CONTRATO: DE 2008 MILLENIUM PHONE CENTER S.A. HASTA POR LA SUMA DE CUATRO MIL SESENTA MILLONES DE PESOS ($ ) M/CTE INCLUIDO IVA.

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1 CONTRATO: DE 2008 OBJETO: CONTRATISTA VALOR: PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER BAJO LA MODALIDAD DE OUTSOURCIN, PARA LA ATENCIÓN DE LOS AFILIADOS Y CLIENTES POTENCIALES DEL F.N.A. MILLENIUM PHONE CENTER S.A. HASTA POR LA SUMA DE CUATRO MIL SESENTA MILLONES DE PESOS ($ ) M/CTE INCLUIDO IVA. PLAZO: VEINTICUATRO MESES (24) O HASTA AGOTAR EL VALOR. HERNANDO CARVALHO QUIGUA con cédula de ciudadanía núm Presidente y Representante Legal del FONDO NACIONAL DE AHORRO CARLOS LLERAS RESTREPO, Empresa Industrial y Comercial del Estado de carácter financiero, quien para los efectos de este contrato se denominará el FONDO y ANDRÉS EDUARDO ZULUAGA CAMACHO, con cédula de ciudadanía núm de Bogotá, Gerente y Representante Legal de la empresa MILLENIUM PHONE CENTER S.A., constituida mediante escritura número 1737 del 27 de Octubre de 1998 de la Notaría 44 de Bogotá inscrita bajo el número del libro IX según consta en el certificado de existencia y representación expedido por la Cámara de Comercio, quien obra debidamente facultado por la Junta Directiva según consta en acta núm. 106 del 1 de agosto de 2008, en adelante MILLENIUM, hemos celebrado el siguiente contrato de Prestación de Servicios de Contac Center en esquema de Outsourcing previas las siguientes consideraciones: 1) Dentro de los lineamientos del Plan Estratégico Institucional vigente, se señala como objetivo primario continuar con los esfuerzos para la consecución e implementación de las herramientas necesarias para ofrecer a los afiliados y al público en general un servicio orientado a la excelencia. 2) Con el servicio de Contact Center no sólo se brinda un mejor nivel en la calidad de la atención a nuestros afiliados, sino que se contribuye al descongestionamiento de las áreas misionales de la entidad. 3). Que con el objeto de seleccionar el proponente que preste los servicios en esquema de Outsourcing de Contact Center, el FONDO adelantó el proceso de invitación abierta No. 05/08 en el cual participaron las siguientes empresas: CRC OUTSOURCING S.A., MILLENIUM PHONE CENTER S. A. e INTERACTIVO CONTACT CENTER. 5) Que las propuestas fueron evaluadas por las oficinas Jurídica y de Informática, y las Divisiones de Planeación Financiera y de Mercadeo. 6). Que con base en las evaluaciones practicadas la Junta de Adquisiciones y Licitación, en reunión realizada el día 10 de septiembre de 2008, contenida en el 1 de 6

2 acta núm. 10, recomendó al ordenador del gasto adjudicar la contratación a la proponente MILLENIUM PHONE CENTER S.A. por cumplir con todos los requerimientos exigidos y obtener el mayor puntaje. El contrato se rige por las siguientes CLÁUSULAS: PRIMERA: OBJETO. MILLENIUM se obliga a prestar los servicios especializados de CONTACT CENTER, bajo la modalidad de Outsourcing, para la atención de los afiliados y clientes potenciales del FONDO. PARÁGRAFO: Los servicios especializados corresponden a una solución de resultado que integre de manera eficiente servicios de operador de entrada y operador de salida, por medio de múltiples canales de comunicación que incluyen: sistema de audio respuesta, telefonía, fax, , chat, mensajería y servicios de Web. SEGUNDA: ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. En desarrollo del presente contrato, MILLENIUM se obliga a realizar las actividades descritas en los términos de invitación y sus anexos, aceptados en la oferta presentada, documentos que hacen parte integrante del presente contrato. TERCERA: OBLIGACIONES DE MILLENIUM: a) Cumplir con el objeto del Contrato en la forma y tiempo pactados en los términos de la invitación y teniendo en cuenta las especificaciones que para tal efecto le indique el supervisor del contrato; b) Constituir la garantía única para avalar el cumplimiento de las obligaciones contraídas; c) Asumir bajo su costo y riesgo todos los gastos en que incurra para la ejecución del contrato; d) Elaborar, en asocio con el Supervisor nombrado por el FONDO, el Acta de inicio de labores en donde establecerá el cronograma de actividades, y remitir el original a la División Administrativa de la Entidad. e) Garantizar que todo su personal ha sido capacitado para la prestación del servicio y está en condiciones de subsanar cualquier eventualidad que se pueda presentar en el desarrollo del objeto del contrato. f) Efectuar la prestación del servicio especializado de Outsourcing de acuerdo con los niveles de servicio descritos en los términos de la Invitación, sus anexos y la oferta presentada, incluidos los valores agregados; g) Presentar los informes en las condiciones y tiempos establecidos por el Supervisor del contrato. h) Responder por la calidad del servicio de Outsourcing prestado. i) Suministrar todos los recursos necesarios para la prestación del servicio, entre otros: recurso humano, software, hardware, canales, puesto de trabajo y demás elementos y/o recursos necesarios para llevar a cabo el objeto del contrato. j) Aportar mensualmente el comprobante de los pagos de prestaciones sociales y aportes parafiscales del personal que emplee para ejecutar el objeto contractual. k) Garantizar la confidencialidad de la información obtenida durante la ejecución del contrato, tanto del FNA como de sus afiliados, o de terceros vinculados al FNA en razón de su actividad comercial o financiera. m) Cumplir con las normas de seguridad informática y física definidas por el FNA. o) Cumplir con los procedimientos establecidos cuando se encuentre evidencia de 2 de 6

3 alteración o manipulación de equipos o información. p) Contar con procedimientos y controles para la entrega de la información manejada y la destrucción de la misma una vez finalizado el contrato. q) Cumplir con los requerimientos solicitados en la Circular Externa 052 de 2007 expedida por la Superfinanciera y que sean aplicables a los servicios que forman parte del presente contrato Contact Center e IVR-. r) Asistir a las reuniones que sean convocadas por el FNA. s) Presentar los informes requeridos por el FNA. CUARTA: OBLIGACIONES DEL FONDO: 1) Pagar el valor acordado en el presente contrato, en la forma y plazos establecidos en la Cláusula Sexta. 2) Suministrar en forma oportuna y completa la información necesaria para el desarrollo del objeto contractual. 3) Designar el Supervisor del Contrato. QUINTA: TÉRMINO. El término de duración del presente contrato es de hasta veinticuatro (24) meses contados a partir de la fecha del acta de inicio y/o hasta agotar el presupuesto asignado. PARÁGRAFO: Los primeros treinta (30) días del término establecido se destinarán a la implementación del servicio. SEXTA: VALOR Y FORMA DE PAGO. El valor del presente contrato es hasta la suma de CUATRO MIL SESENTA MILLONES DE PESOS ($ ) Mcte, incluido el 16% del IVA, suma que será pagada por mensualidades vencidas, previa certificación del Supervisor del Contrato y de acuerdo con los servicios en operación efectivamente ejecutados dentro del mes facturado. PARÁGRAFO I: Para efectuar la liquidación y pago de los diferentes servicios que implican la prestación del objeto contratado, se aplicarán los siguientes factores: a- Operador de entrada: considerará las horas de conexión agente a la plataforma, el costo de la línea de atención y el sistema de audio respuesta (IVR) por minuto de servicio por canal. b- Operador de salida: se pagará minuto de servicio por agente y por cantidad de minutos de telefonía local, nacional y celular. c- Los servicios de atención fax, chat, mensajería y Web: se pagarán por turnos de trabajo por agente. d- El servicio conmutador se pagará por turnos de 8 horas diurnas en modalidad de Insourcing. PARÁGRAFO II: Las facturas deberán contener el número de cuenta a donde el FNA efectuará la transferencia dentro de los quince (15) días siguientes a la radicación de las mismas, previa certificación del Supervisor del contrato sobre valores, servicios prestados y cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicios. SÉPTIMA: SUPERVISIÓN: La Supervisión del presente contrato será efectuada, en cuanto hace a la parte técnica, por el Jefe de la Oficina de Informática y por el Jefe de la División Mercadeo, quienes para el efecto podrán apoyarse en funcionarios de su área y desarrollarán las siguientes funciones: a) Suministrar oportunamente la información requerida por MILLENIUM para el desarrollo del contrato en caso de requerirla; b) Responder del control técnico y administrativo del contrato desde su inicio hasta su finalización. En desarrollo de los controles antes previstos, los Supervisores estarán en la obligación de levantar 3 de 6

4 actas sobre cualquier cambio o modificación del contrato y de las reuniones que en desarrollo del contrato sea necesario programar; c) Llevar el control del saldo y expedir la autorización para el pago, previa verificación de que el periodo facturado y el valor concuerden con los servicios efectivamente prestados. OCTAVA: INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES. El Representante Legal de MILLENIUM., declara bajo la gravedad del juramento, que se entiende cumplido con la firma de este contrato, que no se encuentra incurso en inhabilidades o incompatibilidades que impidan la celebración del contrato, ni reportado como responsable fiscal en el boletín de la Contraloría General de la República, como tampoco estar incluido en la lista OFAC. Igualmente declara que en caso de presentarse alguna inhabilidad o incompatibilidad, cederá el contrato previa autorización escrita del FONDO y si ello no fuere posible renunciará a su ejecución. NOVENA: CONFIDENCIALIDAD: Las partes reconocen y aceptan que la confidencialidad es fundamental dentro del marco del presente contrato, tanto desde el punto de vista de la información suministrada por el FNA, como de la información comercial de los afiliados. En desarrollo del presente contrato, tendrán carácter de confidencial todos los materiales, datos, programas de carácter comercial, financiero o técnico tanto del FNA, como de sus de sus afiliados, o de terceros vinculados al FNA en razón de su actividad comercial y financiera. La obligación de confidencialidad cubre la vigencia del contrato y cinco (5) años más. DÉCIMA: PROHIBICIÓN DE CESIÓN: MILLENIUM no podrá ceder el presente contrato sin previa autorización escrita del Presidente del FONDO. UNDÉCIMA: INEXISTENCIA DE RELACIÓN LABORAL: Las partes declaran que entre el FONDO, MILLENIUM y el personal que éste último emplee para la ejecución del presente contrato no existe vínculo laboral alguno, en consecuencia el FONDO únicamente se obliga a pagar las sumas expresamente pactadas, siendo obligación de MILLENIUM cancelar a su costa y bajo su responsabilidad los honorarios y/o salarios, y prestaciones de ley al personal que emplee para el cumplimiento de la labor contratada. DUODÉCIMA: GARANTÍA: MILLENIUM prestará a favor del FONDO garantía única la cual mantendrá vigente y ajustará a los límites, existencia y extensión de los riesgos amparados así: a) De cumplimiento de las obligaciones, por cuantía igual al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato y vigencia igual a su término de duración y cuatro (4) meses más. b) De Salarios y Prestaciones Sociales: para responder por las obligaciones de carácter laboral contraídas con el personal que emplee para la ejecución del objeto aquí contratado, por una suma equivalente al cinco por ciento (5%) del valor del contrato, con vigencia igual al término de su duración y tres (3) años más. c).calidad del Servicio por cuantía igual al veinte por ciento (20%) del valor del contrato, con una vigencia igual a su término de duración cuatro (4) meses más. 4 de 6

5 PARÁGRAFO: Esta garantía consistirá en una póliza expedida por una Compañía de Seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia expedida en formato para entidades estatales, la cual deberá presentarse al FONDO con el recibo de pago de prima para su respectiva aprobación. DECIMATERCERA: CONFLICTOS EN LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO: Las partes acuerdan que para la solución de las diferencias y discrepancias surgidas de la celebración del contrato, su ejecución, desarrollo y terminación acudirán a los mecanismos autorizados por la ley. DECIMACUARTA: CLAÚSULA COMPROMISORIA: En caso de que por ninguno de los mecanismos enunciados en la cláusula anterior se resuelvan los conflictos surgidos las partes acuerdan someter las diferencias al Tribunal de Arbitramento que opera en la Cámara de Comercio de Bogotá, de acuerdo con lo establecido por el Decreto 1818/98. La solicitud la podrá formular cualquiera de las partes y la decisión será en derecho. DECIMAQUINTA: RESPONSABILIDAD: MILLENIUM acepta que las obligaciones que adquiere en virtud del presente contrato son de resultado y no de medio, razón por la cual el régimen de responsabilidad será objetivo, es decir se prescinde del elemento subjetivo, en caso de incumplimiento excusable y no excusable. DECIMASEXTA: PENAL PECUNIARIA. Si llegare a presentarse incumplimiento total de las obligaciones por una de las partes, la parte incumplida pagará a la afectada a título de cláusula penal pecuniaria, el valor correspondiente al veinte por ciento (20 %) del valor del contrato, suma que se podrá cobrar, previo requerimiento, con base en el presente documento, el cual prestará mérito ejecutivo. Para el efecto el FONDO podrá hacer efectiva de la garantía única de cumplimiento. DECIMASÉPTIMA: APROPIACIÓN PRESUPUESTAL. El pago que el FONDO deba hacer al CONTRATISTA por el presente contrato afectará el rubro de Adquisición de Servicios Operativos, así: para la vigencia de 2008, cuenta con la disponibilidad presupuestal número , b) Para los años 2009 Y 2010, la Junta Directiva de EL FONDO mediante Acuerdo 1109 de 2008, autorizó un cupo de Vigencias Futuras por valor de DOS MIL MILLONES DE PESOS M/CTE ($ ), y de MIL CUATROCIENTOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($ ) respectivamente,, valores que incluyen el ajuste del IPC y el IVA correspondientes. DÉCIMAOCTAVA: MILLENIUM deberá defender y mantener indemne Al FONDO en todos los reclamos que surgieren como consecuencia del incumplimiento de las obligaciones del presente contrato. DECIMANOVENA: LIQUIDACIÓN: Por ser de tracto sucesivo, el presente contrato se liquidará antes del vencimiento de los cuatro (4) meses siguientes a su finalización. VIGÉSIMA: PERFECCIONAMIENTO. El presente contrato se perfecciona con la suscripción del mismo por las partes contratantes. Para su legalización será requisito indispensable su publicación en el Diario Oficial - Diario Único de la Contratación Pública, de conformidad con lo 5 de 6

6 establecido en el Artículo 59 de la Ley 190 de 1995, y el pago del impuesto de timbre, todo por cuenta de MILLENIUM PHONE CENTER S.A., requisitos que se entienden cumplidos con la presentación de los comprobantes de pago de los derechos correspondientes; a su vez el FONDO deberá proceder al diligenciamiento del Extracto Único de Publicación en los términos establecidos en el Decreto 1477 de 1995 y al registro presupuestal. VIGÉSIMA PRIMERA: RÉGIMEN LEGAL: El presente contrato se regirá por las disposiciones civiles y comerciales pertinentes. VIGÉSIMA SEGUNDA: DOMICILIO: Para todos los efectos legales y contractuales se fija el domicilio de las partes en la ciudad Bogotá, D. C., donde se firma en dos (2) originales a los FONDO NACIONAL DE AHORRO MILLENIUM PHONE CENTER S.A HERNANDO CARVALHO QUIGUA Presidente ANDRÉS E. ZULUAGA CAMACHO Representante Legal Vo. Bo.Virgilio Hernández Castellanos Jefe Oficina Jurídica Elaboró: Dora Stella Castellanos Alarcón División Administrativa. Revisó: Miryam Olivia Ciendúa Otalora, Oficina Jurídica Revisó y Aprobó: Edgar Augusto Fuertes puerto Jefe Oficina de Informática Revisó: Sara Jeannette Torres rojas Profesional Oficina de Informática Revisó: Mayerly Consuelo López Mahecha - Profesional Oficina 6 de 6