Autorizada la entrega del proyecto de la alumna: Dª. Ana Mª Castro Lamas EL DIRECTOR DEL PROYECTO. D. Iñaki Vélez de Guevara Rodríguez

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1 Autorizada la entrega del proyecto de la alumna: Dª. Ana Mª Castro Lamas EL DIRECTOR DEL PROYECTO D. Iñaki Vélez de Guevara Rodríguez Fdo: Fecha: 01/02/07 Vº Bº del Coordinador de Proyectos D. Eduardo Alcalde Lancharro Fdo: Fecha: 15/02/07

2 UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO EN INFORMÁTICA PROYECTO FIN DE CARRERA APLICACIÓN DE MODELOS DE INGENIERÍA DEL SOFTWARE Y DE GESTIÓN DE PROYECTOS EN IMPLANTACIÓN DE ERP s AUTORA: ANA Mª CASTRO LAMAS MADRID, Febrero de 2007

3 A mi familia y en especial a mis padres, Ana y Suso, por su apoyo incondicional. I

4 AGRADECIMIENTOS En primer lugar me gustaría dar las gracias a todos los que me han apoyado y ayudado para que la realización de este proyecto haya sido posible: A mi director, Iñaki Vélez de Guevara por ofrecerme su ayuda y guiarme siempre que lo he necesitado. Al personal de Aitana que me ha hecho sentir una más durante el tiempo que he estado en la empresa realizando este proyecto. A mi coordinador, Eduardo Alcalde, por sus consejos para obtener un proyecto de calidad. Me gustaría hacer una mención especial a todos los que han estado a mi lado desde que comencé la carrera. A mis padres Ana y Jesús, a mis hermanos Iria y Julio y a mi cuñada Iria, por apoyarme y aguantarme siempre, con infinita paciencia y comprensión. A mis abuelos, tíos y primos por estar ahí siempre. A la panda del moco. A Iria, a Bárbara y a Raquel que saben que son más que familia. A mis amigas, Carmen, Lur, Rebe y Anita por los buenos momentos de los comienzos. A Ana Pintos, por los buenos momentos del final. A mis compañeras de piso, pasadas y presentes, por hacerme más llevadero el día a día. A mis amigos y compañeros de clase, Álvaro y Manolo, por esas prácticas memorables y los buenos ratos que me han hecho pasar. A Javi por estar siempre ahí obligándome a seguir adelante. II GRACIAS

5 RESUMEN Este proyecto pretende aplicar los modelos de Ingeniería del Software y de Gestión de Proyectos más estandarizados a nivel mundial a la implantación de ERP s (Enterprise Resource Planning). Su objetivo prioritario es la ampliación y documentación de la metodología de implantación de Aitana Management para el ERP Microsoft Dynamics Axapta. Esta metodología se desarrollará aplicando los modelos de Ingeniería del Software analizados previamente para el análisis de requisitos y las pruebas, y los modelos de Gestión de Proyectos en cuanto a aspectos de alcance, tiempo, coste y calidad. Antes del desarrollo de esta metodología formal, Aitana contaba con una metodología de implantación de facto pero que no se encontraba ni documentada ni homogeneizada entre sus diferentes delegaciones. Esta carencia es la que ha generado la necesidad de llevar a cabo este proyecto. Hasta el momento, Aitana basaba su metodología de implantación en metodologías de implantación rápidas usadas por Microsoft para implantación y desarrollo de productos software. Estas metodologías proporcionan estandarización, automatización y simplificación a las implantaciones. La importancia de este proyecto se explica a modo de introducción al mismo, en la que queda de manifiesto que una de las principales desventajas de todo ERP es el propio proceso de implantación. Debido a la dificultad que conlleva toda implantación, una buena metodología de implantación supone una garantía III

6 de éxito no sólo para la implantación en sí del ERP si no también en la futura explotación del mismo. Las motivaciones personales para el desarrollo de este proyecto surgen a raíz de la beca de colaboración que la autora realiza en Aitana, participando en implantaciones de Microsoft Dynamics Axapta. El proyecto comienza con un estudio del entorno en el que desarrolla su actividad Aitana, en cuanto a implantaciones de ERP s se refiere, para situarse en el panorama actual de este tipo de sistemas de información. El ERP en el que se centra este proyecto, Microsoft Dynamics Axapta, es una solución de gestión integrada que cubre todas las áreas de negocio de la empresa. Microsoft Dynamics Axapta es un ERP adaptable, escalable y global, y facilita la comunicación con el entorno comercial del cliente. Gracias a estas características facilita la obtención de ventajas competitivas de una forma rápida y potente. Entre sus características cabe destacar que trabaja como y con el software de Microsoft lo que le otorga facilidad de manejo debido a su familiaridad con dichos productos. Debido a estas características, tanto para el desarrollo del proyecto como para la aplicación posterior a un caso real, las herramientas a utilizar serán también productos de Microsoft. Destaca por su importancia en el área de Gestión de Proyectos el uso de la herramienta Microsoft Project. Esta herramienta se utiliza para la planificación y el IV

7 seguimiento del proyecto, así como para la implantación del ERP y el control de la misma. Para el desarrollo de la metodología se siguen dos líneas de actuación. Por una parte, se siguen la buenas prácticas del PMI (Project Management Institute) que se encuentran recogidas en el PMBOK. Estas prácticas conforman una guía y un referente a la hora de llevar a cabo proyectos de carácter ingenieril, pero teniendo en cuenta que habrá que adaptarlos a la realidad de cada proyecto. Por otra parte, en cuanto al análisis de requisitos y pruebas se seguirá principalmente la metodología ágil XP (Extrem Programming). El proyecto finaliza con la aplicación de la metodología desarrollada a la implantación en un caso real. El cliente en el que se realizará la implantación es una importante compañía de telefonía fija especializada en proveer servicios a empresas y profesionales en toda España. Más del 80% de sus clientes son PYMES y trabajadores autónomos, pero cuenta también con gran grupo empresarial y bancario entre sus clientes como por ejemplo American Express, Optize (Grupo Santander Central Hispano) o Caja Madrid. Recientemente ha sido adquirida por un operador multinacional que suministra servicios integrales de telecomunicación y energía en cinco países europeos. Por cuestiones de confidencialidad y de acuerdo con la LOPD, toda referencia a esta empresa se hará como Empresa X. V

8 ABSTRACT The project pursues to apply the most standardized software engineering and project management models worldwide, in the implementation of ERPs. The project s main goal is to document and expand the implementation methodology in Aitana Management for the ERP Microsoft Dynamics Axapta. This methodology is developed using the software engineering models analyzed previously for requirement analysis and testing, and the project management models in terms of time, cost and quality. The importance of this project is explained in an introductory manner of itself, where it is clear that one of the main disadvantages of every ERP is the implementation process itself. Due to the difficulties of every implementation, an appropriate implementation methodology not only guarantees a successful implementation of the ERP, but also the best exploitation of itself. The ERP this project is based on, Microsoft Dynamics Axapta, is an application that covers all areas of the company business. Microsoft Dynamics Axapta is an adaptable, scalable and global ERP that eases information flow within the customer s commercial area. Thanks to these characteristics, it helps getting competitive advantages, quicker and firmly. For the development of the methodology, two areas are followed. First, the best practices of PMI (Project Management Institute) that are found in the VI

9 PMBOK. These practices are a guide to the implementation of engineering projects, but having in mind that these practices will have to be adapted to each individual project. Second, in terms of the requirements analysis and testing, primarily the XP methodology is used (extreme programming). The project ends with the application of the developed methodology in a real life implementation. VII

10 Índice I. INTRODUCCIÓN... 0 Situación actual de las tecnologías de la información... 0 Software ERP... 1 Microsoft Dynamics Axapta... 5 Objetivo de este proyecto... 9 II. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE IMPLANTACIÓN DE ERP s Evolución histórica Situación actual Los ERPʹs en España III. FACTORES CLAVE EN LA IMPLANTACIÓN DE ERP s Selección e implantación de un ERP Errores en el proceso de implantación IV. MODELOS DE INGENIERÍA DEL SOFTWARE EN LA IMPLANTACIÓN DE ERP s Situación actual de la industria del software Metodologías clásicas de desarrollo de software Métodos ágiles vs. Métodos ortodoxos Métodos ortodoxos Métodos ágiles Programación extrema Metodología de implantación de Microsoft V. MODELOS DE GESTIÓN DE PROYECTOS Gestión de la integración del proyecto Gestión del alcance del proyecto Gestión del tiempo del proyecto Gestión de los costes del proyecto Gestión de la calidad del proyecto VI. NUEVA METODOLOGÍA PARA AITANA MANAGEMENT Conclusiones del Análisis de Modelos de Ingeniería Metodología Introducción Procesos a nivel de negocio Fase inicio Oferta Propuesta económica Contrato Procesos a nivel de implantación Fase inicio VIII

11 1. Apertura Fase implantación Instalación y parametrización Diseño de objetos y desarrollos Carga de datos Formación Puesta en explotación Apoyo al arranque Fin Implantación Plan de Mantenimiento VII. CASO PRÁCTICO Características del cliente Implantación según metodología ANEXO A: Documentación formal de la metodología Precios licencias Microsoft Dynamics Axapta Plantilla de aceptación de licencia de software Propuesta económica Cuestionarios iniciales Contrato Carta de bienvenida Ficheros de migración Cuestionario de definición de requerimientos Cuestionario de usuarios Hoja de seguimiento Hoja de participación de usuarios Cuestionario de evaluación Parte de servicio E mail mantenimiento Carta de presentación de servicios de mantenimiento Propuesta de contrato de presentación de servicios de mantenimiento ANEXO B: Caso práctico Propuesta de servicios Requerimientos y desarrollos ANEXO C: Valoración económica ANEXO D: Planificación ANEXO E: Conclusiones ANEXO F: Glosario Bibliografía IX

12 I. INTRODUCCIÓN Situación actual de las tecnologías de la información Las tecnologías de la información hoy en día son cada vez más importantes para las empresas. Pero lo realmente importante no es el hecho de obtener la información sino el tener la capacidad de clasificarla, estudiarla e interpretarla para que realmente sea útil para la empresa. Es en este contexto en el que el software ERP adquiere todo su significado y relevancia. Su propia definición pone de manifiesto esta necesidad de ʺDisponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempoʺ.

13 Software ERP El software ERP o de Planificación de Recursos Empresariales, se diferencia del resto del software principalmente por dos motivos: Trata de hacer frente a todas las necesidades de información dentro de la organización. La naturaleza estándar de la solución con la disposición de un entorno de desarrollo propio, característica que permite llevar a cabo las adaptaciones que se precisen. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, proporcionando tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costes totales de operación. Este manejo de la información se realiza de modo que: Cada unidad de información tiene un único origen. Toda la organización puede tener acceso a esa misma información. Se produce una actualización de todo el sistema al introducirse una nueva unidad de información. Todo ERP se compone de un conjunto de módulos que permiten automatizar e integrar las diferentes funciones que se realizan en las diferentes áreas de las empresas (contabilidad, recursos humanos, ventas,...) mejorando su efectividad. 1

14 Entre sus múltiples ventajas destacan su gran capacidad de adaptación, de modularidad y de integración de la información. También cabe desatacar el potencial de ahorro tangible e intangible que suponen. Destacan la reducción de inventario y de recursos humanos en cuanto al ahorro tangible. Por otra parte aportan un incremento de la cantidad y la calidad de la información de los consumidores, lo que supone un ahorro intangible. Las siguientes gráficas muestran los principales porcentajes de ahorro que proporcionan los ERP s, clasificados en intangibles y tangibles. BENEFICIOS INTANGIBLES Nuevo modelo de negocio Funcionamiento del negocio Globalización Mejorar el coste de la estruc tura Mejorar la flexibilidad Estandarizar los procesos de negocio Mejora en la cadena de procesos Reducir costes o mejo rar la produc tividad Estandarizac ión Mejorar la respuesta a los clientes Integrac ió n Mejorar el proc eso de negocio Mejorar la calidad y visibilidad de la información Esperado Obtenido

15 BENEFICIOS TANGIBLES Otros Esperado Obtenido Reducción de los costes de mantenimiento Rebaja de los ciclos financieros Reducir los costes de adquisición Control eficaz de la tesorería Mejora control de pedidos y durac ión del ciclo Mejora de los beneficios Mejora de la productividad Reducción de los costes de TI Reducción de inventario Reducción de personal A pesar de los beneficios que proporciona hay que tener en cuenta una de sus principales desventajas: su implantación. Esta suele ser compleja y difícil de llevar a cabo debido a diversos factores. Entre otros, cabe destacar los siguientes: La necesidad de desarrollos particulares para cada empresa cliente. La sustitución de los sistemas preexistentes. Esta sustitución puede implicar cierta pérdida de flexibilidad que esos sistemas tenían por ser autónomos, pudiendo provocar a su vez la pérdida de algunas ventajas competitivas que esos mismos sistemas permitían. 3

16 Los ERP s, aún permitiendo algunos una fuerte parametrización, conllevan una cierta lógica de operación que hace que los propios procesos deban adaptarse a los requerimientos del sistema. La implantación de un ERP requiere, en la mayoría de los casos, cambios en la propia organización y en sus procesos, por lo que sin el total compromiso de la gerencia superior sus posibilidades de éxito se verían minimizadas. A tenor de los factores que se acaban de enumerar, desde el punto de vista del cliente, los costes de implantación de un sistema ERP pueden ir mucho más allá del costo del programa informático, abarcando habitualmente cantidades de dinero muy significativas en implementación y honorarios de consultores. Se puede concluir por tanto que las metodologías de implantación no son todo lo simples que se desearía, ni existen pautas explícitas a seguir que garanticen el éxito. Únicamente una correcta metodología que proporcione garantías de trabajo bien realizado ayudará a la consecución de una buena implantación. 4

17 Microsoft Dynamics Axapta El ERP en el que se basa este proyecto, cuyo objetivo principal es el desarrollo de una metodología de implantación, es Microsoft Dynamics Axapta. Antes de mostrar las características de este ERP y a modo de introducción al mismo, se explica a continuación en que consiste Microsoft Dynamics. Microsoft Dynamics es una gama de soluciones integradas para la gestión empresarial que facilita a las empresas trabajar de forma más efectiva. Estas soluciones de gestión de negocio son adaptables entre sí y trabajan de forma similar a todo software de Microsoft, lo que facilita la adopción por parte de los usuarios reduciendo así los riesgos inherentes a la implantación de toda nueva solución. Esta gama de soluciones racionalizan los procesos financieros, la gestión de la cadena de suministro y las relaciones con los clientes de tal forma que contribuyen al éxito empresarial de manera notoria. Lo realmente innovador de Microsoft Dynamics es su capacidad para unificar la información procedente de todas las áreas, permitiendo así analizarla para que se puedan tomar decisiones más rentables. Estas soluciones integradas permiten interactuar con otras aplicaciones de Microsoft como Microsoft Office o Microsoft.NET. 5

18 Microsoft. El siguiente gráfico refleja estas interacciones entre las aplicaciones de SERVICIOS EN DIRECTO Sistem Center Microsoft Microsoft Office Windows Microsoft Dynamics Microsoft Office Share Point Portal Server Microsoft BizTalk Server Microsoft SQL Server Visual Studio Microsoft Microsoft Windows Server Windows Server System La total comunicación que proporcionan permite poner la información al alcance de quien la necesite. Esta comunicación, posible incluso vía Internet, hace referencia tanto a la interna a la propia empresa como a la externa, con toda la comunidad empresarial maximizando así su eficacia. A continuación se pasa a describir brevemente el ERP en que se basa este proyecto, Microsoft Dynamics Axapta. 6

19 Microsoft Dynamics Axapta es una solución de gestión empresarial global y adaptable cuya finalidad es incrementar la ventaja competitiva de las medianas y grandes empresas. Sus características principales son: Proporciona soporte para seiscientos usuarios concurrentes, aunque puede escalarse para soportar miles de usuarios en arquitecturas distribuidas. Automatiza y optimiza los procesos operacionales de una compañía en la gestión de finanzas, relaciones con los clientes, servicios empresariales, recursos humanos y procesos de la cadena de suministro. Proporciona herramientas potentes y flexibles que permiten trabajar más eficazmente, tomar mejores decisiones y alcanzar los objetivos de negocio con seguridad y confianza. Ofrece la perspectiva necesaria para responder rápidamente, planificar estratégicamente y ejecutar con rapidez. Proporciona la conectividad, el rendimiento y la mejora de seguridad necesarios para alcanzar el éxito en el entorno de negocio actual. mercado son: Dentro de sus características, las que más lo diferencian de otros ERP s del 7

20 Incluye mejoras como RFID (Radio Frequency IDentification), servicios web y experiencia de usuario basada en roles para aumentar la flexibilidad y visibilidad de los procesos de negocio así como la productividad de los usuarios. Permite la integración con aplicaciones business to business y application to application. Gracias al Application Integration Framework, que permite conexiones más sencillas tanto internas como externas. Integración con SharePoint Services y SQL Server, que mejora las comunicaciones y consultas. Integración con BizTalk Server 2006 que facilita el acceso bidireccional a la información de varias aplicaciones, incluyendo las de otros proveedores como Oracle y SAP. Interfaz familiar y fácil de usar. Interfaz personalizada y totalmente compatible para interactuar con resto de aplicaciones de Microsoft. Trabaja como y con el software de Microsoft lo que le otorga facilidad de manejo al usuario final debido a su familiaridad con dichos productos. Asegura una implementación sin riesgos, gracias a su herramienta creada para ello, Rapid Configuration Tool. La herramienta MorphX permite que el usuario consiga crear su propia Base de Datos. 8

21 Objetivo de este proyecto Este proyecto pretende ampliar y documentar la metodología de implantación de Microsoft Dynamics Axapta utilizada en Aitana Management. Aitana posee una metodología de implantación de facto pero que no se encuentra documentada. De esta necesidad surge la iniciativa de este proyecto. Aitana cuenta con varias delegaciones en España y pretende que con esta formalización se homogenicen criterios y formas de actuación entre todas ellas. Además de documentar esta metodología de facto se pretende ampliar la misma utilizando los modelos de Ingeniería del Software y de Gestión de Proyectos más estandarizados a nivel mundial. El objetivo prioritario de esta ampliación será en aspectos de alcance, tiempo, coste y calidad en cuanto a la Gestión de Proyectos y Captación de Requisitos y Pruebas a nivel de Ingeniería del Software. La importancia de este proyecto se deriva de lo expuesto en los puntos anteriores en los que ha quedado de manifiesto la necesidad de una buena metodología de implantación como garantía de éxito en toda implantación. 9

22 II. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE IMPLANTACIÓN DE ERP s Evolución histórica En 1979 SAP presenta R/2, su primer ERP que operaba en grandes ordenadores o mainframes. Pero no es hasta 1994 cuando se produce la verdadera revolución de esta industria difundiéndose en las empresas más grandes del mundo con la versión R/3 basada en una arquitectura UNIX cliente/servidor. Diversas empresas como Oracle, PeopleSoft, J. D. Edwards, Geac y Baan, entre otras, penetran en este mercado con productos y enfoques empresariales semejantes. A pesar de este auge inicial el mercado de los grandes sistemas ERPʹs parece haberse saturado a comienzos del siglo XXI. Esto se debe a la paralización que sufre el crecimiento del sector, ya que la mayoría de las empresas que podían aprovechar las oportunidades generadas por esos ERP ya los habían implementado. Debido a esta paralización de los grandes ERP s SAP, Oracle y otros competidores comienzan a interesarse por los segmentos de empresas menores. Sharon Ward, vicepresidente de CRM y ERP del Hurwitz Group hizo las siguientes declaraciones: Las PYMES en cada vez mayor número de segmentos industriales requieren un nivel más alto de sofisticación para ser exitosas en el mundo competitivo de los negocios 10

23 Hay que tener en cuenta que SAP ya había realizado un primer intento de penetrar el segmento de empresas de mediano y pequeño tamaño en 1996, particularmente en Estados Unidos, sin gran éxito. La versión que presentó, mysap, seguía la filosofía del ERP original y exigía por tanto un esfuerzo de implantación y adaptación de las organizaciones clientes muy por encima de sus posibilidades. En 2002, SAP anunció de nuevo su intención de acceder al sector de las PYMES. Microsoft, que había adquirido la empresa Solomon Software, también se muestra interesado por el mercado de los ERP. En 2001 compra de Great Plains Software, de Fargo, North Dakota, por millones de dólares y en mayo de 2002 compra Navision, una empresa danesa de software, por millones de dólares. Ambas empresas tenían características similares, la principal: su fuerte presencia en los sectores de PYMES de sus mercados Estados Unidos y Europa, respectivamente. Otra de las citadas características era el hecho de haber desarrollado sus sistemas basados en herramientas Microsoft. Con esta adquisición Microsoft no sólo accedía a su software, sino también a sus extensas redes de distribuidores y recursos humanos de implementación en los dos mercados más importantes del mundo: Estados Unidos y Europa. 11

24 Microsoft se centró en integrar las aplicaciones de estas dos empresas y sus propios desarrollos en el área de CRM en una aplicación ERP orientada a las PYMES, y organizada mediante una división que denominó Business Solutions. A finales de 2003 Metagroup 1, consultora dedicada al asesoramiento de empresas del sector de las tecnologías de la información, presentó un informe en el que se analizaba la evolución de los últimos años. Durante 2003/04, la reducción de los gastos en nuevos proyectos ERP por parte de las G2000 las empresas más grandes del mundo va a determinar que los principales proveedores de ERP, es decir, SAP, Oracle, PeopleSoft y Lawson, principalmente, orienten sus actividades a vender funcionalidades adicionales a los clientes ya existentes entre las G2000 y a continuar penetrando en el sector de las PYMES, desarrollando más extensiones verticales y consolidando su infraestructura tecnológica. Durante 2004/05, la preocupación por la continuidad de los ofertantes impulsará la consolidación de los proveedores de ERP s para PYMES, a medida que éstos se vean crecientemente amenazados por los principales proveedores de ERP s. En 2005/06, estos proveedores frenarán la ampliación de sus aplicaciones y arquitecturas de componentes para reducir significativamente la complejidad de las mismas, así como los costes de implementación y tiempo asociados. En 2007, la actividad de los G2000 se incrementará, cuando las empresas comiencen a reemplazar sus infraestructuras de ERP instaladas antes de Según lo expuesto puede verse como las empresas desarrolladoras de herramientas ERP han sufrido numerosas fusiones, cierres y demás movimientos lo que es un claro síntoma de la inestabilidad de este mercado y de la dificultad de permanecer en el mismo. Todo hace indicar que cada vez serán menos las empresas que dominarán este sector. 1 Metagroup, Informe Metasectrum 32.0 Tier 1 ERP, septiembre

25 Para realizar un análisis completo de la situación se deben tener en cuenta además los nuevos avances tecnológicos que vienen afectando al sector en los últimos años. Por un lado, cada vez aumentan más los ASP, Application Service Providers. Su actividad consiste en alquilar a sus clientes los programas que necesiten, así como el tiempo de máquina necesario para procesar sus transacciones en esas aplicaciones. Los clientes, ante la tecnología, metodología y conocimiento experto de los ASP en el manejo de aplicaciones ERP, ven una oportunidad de centrar su actividad en su propio negocio al delegar su responsabilidad a la hora de administrar las aplicaciones y los desarrollos tecnológicos. Por otro lado la consolidación de la industria de los ERP s más grandes y las adquisiciones y fusiones de los más pequeños no hizo más que poner en evidencia el problema de la continuidad en el soporte de proveedores que desaparecían. Una de las soluciones fue incorporar sistemas basados en código abierto. La filosofía de este código consiste en que los programas y las correspondientes actualizaciones y mejoras de los mismos deben ser compartidos por toda la comunidad. Esto elimina la dependencia del proveedor del software, ya que cualquiera dispone de acceso a los programas fuente. Por lo tanto, diversas empresas pueden prestar el servicio de implementación y soporte, con lo que la dependencia de un único proveedor tiende a disminuir. 13

26 Situación actual Para poder realizar una evaluación de la situación actual del sector empresarial en el que se encuadra este proyecto se hará referencia a diversos estudios realizados sobre el mismo. Se comenzará con una visión global para terminar con una visión del marco español. La empresa CRN, especializada en investigación del mercado de canal para Distribuidores, consultores e integradores de tecnología, ha publicado el ranking 2006 Channel Champions. En él, se realiza una comparativa entre las principales suites de software corporativo del mercado. Los resultados de dicho estudio se reflejan en el siguiente gráfico: Ratio Total de Líderes del Canal Sage Software SAP Oracle Microsoft Como se puede observar Microsoft es la compañía que obtiene mejor puntuación, un total de 80,2 puntos. Esto es 4,7 por encima de Oracle (75,5) y 5,5 por encima de SAP (74,3), sus principales y más fuertes competidores. 14

27 Microsoft Dynamics, que incluye Axapta, Navision, Solomon y Great Plains y productos CRM, consigue el mejor ratio en las 4 áreas técnicas, con una puntuación media que supera en 5 puntos a Oracle. Este estudio pone de manifiesto sus principales fortalezas, como pueden ser la facilidad de integración de servicios profesionales y de añadir funcionalidades, así como su relación precio/rendimiento. Características Técnicas Ratio de satisfacción téc nic a Facilidad de añadir funcionalidades Facilidad de integrar los servicios profesionales con el producto Precio Cualidades y fiabilidad del producto Microsoft Oracle SAP Sage Software Sin embargo desde el punto de vista de los distribuidores, se considera que la calidad y fiabilidad del producto de Microsoft está sólo un poco por encima de la de Oracle. En cuanto a la satisfacción del programa canal, también otorgan las mejores notas a Microsoft, con 8,6 puntos de ventaja sobre Oracle en soporte al vendedor y 7,1 en educación técnica. 15

28 Desde el punto de vista de los proveedores, se muestra la fortaleza de Microsoft en las oportunidades de ingresos por servicios, manteniéndolos informados y facilitándoles la venta de los principales productos. Aunque para este colectivo, la principal debilidad de Microsoft es su respuesta al feedback que recibe de su parte, apartado en el que empata con SAP y Oracle, y en la reducción del conflicto de canal, donde empata con SAP. Características del Canal de Distribución Ratio de satisfacción del canal Márgenes/Bonificaciones/Atractivo Mantener informados a los proveedores de servicios de los cambios Respuesta a la retroalimentación de los proveedores de servicios Facilidad de ventas Reducción de conflictos del canal Consistencia del canal Educación técnica, certificaciones Oportunidades de ingresos por servicios Soporte al vendedor ROI total para clientes Microsoft Oracle SAP Sage Softw are 16

29 Los ERPʹs en España La situación de los sistemas ERP en España viene marcada por el marco internacional comentado en el apartado anterior. Hasta finales de los años noventa la implantación de sistemas ERP se había desarrollado sobre todo en empresas de gran tamaño. Sin embargo, la tendencia actual viene marcada por la extensión a empresas de mediano y pequeño tamaño, mediante sistemas más económicos y con tiempos de implantación más cortos. Internet ha provocado cambios en la concepción del negocio. Surge el e business y se reconvierte la visión del negocio. De una visión original, en la que los ERP s se encontraban orientados a los alineamientos de los flujos de información y materiales dentro de la empresa a una nueva, en la que el negocio se centra en el consumidor o en el servicio. Por ello, los ERP han incorporado módulos más centrados en el front end, y otros que extienden sus funcionalidades tradicionales. Pero existe la duda de si estas innovaciones se adaptan realmente a las nuevas realidades de los mercados. En particular, queda por ver especialmente si podrá dar servicio individualizado a empresas más pequeñas, o si serán los denominados ASP (Application Service Providers) los que dominarán este segmento de mercado. 17

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