GESTIÓN DE CONFLICTOS

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1 GESTIÓN DE CONFLICTOS

2 Qué es un conflicto? Un conflicto humano es una situación en que dos individuos o dos grupos de individuos tienen intereses contrapuestos y entran en confrontación, y emprenden acciones, palabras o gestos con el objetivo de: dominar, aniquilar, hacer desaparecer o neutralizar (física o moralmente) a la parte rival para eliminar los obstáculos que les impiden conseguir lo que desean. Cuando la disputa se limita a gestos y palabras, se substituye la eliminación física por la búsqueda de la humillación y vergüenza del rival. Gestión de conflictos 2

3 Tipos de conflictos POLÉMICA Controversia. Criticismo. Frecuentes ataques personales. Lenguaje discursivo. Deseo de imponerse por la brillantez de la palabra. LUCHA DE PODERES Tendencia a la agresión. Lenguaje agresivo. Imposición (Victoria) / Sumisión (Derrota). MANIPULACIÓN Cálculo previo. Disimulo y malas artes. Crea resentimiento y deseo de venganza. Gestión de conflictos 3

4 El cerebro en los conflictos Instinto territorial. Atacar agresivamente para: Defender la propia integridad. Eliminar los obstáculos a mis deseos. Secuestros emocionales. Ira, rabia. Decisiones intuitivas para dar rápidas respuestas a los supuestos ataques o réplicas del rival. Análisis frío y racional de situación, contexto y posibilidades de éxito. Planificación de las futuras acciones. Maquiavelismo. Gestión de conflictos 4

5 Resolución de conflictos A un directivo no se le pide que no haya conflictos. Se le pide que los resuelva de manera constructiva, velando por los intereses de la compañía y por la paz social. La negociación es la estrategia más útil para la gestión de un conflicto. Gestión de conflictos 5

6 Orientado a la relación Modelo de Lewicki e Hiam Defensa de mis intereses Acomodaticio Perder/ganar PASIVO Evitativo Perder/perder AUSENTE COMPROMI SO Colaborativo Ganar/ganar ASERTIVO Competitivo Ganar/perder AGRESIVO Atención a los intereses de ellos Orientado al resultado Gestión de conflictos 6

7 Modelo de Levicki y Hiam SEGÚN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN 1. Relación previa (positiva o negativa) y deseo de mantenerla. 2. Nivel de compromiso. 3. Nivel de comunicación entre las partes. 4. Duración e historia de la relación. SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL RESULTADO 1. Importancia absoluta al mejor resultado. 2. Nivel de compromiso. 3. Disposición a sacrificar el resultado en beneficio de la relación. 4. Situaciones en que no se la da importancia al resultado. Gestión de conflictos 7

8 Negociación de conflictos BASARSE EN PRINCIPIOS Sentido común. Postulados morales. Derechos humanos. Derechos constitucionales. Derechos adquiridos. Criterios racionales. BUSCAR EQUILIBRIOS Equilibrar concesiones. Sentido de justicia. Lenguaje persuasivo. Actitud conciliatoria. EVITAR PERDEDORES Buscar el beneficio mutuo. Satisfacer necesidades mutuas. Buscar la empatía. Salvar la relación futura. Gestión de conflictos 8

9 Actitudes frente al conflicto Gestión de conflictos 9

10 Gestión positiva de conflictos Evaluar Valorar la discrepancia Actitud Colaborativa Hacer concesiones Buscar el Beneficio mutuo Gestión de conflictos 10

11 Control del Proceso Negociación Facilitación Conciliación Reconciliación Mediación Arbitraje Litigio Mayor control del proceso Menor control del proceso Gestión de conflictos 11

12 Tipos de procesos Negociación: Buscar un acuerdo mediante la comunicación de las partes. Facilitación: Corregir unilateralmente un exceso y disminuir la tensión. Conciliación: Poner de acuerdo los ánimos o puntos de vista opuestos. Recuperar el sentido inicial de la relación. Reconciliación: Obtener la conciliación mediante reparación de daños y disculpas. Mediación: Asistencia ofrecida por un tercero (puede tener o no autoridad en el conflicto). Arbitraje: Someterse ambas partes al dictamen de una autoridad reconocida en el tema. Litigio: Acudir a los tribunales de justicia. Gestión de conflictos 12

13 Nivel de intervención necesaria Gestión de conflictos 13

14 Afrontar crisis y emergencias Mantener la cabeza fría. Serenar los ánimos de tu equipo. Resolver sin prisas pero sin pausas. Tomar decisiones a pesar de los riesgos. Aprovechar al máximo los recursos disponibles. Aplicar creatividad e improvisación. Evitar echar culpas y las cazas internas de brujas. Mantener el equipo con el máximo de unión. No lamentarse de la situación. Hay que estar disponible 24/24 horas. No puedes llegar tarde a una posible catástrofe de tu empresa. Gestión de conflictos 14

15 Conflictos violentos Las percepciones se sesgan y se desvirtúan. Se suponen hechos no comprobados (rumores). Se expande a otros colectivos el conflicto. Fuerte demanda de recursos para afrontar el conflicto. Se interrumpe la comunicación. Se endurecen las posiciones. Se crea abismo entre las partes. Se agudiza la percepción de pérdida de control. Gestión de conflictos 15

16 Medidas de presión entre países Retirar visados. Llamar embajadores a consultas. Suspender intercambios culturales. Suspender intercambios comerciales. Embargo de armas. Suspender acuerdos militares. Suspender relaciones diplomáticas y retirar embajadores. Congelación de activos financieros. Bloqueo de transacciones financieras. Bloqueo económico. Denuncia en la ONU. Tribunal de la Haya. Cascos azules. Intervención de la OTAN. Declaración de Guerra. Invasión militar. Terrorismo. Gestión de conflictos 16

17 Medidas de presión a ciudadanos Sanciones administrativas (suspender permisos/licencias). Sanciones tributarias. Sanciones económicas (multas). Detención preventiva. Interrogatorios (con o sin torturas). Cárcel. Suspensión de derechos constitucionales (estados de excepción). Represión policial/militar. Pena de muerte Gestión de conflictos 17

18 Medidas de presión a empresas Queja o reivindicación verbal Queja o reivindicación escrita Comité de empresa Mesa interna de negociación Denuncia a inspección de trabajo Demanda judicial de trabajo Huelga de celo Huelga de brazos caídos Huelga legal Huelga salvaje Manifestaciones Piquetes informativos Piquetes salvajes Sabotaje Indemnizaciones económicas Gestión de conflictos 18

19 Medidas de presión a empleados Comité disciplinario. Expediente interno. Sanciones económicas. Rebajar categoría (y sueldo) Mobbing. ERO temporal. Cierre de actividades. Despido. Gestión de conflictos 19

20 Medidas de presión de la Denegar licencias. Inspecciones reglamentadas. Sanciones. Suspender licencia de actividades. Recargos por demoras. Impuestos. administración Gestión de conflictos 20

21 La inteligencia emocional en los conflictos Identificar mis emociones y sus causas. Tratar de calmar estas emociones. Aceptar mi responsabilidad en parte del problema. No atacar al otro aunque yo me sienta atacado. Ganar perspectiva discutiendo el asunto con una tercera persona. Gestión de conflictos 21

22 La comunicación en los conflictos Mantener contacto visual mientras te hablan. Evitar usar la palabra tú, utilizar mejor el yo. Permitir que la otra persona ventile sus ideas y sentimientos. No interrumpir a la otra persona. No juzgar a la otra persona. Repetir lo que la otra persona ha dicho para verificar si lo hemos entendido bien (demostrarle que la hemos escuchado empatía). Gestión de conflictos

23 Estilos de comunicación Pasivos Aburren. Ineficaces. Agresivos Llaman la atención. Buscan vencer. Pueden provocar rechazo. Asertivos Llaman la atención. Buscan convencer. Evitan el rechazo. Gestión de conflictos 23

24 Conductas comunicativas COMUNICACIÓN PASIVA (incapaces de decir NO ): Expresión verbal: prácticamente nula. Expresiones no verbales: seria, hierática. Expresiones paraverbales: intervenciones escuetas y silencios prolongados. Gestión de conflictos 24

25 Conductas comunicativas COMUNICACIÓN AGRESIVA (incapaces de aceptar un «NO»). Expresiones verbales: criticas, imperativos y amenazas. Expresiones no verbales: postura tensa. Expresiones paraverbales: tiempo de habla excesivo. Gestión de conflictos 25

26 Conductas comunicativas COMUNICACIÓN ASERTIVA (habla con moderación y escucha con atención). Expresión verbal: uso de la primera persona. Expresión no verbal: expresión distendida, acorde con las circunstancias. Expresiones paraverbales: permite la interacción comunicativa. Gestión de conflictos 26

27 Qué es la Asertividad? Comunicación que huye de la pasividad y de la agresividad. Comunicación eficaz que busca la empatía. Método honesto, directo y respetuoso para hacer valer tu opinión sin herir sensibilidades. Método para defenderte de los comunicadores agresivos. Permite defender tu punto de vista con confianza en ti mismo, aunque contradiga lo que dicen otras personas o lo que se supone que es lo correcto. Gestión de conflictos 27

28 Las 4 columnas del discurso asertivo Hechos Evitar hacer juicios de intenciones. No se trata de decir eres un vago sino decir, vengo observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer. Decir me insultado 10 veces en lugar de me quieres denigrar y hundir. Sentimientos Le informamos de nuestros sentimientos. No le pedimos que nos entienda o nos comprenda. Por eso no puede descalificarnos y no aceptaremos críticas a nuestros sentimientos Conductas propuestas Hay que ser concreto y operativo: quiero que quites los pies de mi mesa, quiero que cuando hablo me mires a los ojos. Conductas concretas que el otro puede entender y hacer. Consecuencias Aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le pide. Se le podría plantear también las consecuencias que tendría para él no hacerlo, pero es preferible plantear la forma positiva. Gestión de conflictos 28

29 Ejemplo: retraso Un amigo llega a cenar una hora más tarde de lo que habías quedado. No ha llamado para avisar de su retraso. Estás irritado por la tardanza. 1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa. Entra, la cena está en la mesa. 2. CONDUCTA AGRESIVA. Me has puesto muy nervioso. Es la última vez que te invito. 3. CONDUCTA ASERTIVA. He estado esperando durante una hora sin saber lo que te pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos). Si otra vez te retrasas avísame (conducta concreta) para que no me tengas en tensión (consecuencias). Gestión de conflictos 29

30 Ejemplo: compañero abusón Un compañero de trabajo te pasa constantemente su trabajo para que se lo hagas. Decides terminar con esta situación. 1. CONDUCTA PASIVA. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar. 2. CONDUCTA AGRESIVA. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como si fuera tu esclavo. Eres un desconsiderado. 3. CONDUCTA ASERTIVA. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en tu trabajo porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy cansado de hacer mi trabajo y el tuyo (sentimientos), así que intenta hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez (consecuencias). Gestión de conflictos 30

31 Ejemplo: copa sucia Vas a un restaurante a cenar. Te das cuenta de que tu copa tiene marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. Podrías: 1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto. 2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento. 3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor nos cambie la copa. Gestión de conflictos 31

32 Factores de la asertividad La autoconfianza. Saber escuchar. Dominar la comunicación no verbal. La libertad para expresarse respetando a los demás. Saber expresar pensamientos y emociones de manera directa pero respetuosa. Poder decir no a las peticiones de los demás sin herir sensibilidades. Asumir la responsabilidad de nuestros actos. Vivir con optimismo. Gestión de conflictos 32

33 Técnica del disco rayado Repetición de una frase que exprese claramente lo que deseamos. Insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o artimañas del interlocutor y sin dejarnos desviar de nuestro objetivo. Ejemplo: Frente al vendedor persistente de enciclopedias, nos limitaremos a decir: «gracias, pero no me interesa». Si el vendedor dice que sirve para estar bien informado, responderemos: «gracias, pero no me interesa». El vendedor insistirá: es muy importante no depender de internet. Responderemos nuevamente «gracias, pero no me interesa». Generalmente basta con repetir la frase tres o cuatro veces. Siempre con educación. Gestión de conflictos 33

34 T Técnica del banco de niebla Mantenemos nuestra postura pero le concederemos a la otra persona que pueda tener razón. Podemos estar equivocados, pero a pesar de ello es nuestra decisión y preferimos hacer lo que creemos oportuno. La otra persona no siente que estemos atacando su criterio porque no argumentamos en contra de su punto de vista. Nos interesa mantener nuestra postura y que sea respetada, no convencer a la otra persona. Importante controlar el tono de voz. Si se dice de forma despreciativa o excesivamente tajante, puede suscitar agresividad en el interlocutor. Gestión de conflictos 34

35 Técnica de Asertividad Positiva Consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por el interlocutor. Pero difiriendo de sus posiciones. Uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay en el interlocutor y, habiéndose dado cuenta de ello, la persona asertiva está dispuesta a reconocerlo generosamente y lo comunica de manera verbal y noverbal. Gestión de conflictos 35

36 Técnica de la aserción negativa Útil para afrontar una crítica cuando somos conscientes de que la persona que nos critica tiene razón. Expresamos nuestro acuerdo con la crítica recibida haciendo ver la propia voluntad de corregir y demostrando así que no hay que darle a nuestra acción más importancia de la debida. Se trata de reducir la agresividad de nuestros críticos y fortalecer nuestra autoestima, aceptando nuestras cualidades negativas o defectos. Gestión de conflictos 36

37 Técnica de asertividad empática Se trata de ponerse en el lugar del otro para darle a entender que comprendemos su punto de vista y desde ahí hacerle comprender el nuestro. Por ejemplo: "Comprendo que tienes mucho trabajo pero necesito que cumplas tu compromiso conmigo". Muy útil para llegar a acuerdos de manera rápida. Gestión de conflictos 37

38 Técnica de asertividad progresiva Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad empática y continúa violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza, con paciencia y sin agresividad. Adecuada para situar nuestras preferencias en un entorno proclive a ser aceptado. Gestión de conflictos 38

39 Técnica de asertividad confrontativa Resulta útil cuando percibimos una contradicción entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor. Se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que debería ser. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresar directamente el deseo legítimo de que cambie de actitud. Gestión de conflictos 39

40 Técnica de la interrogación negativa Técnica dirigida a suscitar críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar información útil o de agotar dichas críticas si tienen un fin manipulativo, inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y demostrándoles que no podrán manipularnos. Consiste en solicitar más desarrollo en afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa. Gestión de conflictos 40

41 Los derechos de la asertividad (1) A ser tratado con respeto y dignidad. A protestar cuando se es tratado de una manera injusta. A superarse, aun superando a los demás. A que se le reconozca un trabajo bien hecho. A ser el primero en alguna que otra ocasión. A detenerse y pensar antes de actuar. A equivocarse y asumir sus propios errores. A tener sus propias necesidades y que éstas sean tan importantes como las de los demás. A tener sus propios valores, opiniones y creencias. Gestión de conflictos 41

42 Los derechos de la asertividad (2) A cambiar de opinión, idea o línea de acción. A cambiar lo que no nos sea satisfactorio. A pedir lo que se quiere. A experimentar y a expresar los propios sentimientos y emociones, haciéndose responsable de ellos. A sentir y expresar el dolor. A elegir entre responder o no hacerlo. A hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer. A no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás. A llegar a un compromiso viable con la persona implicada cuando los derechos de cada uno no estén del todo claros, Gestión de conflictos 42

43 Los derechos de la asertividad (3) A rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta. A no justificarse ante los demás.. A hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona A no estar pendiente de la buena voluntad de los demás. A ser independiente. A estar solo a pesar de que soliciten tu compañía. A ignorar los consejos de los demás. A decidir qué hacer con el propio cuerpo, tiempo y propiedades. A vulnerar, de forma ocasional, algunos de los derechos personales. Gestión de conflictos 43

44 Manifiesto del asertivo (1) Aprendo de mis errores. La pauta ensayoerror está inscrita en mi biología. Rectificar es de sabios. Veo la realidad según mis propios criterios. No tengo fracasos sino resultados. No veo obstáculos sino oportunidades. El miedo es lo que segrega mi cerebro cuando no decido a tiempo o cuando no resuelvo un problema. Priorizo mis objetivos sin enredarme en lo accesorio, gozando del aquí y el ahora sin referencias al pasado (culpas) ni al futuro (preocupaciones). Gestión de conflictos 44

45 Manifiesto del asertivo (2) Afirmo mis deseos o sentimientos, en vez de manipular a otros. Decido por mí mismo y nunca delego mis asuntos en manos de otros. Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin consumirme por lo que me falta. Me contento con el más o menos, en lugar del "todo o nada". Soy el único juez de mí mismo. Hacer que me respeten me importa más que gustar. Confío en mis capacidades. Mi autoestima se basa en auto-aceptación consciente, sentimientos equilibrados y trabajo diligente. Gestión de conflictos 45

46 Manifiesto del asertivo (3) Resuelvo en vez de postergar. No me lamento ni rebajo mi empeño, sino que actúo de inmediato sin mirar atrás. Si me atasco, redefino el marco y busco alternativas. Poseo lo mínimo para poseerme lo máximo. No poseo a nadie ni nadie me posee. "Un hombre sólo posee aquello que no puede perder en un naufragio" (proverbio hindú). Gestión de conflictos 46

47 Manifiesto del asertivo (4) Todo en mi vida, cada circunstancia, revés o problema, lo veo como una oportunidad para crecer y aprender. Busco equilibrar mis pulsiones básicas con mis sentimientos y mi conciencia. De las filosofías y las religiones me interesan principalmente las coordenadas que aportan: el amor a la verdad y la verdad del amor. Gestión de conflictos 47

48 Habilidades para la resolución de conflictos (1) 1. Ser capaz de emitir información de manera libre. 2. Ser capaz de hacer revelaciones. 3. Ser capaz de ofrecer escucha activa. 4. Ser capaz de empatizar. 5. Ser capaz de formular una autocritica. 6. Ser capaz de solicitar cambios en el comportamiento o en la realización de las tareas. Gestión de conflictos 48

49 Habilidades para la resolución de conflictos (2) 7. Saber expresar opiniones o criterios distintos a los de otros miembros del grupo. 8. Ser capaz de pedir que el otro confirme o exprese desacuerdos. 9. Ser capaz de resumir lo que se ha hablado. 10.Ser capaz de hacer las preguntas necesarias y convenientes. 11.Ser capaz de emitir mensajes yo. 12.Ser capaz de hacer elogios a la parte contraria cuando los merezcan. Gestión de conflictos 49

50 Asertividad en la negociación 1. Distinguir lo que son hechos y datos de interpretaciones y opiniones. 2. Describir nuestros sentimientos: cómo me siento sobre lo que escucho? 3. Declarar nuestras presunciones y nuestros razonamientos. 4. Proponer cambios positivos en las actitudes. 5. Razonar las consecuencias favorables que derivarían de los cambios propuestos. Gestión de conflictos 50

51 Establecer las reglas del juego 1. Dar un nombre al proceso. 2. Definir lugar y agenda de reuniones. 3. Quienes participan y con qué carácter. 4. Cuál es la base de su legitimidad. 5. Cuáles son las partes esenciales y qué pasa si se retiran. 6. Cuál es la hoja de ruta y cómo se modifica. 7. Qué información hay que hacer pública y por qué medios. 8. Quienes tienen potestad de hacer y aceptar propuestas. 9. Establecer plazos y reglas para modificarlos. 10.Procedimientos de aprobación de los acuerdos 11.Posibilidad de acuerdos parciales o totales, incrementales o contingentes. 12.Procedimientos para la suspensión temporal o definitiva. Gestión de conflictos 51

52 Ficha de análisis del conflicto Resultado deseado: Mis intereses Aquello que me importa de verdad. Mis deseos, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores. Los intereses de las otras partes Lo que yo creo que les importa de verdad. Sus deseos, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores Alternativas Alternativa Final Gestión de conflictos 52

53 Evalúe con estándares independientes Para evitar subjetivismos y excesos emocionales, valore las propuestas que le hacen con estándares de medición externos y contrastados. Posibles estándares: Valor de mercado. Costos. Reciprocidad. Trato igualitario. Eficiencia. Precedentes. Tradición. Juicios científicos. Mediador o arbitraje de confianza. Gestión de conflictos 53

54 Prever plan alternativo (Plan B) El Plan B será la Mejor Alternativa a la falta de Acuerdo Negociado (MAAN). Es el plan alternativo contra el que valoraremos todas las propuestas antes de aceptar un acuerdo. Generar la lista de alternativas posibles si no hay acuerdo. Mejorar algunas de las alternativas más prometedoras. Seleccionar, tentativamente, la mejor alternativa. Intentar imaginar el Plan B de la otra parte. Evalúar el poder relativo de ambas partes. Gestión de conflictos 54

55 Resultado deseado Un acuerdo satisfactorio. Establece compromisos claros superior a nuestra Plan B. Todas las partes ganan. Alcanzado de manera eficiente. No deja flecos. Llega a tiempo. Terminado amigablemente. No deja rencores. Fortalece las relaciones a largo plazo. Gestión de conflictos 55

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