PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HABRÁ

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1 SECRETARíA GENERAL DE POLÍTICAS Delegación del Gobierno para la Violencia de Género PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HABRÁ DE REGIR LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO 016 DE INFORMACIÓN Y DE ASESORAMIENTO JURÍDICO, TELEFÓNICO Y ON LINE, A LAS MUJERES VÍCTIMAS DE VIOLENCIA DE GÉNERO, POR PROCEDIMIENTO ABIERTO, CON TRAMITACIÓN ORDINARIA DEL EXPEDIENTE. 1. PRESENTACIÓN El derecho a la información es el elemento previo indispensable para la puesta en marcha de la red de servicios de asistencia social, judicial y policial a disposición de las víctimas de violencia de género. De esta forma, sólo la garantía plena del derecho a una información completa y accesible otorgará a la mujer víctima de violencia de género de la herramienta que posibilite la ruptura de su aislamiento. La Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género se hace eco de esta realidad y concibe el derecho a la información como el elemento previo y esencial que posibilita el ejercicio del resto de derechos que conforman el derecho a la asistencia social integral incluido en el apartado 1 de su artículo 19. Siguiendo esta línea, el 15 de diciembre de 2006 el Consejo de Ministros aprobó un catálogo de Medidas Urgentes para combatir la violencia de género, entre las que figuró (medida 13), como medida de prevención, sensibilización y atención, la puesta en marcha de un nuevo servicio telefónico de información y atención a mujeres víctimas de violencia de género, con asistencia especializada las 24 horas del día. La puesta en marcha efectiva de este servicio tuvo lugar el 3 de septiembre de Desde entonces, se ha procedido a la firma de convenios de colaboración con once comunidades autónomas: Andalucía, Aragón, Asturias, Baleares, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Extremadura, Navarra, País Vasco y Valencia, y con las ciudades de Ceuta y Melilla para la derivación de llamadas. Además, aunque aún no se ha firmado el convenio de colaboración, se derivan llamadas a Cataluña. Trascurridos los dos primeros años de funcionamiento del servicio 016, y en el marco del Plan Integral de Lucha Contra la Trata de seres humanos con fines de explotación sexual, aprobado y en vigor desde el 12 de diciembre del 2008, se incorpora entre las prestaciones del servicio 016 la información y asesoramiento jurídico sobre trata con fines de explotación sexual. De esta forma, se da cumplimiento a unas de las prioridades del Gobierno y una de las prioridades de la acción política del Ministerio de Igualdad, reflejadas en el Objetivo 2 del Área III del mencionado Plan, que lleva por título: Mejorar la información a las víctimas sobre derechos y recursos.

2 2. OBJETO El presente pliego tiene por objeto establecer las condiciones técnicas mínimas para la prestación del Servicio de información y de asesoramiento jurídico, telefónico y on line, a las mujeres víctimas de violencia de género y de trata con fines de explotación sexual. 3. CONDICIONES Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO. 3.1 Descripción general. El servicio de información y asesoramiento jurídico, telefónico y on-line garantiza: La gratuidad. La confidencialidad de los datos a las personas usuarias del servicio. La accesibilidad del servicio para personas con discapacidad auditiva. Se garantiza la atención 24 horas de las llamadas en castellano y en los siguientes idiomas: o Catalán o Gallego o Vasco o Inglés o Alemán o Árabe o Búlgaro o Chino o Portugués o Rumano o Ruso. Asimismo, se atienden, en horario de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 horas, llamadas en otros 42 idiomas. De modo que con diferente grado de cobertura se atiende en total en 53 idiomas. 3.2 Características tecnológicas del servicio telefónico. Características tecnológicas generales El servicio telefónico de información y asesoramiento jurídico se prestará a través del número

3 A la finalización del contrato, la empresa que resulte adjudicataria deberá poner a disposición del Ministerio de Igualdad el número de teléfono. Las características técnicas del servicio telefónico de la plataforma externa se ajustarán, en lo que corresponda, a las recomendaciones e informes de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT.) y de la Conferencia Europea de las Administraciones de Correos y Telecomunicaciones (CEPT). Los distintos equipos utilizados por la empresa adjudicataria para la prestación de este servicio dispondrán, o estarán en disposición de disponer, de los correspondientes certificados de homologación o su equivalente, que expida la Administración General del Estado y de la normativa comunitaria correspondiente. Conectividad entre plataformas. a) La plataforma dispondrá de un sistema preparado para soportar llamadas entrantes y salientes de la operadora de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género tanto de usuarios con acceso analógico como digital, debiendo permitir las siguientes funcionalidades: - Retro-llamada automática. - Recepción de llamada en espera. - Transferencia de llamada. b) La conectividad entre las dos plataformas se realizará mediante la configuración técnica que determine la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. c) La plataforma deberá cumplir con los protocolos "de facto" de conectividad entre plataformas imperantes en el momento de firma del contrato (QWSIF,...) d) Serán por cuenta del adjudicatario los costes de instalación y tráfico de las líneas públicas o privadas que, en su caso, tenga que efectuar para posibilitar la transferencia de llamadas entrantes desde la plataforma externa a la plataforma Delegación del Gobierno para la Violencia de Género para la prestación de servicios de atención de segundo nivel. En todo caso, la instalación de las líneas mencionadas deberá ser aprobada por la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. Requisitos de la plataforma del adjudicatario. a) El ACD de la empresa adjudicataria deberá soportar las siguientes funcionalidades: Distribución automática de llamadas y creación de colas dentro de la plataforma externa Mensajes de espera para llamadas en cola, en los que se indique a quien llama el tiempo estimado de espera. Música en espera Estadísticas configurables por el usuario b) La plataforma externa debe disponer de equipamiento físico y lógico que permita prestaciones multifuncionales respecto de: Apoyo al servicio de Call Center. Prestaciones de Web Call Center. 3

4 Introducción de datos de fuentes de información. Toma de datos de las personas usuarias demandantes, previa autorización de las mismas. c) La plataforma deberá estar dotada de un sistema de gestión de llamadas que permita: Obtener información en tiempo real mediante gráficos, tablas, etc., del funcionamiento del distribuidor de llamadas derivadas, gestión de colas, exportación de datos y definición de desbordamiento y ocupado. Control de flujo de llamadas, siendo posible parametrizar fecha, día de la semana, número de agentes, tiempo de espera y número de llamadas en cola. d) Los puestos de tele-operación de la empresa adjudicataria deberán contar con el equipo informático adecuado para la prestación del servicio y para los aspectos multifuncionales previstos; así como el equipamiento telefónico adecuado (auriculares y micrófono, aislamiento acústico). Deberán disponer de un acceso a Internet en condiciones óptimas durante todo el tiempo de prestación del servicio. Se deberá justificar este hecho a la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, proporcionando información técnica sobre la red, tipo de enlace con Internet, el ancho de banda y la calidad de la salida a Internet de los puestos de operación asignados. e) Serán por cuenta de la empresa adjudicataria los costes de instalación y tráfico de las líneas públicas o privadas que, en su caso, tenga que efectuar para posibilitar la transferencia de llamadas entrantes desde la plataforma externa a la plataforma de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género para la prestación de servicios de atención de segundo nivel. En todo caso, la instalación de las líneas mencionadas deberá ser aprobada por la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. 3.3 Características generales del servicio. Las llamadas serán gratuitas. El coste telefónico de las llamadas y del desvío de las mismas será por cuenta de la empresa adjudicataria. Se deberán prever líneas suplementarias que garanticen, en el supuesto de derivación automática de una llamada, la plena disponibilidad del mismo número de terminales mientras permanezca ocupada la línea en la que se ha producido la derivación. En una de las líneas se deberá instalar un contestador automático que dará mensaje de saturación. En este caso debe dar la posibilidad de que la persona usuaria pueda dejar un mensaje dando un número de teléfono mediante el que se podrá contactar con ella para atender su llamada. Todo ello, al objeto de que ninguna llamada, y especialmente las referentes a situaciones de urgencia, quede sin atender por saturación de las líneas. La empresa que resulte adjudicataria respetará en todo momento la confidencialidad en las llamadas recibidas, de las consultas formuladas en la web y en el servicio prestado, no pudiendo hacer públicos ni facilitar datos de ningún tipo, excepto a requerimiento de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. 4

5 La empresa que resulte adjudicataria se compromete, en colaboración con la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, a actualizar periódicamente, al menos una vez cada seis meses, las bases de datos sobre recursos, derechos y ayudas disponibles para víctimas de violencia de género a nivel estatal, autonómico y local. Características específicas del Servicio Telefónico de Información: - El servicio telefónico atenderá todas las llamadas desde cualquier punto de España. - El servicio telefónico de información sobre violencia de género funcionará las 24 horas, todos los días del año. - Deberá ofrecer información acerca de los derechos en materia de empleo, servicios sociales, ayudas económicas, recursos de información y de asistencia disponibles para víctimas de violencia de género. - Deberá ofrecer información sobre los derechos, servicios y recursos disponibles para las víctimas de trata con fines de explotación sexual. - El servicio deberá derivar la llamada en los siguientes supuestos : o Cuando se trate de llamadas referidas a situaciones de emergencia de mujeres víctimas de violencia de género, se derivará de forma inmediata al teléfono 112. o Cuando se trate de llamadas de información general sobre Mujer, se derivará al Instituto de la Mujer. o Cuando se trate de llamadas que requieran de información específica relacionada con una comunidad autónoma con la que así se haya acordado a través de la firma del correspondiente convenio de colaboración. o Cuando se trate de llamadas realizadas por personas con discapacidad auditiva las llamadas serán atendidas a través de una plataforma específica habilitada al efecto. o Las llamadas realizadas por personas menores de edad serán derivadas al Teléfono ANAR de Ayuda a Niños y Adolescentes. Por último, tan pronto como sea técnicamente viable el servicio garantizará la derivación automática y por prefijo de las llamadas procedentes de aquellas comunidades autónomas con las que así se haya establecido mediante el correspondiente convenio de colaboración. Características específicas del Servicio de Asesoramiento jurídico Telefónico: - Se deberán desviar a este servicio aquellas llamadas que requieran asesoramiento jurídico en materia de violencia de género o sobre trata con fines de explotación sexual, debiendo ofrecer información y asesoramiento inmediato. - Deberá funcionar todos los días del año, de 9 a 21 horas de lunes a viernes, y de 12 a 20 horas los sábados, domingos y festivos. - Deberá resolver, de forma inmediata, de acuerdo con la experiencia y conocimientos profesionales en materia de Derecho Penal, Derecho Civil de Familia y Derecho del Trabajo, las consultas que se efectúen sobre violencia de género o sobre trata con fines de explotación sexual. - Deberá, en su caso, informar a las mujeres víctimas de violencia que así lo requieran acerca de otros programas y recursos existentes para una intervención directa, así como sobre servicios específicos de intervención legal inmediata y Turnos de Oficio. 5

6 Características específicas del Servicio de Asistencia on line A través de la página web del Ministerio de Igualdad se resolverán la totalidad de consultas on-line, sean estas generales o de tipo jurídico, que se efectúen sobre violencia de género o sobre trata con fines de explotación sexual, a través del enlace Atención al Ciudadano establecido para ello. Se actualizará periódicamente, al menos una vez cada seis meses, el elenco de Preguntas Frecuentes, derechos y recursos de la página web. La empresa adjudicataria deberá elaborar unos protocolos que serán facilitados al personal que atiende las llamadas, en los que además se establecerán los items de la recogida de datos que permitan la elaboración del seguimiento en la prestación del servicio. La Delegación del Gobierno para la Violencia de Género podrá derivar a la empresa adjudicataria las consultas recibidas por escrito, mediante correo ordinario, electrónico u otra vía similar, relacionadas con la prestación del servicio 016, para su estudio y posterior informe. 3.4 Recursos humanos: La empresa adjudicataria deberá contar con el personal necesario para el cumplimiento íntegro de los servicios exigidos en el presente Pliego. En relación con el equipo del servicio 016 la empresa adjudicataria deberá: Subrogar a las personas que integran la plantilla del 016 del contratista saliente en la forma y con las condiciones existentes en el momento de adjudicación. De esta forma, se garantizarán, al menos, las mismas condiciones laborales en términos de derechos, salario y horario, con reconocimiento íntegro de la antigüedad. Jornada Semanal Tipo de Contrato Categoría Fecha de Antiguedad Fecha de Alta Salario Pactado /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /11/ /11/ Salario Convenio Pluses 6

7 /08/ /08/ , /08/ /08/ /08/ /08/ /06/ /03/ , /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /03/ /03/ /09/ , /06/ /06/ /11/ /11/ /07/ /07/ /08/ /08/ /03/ /10/ , ,52 Cumplir la legislación laboral, de Seguridad Social y de Seguridad e Higiene en el Trabajo, y, concretamente, del convenio colectivo para el sector de telemarketing. Distribuir los turnos del personal de acuerdo con la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, reforzándose con un mayor número de personas las bandas horarias en que se reciban más llamadas. Garantizar la formación especializada del equipo del servicio 016, organizando: Un curso de formación inicial sobre trata con fines de explotación sexual. Cursos periódicos de formación contínua. La definición del contenido de los cursos y de posibles ponentes se llevará a cabo, en todo caso, en colaboración y bajo la supervisión de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. La Delegación del Gobierno para la Violencia de Género supervisará el proceso de selección de cualquier nueva incorporación al equipo del servicio 016, asegurando la adecuación de las personas seleccionadas para el servicio 016 mediante el análisis del curriculum vitae, y, en su caso, la participación en la entrevista personal. Local, sede y medios materiales: La empresa adjudicataria deberá disponer de un local con capacidad suficiente para la prestación del Servicio de información y de asesoramiento jurídico, telefónico y on line, a las mujeres víctimas de violencia de género. Desde este local se llevará la coordinación del mismo servicio, debiendo disponer de los medios materiales y, concretamente, del equipamiento informático necesario para la adecuada prestación del servicio. Se 7

8 garantizarán condiciones de intimidad y aislamiento de cada permitir una correcta atención de las llamadas entrantes. profesional, al objeto de Coordinación y comunicación: La empresa adjudicataria deberá mantener en todo momento la coordinación y comunicación con la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género en relación con la prestación del servicio y, especialmente, una coordinación permanente en relación con las llamadas más significativas. Todo ello conforme a las instrucciones que al respecto se dicten por la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. Asimismo la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género determinará las reuniones de coordinación que habrán de tener lugar en la sede del Ministerio de Igualdad. Elaboración de informes de seguimiento. La empresa que resulte adjudicataria deberá elaborar los siguientes informes: 1. De seguimiento: elaborará informes de seguimiento en el que evaluará y ofrecerán los datos estadísticos de las llamadas recibidas, recogiendo los datos sobre: a) Perfil de las personas usuarias. b) Forma de consulta, diferenciando: i. Telefónica - Motivo de la consulta. - Procedencia de la llamada. - Llamadas desviadas a. Al servicio telefónico de Asesoramiento jurídico de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. b. A otros servicios telefónicos de información. c. A otros servicios telefónicos de asesoramiento jurídico. - Distribución de las llamadas (mensual, días de la semana y período horario), especificando los temas de consulta o motivos de las llamadas. ii. On-Line - Motivo de la consulta. - Procedencia de la consulta. - Tiempo medio de demora en la respuesta. c) Aquellos otros datos que la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género considere necesarios. Se requerirán informes con la siguiente periodicidad: - Trimestral. 8

9 - Semestral - Anual, especificando los resultados por provincias. Los informes deberán entregarse en el mes siguiente al período al que vayan referidos y se deberá garantizar a la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género el acceso telemático a los mismos mediante una aplicación informática habilitada al efecto. 2. De las llamadas más significativas: Se realizará un informe mensual en el que se transcribirán de forma resumida las llamadas más significativas, incluyendo en un apartado diferenciado las recibidas en el servicio de asistencia legal. Dicho informe se deberá entregar a la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género en el mes siguiente al mes de referencia. 3. De las llamadas para asesoramiento jurídico y consultas en la web: Se realizará un avance mensual de la estadística que arroje la base datos de acuerdo con las necesidades de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, y se emitirán informes con carácter mensual y trimestral. 4. Traspaso periódico de información con finalidad estadística: La empresa adjudicataria facilitará mensualmente a la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género ficheros informáticos, con finalidad estadística, conteniendo datos individualizados de las llamadas, tanto de las consultas de información como de las del servicio de asesoramiento jurídico telefónico, así como de las consultas realizadas al servicio de asistencia on line. Dichos ficheros no contendrán datos identificativos de las llamadas ni de las consultas on-line, ni tampoco de las personas que las han efectuado. 4. TEMPORALIZACIÓN. El presente contrato tendrá una duración de dos años, incrementándose anualmente el importe del contrato con base al I.P.C. y con posibilidad de prórrogas sucesivas. 5. DIRECCIÓN DEL TRABAJO. La supervisión del trabajo se llevará a cabo por la persona designada a tal efecto por la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género. 6. FORMA DE PAGO 9

10 El pago se realizará mediante pagos parciales, previa presentación de factura por triplicado y certificación de la persona que supervise los trabajos, en la que se haga constar que los mismos se han realizado a total y plena satisfacción. Asimismo la empresa deberá aportar la correspondiente factura de teléfono en la que se reflejen desglosadamente las llamadas recibidas en el período al que se refiera el pago parcial. 7. PRESUPUESTO. Se estima un presupuesto máximo de euros (IVA 16% incluido), para los dos años, financiado con cargo al presupuesto del Ministerio de Igualdad. Madrid, 02 de diciembre de 2009 LA VOCAL ASESORA, Pilar Gómez Muñoz 10

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