Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center Transforme su empresa con una nueva generación de servicios para el cliente

Transcripción

1 Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center Transforme su empresa con una nueva generación de servicios para el cliente El valor del software y del hardware reside en que funcionan como un sistema * *Carl Shapiro, Harvard Business School, information Rules

2 Consiga una transformación competitiva con Alcatel-Lucent, la empresa con las plataformas de comunicaciones más galardonadas del mundo Alcatel-Lucent contribuye a que las empresas logren alcanzar una transformación competitiva: Transformación comercial: establecer relaciones duraderas y fructíferas con los clientes, ofreciéndoles atención y servicios personalizados Transformación de los servicios: estimular a los empleados para aumentar su productividad y la capacidad de respuesta de la empresa Transformación de la red amplíe el alcance de su empresa implantando una red abierta, inteligente, segura y convergente Servidor de comunicaciones Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise: Base instalada con más de 20 millones de usuarios Servicio para clientes repartidos en 130 países Referencias en todos los sectores clave: Finanzas, educación, energía, administración pública, sanidad, hostelería, medios de comunicación y transporte Servidor de comunicaciones Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise es una infraestructura empresarial de telefonía IP con gran capacidad de ampliación (hasta usuarios). Esta solución fiable, resistente, flexible y segura también se puede integrar con redes NGN y IMS utilizando la tecnología SIP. Sea como sea su empresa, Alcatel- Lucent le ofrece la mejor solución de centro de contacto con funciones para que el trqabajo de sus agentes resulte mucho más sencillo, entre las que destacan: Funciones de telefonía avanzadas, disponibles en una excepcional oferta de terminales Fiablidad al 99,999% Compatibilidad con todo tipo de medios y redes (desde TDM a IP) Seguridad de máximo nivel Manejabilidad excepcional Y lo que es más importante, Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise también ofrece las mejores capacidades IP: una red IP única para reducir los costes de infraestructura posibilidad de evolucionar al propio ritmo desde la telefonía convencional hacia la tecnología IP, protegiendo la inversión sin perjudicar el nivel de servicio Ventajas principales de la solución Telefonía IP con funciones avanzadas que evolucionan de forma transparente adaptándose a sus necesidades de crecimiento Modelo de implantación flexible: IP al 100% o mixta, centralizada o distribuida, hospedada o CPE Opciones de resistencia con reducción de costes optimizada Las funciones para el usuario de mayor diversidad y solidez, con una amplia gama de terminales y posibilidades de conexión a la red: SIP, IP (soft y hard), TDM, móvil (dentro y fuera de la empresa) o analógica Teléfono de aplicaciones IP con Bluetooth, excepcional compatibilidad con XML y teclado completo opcional Seguridad excepcional con cifrado a velocidad de cable y autenticación 802.1X

3 Aproveche la excelencia de Genesys, líder mundial en software para centros de llamadas de grandes dimensiones Genesys es el mayor proveedor mundial de soluciones de software para centros de contacto, con miles de clientes en 80 países. La actual situación de acuciante necesidad de generar ingresos, gestionar un volumen de tráfico cada vez mayor y satisfacer las crecientes expectativas de servicio al cliente, representa para los centros de contacto una oportunidad única de cambiar radicalmente sus actuales modelos y enfoques adoptando un nuevo concepto: el Centro de Contacto Dinámico. Los líderes empresariales utilizan las soluciones Genesys: 10 de 10 en telecomunicaciones Genesys Suite Genesys Suite, la plataforma de interacción con el cliente de Genesys, es el núcleo de esta solución que distribuye y procesa las interacciones por toda la empresa, poniendo a los clientes en contacto con la persona que necesitan y a la primera! Centro de contacto dinámico El Centro de Contacto Dinámico dirige, en tiempo real, una serie de funciones de Genesys que permiten a las empresas gestionar las variables y condiciones fluctuantes de su centro de contacto. Para ello, da una nueva definición de los parámetros que rigen los centros de contacto de hoy en día: recursos y resultados de tráfico para maximizar la calidad y rentabilidad reduciendo los costes. Ventajas principales de la solución Las empresas que adoptan el Centro de Contacto Dinámico experimentarán una mejora inmediata en el funcionamiento de su centro de contacto y de toda la empresa: ventajas de organización empresarial ingresos y rentabilidad ventajas para el administrador del centro de contacto ventajas para el cliente capacidad de los agentes 3 de 5 en líneas aéreas 4 de 5 en sanidad 5 de 5 en seguridad y seguros No más CALIDAD clientes frustrados COSTES Consiga un centro de contacto eficiente innovación empresarial la Acelere INGRESOS

4 Genesys: atención al cliente de alto nivel para su empresa The Genesys Suite: experiencia de usuario constante Ventajas principales de la solución Resolución de problemas más rápida y servicio mejorado: distribución eficiente de las solicitudes del llamante al recurso más cualificado de la empresa. Integración de múltiples canales de comunicación: distribución de interacciones entre voz, correo electrónico, Web y elementos de trabajo. Creación, administración y gestión centralizadas de todas las interacciones y recursos del centro de llamadas, incluida la gestión de informes en tiempo real e históricos. Interoperabilidad con una amplia gama de componentes de la infraestructura de telecomunicaciones: equipo de telecomunicaciones in situ y a nivel de red, servidores de correo electrónico y Web, y unidades de autoservicio de voz en una misma sede o en varias. Optimización de recursos: creación de un centro de contacto virtual unificado para permitir la distribución de llamadas en una región seleccionada o por todo el mundo. Entrada Salida La plataforma Genesys admite los dos entornos de centro de contacto: TDM convencional e IP Voz Entranda y salida Escritorio de agentes Correo electrónico Expertos funcionales RECURSOS INTERACCIONES CON EL CLIENTE Multimedia Web MI SMS Video Fax y documentos Autoservicio Datos del cliente Informes y análisis Elementos de trabajo Tarea Plataforma de gestión de interacción con los clientes Genesys (IP o TDM) Gestión de recursos humanos INFORMACIÓN & CONOCIMIENTOS El Centro de Contacto Dinámico: gestión de las variables y condiciones del centro de contacto Ventajas principales de la solución Distribución centrada en el cliente Cada interacción se puede ajustar con el recurso del centro de contacto idóneo: el agente más capacitado, el que ya le ha atendido previamente, recursos "virtuales" en otras ubicaciones. Distribución de procesos empresariales Abarca los elementos del flujo de trabajo de backoffice, como formularios, faxes y aplicaciones en el centro de contacto. Recomendaciones en tiempo real Ofrece a los agentes información personalizada para adaptar el producto y recomendaciones sobre el contexto, historial y tipo de interacción del cliente. Gestión de contacto proactiva Se puede incluir en el formato de las llamadas, mensajes o SMS salientes para promocionar un producto, ofrecer información útil o recordar una deuda pendiente. Autoservicio Integrado Permite al cliente completar solicitudes de servicio elementales o complejas sin tener que hablar con un agente. Integración de Internet y funciones multimedia Permite a los clientes elegir el canal de interacción que prefieren (correo electrónico, SMS, chat o vídeo) al tiempo que cambian dinámicamente la reserva de recursos entre canales. Consolidación y virtualización de recursos Unifica varios centros de contacto (independientemente de su plataforma de hardware y su ubicación) permitiendo ampliar y centralizar el fondo de recursos para satisfacer las necesidades de tráfico existentes. Integración de sucursales, sitios remotos y especialistas Amplía el fondo de recursos fuera del centro de contacto en una sucursal o en las instalaciones de otra empresa. Informes y análisis Ofrece resultados históricos o en tiempo real, contribuyendo a garantizar la constante optimización de recursos. Optimización y gestión de recursos humanos Prevé las necesidades de personal y organiza a los agentes basándose en los volúmenes de trabajo anteriores y la disponibilidad de los recursos. Dirección en tiempo real

5 Genesys + Alcatel-Lucent: Juntar una solución de comunicaciones para su empresa con elementos de distintos proveedores es posible. Pero puede resultar complicado garantizar la calidad del mantenimiento y la asistencia técnica, la compatibilidad de la actualización de los equipos y la interoperabilidad. Mientras intenta decidir cuál es la mejor solución para afrontar sus compromisos, la calidad de su servicio se puede resentir, repercutiendo negativamente en el conjunto de la empresa. Alcatel-Lucent es única para ofrecer soluciones a nivel internacional a través de un solo proveedor. Esto significa que puede conseguir la calidad que necesita, además de garantizar que no tendrá problemas en el futuro, y todo ello con un coste reducido de adquisición, implantación, mantenimiento, actualización y asistencia. Además, nuestro paquete especial Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center le ofrece el modo más eficiente de implantar la aplicación para centros de contacto más potente de Genesys. Esta solución integrada combina a dos líderes del mercado mundial en un paquete exclusivo para aprovechar su competitividad y rentabilidad. Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center está basada en la plataforma Alcatel-Lucent OmniPCX que ofrece un entorno de aplicación potente para comunicaciones empresariales avanzadas. La plataforma se actualiza constantemente con las soluciones más punteras que exigen las empresas multinacionales: telefonía móvil, mensajería unificada, conferencias de audio y vídeo, y la mejor ergonomía para el usuario. Y para ser rentables, estas soluciones requieren una combinación de tecnología digital e IP. Sólo Alcatel-Lucent y Genesys puede ofrecérselo!

6 aliados para triunfar una combinación única de proveedores que ofrece Para ayudarle durante su transformación competitiva, Alcatel-Lucent y Genesys le proporcionan una nueva generación de servicios de atención al cliente. Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center Esta solución de centro de contacto decisiva es fruto de la combinación inteligente de Genesys Suite y Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, vinculada a un componente único, el RSI (Routing Service Intelligence, servicio de enrutamiento inteligente). El paquete Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center ofrece una solución de proveedor único y ventajas excepcionales en integración, arquitectura y administración. Los costes de adquisición e integración se reducen notablemente. Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center es la combinación ganadora que optimizará su rendimiento. Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center: solución probada, resultados previsibles. PROVEEDOR ÚNICO Asistencia técnica convergente Las instalaciones previsibles evitan los problemas de compatibilidad cruzada Sinergia I+D Nivel de integración superior «Sello de Alcatel-Lucent» Servicios Profesionales de Alcatel-Lucent Equipo de ingeniería certificado por Genesys: personalización «inmediata» Genesys Suite Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise LA COMBINACIÓN GANADORA Colaboración CCteamer, distribución basada en presencia Centro de contacto de vídeo Colaboración con los principales proveedores de vídeo Teléfonos IP de aplicaciones Puestos de agente avanzados INTERACCIONES AMPLIADAS Más de las 500 empresas más importantes han elegido Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center durante los 2 últimos años

7 lo mejor de la integración completa CAPACIDADES Enlace RSI CTI Conectividad SIP: es decir, SIP GVP con Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Aproveche toda la gama de teléfonos Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise (los últimos IP Touch, DECT por agentes RSI) Ventajas principales de la solución Nivel de integración superior Coste total de la adquisición (TCA) reducido Mayor disponibilidad Coste total de la propiedad (TCO) reducido: - evita errores humanos - implantación rápida - mantenimiento optimizado Resultados previsibles Genesys controla las instrucciones de Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise a través de RSI Aproveche la detección de actividad de voz interna con el módulo externo de Genesys Redundancia espacial de Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Mecanismos avanzados de redistribución Copia de seguridad transparente para agentes con distribución OmniTouch CC Servidor de sincronización RSI: sincronización bidireccional y automática Esquema convergente: compatibilidad cruzada entre versiones, es decir, gateway SIP de Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise validada por Genesys Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center, una alianza ganadora para una satisfacción del cliente a largo plazo A NTES D ESPUÈS CLIENTES FRUSTRADOS No estoy seguro de que la nueva versión de Genesys sea compatible con la última versión de Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Tengo un problema técnico y para resolverlo estoy volviendo de un proveedor a otro Tengo una solución de Genesys pero no sí si el enlace CTI/PBX es adecuado CLIENTES SATISFECHOS Puedo beneficiarme de la compatibilidad cruzada entre las versiones de Genesys y de Alcatel-Lucent Tengo una solución de un único proveedor. Disfruto de asistencia técnica convergente RSI: el servicio de enrutamiento inteligente proporciona un nivel superior de integración entre el software de Genesys y Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise

8 Contact Centers ES - 07/ 2007 Alcatel Lucent Enterprise - 32, avenue Kléber Colombes, France. RCS Paris B Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent y el logotipo de Alcatel-Lucent son marcas comerciales de Alcatel-Lucent. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. Alcatel-Lucent no se responsabiliza de la exactitud de la información aquí expuesta, que puede ser modificada sin previo aviso Alcatel-Lucent. Reservados todos los derechos. Genesys y el logotipo de Genesys son marcas registradas de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Para ampliar información, vaya a o visite el blog del sector en Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Reservados todos los derechos. Fotografía: Getty images. Impreso en la CEE en papel sin cloro.