somos expertos en Asesoramos a las empresas y acompañamos a las personas en su camino hacia el crecimiento y la mejora de competencias.

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1 somos expertos en facilitar SOLUCIONES FORMATIVAS EN EL SECTOR CALL CENTER Y DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Asesoramos a las empresas y acompañamos a las personas en su camino hacia el crecimiento y la mejora de competencias.

2 QUÉ OFRECE IFAES? análisis general 01. DIAGNÓSTICO yanálisis de competencias y objetivos del cliente definidos para el puesto yrealización de un mistery client (opcional) y/o estudio de escuchas reales del cliente yexamen de protocolos corporativos, manuales, plantillas de escuchas y kpis ytrabajo de campo con RRHH y con la plataforma 02. PROPUESTA ypropuesta de contenidos y formatos flexibles según estructura del proyecto formativo yselección de formadores profesionales expertos en su sector yelección y combinación de metodologías de aprendizaje que aseguren la transferencia al puesto 03. FORMACIÓN ycontrol y atención personalizada por parte del equipo del proyecto formativo ysupervisión de la formación para garantizar la consecución de los objetivos del programa ygarantía de coordinación continúa entre el equipo técnico de IFAES y el cliente ydefinición de un plan de desarrollo profesional acorde al proyecto diseñado 04. POST FORMACIÓN yinforme detallado basado en los cuestionarios aportados por los participantes yanálisis personalizado por parte del equipo de formadores yopcionalmente acompañamiento personal bajo diferentes modalidades (telefónico, skype, coaching grupal o individual, talleres e-learning) y/o seguimiento y mentorización del plan de desarrollo profesional NUESTRO EQUIPO Ponemos a su disposición un equipo de profesionales dispuestos a ayudarle y a ofrecerle un producto a medida en materia de formación. En IFAES nuestra premisa es la excelencia y satisfacción total de nuestros clientes. Nuestros formadores son: ypractitioners que aportan tanto su conocimiento como su experiencia personal y profesional yfacilitadores al servicio del cliente adaptando a su realidad el proyecto formativo yexcelentes comunicadores y dinamizadores de equipos y grupos ygarantes de éxito

3 ITINERARIOS formativos DIRECTOR DE PLATAFORMA MANAGEMENT & RECURSOS HUMANOS Cursos más demandados GESTIÓN CALIDAD & RESULTADOS FUNDAMENTALES Formación Esencial para Directores de Plataforma Afrontar con éxito su nuevo rol de Director de plataforma Optimizar los RR.HH. en un Call Center Conciliar el expertise con la gestión Profundizar en las herramientas de control y de gestión de llamadas Monitorización y procesos de evaluación de la calidad NIVEL AVANZADO Herramientas/Habilidades para Directores de Plataforma Coaching de equipo Elaborar un plan de formación motivador y eficaz Evaluar y optimizar las competencias del equipo Gestión de plataformas offshore Gestión de plataformas en outsourcing Implantar herramientas de evaluación y seguimiento NIVEL TÉCNICO Formación Específica Creación de equipos de alto rendimiento Adaptar su plataforma offshore a las características culturales y lingüísticas del cliente Implantar programas de fidelización de clientes Ventajas del social media y sus aplicaciones en un Call Center Aspectos legales de la protección de datos aplicadas a un Call Center posición del profesional área y competencias nivel de conocimiento

4 ITINERARIOS formativos MANAGEMENT EFICACIA PROFESIONAL Cursos más demandados FUNDAMENTALES Formación Esencial para Supervisores Afrontar con éxito su nuevo rol de Gestionar a antiguos compañeros Habilidades de liderazgo en un call center Atreverse a delegar Gestión del tiempo y de las prioridades del equipo NIVEL AVANZADO Herramientas/ Habilidades para Supervisores Coaching de equipo Gestión de equipo orientada a la satisfacción del cliente Gestión de conflictos Dirigir un call center con inteligencia emocional Motivación de un equipo de teleoperadores Gestionar su estrés y el de los colaboradores NIVEL TÉCNICO Formación Específica La gestión de un equipo de televentas Mejora y optimización de procesos Formador de formadores en entorno call center Motivación de un equipo de televendedores posición del profesional área y competencias nivel de conocimiento

5 ITINERARIOS formativos Cursos más demandados EFICACIA PROFESIONAL ESPECIAL TELEVENDEDOR GESTIÓN DE COBROS FUNDAMENTALES Formación Esencial para Agentes Excelencia telefónica: saber comunicar Excelencia telefónica: saber escuchar y aconsejar Organización del tiempo y gestión de multi-prioridades Habilidades comerciales Saber vender y negociar por teléfono Realizar llamadas de recobro eficaces Gestión de estrés en la llamada de recobro NIVEL AVANZADO Formación para Agentes con experiencia Responder eficazmente a los s de clientes Mejorar la dicción y el uso de la voz Gestión de quejas y reclamaciones Optimizar la relación comercial con su cliente Conocer al cliente para cerrar la venta Técnicas de gestión de recobro avanzadas NIVEL TÉCNICO Formación Específica Gestión de clientes dificiles Excelencia en la atención 2.0: escribir en las redes sociales, blog, web Excelencia en la atención 2.0: gestión de quejas Uso de técnicas de venta cruzadas Uso de técnicas para concertar citas comerciales posición del profesional área y competencias nivel de conocimiento

6 Experiencia ifaes - Algunos itinerarios estrella EL NUEVO ROL DIRECTIVO DEL SUPERVISOR/COORDINADOR es? La formación que refuerza las competencias de gestión corporativa, profundiza en el Liderazgo situacional y pone al servicio del coordinador o herramientas efectivas de la comunicación interpersonal, todo ello bajo los parámetros que facilita el coaching de equipos. trabajamos? ycomo mejorar el desempeño de las funciones y responsabilidades del /coordinador atendiendo a los principios de eficacia y eficiencia. yincrementar el compromiso profesional, personal y de los equipos al mando ylas competencias corporativas del cliente asociadas al puesto perseguimos? yser capaz de pasar de gestor de equipos a líder yobtener herramientas para practicar un management de proximidad ytransmitir la importancia del coordinador como elemento crítico para el éxito de las campañas y servicios yvencer las resistencias al cambio IFAES, como experto en aportar soluciones formativas a medida, ha desarrollado una batería de itinerarios al servicio de las compañías. Le presentamos algunos de ellos. duración? Desde las 7 horas hasta las 38 según las competencias a trabajar estructura? Modular, a definir con el cliente PASAR DE MANAGER A COACH SER EL COACH DE CADA MIEMBRO DEL EQUIPO 07 LIDERAZGO SITUACIONAL COMUNICACIÓN EFICAZ LA MOTIVACIÓN Y OTRAS FUNCIONES DEL MANDO 07 DESARROLLO DE COLABORADORES El plus de esta formación es alinear las habilidades definidas por el cliente con las competencias y principios formativos.

7 Experiencia ifaes - Algunos itinerarios estrella DISEÑO Y MEJORA DE PROCESOS DE CALL CENTER: Habilidades y conocimientos técnicos es? Un programa que entrena sobre los paramentos clave de calidad y resultados para que un servicio de call center funcione con excelencia trabajamos? yanalizar: Identificar áreas en las que podemos mejorar yhacer: Poner en marcha nuestro plan implementándolo por fases yverificar: Medir resultados, recopilar datos y analizar para ver si se ha producido la mejora yactuar: Cambiar los métodos y procesos para generalizar esos buenos resultados perseguimos? yaprender a evaluar con calidad el trabajo de nuestro equipo, a través del análisis de los flujos de trabajo ygenerar procesos SMART ygenerar un único modelo de trabajo, conociendo y aplicando las tendencias y aplicaciones tecnologicas yprofesionalizar y mejorar en gestión de procesos, organizando operaciones IFAES, como experto en aportar soluciones formativas a medida, ha desarrollado una batería de itinerarios al servicio de las compañías. Le presentamos algunos de ellos. duración? Desde las 25 horas hasta las 37 (ver ejemplo) estructura? Modular, a definir con el cliente INPUT 1 INPUT 2 INPUT 3 INPUT 4 INPUT 5 INPUT 6 INPUT 7 1ª JORNADA Transmisión y movilización de los conceptos planteados en el proyecto, siempre desde un enfoque práctico y participativo 2ª JORNADA 3ª JORNADA 4ª JORNADA 5ª JORNADA *Se trabajará de forma concreta los conceptos abordados en las jornadas grupales, profundizando en las problemáticas específicas de los proyectos reales que se estén gestionando CIERRE DEL PROYECTO Presentación a la dirección de conclusiones y recomendaciones El plus de esta formación reside en asistir al alumno y responsabilizarle en la mejora de procesos reales llevados a cabo en los talleres del programa.

8 Experiencia ifaes - Algunos itinerarios estrella PROGRAMA INTEGRAL DE DESARROLLO DE LA FUNCIÓN COMERCIAL TELEFÓNICA es? Formación global orientada a concienciar sobre los beneficios de la venta consultiva, enseñar a los profesionales a moverse en el terreno comercial, planificar las posibilidades de desarrollo de la cartera de clientes y adquirir soltura en las negociaciones para incrementar el número de acuerdos comerciales. trabajamos? ygeneración de hábitos de superación personal de forma inconsciente ydesarrollo de la orientación al cliente, controlando el estrés y la ansiedad ycomo estructurar el proceso de venta en busca de una efectividad total perseguimos? ydesarrollar la iniciativa y actitud comercial de los asistentes y concienciarles de la importancia estratégica de su implicación yaprender a predecir los movimientos de nuestros clientes yprofundizar en estrategias de persuasión, de upselling y crosselling yconocer los errores a evitar para fidelizar a nuestros clientes IFAES, como experto en aportar soluciones formativas a medida, ha desarrollado una batería de itinerarios al servicio de las compañías. Le presentamos algunos de ellos. duración? Desde las 8 horas hasta las 40 (ver ejemplo) estructura? Modular, a definir con el cliente RESILENCIA EN LA FUNCIÓN telefónica UPSELLING Y CROSSELLING EN LA VENTA TELEFÓNICA VENTA CONSULTIVA TELEFÓNICA (I) NEGOCIACIÓN COMERCIAL AVANZADA VENTA CONSULTIVA TELEFÓNICA (II) Periodo intermodular entre una jornada y la siguiente. IFAES sugiere entre 2/3 semanas Lecturas/ documentos de envío previo a la realización de la formación (soporte digital) Formación e-learning Definición y realización del Plan de Actuación Comercial (PAC) El plus de esta formación consiste en interactuar en tiempo real con la cartera individual de cada asistente por medio de un plan de desarrollo profesional propio.

9 Para nuestro proyecto de formación de GESTIÓN DE EQUIPOS hemos contado con la colaboración de los expertos de la consultora IFAES que goza de una sólida trayectoria en la planificación e implantación de soluciones de transformación en la esfera de las empresas. El resultado ha sido muy bueno y esperamos seguir contando con ellos en los próximos proyectos que pongamos en marcha. Carmen Iniesta López-Escribano / Departamento de Recursos Humanos. DIGITEX BPO CONCEPT La flexibilidad y adaptabilidad de este proyecto formativo a las necesidades de nuestra organización han sido esenciales para la mejora en la curva de aprendizaje de nuestro equipo. La capacidad de entender nuestro modelo de negocio por los profesionales de IFAES lo ha hecho posible. Muy Recomendable!!. DABA S.A.U. (Distribuidor exclusivo de Nespresso). Enhorabuena por la organización y la selección de formadores. Realmente nos hemos llevado muchas cosas para poder aplicar en nuestro día a día. Port Aventura Una persona experimentada pierde objetividad. Esta problemática invade a muchos de los contact centers actuales. Por ello, sólo la acción planeada y responsable nos llevó al resultado deseado. Contar con IFAES, con su equipo de profesionales con un conocimiento basado en la práctica, nos impulsó a tomar una actitud con un mensaje claro: Sé que puedo lograr lo deseado si me preparo para ello. Antonio Jesús López Villegas / Dirección Clientes Particulares. Jefe Territorial Racetel. RACE nuestras referencias Nuestra mejor referencia son los clientes que ya han confiado en nosotros BANCA Y SEGUROS: American Life Insurance Company Arval Axa Seguros Bank of America / Avant Card Bbva Bankia Grupo Catalana Occidente Ceca Hsbc Ibercaja Inversis La Caixa Línea Directa Mapfre Mondial Assistance Mutua Madrileña Ocaso Racc Race Sanitas Santa Lucía Santander Unicaja Atención Al Cliente / Call Center / Outsourcing: Atento Avanza Bosch Communication Center Catsa Digitex Grupo Konecta Grupo Transcom Gss Mas Voz Pluritel Teleperformance Teletech Unisono Automoción: Daimler Chrysler Ford España Mercedes Benz Psa Peugeot Citroën Renault España Seat Infraestructuras / Energía: Edp Renováveis Endesa Iberdrola Metro de Madrid Renfe Retail Y Distribución: Alcampo Decathlon España Grupo Cortefiel Grupo Inditex Mahou Mango Pull & Bear España Sector It: Amper Atos Origin Ono Orange Telefónica Vodafone Ocio Y Turismo: Accor Hoteles Compass Group Meliá Hoteles Nh Hoteles Port Aventura Sodexo Pass España Toprural Administración Pública: Ayto. de Barcelona Ayto. de Madrid Comunidad de Madrid Generalitat de Catalunya Generalitat Valenciana Gobierno de Aragón Gobierno Vasco Junta de Castilla y León Ministerio de Economía Otros: Essilor Geslico Sodexo Stiga Vitaldent

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