros de su personal que desarrollen un comportamiento incorrecto o negligente en la prestación de los servicios. Cuando el personal del Contratista se halle en el centro deberá cumplir las normas y protocolos internos en cuanto a seguridad, identificación y deberá llevar una vestimenta adecuada que permita su inmediata identificación. Los distintos uniformes del personal del Contratista serán adecuados al servicio, debiendo informarse a AlhóndigaBilbao. 9. Desarrollo y Gestión del servicio En los siguientes puntos se detallan las labores de seguimiento que deberá realizar el adjudicatario sobre el servicio objeto del pliego, así como los diferentes mecanismos de coordinación entre las diferentes partes implicadas Seguimiento de la ejecución y coordinación La adjudicataria nombrará a un Gestor de Cuenta que estará disponible 24 horas (7 días a la semana) y a un sustituto en caso de vacaciones, bajas, etc.., localizables vía teléfono móvil. Dispondrá de acceso permanente a correo electrónico e Internet, al objeto de poder recibir alertas y consultar en la herramienta de ServiceDesk la situación general o los detalles particulares de una incidencia o preventivo, así como el acceso remoto seguro a cualquier otra información relevante o sistema. Los técnicos de cada área especializada también deberán estar localizables permanentemente vía telefónica por parte del Gestor de Cuenta, dotándose a cada equipo de los medios técnicos remotos necesarios en función de su área. El seguimiento del servicio se realizará en reuniones mensuales entre AlhóndigaBilbao y la adjudicataria, a las que podrán ser invitadas (de mutuo acuerdo) otras empresas. AlhóndigaBilbao podrá convocar, sin coste adicional, cuantas reuniones adicionales considere oportunas para tratar aspectos específicos del servicio o renunciar a la celebración de alguna de estas reuniones. La elaboración de los informes para la celebración de estas reuniones, correrá a cargo del Adjudicatario. Entre los puntos fijos, deberán incluirse, al menos, los siguientes: 14

17 Revisión de los indicadores de servicio de ServiceDesk, Grado de cumplimiento de los SLA Explicación sobre las causas de cada incumplimiento de SLA y acciones correctoras propuestas, Evolución de la base de datos de conocimiento, Procedimientos desarrollados / modificados, Propuestas de mejora a la gestión del servicio, equipamiento y sistemas, o medios técnicos. Revisión en su caso de carga de trabajo, y nuevo calendario y horario laboral Subcontratación En el caso de que la empresa adjudicataria fuese a acceder a la subcontratación de alguno de los trabajos o servicios objeto de este contrato, esta subcontratación deberá ser previamente comunicada a AlhóndigaBilbao y obtenida su conformidad con anterioridad a la ejecución de dicha subcontratación Documentación técnica El adjudicatario deberá mantener la Base de Datos de Conocimiento del Service Desk. Analizará los incidentes ocurridos, y sus causas y la solución dada en cada caso. Cuando el equipo decida cuál es la solución óptima, procederá al alta en la Base de Datos de Conocimiento. Se deben establecer manuales de procedimiento del servicio en los que se documentarán los métodos de trabajo correspondientes a la prestación de los servicios así como los protocolos de actuación necesarios. Los procedimientos serán documentos de forma que recojan las mejores prácticas y expliquen detalladamente los pasos a seguir, tanto para incidentes como para mantenimiento preventivo Propiedad de la documentación La propiedad intelectual de toda la documentación generada durante la vigencia del contrato será de AlhóndigaBilbao. La copia de documentación fuera de los servidores de AlhóndigaBilbao deberá ser previamente autorizada Medios técnicos informáticos AlhóndigaBilbao aportará las aplicaciones corporativas y la infraestructura para su funcionamiento, así como redes de comunicaciones que permitan el acceso remoto a los equipos y subsistemas. El adjudicatario deberá seguir los procedimientos y emplear dichas herramientas de acuerdo con las indicaciones de AlhóndigaBilbao. AlhóndigaBilbao proporcionará las herramientas (cortafuegos, VPN etc.) para el acceso seguro a sus sistemas y equipos, pero la securización genérica del equipo (anti-virus y anti-malware, actualización del equipo etc.), constantemente actualizada, será por cuenta del Adjudicatario. AlhóndigaBilbao se reserva el derecho a auditar en cualquier momento en presencia de un miembro del personal de la Adjudicataria la seguridad de todos los equipos externos que accedan a sus redes. Todos los gastos de adquisición, mantenimiento, comunicaciones y otros de ordenadores, y terminales para el acceso a estas aplicaciones, redes, equipos y sub-sistemas, así como la gestión interna del servicio, serán a cuenta del adjudicatario. 15

18 9.6. Desarrollo de los trabajos La empresa adjudicataria será responsable de la completa gestión del servicio objeto de este contrato, que ejercerá en el marco del mismo a través del Gestor de Cuenta. Si AlhóndigaBilbao pusiera locales a disposición de la empresa adjudicataria, esta no adquirirá ningún derecho sobre los mismos, debiendo abandonarlos el mismo día en que se dé por finalizada la relación contractual que se establezca. La empresa adjudicataria dispondrá, durante el período de vigencia del contrato, del permiso de acceso a todas las instalaciones cuyo mantenimiento es objeto de esta contratación, a los locales que las albergan y a aquéllos otros donde debe desarrollar el mantenimiento contratado, no adquiriendo tampoco por dicha razón ningún derecho sobre los mismos. AlhóndigaBilbao podrá dictar si fuese necesario normas reguladoras de ese acceso. La empresa adjudicataria deberá observar durante la prestación de los servicios toda la normativa vigente y procedimientos internos de AlhóndigaBilbao en materia medioambiental, de salubridad y de tratamiento de residuos que sea de aplicación atendiendo a las características y especificidades de los servicios a prestar en cada caso, de esta manera responderá de forma exclusiva de las sanciones administrativas y de los daños y perjuicios de cualquier naturaleza que su incumplimiento le pudieran ocasionar a AlhóndigaBilbao. La empresa adjudicataria deberá proporcionar los medios auxiliares comunes para la realización de sus trabajos, a excepción de aquellos propiedad de AlhóndigaBilbao, si los hubiera, puestos a disposición del adjudicatario, sin que represente sobrecosto alguno para AlhóndigaBilbao su utilización, mantenimiento o alimentación, a excepción de la toma de corriente de la red eléctrica. Si hubiera medios de elevación u otros medios propiedad de AlhóndigaBilbao, la empresa adjudicataria deberá hacer un uso correcto de los mismos respetando los manuales oficiales y la normativa de uso establecida a tal efecto. Serán a cargo de la empresa adjudicataria los desperfectos ocasionados por el mal uso. 16

19 10. Cuadro I. Visión General Sistemas AlhóndigaBilbao 1

20 11. Cuadro II. Detalle Infraestructura AlhóndigaBilbao EQUIPO TIPO Componente Carácterísticas S/N Coberturas HOF-DC1 Chasis HP DL360G6 CTO Chassis HP DL360G6 CTO Chassis GB89479SYK HOF-ARCH1 Chasis HP DL380G6 CTO Chassis HP DL380G6 CTO Chassis GB89479T01 HOF-VIDEO2 Chasis HP ML370 G6 LFF CTO Chassis HP ML370 G6 LFF CTO Chassis GB89479SYW HOF-VIDEO1 Chasis HP ML370 G6 LFF CTO Chassis HP ML370 G6 LFF CTO Chassis GB89479SYS HOF-VCENTER1 Chasis HP DL360G6 CTO Chassis HP DL360G6 CTO Chassis GB89479SYM HOF-RSM2 Chasis HP DL360G6 CTO Chassis HP DL360G6 CTO Chassis GB89479T02 ISPF-NAS1 Chasis HP DL380 G6 HP DL380 G6 CZC HOF-ESX01 Chasis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis GB89479SYT HOF-ESX02 Chasis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis GB89479SYN HOF-ESX03 Chasis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis GB89479T00 HOF-ESX04 Chasis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis GB8002F4C3 HOF-ESX05 Chasis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis HP DL370 G6 SFF CTO Chassis GB89479SYL HOF-ESX06 Chasis HP DL380G5 HP DL380G5 CZC8506DJY ISPF-ESX01 Chasis HP DL360G6 CTO Chassis HP DL360G6 CTO Chassis GB894692SL ISPF-ESX02 Chasis HP DL360G6 CTO Chassis HP DL360G6 CTO Chassis GB894692L4 HOF-SWSAN1_1 SAN HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch CZC941UBTJ HOF-SANSW1_2 SAN HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch CZC941UBTC HOF-SANSW2_1 SAN HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch CZC935TAD6 HOF-SANSW2_2 SAN HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch CZC935TACZ ISPF-SANSW1_1 SAN HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch CZC942TCH1 ISPF-SANSW1_2 SAN HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch HP 8/24 Base 16-ports Enabled SAN Switch CZC942TCGY HOF-EVACPD1 SAN HP EVA4400 Dual Controller Array HP EVA4400 Dual Controller Array SGA HOF-EVACPD2 SAN HP EVA4400 Dual Controller Array HP EVA4400 Dual Controller Array SGA93604DD HOF-LIBCINTAS Backup HP MSL LTO-4 Ultrium1840 FC TP Lib HP MSL LTO-4 Ultrium1840 FC TP Lib DEC943071B ISPF-MSA1 SAN HP 2312fc DC Modular Smart Array HP 2312fc DC Modular Smart Array 2S6942B065 HOF-LANTV1 Chasis HP DL320 G5p HP DL320 G5p CZ F HOF-FORTI1 HOF-FORTI2 Chasis Fortinet FG110C Fortigate 110C x2 FG100C3G FG100C3G HOF-FORTIANALIZER Chasis Fortinet Fortianalizer Fortigate Analizer x1 FL100C HOF-OPT1 HOF-OPT2 Chasis Optenet B-200 Optenet NetSecure 01/ / Soporte HP HW día siguiente 8x5 Enhanced Support, 8x5 Enhanced FortiCare, 8x5 Enhanced Support Soporte tecnico 24x7, ilimitado 2

21 Software Nº Licencias Coberturas HP Continuous Acces EVA4400 Unlim LTU x2 70Z Command View EVA4400 Unlim SW LTU x2 70Z VMWare GBK945430X GBK945430Y GBK945430Z GBK VMw Vsphere Ent SW 1yr x10 GBK GBK GBK GBK945430W GBK0015H43 GBK515AP0 VMw vcntr Srv Std x1 GBK94441TD Antivirus Soporte técnico HP software, ilimitado Soporte HP Software 24x7 Symantec 12.1 PER USER x Soporte tecnico 24x7, ilimitado Backup HP Data protector 6.11 HP Data protector Cel Manager HP-UX LTU HP Data protector 1 Drive UNIX/NAS/SAN HP Data Protector On-line Backup for Windows LTU HA106A3 7RV HA106A3 7RW HA106A3 7TU HA109A3 HP Data protector Cel Manager HP-UX LTU HP Software 7RW Supp HP Software 7TU Supp HP 3y Support Plus SVC Leyendas Soporte HP HW día siguiente 9x5 Mantenimiento HW HP a domicilio Diagnóstico problema de HW Soporte a domicilio Material Cober. día sig. a domicilio Cobertura y horario estándar De 8 a 17 h. Soporte HP HW 4 horas, 13x5 Mantenimiento HW HP a domicilio Diagnóstico problema de HW Soporte a domicilio 3

22 Material 4 horas respuesta a domicilio 13 horas en cobertura estándar Soporte HP Software 24x7 Soporte técnico HP software, ilimitado Soporte técnico Soporte Electrónico Software Cobertura estándar de 24 horas Día 6, cobertura de 24 horas Día 7, cobertura de 24 horas Días de fiesta incluido respuesta estándar Soporte técnico HP software, ilimitado Soporte técnico HP software, ilimitado Soporte técnico Soporte Electrónico Software Cobertura y horario estándar respuesta estándar Fortigate 8x5 Enhanced Support, Return and Replace, Firmware Upgrades VPN, Traffic Management 8x5 Enhanced FortiCare, 8x5 Enhanced Support, Hardware Replacement, Firmware Upgrades, for 1 year De 8 a 17 h. Posibilidad de llamadas ilimitadas. 4