LOS REQUISITOS DE SUS CLIENTES:

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1 LOS REQUISITOS DE SUS CLIENTES: Un gran problema, o una nueva oportunidad comercial? David Hurwitz XFactor Consulting Gentileza de

2 QUÉ ES REQUISITO? Primero, leamos la definición de la palabra requisito y estudiemos su significado. Según el diccionario de la Real Academia Española, la palabra requisito significa 1) Cumplir, llenar ciertas exigencias 2) Dar solución a una duda o a una dificultad. 3) Flexibilidad: la capacidad de un objeto de moverse elásticamente cuando se le aplica fuerza. Esto es muy importante, ya que el título de este artículo formula una pregunta... que en realidad es una posibilidad de elección encubierta. Usted puede elegir considerar que requisito es un gran problema o considerar que requisito es una oportunidad. Lo interesante es que el diccionario de la Real Academia Española ofrece múltiples definiciones de la palabra requisito. Ofrece tres definiciones diferentes, las que pueden parecer poco consistentes unas con las otras. La primera y la segunda definición le dan una connotación un tanto negativa a la palabra requisito, una forma de consentimiento ante una coacción o de sumisión ante una demanda. Sin embargo, la tercera definición la define como FLEXIBILIDAD. Este artículo presentará la palabra requisito no sólo como una oportunidad, sino como una enorme oportunidad, para el pequeño y mediano empresario ($5 millones - $100 millones). Este artículo también estudiará el satisfacer los requisitos dentro del entorno de la Distribución. Sin embargo, la mayor parte de su contenido puede aplicarse a cualquier tipo de negocio si se lo adapta correctamente. CÓMO ESTÁ EL VASO... MEDIO VACÍO O MEDIO LLENO? En la actualidad, los problemas en los requisitos surgen de tres fuentes: del gobierno (SOX, etc), de grandes clientes que se dedican a la industria o a la venta (Wal-Mart, el mayor de ellos), y hasta de clientes más pequeños que piden envíos, embalajes, ensamblajes u otros servicios especiales. Los problemas de requisitos dentro de cualquiera de estos grupos pueden ser importantes y a menudo no productivos... o es que realmente lo son? En general, satisfacer estos requisitos le permite mantener estable su negocio actual. Pero, no se está perdiendo las oportunidades de ventas a las que estos requisitos le permiten acceder? En el peor de los casos, estos requisitos consumen recursos y causan problemas importantes en los costos. Tal vez, en el mejor de los casos, ofrecen una fuente abundante de oportunidades para economías de escala. Usted puede elegir cómo ver el vaso, si verlo medio vacío o si verlo medio lleno. Es su propia elección. Pero por qué no convertir a estos requisitos en una ventaja estratégica? LO QUE NO NOS ENSEÑARON ACERCA DE LA EMPRESA EN LA UNIVERSIDAD Para ir a la universidad, mi padre me compró en 1985 lo que yo consideraba una computadora excelente: una IBM 386 XT con un monitor monocromático ámbar. Tenía una disquetera de 5,25 pulgadas. Costó más de $ Tenía, por supuesto, sistema operativo DOS. Todavía no había aparecido ni siquiera la primera versión de Windows. Yo utilizaba esta computadora principalmente como procesador de texto. Durante mis estudios universitarios, asistí a un curso de Programación Básica, el único curso de computación que había disponible. Durante este curso aprendí algunas cosas básicas acerca de las computadoras, pero no aprendí demasiado. Como eran parte de los requisitos para graduarme, tomé todos los cursos iniciales de Master en Administración de Empresas que había en la universidad en la que estudié. Contabilidad, Finanzas, Marketing, Conducta Organizacional, es decir, lo básico. Nunca surgió el tema de la Tecnología de la Información (TI), ni una sola vez. Este campo recién había comenzado, y todavía era muy nuevo. Cómo iba a trabajar con TI el pequeño o mediano empresario? La TI, no iba a ser sólo para las empresas que aparecen en la revista Fortune 500? En esos días, incluso los estudiantes que seguían la carrera de Informática estaban aprendiendo lenguajes de programación como COBALT y FORTRAN, que ya han sido reemplazados por lenguajes de programación más intuitivos. Entonces, no es sorprendente que la mayoría de los empresarios y ejecutivos senior no hayan establecido una relación fuerte con los departamentos de TI de su empresa. En las décadas de los 80 y de los 90 las universidades no nos enseñaban a ver que la tecnología es un arma estratégica para la empresa. Sin embargo, hoy todo ha cambiado. Pero la mayoría de nosotros que terminamos la universidad hace años, como íbamos a aprender todas esas competencias? Aunque esta es una excusa fácil de dar, no es excusa válida para que los empresarios y ejecutivos se relajen y dejen pasar el Tren de la Tecnología. 1

3 Es de vital importancia que el empresario moderno logre conocimientos en esta área. Puede comenzar aprendiendo lo suficiente acerca de la TI a un alto nivel para lograr administrar la función de la TI como arma avanzada estratégica, y no como si fuera un misterioso agujero negro que devora el efectivo de su empresa. Después de graduarme, comencé mi propia empresa, la que en 13 años llegó a ser una empresa de Distribución valuada en $50 millones. Como fundador de la empresa, fui el CTO desde 1990 hasta 2003, y luego la vendí. Cuando miro hacia atrás, puedo ver claramente que todo el conocimiento que obtuve en el área de la TI lo logré gracias al trabajo en las trincheras, y no por medio de ningún curso en la universidad. A lo largo de esos 13 años pasé gran parte de mi tiempo concentrado en crear, mantener y lograr que la infraestructura de TI evolucione contínuamente, la infraestructura de TI que con el tiempo terminó llevando adelante las operaciones de toda la empresa. Mirando hacia atrás puedo ver el gran impacto que la TI tuvo en mi empresa. Como arma estratégica, me dio el total control de todas las facetas de la operación. Me permitió mantener la integridad de las reglas y de las políticas de la empresa en todos lados a lo largo del flujo interno de transacciones a medida que el negocio se movía por la empresa. Me permitió explotar la continua recopilación de datos y analizar prácticamente hasta el último rincón de la empresa. Sin ella, mi empresa simplemente hubiera fracasado. El modelo de empresa de Distribución requiere un intenso enfoque hacia la continua simplificación del proceso comercial. Es de vital importancia que la empresa actual de Distribución piense seriamente en cómo puede lograr que sus operaciones incrementen... si no lo hacen, se arriesgan a que los eliminen los astutos profesionales de la TI que llevan adelante la competencia. CÓMO LO APRENDO? QUIEREN QUE VUELVA A LA UNIVERSIDAD? No, no debe volver a la universidad. Lo que necesita comprender acerca de la TI no es nada técnico ni difícil. Es más una filosofía y una actitud, con apenas un poco de conocimiento técnico de alto nivel. Eso es todo. Veamos entonces algunos puntos clave y sugerencias acerca de cómo usted puede crear una nueva relación con su departamento de TI de manera que le permita ver todo un nuevo mundo de posibilidades. Conozca a sus empleados de TI Usted tiene empleados de TI en la empresa, o contrata servicios externos para cubrir sus necesidades de TI a través de una pequeña empresa local a la que puede llamar cuando necesita asistencia? Independientemente de quién sea que está manteniendo su infraestructura actual de TI, probablemente tengan ideas que usted jamás ha considerado. Hable con ellos. Reúnase con ellos. Hágales preguntas. Pregúnteles qué les gustaría mejorar en su sistema de TI. Pídales que le expliquen dónde el sistema tiene cuellos de botella. Aquí comienza su aprendizaje. Aprenda y Comprenda su actual sistema de contabilidad. Para administrar su empresa, usted está probablemente utilizando un tipo de software de contabilidad y debería conocer en profundidad a su software actual. Aprenda TODO lo que puede hacer. Seguramente descubrirá que la mayor parte del software que utilizan las empresas hoy en día es solamente eso, software de contabilidad, y no una solución para toda la empresa. Este software administra las funciones de contabilidad, pero como todo empresario de la Distribución ya sabe, la contabilidad es solamente una faceta de la empresa. Qué pasa con el Control de Inventario? Y con las Compras? Y con Marketing, con Ventas y con Recursos Humanos? Y por supuesto, qué pasa con el infame Depósito? Llega su software de contabilidad a estos departamentos? Probablemente no. Y si lo hace, es muy probable que sea una leve asociación. El punto clave aquí es salirse de las instrucciones del manual de usuario, investigar y revisar el sitio web de la empresa de software y APRENDER todo lo que pueda acerca del software que tiene. La mayoría de las empresas de software actuales ofrecen casos de estudio que muestran cómo sus clientes han implementado su software con éxito y están logrando grandes resultados. Lea estos casos de estudio. Aprenda de ellos. No le llevará mucho tiempo comenzar a ver las ilimitadas posibilidades de utilizar la TI en su empresa. No necesita volver a inventar la rueda. Simplemente, mire más allá de su campo de visión, mire al terreno de la TI. 2

4 Comprenda a la comunidad comercial que ofrece soporte para su software En la mayor parte de los casos, hay desarrolladores de software de otras marcas que le ofrecen módulos adicionales que aumentan las características y las funciones de su software independiente. A largo plazo, usted debería solamente invertir en un paquete de software que tenga soporte importante de la comunidad de desarrolladores. Si usted no sigue este consejo, puede llegar a encontrarse limitado por su infraestructura. Dicen que hay solamente dos cosas seguras en la vida: la muerte y los impuestos. La tercera cosa que es definitivamente segura es el CAMBIO. Usted sabe que el futuro siempre trae muchos cambios y que si elige confiar en su software actual sin ninguna prueba de que una comunidad de desarrolladores le brinda soporte, en última instancia su software lo paralizará... fin de la historia. Entonces, dedique mucho tiempo a investigar este tema. Tal vez se encuentre con una grata sorpresa. Puede haber una variedad de opciones ya disponibles para agregar funciones a su actual sistema. Determine las tres cosas que más hacen perder el tiempo en su empresa, compre un módulo adicional que solucione estos problemas operativos, y trabaje en la implementación con sus empleados de TI. Este será un buen ejercicio que le ayudará a comprender mejor el poder de la TI. Le ayudará a ver que su rol en la TI es el rol de arquitecto, usted es el arquitecto que utiliza a la TI como eje central de su diseño terminado. Comprenda el aspecto técnico Ya sé que dije que usted no tendría que aprender un montón de cosas técnicas. Y no deberá hacerlo, aunque si elige hacerlo, puede descubrir que cada día quiere saber más y más. A mí me sucedió. Familiarícese con el concepto de base de datos relacional. Busque Guías para Idiotas en SQL. Simplemente lea los primeros capítulos y comprenderá el básico poder que tiene una amplia base de datos en la empresa. Si lee el libro entero, logrará comprender aún mejor las poderosas herramientas que los astutos ejecutivos de TI tienen a disposición. La mayor parte del software actual funciona con algún tipo de aplicación de base de datos. Microsoft Great Plains, por ejemplo, utiliza como base de datos subyacente a Microsoft SQL. Al final, es la base de datos que se encuentra debajo de la superficie la que administrará todas las facetas de su empresa. El software que funciona en la superficie es simplemente una bonita interfaz de usuario que manipula los datos de la base de datos subyacente. Entonces, si usted puede construir una relación con la base de datos subyacente y ver realmente cómo funciona, usted podrá comprender las ilimitadas posibilidades que tiene al alcance de la mano. No es necesario que usted comprenda completamente el lenguaje de un programa o cómo escribir códigos de programas. Simplemente necesita identificar las posibilidades y descubrir el software que lo haga realidad. Como resultado, tal vez comience a transformar toda su estrategia de TI. Como empresario, es muy importante que tenga una visión completa de su departamento de TI y lo comprenda. A diferencia de usted, ellos no identifican las complejidades de la operación completa. Obtendrá muchos beneficios si usted se integra al departamento de TI y se acerca a la tecnología de sus aplicaciones. Si usted comprende que la tecnología en el mundo actual es la fuerza que lleva adelante las operaciones comerciales exitosas, entonces piense en todo el tiempo que le dedica en la actualidad a esa área. Un nuevo enfoque, crear una nueva visión en la que la posibilidad de la TI es absolutamente crucial para sobrevivir en el competitivo mercado actual. No permita que sus empleados de TI decidan su estrategia global para la empresa. Cuando esto suceda, es cuando usted debe estar atento. 3

5 LOS REQUISITOS CREAN LA OPORTUNIDAD PARA LA CONSOLIDACIÓN OPERATIVA Los ejecutivos senior y los empresarios deberían considerar que cada oportunidad de satisfacer requisitos es el huevo de oro. Cuando un socio comercial se acerca con un pedido especial, es la oportunidad perfecta para unirlo operativamente. Aproveche inmediatamente la oportunidad. Por supuesto que siempre hay clientes y vendedores que tienen requisitos ridículos, pero en general la mayor parte de ellos brindan una nueva oportunidad. De diferentes maneras, los requisitos crean grandes oportunidades para promover las buenas prácticas comerciales, que en última instancia son las que permiten que muchas empresas evolucionen con gracia en la era de la tecnología. Estos nuevos requisitos de los clientes crearán mejores prácticas, las que, a medida que pasa el tiempo, dan como resultado empresas más fuertes financieramente. Es interesante saber que muchas empresas consideran que estos requisitos son una batalla en la que pierden dinero. Quienes sostienen esto no están teniendo en cuenta la visión a largo plazo de empresa. No deberían preocuparse, puesto que estas empresas quedarán rápidamente sepultadas por las de la competencia que hayan sido más inteligentes. FedEx demostró que al conectarse electrónicamente con los clientes o con los vendedores se logra una Consolidación Operativa. La Consolidación Operativa resulta cuando una empresa se conecta electrónicamente con otra empresa y dan como resultado procesos comerciales específicos que son perfectos y automáticos. Hace algunos años, FedEx desarrolló una campaña para poner su software de envíos con tecnología de PC dentro de las operaciones con los clientes. FedEx ha provisto de software y hardware de computadoras a sus clientes y sin costo alguno, en muchos departamentos de envíos alrededor del mundo. FedEx, cuando equipó a sus clientes, logró también facilitar el proceso de envíos. Es decir que sus clientes hacen gran parte del trabajo que se necesita para preparar el envío. Cuando el chofer de FedEx retira los envíos del día en un Distribuidor que utiliza el software de FedEx, la hoja de ruta ya ha sido electrónicamente enviado a FedEx vía modem. FedEx se ha consolidado electrónicamente con sus clientes. Si un cliente fuera a cambiar de empresa de envíos, tendría que desconectar parte de sus propias operaciones internas, ya que debería cambiar el software de la computadora a la función de envíos. En este ejemplo, a diferencia de barreras para ingresar, el cliente de FedEx que quiera dejar de trabajar con FedEx y comenzar a trabajar con UPS, por ejemplo, tendrá que superar barreras para salir. En el mercado altamente competitivo de la Distribución, la oportunidad para la Consolidación Operativa es un arma secreta. Imagínese a sus socios comerciales literalmente construyendo sus operaciones para que se conecten perfectamente con las suyas. Es un proceso a largo plazo y que nunca termina pero que tiene muchos, pero muchos beneficios a largo plazo. CONSTRUIR LA BASE APROPIADA En el actual entorno comercial, los problemas de requisitos ya no son una excepción. Al contrario, estos problemas forman parte, cada vez más, del negocio a lo largo de la cadena de abastecimiento. Con la base apropiada de TI, es posible cambiar y adaptar rápidamente y en la mayoría de los casos no resulta tan costoso. Implementar una infraestructura de TI flexible le permite mantener y satisfacer requisitos de diferentes clientes o vendedores fácilmente y sin la necesidad de soluciones personalizadas complejas y costosas para cada nuevo requisito. Los distribuidores visionarios son aquellos que pueden comprender el valor de implementar un sistema informático que abarque a toda la empresa y que realmente facilite todos los aspectos de sus operaciones. La pieza clave es una base de datos (en este caso, hablaremos de Microsoft SQL Server como plataforma de base de datos). Esta base de datos funciona prácticamente las 24 horas, los 7 días, capturando y facilitando todo el flujo comercial a medida que se mueve por la empresa. Aquí hay algunos ejemplos de los procesos del flujo de trabajo que pueden verse facilitados gracias a un sistema como este: Ingreso automático de las órdenes entrantes de los clientes, y luego recibir, empacar y enviar Creación automática de los pedidos de compra para reabastecimiento de todas las SKU s Administración y seguimiento automáticos de todas las funciones A/R y A/P Informes para la empresa completa según cualquier criterio que desee y mucho, mucho, mucho más. 4

6 La oportunidad de dominar la recopilación de datos, el mantenimiento y la manipulación de la amplia base de datos de su empresa, le ofrece una importante ventaja estratégica que la competencia no tiene. Mientras que muchos empresarios no comprenden realmente el poder de la tecnología ni cómo utilizarlo, si usted todavía sigue leyendo este informe, quiere decir que está interesado en aprender más acerca del tema. El poder está en comprender las diferentes maneras en que el software puede manipular bases de datos, desde compartir datos electrónicos con los socios comerciales hasta manipular una base de datos para satisfacer requisitos. Todas estas son oportunidades que pueden aprovecharse al máximo cuando surgen. ÁREAS DE OPORTUNIDAD Bien, ya hemos hablado lo suficiente acerca de generalizaciones. Estudiemos ahora algunos ejemplos de la vida real. Primero, imagine la siguiente situación. Nosotros construiremos nuestra propia microcadena de abastecimiento utilizando tres empresas diferentes: 1) ACME Distributing (AD), la que será nuestra Distribuidora intermediaria. 2) Smith Manufacturing (SM), la que fabricará las mercaderías que serán compradas por AD para vender a nuestra tercera empresa. 3) Jones Retail (JR), la que venderá los productos. Este es un breve ejemplo de lo que es una cadena de abastecimiento. No olvide que este es el modelo básico. Pero tómese un minuto y respire profundamente. Cuente hasta tres. Ahora, imagine la situación de nuevo... visualice a estas tres empresas en esta microcadena de abastecimiento como las definimos anteriormente... todas con un propósito diferente, y sin embargo, todas trabajando para obtener un mismo resultado... VENDER MÁS! Ahora visualice las tres empresas comenzando a poner sus energías en compartir la información con sus socios de la cadena de abastecimiento... visualice el negocio que fluye como el agua, perfectamente, por las tres empresas a medida que los productos se mueven a lo largo de la cadena de abastecimiento. Si usted puede imaginarse esto, entonces puede comenzar a comprender el poder de los ejemplos siguientes. A continuación hay varios ejemplos de cómo se puede utilizar la TI no solamente para satisfacer una demanda, sino también para construir un menú de servicios electrónicos que beneficiará a su empresa, a sus clientes y a sus proveedores a largo plazo: EDI(Intercambio Electrónico de Datos) Entrante y EDI Saliente, es probablemente el requisito más común en la actualidad. Es muy fácil de comprender. El intercambio de cualquier documento comercial estándar que una empresa intercambia con otra (como por ejemplo una orden de compra, una factura, un cronograma de envíos, la información del inventario o el envío de pagos) puede realizarse por medio del EDI entre dos partes, o socios comerciales, siempre y cuando ambos tengan la infraestructura de TI necesaria. El uso del EDI no se ve limitado por las diferencias en las empresas o en los métodos de comunicación. Al contrario, EDI salva las diferencias que existen entre empresas que utilizan sistemas informáticos diferentes. Primero, estudiemos la configuración inicial del software y del hardware que se requiere para agregar esta función de EDI. Actualmente, muchas empresas de software ofrecen software y hardware para el EDI. De hecho, si usted lo prefiere, ellos van a su empresa y le configuran el EDI en este mismo instante. Lo importante aquí es saber el tamaño de la comunidad de desarrolladores que ofrece soporte para su paquete actual de software. Una transacción de EDI es en realidad muy simple. Una empresa envía a la otra empresa un documento electrónico de texto que en general contiene solamente la información más básica (campos como Número de Cliente, Fecha, Número de Orden de Compra, Número de Factura, Número de Memo de Crédito, Cantidad Pedida, etc). Todos estos son campos que pueden transmitirse en un simple documento de EDI. Una empresa envía el archivo mientras que el sistema informático de la otra lo recibe, lo traduce y procesa la información directamente en la base de datos de la empresa, igual que si un ser humano hubiera ingresado toda la información. Piense cuánto más eficiente puede ser si utiliza la TI. Lo único que necesita es comprenderla mejor. 5

7 Una vez que se ha construido este puente electrónico para salvar las diferencias entre las empresas, la actividad comercial puede fluir hacia un lado de la cadena o hacia el otro sin ningún tipo de intervención humana. Éste es el verdadero poder del EDI. Prácticamente cualquier tipo de información puede transmitirse perfectamente de una empresa a otra por medio del EDI, ya sea un informe acerca de algo que sucedió (el envío de productos, el envío de una factura, etc.) o ya sea que una empresa quiere preguntarle a la otra acerca de ciertos datos bajo demanda (como por ejemplo una cotización de precios, un pedido de certificado de envío, etc.). EDI puede realizar cualquier pedido de información pedida bajo demanda. Establecer cada situación lleva un poco de trabajo, pero una vez que está establecida, la conexión es a largo plazo. A continuación se detallan algunos ejemplos de cómo se pueden establecer algunos tipos diferentes de EDI entre dos empresas: Ventas / Compras JR quiere enviar sus órdenes de compra a AD por medio del EDI. A su vez, AD quiere enviar sus órdenes de compra a SM por medio de EDI. Ambas situaciones son posibles y tienen una buena relación costo beneficio.también imaginemos que JR quiere saber inmediatamente cuáles son los productos que AD tiene en existencias para enviar una vez que la orden de compra haya sido procesada en el sistema de AD. Eso también es posible. Los beneficios a corto plazo incluyen ahorrar trabajo en el proceso de hacer y aceptar órdenes de compra. Los beneficios a largo plazo incluyen índices más exactos ya que las computadoras cometen menos errores que los seres humanos en el ingreso de datos. Además, se ahorra mucho dinero en papel de fax y en llamadas telefónicas de larga distancia para enviar los faxes. Más aún, las órdenes que se realizan por medio del EDI se procesan más rápidamente ya que la orden ingresa instantáneamente al sistema ni bien se recibe el archivo electrónicamente. Con la velocidad de Internet, esto puede suceder a sólo segundos de haber enviado el archivo. Los pedidos faxeados pueden permanecer durante horas en la bandeja de entrada antes de ser ingresados de forma manual. Esto reducirá los tiempos totales de entrega dentro de la cadena de abastecimiento. Planeamiento del Control de Inventario Las tres empresas mencionadas pueden intercambiar datos para examinar las cantidades que cada una tiene en existencias en cualquier momento. Imagínese que cada 15 minutos tiene información completa y exacta del inventario de su proveedor. No solamente sabrá lo que tiene en existencias, sino que también sabrá lo que han pedido a su vendedor, y cuándo lo van a recibir. JR puede ayudar a AD compartiendo su información acerca de las tendencias de los clientes. AD puede compartir la información con SM para ayudarlos a planear mejor los siguientes pedidos de AD. En un mundo manual y desconectado, la información acerca de las ventas llegará a la cadena de abastecimiento de boca en boca, y llegará, más específicamente, en forma de información acerca de nuevos pedidos. En la mayor parte de los casos, la única manera que un fabricante tiene de realmente controlar la venta de sus productos es suponer que el reabastecimiento se realiza automáticamente debido a las ventas en las líneas delanteras. A menudo, esta información importante termina regresando a la cadena de abastecimiento MESES después. Al construir puntos de conexión de EDI para compartir la información acerca de la venta de los productos, quienes están en las líneas traseras verán y escucharán inmediatamente todo lo que suceda en las líneas delanteras, y esto les permitirá planear mejor su producción futura, sin tener que adivinar nada. Muchos de los grandes vendedores como Wal-Mart y Target han construido complejos sistemas de inventario administrados por los vendedores. Por ejemplo, el proveedor de mercaderías de Target es responsable de mantener las estanterías de Target llenas de su producto para lograr ventas uniformes y al mismo tiempo minimizar el inventario manual y maximizar la rotación del inventario. Con estos sistemas, estos y muchos grandes vendedores han implementado un modelo en el que básicamente alquilan el espacio de las estanterías al proveedor y el proveedor hace el resto. El principal beneficio a corto plazo es que las tres empresas pueden administrar mejor sus niveles de inventario y al mismo tiempo aumentar sus niveles de servicio. A largo plazo esto eliminará una gran cantidad de desperdicio de la macrocadena 6

8 de abastecimiento de la economía actual. A medida que el inventario rota más rápidamente y se elimina el desperdicio, las empresas de Distribución tendrán más ganancias. A medida que se reducen los tiempos de los pedidos, las necesidades de inventario deben minimizarse de acuerdo con el aumento en la cantidad de pedidos recepcionados. Esto significa que habrá un mejor flujo de efectivo. Más ganancias, mejor flujo de efectivo. Suena interesante. A/R y A/P Hay muchas oportunidades de automatización por medio del EDI dentro de las áreas funcionales de A/R y A/P en su empresa. Imaginemos que AD envía 100 pedidos individuales a JR por mes. Eso quiere decir 100 órdenes a las que hay que realizar seguimiento. 100 pagos que reconciliar. Imaginemos también que JR le paga a AD con un cheque por mes para el total de las 100 facturas. Generalmente, un empleado de contabilidad debería recibir por correo un cheque y un certificado de envío de JR y luego conciliar las facturas que se están pagando y el pago total al sistema A/R de la empresa AD. Un sistema manual, y hasta incluso un sistema informático inconexo, puede hacer que este proceso sea engorroso y que lleve mucho tiempo. En la mayoría de los casos, el empleado de A/R podrá reconciliar la cuenta correctamente. Pero qué sucede con esa factura del mes pasado de la que JR todavía debe $67.00? Muchos empleados de contabilidad aplicarán los pagos a las facturas más viejas para mantener la cuenta actualizada. Pero qué sucede si surgen conflictos por esos $67.00? Qué sucede si el empleado NO aplica el efectivo utilizando las instrucciones exactas de aplicación de efectivo que envió el cliente con el cheque? Esto hará que los registros A/R de la empresa AD y los registros A/P de la empresa JR no sean iguales. Resolver el conflicto podría tomar a ambas empresas horas y horas de llamados telefónicos y faxes (y puede llevar tres meses) AAAAYYYY!!!! Cuando se transmite información acerca de los pagos (como por ejemplo un certificado de envío de un cliente) por medio del EDI, desaparecen todos los problemas. El beneficio a corto plazo es que habrá mucho menos trabajo en el departamento de A/R. A largo plazo, habrá menos errores, los libros de la empresa serán mucho más exactos, aumentará el servicio a los clientes, y reducirá el total de empleados en funciones de A/P y A/R en la empresa. Recuerde siempre que gran parte del trabajo de un empleado de A/R y A/P son tareas repetitivas y rutinarias. Esta es el área perfecta para automatizar por medio del EDI a largo plazo. Realmente puede minimizar el número de empleados de contabilidad adicionales a medida que su empresa crece. Marketing Aunque pareciera difícil utilizar el EDI en esta área, en realidad hay importantes oportunidades en el área de Marketing, especialmente mientras que los dólares en el área del marketing cooperativo se mueven por la cadena de abastecimiento. Imaginemos que JR tiene varias oportunidades de marketing cooperativo en las que SM quiere participar. En este caso, AD se convierte en la cámara de compensación para que estos dólares de marketing pasen de SM a JR. Este proceso puede llegar a ser extremadamente complejo, y puede consistir en propuestas de marketing cooperativo que necesitan de aprobación y de facturación cooperativa que debe llegar a las tres empresas. Se puede diseñar un sistema EDI para automatizar completamente el proceso y permitir que JR realice los pedidos de marketing cooperativo a AD, los que luego se reenviarán automáticamente a SM para su aprobación. JR puede entonces enviar a AD la factura por el programa de marketing cooperativo una vez que se haya ejecutado y AD puede enviar a SM la factura por el mismo concepto. Los pagos por la cooperación pueden moverse perfectamente a lo largo de la cadena de abastecimiento de SM a AD a JR. El beneficio a corto plazo es de nuevo el importante ahorro de trabajo que facilita este proceso. Los beneficios a largo plazo incluyen más exactitud a lo largo de todo el proceso, mejor servicio al cliente, y en muchos casos, una mejora en el flujo de efectivo al eliminar el tiempo que el sistema actual necesita para procesar todos los trámites y mover los fondos de cooperación por la cadena de abastecimiento. ASN (que significa Aviso de Envío Avanzado), ASN Entrante y Saliente es una manera que tiene usted de enviar a sus clientes un archivo electrónico que contiene un aviso de lo que se les ha enviado. Éste es solamente otro tipo de transacción de EDI que puede realizarse entre dos empresas. 7

9 Los beneficios a corto plazo pueden verse en las operaciones de depósito de su empresa, ya que le permite al departamento que recibe las mercaderías conocer completamente los contenidos de un envío entrante mientras todavía está en tránsito. Gracias a que el departamento que recibe las mercaderías tiene esta información, el gerente puede prever mejor el trabajo a corto plazo, para así poder prepararse mejor para el procesamiento del envío mucho antes de que el envío llegue. A largo plazo, el ASN lo puede ayudar a comprender los problemas que experimenten los proveedores para satisfacer un pedido. Si usted sabe lo que un proveedor envió según la orden de compra X hace una semana, el ASN le permite tomar mejores decisiones de compra teniendo en cuenta los productos que tal vez no hayan sido enviados. En general, hasta que el envío no llega a su depósito, usted no sabe qué productos de una orden de compra han sido realmente enviados. Con la información que le da el ASN, usted puede realizar un pedido a su proveedor X por las dudas que el proveedor Y no haya enviado un producto que usted necesita con URGENCIA. El ASN puede ayudarlo a estar más atento a los productos de la orden de compra que no se han enviado. También puede ayudar a los empleados del depósito a preasignar canastos para los productos entrantes para que el proceso de guardado sea más simple cuando el envío finalmente llegue. EDI: RESUMEN En realidad las posibilidades del EDI son ilimitadas. Para obtener más información acerca del EDI y de cómo funciona, visite los siguientes sitios web: Asociación de Estándares para el Intercambio de Datos: El Comité de Estándares Acreditados X12: Satisfacer los requisitos que requieran personalización En muchos casos, los clientes les piden a sus proveedores que personalicen los envíos. Pueden pedirle que empaque sus cajas de una cierta manera, o que coloque etiquetas personalizadas en los productos que usted les vende. El departamento de compras de una gran cadena puede pedirle a su empresa de Distribución que realice el envío de exactamente la misma orden a varias, o tal vez a cientos, de sus sucursales de ventas. Pueden hasta pedirle que cree paquetes o kits especiales para ellos (tomando por ejemplo varias de las SKUs individuales que usted ofrece y diseñando una nueva SKU que contenga varias otras SKUs como parte de este nuevo kit ). Cualquiera sea el pedido, tener un sistema flexible que funcione con una base de datos confiable y rápida le permitirá llevar a cabo todo esto. Estudiemos los siguientes ejemplos: Paquetes o kits personalizados Tal vez JR quiere crear paquetes especiales para regalar para las fiestas para sus clientes que estén buscando regalos durante la fuerte época de ventas de las fiestas. JR le pide a AD que le empaquete los productos X, Y y Z en una caja pre-embalada. Ellos están dispuestos a pagar más por este servicio. Ellos lo quieren y se han enterado de que algunas de las empresas de la competencia lo están ofreciendo. Es posible realizarlo con tan sólo programar algunas cosas si usted tiene una infraestructura fuerte y flexible. Algunos Distribuidores se especializan en este tipo de productos. Costco es una de las empresas de ventas más grandes que maximizan el uso de los paquetes personalizados. Sus compradores eligen de un proveedor dado los productos que se venden mucho, y luego le piden al proveedor que cree un paquete especial personalizado que contenga una determinada cantidad de estos productos. De hecho, ellos personalizan sus propias órdenes de SKUs. Sus proveedores no pueden vender esta nueva SKU exclusiva a nadie más. La próxima vez que visite Costco, preste atención a las etiquetas de los 8

10 productos. Muchos de los productos tienen el Número de Producto Costco preimpreso en el paquete. Estos son los paquetes que se realizan exclusivamente para Costco. Costco ha logrado dominar la creación de paquetes de gran volumen. Si planea venderles alguna vez, le aconsejo que tenga una infraestructura eficiente en excelente forma y que funcione a alta velocidad. El beneficio a corto plazo es un mejor servicio al cliente que los ayudará, a usted y a sus clientes, a vender más siempre que trabajen en equipo. A largo plazo, ofrecer servicios como éste puede mejorar mucho su reputación en el campo de la Distribución. También puede hacer que lleguen a usted clientes más grandes cuando se enteren que las empresas que compiten con ellos le están comprando a usted. En muchos casos éste tal vez sea sólo un requisito para hacer negocios con algunas de las empresas más grandes de esta área. Finalmente, se pueden ganar enormes economías de escala si se eligen cantidades a granel de un producto para colocarlos en paquetes personalizados. Etiquetas personalizadas Además de pedirle kits personalizados, los clientes pueden pedirle etiquetas personalizadas en productos que usted les vende a diario. Algunas de las empresas de ventas más grandes les piden a sus proveedores que le pongan las etiquetas de precio de venta a los productos que están a punto de enviar. Cuál es la lógica de todo esto? Primero, colocar grandes cantidades de etiquetas de precio antes de distribuirlos a múltiples puntos de ventas da una relación costo beneficio mucho mejor. Segundo, es una cosa menos para que haga el empleado de la empresa de ventas. Básicamente, es más fácil administrar el proceso entero desde un punto central. El beneficio a corto plazo es una reducción en los costos de su cliente, lo que le da a usted puntos extra y hace que el cliente seguramente no compre en ningún otro lado. A largo plazo, se sabrá que usted ofrece esto y las empresas que lo necesiten vendrán a usted. Muchos distribuidores no pueden acercarse siquiera a este tipo de servicios debido a su infraestructura. Es una gran manera de asegurarse grandes clientes. Volvamos ahora a la teoría de la Consolidación Operativa. Ofrecer servicios de etiquetas es una buena arma en este frente. Otro beneficio a largo plazo es que nadie espera que las etiquetas personalizadas sean gratis, al menos no por ahora. Un distribuidor que mueve grandes cantidades, pero que trabaja con márgenes chicos, puede obtener ganancias extra interesantes si ofrece este tipo de servicios adicionales. No es un proyecto que se pueda realizar de la noche a la mañana, pero la oportunidad está allí. Embalaje personalizado En mi negocio, me sucedió que una gran empresa de ventas de productos electrónicos me pidió que les envíe no más de 50 líneas de cualquier lista de embalajes. Esto significaba que así ellos realizaran una orden de compra de una cantidad de una de las 147 SKUs diferentes, querían que yo lo dividiera en tres envíos (dos con una lista de embalajes con 50 líneas, y el tercero con 47 líneas). Una lista de embalaje no era suficiente para ellos. Me explicaron que habían diseñado un proceso manual 9

11 muy simple para recibir los envíos en sus locales de ventas, pero los empleados que recibían los envíos solamente podían recibir con este sistema 50 unidades por recibo. Ellos querían que los empleados trabajaran con un solo papel. Básicamente, esa era la cuestión. Yo me moría de vergüenza de sólo pensar que podía transmitirles un documento de ASN para que pudieran prerrecibir las mercaderías y enviarlas al inventario una vez que recibieran los productos físicos. Esto facilitaría el trabajo de los empleados y hasta lo podría hacer desaparecer. En este caso, nosotros rechazamos el negocio. Esta empresa nos demostró que no estaban aprovechando la tecnología para crear relaciones comerciales rentables. Al contrario, ellos se aprovechaban de sus vendedores transmitiéndoles sus incompetencias por la cadena de abastecimiento en forma de costos más altos de los productos. Aquí estaba yo, logrando que mi empresa fuera cada día más competente, y un cliente potencial me pedía que hiciera el negocio menos eficiente para ofrecerles un servicio a ellos. Qué mundo loco! Menciono todo esto para ilustrar que las empresas que no evolucionan tecnológicamente pronto sufrirán las consecuencias a largo plazo. Pronto serán los dinosaurios del nuevo mundo de la cadena de abastecimiento. Este encuentro no significa que ofrecer soluciones creativas de paquetes personalizados esté mal. Los clientes que piden cajas y embalajes personalizados, o hasta configuraciones personalizadas de envíos de pallets, pueden hacer que su empresa sea más eficiente. Estos son los clientes que quieren tener a largo plazo. Informes personalizados para el cliente o para el vendedor Imagine toda la información que AD tiene hasta aquí acerca de JR. Las órdenes de compra de JR, sus pagos, sus memos de crédito, etc., han estado en el sistema informático de AD. Ahora imagine lo siguiente. Imagine que agrega funciones a su sitio web para que los clientes y/o vendedores puedan conectarse a su sistema y obtener su propia información. Ellos podrían ver sus propios productos que mejor se venden, según lo que usted les vendió. Ellos podrían ver su balance de cuenta abierta, hacer pagos, ver facturas anteriores en un archivo PDF, y podrían hacer tantas cosas más ofrecer un servicio al cliente de manera instantánea. Ahora imagine que ellos pueden exportar esa información a su propio sistema en un archivo Excel y analizarlo de cualquier manera que deseen. También pueden establecer que ciertos informes funcionen de manera programada (como por ejemplo, que se generen semanalmente los jueves a las 21:00) y que estos informes les sean enviados automáticamente por correo electrónico como un archivo adjunto. Esta herramienta puede utilizarse para automatizar una tonelada de actividades básicas de servicio al cliente, como por ejemplo los clientes que llaman para pedir el número para el seguimiento de su envío. Es muy fácil ponerlo en su sitio web para que así sus clientes tengan acceso a su empresa las 24 horas, los 7 días. Y, la base de datos SQL tiene una herramienta que envía correo electrónico basándose en ciertos disparadores. Usted puede estar en su hogar, durmiendo, mientras que sus clientes más lejanos están en su sistema, obteniendo lo que necesitan. Perfecto! Códigos de barra y RFID Estas son palabras muy conocidas para la mayoría de los empresarios, pero eso no significa que la mayoría 10

12 de los empresarios comprenda cómo utilizar estas herramientas para mejorar la eficiencia de sus operaciones. Un sistema de código de barras bien diseñado puede dar un gran beneficio en un corto período, eliminando la necesidad de empleados adicionales en el depósito. El mayor gasto en una empresa típica de Distribución está en los salarios de los empleados de depósito, que fácilmente puede llegar decenas de miles de dólares por mes, las grandes empresas pueden llegar a más de cien mil dólares por mes. Los códigos de barras y RFID serán las mejores armas de reducción de costos dentro de su nuevo arsenal tecnológico. Desde un sólido paquete de software de Recopilación Automática de Datos (ADC) por un lado, hasta un Sistema de Administración de Depósito (WMS) más robusto por el otro, los beneficios a corto plazo de cualquiera de estos dos sistemas puede dejarle bastante efectivo a su empresa. Las computadoras de mano de Frecuencia de Radio (RF) equipadas con escáners internos de códigos de barras pueden utilizarse fácilmente. Cada empleado de depósito lleva un dispositivo de entrada inalámbrico que les da instrucciones de qué hacer a continuación. Los guía literalmente por los procesos comerciales que usted diseñe. Este dispositivo manual tiene una conexión inalámbrica constante con la base de datos de la empresa. El software les dice qué producto tomar a continuación, dónde guardarlo, y realiza el seguimiento de cada movimiento del producto durante el proceso entero de satisfacción. Sus empleados de ventas pueden ver en las pantallas de sus computadoras cómo se satisfacen todos los pedidos de los clientes línea por línea EN VIVO mientras están siendo tomados de los estantes del depósito. Además, se puede realizar el seguimiento del rendimiento de cada trabajador de manera individual por medio del dispositivo RF para que se analice luego. Con RFID, puede colocarse en un pallet una pequeña etiqueta adhesiva de identificación de frecuencia de radio, que tiene el tamaño de una moneda de 10 centavos, para realizar su seguimiento. El pallet puede ahora moverse por el depósito, ya que todo el tiempo, el sistema automáticamente realiza el seguimiento de su ubicación. Mientras que el código de barras necesita que un usuario escanee un producto para que el sistema lo vea, las etiquetas RFID emiten una señal continua de frecuencia de radio como si fuera una pequeña señal indicadora que el sistema detecta contínuamente. Cada etiqueta es única, y por ende el sistema puede realizar el seguimiento de todos los productos que tienen una etiqueta RFID y que están dentro del depósito. Un beneficio importante a largo plazo que tienen los Códigos de Barras y RFID es que ofrecen ilimitadas oportunidades para adaptar, mejorar, y simplificar las operaciones del depósito. Recuerde que los salarios de sus empleados de depósito representan el GASTO MAYOR en su empresa. Adminístrelo sin olvidarlo. Hay mucho por discutir acerca del código de barras y de RFID. Para realmente para comprenderlo, busque estudios de caso del sistema de código de barras en Internet. La rapidez que ganará realmente vale hacer la inversión. Además, visite los siguientes sitios web para obtener más información: Revista de Sistemas para la Cadena de Abastecimiento 11

13 LA FALLA EN SU ANÁLISIS ROI ES EL FACTOR X QUE FALTA Consejo para la Investigación y la Educación de los Depósitos Soluciones Frontline Seguramente que en el pasado usted ha intentado realizar un análisis de costos y beneficios de su inversión en TI. Tuvo en cuenta los beneficios a largo plazo que obtendrá con el tiempo? Conoce cuáles son sus posibilidades futuras? Según mi experiencia, yo no tenía idea de cuánto iba a ganar al implementar un nuevo sistema flexible de TI. Una vez que invertí el tiempo y el dinero en construirlo, me di cuenta de que podíamos llevar a nuestra empresa a un nuevo nivel de negocios. Podíamos venderles a los grandes, y hasta podíamos ganar dinero haciéndolo y simplificando contínuamente las operaciones. La base que construí era fuerte y rápida. Podían moverse miles de órdenes todos los días. Llegaron clientes mejores y más grandes, en general, más clientes se comprometieron con nuestra empresa. Ellos apreciaron nuestros servicios. Ellos confiaron su negocio al nuestro. Qué valor tiene esto? La buena voluntad creada gracias a un buen servicio al cliente tiene un lugar en su hoja de balance? Probablemente no. Y en general no tiene un lugar en su análisis ROI tampoco. Es por eso que usted se estanca cuando intenta analizar su ROI. Aquí está la clave: CONCLUSIÓN La tendencia hacia cadenas de abastecimiento electrónicas y colaborativas altamente avanzadas ya ha comenzado. Las empresas que niegan este hecho se quedarán cada vez más atrás en la carrera de los negocios. Independientemente del mercado, el producto o el servicio que ofrece, es de vital importancia que los empresarios y los altos ejecutivos comprendan las oportunidades que le ofrece un sistema empresarial conocido como Planeamiento de los Recursos Empresariales (ERP). También deben ver que los requisitos de los clientes son el futuro, y deben construir una relación estratégica con ellos en vez de pelear contra lo inevitable. Los requisitos de todas las empresas similares a Wal-Mart y a Target en el mundo han realizado grandes descubrimientos en el uso futuro de la tecnología en la cadena de abastecimiento. Ellos son los pioneros que abren nuevos caminos, que abren nuevas oportunidades para los verdaderos empresarios para que así puedan construir su infraestructura de TI para llegar a los estándares de satisfacción establecidos por estos líderes. Un pequeño distribuidor puede competir con una empresa de la competencia que sea diez veces más grande simplemente utilizando la TI como arma estratégica. Es así de simple. Volvamos ahora a la cuestión del vaso medio lleno o medio vacío. Es, y siempre lo ha sido, su decisión. Puede hacer dinero si enfoca su energía en simplificar su operación de Distribución. Nunca sabrá realmente su ROI exacto, y nunca podrá considerar todas las posibilidades que su inversión creará en el futuro.tome las armas que tiene al alcance y hágalo de todas formas. 12

14 Acerca de Microsoft Dynamics GP Microsoft Dynamics GP es la solución de negocios de Microsoft, entrega integral funcionalidad de gestión empresarial que da poder a las diversas pequeñas y medianas empresas en todo el mundo. Microsoft Dynamics GP ofrece: Sencillez: Una implemetación rápida y simple experiencia de uso para los usuarios. Poder: Una solución integral que le ayuda a alcanzar sus objetivos de negocio. Flexible: Todas las opciones de implementación y el acceso que su empresa necesitan. Más Información Póngase en contacto para descubrir cómo Microsoft Dynamics GP puede ayudar a su negocio o para conocer más visite: Ciudad de México +52 (55) Monterrey + 52 (81) Microsoft Corporation. All rights reserved. 11/2012 Copyright DavidL. Hurwitz/XFactor Consulting

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