REAP. Real Estate Advanced Practices. Módulo C: Estrategias de Negociación

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1 REAP Real Estate Advanced Practices Módulo C: Estrategias de Negociación 1

2 Capítulo 1 Elementos de la negociación y Modelo 2

3 Capítulo 1 Objetivos Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Reconocer las 3 variables fundamentales del proceso de negociación. Identificar cómo y cuándo utilizar los 4 elementos clave de la negociación, en cualquier transacción del sector inmobiliario. Final 3

4 Definición de negociación Negociar es una forma de conseguir del otro lo que tú quieres. Es una comunicación de ida y vuelta, en el que de forma consciente se busca un acuerdo, cuando las dos partes tienen unos intereses en común pero también, y al mismo tiempo, intereses opuestos. Cuando se negocia bien, el beneficio es mutuo. 4

5 Firme aquí Son Lentejas Negociaciones Inmobiliarias Tendemos a ella Conflicto Conflicto Puro Una sola Ocasión Ocultación y Sorpresa Regateo y Trucos Basado en Posición Compraventa Oportunidad o Necesidad SITUACIÓN NEGOCIAL Búsqueda de Equilibrio Establecer una Relación Ocultación / Información Creatividad Basado en Motivación CAPTACIÓN Contrato de Servicios Dependencia Mutua Confianza Colaboración Información Datos Confianza Habitual Relación Información Elección Red / MLS Normas y Reglas La cooperación recíproca solo puede establecerse si el futuro es suficientemente importante con relación al presente Axelrod 5

6 Definición de negociación Una negociación es una gran OPORTUNIDAD de establecer y reforzar una relación personal y profesional duradera o un RIESGO de echarla a perder. Según Covey, una buena negociación es un ingreso en la cuenta corriente de confianza que mantenemos con la persona con la que negociamos. 6

7 Stephen Covey 7 Hábitos de la gente 7

8 Las tres variables fundamentales del proceso de negociación (1 de 3) 1 Poder No negocies nunca desde una posición de debilidad El que tiene el oro La regla de oro pone las reglas Poder = Opciones Ten un PLAN B Se El Agente Preferible Prepárate antes! Se creativo! BATNA 8 Pag 2

9 Crea tu BATNA Pag 2 1GENERA El Poder relativo ALTERNATIVAS entre las partes PARA Best Alternative To A NO TENER QUE NEGOCIAR Negotiated Agreement EN UNA POSICIÓN DE DESVENTAJA al final depende de cómo de atractivo sea para cada uno NO alcanzar un acuerdo Qué pasa si NO llego a un acuerdo?

10 Las tres variables fundamentales del proceso de negociación (2 de 3) 2 Información Aprovechar al máximo la información Compartir la información genera confianza Ocultar la información confianza Para poder buscar soluciones win/win hay que tener información (sinceridad). Qué es importante para el otro Qué no es importante Quien oculta información es sospechoso de buscar un win/lose La Motivación REAL 10 Pag 3

11 Las tres variables fundamentales del proceso de negociación (3 de 3) Pag 3 3 El Tiempo Menos tiempo = vulnerabilidad Norma para las concesiones: 80/20 El 80% de las concesiones se hace en el 20% final no decidirse Urgencia! Las prisas son malas Paciencia No precipitarse Déjales tiempo para convencerse 11

12 Las tres variables fundamentales del proceso de negociación (3 de 3) Pag 3 3 El Tiempo Indignación Ansiedad Negociación Incredulidad Tristeza Rechazo Aceptación 12

13 Escenarios de tiempo Pag 3 Un cliente que se traslada de ciudad quiere hacerlo en el momento adecuado El agente tiene que reunirse con él sin prisas. El agente respeta la urgencia del comprador. El agente hace una serie de entrevistas previas para recopilar la información con antelación y así ahorrar tiempo después. El agente dedica tiempo en la oficina a elaborar material personalizado, para así aprovechar mejor el tiempo que pase con el cliente. 13

14 Principios Relacionados Ser el agente preferible Quien tiene la información Nada se niega al poderoso Poder El Poder Tarda Si quieres paz No tengo prisa Ahorra tiempo Info Tiempo Prepararse Enviar info Informar antes Ahorrar tiempo 14

15 Manipula el proceso, no el contenido! Manejar el Tú controlas el proceso por el cual ellos toman las decisiones Poder Información Tiempo Para conseguir De forma ETICA (Protestante) Separar a la gente del problema Centrarse en Motivación no en posición Generar opciones múltiples Utilizar criterios objetivos Generar Valor con beneficio mutuo (Win/Win) Establecer y Reforzar una Relación Personal

16 Grupo de Negociación de Harvard 16

17 El modelo de negociación de Harvard: cuatro principios (1 de 4) Pag 3-4 Negociación basada en principios: analiza los temas en función de sus méritos Regla 1: Separar a la gente del Problema Todos ganamos (Suavidad) Todas las partes son iguales Dureza Suave con la gente. Duro con el problema. Intenta conseguir el acuerdo Ofrece concesiones Eres así o Actúas así Me engañas o Me siento engañado 17

18 El modelo de negociación de Harvard: cuatro principios (2 de 4) Pag 4 Regla 2: Céntrate en la Motivación, no en la Posición del cliente Atributos (= de qué discutimos) Precio, Honorarios, Exclusiva Posiciones (= qué pedimos) Nuestras demandas y Expectativas Intereses (= la Motivación final) Respeto = yo no soy tonto no pagar + Seguridad = mudarme a tiempo, no cometer errores Tranquilidad = que no me molesten Control = saber lo que pasa; decidir 18

19 El modelo de negociación de Harvard: cuatro principios (3 de 4) Regla 3: Genera opciones múltiples para que el beneficio de las partes sea mutuo Crea soluciones: (info+coop = VALOR) Explorar intereses Detectar Comunes, Divergentes, Antagónicos, Complementarios Generar propuestas que equilibren intereses Organizar intercambios IF Remitir antagónicos a terceros (=criterios objetivos) Pag 4 B. Pag 57 Anexo B: 5 obstáculos básicos de este proceso pag 57 19

20 El modelo de negociación de Harvard: cuatro principios (4 de 4) Pag 4 Regla 4: Utiliza únicamente criterios objetivos Estándares, historia, costumbre, etc. Valor de mercado Precedente legal Estándares profesionales Opinión de experto independiente 20

21 Capítulo 1 Resumen Cuál es el objetivo y oportunidad en una negociación dentro de una relación? Cuáles son las tres variables críticas de toda negociación? Cuáles son los cuatro elementos fundamentales de la negociación basada en principios? Aplicación de escenario temporal 21

22 Capítulo 2 Preparación 22

23 Capítulo 2 Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Reconocer, como mínimo, 10 tácticas de negociación. Identificar información clave sobre el mercado: estacionalidad y transacciones más frecuentes. Final 23

24 Tácticas de negociación Hay que saber cómo jugar Las tácticas no son ni buenas ni malas en sí mismas. Hay que saber reconocerlas Entender la intención Parar a tiempo las que NO aporten a la cuenta corriente de confianza. Seguir pags 7 y ss del Manual 24

25 Manipula el proceso, no el contenido! Tú controlas el proceso Ellos toman las decisiones A. Pag 56 Preparar para dominar o Preparar para facilitar Sentarles en un sitio incómodo o Evitar distracciones Dirigir el proceso o Pedir permiso Urgirles, manipular el tiempo o Recordarles el proceso Ponerles entre la espada y la pared o Ofrecer alternativas Acorralar con argumentos y ridiculizar o Buscar motivación Señalar contradicciones o Recordar objetivos Inventar estadísticas o leyes o NO hacerlo Gastar de la cc de confianza o Ingresar

26 Táctica 1: Patata caliente Pag 8 Necesito vender por x Respuesta Determinar La motivación subyacente Validez del problema 26

27 Táctica 2: Apartar momentáneamente Pag 8 Respuesta Mantén el nivel de energía positiva Haz concesiones provisionales y retrasa la decisión Consigue el acuerdo sobre aspectos menos controvertidos necesita +info? 27

28 Táctica 3: Hacerse el tonto es de inteligentes Pag 9 Respuesta Hacerse el tonto Transmite que no eres una amenaza Fomenta el trabajo en equipo Busca una solución con la participación de todos Es una ventaja que te subestimen No subestimes 28

29 Táctica 4: Posicionamiento Pag 9 Precio: Qué tal si negociamos primero el método que vamos a usar para decidir el precio de venta de la propiedad? Respuesta Objetivo: Solución que guste a todas las partes Satisfacción con el papel jugado / sentimiento de que la idea es propia Dirige con preguntas No hay respuestas correctas Let them own it = Sus ideas propias 29

30 Táctica 5: Poli bueno-poli malo Pag 10 Respuesta Reconocer la táctica: Táctica agresiva Una de las partes "ataca" La otra se pone de tu parte Identifica la táctica y enfréntate Manipulativa evita ese juego 30

31 Táctica 6: Apretar los tornillos A cambio Pag 10 Respuesta Una frase que ejerce presión sobre la parte contraria Supone una mejora de la propuesta Ejerce presión sin agresividad Sé consciente de cuál es la situación Pide concesiones tú también 31

32 Táctica 7: Expresión de rechazo Pag 11 Respuesta Reacción física negativa Siempre se nota por algo Técnica: reacciona, no digas nada, cuenta hasta 10 No demuestres nada 32

33 Táctica 8: Poder para levantarse y abandonar la negociación Respuesta Evita el sentimiento de tiene que ser mío No pierdas la capacidad de levantarte de la mesa Tienes que estar dispuesto a perderlo todo Explica tu postura Explica qué pierden manteniendo su postura Pag 11 33

34 Táctica 9: Intentar arañar lo que se pueda Pag 12 Respuesta La negociación, al parecer, está finalizada Una cosita más Sirve si: El momento es el adecuado Causa disonancia cognitiva Haz una contrapropuesta o exígeles que cierren el acuerdo tal y como se había negociado 34

35 Táctica 10: Retirada de la oferta Pag 12 Respuesta Pauta de contraofertas Las concesiones van siendo cada vez más pequeñas Quizá conviene retirar la oferta Es buena táctica para contrarrestar la de intentar arañar lo que se pueda 35

36 Táctica 11: Intercambio Pag 13 Respuesta Concesiones: Consigue siempre algo a cambio (da valor a tu concesión) INMEDIATAMENTE Da algo que valga poco para tí y mucho para él, a cambio de algo que valga poco para él y mucho para tí. El valor es relativo (atención a Intereses) 36

37 Táctica 12: Recurso a la autoridad superior Pag 13 Respuesta Tengo que consultarlo con mi jefe No sé si podré mantener mi oferta Elimina a la autoridad superior de la parte contraria Pero mantén la tuya (agente) 37

38 Las Recomendaciones del Experto C. Pag 59 Pensar Mucho Hablar Poco No tener Prisa Preparar Pensar Preguntar Paciencia Familia Ocupación Recreation Dreams 38

39 Preparación: Conocimiento del mercado Pag 14 Estacionalidad Operación típica Tiempo en mercado Precios de salida/oferta/venta Porcentaje de Negociación Estacionalidad Captación / Venta Ratios de Absorción 39

40 Conocimiento del mercado Pag 14 1% 5% 10% 20%

41 Conocimiento del Cliente Pag 15 Qué es lo que más le preocupa? Tú qué piensas? Son todos Iguales? 8. Porqué no preguntas? 41

42 Conoce al cliente Qué quieren los clientes Cómo te diferencian de los demás Cualidades ELEGIR / DECIDIR ACERTAR (no equivocarse) COMODIDAD 42

43 Implicaciones para la presentación Pag 16 Preparación de las ayudas visuales Memoria El ojo del que mira Comparación entre unos y otros sentidos 43

44 Cómo aprendemos? Pag 17 Gusto Tacto 12% Olfato Oido 13% Vista 75% La vista es la que trabaja

45 Cómo Recordamos? Ayuda 3 horas 3 días Verbal 70% 10% Visual 72% 20% Mezcla 85% 65% La combinación es la que trabaja

46 La Ayuda Visual más importante eres TÚ! 55% Visual 38% Auditiva 7% Verbal

47 Capítulo 2 Resumen Repaso 12 tácticas Información del mercado Información sobre qué quiere el cliente Presentación y Memoria 47

48 Capítulo 3 El primer contacto 48

49 Capítulo 3 Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Describir la pre-entrevista con el cliente, especificando el objetivo y el enfoque que vas a utilizar para elegir y elaborar las preguntas. Especificar la información que los clientes deben traer a la primera entrevista que mantengas con ellos cara a cara. Elaborar la lista de elementos que integrarán el paquete completo de la pre-entrevista con clientes potenciales. Final 49

50 La pre-entrevista con el cliente LLAMADA INICIAL Todo empieza antes Preguntas precisas El CONTACTO inicial es Es una conversación INTERNET Valora el grado de receptividad del cliente 50

51 Convierte visitas virtuales en RELACIONES PERSONALES Hemos comprado. Estamos comprando Vamos a comprar. Tenemos que comprar Estamos mirando Estamos hablando Distintas personas Distintas situaciones personales Distintos productos (primera, segunda ) Distintos mercados Algunos se eternizan Podríamos Comprar Estoy pensando Me gustaría Algunos no comprarán Meses 51

52 internet Hablan con Amigos! llamadas Visitas Convierte visitas virtuales en RELACIONES PERSONALES Hemos comprado. Estamos comprando Vamos a comprar. Aquí puedes ayudarles Tenemos que comprar Empiezan a salir del armario Estamos mirando Te llaman, entran en tu oficina! Mantienen su Privacidad Estamos hablando Podríamos Comprar Estoy pensando Me gustaría Meses 52

53 Convierte visitas virtuales en RELACIONES PERSONALES Hemos comprado. Estamos comprando Vamos a comprar. Si les das propiedades Tenemos que comprar Estamos mirando Vendrán por una propiedad O Vendrán por tí Si les das información Estamos hablando Se sienten inseguros Buscan información Miran casas Podríamos Comprar Estoy pensando Quieren mantener su anonimato No quieren que les vendan cosas Agradecen la información NO ESTÁN COMPRANDO Me gustaría Meses 53

54 Convierte visitas virtuales en RELACIONES PERSONALES No les des la vara dales información Lo que quieren saber sobre El Proceso El Mercado Ejemplos Lo que tú quieres que sepan Tu Trabajo Tus Valores Tu Compromiso Respeta su privacidad No pierdas el tiempo No tengas prisa Mantén la relación

55 Convierte visitas virtuales en RELACIONES PERSONALES La gente empieza ANTES Porque se siente amparada en el anonimato (cápsula, cocoon) No lo fuerces ESCAPARÁ Ofrécele algo de valor En la etapa inicial, la gente busca INFORMACIÓN, NO PISOS EDÚCALES 55

56 De RELACIONES PERSONALES a VISITAS VIRTUALES Las redes sociales son una conversación Las conversaciones son útiles para establecer relaciones personales Las relaciones personales generan confianza mutua La confianza es una base fundamental de las relaciones de negocio Pero si usamos las redes sociales para hacer publicidad Ni generamos confianza Ni mantenemos relaciones de negocio Ni tendremos amigos 56

57 De RELACIONES PERSONALES a VISITAS VIRTUALES Consejos Usemos el perfil personal nuestro negocio lo es Describamos nuestro negocio en la información de nuestro perfil ( estudias o trabajas?) Hablemos casualmente de nuestro trabajo (como en una fiesta). Hagamos una Fan Page para nuestros Fans (=Permission Marketing) Generemos un Grupo de interés Hiperlocal para los que viven o quieren vivir en nuestro mercado. 57

58 De Contact Management a Client Relationship Management INTERNET MUNDO REAL E d I Visita Virtual Contacto Cliente Potencial Cliente Operación Recomendador INCUBACIÓN CONVERSIÓN CRM MANTENIMIENTO 58

59 Gestión de contactos Contactos Llamar de inmediato Precualificar A.- Compra Ahora = CONVERSIÓN Contacto Personal Inmediato B.- Comprará en unos meses = INCUBACIÓN Programa de Información (vendidos, a la venta, mercado, información útil ) Seguimiento, llamada programada C.- Está mirando, pensando, no responde = GOTEO Goteo 59

60 La pre-entrevista con el cliente LLAMADA INICIAL Preguntas precisas Es una conversación (no un interrogatorio) Valora el grado de receptividad del cliente 60

61 La pre-entrevista: Enfoque ESCUCHA ACTIVA Identifica posibles problemas Puedes resolverlos tú? Identifica el código de procesamiento de la persona Pide permiso para preguntar 61

62 No somos todos iguales Regla de Oro Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti Regla de Platino Trata a los demás como les gustaría que les tratasen Cómo saberlo? 62

63 Cómo es ESTE cliente? S = Supporting (Abiertos) Relajados, cálidos Orientados hacia la opinión Apoyan Flexibles en relación con el tiempo Orientados hacia la relación Comparten sentimientos fácilmente Sensibles C = Controladores (Cerrados) Formales, correctos Orientados hacia los hechos Necesitan estar en control Puntuales y exigentes con el tiempo Orientados racionalmente Se guardan sus sentimientos Exigentes con las tareas, las promesas S+ S C C+

64 Indirectos Evitan riesgos Les cuesta tomar decisiones Pasivos Agradables Escuchan bien Reservados Tímidos Se guardan sus opiniones Directos Se arriesgan Deciden con rapidez Son agresivos Impacientes Habladores Claros Ejecutivos Expresan sus opiniones I+ I D D+

65 S S+ I I+ D+ C C+ D 65

66 S Pídele su opinión y sentimientos, con preguntas abiertas S - Supporter Apoyador INDIRECTO + ABIERTO los que alimentan y los que contactan, viven de ayudar y dar gusto I a los demás. S+ Aman la seguridad y la comodidad. Seguro que no nos equivocamos? lo que tu digas o si tu lo dices Protegen y apoyan. Les tientan las posiciones de bajo riesgo y estabilidad a largo plazo, y las oportunidades de ayudar a los demás. I+ D+ C C+ D 66

67 I - Influyente DIRECTO + ABIERTO Populares, El alma de las fiestas. Qué buena idea ; qué buen rollo. S Emotivos y energéticos, tienen mucho don de gentes y tienden a estar en las posiciones comerciales, en primera línea de fuego, y en situaciones en las que el reconocimiento de oportunidades de negocio es importante. S+ I Usa el humor, lo personal, déjale hablar de sí mismo, no entres en detalles I+ D+ C C+ D 67

68 S S+ I D - Director I+ D+ DIRECTO + CONTROLADOR A los resultados, al grano. No te vayas por las ramas hazlo y ya está C Impacientes e insensibles, bruscos. Suelen estar en ventas o en posiciones de dirección porque resuelven y cierran y están orientados a los resultados. C+ D Sé breve, preciso, no te enrolles, sé eficiente 68

69 S S+ I I+ D+ INDIRECTO + CONTROLADOR C Facilítale datos, estadísticas, documentación C - Crítico Analítico Perfeccionistas, viven y se alimentan de orden y los procesos. Necesito saber más antes de decidir o tengo que ver más, o más vale asegurarse que acertar deprisa Analíticos y críticos, inflexibles. Tienden a D posturas que requieren atención al detalle, C+ precisión 69

70 Conoce al cliente: PP Cómo es ESTE cliente? Socially Conscious (no soy tonto); 9% Emulator (autoestima) 9% Power People Poder, Conseguir Belonger Party PeoplePasarlo bien, comodidad Achiever (independiente, único) (ser aceptado) 35% Equilibrio, armonía, buen rollo Perfection People Exactitud, equidad, control 70

71 Conoce al cliente: Cómo es ESTE cliente? 71

72 Conoce al cliente: PAC Análisis Transaccional Cómo A qué actúa te recuerda? ESTE cliente? Preguntas? CONFLICTO El Duro PADRE con la gente You Power are People NOT OK Autoritario NEGOCIACIÓN Lógica El ADULTO Búsqueda I am OK, You are OK Compromiso 72 COLEGA El HIJO Party I am People NOT OK Peace People Estable

73 Preguntas Pre-Interview Sr. & Sra. Clientes; agradezco su llamada Si tiene un par de minutos me gustaría hacerles algunas preguntas que me ayudarán a obtener la información que necesitaremos para cuando vaya a visitarles, y nos ahorrará tiempo, si les parece bien

74 La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas (1 de 3) Pag 20 Cómo ha sabido de mí? Dónde vive, cómo es su barrio? Alquilado o propietario? Cuánto lleva viviendo allí? Cómo fue su experiencia la última vez que compró o vendió? 74

75 La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas (1 de 3) Trabaja en la actualidad con otro agente? Porqué tienes que mudarte? Me gustaría saber qué busca Podría describir? Si pudiera vivir en cualquier sitio, dónde seria?, porqué..? Para cuándo necesita mudarse? Pag 21 75

76 La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas (1 de 3) Pag 21 Cuánto tiempo lleva en el proceso? Cuántas casas ha visto en este tiempo? Ha visto algo que habría comprado? Porqué no lo compró? Cómo lo llevan los demás miembros? Ha hablado con el banco? 76

77 La pre-entrevista con el cliente: Las preguntas (1 de 3) En qué estado está la casa? Está lista para la venta? Cuándo la compró? Cuánto pagó? Hipoteca? Situación? Precio de venta? Para el momento que nos veamos necesitaremos lo siguiente? 77 Pag 22 E.F.G

78 Pre-Interview Vendedor Quisiera que tuviera preparadas algunas cosas para la entrevista: Hipoteca Escrituras Mejoras Lista de cosas que más le gustan Llaves... Pag 23

79 Pack previo a la Entrevista Pag 25 Video Información útil sobre la comunidad Información sobre tu empresa Formularios legales Comentarios elogiosos de clientes Curriculum / Catálogo Preguntas a otros agentes.

80 Preguntas para entrevista cualquier buen profesional le podrá responder a estas preguntas Qué titulaciones, designaciones cursos? Años de experiencia? Facilita informes, guia? Cuántas casas ha vendido, como ésta, aqui? Colaboradores, Asociación, webs? Puedo ver su curriculum? Dossier? Pag 26 D-G. Pag 56-63

81 Preguntas para entrevista Cada cuanto tiempo nos contactará? Pueden facilitar una lista de clientes que darían referencias? Tienen un Plan de Marketing? Colaboradores, Asociación, webs? Tiene alguien que le ayude con las múltiples tareas necesarias para informar? Pag 24

82 Ventajas de la preparación H. Pag 68 Qué problemas se resuelven con la preparación y el trabajo anterior a la primera reunión 82

83 Capítulo 3 Resumen Temas Pre-entrevista al cliente Deberes al cliente, antes de la primera entrevista cara a cara Paquete previo a la cita para clientes potenciales 83

84 Capítulo 4 La Entrevista de Asesoramiento 84

85 Capítulo 4 Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Describir de qué forma el agente puede utilizar el enfoque de ASESOR del cliente, cuándo debe usarlo y el papel que la empatía con el cliente juega en este intercambio Enunciar seis técnicas de escucha activa, que sirven para generar confianza y empatía. Final 85

86 Calificar al cliente frente a aconsejarle MOTIVACIÓN ( Plan B?) REALISMO CAPACIDAD ADQUISITIVA Calificar al cliente es determinar su urgencia, situación financiera, y el tipo de vivienda que puede adquirir. Asesorar al cliente es el proceso de ZONA prepararle para comprar o vender; TIPO definir lo que quiere o debe adquirir, una conversación compleja sobre los FINANCIACIÓN aspectos financieros y otros temas relacionados con la operación. 86

87 Por qué aconsejar? Razones para el cambio de casa Ser propietario en lugar de alquilado Problemas con la hipoteca Más espacio Traslado por trabajo (trasladado por la empresa o nuevo trabajo en otra zona) Para estar más cerca del trabajo, los colegios y/o la familia A una vivienda más pequeña porque los hijos se han ido de casa Porque no puede pagar la actual Compr. Pag 30 Vend. 87

88 Por qué aconsejar? Pag 30 Compr. Vend. 88

89 Separar a la persona del problema Pag 31 Ejemplos de cada uno? Tienes que ver el problema poniéndote en sus zapatos. No seas suspicaz. Habla abiertamente de las percepciones. No les ratifiques aquello que más temen. Conviértelos en tus socios en el proceso. Déjales que se quejen. No te tomes sus estallidos emocionales como algo personal. 89

90 Confianza Pag 31 Cómo se consigue? Tres estrategias Necesidades, valores, intereses Prepara la negociación (Atributos, posiciones, intereses) PNL Escucha activa 90

91 Confianza y PNL Pag Canales Visual Auditivo Cinestésico 91

92 Confianza y escucha activa (1 de 2) Pag 33 Comunícate para que te entiendan, Evita las barreras de comunicación: No seas una máquina de reaccionar Pregunta para enfocar Cultura y Personalidad No utilices jerga del sector Comunicación no verbal: presta atención a la suya y utiliza la tuya Tú en vez de Yo Palabras mágicas: Y, Si 92

93 Confianza y escucha activa (2 de 2) Pag 33 I. Pag 70 Pregunta y Escucha Sé paciente Céntrate en el significado Postura Sentimientos Parafrasea, repite sus argumentos No impongas, educa 93

94 Capítulo 4 Resumen Resumen de temas Aconsejar, no calificar Generar empatía Seis técnicas de escucha activa Separar a la persona del problema 94

95 Capítulo 5 Centrarse en la motivación no en la postura del cliente 95

96 Capítulo 5 Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Poner por escrito lo que sabes sobre la motivación de compradores y vendedores, especificando tres razonamientos que suelen servir de base para las decisiones de compra/venta. Convertir una lista de características típicas en otra de posibles ventajas. Final 96

97 Tú qué crees? Por qué vende el vendedor y compra el comprador? 97

98 Identificar la motivación del cliente Pag 36 Factores que determinan la compra Sentido común, lógica y sentimiento Compra/venta sobre la base del sentimiento, justificación con datos objetivos. Los compradores compran en función de sus razones, no de las tuyas. 98

99 Buscar una solución compatible Ocupación del territorio Recuperar imagen Seguridad 99

100 Buscar una solución compatible Vender Precio Intentarlo 100

101 Buscar una solución compatible Seguridad Exclusiva Máxima Difusión 101

102 Buscar una solución compatible Ahorro Yo no soy tonto Honorarios Ahorro Alternativas 102

103 Búsqueda de la motivación (1 de 2) 1. Le gusta 2. Tiene 3. Es 4. Podría 5. Querría Ha 7. Tiene 8. Pueden 9. Prefiere 103

104 Búsqueda de la motivación (2 de 2) Pag 39 Estás abierto o cerrado? Cómo se hace? Por qué tiene tanta fuerza la pregunta Por qué?? 104

105 Qué hacer para ampliar las respuestas Técnicas Preguntas abiertas Extensiones ( ah si? y?) Déjales hablar No les ayudes! Entra por la puerta de atrás 105

106 De la ventaja a la motivación Pag 36 Características - Qué Características - Qué Buenos colegios Cocina grande Zona segura Alarma antirrobo Piscina Patio grande Riego automático Zona de entrada grande Zona en la que viven directivos Buena compra (precio) Se revalorizará Salón acogedor Aspecto atractivo Respeto al medioambiente Ventajas Por qué Ventajas Por qué Amor (niños) Amor (Conyuge) Seguridad (Física) Seguridad (mental) Ocio (activo) Ocio (pasivo) Comida (ahorro de tiempo) Intimidad Prestigio Interés económico (ahorro) Valor (beneficio) Comodidad Estética Salud 106

107 Preguntas para identificar los motivos (1 de 3) Pag Preguntas adicionales Qué impacto tiene la urgencia? Experiencia 107

108 Preguntas para identificar los motivos (2 de 3) Pag Específicas para el comprador Especificaciones Financieras (específicas para el comprador vendedor) 108

109 Preguntas para identificar los motivos (3 de 3) Pag Relacionadas con la fidelidad (específicas para el comprador) La pregunta para ver el grado de avance 109

110 Capítulo 5 Resumen Cómo se nota la motivación en lo qué dicen? Cómo se consigue la información de una manera eficaz? Qué buscas sobre todo cuándo preguntas? Cómo hablas de fidelidad con el cliente potencial? 110

111 Capítulo 6 Venta de los servicios y las ventajas 111

112 Capítulo 6 Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Elaborar un párrafo que contenga: necesidad/característica/ventaja y describa tus servicios a la hora de satisfacer las necesidades de un cliente concreto. Final 112

113 Tu declaración de Necesidad / Característica / Ventaja Mis cualidades + Mi marketing + Mi servicio Es igual a SU Satisfacción 113

114 El párrafo sobre necesidad/característica/ventaja Todo se vende si ELLOS perciben su BENEFICIO Fisio Magnetoterapia Laser UVA Reflexoterapia Fisio Dolor de espalda Dolores musculares Ciática Contracturas Torceduras Importante para tí FOCO (OBSESIÓN) Importante para ellos 114

115 El párrafo sobre necesidad/característica/ventaja Pag 47 NECESIDAD manifestada por el cliente CARACTERÍSTICA tuya VENTAJA para el cliente estar informados con ProComunica TM puntual información y contacto semanal vender pronto mi posicionamiento en internet máxima difusión no dar exclusiva que lo tengan todos atención precio mis acuerdos de colaboración nuestro equipo de comercialización nuestra experiencia todos lo venderán seguimiento exhaustivo vende 115

116 Capítulo 6 Resumen Repaso El párrafo sobre necesidad/característica/ventaja Ejemplos 116

117 Capítulo 7 Cierre de la operación: Pedir que se decidan 117

118 Capítulo 7 Objetivos Al final de esta parte del curso, serás capaz de: Describir el proceso de cierre de la operación, incluyendo el momento apropiado, los errores más frecuentes y las técnicas que deben utilizarse. Final 118

119 Cierre de la operación Pag 50 Ten en cuenta Cuándo empieza el cierre Si las objeciones pueden o no presentar una oportunidad para el cierre Qué significa la siguiente frase? Cuando el cliente está preparado para tomar la decisión, autorízale a tomarla Si tienes que acorralarle; algo hiciste mal ANTES 119

120 Por qué cerrar Fase fundamental de la venta Utilización eficaz del tiempo 120

121 Por qué hay agentees que no cierran Pag 51 Sistema de creencias Miedo al fracaso o al rechazo Falta de conocimiento 121

122 Fobia al cierre: proceso Pag 51 Rechazo Frustración Hostilidad Ansiedad 122

123 Soluciones para la fobia al cierre Qué hacer Plantea preguntas del tipo qué, cómo cuando, por qué Entiende el proceso psicológico: escape, frustración, ansiedad, hostilidad Canaliza tu energía 123

124 Cuando hay que cerrar (depende) Pag 49 Actitud del cliente Aceptación Indiferencia Objeción Momento Identifica los síntomas Elimina la agresividad 124

125 Mejorar la técnica de cierre Prueba diferentes técnicas Memoriza técnicas nuevas Analiza qué funcionó bien y qué no Pide opinión a un tercero Utiliza el role play 125

126 Algunas Técnicas Empezar por las ventajas Las ventajas el inconveniente Dar por supuesto Cuánto dejamos de señal? Con plaza o sin plaza de garaje Vamos a suponer Cuánto dejaríais de señal? Preguntas dirigidas hacia el Sí Es la zona que queréis?... Reflejo Condicionado Sacar el contrato el bolígrafo 126

127 Capítulo 7 Resumen Repaso Primera regla de la venta Cuando cerrar Mejora de la técnica de cierre 127

128 Gracias. Por favor rellena la hoja de evaluación. 128

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