IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

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1 Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Edición Noviembre 2013

2 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Índice Introducción 4 Examen tipo 5 Soluciones 17 Evaluación 38 3

4 Introducción Éste es el examen tipo EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Este examen consiste en 40 preguntas de opción múltiple. Cada pregunta tiene un número de respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta. El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más, habrá aprobado el examen. El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos. Todos los derechos quedan reservados. Buena suerte! 4

5 Examen tipo 1 de 40 Cómo puede determinar una empresa la eficacia del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? A. Comprobando los contratos suscritos con proveedores. B. Definiendo los niveles de servicio. C. Midiendo la satisfacción del cliente. D. Elaborando informes sobre todos los incidentes. 2 de 40 Un proceso es un conjunto de actividades interactivas que transforma los datos en resultados. De qué es responsable el dueño del proceso? A. De explicar el proceso. B. De poner en funcionamiento el proceso. C. De facilitar informes sobre el proceso. D. De establecer el proceso. 3 de 40 La alta dirección tiene que demostrar su compromiso con la planificación, el establecimiento, la implementación, la puesta en marcha y la mejora de su sistema de gestión de servicios en el contexto de la actividad que desarrolla la organización y los requisitos establecidos por los clientes. Cuál es la mejor forma que permitiría a la dirección demostrar este compromiso? A. Mediante la tercerización de la gestión de cambios. B. Con la aplicación de acciones disciplinarias contra los empleados que presenten un bajo rendimiento. C. Participando en la planificación de nuevos servicios de TI. D. A través del liderazgo y ciertas acciones. 5

6 4 de 40 Qué debería registrarse como referente antes de adoptar un plan de mejora del servicio? A. Cambios en el servicio pendientes de aplicación. B. El número de empleados que intervienen en el plan. C. Las configuraciones del servicio o de los componentes. D. El tiempo que lleva ejecutar el proceso. 5 de 40 Un proveedor de servicios puede integrar su sistema de gestión de servicios en un sistema de gestión de calidad o en un sistema de gestión de seguridad de la información para prestar un servicio al cliente del más alto nivel. Qué norma respalda el sistema de gestión de calidad? A. ISO/IEC B. ISO/IEC C. COBIT. D. ITIL. 6 de 40 Qué aspectos de una solicitud de cambio (RFC) deben evaluarse? A. Los beneficios, el riesgo y el impacto al negocio. B. El riesgo, el grado de emergencia y la clasificación. C. El riesgo, el impacto y el efecto en el proceso de gestión de incidentes y solicitudes de servicio. D. El riesgo, el alcance y el impacto en las relaciones con proveedores. 7 de 40 Qué es SixSigma? A. Es un instrumento de evaluación de la calidad que permite medir los defectos existentes en los resultados del proceso. B. Es un modelo sobre madurez compuesto por seis etapas que mejora las prestaciones de los procesos de negocio. C. Es una norma que fue creada para mejorar los procesos de TI. D. Es un método estructurado basado en estadísticas que permite mejorar los procesos. 6

7 8 de 40 Los objetivos de solución deberán estar basados en prioridades. Cuando se programa un cambio autorizado que eliminará un error conocido, qué NO se debería tener en cuenta? A. Las aptitudes disponibles. B. Los requisitos de competencias para la captación de recursos. C. El esfuerzo/costos incurrido para proporcionar el método de solución. D. El número de incidentes anteriormente generados relacionados con ese elemento de configuración (CI). 9 de 40 Qué obligación tiene el proveedor de servicios con respecto a la gestión de proveedores, según se define en ISO/IEC ? A. Garantizar que existe un proceso para la contratación de proveedores. B. Garantizar que los contratos suscritos con proveedores están alineados con los SLA del cliente. C. Garantizar que los proveedores subcontratados reúnen los requisitos contractuales en todas las circunstancias. D. Garantizar que los procesos y procedimientos de los proveedores están definidos. 10 de 40 Qué pregunta NO puede responderse directamente a partir de la base de datos de gestión de configuración (CMDB)? A. Qué incidentes o problemas están relacionados con este puesto de trabajo? B. De qué elementos de configuración (CI) se compone un servicio específico? C. Qué miembros de la plantilla del departamento X se han trasladado al departamento Y? D. Qué solicitudes de cambio (RFC) se han remitido a un determinado servidor? 7

8 11 de 40 El personal deberá ser competente en el sentido de tener una formación académica y experiencia adecuadas. Cuál de los siguientes es una exigencia en materia de competencia? A. La necesidad de mantener un expediente académico, una formación, unas aptitudes y una experiencia adecuados. B. Al menos dos empleados deberán estar perfectamente capacitados para el puesto. C. Los empleados deberán tener el correspondiente título de licenciado, como mínimo. D. Todo el personal deberá haber realizado el correspondiente curso de formación en seguridad según ISO/IEC de 40 En qué consiste una versión? A. En una colección de uno o más elementos de configuración (CI) nuevos o modificados implementados en un ambiente productivo. B. En un cambio que comprende tanto hardware como software. C. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su tamaño. D. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su menor impacto. 13 de 40 A la hora de implementar una nueva versión de una aplicación intervienen tanto la gestión de cambios como la gestión de versión e implementación. De qué se encarga aquí el proceso de gestión de cambios? A. El equipo de gestión de cambios tiene encomendadas las tareas de implementación e instalación en esta fase. B. El equipo de gestión de cambios desempeña el papel de coordinador en esta fase. C. El equipo de gestión de cambios debe comprobar si la nueva aplicación funciona correctamente. D. El equipo de gestión de cambios se encarga de elaborar la solicitud de cambio (RFC) en esta fase. 8

9 14 de 40 Dónde se registran los acuerdos relativos a la entrega del servicio y su relación con la gestión de la seguridad de la información? A. En un plan de capacidad. B. En una base de datos de gestión de configuración (CMDB). C. En una biblioteca definitiva de medios (DML). D. En un acuerdo de nivel de servicio (SLA). 15 de 40 Qué documento está directamente respaldado por el contrato del proveedor? A. El acuerdo de nivel de servicio (SLA). B. El acuerdo de nivel operativo (OLA). C. El plan de gestión de servicios. D. El modelo de costos de servicios. 16 de 40 La gestión de servicios de TI debe planificarse para establecer los objetivos, los procesos y los procedimientos necesarios a efectos de generar resultados ajustados a los requerimientos del cliente y a las políticas de la organización. Qué debería, de manera evidente, incluirse en el plan de gestión de servicios? A. Las herramientas oportunas para respaldar los procesos. B. Las interfaces entre procesos de negocio. C. El procedimiento para gestionar las versiónes de emergencia. D. Los procedimientos de continuidad del servicio. 17 de 40 Cuando se notifica la interrupción de un servicio u otra falla, en qué orden se ejecutarán los procesos? A. Gestión de la configuración, gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de cambios, gestión del lanzamiento. B. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión de versiónes e implementación. C. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de versión e implementación. D. Gestión de problemas, gestión de la configuración, gestión de versión e implementación, gestión de cambios. 9

10 18 de 40 El catálogo de servicios de una compañía de redes afirma que las solicitudes de autorización LAN se ejecutarán en el plazo de tres semanas. Un gestor, que es cliente de dicha compañía, no cree que esto sea posible y solicita un informe que demuestre que esa afirmación puede cumplirse. Qué proceso es responsable de generar este informe? A. Gestión de continuidad y disponibilidad de servicios. B. Gestión de cambios. C. Gestión de problemas. D. Gestión de niveles de servicio (SLM). 19 de 40 En gestión de continuidad se toman varias medidas de precaución para garantizar que los servicios se entreguen durante o después de una catástrofe, por ejemplo, disponer de un suministro de energía eléctrica de emergencia. Qué proceso podría emprender también este tipo de medida? A. Gestión de disponibilidad. B. Gestión de capacidad. C. Gestión de cambios. D. Gestión de incidentes. 20 de 40 Con qué intención se han creado los procesos de gestión de continuidad y disponibilidad de servicios? A. Para garantizar la comunicación eficaz que se acordó con los clientes. B. Para garantizar que se cumplen los niveles de compromiso de servicio acordados con los clientes en todas las circunstancias. C. Para garantizar que se cumplen los compromisos de continuidad y disponibilidad de servicios acordados con los clientes en el marco de los objetivos establecidos con ellos. D. Para garantizar que se cumplen los compromisos de continuidad y disponibilidad de servicios acordados con los proveedores en todas las circunstancias. 21 de 40 Qué proceso garantiza que pueda diagnosticarse lo más rápido posible una interrupción en la prestación de servicios? A. Gestión de cambios. 10

11 B. Gestión de incidentes y solicitudes de servicios. C. Gestión de problemas. D. Gestión de niveles de servicio (SLM). 22 de 40 Los procesos de relaciones describen las relaciones establecidas con los clientes y con los proveedores. Qué garantizan los procesos de relaciones? A. Que los requerimientos y resultados de negocio sean la principal guía a la hora de gestionar la relación con los clientes y los proveedores. B. Que los clientes y los proveedores estén directamente informados sobre incidentes graves. C. Que los niveles de todos los servicios sean homogéneos en la cadena de suministro. D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y los clientes para resolver problemas. 23 de 40 Cuál es la prioridad del Ciclo de Deming? A. La mejora continua. B. La orientación al cliente. C. El diseño de nuevos servicios. D. El cálculo de costos. 24 de 40 Cómo se describe la integridad en el proceso de gestión de seguridad de la información? A. El acceso a los datos en cualquier momento. B. La protección de los datos. C. La capacidad para verificar la exactitud de los datos. D. La exactitud de los datos. 11

12 25 de 40 Qué proceso es responsable de registrar las relaciones lógicas y físicas entre los diversos componentes de la infraestructura de TI? A. Gestión de disponibilidad y disponibilidad de servicios. B. Gestión de la configuración. C. Gestión del versión e implementación. D. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio. 26 de 40 Qué recomendación se ofrece con respecto a la implementación de un cambio de emergencia? A. Los cambios de emergencia solo deben ser autorizados por el gestor senior. B. El proceso de cambio debe ser evitado por completo. C. Existe un proceso aparte para la gestión de cambios de emergencia. D. Deberá seguirse el proceso gestión de cambios cuando sea posible. 27 de 40 Cuál sería una buena razón para que las empresas adopten la norma ISO/IEC 20000? A. Confirmar que se han implementado todas las directrices previstas en ITIL. B. Demostrar la alineación con los requerimientos del cliente. C. Certificar sus servicios. D. Certificar sus productos. 28 de 40 Por qué se precisan procesos y procedimientos para un sistema de gestión de servicios? A. Para poder definir los objetivos de la gestión de servicios de manera estructurada. B. Para garantizar que nunca surjan incidencias en el servicio. C. Para proporcionar coherencia en los resultados de las actividades. D. Para satisfacer las necesidades de los principales proveedores. 12

13 29 de 40 Gestionar la disponibilidad de un servicio en el marco de una iniciativa de gestión de servicios generales es importante para entregar el servicio eficazmente. Cuál es la razón que subyace en la gestión de disponibilidad del servicio? A. La mayoría de proveedores de servicios tienen suscritos acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes, de tal forma que la disponibilidad esté garantizada. B. La tercerización es actualmente una opción más válida para las áreas de TI que se maneja hoy día; por tanto, la disponibilidad de un servicio depende de la capacidad del proveedor externo. C. Como las herramientas de gestión de servicios ofrecen información sobre desempeño en tiempo real, gestionar la disponibilidad es discutible. D. Al ser la empresa más dependiente de TI para cumplir sus objetivos corporativos, lograr la disponibilidad esperada es vital. 30 de 40 Los servicios nuevos o modificados deben ser aceptados antes de implementarse en el ambiente productivo. Qué se hará después de haberse implementado un servicio nuevo o modificado? A. Se realiza una Revisión Post-implementación (PIR) comparando los resultados reales con los estimados. B. Se precisa definir un método para interactuar con los proyectos que están creando o modificando los servicios. C. Nada más. El servicio nuevo o modificado entra en operación ordinaria y se gestionará como un servicio normal. D. Deberá definirse la manera en que el cambio se rechazará o subsanará, en caso de no resultar satisfactorio. 31 de 40 Por qué es importante llevar a cabo revisiones periódicas durante la fase de Verificación del modelo (PDCA) "Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar"? A. Para poder asignar funciones y responsabilidades. B. Para poder definir los objetivos y requerimientos que deberán lograrse mediante la gestión de servicios. C. Para poder establecer la política de gestión de servicios, así como los objetivos y los planes. D. Para determinar si se han implementado y se actualizan eficazmente los requerimientos de gestión de servicio. 13

14 32 de 40 Una falla de corriente eléctrica ha dejado inutilizada toda la infraestructura de TI. Por suerte, se cuenta con un plan de continuidad del servicio. En qué momento debería recurrirse a este plan? A. Inmediatamente, porque el servicio ha dejado de funcionar. B. Cuando la falla se extienda más allá de los objetivos definidos en el acuerdo de nivel de servicios (SLA). C. Cuando el gestor de incidentes lo considere necesario. D. Cuando se haya excedido el tiempo durante el cual debería resolverse la falla. 33 de 40 Qué debe incluirse en los procedimientos de gestión de versión e implementación de acuerdo con ISO/IEC ? A. La autorización e implementación de cambios de emergencia. B. La investigación y prevención de incidentes de seguridad de la información. C. La constancia en el registro de todos los incidentes reportados. D. Los procedimientos para rechazar una implementación no satisfactoria. 34 de 40 Por qué es importante que los proveedores de servicios conserven documentos y registros? A. Para poder identificar y registrar unívocamente todos los elementos de configuración (CI) incluidos en la base de datos de gestión de configuración (CMDB). B. Para garantizar una planificación, manejo y controles eficaces del sistema de gestión de servicios (SGS). C. Para garantizar que los empleados son conscientes del propósito e importancia de sus actividades laborales. D. Para satisfacer los requisitos (evidencias) que permiten operar de conformidad con la norma ISO/IEC

15 35 de 40 Una de las actividades que se precisan para ser eficaz en la planificación, coordinación y evaluación de cambios solicitados es evaluar el impacto y los recursos requeridos. Qué proceso o función es responsable de esta actividad? A. Gestión de cambios. B. Gestión de la configuración. C. Gestión de versión e implementación. D. Centro de atención a usuarios. 36 de 40 Cuál es la intención de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio? A. Comunicarse con los clientes en relación con futuras interrupciones del servicio. B. Asociar los nuevos incidentes con errores conocidos. C. Restaurar los servicios lo más rápido posible. D. Hacer un seguimiento de los problemas en la base de datos de errores conocidos (KEDB). 37 de 40 En la gestión de cambios tienen lugar diversas actividades, desde la aceptación de una solicitud de cambio (RFC) hasta la ejecución del cambio. Qué actividad se realiza PRIMERO tras la aceptación de una RFC? A. Desarrollar y verificar el cambio. B. Determinar la urgencia del cambio. C. Implementar el cambio. D. Programar el cambio. 38 de 40 Dónde se definiría un servicio de TI dirigido al cliente? A. En el marco de trabajo de TI. B. En el catálogo de servicios. C. En el acuerdo de nivel de servicio (SLA). D. En el informe del servicio. 15

16 39 de 40 El modelo (PDCA) "Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar" puede aplicarse a todos los procesos. Qué cubre la fase "actuar" de éste modelo? A. Establece los objetivos y procesos necesarios para generar resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la organización. B. La implementación de los procesos. C. La monitorización y medición de los servicios prestados y del sistema de gestión de servicios (SGS). D. La adopción de las medidas necesarias para lograr una mejora continua. 40 de 40 Qué proceso, aparte de gestión de relaciones con el negocio, revisaría el desempeño del servicio con el cliente? A. Gestión de disponibilidad y continuidad de servicios. B. Generación de reportes de servicio. C. Gestión de niveles de servicio. D. Presupuesto y contabilidad de los servicios. 16

17 Soluciones 1 de 40 Cómo puede determinar una empresa la eficacia del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? A. Comprobando los contratos suscritos con proveedores. B. Definiendo los niveles de servicio. C. Midiendo la satisfacción del cliente. D. Elaborando informes sobre todos los incidentes. A. Incorrecto. Los contratos con los proveedores son parte del proceso de administración del nivel de los servicios, pero no se puede determinar la eficacia del proceso mediante la comprobación de los contratos. B. Incorrecto. Definición de niveles de servicio es importante para ofrecer servicios de TI, pero no proporcionan información sobre la eficacia del proceso de administración del nivel de los servicios. C. Correcto. La satisfacción del cliente es el aspecto más importante para determinar la eficacia (capacidad de lograr los resultados deseados) del proceso de administración del nivel de los servicios. D. Incorrecto. Al informar sobre todos los incidentes se puede determinar la eficacia de la gestión de incidentes, pero no la eficacia del proceso de administración del nivel de los servicios. 17

18 2 de 40 Un proceso es un conjunto de actividades interactivas que transforma los datos en resultados. De qué es responsable el dueño del proceso? A. De explicar el proceso. B. De poner en funcionamiento el proceso. C. De facilitar informes sobre el proceso. D. De establecer el proceso. A. Correcto. El propietario del proceso tiene la autoridad y la responsabilidad de asegurar que el proceso, sus interfaces con otros procesos y la integración dentro del sistema de gestión de los servicios, se documentan, se adhirió, es medido y mejorado. B. Incorrecto. El funcionamiento del proceso es responsabilidad del gestor de procesos. C. Incorrecto. Reportes del proceso es responsabilidad del administrador del proceso. D. Incorrecto. Establecer el proceso es responsabilidad del gestor de proceso bajo la dirección del propietario del proceso. 3 de 40 La alta dirección tiene que demostrar su compromiso con la planificación, el establecimiento, la implementación, la puesta en marcha y la mejora de su sistema de gestión de servicios en el contexto de la actividad que desarrolla la organización y los requisitos establecidos por los clientes. Cuál es la mejor forma que permitiría a la dirección demostrar este compromiso? A. Mediante la tercerización de la gestión de cambios. B. Con la aplicación de acciones disciplinarias contra los empleados que presenten un bajo rendimiento. C. Participando en la planificación de nuevos servicios de TI. D. A través del liderazgo y ciertas acciones. A. Incorrecto. Externalizar la administración de cambios es irrelevante. B. Incorrecto. Esta acción no es suficiente para asegurar que el compromiso de la alta dirección es visible. C. Incorrecto. Participar en la planificación de nuevos servicios resulta insuficiente para garantizar que el compromiso de la alta dirección es visible. D. Correcto. La alta dirección puede hacer visible su compromiso al mostrar un liderazgo sólido y tomar medidas firmes, establecer y comunicar el alcance, la política y los objetivos para la gestión del servicio y comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del servicio. 18

19 4 de 40 Qué debería registrarse como referente antes de adoptar un plan de mejora del servicio? A. Cambios en el servicio pendientes de aplicación. B. El número de empleados que intervienen en el plan. C. Las configuraciones del servicio o de los componentes. D. El tiempo que lleva ejecutar el proceso. A. Incorrecto. Esta puede ser una de las medidas de acumulación de cambios si se quiere reducir, pero puede haber también otros detalles. B. Incorrecto. Esta puede ser una de las medidas si la plantilla se debe mejorar, pero puede haber también otros detalles. C. Correcto. La norma recomienda capturar la configuración actual de los componentes afectados antes de ser implementados para medir la mejora, así como crear un punto de retorno. D. Incorrecto. Esto puede ser una de las medidas tomadas si el tiempo se va a mejorar, pero puede haber también otros detalles. 5 de 40 Un proveedor de servicios puede integrar su sistema de gestión de servicios en un sistema de gestión de calidad o en un sistema de gestión de seguridad de la información para prestar un servicio al cliente del más alto nivel. Qué norma respalda el sistema de gestión de calidad? A. ISO/IEC B. ISO/IEC C. COBIT. D. ITIL. A. Correcto. B. Incorrecto. Esta norma se aplica para el sistema de administración de la seguridad de la información. C. Incorrecto. Esto cubre el marco de gobierno de TI. D. Incorrecto. Este es el marco para la gestión del ciclo de vida del servicio. 19

20 6 de 40 Qué aspectos de una solicitud de cambio (RFC) deben evaluarse? A. Los beneficios, el riesgo y el impacto al negocio. B. El riesgo, el grado de emergencia y la clasificación. C. El riesgo, el impacto y el efecto en el proceso de gestión de incidentes y solicitudes de servicio. D. El riesgo, el alcance y el impacto en las relaciones con proveedores. A. Correcto. En un RFC se evaluará el riesgo, impacto y beneficios. B. Incorrecto. De emergencia es un tipo de clasificación. La clasificación no se valora, pero si se asigna a un RFC. C. Incorrecto. El efecto sobre el proceso de administración de Incidentes no se evaluará. D. Incorrecto. El impacto en las relaciones con proveedores no será evaluado. 7 de 40 Qué es SixSigma? A. Es un instrumento de evaluación de la calidad que permite medir los defectos existentes en los resultados del proceso. B. Es un modelo sobre madurez compuesto por seis etapas que mejora las prestaciones de los procesos de negocio. C. Es una norma que fue creada para mejorar los procesos de TI. D. Es un método estructurado basado en estadísticas que permite mejorar los procesos. A. Incorrecto. No es sólo un instrumento de calidad, cubre una metodología de mejora. B. Incorrecto. No es un modelo de madurez C. Incorrecto. Fue desarrollado para los procesos empresariales generales. D. Correcto. Seis Sigma proporciona a las empresas las herramientas necesarias para medir estadísticamente y para mejorar la capacidad de sus procesos de negocio. 20

21 8 de 40 Los objetivos de solución deberán estar basados en prioridades. Cuando se programa un cambio autorizado que eliminará un error conocido, qué NO se debería tener en cuenta? A. Las aptitudes disponibles. B. Los requisitos de competencias para la captación de recursos. C. El esfuerzo/costos incurrido para proporcionar el método de solución. D. El número de incidentes anteriormente generados relacionados con ese elemento de configuración (CI). A. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para la planificación del incidente o la resolución de problemas. B. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para la planificación del incidente o la resolución de problemas. C. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para la planificación del incidente o la resolución de problemas. D. Correcto. Esto no es relevante a la hora de programar la resolución. Es relevante en la identificación de problemas. 9 de 40 Qué obligación tiene el proveedor de servicios con respecto a la gestión de proveedores, según se define en ISO/IEC ? A. Garantizar que existe un proceso para la contratación de proveedores. B. Garantizar que los contratos suscritos con proveedores están alineados con los SLA del cliente. C. Garantizar que los proveedores subcontratados reúnen los requisitos contractuales en todas las circunstancias. D. Garantizar que los procesos y procedimientos de los proveedores están definidos. A. Incorrecto. Selección y adquisición están fuera del ámbito de la norma. B. Corrector. Un enfoque en la administración de servicios de extremo a extremo es esencial. C. Incorrecto. Esta es la responsabilidad de los proveedores líderes. D. Incorrecto. El proveedor de servicios no define los procesos y procedimientos del proveedor. 21

22 10 de 40 Qué pregunta no puede responderse directamente a partir de la base de datos de gestión de configuración (CMDB)? A. Qué incidentes o problemas están relacionados con este puesto de trabajo? B. De qué elementos de configuración (CI) se compone un servicio específico? C. Qué miembros de la plantilla del departamento X se han trasladado al departamento Y? D. Qué solicitudes de cambio (RFC) se han remitido a un determinado servidor? A. Incorrecto. Los incidentes y problemas están relacionados con los CIs y están registrados en la CMDB. B. Incorrecto. Las relaciones entre los CIs están registrados en la CMDB. C. Correcto. Movimientos de personal serían seguidos por Recursos Humanos y sólo la información actual de ubicación de la oficina sería parte de la CMDB. D. Incorrecto. Un RFC está registrado en la CMDB. Cuando el cambio se lleva a cabo la CMDB se actualizará. 11 de 40 El personal deberá ser competente en el sentido de tener una formación académica y experiencia adecuadas. Cuál de los siguientes es una exigencia en materia de competencia? A. La necesidad de mantener un expediente académico, una formación, unas aptitudes y una experiencia adecuados. B. Al menos dos empleados deberán estar perfectamente capacitados para el puesto. C. Los empleados deberán tener el correspondiente título de licenciado, como mínimo. D. Todo el personal deberá haber realizado el correspondiente curso de formación en seguridad según ISO/IEC A. Correcta. Esta es la mejor práctica de acuerdo al estándar. B. Incorrecta. Esta es relevante para la disponibilidad de los recursos, sin embargo no es una mejor práctica para competencias. C. Incorrecta. Un titulo de licenciatura no es un requerimiento, el entrenamiento pertinente para el rol. D. Incorrecto. Este es un entrenamiento específico para seguridad de la información, pero no es la mejor práctica. 22

23 12 de 40 En qué consiste una versión? A. En una colección de uno o más elementos de configuración (CI) nuevos o modificados implementados en un ambiente productivo. B. En un cambio que comprende tanto hardware como software. C. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su tamaño. D. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su menor impacto. A. Una liberación es uno o más elementos de configuración nuevos o modificados desplegados en un entorno de producción. B. Incorrecta. Una liberación puede también existir de hardware o software solamente. C. Incorrecta. El tamaño de la liberación no es relevante. D. Incorrecta. El impacto de la liberación no es relevante. 13 de 40 A la hora de implementar una nueva versión de una aplicación intervienen tanto la gestión de cambios como la gestión de versión e implementación. De qué se encarga aquí el proceso de gestión de cambios? A. El equipo de gestión de cambios tiene encomendadas las tareas de implementación e instalación en esta fase. B. El equipo de gestión de cambios desempeña el papel de coordinador en esta fase. C. El equipo de gestión de cambios debe comprobar si la nueva aplicación funciona correctamente. D. El equipo de gestión de cambios se encarga de elaborar la solicitud de cambio (RFC) en esta fase. A. Incorrecta. Esta es una actividad perteneciente al proceso de la Administración de Versión y Despliegue. B. Correcta. La Administración del Cambio planea, coordina y autoriza todas las actividades de esta fase. C. Incorrecta. Esta es una tarea de la Administración de Versión y Despliegue. D. Incorrecta. Un RFC debería estar listo para una aplicación al llegar a una etapa de implementación. 23

24 14 de 40 Dónde se registran los acuerdos relativos a la entrega del servicio y su relación con la gestión de la seguridad de la información? A. En un plan de capacidad. B. En una base de datos de gestión de configuración (CMDB). C. En una biblioteca definitiva de medios (DML). D. En un acuerdo de nivel de servicio (SLA). A. Incorrecta. Un Plan de Capacidad describe las (futuras) necesidades de capacidad. B. Incorrecta. Los acuerdos no son registrados en la CMDB. En la CMDB se registran todos los componentes de TI, elementos de configuración (CIs) y sus relaciones. C. Incorrecta. La DSL solamente almacena elementos de software autorizados. D. Correcta. Acuerdos con los clientes son registrados en los SLA. 15 de 40 Qué documento está directamente respaldado por el contrato del proveedor? A. El acuerdo de nivel de servicio (SLA). B. El acuerdo de nivel operativo (OLA). C. El plan de gestión de servicios. D. El modelo de costos de servicios. A. Correcta. Todos los contratos de proveedores deben soportar y alinearse con los SLAs entre el proveedor del servicio y el cliente. B. Incorrecta. Así como el contrato con los proveedores soporta al SLA, el OLA también, ambos documentos describen la funcionalidad necesaria del servicio para lograr el SLA. C. Incorrecta. El plan de la Gestión del Servicio estructura la planeación y el despliegue de un sistema de gestión del servicio, así debería guiar las actividades de la organización de TI. Este no está directamente soportado por un contrato de proveedores. D. Un modelo de costo del servicio podría incluir el costo de los servicios de los proveedores. El contrato directo soporta al SLA el cual es el conductor del modelo de costo basado en requerimientos. 24

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