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1 21 Agosto 2014 RESPUESTAS A OBSERVACIONES HECHAS A LA INVITACIÓN PARA SELECCIONAR LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRESTADORES (IPS). OBSERVACION 11 RESPUESTAS TECNICAS El interesado OUTSOURCING, a través de su LIDER DE DESARROLLO NUEVOS NEGOCIOS remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de Por lo cual, a continuación se da la respectiva respuesta: PREGUNTA NUMERO 4 De acuerdo a la información que registra en el numeral 5.5. Los puestos de la línea de referencia y contrareferencia a que hacen anotación en el numeral 5.5. De obligaciones del contratista son los mismos que solicitan en el numeral Requerimiento puestos de trabajo proveer una oficina? No, los puestos del personal de la línea de referencia y contrarreferencia son los que se contemplan como Alquiler de puestos sin personal. La oficina con dos (2) puestos es para el equipo de interventoría. PREGUNTA NUMERO 6 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 3 Actividades específicas. El plan de incentivos debe ser entregado, junto con la propuesta comercial o se realizara conjuntamente con la Nueva EPS luego de ser seleccionado el proponente. Debe ser entregado dentro de la propuesta. PREGUNTA NUMERO 7 Página 1 de 11

2 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 8, las inquietudes respecto a este documento son las siguientes: Solicitamos aclarar el número de asesores para la gestión de Referencia y contra referencia ya que se dice que son 5 asesores, pero en el anexo 8 tan solo de específica 1 puesto de 24 horas, lo que equivaldría a tener 3 asesores únicamente. Se debe tener en cuenta que se debe cubrir la operación 7x24 por lo que el proponente puede dimensionar la cantidad de asesores y turnos que sean necesarios para garantizar la cobertura de este servicio bajo las condiciones establecidas. PREGUNTA NUMERO 8 Cuanto tiempo dura la ruta de capacitación?, Esta es asumida en su totalidad por el proveedor? Para las líneas de autorizaciones se definen para capacitación teórica de producto 15 días y para información 12 días (8 horas cada día). El proponente seleccionado debe definir los tiempos que se requieren para de manejo de sus herramientas, inducción corporativa, técnicas de manejo de llamadas, entre otras. Se aclara que solo la capacitación de producto al inicio de contrato se dictará por NUEVA EPS, las capacitaciones posteriores las debe asumir el proveedor con sus áreas de formación. Nueva EPS solo intervendrá nuevamente cuando se presenten cambios en los procesos. PREGUNTA NUMERO 9 Para que todos los proponentes presentemos la oferta económica en igualdad de condiciones muy amablemente solicitamos conocer los salarios actuales o sugeridos para los asesores. Página 2 de 11

3 No aplica, esto hace parte de la administración del contact center y por tanto entra dentro de la propuesta. PREGUNTA NÚMERO 10 El plan de incentivos debe ser entregado junto con la propuesta o estos son definidos una vez sea asignado el contrato. Debe ser entregado dentro de la propuesta. PREGUNTA NÚMERO 11 De acuerdo a la información que registra en el numeral Requerimiento de personal. Solicitamos aclarar si las hojas de vida del personal de staff deben ser entregadas junto con la propuesta o serán entregadas cuando el proponente sea seleccionado. Solo en caso de ser seleccionado. PREGUNTA NÚMERO 12 Solicitamos por favor aclarar los horarios de traslados y catastrófico. 7 x 24. Estas líneas hacen parte de la línea de Autorizaciones (Ver Anexo N 03). Página 3 de 11

4 PREGUNTA NÚMERO 13 De acuerdo a la información que registra en el Anexo Técnico. Cuál es el TMO y el número de transacciones de los siguientes servicios: Back office Fax, Supersalud, anexos, referencia y contraferencia, apoyos diagnósticos?. No aplica, se solicitan cantidad de puestos específicos y según el resultado se evalúa en conjunto su disminución o aumento. PREGUNTA NÚMERO 14 Para la operación Outbound serían tan amables de confirmarnos lo siguiente: Número de registros a gestionar, TMO, Numero de intentos, % de contractibilidad, % de Efectividad, % de ocupación. Las campañas de salida se realizan por demanda. No aplica la entrega de estadísticas. PREGUNTA NÚMERO 15 De acuerdo a la información que registra en el numeral Planta telefónica y servicio de telefonía. La es provista por la Nueva Eps, teniendo en cuenta lo anterior, por favor especificar como esperan que el Contact Center implemente la redundancia y/o contingencia. No aplica, se espera por parte del proponente alguna estrategia para ser validada por Nueva EPS. Página 4 de 11

5 PREGUNTA NÚMERO 16 De acuerdo a la información que registra en el numeral Requerimientos de personal. Es posible que el personal que actualmente está con el proveedor actual migre al nuevo. Esto hace parte de la administración del contact center actual y por tanto Nueva EPS no puede referirse al respecto. PREGUNTA NÚMERO 19 De acuerdo a la información que registra en el numeral 3.5 Recomendaciones generales. En caso de ofertar otra ciudad, cuantos viajes al mes, estadía y cantidad de personas deben impactarse para el personal de Nueva EPS. El equipo de interventoría está compuesto por (2) dos personas. Se estima por lo menos un viaje al mes, pero estas condiciones pueden variar de acuerdo con la necesidad que se genere por los resultados de la operación. PREGUNTA NÚMERO 21 De acuerdo a la información que registra en el Anexo 3 Especificaciones del servicio a prestar. Es importante contar con diferentes niveles de monitoreo: En cuanto al externo se refiere es para realizar encuestas de satisfacción a los usuarios sobre el servicio recibido por el Contact Center o para monitorear también llamadas. El estudio externo es para evaluar la satisfacción del servicio recibido por el Contact Center. Página 5 de 11

6 PREGUNTA NÚMERO 23 De acuerdo a la información que registra en Otros Requerimientos. Es posible etiquetar las llamadas con hora, fecha de llamada y numero del que marca el usuario, sin cedula, esto dado que el criterio o llave de búsqueda practico pueden ser estos y finalmente es el Contact Center quien debe ubicar las llamadas y entregarlas especificas a Nueva EPS. Se debe contar con el etiquetado de llamadas dado que al finalizar el contrato se deben entregar las grabaciones y la EPS debe poder ubicarlas de manera rápida. Adicionalmente estas grabaciones se requieren la mayoría de veces para dar respuesta a requerimientos jurídicos por lo que no se conocen con exactitud los datos de fecha, hora y numero del que marcan. PREGUNTA NÚMERO 24 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 8 - Especificaciones de la oferta económica. Se calcula que para el servicio de IVR de los servicios de IPS el 40% de las consultas es atendida a través de este servicio y para la línea de información el 30%. Dentro de estos % se estaña incluyendo las respuestas vía mensajes pregrabados y transacciones de consumo a bases de datos?, si la respuesta es afirmativa, que % corresponde a cada una?. En el cálculo solo se tienen en cuenta las transacciones de consumo a bases de datos. PREGUNTA NÚMERO 25 Página 6 de 11

7 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 8 - Especificaciones de la oferta económica. Para cumplir con el requisito de presentar precios por escalas en la unidad de facturación por puestos de trabajo es necesario conocer la proyección de crecimiento en los servicios que se facturaran en esta unidad o en su defecto que nos indiquen los rangos o escalas en los que Nueva EPS, desee que coticemos, con el fin de tener uniformidad de criterios para la presentación de precios de todos los oferentes. No se acepta la observación puesto que se entregó información del tráfico histórico para dimensionamiento de crecimiento o disminución por estacionalidad. PREGUNTA NÚMERO 26 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 7. El formato anexo 7 es obligatorio, sin embargo allí no está la opción de realizar la oferta por rangos. Por favor aclarar si se debe presentar en este formato y se deben anexar los rangos adicionales o se debe presentar inicialmente así y posteriormente el oferente elegido presentara esta propuesta por rangos o escalas? Dentro de la propuesta se debe presentar en este formato y se deben anexar los rangos adicionales. PREGUNTA NÚMERO 27 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 7. Si el oferente va a presentar dos ofertas, las dos se deben presentar en el anexo 7?, a cual se le dará puntaje a la más económica?. En este caso se evaluarán ambas propuestas por separado y a cada una se otorgará el puntaje. Página 7 de 11

8 PREGUNTA NÚMERO 29 De acuerdo a la información que registra en el Anexo N 7. Solicitamos si es posible sea publicado o enviado el formato de la propuesta económica en Excel? No aplica. PREGUNTA NÚMERO 30 infraestructura, conectividad y seguridad. Con que operador actualmente tiene contratado la numeración? Por favor indique el tipo de tecnología de estos canales? El operador de la nacional se encuentra contratado con Telefónica y la línea local en Bogotá se encuentra contratado con ETB. No aplica porque el es de Telefónica y la tecnología que maneja es responsabilidad del proveedor no de Nueva EPS PREGUNTA NÚMERO 31 infraestructura, conectividad y seguridad. Página 8 de 11

9 Los enlaces a los que hace referencia son enlaces MPLS? Cuántos enlaces solicitan 2 enlaces redundantes (4 en total en dos sedes diferentes, en este caso se podría dos operadores) o 1 enlace redundante (2 en total)? Las personas con acceso a internet son agentes del servicio? Por favor indique que cantidad de personas es y cuando ancho de banda es necesario. No aplica, porque los enlaces hacen parte de la solución provista por el proveedor actual. En la página 43 del anexo 3 y en los requerimientos mínimos de los términos se especifica este punto. Los agentes y la operación en general requieren acceso a la intranet de NUEVA EPS y a algunas páginas web específicas, por lo que el acceso puede ser administrado por el proponente seleccionado de forma limitada. Algunos puestos específicos definidos por NUEVA EPS tendrán acceso ilimitado de acuerdo con lo establecido en el Anexo N 03 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO A PRESTAR. PREGUNTA NÚMERO 32 infraestructura, conectividad y seguridad (Planta telefónica y servicio de telefonía). En este punto solicitan la contingencia de los canales de telefonía por dos operadores diferentes y E1 s diferentes Nueva EPS asume los costos por transferencia de las llamadas a los E1 s del otro operador de telefonía? Otra opción es que se instalen puertos en la sede principal y en la sede alterna con el mismo operador con el fin de no tener mayores inconvenientes con la transferencia de llamadas. Nueva EPS no asumirá costos adicionales. Página 9 de 11

10 Las opciones entregadas por el proponente se deben validar por Nueva EPS siempre que se cumpla con lo estipulado en el Anexo No. 3. PREGUNTA NÚMERO 33 infraestructura, conectividad y seguridad (Planta telefónica y servicio de telefonía). Nos podría indicar la cantidad de llamadas mensuales esperadas por el servicio de click to call? Esa información se suministrará en el momento de la implementación de la estrategia. PREGUNTA NÚMERO 34 infraestructura, conectividad y seguridad (Solución Fax Server). El envío de Fax será a Fax digital? No es clara la inquietud. PREGUNTA NÚMERO 35 infraestructura, conectividad y seguridad (Servidores de contingencia). Cuáles son las características máximas que deben tener estos servidores? Qué aplicaciones va a alojar este servidor? Página 10 de 11

11 Nueva EPS se encargará de la instalación de dichas aplicaciones y los costos generados? Nueva EPS asumirá los costos de licenciamiento? Los requerimientos técnicos relacionados son los mínimos, en dichos servidores se instalará la aplicación de contingencia que se encuentra en ACCESS 97, los costos de licenciamiento son asumidos por el proponente. PREGUNTA NÚMERO 36 infraestructura, conectividad y seguridad Ivr o audiorespuesta. Nueva EPS tiene un estimado de las horas mensuales de desarrollo para esta plataforma? No se tiene un estimado de horas. Página 11 de 11

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