A mi director de proyecto, porque nunca es fácil trabajar a 2500 km de distancia.

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1 Agradecimientos. Cuando me dieron por primera vez la oportunidad de escribir estos agradecimientos, fui reticente. Sabía que no sería justo y que no estarían todos. Luego me di cuenta que si realmente no lo escribía seguiría sin ser justo y no estaría nadie. Hay mucha gente que me ha ayudado no ya directamente en el desarrollo del proyecto sino en todo lo andado para llegar a este punto, por ello será difícil comprimiros a todos en una página, así que gracias a ti también si no has cabido. Primero quiero agradecer a Pamplona, gentes y sitios, ciudad que me vio nacer y que me ha hecho como soy. A Madrid, de la que siempre tendré un grato recuerdo. A Göteborg y Frölunda, donde se forjó este escrito. A mi director de proyecto, porque nunca es fácil trabajar a 2500 km de distancia. Tampoco me quiero olvidar de todas las gentes diversas que he conocido y conozco, desde mi cuadrilla de toda la vida, a las gentes del colegio, a la Vª, a pakitaldea, a la andanada del 10, al mayor Loyola, a Chalmers, a los de rugby, a todos los que estuvisteis en Santo Domingo a las 8 o cinco minutos más tarde en el juanito. A todos los que alguna vez me acogisteis en vuestras casas, ya fuera en calidad de invitado o de okupa. A mi familia, por aguantarme. A mis hermanos Álvaro y Javier, por los años prestados a la causa. A mis padres, Álvaro y Concepción, sencillamente por todo. Gracias. I

2 RESUMEN II

3 La gestión de los clientes y el trato dado a los mismos de una manera óptima, lleva siendo el talón de Aquiles de muchas empresas desde hace mucho tiempo. La creación de una herramienta para facilitar la gestión de una cartera de clientes es algo en desarrollo ya que no se ha conseguido dar con una herramienta completamente eficaz y que consiga poner a todo el mundo de acuerdo en cómo se debe desarrollar, en qué parámetros debería centrarse y cómo sacar partido empresarial de ello. Por todo esto, el motivo principal de la realización de este proyecto es el deseo de realizar una herramienta que aunque básica y limitada por los recursos humanos y tecnológicos, sea en esencia algo que mejore la calidad de gestión del cliente y así poder mejorar la relación con él. Así pues, en este proyecto se ha desarrollado una herramienta web para la gestión de una cartera de clientes, con unos objetivos mínimos. El primer objetivo, la creación de un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar la información. La base de datos deberá centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión única del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa. También se marcó como la construcción de un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio. Y por último, el objetivo de desarrollar un conjunto de aplicaciones que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario de la aplicación. Esos tres objetivos principales, que forman el tronco del proyecto, se complementan con la obligación de cumplir unos requisitos identificados por el cliente y el usuario final de la aplicación. Esta aplicación estará orientada a una empresa del sector de la informática que se dedique a la venta de una gran familia de productos del sector. Esta empresa maneja un gran volumen de ventas, y cuenta con un gran número de empleados. También dispone de sucursales en varios países y una organización jerárquica de empleados dentro de la empresa. III

4 Los requisitos definidos por la empresa, así como por sus clientes, marcarán la funcionalidad del proyecto y de la herramienta. Si se tiene en cuenta que los objetivos principales son el tronco de la misma, los requisitos darán forma al proyecto y marcarán las pautas a seguir. En este apartado destacan por encima de todo, la seguridad de la aplicación, la integridad de los datos y su coherencia, y el diseño y compatibilidad del interfaz. La seguridad de los datos, el acceso a la aplicación y garantizar un transmisión segura entre navegador y servidor, serán piezas claves en el proyecto y estarán encargadas de que la aplicación sea una herramienta segura. En el aspecto de la integridad de datos y su coherencia, se tendrán muy en cuenta en el diseño de la base de datos y en todas las funciones que la implementen, debido a que un fallo en la misma tendrá resultados imprevisibles para la aplicación. Por otro lado y para no descuidar el último punto de las funcionalidades, no se deberá olvidar, el interfaz, pues será la cara de nuestro proyecto, y se encargará de la representación al usuario de todo el trabajo. Una mala presentación de los datos, y su usabilidad pueden hacer fracasar todo el proyecto o no conseguir los objetivos marcados. La metodología de trabajo que se seguirá a la hora de desarrollar la herramienta será una metodología de análisis estructurado, basa en una metodología de tipo lineal. Para el desarrollo de la herramienta, se ha contado con un servidor web Apache, configurado con un modulo SSL, que garantiza una transmisión segura entre servidor y navegador. Para la gestión de datos, se ha confiado en MySQL que es un sistema de gestión de base de datos, multihilo y multiusuario, muy flexible y de fácil manejo. Además es una base de datos muy rápida en la lectura e ideal para aplicaciones web. El uso de MySQL esta muy ligado al lenguaje de programación PHP, que ha sido el lenguaje escogido para la programación del proyecto. Es un lenguaje de programación usado generalmente para la creación de contenido para sitios Web. El nombre es el acrónimo recursivo de "PHP: Hypertext Preprocessor", y se trata de un lenguaje interpretado usado para la creación de aplicaciones para servidores, o creación de contenido dinámico para sitios Web. El fácil uso y la similitud con los IV

5 lenguajes más comunes de programación estructurada, permiten crear aplicaciones complejas, incluso con contenido dinámico, con facilidad. Entrando un poco en detalle, la aplicación admite tres tipos de usuarios, los comerciales que tendrán acceso al sistema y podrán realizar tanto consultas como modificaciones de sus clientes, teniendo sólo acceso a los datos que les incumben. El segundo tipo de usuario será el de un puesto de responsabilidad en la empresa. Este tipo de persona no tendrá trato directo con el cliente, pero si que necesitará tener acceso a sus datos, para decidir políticas de empresa y para gestionar mejor todos los recursos tanto humanos como tecnológicos. Debido a este perfil, tendrá acceso de lectura a los datos de su área de responsabilidad y tendrá acceso total a la toma de decisiones y factores generales de la empresa. El perfil de administrador del sistema corresponderá a la persona que administra y gestiona la información para el correcto funcionamiento de la misma. En la aplicación se podrán realizar búsquedas por clientes o por personal, modificaciones, inserciones o borrados de registro. Se gestionará la información personal de cada usuario (incluyendo contraseñas). La aplicación gestionará los registros según sus campos, y se mantendrá un historial para mantener constancia de todas las cuentas. Existirá un campo oportunidades donde el comercial valorará, las posibilidades del cliente. El comercial valora la clientes según unos parámetros y lo especifica en un campo con unas opciones concretas. Este campo expresa de manera objetiva y concreta una serie de datos subjetivos del comercial. Este dato valdrá más adelante para la toma de decisiones y la representación del negocio. Existirán unos criterios empresariales, que podrán tomar distintos valores. Estos criterios, junto a determinados campos en los registros marcarán y definirán los tipos de clientes. Estos clientes dinámicos cambiarán según sean las políticas de la empresa, facilitando la actuación de los comerciales y permitiendo tener otra visión V

6 de la empresa y sus clientes, así como mejorar el trato al mismo según su importancia. La aplicación además facilitará la toma de decisiones, representando datos y estadísticas de formas gráficas, facilitando así su interpretación por el usuario. La posibilidad de la exportación de datos mediante informes en formato.pdf, completa las funciones y posibilidades que ofrece la aplicación. Al tratarse de una aplicación web, está facilita el acceso de datos y lo limita simplemente a la accesibilidad de un ordenador con conexión a Internet, otorgando al proyecto un facilidad de acceso, que a la vez que básica se convierte en uno de las principales atractivos. VI

7 ABSTRACT VII

8 The management of clients and the good treatment given to them has been the Achilles'heel of many companies for a lot of time. The creation of a tool to facilitate the management of clients still in development since nobody has managed to obtain a completely effective tool that manages to put everybody in agreement about how it is necessary to develop, on what parameters it should centre and how to obtain economical profits of it. For all that, the principal motive of the accomplishment of this project is the desire of realize a tool that besides the limitation of the human and technological resources, it is something that improves the quality of management of the client and that improves the relation company-client. So in this project a web tool has been developed for the management of the clients, with a few minimal aims. The first aim is the creation of an efficient Database Management System that handles and process the information. The database will have to centralize the information of the clients and provide just one vision of the clients for each of the departments in the company. Another aim was the construction of a set of tools and processes that allow the exploitation adequately of that information as well as the distribution and integration within the processes of the business. Finally, the aim to develop a set of applications that allow delivering, visualizing and analyzing the information that the user of the application needs. These three principal aims, are the main part of the project, complemented with some requirements identified by the client and the final user of the application. This application will be orientated to a company of the IT business that is dedicated to the sale of a lot of product of the sector. This company handles a great volume of sales, and has a big number of people working in it. The company also has branches in several countries and a hierarchic organization of the staff inside the company. The requirements defined by the company and their clients, will mark the functionality of the project and of the tool. If the principal aims are the main of the application, the other requirements will be in charge of giving form to the project and VIII

9 will show the guidelines to follow. In this part we emphasize, the security of the application, the integrity of the information and its coherence, and the design and compatibility of the interface. The security of the information, the access to the application and guarantee a secure transmission between browser and server, will be principal pieces of the project and will make the application to be a secure tool. Talking about the integrity of information and its coherence, the design of the database and all the functions that implement it will be very carefully design, because a bad design of it will force a failure with unforeseeable results for the application. On the other hand and not forgetting the last point of the functionalities, the interface will be in charge of the representation to the user of all the work done. A bad presentation of the information and a bad design of this tool can make fail the whole project or not achieve the marked aims. The methodology of work that had been followed at the moment of developing the tool was a methodology of constructed analysis, based in a methodology of linear type. For the development of the tool, it has been needed a web server Apache with a SSL module, that guarantees a secure transmission between server and browser. For the management of information, it s been used MySQL that is a database management system, multithreaded and multi-user, very flexible and easy to manage. In addition its characteristics are perfect for web applications. The use of this MySQL is quiet close to the language of programming PHP, which has been the language chosen for the programming of the project. It is a language used for the creation of web sites. The name is the recursive of " PHP: Hypertext Preprocessor ", and it is an interpreted language used for the creation of applications for servers, or the creation of dynamic content for web sites. The easy use and the similarity with the most common languages of constructed programming, allows creating with facility complex applications, even with dynamic content. IX

10 Going with detail into the application, it admits three types of users, the commercial, who will have access to the system and will be able to realize both consultations and modifications of their clients. The second type of user will be the ones who have a place of responsibility in the company. This type of people will not have direct treatment with the client, but they will need to have access to the information in order to decide business policies and to manage better all the human and technological resources. Due to this profile, they will have reading access to the information of their areas of responsibility and also total access to the general factors of the company. The third profile will be the administrator of the system will correspond to the person who administers and manages the information for the correct functioning of it. In the application searches, modifications, insertions or erased information will be able to be realized by personnel. There will be the possibility of managed the personal information of each user (including passwords). The application will manage the records according to its fields, and a table will kept all the accounts that had exist in the system, in order to have a control of all the accounts. There will exist a field call 'opportunities'where the commercial will value the possibilities of the client. The commercial values the clients according to a few parameters and specifies it in a field with a few concrete options. This field expresses in a concrete way a series of 'subjective information of the client '. This information will be use in the process of taking the decisions and in the representation of the business. It will exist a few business rules, which will be able to take different values. These rules added to certain fields in the records will mark and define the types of clients. These dynamic clients that change at the same time that the policies of the company, facilitates the work of the commercial and at the same time, gives another vision of the company and clients. As well as improve the treatment to the client according to the importance that him has in the company. X

11 The application will facilitate when the decisions are taken by representing information and statistics in graphical forms, facilitating the interpretation for the user. The possibility of exportation information by making reports in ".PDF" files completes the functions and possibilities that the application offers. As the Project is about web application, it facilitates the access to the information. The only requirement needed is an access to Internet. This gives to the project a great facility of access which besides being a basic aim it also a great advantage. XI

12 TABLA DE CONTENIDOS CAPITULO I: BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO INTRODUCCIÓN MOTIVACIÓN HERRAMIENTAS UTILIZADAS OBJETIVOS DEL SISTEMA ALCANCE DEL SISTEMA TIPOLOGÍA DE USUARIOS RESTRICCIONES ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES EMPRESARIALES ANTECEDENTES METODOLOGÍA DE TRABAJO.. 14 CAPITULO II: IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS.. 15 CAPITULO III: ESTUDIO DE LA ARQUITECTURA.. 35 CAPITULO IV: MODELO LÓGICO NIVEL DE CONTEXTO DIAGRAMA DE PRIMER NIVEL (CONCEPTUAL) DIAGRAMAS DE SEGUNDO NIVEL CAPITULO V: MODELO DE DATOS.. 56 CAPITULO VI: PROGRAMACIÓN INTRODUCCIÓN CLASES FUNCIONES PLAN DE PRUEBAS CAPITULO VII: PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO PLANIFICACIÓN PRESUPUESTO 92 CAPITULO VIII: CONCLUSIONES..94 APENDICE A: INTRODUCCIÓN DETALLADA A LOS CRM INTRODUCCIÓN DEFINICIÓN TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM.115 XII

13 4. ALGUNAS SOLUCIONES CRM 116 APENDICE B: MANUAL DE USUARIO INTRODUCCION CONEXIÓN UTILIZACIÓN DE LA APLICACIÓN DESCONEXIÓN APENDICE C: MANTENIMIENTO. 143 APENDICE D: INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS 146 APENDICE E: SCRIPTS SQL 152 BIBLIOGRAFÍA XIII

14 CAPITULO I: BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 1

15 1. INTRODUCCIÓN CRM (Customer Relationship Management), significa de manera literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. Este es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente El concepto de CRM implica muchas variables como: clientes. - Variables Humanas: los recursos humanos que están en contacto con los - Variables Tecnológicas: las TIC deben dar el sustento tecnológico necesario para que los procesos que se vean involucrados en una mejor relación con los clientes, sean operativos, de tal manera que se brinde la máxima calidad. - Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera que se optimice la relación con los clientes. El CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, significando para la empresa el incremento ventas, ganancias, márgenes, la satisfacción del cliente y la reducción de los costos de ventas y de la mercadotecnia. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. 2

16 Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. 2. MOTIVACIÓN La gestión de los clientes y el trato dado a los mismos de una manera óptima, lleva siendo el talón de Aquiles de muchas empresas desde hace mucho tiempo. La creación de una herramienta para facilitar la gestión de una cartera de clientes es algo en desarrollo ya que no se ha conseguido dar con una herramienta completamente eficaz y que consiga poner a todo el mundo de acuerdo en cómo se debe desarrollar, en qué parámetros debería centrarse y cómo sacar partido empresarial de ello. Por todo esto, el motivo principal de la realización de este proyecto es el deseo de realizar una herramienta que aunque básica y limitada por los recursos humanos y tecnológicos, sea en esencia algo que mejore la calidad de gestión del cliente y así poder mejorar la relación con él. Así mismo, el aprendizaje en profundidad de las técnicas del desarrollo software, especialmente web, empleadas para la resolución del problema es de por sí un gran estimulo más para la realización de este proyecto. 3. HERRAMIENTAS UTILIZADAS En este apartado se analizarán las herramientas y tecnologías empleadas en el desarrollo del proyecto. Siendo las siguientes elegidas por sus características que se adaptan perfectamente a las necesidades de nuestro proyecto: 3

17 - AppServ 2.4.6, paquete de instalación - PHP 4.4.2, como lenguaje de programación - MySQL , como sistema gestor de bases de datos - APACHE , como servidor web - phpmyadmin-2.8.2, como herramienta de administración. 3.1 AppServ AppServ es una herramienta OpenSource para Windows que facilita la instalación de Apache, MySQL y PHP en una sola herramienta, esta característica facilita la tarea al usuario ya que se configuran las aplicaciones de forma automática además incorpora phpmyadmin para el manejo de MySQL. Se puede descargar gratuitamente de 3.2 PHP PHP: es un lenguaje de programación usado generalmente para la creación de contenido para sitios web. El nombre es el acrónimo recursivo de "PHP: Hypertext Preprocessor" (inicialmente PHP Tools, o, Personal Home Page Tools), y se trata de un lenguaje interpretado usado para la creación de aplicaciones para servidores, o creación de contenido dinámico para sitios web. El fácil uso y la similitud con los lenguajes más comunes de programación estructurada, como C y Perl, permiten crear aplicaciones complejas, incluso con contenido dinámico, con facilidad. 4

18 . Además es posible utilizar PHP para generar archivos PDF, y permite la conexión a diferentes tipos de servidores de bases de datos tales como MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2, Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite; lo cual permite la creación de aplicaciones web muy robustas. PHP también tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayoría de los sistemas operativos tales como UNIX (y del tipo, como Linux), Windows y Mac OS X, y puede interactuar con los servidores de web más populares como para Apache, e ISAPI. Su página oficial, 3.3 MySQL MySQL es un sistema de gestión de base de datos, multihilo y multiusuario. Al contrario de proyectos como el Apache, donde el software es desarrollado por una comunidad pública, y el copyright del código está en poder del autor individual, MySQL está poseído y patrocinado por una empresa privada, que posee el copyright de la mayor parte del código. La compañía desarrolla y mantiene la aplicación, vendiendo soporte y servicios, como lo hacen las empresas con software propietario, y contratan trabajadores alrededor del mundo que colaboran vía Internet. MySQL es muy utilizado en aplicaciones web, en plataformas (Linux/Windows-Apache-MySQL-PHP/Perl/Python), y por herramientas de seguimiento de errores como Bugzilla. Su popularidad como aplicación web está muy ligada a PHP, que a menudo aparece en combinación con MySQL. MySQL es una base de datos muy rápida en la lectura cuando utiliza el motor no transaccional MyISAM, pero puede provocar problemas de integridad en entornos de alta 5

19 concurrencia en la modificación. En aplicaciones web hay baja concurrencia en la modificación de datos y en cambio el entorno es intensivo en lectura de datos, lo que hace a MySQL ideal para este tipo de aplicaciones. Se puede descargar de su página oficial 3.4 Apache El servidor HTTP Apache es un servidor HTTP de código abierto para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux,...), Windows y otras, que implementa el protocolo HTTP/1.1 (RFC 2616) y la noción de sitio virtual. Cuando comenzó su desarrollo en 1995 se basó inicialmente en código del popular NCSA HTTPd 1.3, pero más tarde fue reescrito por completo. Su nombre se debe a que originalmente Apache consistía solamente en un conjunto de parches a aplicar al servidor de NCSA. Era, en inglés, a patchy server (un servidor parcheado). El servidor Apache se desarrolla dentro del proyecto HTTP Server (httpd) de la Apache Software Foundation. Apache presenta entre otras características mensajes de error altamente configurables, bases de datos de autenticación y negociado de contenido. La arquitectura del servidor Apache es muy modular. El servidor consta de un sección core y mucha de la funcionalidad que podría considerarse básica para un servidor web es provista por módulos. Por lo que para la aplicación se habrá tenido que instalar algunos módulos extra como el SSL y mdbstring. Se puede encontrar en 6

20 3.5 phpmyadmin En las palabras del desarrollador: phpmyadmin es una herramienta escrita en PHP con la intención de manejar la administración de MySQL a través de páginas web, utilizando la Internet. Actualmente puede crear y eliminar bases de datos, crear, eliminar y alterar tablas, borrar, editar y añadir campos, ejecutar cualquier sentencia SQL, administrar claves en campos, administrar privilegios, exportar datos en varios formatos y está disponible en 50 idiomas. Se encuentra disponible bajo la licencia GPL. 4. OBJETIVOS DEL SISTEMA Se pretende desarrollar una herramienta web para la gestión de una cartera de clientes. El primer objetivo sería la creación de un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar la información. La base de datos deberá centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión única del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa. El segundo objetivo sería la construcción de un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio. 7

21 Y por último, el objetivo de desarrollar un conjunto de aplicaciones que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM La funcionalidad de la herramienta es proporcionar información a los actuales usuarios, incorporando las variables de negocio y criterios de agrupación propios de la aplicación con el objetivo de: Facilitar a los usuarios los datos de la cartera de clientes de la empresa. Facilitar la toma de decisiones así como la obtención de la información. Conseguir la disponibilidad de los datos de diferentes sectores y áreas en tiempo real. Disponer del análisis de datos de la empresa desde el punto de vista de las variables del negocio. Incrementar la calidad en la toma de decisiones. Mejorar en el trato al cliente al conseguir una información más precisa de su producto en todas las fases del acuerdo. 5. ALCANCE DEL SISTEMA La construcción de la herramienta implicará las siguientes funciones: 5.1 Extracción, limpieza, y carga de datos. 8

22 Tiene como objetivo el aprovisionamiento de datos con información proveniente de interfaces externas, garantizando su coherencia. 5.2 Acceso a la información desde estaciones cliente Tiene como objetivo dotar al sistema de las herramientas necesarias para poder ofrecer la siguiente funcionalidad a los usuarios finales: - Acceso a través de cualquier navegador web estándar con capacidad de consultas, modificación e informes según el tipo de usuario. - Herramientas de consulta que permita la realización de informes - Herramientas de navegación que permita el análisis de datos del negocio. 5.3 Administración y control Tiene como objetivo la gestión de los datos y procesos llevados a cabo dentro del entorno del sistema. Para ello se tendrán en cuenta los siguientes aspectos: - Perfiles de acceso a la información: estos perfiles determinarán a que parte de la información puede acceder cada usuario y con que nivel de detalle. - Seguridad ante la privacidad de los datos 9

23 6. TIPOLOGÍA DE USUARIOS Los usuarios del sistema serán de tres tipos: - Comercial. - Responsables provinciales, estatales y globales. - Administrador. Los comerciales tendrán acceso al sistema y podrán realizar tanto consultas como modificaciones de sus clientes, teniendo sólo acceso a los datos que les incumben. El segundo tipo de usuario será el de un puesto de responsabilidad en la empresa. Este tipo de persona no tendrá trato directo con el cliente, pero si que necesitará tener acceso a sus datos, para decidir políticas de empresa y para gestionar mejor todos los recursos tanto humanos como tecnológicos. Debido a este perfil, tendrá acceso de lectura a los datos de su área de responsabilidad y tendrá acceso total a la toma de decisiones y factores generales de la empresa. El perfil de administrador del sistema corresponderá a la persona que administra y gestiona la información para el correcto funcionamiento de la misma. 10

24 7. RESTRICCIONES El CRM será accesible desde los navegadores estándar. La aplicación deberá tener una gestión de usuarios y un acceso seguros. Con diferentes usuarios y sesiones con accesos restringidos dependiendo del estatus del trabajador. La aplicación dispondrá de una interfaz gráfica. Deberá ser una herramienta útil, intuitiva y de fácil manejo. La herramienta ofrecerá la posibilidad de realizar informes. El proyecto se realizará siguiendo las directrices marcadas por los coordinadores de proyectos del ICAI vigentes para el curso académico 2005 / ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES EMPRESARIALES Esta aplicación estará orientada a una empresa del sector de la informática que se dedique a la venta de una gran familia de productos del sector. Esta empresa maneja un gran volumen de ventas, y cuenta con un gran número de empleados. Así como que dispone de sucursales en varios países y una organización jerárquica de empleados dentro de la empresa. 11

25 Director G. Empresa Director G. continente Director G. pais Director G. zona Director G. zona Director G. zona Dpto. Marketing Director del departamento Dpto. Comercial Director del departamento Dpto. Producción Director del departamento Coordinador comerciales Area 1 Coordinador comerciales Area n Comercial Comercial Comercial Comercial Figura 1.1: Organigrama empresarial. La empresa tiene el siguiente organigrama: Empresa: todo el conjunto de la misma. Continente: 5 grandes sub-divisiones (Europa, América del Norte, América del Sur, Asia-Oceanía, África). uno. País: subgrupos de uno, dos o tres países dependiendo de las ventas en cada 12

26 de ventas. Zona: cada país está subdivido por áreas dependiendo a su vez del volumen Área: dentro de cada país hay áreas concretas. Los comerciales serán los encargados de introducir información en la herramienta, mientras que los coordinadores y directivos harán uso de ella para obtener informes e información para la toma de decisiones. 9. ANTECEDENTES Realmente, la empresa no dispone de ninguna herramienta similar. Se disponía de una base de datos que presentaba algunos problemas y carencias: - La necesidad de centralizar toda su información on-line con otras áreas no sólo con su área de trabajo. - La necesidad de definir un sistema de información orientado a dar información en términos de negocio y no sólo de explotación o gestión. - El entorno de trabajo de los usuarios finales ha evolucionado y por tanto es necesaria una nueva tecnología que facilite el acceso a los usuarios del nuevo sistema. 13

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