ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER

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1 ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER LUZ EDITH MONTOYA HEILBRON UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2008 PEREIRA

2 ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER LUZ EDITH MONTOYA HEILBRON Informe final presentado como requisito para aprobar la Práctica Profesional Tutor Alejandro Toro Jiménez Administrador de Empresas Especialista en Mercadeo UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2008 PEREIRA

3 AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer en primer lugar a Cesar Augusto Jaramillo por la oportunidad brindada para permitirme realizar mi práctica profesional en la organización El Botón Pereira S.A., pues fue de gran aprendizaje y experiencia para formar parte de toda esta familia de almacenes como lo fue el almacén Las 3 B.B.B, Las 3 B.B.B. Manualidades, Todocoser y Todocoser Adornos. A la Sra. Luz Mery Chala por todo el conocimiento, experiencia y dedicación que me aporto desde el inicio del periodo de práctica, siendo ella de gran importancia en el acompañamiento de las labores diarias a realizar. También quiero expresar mis agradecimientos a toda la fuerza de ventas de los almacenes que me colaboraron en el desarrollo de mi labor, ya que fueron el motor principal para desarrollar mi trabajo en los almacenes. Y por ultimo, pero no menos importante quiero agradecer a mi tutor Alejandro Toro por el conocimiento y la asesoría brindada durante este tiempo para la ejecución de este proyecto.

4 TABLA DE CONTENIDO Pág. INTRODUCCION 11 RESEÑA HISTORICA DE LOS ALMACENES NATURALEZA DEL PROBLEMA DESCRIPCION DEL ÁREA PROBLEMÁTICA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN DELIMITACIÓN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICOS MARCO REFERENCIAL ANTECEDENTES MARCO TEÓRICO 21

5 6. DISEÑO METODOLOGICO DESCRIPCION PROCEDIMENTAL DEL ESTUDIO Técnica de recolección de información Instrumentos de recolección de la información DESCRIPCION DEL TRABAJO DIAGNOSTICO ALMACENES BASE DE DATOS LLAMADAS CAPACITACIONES PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS BASE DE DATOS Y LLAMADAS ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN CAPACITACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES 44 BIBLIOGRAFÍA 46 APENDICES ANEXOS

6 LISTA DE GRAFICOS Pág. Grafico 1. Ingresos por ventas mes de Febrero 31 Grafico 2. Ingresos por ventas mes de Marzo 31 Grafico 3. Ingresos por ventas mes de Abril 32 Grafico 4. Ingresos por ventas mes de Mayo 33 Grafico 5. Distribución de clientes del Almacén Las 3 B.B.B. 37 Grafico 6. Distribución de clientes del Almacén Las 3 B.B.B. Manualidades. 38 Grafico 7. Distribución de clientes del Almacén Todocoser Adornos. 39 Grafico 8. Distribución de clientes del Almacén Todocoser. 40 Grafico 9. Distribución de clientes del Almacén El Botón. 41

7 LISTA DE APENDICES Apéndice A. Cronograma de Actividades Apéndice B. Formato Fuerza de Ventas Apéndice C. Formato Base de Datos. Apéndice D. Formato cumpleaños Clientes Apéndice E. Protocolo de llamadas para fidelizar al cliente. Apéndice F. Protocolo de llamadas para clientes nuevos.

8 LISTA DE ANEXOS ANEXO 1. Informes semanales de llamadas y actividades. ANEXO 2. Apuntes de las diapositivas de la capacitación de Merchandising.

9 GLOSARIO Base de Datos: Es el Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En la actualidad, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos. 1 Capacitación: Es un proceso continuo de enseñanza aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que pueda brindar a portes a la institución. 2 CRM Customer Relationship Management: en su traducción literal, se entiende como la gestión sobre la relación con lo consumidores, básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. 3 Cliente: En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Normalmente cliente, comprador y consumidor son la misma persona. 4 Cultura del Servicio: Es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento empresarial están fuertemente condicionadas por los motivos del servicio. 5 1 Concepto disponible en: 2 Concepto disponible en: 3 Concepto disponible en: 4 Concepto disponible en: 5 Concepto disponible en:

10 Estructuración - Estructurar: Acción y efecto de estructurar. Articular, distribuir, ordenar las partes de un conjunto. 6 Mercadeo: Es el proceso de planeación y ejecución de conceptos, precios, promociones y distribución de ideas, bienes, servicios para crear un intercambio que satisfaga necesidades y los objetivos de la organización. 7 Mercadotecnia: Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda. 8 Merchandising: Es el conjunto de actividades basadas en la exhibición y ayudas visuales adecuadas para estimular e influir directamente sobre la decisión de compra del consumidor potencial en el respectivo punto de venta. Su finalidad es aumentar la rotación y rentabilidad de los productos, asegurando un surtido adaptado permanentemente a las necesidades de la demanda, facilitando la compra a los clientes potenciales del establecimiento y presentando de manera apropiada las mercancías. 9 Planificación Estratégica: Es el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre las metas y las capacidades de la organización y sus oportunidades de mercadotecnia cambiantes. 10 Servicio: En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente Concepto disponible en: Microsoft Encarta Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. 7 Concepto disponible en: 8 Concepto disponible en: Microsoft Encarta Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. 9 Concepto disponible en: 10 PHILIP KOTLER. Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A Pág Concepto disponible en:

11 INTRODUCCION En este proyecto se va a estructurar el área de mercadeo de los almacenes Las 3 B.B.B Bueno, Bonito y Barato, Las 3 B.B.B Manualidades, Todocoser, Todocoser Adornos y El Botón El centro de los adornos. El planteamiento principal que se va a desarrollar es saber como influye en un almacén el no poseer información detallada de sus clientes. Ya que es de gran importancia que la fuerza de ventas pueda conocerlos de una manera más personal y saber cuales son sus preferencias a la hora de efectuarse la compra. Para poder estructurar el área de mercadeo, primero debemos empezar por saber quienes son los clientes de nuestros almacenes, esto se va hacer por medio de una implementación de una base de datos para cada almacén. Este proyecto se hizo con el fin de proporcionar una información detallada de los clientes a los almacenes, para que la fuerza de ventas conozca la preferencia de compra de los clientes, que varía según la actividad que realizan o que desempeñan, y que puedan ofrecerles productos nuevos o promociones y descuentos. Este trabajo se llevo a cabo en cada uno de los almacenes por medio de varios formatos, en los cuales se recopilaba la información de los clientes y luego se pasaba al computador en unos formatos diseñados especialmente para este fin. Para este tipo de trabajo de recopilar información no se presentaron limitaciones para el desarrollo normal del proyecto, lo único seria que algunos clientes, pero en un grado muy bajo no proporcionaron la información para la base de datos, pues no querían proporcionar esta por teléfono.

12 RESEÑA HISTORICA El Sr. Erasmo Quintero hermano de Bernardo Quintero fue el fundador del almacén EL BOTON, este le compra a un cantante aproximadamente hacia los años de 1950 una cacharrería llamada LAS 3 B.B.B. El Sr. Erasmo le vende este al Sr. Alonso Millán. Y En el año de 1960 protocoliza ante la cámara de comercio como Cacharrería Las 3 B.B.B en la ciudad de Pereira, vendiendo productos de juguetería, papelería e insumos para la confección, siendo el propietario el Sr. Alonso Millán y con una ubicación en la Calle 17 # 8 20 como punto principal de ventas. Tiempo después en 1976 dicha sociedad cambia de dueño y de razón social, quedando registrada en Cámara de Comercio de Pereira como Almacén Las 3 B.B.B Jaramillo y Millán, y en representación legal queda el Sr. Alonso Millán Salazar, quien continúa con la venta de los mismos insumos en el almacén. Para 1985 el Sr. Alonso Millán vende su sociedad a Fernando Millán y Cesar Jaramillo Cadavid, que empiezan a cambiar la actividad principal del almacén, que es la cacharrería y la venta de productos de juguetería y papelería para enfocarse más en los insumos para la confección y empezando a ser los pioneros en la venta de estos insumos, pero por muerte de uno de los socios en el año 1991 la sociedad entra en un proceso de disolución que llega a su fin en octubre de Dando paso a la sociedad al ALMACEN LAS 3 B.B.B. Y COMPAÑÍA LIMITADA cambiando toda la composición de socios surgiendo una nueva política de venta y manejo empresarial. El Sr. Cesar Augusto Jaramillo Millán representante legal de LAS 3 B.B.B., es quien encamina la empresa hacia el área de la venta de todo tipo de insumos para la confección y algunos productos para manualidades, teniendo en cuenta que la ciudad de Pereira se ha ido convirtiendo en una de las ciudades con un crecimiento textil a nivel nacional alto y Dosquebradas siendo el foco industrial de

13 muchas fábricas textiles. Su gerente empieza un proceso de expansión para posesionarse en el mercado de insumos de confección y manualidades lo que llevaría abrir nuevos puntos de venta y comprarle a sus competidores. Hacia el año 2000 la sociedad compra una empresa llamada TODOCOSER ubicada en la calle 22 # 7-69 y quien fue fundada por el Sr. Luis Fernando Mejía en 1978, este la manejo hasta el año 2002 pasando de una empresa competidora a una empresa hermana. Hacia el año de 2002 esta nueva sociedad abre otro punto de venta llamado LAS 3 B.B.B. MANUALIDADES ubicada en la Calle 22 # 7 51, enfocada en el arte de cursos manuales, esta nació por la demanda de Cursos de manualidades, dando paso a un nuevo mercado de cursos y artículos importados para un mercado mas exigente. En el 2005 se establece otro punto de venta, TODOCOSER ADORNOS ubicado en la Calle 15 # 7-53, nace por que allí se encuentra la bodega a donde llegan todos los insumos que se distribuyen posteriormente a los almacenes, este almacén tiene una demanda de productos nacionales e importados que tienen precios más económicos y se abre buscando un mercado mas mayorista e industrial. En el año de 2006 el almacén LAS 3 B.B.B. Le compra al Sr. Álvaro Eduardo Salazar una sociedad llamada Bernardo Quintero Almacenes El Botón ubicado en la Calle 17 # 8-24, Almacén EL BOTON fue uno de los competidores más fuertes para LAS 3 B.B.B. por más de 50 años, lo que lo hizo un gran competidor. De la compra de esta sociedad nace el almacén EL BOTÓN PEREIRA S.A., centrando su actividad en la venta de insumos para la confección y artículos para la bisutería. A partir de allí EL BOTÓN funciona independientemente de LAS 3 B.B.B. y fortaleciendo mas la estrategia de

14 consolidación del mercado de insumos, accesorios y manualidades en el eje cafetero. Actualmente este grupo de almacenes están afianzados en los puntos estratégicos donde el mercado local los identifica y donde saben que pueden encontrar estas materias primas. El nombre de LAS 3 B.B.B. es reconocido a nivel nacional haciendo respetar el mercado que posee en el eje cafetero y convirtiéndose en la empresa con mayor poder de compra y venta al detal de insumos para la confección del eje cafetero.

15 ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER 1. NATURALEZA DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA El área problemática dentro de los almacenes en la cual se va a trabajar, será el área de mercadeo, puesto que el gerente ha encontrado deficiencias por que no cuentan con un área de mercadeo consolidada dentro de la organización, en la cual tengan información de sus clientes, quienes son, si son clientes que hacen manualidades o bordan o si son modistas o sastres, etc., que materiales o productos compra, si es un cliente al detal o compra al por mayor, o si sus clientes cuentan con negocios para ofrecerles y venderles insumos y artículos que se distribuyen en los almacenes. El gerente ve esto como una falla ya que los que poseen esta información son los vendedores y no la empresa, por esto los almacenes desean empezar a estructurar el área de mercadeo, el gerente considera que teniendo esta información se pueden hacer estrategias de ventas, objetivos del área, mejoramiento del servicio al cliente, poder crear una base de datos en la cual posean información de sus clientes para conocerlos y que se pueda construir una relación comercial permanente entre el cliente-almacén, y que estos siempre prefieran comprar en los almacenes por el servicio, por los precios, por las promociones y por los descuentos que se les van a ofrecer. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Cómo influye en los almacenes no tener un área de mercadeo estructurada?

16 2. JUSTIFICACIÓN Es significativo poder fortalecer el área de mercadeo de los almacenes, ya que es un área importante que debe funcionar bien dentro de una empresa, y este no es el fuerte de los almacenes, por eso esta estructuración del área de mercadeo es novedosa ya que los almacenes tendrán mejores herramientas de aplicación para las estrategias de ventas, unas metas y objetivos de crecimiento del área, una base de datos de sus clientes donde aparezca toda la información de ellos, y que puedan llamarlos a ofrecerles productos y que también una vez hecho el negocio se pueda ofrecer un servicio postventa para saber como le ha parecido el producto o material que adquirió en los almacenes. Este proyecto es de mucho interés ya que los almacenes podrán tener un área de mercadeo bien estructurada y organizada, de tal manera que todo pueda funcionar, siguiendo unos lineamientos, que ayuden al fortalecimiento y crecimiento de los mismos. Será de mucha utilidad pues los almacenes podrán beneficiarse con un área de mercadeo la cual podrán seguir desarrollando para un mejoramiento y perfeccionamiento de la misma una vez terminado el proyecto.

17 3. DELIMITACIÓN Espacio: El lugar donde se llevara a cabo el proyecto será en los siguientes almacenes, los cuales distribuyen todo tipo de insumos para la confección y artículos para manualidades principalmente en la ciudad de Pereira y el Eje Cafetero y ocasionalmente a nivel nacional. - El Botón. Calle 17 # Teléfonos: Las 3 B.B.B. Calle 17 # Teléfonos: Las 3 B.B.B. Manualidades. Calle 22 # Teléfono: Todocoser. Calle 22 # Teléfono: Todocoser Adornos. Calle 15 # Teléfono:

18 Tiempo: El tiempo del que se dispondrá para darle respuesta a la formulación del problema será de lo que dure el periodo de la práctica profesional en los almacenes. Población: La población que se atenderá en este proyecto serán amas de casa que les gusta realizar algún tipo de manualidad como bordados, tejidos, pinturas, bisutería, etc. También encontramos a modistas y sastres que tienen su taller de confección. Clientes a los cuales se les vende al por mayor por tener negocios y estudiantes que necesiten materiales para sus manualidades. La población abarca todas aquellas personas que consumen los insumos de confección y artículos para manualidades que se ofrecen en los almacenes.

19 4. OBJETIVOS 4.1 Objetivo General Estructurar el área de mercadeo de los almacenes Las 3 B.B.B, Todocoser y el Botón implementando un programa de cultura y servicio al cliente, capacitación de la fuerza de ventas, recogiendo base de datos de los clientes y realizando un buen merchandising en los almacenes, para lograr que las ventas aumenten y alcanzar un posicionamiento de los almacenes en el mercado. 4.2 Objetivos Específicos: Crear y consolidar una base de datos de los clientes de los almacenes que nos permitan recopilar la información oportuna para ofrecer un mejor servicio, llamarlos en el día del cumpleaños, brindarles futuras promociones, descuentos, servicios postventa. Implementar una cultura del servicio al cliente a la fuerza de ventas para poder lograr una permanencia de los clientes en los almacenes. Capacitar a la fuerza de ventas de los almacenes con el fin de darle una buena asesoría a los clientes sobre los productos que van a adquirir. Realizar un manual de merchandising para los almacenes para que los productos puedan ser adquiridos por los clientes.

20 5. MARCO REFERENCIAL 5.1 Antecedentes Anteriormente en los almacenes no se ha estructurado un área de mercadeo que funcione como debería, pues no se han desarrollado proyectos que se mantengan con el tiempo, ni han dado los resultados que se esperan, si han estado personas que trabajen haciendo mercadeo con los clientes, pero no han sido las adecuadas para desempeñar el cargo. 5.2 Marco Teórico Toda organización cuando inicia debe poder contar con unas áreas y/o departamentos definidos dentro de la compañía, que ayuden al buen funcionamiento y mantenimiento de la misma en el mercado competitivo en el que vivimos. En la actualidad vemos que las empresas son cada vez más grandes y competitivas, y es de gran importancia tener un área de mercadeo constituida, ya que es allí donde todo empieza, desde que se detectan cuales son las necesidades que tienen las personas, y se busca la forma y el medio por el cual darle una solución a esa necesidad, hasta que se logra el montaje y la permanencia de esta área en la organización. El área de mercadeo debe estar ajustada al tamaño de la organización, pues si esta es grande no se puede pretender que una sola persona este a cargo de todo y con muchas funciones las cuales no podrá cumplir a cabalidad pues trabajará en unas y en otras no, mientras que si esta es pequeña la persona puede organizar un plan y abarcar cada una de las funciones que deba realizar, cumpliéndolas a medida que el tiempo va transcurriendo.

21 Planeación Estratégica Para empezar se debe tener una planificación estratégica en la cual se defina que se quiere hacer en el área y cuáles serán las metas y objetivos a lograr, ya que esto beneficia a la organización pues si se sabe el camino a recorrer, es más fácil cumplir y con el tiempo evaluar si se están cumpliendo las estrategias propuestas. Por medio de la planificación estratégica, la compañía decide qué es lo que quiere hacer con cada unidad de negocios. La planificación de la mercadotecnia implica la decisión acerca de las estrategias de mercadotecnia que ayudarán a la compañía al logro de sus objetivos generales. Es necesario un plan de mercadotecnia detallado para cada negocio, producto o marca. 12 Clientes Parte de gran valor dentro del área son los clientes de la organización, por eso se necesita estar muy cerca de ellos y conocer sus necesidades, aunque cada cliente es diferente y muy variable la empresa debe tratar de satisfacer sus necesidades por medio de los productos o servicios que ofrezca, y en esto es que se debe especializar para lograr una ventaja competitiva frente a las otras empresas, haciendo diferenciaciones en los productos, servicios, personal e imagen de la compañía, así la competencia venda productos similares, el cliente elegirá esta por esa diferenciación que se haga. Control de procesos Se deben estar vigilando los procesos en los cuales interviene el área, como las características de los productos, las preferencias de los clientes, la atención de los 12 PHILIP KOTLER. Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A Pág. 55

22 vendedores a los clientes, la satisfacción de los clientes con los productos, para poder ofrecer cada día un mejor servicio y productos de buena calidad. El fin de todo esto es que los clientes siempre prefieran esta organización por todo el esfuerzo que se hace para poder tener una relación de fidelidad entre la empresa y el cliente. También se debe hacer un control de mercadotecnia que se define como: El proceso de medir y evaluar los resultados de las estrategias y los planes de mercadotecnia y de emprender una acción correctiva con el fin de asegurar el logro de los objetivos 13. Esto sirve para poder evaluar que todo el programa de mercadeo este funcionando según los objetivos propuestos al principio del proyecto. Base de datos Una base de datos se puede definir como un conjunto de información relacionada que se encuentra agrupada ó estructurada. Es un sistema formado por un conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y un conjunto de programas que manipulen ese conjunto de datos 14. Esta es una herramienta de gran ayuda para las empresas, y sobretodo sirve para el área de mercadeo pues allí se puede recopilar y encontrar toda la información de sus clientes, permite tener una consistencia en la información y que esta no sea repetitiva, es de fácil y rápido acceso, se puede actualizar y es segura y privada para los clientes, por que esta información la guardaría la empresa y solo estaría alcance de los que trabajen dentro de la organización. CRM Customer Relationship Management 13 PHILIP KOTLER. Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A Pág Concepto disponible en:

23 CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades 15 Vemos que este concepto se centra principalmente en la relación que se puede tener con el cliente, que todo gire en torno a el, permitiendo que las empresas puedan estar al tanto de sus preferencias y establecer relaciones entre la empresa y el cliente, siendo estas permanentes y duraderas, creando una fidelidad del cliente hacia la organización, y que no permitan que nuestros clientes se vayan para la competencia, generando así para la empresa un aumento en las ventas y mayor rentabilidad. Cultura del servicio En estos tiempos es primordial tener un departamento dentro de la organización que se encargue del servicio al cliente, pues son los clientes el factor principal para que se lleven a cabo las ventas. Al ser ellos el principal motor de esta relación se deben estudiar bien sus comportamientos y reacciones, para así crear estrategias que puedan satisfacer las demandas de cada cliente, por eso hoy en día se hace tanto énfasis en una cultura de servicio, para que los clientes queden contentos no solo con el producto que compran sino con el respeto y calidad en el servicio que se le ofrece, ya que esto es de gran ayuda pues el cliente empieza a reconocer la organización no solo por que allí encuentra lo que necesita si no por el buen trato que la fuerza de ventas le ofrece y le da constantemente. El servicio al cliente se ha convertido en unos de los pilares importantes para las empresas, pues es allí donde los clientes conocen la organización, no solo 15 Concepto disponible en:

24 depende de los vendedores al tener ese contacto con el cliente sino que esta relacionado con toda la compañía, pues detrás del vendedor se encuentran los productos, los procedimientos de pedidos y entregas, la infraestructura de la empresa, la tecnología que este al alcance de la misma y sobre todo encontramos la información que puede poseer el vendedor para brindarle una buena asesoría al cliente, siendo oportuna, clara y completa capaz de afectar la decisión de compra del mismo. Merchandising El merchandising es todo el proceso que se puede hacer dentro de una empresa para poder subir la venta de los productos y materiales en el lugar donde se realiza la venta ó compra de insumos, su función principal es que los productos se puedan vender por si solos y tratar de aumentarle las oportunidades para que esta pueda ser adquirido, es llamar la atención del cliente por medio de una buena exhibición y optima calidad del producto. Las empresas deben poner mucha atención en este sentido pues depende de la presentación de sus productos que se pueda realizar una venta o no. El merchandising es importante dentro de una organización pues de allí depende en gran parte si al cliente le llama la atención comprar un producto o no, por que si el producto esta exhibido, si esta al alcance del cliente y si tiene una buena presentación este tiene una gran posibilidad de ser adquirido, pero si el producto no esta en las condiciones adecuadas y que el cliente lo pueda observar sus posibilidades de ser adquirido son bajas o nulas. Las organizaciones últimamente han empezado a enfocarse más en esta técnica del marketing, pues esto hace que se llame la atención del cliente, que se facilite el proceso de compra y que se generen beneficios en ambas partes, entre la empresa y el cliente.

25 Capacitaciones Las empresas utilizan las capacitaciones para poder mejorar en los distintos departamentos que tengan o para poder especializarse en procesos que los hagan ser más eficaces y eficientes frente a la competencia. En el área de ventas y mercadeo se dan muchos temas para capacitación de la fuerza de ventas que ayuden a traer más clientes, a mejorar procesos y servicios con el cliente. Estas capacitaciones también se pueden dar dentro de las organizaciones cuando encuentran falencias dentro de los procesos que llevan a cabo, o cuando se va a implementar algo innovador para la empresa, esto hace que las personas o departamentos puedan estar más informados y ser capaces de enfrentar una situación que se pueda presentar.

26 6. DISEÑO METODOLÓGICO 6.1 Descripción procedimental del estudio Este proyecto estará compuesto por varias etapas. La primera etapa se hará por medio de visitas en los diferentes puntos de ventas con los que cuentan los almacenes y se realizarán haciendo un diagnostico de cómo están funcionando, quienes son los vendedores, la atención que brindan al cliente, cuales son los horarios de mayor afluencia de publico, identificación de perfiles de los clientes, como es la exhibición y el mercadeo en cada uno de los puntos de venta. En la segunda etapa se hará la estructuración del área, tendrá una persona encargada de crear unos objetivos y metas a cumplir el mes o bimestre según lo plantea el objetivo general de este proyecto. En la tercera etapa se empezará la recolección y estructuración de la base de datos de los clientes de los almacenes, con información objetiva, precisa e indispensable para poder llamarlos y ofrecerles información sobre promociones, descuentos, llegada de nuevos productos a los almacenes, así mejorando el servicio y actividad de los puntos de ventas para un mejor posicionamiento de los almacenes en el mercado. En la cuarta etapa se programarán dos capacitaciones para la fuerza de ventas, una de merchandising y otra de servicio al cliente. En la quinta etapa se hará la implementación del programa de mercadeo diseñado para los almacenes, creando estrategias comerciales que produzcan un aumento en las ventas y una recordación de los almacenes en los clientes. Y por último en la sexta etapa se hará el seguimiento del área para verificar si se han cumplido con los indicadores y objetivos formulados al iniciar el proyecto. En el Apéndice A podemos ver como se organizaron las etapas mediante un grafico de Gantt Técnica de recolección de información

27 La información del diagnostico de los almacenes se hará por observación directa, haciendo visitas a los diferentes almacenes prestando atención detalladamente de como funcionan. La información de la base de datos de los clientes la hace directamente el vendedor con el cliente y después por vía telefónica se completa la información de este. Se realizarán capacitaciones para la fuerza de ventas en merchandising y servicio al cliente Instrumentos de recolección de la información Por intermedio de unas conclusiones en un documento escrito se anotará el diagnostico que se hizo por observación directa de los diferentes almacenes. Para la recolección de la base de datos, los vendedores tendrán un formato en el que tomarán la información del cliente. Después de que se llama a los clientes esta información queda guardada en un formato de Excel estructurado como base de datos de los clientes. Para las capacitaciones se necesitará información acerca de los temas a tratar, un salón de conferencias, un computador y un video bean, para poder que esta se pueda llevar a cabo con todos los implementos necesarios.