INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN EL COMERCIO

Transcripción

1 XIV Jornadas Técnicas de Comercio Interior Pamplona - INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN EL COMERCIO Un caso práctico: Sabadell Comerç Centre Manuel Amado Martí Economista Máster en Urbanismo Cambra de Comerç de Sabadell 1

2 Innovación tecnológica en el comercio Conceptualización y objetivos Comercio y conocimiento. CRM. Caso práctico: Plan de fidelización territorial de Sabadell Comerç Centre Conclusiones 2

3 Conceptos y objetivos INNOVAR: Cambiar, variar las cosas, introduciendo novedades EMPRESA INNOVADORA: Empresa que gestiona la innovación interna y externa EMPRESA 3

4 Concepto de I+D+i Conceptos y objetivos INVESTIGACIÓN Básica Aplicada DESARROLLO Aplicación de conocimientos existencias para fabricar nuevos productos o procesos. Incluye diseño y prueba prototipos OTRAS ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Reglaje de herramientas, ingeniería industrial, diseño, pruebas, formación, comercialización INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Nuevo producto Nuevo proceso Comporta novedad científica o tecnológica significativa ADQUISICIÓN TECNOLOGÍA EXTERNA Incorporada Intangible 4

5 Comercio y conocimiento CRM Comercio y conocimiento. El cliente SISTEMA DE GESTIÓN: CRM MERCADO CONOCIMIENTO INNOVACIÓN MERCADO 5

6 CRM Gestión de clientes: SISTEMA Y ESTRATEGIA Comercio y conocimiento CRM CRM (Client Relationship Management): Innovación de producto o de proceso? FILOSOFÍA DE EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE Y NO AL PRODUCTO UN SISTEMA, UNA ESTRATEGIA. NO SÓLO UN SISTEMA DE FIDELIZACIÓN La gestión de clientes es una solución empresarial, tecnológica e informática, que ofrece información precisa de los clientes y su rentabilidad, permitiendo una mejora en la calidad de la atención al cliente. Gestionar la relación con el cliente, y por extensión, de gestionar el conocimiento adquirido mediante la relación. 6

7 CRM Gestión de clientes: SISTEMA Y ESTRATEGIA Comercio y conocimiento CRM Para qué sirve? Conseguir nuevos clientes Fidelizar los clientes actuales Influir en los clientes, aumentando la vinculación con nuestra empresa. En suma, AUMENTAR LAS VENTAS Para quién?: Aplicable a grandes empresas, grandes cuentas / clientes: fabricantes químicos, farmacéuticas, etc.. Ejemplos empresas tramo minorista (comercio y servicios): Tarjeta RACC, tarjeta de bibliotecas de Barcelona, tarjeta Caprabo Y las pymes?????? ESTRATEGIA PARA ADQUIRIR VENTAJAS COMPETITIVAS: CONOCIMIENTO -> INNOVACIÓN -> VENTAJA COMPETITIVA 7

8 Caso práctico Plan de fidelización comercial territorial de Sabadell Comerç Centre 8

9 Situación Sabadell Caso práctico Terrassa Eix Macià Ca n Oriac Barcelona Creu de Barberà Castellar Centro Barberà del Vallès 9

10 Situación Sabadell Caso práctico Sabadell habitantes, comercios Co-capital comarca Vallès Occidental, junto con Terrassa ( habitantes, más de comercios), a 20 km. aproximadamente de Barcelona. Subcentro comercial, de 12 municipios, coincide demarcación COCIS. 10

11 Trama urbana SBD Centro Caso práctico 11

12 Trama urbana SBD Centro Caso práctico Sabadell Comerç Centre Centro ciudad, área de atracción de más de habitantes, 12 municipios (sobretodo en equipamiento persona). Casi 300 comercios asociados, con un mix comercial completo. Incluye Mercado Central de Sabadell 12

13 Plan de fidelización territorial Caso práctico PREMIOS: Premio Nacional 2004 Comercio Interior al Pequeño Comercio. Ministerio de Industria, Comercio y Turismo Premi a la Iniciativa Comercial Generalitat de Catalunya OBJETIVOS: Herramienta de promoción y gestión del Centro Comercial Abierto, para las empresas y para la asociación Aumentar ventas del área y fidelizar clientes (fidelización) Construir una base de datos para mejorar la gestión empresarial y rentabilizar las acciones comerciales individuales y colectivas 13

14 Características Caso práctico CARACTERÍSTICAS SISTEMA Tarjeta cliente con tecnología chip Acumula dinero, no puntos No es una tarjeta de pago, pero sí puede pagarse con ella Conexión en red de todos los comercios mediante un Terminal de pago (datáfono) Software de gestión. Transacciones gestionadas por SCC Entidad financiera que aporta los datáfonos. Comisiones por transferencia = 0 (una sola entidad financiera) Sistema bidireccional y multinivel de circulación de la información (cliente-empresa-asociación). De promociones a novedades, etc.. Acceso a la información via INTERNET (Área Intranet) 14

15 Características Caso práctico 15

16 Características VENTAJAS Caso práctico Empresa: Herramienta de incentivo de compra (da premio inmediato al cliente), estadísticas e información de los clientes, herramienta de gestión CRM (cada empresa puede realizar SUS campañas de promoción, comunicación, fidelización con el sistema), herramienta de captación de clientes (los que forman parte del sistema y NO son clientes de la empresa) Cliente: Obtiene como mínimo el 1% de las compras, independientemente del medio de pago, que se le carga en su tarjeta. El saldo de la tarjeta es aceptado como DINERO por parte de los comerciantes que forman parte del sistema Asociación de comerciantes: Información agregada y estadísticas de los clientes del área (por características), hábitos de los clientes (compras por horarios, volumen de compra por grandes subsectores, etc.) 16

17 Características Caso práctico SISTEMA DE GESTIÓN Contrato mínimo de 1 año. Cuenta corriente en Ibercaja, en el que ha de haber el saldo mínimo necesario para cubrir las compensaciones de saldos de las tarjetas cliente SCC suministra estadísticas e informes comerciales globales del área. En la Intranet de SCC la empresa dispone de sus estadísticas e indicadores actualizadas a TIEMPO REAL, por PUNTO DE VENTA Si no se tiene acceso a Internet, se recibe un informe mensual y gratuito con análisis de 3 variables indicadas por la empresa de las ventas Costes: Gratuito para el cliente. Comerciante: 15 /mes (cubre licencias y mantenimiento soft, alojamiento servidor, mantenimiento BBDD), 0,25% de las operaciones, 1% mínimo al participar en las campañas de promoción del área con la tarjeta (catálogos de productos / promociones, etc..) 17

18 Balance Caso práctico CIFRAS Más de tarjetas activas, 54 empresas con casi 60 puntos de venta 2 5 millones Euros de ventas en 2 años canalizados por las tarjetas Euros de saldo vivo en las tarjetas a fecha de hoy EVOLUCIÓN DEL SISTEMA Ganar volumen para poder complementar el sistema con más ventajas / productos para los clientes (tipo RACC, REPSOL). 18

19 Conclusiones-1 CONCLUSIONES Sistema óptimo de gestión de la relación con los clientes (CRM), accesible para PIMES. No es un problema de precio para la empresa (15 /mes, 0 25% coste variable, 100 fianza) coste campaña mailing mínimo Sistema personalizable por la propia empresa, para desarrollar su propio sistema CRM Requiere atención y gestión diaria del sistema (recordar / pedir tarjeta al cliente, que puede pagarse, diseño de campañas con la tarjeta). Estructura de apoyo y soporte (incluso que pueda desarrollar las campañas de la empresa), como es el caso de SCC 19

20 Conclusiones-2 CONCLUSIONES La empresa que la usa como su propio sistema de comunicación y marketing con sus clientes, REPITE Habría que ganar en volumen para aumentar y ofrecer un pack de ventajas y servicios a los clientes (sistema de regalos - puntos, posibilidad de descuentos (gasolina, etc.)) SIGUIENTE PASO: UNA RED??????? 20

21 XIV Jornadas Técnicas de Comercio Interior Pamplona INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN EL COMERCIO Gracias por vuestra atención Manuel Amado Martí Economista y Máster en Urbanismo Cambra de Comerç de Sabadell amado@cambrasabadell.org