UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO

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1 UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO Ensayo Análisis del Proyecto Gobierno Digital en Costa Rica, a la luz de las Tendencias Actuales TRABAJO FINAL DE GRADUACIÓN PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS CON MENCIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS Autores: Esquivel Rojas Jorge Luis Víquez Jiménez Guiselle Tutor: Arroyo Herrera Mauricio San José, Costa Rica Agosto, 2007

2 i ÍNDICE INTRODUCCIÓN II GOBIERNO DIGITAL 1 SITUACIÓN ACTUAL EN COSTA RICA 9 QUÉ SE ESTÁ HACIENDO 15 PERSPECTIVA FUTURA 22 IDENTIFICACIÓN DE LAS INICIATIVAS 28 GESTIÓN DE LOS PROYECTOS 31 TECNOLOGÍAS PARA MODERNIZAR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 35 ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 35 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS 40 CANALES ELECTRÓNICOS 43 ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDOS 49 EXPERIENCIAS EXITOSAS DE OTROS PAÍSES 51 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 58 BIBLIOGRAFÍA 68 REFERENCIAS INTERNET 69 ANEXO N.1 ENTREVISTA CONTACTO REGIONAL 71

3 ii Introducción El objetivo de este ensayo es realizar un análisis de las implicaciones que tiene una implementación de Gobierno Digital, cuáles son los parámetros que se utilizan internacionalmente para medir el nivel de preparación de los países en esta materia, cuál es la situación actual de Costa Rica y qué acciones se prevén a futuro para que el Gobierno Digital en el país sea una realidad. Asimismo, se analizan las experiencias en otros países que han logrado un grado de desarrollo avanzado en este tema, para identificar un marco de buenas prácticas que puedan ser aprovechadas para incrementar las oportunidades de éxito de las iniciativas que se emprendan en nuestro país en el marco de la estrategia de Gobierno Digital. El concepto de Gobierno Digital, promovido por las Naciones Unidas, es un tema que ha venido tomando un puesto relevante en los procesos de modernización de la administración pública en todo el mundo. La utilización de las tecnologías de información y comunicación (mejor conocidas como TIC) en las instituciones públicas se ha convertido en una herramienta estratégica para alcanzar los objetivos de mayor eficiencia en los procesos y servicios que ofrece el sector público a los ciudadanos, así como un medio para alcanzar una mayor transparencia y rendición de cuentas en las actuaciones del gobierno. Costa Rica no ha sido la excepción a esta tendencia mundial, razón por la cual se han realizado esfuerzos para mejorar el uso de la tecnología en la administración pública;

4 iii no obstante, los resultados no han sido del todo satisfactorios y aún hay mucho trabajo pendiente por hacer para poder alcanzar los niveles de automatización de los servicios que el costarricense requiere. Lo anterior se pone de manifiesto aun más si se considera que en el documento E-government readiness rankings, elaborado por las Naciones Unidas en el 2003 y que mide la preparación de los países miembros en materia de Gobierno Digital, el país estaba en la posición número 66; mientras que para el 2004 descendió 7 puntos pasando a la posición 73, de 178 países que son calificados. Para el 2005, Costa Rica recuperó solamente 3 puntos en el ranking mundial, quedando en la posición 70, entre 179 países. Por lo tanto, se considera relevante la incorporación de nuevos enfoques en el proceso de Gobierno Digital, con el fin de dar ventaja competitiva a nuestro país con respecto a los de la región Latinoamericana, incrementando la efectividad y el éxito de las iniciativas que se emprendan en el marco de este proyecto.

5 1 Gobierno Digital El término Gobierno Digital se ha vuelto muy popular en los últimos años; no obstante, hemos identificado que el concepto no es ampliamente conocido ni entendido por los costarricenses, ni siquiera entre los mismos profesionales de tecnología de información; por lo tanto, consideramos importante iniciar el trabajo con una descripción del concepto de manera que puedan entenderse claramente el resto de los apartados. Gobierno Digital al servicio del ciudadano, es un tema que quizás no alcance todavía su adolescencia, ya que tiene su origen en la década anterior. Con la explosión en la utilización de Internet y en general de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), los gobiernos vieron una oportunidad para impulsar el desarrollo del quehacer público hacia un ambiente abierto, en el que se ofreciera al ciudadano una manera diferente y más eficiente de acceder a aquellos requerimientos que, por lo general, tomaban mucho tiempo para ser satisfechos. Sin embargo, el uso de Internet es apenas una parte de la gama de tecnologías que se aprovechan para la implementación de Gobierno Digital. De hecho las TIC integran dos segmentos de la tecnología, aquél relacionado con los medios de comunicación, como lo son la radio, la televisión, la telefonía móvil y fija, y el otro que engloba el mundo de la tecnología de la información, como son la informática misma, las telecomunicaciones, la telemática y aquella tecnología que está relacionada con las interfaces entre los diferentes medios.

6 2 Bajo esta perspectiva, podríamos mencionar una definición para Gobierno Digital que encaja adecuadamente en este marco y es la que utiliza el documento The e- government imperative: main findings OCDE (2003), dónde se define como: el uso de las tecnologías de la información y de las comunicaciones y en particular Internet como instrumento para lograr un mejor gobierno Lo que implica mejores resultados en las políticas públicas, mejor calidad de servicios y una mayor participación ( engagement ) de los ciudadanos. La Organización de las Naciones Unidades ha estado realizando desde hace algunos años una evaluación en materia de Gobierno Digital para sus países miembros alrededor del mundo. Los resultados de este análisis son plasmados en el documento E-government readiness rankings, en el que se evalúan diferentes aspectos de los países en relación con su desarrollo en materia de aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). Para realizar este análisis comparativo, el primer aspecto que evalúa las Naciones Unidas es el nivel de desarrollo de los sitios WEB de las instituciones del gobierno, WEB measure. Esta evaluación se basa en un modelo de cinco estados de madurez, que parten del estado más básico, que es la presencia en línea hasta el más avanzado que es Gobierno en red. A estos estados se les asigna un peso de acuerdo al grado de desarrollo que de cada uno tenga el país, en materia de Gobierno Digital, y se calcula un índice que es el que mide el grado de avance que ha logrado cada nación, en relación con el resto de los países. Los cinco estados que definen este modelo son:

7 3 Estado I: Presencia Emergente, que establece una situación en la que la información en los sitios WEB es limitada y básica. La presencia en línea del Gobierno Digital comprende un sitio oficial y una página WEB, donde las ligas hacia otros sitios WEB pertenecientes a ministerios de educación, salud, seguridad social, trabajo y finanzas puede o no existir; así como las ligas hacia gobiernos locales o regionales. Alguna información como mensajes del presidente o el documento de la constitución pueden estar disponibles en línea. Sin embargo, la mayoría de la información se mantiene estática, con muy pocas opciones para los ciudadanos. Estado II: Presencia Optimizada, en la cual el gobierno provee mayor cantidad de información con respecto a las políticas públicas y del Estado. Se incluyen leyes y regulaciones, reportes, comunicados de prensa, y bases de datos que pueden ser descargadas. Existe un motor de búsquedas, que le permite al usuario realizar consultas de documentos de interés, mientras que se tienen almacenados para disposición del público una gran colección de información sobre estrategias de Gobierno Digital; por ejemplo, procedimientos sobre situaciones en la educación o de salud. Este estado aunque más sofisticado, adolece de una interacción bi-direccional, entre el ciudadano y el gobierno. La interacción es unidireccional, en donde el flujo de información únicamente tiene un sentido, del gobierno para el ciudadano.

8 4 Estado III: Presencia Interactiva, en este estado, los sitios del gobierno permiten un modo interactivo de acceso de los servicios para el ciudadano. En esta etapa, es posible descargar formas para el pago de impuestos, renovación de licencias, entre otras. Adicionalmente, se cuenta con capacidades de audio y video para aquella información relevante. Los funcionarios públicos, pueden ser contactados vía correo electrónico, fax, teléfono y correo normal. Es importante agregar que los sitios en esta etapa, son actualizados con mucha regularidad, para brindar información a los ciudadanos. Estado IV: Presencia Transaccional, en este nivel se permite interacción en ambos sentidos, tanto desde el ciudadano hacia el gobierno como del gobierno hacia el ciudadano. Este estado involucra opciones como el pago de impuestos, solicitudes de cédula de identidad, certificados de nacimiento, solicitud de pasaportes, renovación de licencias y otras interacciones similares en un horario de 24 horas 7días a la semana 365 días al año. Adicionalmente, los ciudadanos tienen la opción de pagar por servicios públicos relevantes, impuestos, cargos por servicios postales, por medio de sus tarjetas de crédito o débito. En cuanto a proveedores de bienes y servicios, los mismos podrían ofertar en línea las compras del Estado por medio de líneas seguras. El V y último estado, que se evalúa con respecto a la plataforma WEB, es la Presencia de Gobierno en Red. Este estado presenta el nivel más sofisticado con respecto a las iniciativas de gobierno en línea. Está caracterizado por una

9 5 integración completa del gobierno en el que se da la interacción entre entidades gubernamentales gobierno-gobierno (G-G), interacción entre gobierno-ciudadano (G-C) y gobierno- empresas (G-E). A este nivel el gobierno se vuelve más participativo en la deliberación de toma de decisiones, ya que permite la interacción con la sociedad en un diálogo bi-direccional. Esto fortalece la democracia, ya que por medio de facilidades interactivas como espacios para comentarios y mecanismos de consulta en línea, el gobierno puede solicitar al ciudadano sus puntos de vista con respecto a la creación de leyes o en la toma de decisiones, ejerciendo una democracia participativa. Otro aspecto que evalúa el estudio de las Naciones Unidas es el que se denomina inclusión digital (e-inclusion), que va más allá de Gobierno Digital, e implica la utilización de las tecnologías (TIC) con el fin de resolver situaciones de divisiones en el acceso y promover oportunidades para el empowerment social y económico de los ciudadanos. La tecnología de la información facilita la diseminación de la información y brinda la oportunidad de realimentación. Las TIC promueven el acceso al gobierno y son la guía perfecta para la asociación gobierno-ciudadano, resultante en valores públicos y por lo tanto en inclusión digital. La inclusión y participación de los ciudadanos por medio de las TIC son el elemento clave para un gobierno socialmente incluyente, o inclusión digital.

10 6 Otro elemento que se evalúa es la participación digital, e-participation, como lo llama el documento de las Naciones Unidas, es la pieza fundamental de la inclusión digital, ya que el objetivo de la participación digital es el optimizar el acceso a la información y los servicios públicos por parte del ciudadano, motivándolos a utilizar los medios digitales puestos a su disposición para incrementar su participación en la toma de decisiones en política pública, lo cuál produce un impacto positivo para la sociedad y para el mismo individuo. La participación digital no sólo considera los esfuerzos del gobierno en los programas de inclusión digital, sino también la voluntad del ciudadano para participar del proceso. El índice de participación digital investiga la calidad y utilidad de la información y los servicios que son implementados por un país con el propósito de involucrar y comprometer a los ciudadanos, por medio de los programas de Gobierno Digital, en el proceso de política pública. De esta forma, los elementos fundamentales a promover con este índice son: a) incrementar la información digital hacia los ciudadanos, para el proceso de toma de decisiones, b) optimizar el proceso de consulta al ciudadano para promover el proceso deliberativo, c) promover la participación ciudadana en el proceso digital de toma de decisiones. Otro de los índices que se evalúan es el Capital Humano, Human Capital. Existe una dependencia directa entre el nivel de educación de la ciudadanía y el éxito del proceso de Gobierno Digital. Si se posee una población con un nivel educativo alto, es mucho

11 7 más fácil que los ciudadanos adopten las TIC y aprendan su manejo de una manera rápida y eficiente. Esta situación redunda en una mayor productividad económica y social. Un elemento clave de las TIC es el hecho de que difunden el conocimiento, la información y facilitan el aprendizaje más rápida y profundamente que nunca antes. Desde esta perspectiva, el índice de Capital Humano se resume en el índice de educación, que es una combinación entre el nivel de escolaridad de la población adulta en relación con el grado de asistencia de la población a educación primaria, secundaria y universitaria. Esta combinación se da en una relación de peso para el índice de dos tercios para la escolaridad adulta y un tercio para el total de asistencia al sistema educativo. Otro de los índices que se evalúan en el estudio de las Naciones Unidas es el de Infraestructura en Telecomunicaciones, Infrastructure. La medición de este índice es un promedio compuesto de seis índices primarios basados en indicadores de infraestructura, los cuales definen la capacidad en TIC que posee un país. Ellos son: a) número de computadores personales por cada 1000 personas, b) usuarios de Internet por cada 1000 personas, c) líneas telefónicas por cada 1000 personas, d) población en línea, e) teléfonos móviles por cada 1000 personas y f) número de televisores por cada 1000 personas. Por último el Índice de Preparación en Gobierno Digital, e-government readiness, que mide qué tan preparado está un país en este tema, es una medida compuesta de la capacidad y voluntad de un país para utilizar los servicios de Gobierno Digital mediante

12 8 el desarrollo de las TIC. Para ello combina los índices mencionados anteriormente: web measure, Telecommunication infrastructure y human capital. El índice de preparación en Gobierno Digital, junto al análisis del desarrollo de los sitios WEB en un país, incorpora dentro de su medición las características de acceso, tales como los niveles de educación y de infraestructura, con el fin de reflejar cuánto de las tecnologías de la información está utilizando un país para promover el acceso y la inclusión de su gente. De manera que este índice engloba el estado del país en la utilización de Internet, y el uso de las TIC en general por parte del gobierno, para proveer información, productos y servicios, además del grado obtenido en el desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones y capital humano.

13 9 Situación Actual en Costa Rica En el caso de Costa Rica, como se mencionó anteriormente, en el informe Egovernment readiness rankings, elaborado por las Naciones Unidas en el 2003, el país estaba en la posición número 66; mientras que para el 2004 descendió 7 puntos pasando a la posición 73, de 178 países que fueron calificados. Para el 2005, Costa Rica recuperó solamente 3 puntos en el ranking mundial, quedando en la posición 70 y ocupando la posición número 10 con respecto a Latinoamérica, como se muestra en la siguiente tabla. Tabla No.1. Posición E-government Readiness para Latinoamérica Posición Índice Posición Global País L.A Cambio 1 Chile Mexico Brazil Argentina Uruguay Colombia Venezuela Peru Panama Costa Rica El Salvador Bolivia Guyana Ecuador Belize Guatemala Paraguay Suriname Nicaragua Honduras Promedio Fuente: Naciones Unidas, UN Global E-government Readiness report 2005.

14 10 En el siguiente gráfico se muestra la comparación del índice E-Readiness para el 2005 de Costa Rica en comparación con el líder mundial, que es Estados Unidos, y los líderes latinoamericanos, que son Chile y México. Gráfico No.1. Índice E-Readiness 2005 Estados Unidos (1) Chile (22) México (31) Costa Rica (70) Fuente: Elaboración propia con datos de las Naciones Unidas. Si se descompone el índice E-Readiness en sus tres subíndices: Presencia WEB, Infraestructura en Telecomunicaciones y Capital Humano (ver Gráfico No.2), se puede apreciar que Costa Rica se encuentra por encima de México en el índice Capital Humano y en el de Infraestructura, y sólo es ligeramente superado por Chile en ambos índices. Sin embargo, en lo que respecta al índice WEB Measure o Presencia WEB, se aprecia que éste es el punto en el que el país se encuentra más rezagado, con respecto a los líderes latinoamericanos, con 0.25 contra 0.82 que es el índice de México y 0.91 en el caso de Chile.

15 11 Gráfico No.2. Composición del índice E-Readiness Presencia WEB Infraestructura Capital Humano Costa Rica (70) Chile (22) México (31) Estados Unidos (1) Fuente: Elaboración propia con datos de las Naciones Unidas. Con el fin de superar esta situación, es necesario redefinir la forma en la que se lleva a cabo la función pública y utilizar herramientas modernas de dirección e implementación, que le permitan al país desarrollar con éxito el proyecto Gobierno Digital. En los últimos años se han venido efectuando esfuerzos por lograr un nivel superior de desarrollo en materia de Gobierno Digital; sin embargo, han sido acciones individuales y aisladas, que han provocado una desigualdad entre las mismas instituciones del Estado. El desarrollo tecnológico en esta materia se ha dado sin seguir una normativa estándar que guíe y coordine a las instituciones, de manera que facilite su integración. El estudio de la Universidad de Costa Rica Informe final del Proyecto Diagnóstico sobre el Gobierno Digital en Costa Rica (2006), hace un análisis exhaustivo del estado actual del país y emite una serie de conclusiones que permiten tener una idea del nivel

16 12 de desarrollo del país en ese momento. En dicho informe se establecen situaciones como las siguientes. Se concluye que el Gobierno Digital en Costa Rica está en una etapa inicial de desarrollo y que las experiencias exitosas están circunscritas a pocas instituciones y una cantidad muy escasa de servicios al ciudadano; no obstante, se considera que las experiencias exitosas que se tienen son sólidas y presentan una base sobre la cual puede asentarse el desarrollo futuro. Sin embargo, aun queda hay mucho por hacer, existen algunas instituciones del Estado que no cuentan con acceso a Internet, además de una muy baja interconectividad entre las mismas. Se desconoce qué es exactamente lo que el ciudadano necesita y cómo lo requiere. En materia de legislación, es necesario trabajar sobre el marco jurídico que permita establecer leyes sobre seguridad y verificación de las transacciones electrónicas; así como en la validez de los medios de pago digitales. De 150 servicios ofrecidos en los sitios WEB de las 24 instituciones analizadas en dicho informe, un 40% están en la Etapa I Presencia Emergente, pues son sitios estáticos. El 26% de las instituciones públicas no cuenta con presencia en Internet. Solo el 7% permite realizar algún tipo de consulta de información y algún tipo de trámite (Etapa II Presencia Optimizada) y solo el 11% permite realizar trámites al ciudadano, que le eviten ir físicamente a la institución. Adicionalmente, el 22% de los sitios institucionales

17 13 carece de bases de datos y del 39% que las tiene no están configuradas en un ambiente que les permita soportar los volúmenes de transacciones. Por otro lado, las velocidades de Internet con que cuentan las instituciones son muy bajas. Para muchas de ellas la máxima velocidad contratada, para acceso a Internet, es de 1 Mega bit por segundo, lo cual no es suficiente para soportar los volúmenes de consultas que los sitios WEB requieren. Adicionalmente, las instituciones deben invertir en la infraestructura de seguridad que permita al ciudadano lograr la confianza con respecto a las transacciones que realice. Otra de las dificultades del país, es el nivel de cobertura que tiene Internet, el cual es muy bajo, especialmente en las áreas rurales y el limitado acceso a computadoras por parte de la ciudadanía. Esta situación hace descender la calificación que en materia de inclusión digital se tiene. Según el Global E-Government Readiness Report 2005, Costa Rica cuenta con 28.8 usuarios de Internet por cada 100 habitantes y con 21.8 computadoras por cada 100 habitantes. Si comparamos estos datos con el primer lugar en desarrollo de Gobierno Digital, que es Estados Unidos, vemos que por cada 100 habitantes 55.6 utilizan Internet y por cada 100 habitantes 66 tienen computadora. En términos globales, los países con mejores índices de preparación en Gobierno Digital, son Estados Unidos, (0.9062), seguido por Dinamarca, (0.9058), Suecia

18 14 (0.8983) y el Reino Unido (0.8777). El índice de Costa Rica en preparación en Gobierno Digital es (0.4612), y el líder para Latinoamérica que es Chile tiene un índice de (0.6963), seguido por México con (0.6061). No obstante lo anterior, Costa Rica cuenta con un nivel de desarrollo humano que la coloca entre las posiciones más altas, posición 41, según el Informe de Desarrollo Humano elaborado por las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) del Esta calificación, es reflejo de la calidad en el capital humano con que cuenta el país y esto es una fortaleza que no debemos desaprovechar para impulsar el desarrollo tecnológico de la Nación.

19 15 Qué se está haciendo Uno de los acontecimientos más importantes para el país es la creación de la Secretaría Técnica de Gobierno Digital, la cual fue creada a inicios de la administración Arias (2006). Cuya misión es Proveer servicios eficientes y de calidad a los ciudadanos y empresas, para agilizar y hacer más transparente la gestión pública; con el fin de promover la competitividad y productividad del país y mejorar la relación del gobierno con los ciudadanos, mediante el uso creativo de las tecnologías digitales. De acuerdo a la información obtenida en el sitio del portal de Gobierno Digital, esta Secretaría Técnica se encuentra trabajando en los siguientes proyectos: Portal de Gobierno: Se trata del primer sitio que tiene como objetivo proveer un punto de acceso integrado a toda la información, trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet ( Trámite de licencias: Se ofrecerán los servicios de solicitud, renovación y reposición de licencias y permisos de conducir en 27 puntos de servicio del Banco de Costa Rica, y la posibilidad de efectuar el pago en línea de las multas de tránsito y los costos de emisión o renovación de las licencias. Emisión, renovación y reposición de Pasaportes: Se ofrecerán los servicios de solicitud, renovación y reposición de pasaportes en 27 puntos de servicio del Banco de

20 16 Costa Rica y la posibilidad de efectuar el pago en línea de los costos de emisión, renovación, reposición y envío a domicilio del pasaporte. Ventanilla virtual de pago de los servicios públicos: Se pondrá a disposición de los ciudadanos una ventanilla electrónica centralizada, para el pago y consulta en línea de los diversos servicios públicos. Centro de Atención Ciudadana por medio de Atención multi-canal en Asistencia de Trámites: Se ofrecerá un servicio de asistencia a los ciudadanos para realizar los trámites del Estado, por medio de múltiples canales de atención (teléfono, Internet, correo electrónico, chat), y se incluirán mecanismos de seguimiento en línea de los trámites y consultas realizados. Permiso Migratorio para Empresas: Se creará una ventanilla electrónica de servicios migratorios, para los empleados extranjeros de empresas inversionistas y exportadores. Servicio de Autenticación Único: Se habilitarán servicios de autenticación a los ciudadanos, para realizar las diferentes operaciones electrónicas del Estado, esto incluye la entrega de la firma electrónica y la clave para el uso de diversos servicios electrónicos. TicoCompras: Es un Sistema de Compras y Contratación de Bienes y Servicios, que permite el encuentro de compradores públicos con los proveedores del Estado.

21 17 Data Center e-gobierno: Este proyecto implica facilitar y habilitar a las diferentes instituciones de Gobierno, para que puedan utilizar la plataforma tecnológica para suministrar los servicios al ciudadano y contar con esquemas de alta disponibilidad que garanticen el suministro del servicio las 24 horas del día y los 365 días del año. Biblioteca Virtual: Se construirá una plataforma tecnológica moderna para circular documentos en forma centralizada a todas las bibliotecas públicas del Sistema Nacional de Bibliotecas SINABI y casa de cultura. Estándares: Consiste en identificar, documentar, recopilar y difundir el conocimiento sobre buenas prácticas de desarrollo y gestión tecnológica. Fomentar los Café Internet: Se promoverá la creación y acreditación de estos centros. Fomentar la adquisición de computadora e Internet a precios accesibles: Se hará accesible la adquisición de computadoras y servicio de Internet para el hogar, estableciendo alianzas con las instituciones y empresas proveedoras, así como con la banca nacional. Observatorio tecnológico (Indicadores): Consiste en dar seguimiento, evaluar e investigar las políticas y proyectos en materia digital, mediante la creación de un conjunto de indicadores en la materia que sirvan como insumo para tomar decisiones guiadas y de manera correcta.

22 18 Sistema de Recepción Electrónica de Documentos (SRED): Este sistema permitirá a abogados y ciudadanos realizar transacciones de documentos con el Poder Judicial vía electrónica, aprovechando el uso de la firma digital. Desarrollo de la Agenda Digital de Costa Rica: Este proyecto consiste en realizar la coordinación con los diversos sectores de la sociedad para establecer la Estrategia Digital de Costa Rica para el próximo decenio o sea al Proyecto de Capacitación en Gobierno Digital y TIC a los servidores públicos: Este proyecto consiste en desarrollar un plan de capacitación de alcance integral dirigido a los funcionarios públicos en materia técnica de Gobierno Digital con el propósito de lograr mayor productividad. Como se puede apreciar, se trata de una agenda de diecisiete proyectos que, sin duda, tendrá un efecto positivo en la eficiencia de la administración pública y en la imagen que de ésta tienen los ciudadanos. Algunos de estos proyectos ya han dado resultados, como es el caso del de Trámite de Licencias y el de Emisión, renovación y reposición de Pasaportes que iniciaron operación en julio de este año. También se ha empezado a avanzar en el proyecto para la Adquisición de computadora e Internet a precios accesibles con la promoción de un plan que facilitará la compra de paquetes de computadoras con acceso a Internet dirigido a los educadores. Para algunos otros proyectos, por su complejidad, habrá que esperar más tiempo para ver los resultados.

23 19 Especial mención merecen los proyectos de Desarrollo de la Agenda Digital de Costa Rica y el de Estándares. El primero por cuanto implica determinar la estrategia que definirá, a largo plazo, el futuro del país en materia de Gobierno Digital y porque además pretende incorporar a los diferentes sectores de la sociedad para establecer dicha estrategia, con lo cual se podría tener una garantía razonable de que el resultado de este análisis va a incorporar las necesidades y expectativas de, al menos, una parte importante de la sociedad. Este proceso requiere de una cuidadosa labor de negociación y conciliación de intereses para lograr acuerdos público-privados que permitan alcanzar un acercamiento y una mayor coordinación entre el sector privado y el Gobierno para definir los lineamientos del desarrollo digital y lograr establecer una estrategia-país en este tema. Debería buscarse, incluso, un mayor compromiso de la empresa privada con el financiamiento y apoyo a los proyectos de Gobierno Digital a cambio, por ejemplo de cierto porcentaje de lo obtenido por transacción realizada, como retribución, según lo permita la legislación, como lo han hecho otros países de América Latina (Araya, 2004). Además, como resultado de este proyecto debería obtenerse un plan de trabajo que incluya las iniciativas a desarrollar, los tiempos esperados, principales indicadores de gestión, factores críticos de éxito, principales riesgos, responsables, presupuesto estimado, entre otros. Asimismo, es importante que se defina una estrategia de evaluación para el monitoreo de los compromisos adquiridos y poder determinar el impacto de las iniciativas que se desarrollen en el ámbito nacional. En este punto, aunque no es un tema que se vaya a desarrollar en este trabajo, es importante señalar que la evaluación de las iniciativas de Gobierno Digital no debe realizarse desde una perspectiva meramente financiera, sino que la evaluación debe

24 20 ser de tipo social, que considere tanto los beneficios y costos directos del proyecto, como los beneficios y costos sociales, como son ahorros de tiempo del ciudadano, incremento de la seguridad, menor pérdida de tiempo laboral, entre otros 1 ; esto con el fin de seleccionar las iniciativas que mayor beneficio aportan a la sociedad en general. En cuanto al proyecto de Estándares - mediante el cual se espera identificar, documentar, recopilar y difundir el conocimiento sobre buenas prácticas de desarrollo y gestión tecnológica se trata de un tema fundamental y de mucha trascendencia para el futuro del desarrollo tecnológico del país en materia de las TIC. Estos estándares deberán contemplar aspectos como interoperabilidad, niveles de servicios y seguridad de manera que se facilite el intercambio de información por medios electrónicos entre las instituciones públicas con el grado de confiabilidad y seguridad que se requiere para salvaguardar los datos de los ciudadanos. Este proyecto debe buscar también establecer las bases para que toda la información de los ciudadanos que mantienen las diferentes instituciones en sus sistemas se encuentre consistente y se evite, hasta donde sea posible, la duplicidad de información. Estos estándares deberían considerar temas como: imagen gráfica y esquema de navegabilidad de los sitios Web del gobierno, cableado estructurado, anchos de banda mínimos, esquemas de seguridad, estructura de datos, intercambio de datos, estándares de desarrollo, planes de contingencia, redundancia y sitios alternos. El objetivo es poder disponer a futuro de una plataforma de interconectividad del Estado con altos estándares de servicio y conexión, con una red de banda ancha que conecte todas, o al menos la mayoría, de las instituciones del Estado y con un lenguaje común que permita el flujo constante de 1 Para mayor información sobre este tema se sugiere consultar Fontaine (2004).