El largo camino de la Administración Electrónica

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1 El largo camino de la Administración Electrónica Noviembre 2008

2 Las etapas de la Administración Electrónica Nivel de servicio Personalización: proactividad Estado del arte Integración: trámite único Interactividad: descarga Información y Publicación Transacciones: registro formularios Nivel tecnológico 2

3 Visión y Misión Visión estratégica Normativa Organización Tecnología Servicios Adaptación normativa Adaptación organizativa Revisión procedim. Back Office Front Office Interoperabilidad Multicanalidad Promoción SI Plan de Actuación Conocimiento Liderazgo Recursos 3

4 Adaptación normativa Leyes más relevantes respecto a la Administración Electrónica: LAECSP.- LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos LOPD.- LEY orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal LMISI.- LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información LEY 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público 4

5 Adaptación normativa LEY 11/ Obliga a regular, establecer o estructurar Art. 9.- seguridad intercambio de datos entre AAPP Arts. 10 y 11.- Regulación y creación de la sede sede electrónica Art Validez de la publicación electrónica de diarios y boletines Art Relación de sistemas de firma electrónica avanzada permitidos en la relación electrónica con los ciudadanos Art Regulación uso certificados electrónicos expedidos a entidades sin personalidad jurídica Arts. 18, 19 y 21.- Políticas de identificación digital y firma electrónica Arts. 24 y 25.- Creación y funcionamiento del registro electrónico Art Comunicaciones electrónicas. Art Política cesión y reutilización aplicaciones 5

6 Adaptación organizativa LEY 11/ Obliga a regular, establecer o estructurar Art. 6.- La organización para garantizar los derechos Art Registro de funcionarios habilitados para identificación del ciudadano Art Órganos competentes de automatización y auditoría a efectos de impugnación Art Participación en el Comité Sectorial de Administración Electrónica Art Participación en la elaboración del Esquema Nacional de Interoperabilidad y Esquema Nacional de Seguridad Disp. adicional 1ª.- Reunión de Órganos Colegiados por medios electrónicos Disp. adicional 2ª.- Plan de formación 6

7 Revisión de procedimientos LEY 11/2007 Artículo 33. Utilización de medios electrónicos. 1. La gestión electrónica de la actividad administrativa respetará la titularidad y el ejercicio de la competencia por la Administración Pública, órgano o entidad que la tenga atribuida y el cumplimiento de los requisitos formales y materiales establecidos en las normas que regulen la correspondiente actividad. A estos efectos, y en todo caso bajo criterios de simplificación administrativa, se impulsará la aplicación de medios electrónicos a los procesos de trabajo y la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa. 7

8 Revisión de procedimientos LEY 11/2007 Artículo 34. Criterios para la gestión electrónica. La aplicación de medios electrónicos a la gestión de los procedimientos, procesos y servicios irá siempre precedida de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento, proceso o servicio, en el que se considerarán especialmente los siguientes aspectos: a) La supresión o reducción de la documentación requerida a los ciudadanos, mediante su sustitución por datos, transmisiones de datos o certificaciones, o la regulación de su aportación al finalizar la tramitación. b) La previsión de medios e instrumentos de participación, transparencia e información. c) La reducción de los plazos y tiempos de respuesta. d) La racionalización de la distribución de las cargas de trabajo y de las comunicaciones internas. 8

9 Revisión de procedimientos LEY 11/2007 Disposición final tercera. Adaptación de las Administraciones Públicas para el ejercicio de derechos. 1. Desde la fecha de entrada en vigor de la presente Ley, los derechos reconocidos en el artículo 6 de la presente ley podrán ser ejercidos en relación con los procedimientos y actuaciones adaptados a lo dispuesto en la misma, sin perjuicio de lo señalado en los siguientes apartados. A estos efectos, cada Administración Pública hará pública y mantendrá actualizada la relación de dichos procedimientos y actuaciones. 9

10 Revisión de procedimientos Las Administraciones deberán, pues, disponer de un inventario actualizado de procedimientos (y formularios asociados) que publicarán en su portal Sería recomendable establecer para cada procedimiento su frecuencia y una medida aproximada de su impacto en los ciudadanos y/o empresas De acuerdo con la frecuencia x impacto unitario de cada procedimiento se establecería una lista priorizada de procedimientos a revisar, y un plan de revisión del conjunto total Para cada procedimiento que se revisara, se diagramaría su proceso actual, se sometería a las reglas de la reingeniería de procesos y se propondría un nuevo diagrama Los formularios se racionalizarían de acuerdo con principios de homogeneización por familias, ausencia de datos no utilizados en la tramitación, no redundancia de datos ya en poder de la Administración, y ergonomía 10

11 El Back Office: Modelo tecnológico Políticas y Programas Estratégica Infraestructuras físicas Organización Recursos Proyectos Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 11

12 El Back Office: Modelo tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 12

13 El Back Office: Modelo tecnológico Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 13

14 El Back Office: Modelo tecnológico Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 14

15 El Back Office: Modelo tecnológico SGBDR Población Territorio Terceros Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 15

16 El Back Office: Modelo tecnológico Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 16

17 El Back Office: Modelo tecnológico Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 17

18 El Back Office: Reingeniería de procesos Rediseño de procedimientos Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 18

19 El Back Office: con o sin Administración Electrónica Integración de sistemas Nivel de servicio Integración de datos Estándares Rediseño de procedimientos Puestos Sistemas abiertos Aplicaciones Datos Open source Sistemas Telecomunicaciones y redes Seguridad Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio Gestión TIC innovación outsourcing Formación y soporte Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 19

20 El Back Office: con Administración Electrónica Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 20

21 El Back Office: con Administración Electrónica LDAP Gestores Identidad digital de los gestores Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 21

22 El Back Office: con Administración Electrónica Gestión documental LDAP Gestores Archivo electrónico Identidad digital de los gestores Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 22

23 El Back Office: con Administración Electrónica Certificados elec. Gestión documental LDAP Gestores Copias elec. Archivo electrónico Identidad digital de los gestores Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 23

24 El Back Office: con Administración Electrónica Registro de salida Certificados elec. Gestión documental LDAP Gestores Copias elec. Archivo electrónico Identidad digital de los gestores Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 24

25 El Back Office: con Administración Electrónica Notificaciones telemáticas Registro de salida Certificados elec. Gestión documental LDAP Gestores Copias elec. Archivo electrónico Identidad digital de los gestores Gestor de expedientes Nombre, apellidos... NIF Razón Social... CIF.. Rediseño de procedimientos Notificación telemática Puestos Aplicaciones Datos Sistemas Documentos anexos Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio innovación outsourcing Gestión TIC Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 25

26 Nombre, apellidos... NIF Raz n Social... CIF Notificaci n telem tica DNI ó Familia Numerosa.. Documentos anexos ó á La interoperabilidad: intercambio electrónico de datos entre AAPP Notificaciones telemáticas Registro de salida Plataforma de interoperabilidad Certificados elec. Gestión documental LDAP Gestores Copias elec. Archivo electrónico Identidad digital de los gestores Con los propios departamentos Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Puestos Con las Diputaciones Aplicaciones Datos Sistemas Con el Gobierno Autonómico Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico Autorización del ciudadano Con la AGE TIC Arquitectura tecnológica Modelo operacional Portfolio Gestión TIC innovación outsourcing Trazabilidad Políticas y Programas Estratégica Infraestructura s físicas Estrategia y Programas Organización Recursos Proyectos 26

27 Front Office: el acceso multicanal Teléfono Call Center Presencial Banda ancha TDT Licitación electrónica Portal 27

28 Front Office: el Portal Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Catálogo de servicios: Consulta de datos propios Solicitudes Autorizaciones Formularios asociados 28

29 Front Office: Identidad digital y firma electrónica Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas 29

30 Front Office: Posibilidad de representación Portal Justificante de Registro / Revocación Registro de Representantes Información / Publicación Representantes / representados Oficina de Registro de Representantes Solicitud Servicios transaccionales Comprobación de Representantes Identidad digital de la red electrónica Identificación firma digital Servicios Telemáticos Identidad digital de ciudadanos y empresas Representante Gestión de representantes 30

31 Front Office: La Carpeta del Ciudadano Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano 31

32 Front Office: Pago electrónico Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago 32

33 Front Office: Registro y transacción Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático 33

34 Front Office: Registro y transacción Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático Cumplimentación de formularios 34

35 Front Office: Registro y transacción Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Nombre, apellidos... NIF Razón Social... CIF.. Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático Cumplimentación de formularios Documentos anexos Anexado de documentos 35

36 Front Office: Registro y transacción Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático Cumplimentación de formularios Anexado de documentos Firma electrónica 36

37 Front Office: Registro y transacción Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático Cumplimentación de formularios Anexado de documentos Firma electrónica Sellado de tiempo 37

38 Front Office: Registro y transacción Portal Información / Publicación Servicios transaccionales Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático Cumplimentación de formularios Anexado de documentos Firma electrónica Sellado de tiempo Resguardo 38

39 La visión casi total Notificaciones telemáticas Portal Certificados elec. Registro de salida Copias elec. Información / Publicación Gestión documental Archivo electrónico Servicios transaccionales LDAP Gestores Identidad digital de los gestores Plataforma de interoperabilidad Identidad digital de la red electrónica Identidad digital de ciudadanos y empresas Gestión de representantes Carpeta del Ciudadano Pasarela de pago Registro telemático Cumplimentación de formularios Anexado de documentos Firma electrónica Sellado de tiempo Resguardo TIC Políticas y Programas Arquitectura tecnológica Estratégica Gestor de expedientes Rediseño de procedimientos Aplicaciones Telecomunicaciones y redes Modelo Tecnológico Modelo operacional Gestión TIC Infraestructura s físicas Puestos Datos Sistemas Portfolio Estrategia y Programas innovación outsourcing Organización Recursos Proyectos 39

40 Un valor en alza: la reusabilidad Requisitos de un software reutilizable Bien construido Internamente consistente Flexible Adaptable Modular Parametrizable Escalable Sencillo Estable ante cambios de requerimientos Ortogonal (bien integrado) 40

41 Omisiones frecuentes La formación: Formación básica en TIC Formación en aplicaciones y componentes Formación específica a responsables departamentales Formación continua La motivación: Participación Gestión del cambio El mantenimiento adaptativo El mantenimiento perfectivo La difusión: Nadie usará los nuevos servicios si ni siquiera sabe que existen El soporte externo: Call Center El soporte interno: Resolución de dudas e incidencias La promoción de la SI 41

42 Un cuadro muy, muy resumido Front office Acceso multicanal Presencial Internet Internet Registro Teléfono Call Center Interoperabilidad Reusabilidad Back office Aplicaciones de gestión Equipamiento Redes Licitación electrónica Hardware Facilitadores Ofimática REGISTRO TELEMATICO ENTRADA SALIDA AUTENTICACIÓN NOTIFICACIONES PASARELA DE PAGO Software básico INTERCAMBIO DE DATOS ENTRE AA PP Empleados públicos ARCHIVO DIGITAL 42

43 El largo camino de la Administración Electrónica Noviembre 2008

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