Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero

Transcripción

1 Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero Secretaría Especial de Derechos Humanos Ministerio de las Mujeres, de la Igualdad Racial y de los Derechos Humanos L

2 MINISTERIO DE LAS MUJERES, DE LA IGUALDAD RACIAL Y DE LOS DERECHOS HUMANOS SECRETARIA ESPECIAL DE LOS DERECHOS HUMANOS SECRETARIA NACIONAL DE PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS DE LA PERSONA CON DISCAPACIDAD Setor Comercial Sul B Quadra 9 Lote C Edifício Parque Cidade Corporate Torre A 8º andar CEP: Brasília-DF Brasil Teléfonos: +55 (61) pessoacomdeficiencia@sdh.gov.br AGENCIA NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL - ANAC Setor Comercial Sul B Quadra 9 Lote C Edifício Parque Cidade Corporate Torre A 1º ao 7º andar CEP: Brasília-DF Brasil Teléfono: 163 (atención las 24 horas en portugués, inglés y español) Secretaría Nacional de Promoción de los Derechos de la Persona con Discapacidad Reproducción autorizada, citando la fuente de referencia y sin fines comerciales. Información de utilidad pública. Esta publicación no substituye la legislación en vigor. Agência Nacional de Aviação Civil (Brasil) A265g Guía de derechos y accesibilidad del pasajero / Agência Nacional de Aviação Civil, Secretaria Especial de Direitos Humanos, Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. - Brasília, DF : ANAC : SEDH : MMIRDH, p. : il. 1. Accesibilidad Legislación - Brasil 2. Pasajero. 3. Persona discapacitada. 4. Aeropuerto. 5. Aeronave. I. Brasil. Secretaria Especial de Direitos Humanos. II. Brasil. Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. III. Título. CDD Jefferson D. Modesto Fotografías Daniel Dino y Erika M. Santana Proyecto Gráfico, Diagramación, Ilustración y Portada 2

3 Sumario Inserir título Introducción...7 Conozca lo que cambia para mejor En la compra del pasaje Presentación para el embarque (check-in) Embarque y desembarque...26 Plazo para los equipamientos de embarque en los aeropuertos

4 Embarque de equipamientos...32 Acompañamiento...35 Perro Guia En las aeronaves...39 Calidad del servicio...41 Informaciones...43 Penalidades...44 Dónde reclamar...45

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7 Introducción L a accesibilidad garantiza que todos convivan de forma independiente, con seguridad y autonomía, en los espacios, mobiliarios y equipamientos abiertos al público o de uso público. Es imprescindible para asegurar el ejercicio pleno y equitativo de todos los derechos humanos. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 7

8 Para mejorar las condiciones de accesibilidad de los pasajeros desde la llegada a los aeropuertos hasta el embarque y desembarque, la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) elaboró la Resolución 280/2013. El reglamento se enfoca en la calidad de la atención a los pasajeros que necesitan de asistencia especial. Son ellos: Personas con discapacidad; 8

9 Personas con una edad igual o superior a los 60 años; Gestantes; Lactantes; Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 9

10 Personas acompañadas por bebés de pecho; Personas con movilidad reducida que tengan alguna limitación en su autonomía como pasajero. 10

11 Personas com movilidad reducida; Con la nueva resolución, las administraciones de los aeropuertos y las compañías aéreas pasan a adoptar medidas para garantizar la integridad física y moral de los pasajeros, con la claridad de que todos tienen derecho a los mismos servicios que les son ofrecidos a los usuarios en general en todas las etapas del viaje. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 11

12 La resolución vale para los embarques y desembarques realizados en aeropuertos brasileños 07 12

13 Conozca lo que cambia para mejor Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 13

14 Un minuto. Estoy terminando de incluir al acompañante. Qué bien. Hice mi check-in on-line! 14

15 En la compra del pasaje La compañía aérea no puede limitar la cantidad de pasajeros con necesidades de asistencia especial a bordo. Debe solicitar, en el momento de la compra del pasaje, informaciones del pasajero sobre la necesidad de acompañante, ayudas técnicas, recursos de comunicación y otras ayudas. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 15

16 IMPORTANTE! La ausencia de informaciones sobre apoyos especiales no puede impedir el transporte del pasajero, en el caso de que el mismo concuerde en ser transportado con las asistencias que estuvieran disponibles; La eventual incomodidad o inconveniente causado a otros pasajeros o tripulantes no constituyen una justificación para que las compañías aéreas se nieguen a ofrecer el servicio. 16

17 Presentación para el embarque (check-in) A hora el pasajero con una necesidad de asistencia especial debe presentarse para el check-in con la misma anticipación que los demás pasajeros. Al llegar al aeropuerto, debe identificarse ante los de atención al público. Es a partir de ahí que la compañía aérea debe proporcionar asistencia y atención prioritaria para: Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 17

18 Check-in y despacho de equipaje; Desplazamiento hasta la aeronave y acompañamiento en los controles de frontera; 18

19 Embarque en la aeronave; Acomodamiento en el asiento y desplazamientos dentro de la aeronave; Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 19

20 Acomodamiento del equipaje de mano; Realizar una demostración individual de procedimientos de emergencia, en el caso de que sea solicitado; 20

21 Asistir al usuario de perro guía; Conducción a las instalaciones sanitarias; Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 21

22 Desembarque de la aeronave; Transferencia o conexión entre vuelos; CONEXIONES 22

23 Desplazamiento hasta el área de restitución del equipaje; RESTITUCIÓN DE EQUIPAJE Ayudar a retirar el equipaje despachado y acompañamiento en los controles de frontera; Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 23

24 Salida del área de desembarque y acceso al área pública. SALIDA 24

25 Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 25

26 Embarque y desembarque Los pasajeros con necesidad de asistencia especial tienen prioridad de embarque en relación a todos los demás pasajeros. Además, la administración del aeropuerto ahora es responsable por disponibilizar todos los equipamientos necesarios para el embarque y desembarque en aeronaves cuya altura de acceso exceda un metro sesenta centímetros. 26

27 Pasajeros en sillas de ruedas o transportados en camilla deben embarcar preferentemente por los puentes de embarque, por equipamiento de ascenso y descenso (ambulift) o rampa. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 27

28 Para el embarque y desembarque en aeronaves de menor porte, pueden ser usados otros equipamientos, siempre que garanticen la seguridad y dignidad del pasajero. IMPORTANTE! El pasajero no podrá ser cargado manualmente en los procedimientos de embarque y desembarque (excepto en situaciones de emergencia y evacuación de la aeronave). 28

29 Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 29

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31 Plazo para los equipamientos de embarque en los aeropuertos Aeropuertos con movimiento por encima de los dos millones de pasajeros por año: diciembre de 2013; Menos de dos millones y más de 500 mil pasajeros por año: diciembre de 2014; Menos de 500 mil pasajeros por año: diciembre de Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 31

32 Embarque de equipamientos L as compañías aéreas deben transportar gratuitamente la ayuda técnica empleada para la locomoción del pasajero. 32

33 La gratuidad está limitada a una pieza, y cuando hubiera un espacio adecuado, el equipamiento debe ser transportado en la cabina. (Ej: silla de ruedas, andadores, muletas, bastones, cochecito de bebé, etc). Cuando sean despachados: la compañía aérea debe entregar un recibo después de la declaración e identificación de los equipamientos; deberán ser considerados como ítems frágiles y prioritarios; deben ser transportados en el mismo vuelo del pasajero; Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 33

34 deben estar disponibles en el momento del desembarque; En el caso de extravío o avería, las compañías aéreas deben proveer, en el desembarque, la substitución inmediata por un ítem equivalente. 34

35 E Acompañamiento l pasajero precisará de acompañamiento: cuando viaje en camilla o incubadora; cuando haya una dificultad de naturaleza mental o intelectual que le impida entender las instrucciones de seguridad del vuelo; cuando no pudiera atender a sus necesidades fisiológicas sin asistencia. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 35

36 IMPORTANTE! En este caso, el operador aéreo debe proveer un acompañante, sin cobro adicional, o exigir la presencia del acompañante escogido por el pasajero y cobrar por el asiento del acompañante hasta el 20% del valor del pasaje aéreo adquirido por el pasajero. El acompañante debe viajar en la misma clase y en un asiento adyacente al del pasajero, debe ser mayor de 18 (dieciocho) años y poseer condiciones para auxiliar en lo que fuere necesario. 36

37 E Perro Guia l perro guía puede acompañar al pasajero en todas las etapas del viaje, inclusive en el interior de las aeronaves, cabiendo al dueño presentar los documentos que comprueben el entrenamiento e identificación del animal, así como proporcionar la alimentación necesaria. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 37

38 El transporte del perro guía debe ser gratuito, con alojamiento en el piso de la cabina de la aeronave, en un lugar próximo al dueño y bajo su control, siempre que tenga su apero, eximido del uso de bozal y que no obstruya total o parcialmente el corredor del avión. 38

39 En las aeronaves L os cambios también ocurren dentro de las aeronaves registradas en el Brasil: ahora deben tener asientos especiales no sólo en la parte delantera, sino también en la parte trasera, ya que el embarque y desembarque pueden ocurrir por ambas puertas en varios aeropuertos del país. Las aeronaves con 30 o más lugares deben tener, por lo menos, la mitad de sus asientos del Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 39

40 corredor con descanso de brazos móvil; las aeronaves con más de 100 lugares deben disponer de por lo menos una silla de ruedas a bordo. Está vedado la localización de asientos especiales en las salidas de emergencia. 40

41 Calidad del servicio C on la nueva resolución, las compañías aéreas y los aeropuertos deben establecer un programa de entrenamiento para su personal e implantar un sistema de control de calidad del servicio ofrecido. También es necesario disponer de un empleado responsable por la accesibilidad, durante el período integral de las operaciones, para consultas y solución de eventuales Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 41

42 incidentes relacionados con los pasajeros con necesidad de asistencia especial. El empleado debe estar disponible para ser contactado personalmente o por otros medios que permitan una atención inmediata. 42

43 L Informaciones as administradoras de los aeropuertos deben mantener disponibles para el público las informaciones sobre los medios que pueden ser utilizados para el embarque y desembarque de pasajeros con necesidades de asistencia especial. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 43

44 Penalidades T anto las compañías aéreas cuanto las administradoras de los aeropuertos están sujetas a multas que varían de 10 mil a 25 mil reales en el caso de que no cumplan las determinaciones de accesibilidad. ATENCIÓN! Todas las informaciones sobre la Resolución 280 de la ANAC pueden ser consultadas en los sites anac.gov.br y sdh.gov./pessoa-com-deficiencia. Lea y conozca sus derechos! 44

45 Dónde reclamar S i sus derechos fuesen, de alguna forma, violados, entre en contacto con los siguientes órganos: Defensoría de la compañía aérea prestadora del servicio; Defensoría de la administradora del aeropuerto; ANAC (163); Disque 100 Defensoría Nacional de Derechos Humanos; Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 45

46 Órganos de defensa del consumidor; Poder Judicial; Consejo Nacional de los Derechos de la Persona con Discapacidad Conade. 46

47 NOTA: Los pasajeros citados en la Resolución 280 de la ANAC con necesidad de atendimiento especial lo constituyen todas las personas que por motivos diversos precisen de algún servicio para minimizar barreras del ambiente, de manera de que exista garantía y accesibilidad, autonomía, dignidad e igualdad de oportunidades. Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 47

48 DEFENSORÍA NACIONAL DE DERECHOS HUMANOS El dial Derechos Humanos (Discar 100) recibe, analiza, dirige y monitorea las denuncias y reclamos sobre violaciones de Derechos Humanos. El servicio actúa en todo el Brasil, en la resolución de conflictos y reforzando la actuación de los defensores de Derechos Humanos. También realiza un trabajo articulado con el Ministerio Público, órganos de los Poderes Judicial, Legislativo, Ejecutivo federal y de los demás entes federativos y con organizaciones de la sociedad civil. La Defensoría Nacional de Derechos Humanos es quien coordina el Disque 100. El servicio funciona las 24 horas, los siete días de la semana, y la llamada es gratuita, pudiendo ser hecha de cualquier teléfono fijo o celular. Quien hace la denuncia no precisa identificarse. 48

49 Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 49

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51 Utilize el lector QR CODE de su celular para tener acceso a la versión digital de esta Guía o entre en: Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero 51

52 Secretaría Especial de Derechos Humanos Ministerio de las Mujeres, de la Igualdad Racial y de los Derechos Humanos L