ESTRATEGIA PARA LA VINCULACIÓN CON CLIENTES

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "ESTRATEGIA PARA LA VINCULACIÓN CON CLIENTES"

Transcripción

1 ESTRATEGIA PARA LA VINCULACIÓN CON CLIENTES STRATEGY FOR RELATIONSHIP WITH CLIENTS Francisco J. Garrido 1 y José D. Barquero 2 (1) Executive Business School, Av. Cisternas 2200, La Serena Chile (2) ESERP Business School, Girona 24, Barcelona - España ( RESUMEN En este trabajo se efectúa un análisis centrado en las estrategias de relaciones y vínculos con los clientes. La forma en que van unidos lo conceptos de estrategia y creatividad aplicadas a como estructurar las bases de un modelo de atención sobre los momentos de la verdad. La relación tradicional con clientes ha sido superada por los vínculos que generan valor. El cliente del Siglo XXI requiere una gestión de los momentos que realmente se relaciona con la empresa, o momentos de verdad, y para esta nueva etapa el gestionar los vínculos que se producen en todo tipo de soportes es fundamental, dadas las complejidades de la sociedad del Siglo XXI, que hemos venido en denominar vínculos estratégicos de valor agregado. La organización debe adaptar creativamente sus estrategias para captar al cliente evolucionado de la economía del presente siglo. ABSTRACT In this paper, an analysis centered in the strategies of relationships and bonds with the clients is made. The way in which are joined the concepts of strategy and creativity applied to as the bases of a model of attention based on "moments of truth" is structured. The traditional relationship with clients has been overcome by the bonds that generate value. The client of the XXI Century needs a management of the moments that he really relates to the company, or moments of truth, and for this new stage to manage the bonds that take place in all type of supports is fundamental, given the complexities of the XXI Century society, that we have come in denominating strategic bonds of added value. The organization should creatively adapt its strategies to capture the evolved client of the economy of the present century. Palabras clave: estrategia; creatividad; vínculo; dirección Keywords: strategy; creativity; bond; management STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 23

2 INTRODUCCIÓN Los conceptos de creatividad y estrategia son recurrentes, necesarios y transversales a la vida de las organizaciones en general. De una parte, en trabajos anteriores hemos dichoe que la curiosidad la que nos lleva hacia el acto creativo (Garrido, 2007). La creatividad es a su vez causa de la innovación y ésta última un gran transformador en el mundo empresarial. Esta cadena refuerza la idea de que la creatividad es esencial para generar los saltos cuánticos necesarios en el desarrollo de las organizaciones (en la humanidad) y explica que los head hunters deban esforzarse por medir cada día más estas habilidades en los ejecutivos los que les solicitan seleccionar, dejando además un importante espacio para diagnosticar (a nivel directivo) sus capacidades o talentos intuitivos. Este tipo de profesionales, capaces de ir de A a C, llegando a una conclusión sin pasar por B es cada día más buscado para puestos gerenciales y directivos (claro que, muchos de estos cerebros brillantes ya tienen sus propias empresas). El ser creativo se asocia a la idea de originalidad, no obstante no son sinónimos. Al respecto Bohm nos relata su experiencia en el laboratorio, junto a un genio considerado gran creativo, como lo era Albert Einstein: había una cantidad considerable de científicos que eran mejores en matemáticas y que sabían más física que Einstein. La diferencia estaba en que este último tenía el don de la originalidad (Bohm, 2001). No obstante numerosas publicaciones recogen la idea de la estrategia como el ingenio aplicado a la guerra (Beaufré, 1963) aún no se han dado todos los espacios necesarios para levantar una teoría del ingenio y la creatividad aplicada a la estrategia, aun cuando en las experiencias y casos de éxito del mundo empresarial existen estrategias creativas dignas de admiración. De hecho se sabe que una empresa que obtiene mejores resultados que el promedio de su industria ha sido capaz de pensar en una estrategia diferenciada y ciertamente creativa. De otra parte se tiene el concepto de estrategia. La estrategia puede ser concebida como una ciencia de la anticipación con arreglo a objetivos, se nutre en su implementación de la praxeología (Aron) o ciencia de la acción. Esta última es la que entrega sustento a los diseños de largo plazo presentes en la esencia estratégica, de modo tal que en el escenario de mercado resulta tan inútil una estrategia sin acción, como una acción sin estrategia (se ajustan los objetivos y pasos de los procesos previos, en función de las metas). Se ha definido estrategia como un modelo de futuro a valor presente (Garrido, 2010). Es esta idea de ocuparse del futuro de las empresas la que muchas veces se utiliza como argumento, por parte de muchos gerentes, para centrarse en el valor de la venta y captación de nuevos clientes. Se utiliza para este afán, muchas técnicas para atraerlos a la compañía, de modo creativo y seductor. El problema de ello es que se hace la mayor parte de las veces desatendiendo a los clientes que ya están dentro y este modo de actuar, evaluado a la luz de la estrategia, es a todas luces erróneo. La mejor manera de perder clientes es tenerlos insatisfechos y la mejor manera de tenerlos insatisfechos es no atenderlos bien. Muchos clientes, de hecho, se sienten profundamente engañados cuando sienten que el trato que han percibido hasta el momento de la compra desaparece por completo una vez realizada la transacción. Esta es una reacción básicamente emocional muy negativa que generará no sólo bajas sino una serie de prescripciones negativas para una empresa. Por tanto se deben mantener los sistemas necesarios para garantizar una correcta atención a los clientes. Con ello se asegura la satisfacción de éstos (con sus beneficios derivados de repetición, venta cruzada y prescripción), y además el feedback constante de qué aspectos de la oferta de valor no está cumpliendo las expectativas creadas. En base a este doble objetivo (satisfacción-información) se debería estructurar todo modelo de atención, considerando lo que se ha denominado en publicaciones anteriores, los cinco pilares (Barquero y Barquero, 2010): los llamados momentos de verdad, la atención front-office, los canales de atención, el tratamiento back-office y el ciclo de éxito del personal de contacto con el cliente. ESTRATEGIAS CREATIVAS PARA LOS MOMENTOS DE VERDAD Los llamados momentos de verdad son aquellos instantes en los que el cliente entra en contacto con la empresa. Por ejemplo, en el caso del caballero que pide un menú en el restaurante son momentos de la verdad: STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 24

3 Cuando le abre la puerta el portero Cuando la señorita le comprueba su reserva Cuando un camarero le dirige a su mesa Cuando el maitre le enseñe la carta Como se puede apreciar el plato (producto básico entregado al cliente) no aparece en ningún momento. El contacto puede ser mediante multitud de canales distintos, la clave es que el cliente sienta que en ese momento está interactuando con la empresa. A lo largo de la vida de un cliente hay multitud de momentos de verdad que, en el fondo, constituyen una parte más de la oferta global que se le entrega al cliente. De hecho la atención front-office no deja de ser uno más entre los múltiples momentos de verdad. Según Lovelock (2003) es importante que las empresas tengan en cuenta que la sensibilidad del cliente cuando se presenta cualquiera de las situaciones expuestas es extrema y es entonces el momento de satisfacer sus expectativas: Información: el cliente requerirá en multitud de ocasiones que se le informe del producto ó servicio. Consejo: el cliente, en determinados sectores, suele solicitar consejo acerca de la mejor manera de enfocar un asunto de su interés. Recepción de pedidos: el ente es especialmente sensible a la notificación de que su pedido ha sido cursado. Ello otorga un status de seguridad a la empresa. Hospitalidad: el cliente espera que cuando interactúe personalmente con la empresa se cumplan ciertas condiciones básicas. Tratamiento de imprevistos: no se puede esperar que el producto o servicio que se ofrece vaya siempre como la seda. Siempre habrá imprevistos y se tiene que estar preparados para ellos pues el cliente, cuando surge un imprevisto y acude a una empresa determinada, la está valorando como empresa de confianza pues en ese momento el se sentirá seguramente confundido, enfadado pero sobretodo vulnerable. La forma en que se maneje el tema puede ser vital para definir la percepción de calidad global que otorgue el cliente. Pago: el cliente se puede poner muy nervioso sino se siente que controla lo que paga. Por ello es tan importante que la facturación se haga de modo claro y que le dé la seguridad al cliente de que está pagando lo justo y acordado. VENTAJAS DE IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD Los momentos de verdad deberían servir para mejorar la percepción que tiene el cliente de la oferta ofrecida de valor (por ejemplo, cuando se acude a un bar y se pide un croissant para llevar, si el camarero envuelve éste de forma cuidadosa con una servilleta, posteriormente con papel de plata y por último lo pone en una bolsa, probablemente nuestra percepción de la calidad del bar habrá subido de forma extraordinaria). Si se gestionan bien los momentos de la verdad se podrán aprovechar como nuevas oportunidades de fidelizar, captar información e incrementar ventas. Los momentos de la verdad son aquellos instantes en los que el cliente siente que interactúa con la empresa, y su gestión debe permitir mejorar la oferta de valor global percibida por los clientes, pero cómo ser diferentes en la resolución de nuestros momentos de verdad? Chias (2000), indica que para mejorar la calidad de los momentos de la verdad, se deberán realizar una serie de pasos que se describen a continuación: STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 25

4 Primero: Identificar los momentos de la verdad y separarlos unos de otros como si fueran escenas de una película Segundo: Visualizar la escena con los ojos del cliente. Para ello nos serán de mucha utilidad: - Realizar encuestas de satisfacción en las que se indiquen los puntos positivos y negativos de la escena - Utilizar la técnica del mistery shopping (ir de incógnito al local del cual se es el dueño y hacerse pasar por un cliente) - Hacer un benchmarking de mistery shopping entre la empresa y otros competidores Tercero: Describir la escena atendiendo a: - Cuál es la situación previsible del cliente en esta escena? (cansado, enfadado, con prisa, etc.) - Qué material se le entrega al cliente? - Qué mobiliario tiene ante sí el cliente? (luminosidad, comodidad de sofás, baños, etc.) - En qué ubicación está el cliente? (de pie, sentado, haciendo fila, etc.) - Cómo está el personal de atención? (sentado en un mostrador, paseando, ausente, etc.) - Cómo están otros clientes? (haciendo lo mismo que el cliente objetivo, reclamando, etc.) El mismo cliente que toma un vuelo de puente aéreo por la mañana no está en las mismas condiciones que cuando que lo toma por la tarde. Por la mañana estará dormido y tendrá mucha prisa, mientras que el de la tarde estará cansado y con ganas de una buena ducha Cuarto: Valorar la escena analizando qué espera el cliente de ella y qué obtiene a cambio. También es importante evaluar si el nivel de calidad ofrecido es constante y se mantiene en el tiempo Quinto: En base a la evaluación proponer una escena mediante un plan de acción que modifique aspectos de: - Personal de atención - Herramientas y aplicaciones - Información que posee el persona de atención - Procesos y procedimientos Se ha de analizar fotograma a fotograma cada momento de la verdad con los ojos del cliente para poderlos mejorar de modo eficaz. EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN Los primeros canales de atención fueron básicamente presenciales. En la mayoría de los casos consistían en un único señor bien vestido detrás de una ventanilla que veía ante sí una larga cola de sufridos clientes. Con la madurez de los mercados y el incremento de la competencia las empresas comprendieron que este sistema era ruinoso para ellas por lo que, en primer lugar, dimensionaron mejor los puntos de atención y, en segundo lugar, abrieron nuevos canales para sus clientes. Hoy en día coexisten infinidad de vías de acceso para los clientes. Cuantos más canales se ofrezcan a los clientes, más fácil les será interactuar con la empresa y sus servicios y más satisfechos estarán. Existen cuatro grupos básicos de canales: Personales: Son los mas caros pero permiten establecer vínculos de relación emocionales duraderos y son ideales para clientes empresa ó de productos tecnológicos Telefónicos: Con un coste inferior al canal personal permiten gestionar de forma homogénea la mayoría de los requerimientos (salvo aquellos en los que se requiera entrega de documentación ó autentificación efectiva del cliente). Su principal inconveniente es la dificultad de implementación del call-center y la tendencia al outsourcing con la consiguiente pérdida de control que conlleva. STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 26

5 Impresos (fax, correo, etc.): Aunque su coste es bajo están siendo sustituidos por los medios electrónicos. Son útiles cuando el cliente desea expresar una queja argumentada y desea que llegue a la persona adecuada. Electrónicos (mail): Cada vez se usan más debido a su coste mínimo y comodidad para el cliente. No obstante la falta de interacción directa les impide alcanzar las mismas prestaciones que la llamada telefónica ó la asistencia personal. Si una empresa ofrece este canal deberá asegurarse antes de su velocidad de respuesta. En USA los clientes que usan el mail como canal de atención esperan que sus solicitudes generen una respuesta en un plazo inferior a dos horas Para racionalizar el uso de los canales de atención los estudios indican que se deberán introducir medidas de optimización, tales como las siguientes: - Incentivar a los clientes para que usen los canales más baratos. - Tratar de que todos los canales tengan las mismas prestaciones básicas, vendiendo la idea a los clientes de que hay ciertos canales top especiales para temas específicos. - Comprobar que el tratamiento que reciban las peticiones del cliente sea idéntico independientemente del canal que use. Todo esto tiende, conforme a los estudios de Lovelock (2003) y Barquero y Barquero (2010) hacia que los clientes deben puedan tener la sensación de que la empresa está dispuesta a ser accesible a través de múltiples canales y que luego puedan comprobar que en todos ellos serán atendidos de modo homogéneo y para ello, los colaboradores son pieza clave. Se deben considerar que muchos de los clientes no verán jamás ni a los directivos, técnicos, ni al jefe de taller ni a tantos otros personajes importantes de la empresa. Sin embargo, para ellos todo lo que la empresa representa se reducirá a quien le atienda (o que entre en contacto con el). De tal forma, cuando se desea construir un sistema de atención que funcione (o que sea funcional para no restar valor a la compañía), se debe comenzar por los empleados o colaboradores que están en el front-office. En el mundo organizacional la puesta en marcha de sistemas nega-entrópicos (que tienden al orden) funcionan de la mano de un compromiso claro de la dirección de la empresa, sin ello las acciones no serán efectivas. Paralelamente, los colaboradores necesitan saber que su trabajo es reconocido en la empresa y la suma de ambos elementos obliga a la dirección a pensar y actuar diferente, de cara al logro de los objetivos de satisfacción del cliente, como variable estratégica de gestión. Algunos comportamientos recomendados para conseguir este objetivo son: Directivos que demuestren estar comprometidos con el desarrollo profesional de sus colaboradores Salario y el sistema de incentivos relacionado con responsabilidades y resultados (con foco en clientes) Directivos que permiten participar a sus colaboradores en las decisiones que afectan a sus departamentos (ellos son quienes mejor sienten el pulso del mercado). Directivos que facilitan y estimulan la creación de equipos de atención (colaborativo y auto-correctivo) Estas definiciones (actos y mensajes) deberían quedar claros para todos los empleados de la empresa, y en particular para los colaboradores que realizan actividades de atención en el front-office. Ellos necesitan observar que el resto de compañeros de back-office y personal interno tienen su mismo enfoque, lo que genera un mecanismo de soporte y genera condiciones para una mayor mantención de comportamientos. Entre los posibles métodos de formación para empleados de atención, Chias (2000) propone los siguientes: STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 27

6 - Programas estandarizados con consultores externos expertos - Mentoring compañeros de trabajo con experiencia dilatada - Encuentros de calidad (sistematizados en formatos de una Corporate University) - Los propios boletines y anuncios de la compañía - Formación online (reforzada a través de los terminales que usan para la gestión de los clientes) - Coaching en terreno (un operario más experimentado puede sentarse junto al empleado y demostrarle como atiende a los clientes) Para muchos clientes la cara y ojos de la empresa son los empleados de atención. En cierto modo son las personas más importantes de la compañía. Se debe entonces, ser consecuentes con su selección, apoyo y formación. HACIA UN MODELO ESTRATÉGICO DE VINCULACIÓN CON EL CLIENTE DEL SIGLO XXI En la mayoría de las empresas no es posible mantener estándares de oferta de valor y atención tan excelentes, como para evitar que los clientes deseen irse (ante la decisión de dejar de ser cliente poco se puede hacer), no obstante las organizaciones pueden diseñar sistemas para evitar la fuga de clientes: un modelo de vinculación. En Chiesa De Negri (2009) se evidencia como en los modelos de Customer Relationship Management (CRM) se pone el acento en lo que se ha venido a llamar la fidelización como forma para intentar una mayor retención de clientes. La posición de los autores de este paper es el optar por un modelo que se centre en el concepto de vinculación, dado que ello aparece no solo como una herramienta de valor para cualquier empresa e industria, sino porque además es en realidad en el estado de vínculo (temporal y propio de los momentos de verdad), donde se construyen las relaciones de valor. Como muestra la Figura 1 en diversas industrias las empresas podrían tener un modelo de vinculación lo suficientemente bueno como para evitar el 5% de las bajas que anualmente se producen, el beneficio global se incrementaría de forma extraordinaria (estimación hecha sobre datos agregados en cuatro industrias auditadas por la Comisión Europea para la Empresa y la Industria en 2011). Fig. 1: Incremento del beneficio por sectores si se redujeran en un 5% las bajas Cuando se produce el quiebre de confianza que el cliente depositó en la empresa, se ponen a prueba las acciones de vinculación existentes. Por tanto el primer elemento de un correcto modelo de vinculación consistirá STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 28

7 en comprender los motivos de quiebre. Si se desea que el cliente que ha empezado a dudar de la empresa vuelva a sentirse a gusto con ella, se debe considerar el contar con un sistema estratégico y creativo, que permita responder en una forma planificada, ordenada y generadora de valor para el cliente. Obviamente muchos clientes creen en las propuestas de las compañías o dichas ofertas de retención son demasiado débiles para el cliente evolucionado de esta economía del Siglo XXI (por lo que acaban dejándolas). La estrategia de recuperación, cuyo objetivo es convencer al cliente de que la empresa (y sus servicios) han mejorado y que vale la pena dar una segunda oportunidad, es una manera de pensar diferente de la mano de un cliente que es finalmente muy diferente. CONCLUSIONES En este trabajo se efectuó un análisis centrado en las estrategias de relaciones con los clientes. La forma en que van unidos lo conceptos de estrategia y creatividad aplicadas a como estructurar las bases de un modelo de atención sobre cinco pilares: los momentos de la verdad, la atención front-office, los canales de atención, el tratamiento back-office y el ciclo de éxito del personal de contacto con el cliente. Además del punto de vista de la organización (compromiso de la dirección), hemos analizado la importancia que tienen tanto el empleado de front-office, como los directivos, frente a un cliente (ya que dependiendo de cómo la organización valore a sus empleados, será clave en el proceso de vínculo con clientes. La tradicional relación con clientes ha sido superada por los hechos, aun cuando buena parte de los directivos siguen pensando en la fidelización de un cliente del siglo pasado. El cliente del Siglo XXI requiere una gestión de los momentos que realmente se relaciona con la empresa, o momentos de verdad, y para esta nueva etapa el gestionar los vínculos que se producen en todo tipo de soportes es fundamental, dadas las complejidades de la sociedad del Siglo XXI, que hemos venido en denominar vínculos estratégicos de valor agregado. La organización debe adaptar creativamente sus estrategias para captar al cliente evolucionado de esta economía del siglo XXI. REFERENCIAS Barquero, J.D. y Barquero, M. (2010): Marketing Persuasivo, Editorial Colección de libros de la Empresa, Santiago. Beaufré, T.H. (1963); Introduction a la stratégie, Editorial Centre d Etudes de Politique Etrangere, Paris, Francia. Bohm, D. (2001); Sobre la Creatividad, Edit. Kairós, Barcelona, España. Chias, J. (2000); El Mercado todavía son Personas, Edit. McGraw Hill, Barcelona, España (2ª Ed). Chiesa de Negri, C. (2009): CRM: las cinco pirámides del marketing relacional, Edit. Deusto, Barcelona, España. Garrido, F.J. (2007); Pensamiento Estratégico, Editorial Deusto, Barcelona. Garrido, F.J. (2010); El Alma del Estratega, Editorial Colección de libros de la Empresa, Santiago. Lovelock, C. (2003); Product Plus, Edit. McGraw Hill, NY, Estados Unidos. STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 29

8 STRATEGY & MANAGEMENT BUSINESS REVIEW (ISSN: ) 30

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA Conozca los factores clave del éxito del CRM aplicado al sector de automoción, desde el punto de vista del fabricante y del distribuidor, y al sector del ocio-turismo, a partir del enfoque de una cadena

Más detalles

Contact Center Comunicación multicanal integrada

Contact Center Comunicación multicanal integrada Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Contact Center Comunicación multicanal integrada Whitepaper nº4 - por Josep Ma. Abella Las compañías están estableciendo nuevos

Más detalles

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas TEMA 1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas TEMA 2. Marketing y comunicación en pequeños

Más detalles

ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST

ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST PRESENTADOR POR: SANDRA GONZALEZ DURAN Chia, Agosto de 2007 INTRODUCCIÓN

Más detalles

white paper LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA PRÁCTICA reflexiones y recomendaciones

white paper LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA PRÁCTICA reflexiones y recomendaciones white paper LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA PRÁCTICA reflexiones y recomendaciones Buljan & Partners Consulting España Escrito por Silvana Buljan y Miguel Sanz Marzo 2015 El presente documento

Más detalles

ecrm PyME: Creación de Valor B2C para la Pequeña y Mediana Empresa de la Región del Maule

ecrm PyME: Creación de Valor B2C para la Pequeña y Mediana Empresa de la Región del Maule ecrm PyME: Creación de Valor B2C para la Pequeña y Mediana Empresa de la Región del Maule Alumnos: Año Académico: 2011 Profesor Guía: Contraparte: REGNER ANDRÉS ELGUETA ROGEL MARCELO ALEJANDRO ROJAS ARANDA

Más detalles

Marketing Curso básico

Marketing Curso básico Farmacia Empresa Marketing Curso básico Atención y fidelización de clientes en la oficina de farmacia AUTORA: M. LUZ DÍEZ CREMADES Óptica y farmacéutica comunitaria. Socia de Gestock & Pharma. COORDINADOR:

Más detalles

Título documento Taller Cómo conseguir y mantener clientes. Autor Yeisson Querubín Reyes Urrego 1 María Lorena Harker Hernández 2

Título documento Taller Cómo conseguir y mantener clientes. Autor Yeisson Querubín Reyes Urrego 1 María Lorena Harker Hernández 2 Título documento Taller Cómo conseguir y mantener clientes Autor Yeisson Querubín Reyes Urrego 1 María Lorena Harker Hernández 2 Tipo de documento Documento Resumen Fecha Febrero de 2012 1 Administrador

Más detalles

PROYECTO PARA FIDELIZACION Y RECUPERACION DE CLIENTES BAJO EL METODO CRM EN LA LIBRERÍA Y PAPELERIA CIENTIFICA

PROYECTO PARA FIDELIZACION Y RECUPERACION DE CLIENTES BAJO EL METODO CRM EN LA LIBRERÍA Y PAPELERIA CIENTIFICA PROYECTO PARA FIDELIZACION Y RECUPERACION DE CLIENTES BAJO EL METODO CRM EN LA LIBRERÍA Y PAPELERIA CIENTIFICA CUSTOMER FEDELITY AND RECOVERY PROGRAMS UNDER A CRM CONCEPT, APPLIED TO LIBRERIA Y PAPELERIA

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es cuatro Como medir la experiencia del cliente Carlos Molina Aunque en la mayoría de las organizaciones, gran parte del foco de su estrategia CRM se orienta ahora hacia la experiencia

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

CRM para Recursos Humanos

CRM para Recursos Humanos CRM para Recursos Humanos Su Colaborador es su mayor Activo Que es un CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes. Enfocandose en que cada empleado de la empresa tenga información

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

Boletín Advisory* En este número. Introducción. Componentes mysap ERP HCM Beneficios Conclusión

Boletín Advisory* En este número. Introducción. Componentes mysap ERP HCM Beneficios Conclusión Boletín Advisory* Enero 2006 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Introducción Componentes mysap ERP HCM Beneficios Conclusión mysap ERP

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

El bajo conocimiento en las estrategias del servicio al cliente, hace perder más clientes que el mismo precio

El bajo conocimiento en las estrategias del servicio al cliente, hace perder más clientes que el mismo precio El bajo conocimiento en las estrategias del servicio al cliente, hace perder más clientes que el mismo precio The low knowledge in the strategies of customer service makes loosing more customers than the

Más detalles

IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN LA EMPRESA

IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN LA EMPRESA Revista de investigación Editada por Área de Innovación y Desarrollo, S.L. Envío: 02-05-2012 Aceptación: 15-05-2012 Publicación: 29-04-2013 IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN LA EMPRESA STRATEGIC

Más detalles

Curso: CRM, Marketing Relacional

Curso: CRM, Marketing Relacional Curso: CRM, Marketing Relacional Objetivo General Al término del curso el participante será capaz de aplicar e implementar la metodología de trabajo como estrategia de negocios creando nuevas ventaja competitiva

Más detalles

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca Marketing de servicios profesionales Lic. Adriana Racca Servicio Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y que en principio es intangible, que no otorga propiedad alguna

Más detalles

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente.

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. PCM0112003S Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. Jesús Cirera i Soler * El entorno competitivo Hace tan solo unos pocos meses la empresa internacional

Más detalles

ESQUEMA DE SERVICIO COMO PUNTO DE PARTIDA PARA EL ÉXITO EN UNA EMPRESA DE CONSULTORÍA DE PROYECTOS

ESQUEMA DE SERVICIO COMO PUNTO DE PARTIDA PARA EL ÉXITO EN UNA EMPRESA DE CONSULTORÍA DE PROYECTOS ESQUEMA DE SERVICIO COMO PUNTO DE PARTIDA PARA EL ÉXITO EN UNA EMPRESA DE CONSULTORÍA DE PROYECTOS SERVICE SCHEME AS THE BASIS TO A PROJECT CONSULTANT COMPANY S SUCCESS Ing. Marco Antonio Salcedo Leal

Más detalles

Cuestionario para la planificación estratégica

Cuestionario para la planificación estratégica Tomado del libro THE WAY TO WEALTH, Parte 3, de Brian Tracy. Cuestionario para la planificación estratégica Su capacidad para pensar, planificar y actuar estratégicamente tendrá un mayor efecto en las

Más detalles

Preparando a los líderes del mañana

Preparando a los líderes del mañana Preparando a los líderes del mañana Los líderes que atienden sólo los negocios, por lo general terminan perdiendo a las personas y al negocio; pero los líderes que atienden a las personas, por lo general

Más detalles

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible.

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible. CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE RELACIONES COMPENSA

LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE RELACIONES COMPENSA 57 LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE RELACIONES COMPENSA La Cámara Municipal (Ayuntamiento) de Cascais es un buen ejemplo de relaciones con los ciudadanos La participación activa de los ciudadanos es vital

Más detalles

Asesoría de Marketing. Plan de Negocio. Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados.

Asesoría de Marketing. Plan de Negocio. Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados. Plan de Negocio Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados. Elaborar un plan de negocio es esencial para plasmar de una forma gráfica el modelo de negocio de tu compañía. Con este documento

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN

Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN Administración de recursos humanos (talento humano) INTRODUCCIÓN En los nuevos escenarios, por los cuales estamos transitando, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su importancia: La

Más detalles

CRM Customer Relationship Manager

CRM Customer Relationship Manager Pontificia Universidad Católica de Chile Escuela de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas CRM Customer Relationship Manager Yerko Halat 16 de Octubre del 2001 1 Definiciones de

Más detalles

Gestión del Capital Humano

Gestión del Capital Humano Gestión del Capital Humano Habilitando la innovación y el rendimiento empresarial mediante la optimización de la fuerza laboral Las prioridades del negocio están cambiando.. Crecimiento sustentable es

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

CREATIVIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CREATIVIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CREATIVIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ESTRATEGIAS BASADAS EN EL ESTUDIO DE JACK MORTON WORLDWIDE SOBRE LA APLICACIÓN DEL NEUROMARKETING MEDIANTE EL MARKETING EXPERIMENTAL Pedro Espino Vargas

Más detalles

CRM. (Customer Relationship Management o

CRM. (Customer Relationship Management o CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar

Más detalles

Adaptabilidad. Innovación. Cambio Dinamismo. Fortaleza Innovación. Evolución

Adaptabilidad. Innovación. Cambio Dinamismo. Fortaleza Innovación. Evolución Adaptabilidad Cambio Transparencia Perseverancia Dinamismo Innovación Fortaleza Innovación Evolución SOMOS Lo Hacemos por Usted En esta Era de Cambios y Retos en la Industria que se Modifica para Adaptarse

Más detalles

Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights

Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights Sobre Emo Insights Emo Insights se funda en 2010 por un conjunto de profesionales motivados por la idea de ser referencia en el sector de la investigación y la consultoría estratégica con el objetivo de

Más detalles

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

Soluciones Informáticas para gestionar su empresa Presentación de empresa la Compañía La Compañía NEO GRUP Management, es un proyecto definido y creado para proporcionar a nuestros clientes, trabajando

Más detalles

CAPITULO 5. 5.1 Resultados de la investigación y desarrollo de la estrategia propuesta.

CAPITULO 5. 5.1 Resultados de la investigación y desarrollo de la estrategia propuesta. CAPITULO 5 5.1 Resultados de la investigación y desarrollo de la estrategia propuesta. A partir de las situaciones que se presentaron en el capítulo anterior, consideramos que la empresa BPM puede mejorar

Más detalles

El CRM como estrategia de negocio

El CRM como estrategia de negocio El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida

Más detalles

CAPITULO IV. B. Objetivos de la propuesta.

CAPITULO IV. B. Objetivos de la propuesta. 122 CAPITULO IV. PROPUESTA DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PARA MEJORAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. Generalidades.

Más detalles

En una ingeniosa entrevista que Tom

En una ingeniosa entrevista que Tom CULTURA CORPORATIVA Y CALIDAD Marketing en Recursos Humanos: estrategia y plan A los que nos dedicamos a los Recursos Humanos nos encantaría trabajar en un escenario de compromiso, ilusión, entusiasmo

Más detalles

CATÁLOGO DE FORMACIÓN

CATÁLOGO DE FORMACIÓN CATÁLOGO DE FORMACIÓN Invertir en conocimientos produce siempre los mejores intereses. Benjamin Franklin Otros servicios relacionados con la formación: - TARIFA PLANA EN FORMACIÓN Nuestro cliente dispone

Más detalles

Boletín de Consultoría Gerencial

Boletín de Consultoría Gerencial www.pwc.com/ve Inicio Desafíos en torno a la gestión del Talento Humano y tendencias actuales en los Sistemas de Compensación Boletín Digital No. 10-2013 El Plan de Negocio: Enfoque Práctico para su Creación

Más detalles

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

E.R.M.C. Experiencia Relacional Marca - Cliente

E.R.M.C. Experiencia Relacional Marca - Cliente E.R.M.C. Experiencia Relacional Marca - Cliente E.R.M.C.: Orientación integral Nivel de competencia Orientación mercado Orientación ventas Orientación producto Orientación producción Demanda >> Oferta

Más detalles

La Atención al Cliente en el Siglo XXI

La Atención al Cliente en el Siglo XXI La Atención al Cliente en el Siglo XXI Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, a continuación pongamos en practica algunas pautas de actuación

Más detalles

La gestión por procesos y su interrelación Directrices para lograr mejores resultados. Elidé Sedas

La gestión por procesos y su interrelación Directrices para lograr mejores resultados. Elidé Sedas La gestión por procesos y su interrelación Directrices para lograr mejores resultados Elidé Sedas Objetivos del taller Explicar la diferencia entre los términos: gestión por procesos, gestión de procesos,

Más detalles

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones.

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUADALAJARA LCP. SERGIO ANTONIO MARTÍNEZ FOLIO: 1998537 MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA OPERACIÓN MAESTRO: ALFREDO CASTRO JIMÉNEZ TEMA: CRM. SEPTIEMBRE

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Catálogo General Servicios de Recursos Humanos.

Catálogo General Servicios de Recursos Humanos. Catálogo General Servicios de Recursos Humanos. Pág 1/8. 2013 Propuesta de Servicios Outsourcing Servicios de outsourcing para diferentes desempeños profesionales Assessment Grupal Técnicas de evaluación

Más detalles

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth GESTIÓN DE MARCA Vea otros artículos relacionados en www.marketingmasventas.es AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth Título: Cómo transmitir la propuesta de valor al empleado Localizador

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Lluís Lleida Última revisión: marzo de 2009 Tiempo estimado de lectura reflexiva: 10 minutos 1 CONCEPTO TRADICIONAL DE MARKETING Los conceptos, los

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es uno / intro La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro Elena Alfaro Introducción o experiencia de cliente, Experiential Marketing o marketing experiencial,

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com 1 INTRODUCCION

Más detalles

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN Los Sistemas de Información de Mercadeo son procedimientos para obtener, analizar y presentar información de manera planeada y regular;

Más detalles

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano Javier Ontiveros Country Manager Xerox Global Services I. INTRODUCCIÓN El término Cliente fue acuñado por primera vez a comienzos del siglo

Más detalles

» Informe Especial» Más Informes

» Informe Especial» Más Informes » Informe Especial» Más Informes EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO: CÓMO CONSTRUIRLOS? El nivel de competencia que hoy existe en los mercados demanda de las empresas resultados extraordinarios. Ya no es suficiente

Más detalles

LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM

LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 4: BUSCAR LA EXCELENCIA LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM Lectura Principal La tecnología permite volver a crear una relación.

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales.

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales. Centro Integral de Educación Continua (CIEC) Curso de Educación Continua (CEC) ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES Del 10 de marzo al 9 de abril de 2015 Martes y jueves de 19.00 a 22.00

Más detalles

EXCELENCIA & LIDERAZGO

EXCELENCIA & LIDERAZGO EXCELENCIA & LIDERAZGO LLEGAR A DESTINO REQUIERE UN PLAN darrrullconsulting.com Una carta de bienvenida de Ariel Darrull Estimado Líder, Es un gusto poder saludarle y poner a su disposición una propuesta

Más detalles

El pasado 12 de abril una nueva escuela

El pasado 12 de abril una nueva escuela DOSSIER: ESCUELA DE NEGOCIOS AEDE Business School, una nueva boutique de la formación para directivos ADA APARICIO, Redactora Jefe de Capital Humano El pasado 12 de abril una nueva escuela de negocios

Más detalles

Nuestra Visión. Uso y desarrollo de nuevas tecnologías. Necesidad de adaptarse a diversas culturas. Elevar la eficiencia. Mantener el crecimiento

Nuestra Visión. Uso y desarrollo de nuevas tecnologías. Necesidad de adaptarse a diversas culturas. Elevar la eficiencia. Mantener el crecimiento DEINN CONSULTORÍA. Derechos Reservados 2009 Nuestra Visión En el contexto de la globalización e incertidumbre en que están inmersas las organizaciones, emergen algunos desafíos que son determinantes en

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

por clientes corporativos en una empresa de telecomunicaciones.

por clientes corporativos en una empresa de telecomunicaciones. Revista de la Facultad de Ingeniería Industrial 14(1): 55-61 (2011) UNMSM ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993 (Electrónico) Mejoras en el área de atención a clientes corporativos de una empresa

Más detalles

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa Nuestra metodología se basa en estudios científicos del Neuromarketing, estos indican que la comunicación cercana es más efectiva ya que el 85% de las decisiones las tomamos de manera subconsciente y sólo

Más detalles

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente Resumen ejecutivo Noviembre de 2009 I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente Situación actual y claves a futuro 0. Prólogo Hace dos años un ex consejero delegado de un IBEX 35 compartía con

Más detalles

Al hablar de Negociación Comercial podríamos comenzar enunciando las doce Habilidades Básicas Comerciales que presentamos en el mapa de habilidades:

Al hablar de Negociación Comercial podríamos comenzar enunciando las doce Habilidades Básicas Comerciales que presentamos en el mapa de habilidades: La negociación comercial un paso más allá de la venta Un día el célebre músico Kung Ming-yi tocó música clásica ante una vaca. El animal continuó pastando, inmutable. No es que la vaca no oiga mi música:

Más detalles

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR PLAN GLOBAL ESTUDIANTE: Ing. Sergio Unzueta Garnica

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR PLAN GLOBAL ESTUDIANTE: Ing. Sergio Unzueta Garnica UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR PLAN GLOBAL ESTUDIANTE: Ing. Sergio Unzueta Garnica Cochabamba, Julio 2013 1 PLAN GLOBAL 1 I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN.-

Más detalles

Marketing one-to-one en la Nueva Economía

Marketing one-to-one en la Nueva Economía Marketing one-to-one en la Nueva Economía 1. LA NECESIDAD DE CONOCER MEJOR A LOS CLIENTES En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno altamente competitivo y cambiante, dominado

Más detalles

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S Introducción CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

Más detalles

www.callcentercms.com

www.callcentercms.com www.callcentercms.com Todas las ventajas de tener un empleado sin todos sus inconvenientes QUIENES SOMOS CMS es una empresa especializada en procesos de Outsourcing (Atencion al cliente, Telemarketing

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito Educación Empresarial. CERTIFICADO EN VENTAS PROFESIONALES Modalidad Presencial

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito Educación Empresarial. CERTIFICADO EN VENTAS PROFESIONALES Modalidad Presencial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito Educación Empresarial CERTIFICADO EN VENTAS PROFESIONALES Modalidad Presencial Antecedentes: Basados en la filosofía de Artes Liberales, la Escuela

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

CAPITULO II. Marco Teórico. 2.1 Calidad en el Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios.

CAPITULO II. Marco Teórico. 2.1 Calidad en el Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. 5 CAPITULO II 2.1 Calidad en el Servicio 2.1.2 Cultura de Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las empresas de servicio, es el nivel de servicio

Más detalles

Boletín de Consultoría Agregando Valor en la Gestión de Proyectos

Boletín de Consultoría Agregando Valor en la Gestión de Proyectos www.pwc.com/ve 4 Inicio Boletín Digital No. 6-2012 - No. 6-2012 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4Introducción 4 Qué es una? 4Triángulo de valor de una Oficina de Gestión de

Más detalles

Factores que condicionan las percepciones de los clientes

Factores que condicionan las percepciones de los clientes Factores que condicionan las percepciones de los clientes 21 de Junio de 2.005 Si la empresa sólo quiere ganar mucho dinero, es difícil que lo consiga. Si pone el servicio y la calidad por encima de todo,

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing Relacional (CRM)

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing Relacional (CRM) FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Marketing Relacional (CRM) Para determinar, planificar, implantar y desarrollar una gestión efectiva de las relaciones con los clientes. Tel. 902 021 206 attcliente@iniciativasempresariales.com

Más detalles

Servicio Es todo lo que aumenta, la satisfacción del cliente, medida como la relación entre lo que el cliente espera y su percepción de lo que recibe.

Servicio Es todo lo que aumenta, la satisfacción del cliente, medida como la relación entre lo que el cliente espera y su percepción de lo que recibe. Servicio Servicio Es todo lo que aumenta, la satisfacción del cliente, medida como la relación entre lo que el cliente espera y su percepción de lo que recibe. Porqué es importantes el servicio. Los beneficios

Más detalles

Descubriendo las claves de una experiencia memorable. (Julio 2013).

Descubriendo las claves de una experiencia memorable. (Julio 2013). Descubriendo las claves de una experiencia memorable. (Julio 2013). INDICE INTRODUCCIÓN... 3 COCLUSIONES PRINCIPALES.... 4 FASES DE LA INVESTIGACIÓN... 7 MARCO CONCEPTUAL: DE QUÉ FACTORES DEPENDE EL NIVEL

Más detalles

YA TERMINÉ Y AHORA QUÉ ESTUDIAR?... LA INFLUENCIA DE LA PUBLICIDAD GRÁFICA

YA TERMINÉ Y AHORA QUÉ ESTUDIAR?... LA INFLUENCIA DE LA PUBLICIDAD GRÁFICA YA TERMINÉ Y AHORA QUÉ ESTUDIAR?... LA INFLUENCIA DE LA PUBLICIDAD GRÁFICA NOW FINISHED AND NOW STUDYING WHAT?... THE INFLUENCE OF ADVERTISING GRAPHIC Yván Alexander Mendivez Espinoza 1 Fecha de recepción:

Más detalles

CRM Gestionando lo más valioso de su negocio, sus Clientes

CRM Gestionando lo más valioso de su negocio, sus Clientes CRM Gestionando lo más valioso de su negocio, sus Clientes Edison Medina la Plata Máster en Gerencia y Administración de la Escuela de Negocios EOI de España, DEG en Gerencia y Administración de la Universidad

Más detalles

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos 1 Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos por Dr. Carlos de la Guardia La premisa básica de

Más detalles

Diseño de soluciones y propuestas de tecnologías para la organi

Diseño de soluciones y propuestas de tecnologías para la organi Diseño de soluciones y propuestas de tecnologías para la organización mailto:pchavezl74@gmail.com 4 de agosto de 2015 1 Aplicaciones empresariales 2 Aplicaciones empresariales Después de cierto tiempo,

Más detalles

Mejorando el desempeño de los proyectos

Mejorando el desempeño de los proyectos Mejorando el desempeño de los proyectos Robinson Figueroa 1, Sandra Besnier 2 1 Profesor de la Facultad de Ingeniería Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, rfigueroaj@vtr.cl 2 Ingeniero Civil

Más detalles

Metodología ECEL. Manual para medir, diseñar e implantar una estrategia de Customer Experience. Marketing Experiencial

Metodología ECEL. Manual para medir, diseñar e implantar una estrategia de Customer Experience. Marketing Experiencial Marketing Experiencial Manual para medir, diseñar e implantar una estrategia de Customer Experience Metodología ECEL La autora de este artículo explica cómo generar vivencias memorables a través de la

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

4. GESTIÓN DE RECLAMACIONES DEL CLIENTE

4. GESTIÓN DE RECLAMACIONES DEL CLIENTE This project funded by Leonardo da Vinci has been carried out with the support of the European Community. The content of this project does not necessarily reflect the position of the European Community

Más detalles

MIS PRIMEROS PASOS POR EL MUNDO DE LA ARQUITECTURA DEL SOFTWARE

MIS PRIMEROS PASOS POR EL MUNDO DE LA ARQUITECTURA DEL SOFTWARE MIS PRIMEROS PASOS POR EL MUNDO DE LA ARQUITECTURA DEL SOFTWARE Por Br. Jeimy De León, jemadeleon@hotmail.com RESUMEN Todo ingeniero debe pasar por cambios en su vida estudiantil que le cambiarán su forma

Más detalles

METODOLOGÍA. Adaptación del contenido: " La metodología que utilizamos tiene las siguientes características"

METODOLOGÍA. Adaptación del contenido:  La metodología que utilizamos tiene las siguientes características OBJETIVO GENERAL El módulo de Management Práctico que presentamos está compuesto por 6 seminarios teórico-prácticos que van a permitir a los participantes adquirir una serie de habilidades y capacidades

Más detalles

El sello de la calidad al mejor precio

El sello de la calidad al mejor precio El sello de la calidad al mejor precio Qué es CONFIANZA LOWCOST? CONFIANZA LOWCOST es una entidad que nace con vocación de aportar a los consumidores y a las empresas una herramienta de diferenciación

Más detalles

Act 4: Lección Evaluativa 1

Act 4: Lección Evaluativa 1 Act 4: Lección Evaluativa 1 CÓMO PERMANECER COMPETITIVOS Dado que el tiempo es uno de los recursos más escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza

Más detalles