iron_rtes 13 Índice de Reputación Online de Restauración de España 2013 Resumen Ejecutivo viventialvalue

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Felipe Quintero Palma
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2 Introducción edición 2013 Tras las ediciones de 2011 y 2012, volvemos a dar respuesta a una pregunta clave para la competitividad de los negocios de restauración y para aquellos destinos que apuestan por la gastronomía como uno de sus ejes estratégicos y diferenciadores de su propuesta de valor para el visitante: Cuál es el nivel de Reputación online de nuestro sector de restauración? Para ello, hemos analizado más de fichas disponibles en portales online relativas a restaurantes, bares y cafeterías, ubicados en 20 provincias españolas representativas de la diversidad de nuestros destinos turísticos y que, en su conjunto, agregan más de 1 millón de opiniones de clientes. De dicho análisis podemos concluir que: La gestión de la Reputación Online continúa siendo una palanca de competitividad desaprovechada por el sector de restauración de los destinos españoles. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 1

3 Principales conclusiones > Continúa el proceso de mejora en los indicadores analizados respecto a los resultados de 2011 y 2012, pero siguen siendo insuficientes para un sector tan expuesto a las opiniones de los clientes en Internet, como es el caso de la gastronomía y la restauración. > El conjunto de establecimientos de restauración analizados, alcanza un Índice de Reputación Online iron de 7,76 sobre 10 (frente al 7,63 de 2012). > Se mantiene el fuerte crecimiento del número de opiniones de clientes, hasta superar la cifra del millón, con un incremento anual del 85% respecto a 2012, pero todavía con una muy alta concentración de opiniones en pocos restaurantes y en pocos destinos (el 27% de negocios de restauración acumula el 75% del total de opiniones online). > El 44% de los establecimientos de restauración analizados, siguen siendo INVISIBLES para los clientes potenciales, al no tener valoraciones de usuarios online (repitiendo el porcentaje de 2012). > De los restaurantes que sí están valorados, el 65% son INESTABLES al tener menos de 10 valoraciones de clientes (frente al 76% de 2012). > El 28% de los establecimientos con valoraciones de clientes, son INSATISFACTORIOS al estar puntuados entre 0 y 6 sobre 10 (frente al 29% de 2012). Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 2

4 Fuerte crecimiento de opiniones opiniones opiniones +85% Incremento de valoraciones online, hasta alcanzar la cifra de opiniones Por segundo año consecutivo se produce un gran incremento en el volumen de opiniones, en este caso con un crecimiento del 85% en relación a Ese incremento permite superar por primera vez el millón de opiniones y valoraciones online respecto a los establecimientos de restauración de las veinte provincias analizadas. Esa dimensión social y compartida de la experiencia vivida en los restaurantes, consolidada en los últimos años y aún en proceso de fuerte crecimiento, reafirma la importancia de la Gestión de la Reputación Online en las estrategias de competitividad de los negocios de restauración. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 3

5 Alta Concentración 75% de las valoraciones 27% restaurantes EL 27% de los restaurantes presentes en los portales online incluidos en el estudio, ACUMULAN el 75% del total de valoraciones de clientes. Al igual que en 2011 y 2012, se constata que el sector mantiene una ALTA CONCENTRACIÓN de opiniones y de valoraciones de los clientes. Aunque este indicador que mide la concentración de opiniones, ha mejorado desde 2012 (cuando un 18% acumulaba el 75% de opiniones) este fenómeno, abre un importante GAP COMPETITIVO entre los que tienen una reputación muy visible y estable en Internet, sustentada en muchas opiniones, y aquellos que aún están decidiendo si deben o no prestar atención a esta nueva realidad. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 4

6 Alta Invisibilidad 44% Invisibles, sin valoraciones Al igual que pasaba en 2012, el 44% de los establecimientos de restauración presentes en los portales de opinión online NO TIENEN VALORACIONES por parte de los clientes. Pese al incremento de opiniones tan elevado en 2013, también ha crecido de manera muy notable el número de establecimientos presentes en los portales analizados, lo que ha favorecido que se mantenga el alto nivel de INVISIVILIDAD, donde los establecimientos sin ninguna opinión de usuarios en Internet, difícilmente estarán entre las opciones del cliente potencial en su próxima elección de restaurante. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 5

7 Alta Inestabilidad El 65% de los establecimientos de restauración que SÍ tienen opiniones en Internet, presentan MENOS DE 10 valoraciones. 65% Inestables, <10 valoraciones Ciertamente este porcentaje mejora respecto a las ediciones anteriores de 2012 y 2011, cuando un 76% y 82% de restaurantes tenía menos de 10 opiniones, respectivamente. Pero se mantiene la alta INESTABILIDAD de reputación online, lo que a nivel individual de los establecimientos más afectados, supone un riesgo real de altas fluctuaciones en su imagen y reputación en la Red. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 6

8 Moderada Satisfacción 28% de los restaurantes tienen una valoración global = 0 a 6. No cumplen las expectativas de los clientes: Experiencia INSATISFACTORIA. 28% Insatisfactorios, valorados entre 0 y 6 48% de los restaurantes tienen una valoración global = 7 a 8. Cumplen las expectativas de los clientes: Experiencia NEUTRAL. 24% de los restaurantes tienen valoración global = 9 a 10. Superan las expectativas de los clientes: Experiencia MUY SATISFACTORIA. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 7

9 iron_restauración 2013 iron 7,76/10 El Índice de Reputación Online iron_rtes 13 se sitúa en el 7,76 sobre 10, para el conjunto de los negocios de restauración con valoraciones de clientes. Este indicador nacional pionero en el sector, se calcula mediante un algoritmo que pondera el conjunto de VALORACIONES, VOLÚMENES de opiniones e IMPORTANCIA de las webs en que aparecen. En la comparación evolutiva de la Reputación del sector, se observa una mejora sostenida desde 2011 (iron 7,38) y 2012 (iron 7,63); pero el 85% de los destinos analizados se mantienen por debajo del 8 en su indicador iron 13, siendo superada esa cifra únicamente por Tenerife, Málaga y Mallorca. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 8

10 Destinos analizados Destinos analizados en el Índice de Reputación Online : A Coruña, La Rioja, Navarra, Valencia, Asturias, Madrid, Pontevedra, Tenerife (isla), Cáceres, Málaga, Salamanca, Toledo, Barcelona, Mallorca (isla), Segovia, Vizcaya, Cantabria, Murcia, Sevilla, Zaragoza. SUS DATOS INDIVIDUALIZADOS ESTÁN A DISPOSICIÓN EXCLUSIVA DE LOS ORGANISMOS DE GESTIÓN DE ESTOS DESTINOS Y DE SUS ASOCIACIONES PROFESIONALES LOCALES (DE ÁMBITO MUNICIPAL, PROVINCIAL y AUTONÓMICO). SOLICITA INFORMACIÓN: info@viventialvalue.com Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 9

11 Ficha técnica > Metodología: Brand Experience 2.0, basada en la combinación de analistas expertos y software de desarrollo propio para la captura y análisis de grandes cantidades de datos online. Diseñada por Vivential Value específicamente para el estudio comparativo de reputación online a nivel sectorial, y de validez contrastada en estudios locales y nacionales desde > Objetivo: Reedición anual del referencial Índice de Reputación Online de Restaurantes de 2011/2012, que posibilite la comparación competitiva entre operadores públicos y privados del sector de restauración, mediante la creación y actualización periódica de un cuadro de mando sectorial, formado por más de veinte indicadores entorno al Índice de Reputación Online iron. > Muestra: fichas de establecimientos de restauración presentes en importantes portales de opiniones y reservas online opiniones agregadas para el total de establecimientos. -20 provincias españolas, que garantizan diversidad y representatividad turística nacional. > Periodo: Datos acumulados hasta septiembre de > Créditos: Informe elaborado por Vivential Value y publicado bajo licencia: Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 10

12 Sobre Vivential Value En Vivential Value somos pioneros y líderes en el estudio de la Reputación e Identidad Online en el sector Turístico (Destinos, Hoteles y Restaurantes), en colaboración con Organizaciones de marketing y gestión de Destinos, Centros de Innovación, Asociaciones Sectoriales, Universidades y Empresas privadas. En el ámbito concreto de la Reputación Online en el Sector de Gastronomía y Restauración, nos avalan los innovadores proyectos que hemos realizado en los últimos 5 años, como: > Creación del primer indicador sectorial de Reputación Online de Restaurantes ( iron_rtes ) con ediciones en 2011, 2012 y 2013, e informes a medida tanto para destinos como para empresas y marcas. > Análisis de la Reputación Online de los establecimientos de restauración para los gestores públicos de 10 marcas turísticas, entre ellas varias líderes a nivel nacional e internacional. > Análisis de la presencia de la gastronomía en la Identidad Online oficial de más de 30 destinos turísticos, como base para reposicionamiento estratégico y operativo. > Análisis del uso de redes sociales en 35 cadenas de franquicias del sector de restauración. > Formación y sensibilización a profesionales de la restauración en más de 20 destinos de toda España, mejorando su competitividad a través de la autogestión de su Reputación en Internet. Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iron_rtes 13 11

13 Podemos ayudarte Quieres conocer y mejorar la Reputación Online de tu marca, negocio o destino? > Estudios sectoriales y ad-hoc. > Monitorización y gestión. > Formación a medida. viventialvalue customer experience management info@viventialvalue.com

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