SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

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1 SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

2 INFORME SERNAC Febrero

3 TABLA DE CONTENIDOS Resumen Ejecutivo Introducción Desarrollo Conclusiones 3

4 RESUMEN EJECUTIVO El trabajo realizado en el Centro Telefónico se oriento a reforzar aspectos de la atención telefónica principalmente enfocados en : El uso de forma adecuada del Saludo y la Despedida corporativa. Seguridad y manejo de llamada Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema. Tipificación de la llamada y el correcto uso de las CTIs disponibles.

5 INTRODUCCION El desarrollo alcanzado por este servicio y sus nuevas necesidades hacen necesario un trabajo permanente de mantención de los estándares de calidad. La finalidad de esta acción es detectar en línea los posibles errores o quiebres a objeto de que sean corregidos y evitar su reiteración o su instalación en el grupo como prácticas aceptadas y desarrollar en el grupo un criterio común acorde a las necesidades y al objetivo del servicio. Para lograr esto es necesario el monitoreo diario de las llamadas del Centro Telefónico y de las gestiones del Centro Internet.

6 DESARROLLO En el Centro Telefónico durante este mes se observa un promedio bajo al finalizar el periodo de evaluaciones, debido a la contingencia propia del servicio y la entrada de 6 ejecutivos nuevos, esto se ve reflejado en la tabla resumen. Form: PAUTA SERNAC FEBRERO Contesta dentro de los 5 primeros segundos 91.4% Saludo y despedida corporativa 46% Escucha Activa al Consumidor 98.2% Seguridad y manejo de llamada 86.6% Actitud de servicio 95.1% Define problemática del Consumidor y Orienta de forma adecuada 97.7% Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema 49.6% Ejecuta la escalación pertinente (agendamiento). 100% Tipifica llamada y utiliza CTI adecuadamente 56.1% Total Promedio 80.1%

7 DESARROLLO En Web Consultas los resultados obtenidos se reflejan en esta tabla durante el mes de Febrero WEB CONSULTAS I Respuesta concuerda FEBRERO a.- Responde con respuesta Tipo Web 100% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% c.- Escala Consulta a Asesor Sernac 0.0% d.- Agenda Consulta 0.0% II Respuesta concuerda medianamente a.- Responde con respuesta Tipo Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% III Respuesta No concuerda a.- Responde con Respuesta Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% IV Procedimientos y Registro a.- Tiempos de respuesta en plazo 100% b.- Registro en Bitácora (contacta o no contacta al consumidor u otras acciones relevantes) 100% c.- Ortografía y Redacción 100% d. Personaliza respuesta 100%

8 DESARROLLO En Web Reclamos se obtuvieron los resultados reflejados en la tabla son dentro de los esperados para esta plataforma. WEB RECLAMOS FEBRERO I EVALUACION PROCESOS 1.- Valida la información Reclamo 100% 2.- Aplica correctamente Check List 100% 3.- Categoriza correctamente el reclamo de acuerdo con Motivo Categoría legal según corresponda 100% 4.- Ejecuta Traslado en los tiempos establecidos según proceso 100% 5.- Envía carta informando traslado, define utilización de cartas especiales y adjunta documento según corresponde 6.- Seguimiento a la emisión de la Insistencia 100% II EVALUACIÓN REGISTROS 1.- Registra en Bitácora 100% III EVALUACIÓN CAPACIDAD RESOLUTIVA 1.- Verifica Respuesta del Proveedor 100% 2.- Cierra caso en plazo 100% 3.- Selección causal de cierre adecuada 100% 4.- Selecciona carta adecuada, según cierre aplicado 100% 100%

9 CONCLUSIONES En el Centro Telefónico durante el mes de Febrero se encontró contingencia y con ejecutivos nuevos por tanto el promedio de la plataforma es bajo. Se deben aplicar reforzamientos y mejoras en los procesos que se encuentran bajo el nivel esperado. Respecto de los resultados obtenidos en el periodo se ha desarrollado por parte de nuestra área de calidad 75 coaching, principalmente referidos a los puntos débiles de la pauta con la que se evalúa a los Eacs. Esto se debe realizar en conjunto con el área de Supervisión y Calidad a través de las medidas que sean necesarias para mejorar los resultados de la plataforma. En el Centro Internet en el mes de Febrero se realizaron 14 coaching a los ejecutivos en conjunto con la supervisión del servicio.

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