EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA CONSORCIO TARJETA DE CRÉDITO

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TESIS II EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA CONSORCIO TARJETA DE CRÉDITO Línea de investigación: emprendimiento y las pequeñas y medianas empresas (PYMES) y su vinculación con el talento humano Procesos de Innovación y Desarrollo en empresas públicas y privadas, la cultura de las organizaciones y el Talento Humano. Tutor: Cesar López Licenciado en Administración C.I: Trabajo de Grado elaborado por: Eduardo Andrés Ortiz Ferrer C.I: Para optar el título de: Licenciado en Administración El Desarrollo del Talento Humano en la Empresa Consorcio Tarjeta de Crédito por Eduardo Andres Ortiz Ferrer se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución- NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported.

2 Caracas 27/09/2012 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TESIS II EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA CONSORCIO TARJETA DE CRÉDITO Línea de investigación: emprendimiento y las pequeñas y medianas empresas (PYMES) y su vinculación con el talento humano Procesos de Innovación y Desarrollo en empresas públicas y privadas, la cultura de las organizaciones y el Talento Humano. Tutor: Cesar López Licenciado en Administración C.I: Trabajo de Grado elaborado por: Eduardo Andrés Ortiz Ferrer C.I: Para optar el título de: Licenciado en Administración

3 Caracas 27/09/2012 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS APROBACIÓN DEL TUTOR En mi carácter de Tutor del Trabajo Especial de Grado presentado por el ciudadanos: Eduardo Andrés Ortiz Ferrer, titular de la Cédula de Identidad Nº C.I: , para optar al título de Licenciados en Administración de Empresas, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y meritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe. En la ciudad de Caracas a los 25 días del mes de Septiembre de Lic. César Joel López Acosta Tutor 2

4 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA CONSORCIO TARJETA DE CRÉDITO APROBADO POR: JURADO Nombre y apellido JURADO: Nombre y apellido Cédula de Identidad Cédula de Identidad Firma Firma Septiembre,

5 CARACAS, VENEZUELA AGRADECIMIENTOS A Dios Padre Nuestro, por brindarme todas las herramientas necesarias para salir adelante, y por darme Salud y Vida para realizar este trabajo de grado. A mi Madre que está en el cielo, por haberme dado la vida A todos mis compañeros y profesores, quienes me acompañaron a lo largo de este trayecto y quienes siempre estuvieron pendientes a la hora de que necesitara apoyo, a todos ellos mil gracias. A mi tutor, Cesar López que me ayudo en todo momento. Y finalmente a todas aquellas personas que de una u otra forma suministraron información al presente trabajo. A todos muchísimas gracias! 4

6 Eduardo Andrés Ortiz Ferrer DEDICATORIA Primero que nada le dedico esto al Señor Jesucristo y Dios, porque sin él, nada de esto sería posible. A mi madre Beatriz Ferrer que está en el cielo sentada al lado de Dios, cuya persona me dejo lo más valioso de la vida, que es la educación, valores y un gran amor que jamás olvidare, gracias mamá, siempre te amare. A mi padre Ramón Ortiz, que sin duda alguna es mi ejemplo a seguir, y sin su ayuda yo no podría estar estudiando, ya que me ayudo siempre con todo lo que pudo en todo momento, gracias papa te amo mucho. A mi hermana Andrea Ortiz, mi cuñado Jorge Sanjuan y mi princesa Alessia Sanjuan que es mi sobrina, ya que sin el amor de ellos, sin su cuidado, y sin su ayuda, se me hubiese hecho imposible llegar hasta aquí, gracias a mi pequeña familia!!. 5 Eduardo Andrés Ortiz Ferrer

7 RESUMEN DE TRABAJO DE GRADO UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA EL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA CONSORCIO TARJETA DE CRÉDITO Autor: Eduardo Andrés Ortiz Ferrer Tutor: Lic. César Joel López A. RESUMEN Esta investigación está orientada a presentar un estudio sobre el desarrollo del talento humano en la empresa Consorcio Tarjeta de Crédito, del área de Establecimiento. El objetivo es: Describir la situación actual de los procesos administrativos. Identificar los procesos dentro del departamento que pueden ser mejorados. Examinar las competencias (nivel académico, destrezas y nivel de preparación) de los empleados que laboran en dicha área, y Establecer una relación entre el plan de negocio junto con la formación del personal. Este departamento es vital para la empresa, catalogada como un área de buen desempeño, sin embargo presenta ciertos problemas de eficiencia, con incidencia en la productividad. La presente investigación es de tipo descriptiva explicativa con diseño de campo. Se utilizó una muestra de 29 empleados mas 2 gerentes, se aplicó el instrumento, permitiendo conocer las debilidades internas del área de establecimiento, se determino que se da mantenimiento a los puntos de venta con suficiente frecuencia, por otra parte un 86% de los encuestados, afirmo que existe un ambiente laboral ideal, el 62% considera que los líderes del área ejecutan de manera eficiente su rol, pero que existe retardo en el servicio al cliente. Como conclusión se determino, que la continuidad en los controles de los procesos del área no es la más correcta, se logro establecer que el personal interno no posee un gran conocimiento sobre el plan de negocio. Se recomendó implementar inducciones sobre las funciones básica de la institución, sobre los Planes de Negocio del área, mejorar el ambiente de trabajo, reforzar las respuestas positivas, para que los líderes sigan ejecutando de manera optima sus roles, realizar actividades especializadas para los Gerentes y Vicepresidentes de las áreas, es decir cursos especializados de liderazgo, estrategias de mercado, planificación de actividades, entre otros. Optimizar el rendimiento general del área de establecimiento. 6

8 Palabras clave: Desarrollo, Talento Humano, Consorcio Tarjeta de Crédito, Establecimiento. SUMMARY OF DEGREE WORK SPARTA NEW UNIVERSITY FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION "THE DEVELOPMENT OF TALENT IN THE COMPANY HUMAN CONSORTIUM CREDIT CARD The purpose of this research is to present a study on the development of human talent in the Credit Card Consumption Company, specifically in the establishment area of the company employees.he objective of this investigation is to study the characteristics of the establishment area, focused on the following: describe the current situation of administrative processes. Identify the processes within the department that could be improved, review (academic level, skills and level of knowledge) competencies of employees that work in that area, and finally, establish a relationship between the business plan and the training of the establishment staff.credit Card Consortium process electronic payments of approximately 60% of the Venezuelan banking media companies. Some of the main products offered include the following: issuing of credit cards through Visa and Mastercard franchises and issuing of debit cards to all its affiliate banks. Other services include; distribution of credit and debit cards, anti-fraud system, rental of sales points for retailers, maintenance of such equipment and customer service among others.the establishment area is vital and fundamental department for the Credit Card Consortium because it is the core operational department. It is classified as an area of very good performance, however it does present certain problems regarding personnel efficiency, affecting on productivity. The idea was to test through the study, that this theory was true.this research is descriptive explanatory which consists of determining the situations, customs and prevailing attitudes through the exact description of the activities, objects, processes, and people.after a deep analysis - descriptive explanatory field and documentary based, using a sample of 29 employees and 2 managers, the survey instrument was applied to the first mentioned and interviews for managers. This method allowed to know the internal weaknesses in the establishment area and also were discovered other interesting revealings, as for example, it was determined that maintenance is given with enough frequency to the all sales points. On the other hand 86% of surveyed affirm that there is an ideal work environment, as 62% believed that the leaders of the area are running with efficiently their role, but there is delay in the service calls to the clients.as a conclusion, It was determined that process continuity controls of the area is not the best. It was also determined that company staff does not have great knowledge on the corporate business plan, since 48% answered not know about such a plan.it is recommended to implement inductions on basic and general functions of the corporation, on the business plans of the area, improve the work environment, reinforce the positive responses, for leaders to continue to execute their roles optimally, specialized activities for managers and Vice 7

9 Keywords: Development, human talent, Credit Card Consortium, establishment. ÍNDICE GENERAL pp. SUB PORTADA APROBACIÓN DEL TUTOR... APROBACION DEL JURADO.. AGRADECIMIENTO... DEDICATORIA... INDICE GENERAL.. LISTA DE CUADROS... LISTA DE GRÁFICOS... RESUMEN... SUMMARY.. ii iii iv v vi vii viii ix x xi INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO. I. EL PROBLEMA Planteamiento del Problema... 3 Formulación del Problema... 5 Objetivos de la Investigación... 5 Objetivos General... 5 Objetivos Específicos

10 Justificación de la investigación 6 Delimitación de la Investigación... 7 Limitaciones de la Investigación... 8 II. MARCO REFERENCIAL Antecedentes de la Investigación... 9 Bases Referenciales Bases Legales.. 32 Términos Básicos. 47 Sistema de Variables Cuadro de Operacionalización de Variables III. MARCO METODOLÓGICO Tipo de investigación Diseño de investigación Población Muestra Técnicas de Recolección de Datos Instrumentos de Recolección de Datos Validez del Instrumento Técnicas e Instrumentos para el Procesamiento y Análisis de los Datos Confiabilidad del Instrumento IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 9

11 Resultados de la cuestionario Resultados del entrevista V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS.. 96 A. Cuestionario 96 B. Entrevista C. Validaciones

12 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro concepto Página 1 Operacionalización de variables Situación de la planificación en la aérea de establecimiento 3 Delimitación de las tareas 60 4 Ejecución de las tareas 61 5 Continuidad en los controles 62 6 Los procesos pueden ser mejorados en el aérea 63 7 Productividad del aérea de establecimiento 64 8 Ejecución de los procesos del aérea de establecimiento 65 9 Selección del personal Competencia del personal Inducción de adiestramientos Adiestramiento del personal Nivel académico del personal Relación entre el plan de negocio y el personal Mantenimiento de los puntos de ventas Conocimiento sobre el plan de negocio Conocimiento de ejecución sobre el plan de negocio 74 11

13 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráficos Concepto Página 1 Situación de la planificación en la aérea de 60 establecimiento 3 Delimitación y ejecución de tareas 61 4 Delimitación y ejecución de tareas 62 5 Continuidad en los controles 63 6 Los procesos pueden ser mejorados en el aérea 64 7 Productividad del aérea de establecimiento 65 8 Ejecución de los procesos del aérea de 66 establecimiento 9 Selección del personal Ambiente de trabajo Inducción de adiestramientos Adiestramiento del personal Nivel académico del personal Evaluación del servicio prestado Mantenimiento de los puntos de ventas Conocimiento sobre el plan de negocio Conocimiento de ejecución sobre el plan de negocio 75 12

14 INTRODUCCIÓN La tecnología de la información y de las comunicaciones está modificando la manera de vivir y de relacionar las personas, la manera de aprender y la propia manera de gobernar. Frutos de estos cambios ha sido la transformación de la sociedad industrial en la denominada sociedad del conocimiento, porque el desarrollo tecnológico de los últimos años ha puesto el conocimiento en el centro de todas las actividades de las personas y de las organizaciones. Las tecnologías de la información y de las comunicaciones están transformando profundamente la vida de las personas y la orientación de las empresas, de tal manera que la tercera revolución industrial ha provocado la aparición de la sociedad de la información o de la sociedad del conocimiento. La información es la principal materia prima de de la actividad económica, la cual se transforma en la fuente fundamental de la productividad y del poder. Tal es el caso del Consorcio Tarjeta de Crédito que para manejar la tecnología actual requiere de un personal altamente calificado, pues se hace necesario el excelente manejo de dicha tecnología con el aval del talento de dicho personal. En el presente trabajo de grado se quiere estudiar como es el desarrollo del talento humano en la empresa Consorcio Tarjeta Crédito específicamente en el área de Establecimiento, ya que es una de las áreas más importantes y relevantes de la Institución, que por lo tanto está muy bien definida y posee un importante record histórico de existencia en Consorcio Tarjeta de Crédito por ende se quiere estudiar qué nivel de capacitación tienen los empleados, como se desempeñan a nivel laboral en cuanto a sus actividades y esto va desde el Vicepresidente del área de Establecimiento, hasta los empleados rangos de menor nivel, y con esto se busca poder comprender cuál es la situación actual en el cuanto al rendimiento de este Recurso Humano, como también se quiere detectar que tanto están capacitados los trabajadores, además de también poder determinar si tienen claro cuáles son las metas y objetivos de la organización, ya que si los empleados no tienen claro cuáles son los objetivos y metas tanto de la institución como del área específica en que laboran esto trae como consecuencia un bajo rendimiento para la empresa Consorcio Tarjeta de Crédito. 13

15 Por lo tanto se busca canalizar cuales son las debilidades en cuanto al recurso humano en la empresa Consorcio Tarjeta de Crédito en el área de Establecimiento, para poder solucionar estos inconvenientes que afecten el rendimiento de dicha empresa y poder obtener un rendimiento optimo en los trabajadores que por ende se verá reflejado en el desempeño global de la organización. Esta investigación se realizara en la sede principal de Consorcio Tarjeta de Crédito, ubicada en Caracas, Municipio Chacao, Torre Tarjeta de Crédito. El contenido del presente trabajo de grado estará siguientes capítulos: estructurado por los CAPÍTULO I: Se enfoca en todos los aspectos referidos al problema, planteando de una manera clara y precisa el objeto de estudio; el objetivo general y los objetivos específicos, el planteamiento del problema, la formulación del problema, la justificación, la delimitación y las limitaciones. CAPÍTULO II: Se desarrolla el marco teórico, la cual contiene las informaciones establecidas como conocimientos científicos, antecedentes de estudios sobre el contenido del proyecto de investigación y las bases teóricas que orientaran al trabajo de investigación. CAPÍTULO III: Está conformado por la metodología utilizada en cuanto al tipo de investigación descriptiva explicativa con diseño de campo. CAPÍTULO IV: Análisis e interpretación de los resultados obtenido a través de los instrumentos aplicados. CAPÍTULO V: Conclusiones y recomendaciones. 14

16 CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. Planteamiento del Problema de Investigación La empresa Consorcio Tarjeta de Crédito es una empresa que maneja gran cantidad de información, y ésta se procesa a través de redes informáticas para tratar de hacerla lo más eficientemente posible, pero existen ciertas debilidades en cuanto a esa eficiencia, pues el rendimiento del recurso humano, no es el mejor de acuerdo a la opinión gerencial, generando un retraso en el manejo de las informaciones, no dando el mejor desempeño en cuanto a sus actividades y funciones alejando sus objetivos dentro de su ámbito laboral, y por lo tanto, se quiere demostrar con el presente trabajo de investigación, que a través del estudio del recurso humano del área de Establecimiento de la empresa Consorcio Tarjeta de Crédito se busca mejorar la productividad del personal en la organización con la finalidad de obtener resultados muy significativos. La globalización trae cambios significativos en la empresas, así como en la gerencia y la organización, los cuales inciden en el cambio de las estrategias organizacionales, esto trae como consecuencia contratar personal con un nivel de cultura, con valores, objetivos y motivación que facilite el cuadre de sus objetivos personales con los de la organización. Por lo tanto, es necesario implementar una estrategia que colabore al logro de sus objetivos organizacionales a través de implementar una cultura organizacional dentro de la empresa. En la actualidad, el mundo empresarial es sumamente amplio, por lo tanto hay muchas oportunidades de emprender nuevo proyectos, con el propósito de optimizar los procesos internos de las empresas y corporaciones. El presente trabajo de grado tiene la finalidad de crear nuevas metodologías con el propósito de incrementar al máximo el rendimiento laboral de todos los empleados de una organización empresarial. Con este trabajo de grado se quiere estudiar las causas por las cuales las personas empleadas no dan los mejores resultados, y las empresas por lo general 15

17 no miden cuantitativamente el desempeño de sus empleados, por lo tanto se quiere demostrar que a través de la definición de metas, planificación y definición de actividades de los trabajadores, los empleados podrán obtener y recibir las herramientas necesarias y así mejorar el desempeño laboral. Las empresas por lo general tienen trabajadores que no dan el rendimiento esperado y esto se logra detectar a nivel de los controles ejercidos por la gerencia, al crearse los cuellos de botellas, lo que hace muy difícil hacer sustituciones de empleados, pues una rotación de estos también es negativa, pues esto requiere entrenamiento a un personal completamente novel, por lo tanto, se ve más factible, mejorar el personal, con cursos de capacitación y entrenamientos para obtener el mejor beneficio posible. Lo positivo de esta investigación es que tanto la empresa como el empleado son beneficiados. Se hace imperioso que dentro de la planificación estratégica de la organización, se definan claramente las metas, los objetivos y se realice una programación exhaustiva de las tareas y funciones de cada uno de los trabajadores con la finalidad de clarificar responsabilidades en dichas funciones, esta será la base de nuestra investigación para demostrar que el uso de estas herramientas como la implementación de la planificación estratégica a través de objetivos claros y,metas cuantificables resultará de la mejor manera y así optimizar el rendimiento laboral en Consorcio Tarjeta de Crédito. Si todas estas actividades se llevan a cabo de una manera sistemática y organizada, las empresas obtendrán trabajadores más capacitados y eficientes por ende la corporación obtendrá mayor productividad, lo cual generará mayores dividendos pues sus metas organizacionales serán cubiertas en el menor tiempo posible y los empleados tendrán más oportunidades de desarrollo obteniendo también más beneficios. Así se eliminaría las causas en el retraso de cuentas que no se procesan a tiempo, pues en esta aérea es sumamente importante el tiempo de repuesta que se le debe tener a la mano no solo a la gerencia de requerirlo sino a los clientes en un momento determinado, lo que nos puede permitir visualizar el origen del problema, dentro de las funciones administrativas, o sea en que paso se está presentando dicho problema. Por lo tanto buscaríamos integrar al empleado a la organización a corto y mediano plazo, creándole empatía y que concientizara la importancia de su 16

18 trabajo en bien de todos los empleados o empresa pues así no se retrasaría en trabajo en otros departamentos de la empresa. De aquí la inquietud del investigador, quien busca solucionar dicho problema por lo que se planteó encontrar las causas de los efectos negativos en la organización, a fin de mejorar el ambiente de trabajo, buscar equidad en la distribución de las funciones y tareas, y lograr las metas de dicha organización. Para ello, conviene a dar respuesta a las siguientes interrogantes: Se realiza una descripción de la situación actual de los procesos administrativos en el área de establecimientos en las empresas Consorcio Tarjeta de Crédito? Existe una buena identificación de los procesos que pueden ser mejorados en el área de establecimiento en la empresa Consorcio Tarjeta de Crédito? Los cargos poseen una definición de sus actividades que se conjuguen con el plan general en la empresa Consorcio Tarjeta de Crédito? 1.2 Formulación del problema de investigación La administración de los Recursos Humanos para el cumplimiento de la misión y visión de la misma. Por ello evaluar la situación de ese Recurso Humano es un elemento clave para alcanzar los objetivos y metas de una empresa. En concordancia con este planteamiento el presente trabajo de investigación persigue evaluar el desarrollo del Talento Humano en la Empresa Consorcio Tarjeta de Crédito, para lo cual, el autor se planteó las siguientes interrogantes fundamentales: 1.3 Objetivos Objetivo general Estudiar el talento humano en la empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito" en el área de Establecimiento. 17

19 1.3.2 Objetivos Específicos Describir la situación actual de los procesos administrativos del área de Establecimientos en la Empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito Identificar los procesos que pueden ser mejorados en el área de Establecimiento en la Empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito" Examinar las competencias (nivel académico, destrezas y nivel de preparación) del personal del área de Establecimiento en la empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito" Establecer relación entre el plan de negocio de la empresa y la formación del personal del área de establecimiento en la empresa "Consorcio Tarjeta de crédito Justificación del Trabajo de Investigación La elección del tema se basa principalmente en las necesidades que, hoy por hoy, se les presentan a las personas a la hora de seleccionar al personal a trabajar en una empresa. A raíz de esta situación, surge lo que se llama la globalización, que es un proceso económico, político y social que, ha sido retomado con mayor énfasis en los países en desarrollo como premisa específica, para lograr un crecimiento económico y erradicar la pobreza. Con base en la globalización se introdujeron nuevas formas de expansión de la economía, una de estas formas es la que ha dominado el mercado, cambiando la manera de gerencial. De aquí se infiere la justificación hacia la disciplina, pues el aporte que se le agrega es de sumo valor. De igual manera, con los resultados obtenidos mediante el análisis de la investigación a realizar, se pretende aportar nuevas ideas referentes a las organizaciones. Por lo tanto, al evolucionar la administración en su gestión administrativa la organización de la Empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito mejorara su calidad, su eficiencia, y productividad. 18

20 Los conocimientos que se han adquirido a lo largo de la carrera de Administración en la Universidad Nueva Esparta, sirven de base para la obtención de conocimientos generales para este tipo de investigación, y adicionalmente que valga como modelo para futuras investigaciones que se realicen en este campo. Para el investigador del presente trabajo de grado se justifica como una oportunidad de exponer todo el conocimiento adquirido durante la carrera Delimitación del proyecto Según Mario Tamayo y Tamayo delimitar el tema es ver la viabilidad para su desarrollo. Unida a esta delimitación es necesaria la justificación del mismo; es decir, indicar las características que llevan el investigador a escoger el tema para desarrollarlo, las cuales deben ser de orden externo u objetivo, y de orden interno o subjetivo. En este punto definiremos todos los límites de la investigación. Cuál es el tema a estudiar, en qué consiste, el tipo de investigación, en otras palabras, las características principales que definen el estudio a realizar. En qué fecha se va a realizar y durante cuánto tiempo. Así, como también, en qué zona geográfica específica se van a tomar los datos e indicadores necesarios para determinar la factibilidad del estudio. Este estudio estará delimitado por el desarrollo de un plan de negocios (entorno del mercado, organizacional, legal, operativo y financiero), dirigido a Estudiar el talento humano del área de Establecimiento en la empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito, La investigación y desarrollo de este trabajo de grado tendrá una duración aproximada de un año, período

21 La investigación será realizada en la Empresa Consorcio Tarjeta de Crédito, C.A., ubicada en El Bosque, Municipio Chacao, Distrito Metropolitano Limitaciones Las limitaciones que se pueden confrontar durante el desarrollo del proyecto se presentan a continuación: La aceptación de la gente a responder las preguntas y la confiabilidad de sus respuestas, como consecuencia los resultados de los estudios hechos con esta información puede arrojar indicadores importantes (datos estadísticos) para la toma de decisiones y contribuir en cierta medida a comprender la opinión pública. La aceptación no solo por parte de la gerencia sino de los clientes de la empresa "Consorcio Tarjeta de Crédito", se desea alcanzar el más acertado estudio organizacional posible. 20

22 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 Antecedentes de la investigación Pérez, L. (2010) El Adiestramiento del Recurso Humano como elemento de calidad. Trabajo de Grado para la obtención del Grado de Máster en Administración de Recursos Humanos en la Universidad Santa María. El adiestramiento del recurso humano, hoy en día, debe ser considerado un aspecto indispensable para la prestación de servicios, ya que de esta variante dependen directamente el éxito o fracaso de las empresas, sobre todo si se trata de una Franquicia de Servicio. Las empresas deben asumir el reto de cambiar el paradigma acerca del Adiestramiento del Recurso Humano y darle la importancia que amerita, consolidando de esta forma una Cultura de Servicio más completa con respecto al trato que deben darle los trabajadores a los clientes. Cabe destacar que el Adiestramiento no debe descansar sólo en el trabajador, también las empresas deben unir esfuerzos y coordinar mancomunadamente actividades dirigidas a adiestrar tanto a sus trabajadores, como a su personal que actúa como supervisores de los mismos, ya que del esfuerzo de ambos podrán alcanzarse los objetivos con mayor eficiencia y productividad. El propósito de esta investigación es alertar sobre el Adiestramiento del Recurso Humano en las Empresas de Servicios, en especial las Franquicias de Servicios, para mejorar su calidad y obtener mejores resultados en sus operaciones económicas y administrativas. El método de investigación empleado fue cualitativo. La investigación estudio básicamente el Adiestramiento del Recurso Humano como elemento de calidad en las empresas, específicamente en las Franquicias de Servicio en Venezuela, buscando obtener mejores resultados en cuanto a su desempeño. Este trabajo de grado va de la mano con la investigación propuesta por nuestra parte ya que también se realizan estudios evaluativos sobre el recurso humano, y también de cómo mejorar la calidad de los empleados, por lo que sirvió de ejemplo a la presente investigación para la elaboración de la misma. 21

23 2.1.2 Sulbarán, F. Mérida, M. (2007) Evaluación del comportamiento organizacional de los empleados de la oficina administrativa de Bolívar Banco ubicada en el Centro Lido, Estado Miranda. El objetivo general de la investigación fue evaluar el Comportamiento Organizacional de los empleados de la oficina administrativa de Bolívar Banco ubicada en el Centro Lido, Estado Miranda durante el período , orientado al cumplimiento de los objetivos específicos: 1. Diagnosticar la situación actual en cuanto al comportamiento organizacional de los empleados de la oficina administrativa de Bolívar Banco ubicada en el Centro Lido, Estado Miranda durante el período , considerando: productividad, grado de ausentismo, grado de rotación de personal y nivel de satisfacción; 2. Determinar si Bolívar Banco cuenta con una Planificación Estratégica orientada a mejorar la productividad, en el ámbito individual, grupal y del sistema organizacional; y 3. Proponer lineamientos estratégicos para fortalecer el sistema organizacional de Bolívar Banco. La justificación e importancia se fundamentó en incentivar a Bolívar Banco a desarrollar una mejor Planificación Estratégica para optimizar el comportamiento organizacional. Basándose en un marco teórico, donde los términos más importantes fueron: Planificación, Organización, Comportamiento Organizacional, entre otras. El estudio es una investigación de campo de carácter descriptivo. Las técnicas e instrumentos utilizados fueron: encuesta e información bibliográficas. Fases del Proyecto: recopilación de información, procesamiento de datos, análisis de datos, conclusiones y recomendaciones. Resultado: Durante el análisis se pudo confirmar que las debilidades evidenciadas en Bolívar Banco evaluado son: promoción de valores organizacionales reflejada en una deficiencia en la planificación estratégica; presencia de sub-culturas Inter-departamentales; ausencia de políticas de calidad y productividad en algunos de sus procesos; estructura organizacional rígida; autoridad de poder muy centralizada y poco participativa; carencia de incentivos hacia los trabajadores; falta de liderazgo; falta de actualización de equipos y sistemas; poca integración de los sistemas administrativos la ausencia de banco de datos que faciliten toma de decisiones; deficiente participación con los planes económicos del Estado. 22

24 El trabajo de Sulbarán, Franncianny y de Mérida María, sirvió de base para el actual trabajo de investigación, por tratarse sobre el comportamiento de los empleados dentro de la organización, presentando similitud y coincidencia con la presente investigación, además fundamentó las teorías utilizadas Ferraro, V. Larotta, J. (1999) Diseño de una herramienta de evaluación del desempeño para establecer canales de comunicación formales y optimizar las funciones supervisoras en la Administración de los Recursos Humanos de la Empresa J.V Laboratory Field C.A en la Universidad Nueva Esparta En esta investigación se analizó la problemática de la comunicación en la empresa J.V Laboratory Field, C.A mediante la aplicación de una encuesta de opinión a los niveles gerenciales y supervisorios, lo que permitió determinar la necesidad del desarrollo e implementación de una herramienta de evaluación de desempeño, para solventar el problema planteado. También se quiso proponer un sistema formal para mejorar la comunicación en la administración de los Recursos Humanos, en cuanto a la metodología es del tipo descriptiva, el tipo de investigación es aplicada y el diseño de investigación es de campo. En la investigación se determinó, que es necesaria la creación de una herramienta de evaluación de desempeño, ya que este criterio es validado por una serie de factores que ponen de relieve la falta de comunicación en todos los niveles y por ende la importancia de la implementación de dicho sistema. Esta herramienta contribuirá con la solución de los problemas de comunicación y servirá para calificar el desempeño de los empleados en la ejecución de las labores efectuadas en el cargo que ocupa. De igual manera ayuda a determinar las debilidades que se puedan presentar dentro la organización incluyendo por supuesto el Recurso Humano. Además, en la investigación, se pudo sacar un provecho muy valioso, pues tiene una tónica similar en cuanto al estudio del recurso humano, sirve como ejemplo para el desarrollo de este trabajo de investigación, ya que al tener campos similares como el de realizar una herramienta para el mejorar el desempeño laboral del Recurso se relaciona de manera directa y favorable, por ende sirve como modelo a seguir. 23

25 2.1.4 Belinda, A. Montiel, T. (1996) Propuesta para la actualización de los sistemas de calificación del Recurso Humano en función de los avances que presentan las teorías psicológicas del aprendizaje A en la Universidad Nueva Esparta. Esta investigación buscó mejorar los sistemas de calificación del Recurso Humano de la Procuraduría General de la República a partir de la actualización de los instrumentos de medición que son considerados en los procedimientos de evaluación del desempeño del personal que labora en el Organismo mencionado, en base a los avances que presentan las teorías psicológicas del aprendizaje. Su propósito fue determinar la necesidad de actualizar los instrumentos de medición utilizados en los procedimientos de evaluación del personal que labora en la Procuraduría General de la República, en función de los avances de la teoría psicológica del aprendizaje. Partiendo de esa teoría, se analizó la estructura de los instrumentos de medición aplicados, permitiendo identificar las teorías psicológicas conocidas como Conductismo, Cognoscítivismo y Constructismo, que subyacen en tales instrumentos, permitiendo de esta manera conocer la necesidad de integrar las nuevas tendencias imperantes en materia de aprendizaje para generar variantes que conduzcan a la actualización buscada en el trabajo de grado. A raíz del análisis se proporcionaron alternativas de mejoras que condujeron a la construcción de un sistema para evaluar de manera exitosa a las personas. Esta investigación sirvió como ejemplo a seguir ya que el estudiar el cómo calificar el Recurso Humano, nos abre las puertas de cómo poder entender cuáles fueron las mejores maneras de evaluar a los empleados. Ello fue vital, debido a que la presente investigación tuvo un contenido muy similar, pues se buscó optimizar el rendimiento de los trabajadores Bases Teóricas de la Investigación Administración 24

26 La administración es la ciencia que se encarga de implementar de manera eficiente y controlada las actividades que los individuos realicen en un periodo determinado buscando obtener resultados positivos. Según Koontz, Harold (1998) La administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde que los seres humanos empezaron a formar grupos para cumplir propósitos que no podía alcanzar de manera individual, la administración ha sido esencial para garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales. A medida que la sociedad empezó a depender crecientemente del esfuerzo grupal y muchos de los grupos organizados tendieron a crecer, la tarea de los administradores se volvió más importante. Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente ente objetivos específicos. (p.30) Importancia de la administración La administración no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ámbitos geográficos y por su carácter Universal, lo encontramos presente en todas partes. Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. Donde exista un organismo social allí estará presente la administración. No sirve de mucho que en una empresa existan buenas instalaciones, el mejor equipo, la mejor ubicación, si lo todo lo anterior no va acompañado del elemento humano necesario para dirigir las actividades, o sea que la administración es importante para alcanzar objetivos de la organización. En las grandes empresas la administración científica o técnica es esencial ya que no podrían existir sin una buena administración. La administración es un proceso universal ya que no solo se da en los países capitalistas, sino que también en los países socialistas o de cualquier tipo que sean, la administración es importante tanto en las pequeñas como en las grandes empresas. La administración imparte efectividad a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas Características de la administración Universalidad 25

27 La administración se da donde quiera que existe un organismo social (estado, ejército, empresas, iglesias, familia, etc.), porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. Especificidad La administración tiene sus propias características las cuales son inconfundibles con otras ciencias, aunque va acompañada siempre de ellas (funciones económicas, contables, productivas, mecánicas, jurídicas, etc.), son completamente distintas. Unidad Temporal Aunque se distingan etapas, fases y elementos del proceso administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Unidad Jerárquica Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último mayordomo". Respetándose siempre los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización. Valor Instrumental La administración es un instrumento para llegar a un fin, ya que su finalidad es eminentemente práctica y mediante ésta se busca obtener resultados determinados previamente establecidos. Flexibilidad 26

28 La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización Proceso Administrativo Según Münch, G. (2006), define el proceso administrativo como: El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. (Pág. 34). Según el autor citado nos quiere dar a entender que son las diversas funciones del administrador, en conjunto, conforman el proceso administrativo. Por ejemplo, planeación, organización, dirección y control, consideradas por separado, constituyen las funciones administrativas, cuando se toman como una totalidad para conseguir objetivos, conforman el proceso administrativo. Ventajas del Proceso Administrativo Se ofrece un marco de trabajo conceptual. Proporciona fundamentos para el estudio de la Administración promoviendo el entendimiento de lo que es la administración. Se obtiene flexibilidad, si bien es aplicable a una variedad de situaciones, se da al usuario el margen necesario para adaptarlo a un conjunto particular de situaciones. Se reconoce flexibilidad y arte de la administración y se fomenta la mejor manera de utilizarlo en una forma práctica. Se proporciona una genuina ayuda a los practicantes de la administración. El patrón del proceso hace que el gerente analice y entienda el problema y lo lleve a determinar los objetivos y los medios para alcanzarlos. Los principios de la Administración están derivados, refinados y aplicados y sirven como directrices necesarias para una útil investigación administrativa. Se estimula el desarrollo de una filosofía determinada de la administración, cada una de las fases de sus aplicaciones requieren servirse de valores, convicciones del gerente y el entendimiento de los objetivos, recursos en torno del cual opera. 27

29 Procedimientos Administrativos Según Melinkoff (2005) Los procedimientos son la relación de una serie de labores en forma orgánica y guardando una sucesión cronológica en la manera de realizar esas labores Lo más importante en todo procedimiento es la coherencia y la sucesión cronológica, esos son sus elementos característicos y diferenciables. (p.28) Características de los Procedimientos Administrativos Los procedimientos no son de aplicación general, sino que responden a la característica de cada situación en particular, así encontramos procedimientos que son de aplicación en una empresa y para un determinado propósito, que no lo son para otra en condiciones más o menos similares. Los procedimientos deben ser cumplir con cierta regularidad en el tiempo, para facilitar las labores de control y coordinación. Los procedimientos deben tener cierta estabilidad, no por eso deben abandonar la flexibilidad y elasticidad, es decir, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones y circunstancias. Estos dependen en lo esencial del curso de los objetivos por lo cual deben tomar en cuenta para su implantación y aplicación los elementos disponibles: el personal, trabajo, objetivos, materiales, etc Eficiencia Según Emerson nombrado por Chiavenato. (2003), se define: Eficiencia es la relación entre lo que se consigue y lo que se puede conseguir (p. 184). La eficiencia es muy importante para la administración, debido a que se debe utilizar correctamente los recursos disponibles, para ejecutar o realizar las actividades de la mejor manera utilizando los recursos necesarios. La organización del trabajo busca la mejor manera de establecer los estándares de desempeño en las tareas. Una vez establecidos, la eficiencia pasa a ser la relación entre el desempeño real y el desempeño establecido previamente Productividad Según Camargo, D. (2005), define la productividad como: La proporción existente entre los resultados obtenidos (productos o servicios) y los recursos aplicados a su obtención. (Pág. 82). 28

30 Según lo anteriormente citado se puede decir que la productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y todos los recursos utilizados para obtenerla Planificación Se basa en programar actividades, labores o tareas, para poder ejecutarlas con un tiempo de anticipación, dando así oportunidad de cumplir con los objetivos y metas planteados. Koontz, Harold (1998). Implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la toma de decisiones; esto es de la elección de cursos futuro a partir de diversas alternativas. Existen varios tipos de planes, los cuales van desde los propósitos y objetivos generales hasta las acciones más detalladas por emprender. Ningún plan real puede existir si no se toma una decisión, el compromiso de recursos humanos, materiales o del prestigio. Antes de tomar una decisión, lo único que existe es un estudio de planificación, un análisis o una propuesta; en ese momento no puede hablarse de un plan real. (p.47) Propósito de la planificación La planeación establece un esfuerzo coordinado. Da dirección tanto a los administradores como a lo que no lo son. Cuando las personas interesadas saben a dónde va la organización y con que deben contribuir para lograr el objetivo, pueden empezar a coordinar sus actividades, cooperar y trabajar en equipo. La falta de planeación puede dar lugar a eludir actividades y responsabilidades evitando así que la organización se mueva con eficiencia hacia sus objetivos Organización Se puede entender de varias formas, una de ella es que la organización es el establecimiento de una compañía, pero también se refiere a la estructura empresarial en cuanto a las labores de los trabajadores. 29

31 Melinkoff R, (2000). Las personas que trabajan en los grupos para conseguir el cumplimiento de una meta deben disponer de papeles que desempeñar, a la manera de actores de una obra de teatro, ya sea que les correspondan en particular, sean accidentales o casuales o hayan sido definidos y estructurados por otra persona, interesada en cerciorarse de que los individuos contribuyan en formas específicas el esfuerzo grupal. El concepto de papel implica que los individuos hacen y persiguen un propósito u objetivo definido, ellos deben conocer la relación de su objetivo general con el esfuerzo grupal y deben poseer la autoridad, instrumentos e información necesarios para cumplir su tarea. La organización es la parte de la administración que supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido que debe garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las metas, asignación que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para realizar esas tareas. El propósito de una estructura organizacional, es contribuir a la creación de un entorno favorable para el desempeño humano. Se trata de un instrumento administrativo, no de un fin en sí mismo. Aunque en la estructura deben definirse las tareas por realizar los papeles establecidos de esta manera deben diseñarse tomando en cuenta las capacidades y motivaciones del personal disponible. (p.78) Proceso de la Organización Los diversos principios de delegación de la autoridad y de la departamentalización son verdades fundamentales del proceso organizacional. Se relacionan con fases de los dos aspectos primarios de organizar: la autoridad y los agrupamientos de actividades. Existen ortos principios que se refieren al proceso de organizar, a través de cuya aplicación los gerentes obtienen un sentido de proporción o una medida del proceso total de la organización Elementos de las organizaciones El elemento básico son las personas, cuyas interrelaciones componen la organización, una organización existe entre dos o más personas que interactúan entre sí para alcanzar objetivos que solamente podrían ser alcanzados eficazmente mediante la combinación de sus capacidades y de sus recursos personales. Los elementos de trabajo de una organización son los recursos que utiliza, y que pueden determinar su futura eficiencia, a saber; recursos humanos, recursos no humanos y recursos conceptuales. 30

32 Tipos de organizaciones 1) Formales: Es la organización basada en una división del trabajo racional, en la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo con algún criterio establecido por aquellos que manejan el proceso decisorio. Es generalmente aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc. 2) Informales: Es la organización que emerge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de cargos. Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que no aparecen en el organigrama, o en cualquier. 3) Primarias: buscan la participación personal y emocional completas de sus miembros, se caracterizan por las relaciones personales, directas, cara a cara y espontáneas. 4) Secundarias: se caracterizan por relaciones intelectuales, racionales y contractuales y tienen a volverse formales e impersonales con obligaciones explícitamente definidas La comercialización es un conjunto de actividades desarrolladas con el fin de facilitar la venta de una mercancía o un producto, esas actividades que las podemos definir como beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y nos dan como resultado la propiedad de algo pueden llevarnos a adquirir beneficios a largo plazo. Podemos hablar un poco de la rentabilidad en las organizaciones ya que es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o beneficio, en pocas palabras. Sin embargo, el término rentabilidad también es utilizado para determinar la relación que existe entre las utilidades o beneficios de una empresa, y diversos aspectos de ésta, tales como las ventas, los activos, el patrimonio, el número de acciones que son elementos de gran importancia de una organización, cabe destacar que para que esos aspectos se lleven a cabo es importante tener en cuenta los procedimientos administrativos que nos van a dar el camino ideal para que todos los procesos de la organización se den de una manera eficiente. 31

33 La eficacia tiene que ver con optimizar todos los procedimientos para obtener los mejores y más esperados resultados. Por lo general, la eficacia supone un proceso de organización, planificación y proyección que tendrá como objetivo que aquellos resultados establecidos puedan ser alcanzados, por eso se va hacer un análisis de los procesos administrativos para ver los resultados de la productividad de la Empresa. El mercado es uno de los puntos importantes; ya que la oferta y la demanda le beneficia en todos sus productos o servicios, actualmente hay un mercado competitivo puesto que tienen que ofrecer un mejor producto para que los consumidores le cause satisfacción al momento adquirirlo. La calidad de los servicios es importante para ellos ya que es la percepción que el cliente tiene del mismo, en pocas palabras es la fijación del cliente o consumidor que asume conformidad o descontento con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades La Ejecución Por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo Actividades importantes de la ejecución a. Poner en práctica la filosofía de participación por todos los afectados por la decisión. b. Conducir y retar a otros para que hagan su mayor esfuerzo. c. Motivar a los miembros. d. Comunicar con efectividad. e. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial. f. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho. g. Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo. h. Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control. 32

34 Principio del equilibrio En toda estructura existe la necesidad del equilibrio aplicación de los principios o técnicas debe estar equilibrada para asegurar eficacia global de la estructura para cumplir los objetivos de la empresa. El principio del equilibrio es común a todas las áreas de las ciencias y a todas las funciones del administrador. Las ineficacias de extensos tramos de administración se deben equilibrar con las ineficacias de largas líneas de comunicación. Las pérdidas ocasionadas por el mando múltiple se deben equilibrar con las ganancias provenientes de la pericia y la uniformidad para delegar la autoridad funcional en los departamentos de staff y de servicios. Los ahorros de la especialización funcional en la departamentalización se deben equilibrar con las ventajas de establecer departamentos responsables de utilidades, semi independientes por el conducto o por territorio. De nuevo resulta evidente que la aplicación de la teoría de la administración depende de la situación específica Principio de flexibilidad Mientras más increíbles se tomen para otorgar mayor flexibilidad a la estructura de una organización, mejor podrá ésta cumplir con su propósito. En cada estructura se deben incorporar procedimientos y técnicas para anticipar y reaccionar ante el cambio. Toda empresa avanza hacia su meta en un ambiente cambiante, tanto externo como interno. La empresa que sufre de inflexibilidad, tanto si se trata de resistencia al cambio, procedimientos demasiado complicados o líneas departamentales demasiado rígidas, se arriesga a ser incapaces de hacer frente a los retos de los cambios económicos, técnicos, biológicos, políticos y sociales Principio de facilitación del liderazgo Puesto que la gerencia depende en alto grado de la calidad del liderazgo de quienes se encuentran en puestos gerenciales, es importante que la estructura organizacional contribuya a crear una situación en la que el administrador pueda dirigir con mayor eficacia. En este sentido, la organización es una técnica para fomentar el liderazgo. Si la asignación de autoridad y los arreglos estructurales crean una situación en la que exista la tendencia a que los jefes de departamentos 33

35 sean considerados como líderes y en el cual se les ayude en sus tareas de liderazgo la estructuración organizacional habrá cumplido una tarea esencial Dirección Se puede interpretar como el liderazgo que deben de tener los individuos que estén al mando en una organización, y estos se encargaran de dirigir a los empleados de menor nivel para que realicen las actividades de la mejor manera posible. Koontz, Harold (1998). Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración. Todos los administradores coincidirían en que sus problemas más importantes son los que resultan de los individuos (sus deseos y actitudes, su comportamiento individual y en grupos) y que los administradores eficaces deben ser al mismo tiempo líderes eficaces. Puesto que el liderazgo implica seguidores y las personas tienden a seguir a quienes les ofrecen medios para la satisfacción de sus necesidades, anhelos, y deseos, es comprensible que la dirección suponga motivación, estilos y enfoques de liderazgo y comunicación. (p.87) Actividades importantes de la dirección a. Diagnostico. b. Pronostico. c. Planificación. d. Coordinación. e. Control. f. Valoración. g. Comunicación. 34

36 Control Koontz, Harold (1998). Cuando se habla de control, se piensa en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición del desempeño con base en metas y planes, la detección de desviaciones respecto de las normas y la contribución a la corrección de estas. En pocas palabras, e control facilita el cumplimiento de los planes. Aunque la planificación debe preceder al control, los planes no se cumplen solos. Los planes orientan a los administradores en el uso de los recursos para la consecución de las metas especificas, tras de lo cual, las actividades son objetivo de revisión para determinar si responden a lo planificado. (p.83) Berenson, Mark (2002) Las actividades de control suelen relacionarse con la medición de los logros. Algunos medios de control, como el presupuesto de egresos, los expedientes de inspección y los expedientes de horas-hombre perdidas, son muy conocidos. Cada uno de ellos sirve para efecto de medición, y muestra si los planes funcionan. En caso de que persistan desviaciones es necesario proceder a su corrección. Incitar el cumplimiento de los planes en los hechos significa identificar a las personas responsables de los resultados que difieren de las acciones planeadas, para después dar los pasos necesarios para la elevación del desempeño. Así, los resultados se controlan controlando lo que hacen los individuos. (p.47) Según Chiavenato, I. (2002), dice que, la palabra control contiene varios significados en administración; los tres principales son: Control como función restrictiva y coercitiva: utilizado para evitar ciertos desvíos indeseables o comportamientos no deseados. En este sentido, el control tiene carácter negativo y limitante y muchas veces se interpreta como coerción, delimitación inhibición y manipulación. Es el denominado control social aplicado en la sociedad y en las organizaciones para inhibir el individualismo y la libertad personal. Control como sistema automático de regulación: utilizado para mantener cierto grado constante de flujo de modo automático, o el funcionamiento de un sistema. El mecanismo de control detecta posibles desvíos o irregularidades y 35

37 proporciona, automáticamente, la regulación necesaria para volver a la normalidad. Cuando algo está bajo control significa que está dentro de lo normal. Control como función administrativa: forma parte del proceso administrativo, junto con la planeación, la organización y la dirección. (p. 385). La palabra control tiene muchas connotaciones y su significado depende del empleo o del área en que se aplique; puede ser entendida: como una función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Facilita el logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del control. Los planes orientan a los gerentes en el uso de los recursos para cumplir con metas específicas, después se verifican las actividades para determinar si se ajustan a los planes Gestión Administrativa A nivel organización la gestión es quizás uno de los elementos más abstractos contenidos dentro del argot gerencial moderno. Anteriormente, manejar una empresa se resumía en el cumplimiento de varios procesos administrativos fundamentales y muy precisos, a través de los cuales era posible convertir los recursos de la empresa en productos. Entender la gestión administrativa a la luz de planificar, ejecutar, dirigir, controlar y evaluar provee una visión bastante elemental, que deja de lado una diversidad de aspectos involucrados en la coordinación de grupos humanos y recursos limitados para alcanzar objetivos. Las empresas definen estrategias con el propósito de construir puentes que le permitan vincularse con su entorno y bajo esa perspectiva, la gestión, puede interpretarse como la base de esos puentes que les permite afianzarse de cada lado para poder comunicarlos. Personalmente, entiendo la gestión administrativa como el modo particular de proceder de cada empresa, con el fin único de alcanzar la misión del negocio, expresada en el trabajo mismo de cualquiera que debe enfrentar los problemas y aportar soluciones para asegurar los mejores resultados. La gestión administrativa no posee fórmulas secretas ni requiere de habilidades extraordinarias, pues su 36

38 principal punto de apoyo está en la capacidad de hacer y concentrar el esfuerzo en un espacio y tiempo a través del cual se logran los mejores resultados El conocimiento El conocimiento existente en la organización se puede entender como el conocimiento sinérgico, resultado de las diferentes interacciones desarrolladas a través de la historia operativa de la organización, sobre el cual dicha organización desarrollará cada una de sus acciones, orientadas a través de sus objetivos empresariales y su visión de largo plazo. Analizando las relaciones entre cada una de las personas componentes de las organizaciones o grupos de trabajo, serán estas, con sus conocimientos y relaciones, las que establecerán las capacidades de cada uno de dichos grupos. Por ello, es imprescindible conocer como se verán fortalecidas dichas capacidades grupales al determinar los niveles de conocimiento, cohesión y confianza existentes en cada una de los empleados. Actualmente vivimos en una época en la que cada vez más se demanda lo que se conoce como el cómo hacer de la empresa, es decir, aunque resulta evidentemente necesario un adecuado conocimiento teórico para el eficaz desempeño en el puesto de trabajo también resulta absolutamente necesario el conocimiento de otras habilidades que las organizaciones demandan cada vez mas. En concreto me refiero a la manera de trabajar en equipo, de resolver conflictos, de motivar al personal, de exponer los conocimientos adquiridos, incluso dirigir y llevar a cabo las habilidades que cada integrante de la organización pueda desempeñar para el logro de sus tareas a realizar. Las habilidades son tan importantes ya que determinan no sólo la permanencia o no del personal en las organizaciones sino que incluso le hacen plantearse a los candidatos la posibilidad de integrarse en esa organización o no Teoría de Herzberg Frederick Herzberg psicólogo y consultor norteamericano. Profesor de la universidad UTAH. Frederick Herzberg (2005), propone la teoría de la motivación en el trabajo, enfatizando que el homo faber (el hombre que hace o fabrica), se 37

39 caracteriza por dos tipos de necesidades que afectan de manera diversa el comportamiento humano. Factores Higiénicos Son las condiciones que rodean al individuo cuando trabajan; implicar las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre los directivos y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc. Corresponden a las perspectivas ambientales y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr una mejor productividad en sus actividades. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destinan a evitar fuentes de insatisfacción entre el ambiente como amenazas potenciales que pueda romper su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarias, producen insatisfacción. Estos influyen: Condiciones de trabajo y comodidad, políticas de la empresa y la administración, relaciones con el supervisor, competencia técnica del supervisor, salarios, estabilidad en el cargo, relaciones con el colega, estos factores constituyen el contexto del cargo. Factores Motivantes Tiene que ver con el contenido del cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en sí, produce un efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy por encima de los niveles normales. El termino motivación encierra sentimiento de relación, de crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestos en la ejecución de tareas y actividades que constituyen un gran desafió y tiene bastante significación para el trabajador. Cuando los factores motivacionales son óptimos, elevan la satisfacción de modo sustancial; cuando son precarios, provocan la perdida de satisfacción y se denominan factores de satisfacción. 38

40 Constituyen el contenido del cargo en sí e incluyen: Delegación de la responsabilidad de decidir cómo realizar un trabajo, ascensos, utilización plena de las habilidades personales, formulación de objetivos y elevación relacionados con estos, simplificación del cargo (por quien lo desempeña), ampliación o enriquecimiento del cargo (horizontal o vertical). En síntesis la teoría de los factores afirma que: 1. La satisfacción en el cargo es función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del cargo. Estos son los llamados factores motivacionales. 2. La insatisfacción en el cargo es función de ambiente de la supervisión, de los colegas y del contexto general del cargo: son los llamados factores higiénicos. Herzberg llego a la conclusión de que los factores responsables de la satisfacción profesionales de la satisfacción están desligados y so diferentes de los factores responsables de la insatisfacción profesionales: lo opuesto a la satisfacción, no es la insatisfacción, es no tener ninguna satisfacción profesional; de la misma manera lo opuesto a la insatisfacción profesional es carecer de insatisfacción profesional y no la satisfacción. Actores higiénicos para que exista una mayor dosis de motivación en el cargo, Herzberg propone el enriquecimiento de las tareas (Job enrichment), que consiste en aumentar deliberadamente la responsabilidad, los objetivos y el desafió de las tareas del cargo. En la parte relacionada con los subsistemas de empleos de los recursos humanos se analizan algunos aspectos de enriquecimientos de las tareas o del cargo. En la práctica, el enfoque de Herzberg destaca aquellos factores que tradicionalmente han sido olvidados y despreciados por las empresas, a favor de los factores de insatisfacción del personal. En cierta medida, las conclusiones de Herzberg coinciden en la teoría de Maslow, entre los niveles más bajos de necesidades humanas tienen relativamente poco efecto en la motivación cuando el patrón de la vida es elevado. Los enfoques de Herzberg y Maslow concuerdan en que permiten una configuración más amplia y rica con respecto a la motivación del comportamiento humano. 39

41 Teoría de Abraham Maslow Una de las teorías de la motivación que se menciona con mayor frecuencia es la Teoría de Jerarquía de Necesidades propuesta por el Psicólogo Maslow (1954). Este autor considera que las necesidades humanas dan forma a una jerarquía que comienza en orden ascendente, desde las necesidades inferiores (Fisiológicas y de seguridad), hasta las superiores (Afiliación, estima y autorrealización), y concluyo que cuando un conjunto de necesidades han sido satisfechas deja de ser una motivación. Maslow supuso, que en cada ser humano existe una jerarquía de cinco necesidades o cinco niveles de una pirámide, a saber: 1. Necesidades Fisiológicas: constituyen el nivel más bajo de las necesidades humanas, pero son de vital importancia. Comprenden hambre, sed, vivienda, sexo y otras necesidades corporales. 2. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel, incluyen seguridad y protección contra daño físico y emocional. 3. Necesidades Sociales: esta comprende la necesidad de sentirse necesario. Se satisfacen con frecuencia mediante la interrelación social que permite que la persona de y reciba amistad y afecto. 4. Necesidades de Estima: incluye factor interno de estimación como respecto de si mismo, autonomía y logro; comprende también necesidades de estima como estatus, reconocimientos y atención. 5. Necesidades de Autorrealización: están representados por el impulso de convertirse en todo lo que se, es capaz de llegar a ser; comprende crecimiento, realización del propio potencial y la autorrealización. La Teoría de Maslow ha recibido amplia aceptación sobre todo en los niveles gerenciales en las organizaciones Motivación La motivación según Spitzet, N. (2005) señala que es la energía humana interna que impulsa a las personas a satisfacer sus necesidades insatisfechas. Si bien todos tenemos las mismas necesidades básicas nuestras prioridades están cambiando continuamente. Más aun, cada uno de nosotros tiene su propio conjunto 40

42 de necesidades personales adicionales. una persona puede sentir una gran motivación por pasar más tiempo con su familia y otra por conseguir un incremento de sueldo; y una tercera persona ansía tener más responsabilidad y hará todo lo que sea necesario para conseguirla (p.135) Por su propia naturaleza la motivación es algo intrínseco no se puede motivar a una persona tan solo se puede crear un ambiente propicio para que esa persona se motive a sí misma. La motivación son aquellas cosas que impulsa a una persona a realizar determinadas acciones y a persistir en ellas hasta el cumplimiento de sus objetivos. La motivación también se encuentra vinculada a la voluntad y al interés. En otras palabras, la motivación es la voluntad para hacer un esfuerzo y alcanzar ciertas metas. La motivación implica la existencia de alguna necesidad, ya sea absoluta, relativa, de placer o de lujo. Cuando una persona está motivada a algo, considera que ese algo es necesario o conveniente. Por lo tanto, la motivación es el lazo que lleva esa acción a satisfacer la necesidad Motivación en la empresa Son el conjunto de estímulos que siente un empleado y que potencian su percepción de su empresa como tal, como organización y como lugar en el que se trabaja, se realiza y gana una remuneración. Estos estímulos pueden ser positivos o negativos produciendo motivación o desmotivación. A su vez está influida por varios sub - factores tales como: Reconocimiento del trabajo y de la labor del empleado por parte de la empresa. Posibilidad de promoción. Atención, por parte de los mandos a las sugerencias del empleado. Estabilidad en el empleo implicaciones del empleado en la empresa Horario de trabajo 41

43 Estrategia Motivacional La Estrategia Motivacional según, Villegas, J. (1997), dice: El primer paso en la definición de una estrategia motivacional exige la identificación de las necesidades de motivación en el individuo. Esos requerimientos de motivación pueden identificarse, principalmente, a través del análisis del comportamiento de las personas, es decir, determinar la presencia de una necesidad específica, o dicho en otras palabras: determinar la presencia de un estado de tensión. Sin embargo, otros factores distintos de una muestra de conducta, que son de carácter externo, pueden indicar la necesidad de aplicar algún tipo de correctivo a situaciones de comportamiento. Entre estos pueden mencionarse los índices de productividad demasiado bajos, el incremento de los accidentes industriales, los índices elevados de rotación y ausentismo, el exagerado número de conflictos, la erosión en las relaciones obrero patronal, y muchos otros. El requerimiento principal con respecto a este primer punto consiste en que cada supervisor sea lo suficiente hábil como para detectar las situaciones normales que requieran motivación. Esta resulta ser la piedra angular del funcionamiento de la estrategia motivacional, que no es otra cosa que un instrumento diseñado por el supervisor, en función de necesidades y de acuerdo a su propio criterio de la acción motivadora. El segundo paso en la definición de la estrategia, consiste en que se puedan identificar claramente los incentivos que el supervisor podrá usar en el momento de iniciar la acción motivadora. Cada supervisor, cualquiera sea el nivel jerárquico que ocupe en la organización, debe conocer con claridad el conjunto de incentivos que puede usar en un determinado momento, con respecto a sus subordinados. Caso se puede decir que el conjunto de incentivos usado por cada supervisor, tiene características propias e individuales, que están directamente relacionadas con el estilo y calidad del liderazgo que ejerce la persona. Generalmente se clasifican los incentivos en dos grandes grupos: incentivos positivos, aquellos que no solamente son efectivos para el logro de los fines organizacionales, sino además de proporcionar satisfacción de los individuos. Entre estos se mencionan el dinero, la seguridad, el reconocimiento, la competencia, el conocimiento de los resultados de trabajo y la participación. Incentivos negativos, 42

44 los cuales no son necesariamente recomendables y están orientados a la motivación del comportamiento deseado a través del castigo o la amenaza. Entre estos se encuentran la amonestación, las sanciones disciplinarias de todo orden, la suspensión en el servicio y el despido. La forma de aplicar los incentivos constituye el tercer paso en la definición de la estrategia motivacional. Este punto, que pudiera aparecer como de poca importancia, resulta fundamental a la hora de aplicar la motivación en forma verdaderamente constructiva. Es indispensable tomar en consideración la variedad de formas de aplicación de los incentivos que se encuentran en las organizaciones. Todas son diferentes y cada una de ellas es aplicada en función de los resultados que se desean obtener a través del proceso motivacional. Lo importante es no perder de vista el hecho de que el mismo incentivo puede producir diferentes resultados, si se aplica a diferentes personas en condiciones también diferentes. Lo mismo que un determinado resultado motivacional puede obtenerse mediante la aplicación de diversos tipos de incentivos. Lo verdaderamente importante es que el supervisor tome en consideración que en la aplicación del incentivo deberán considerarse factores como: el individuo mismo, su personalidad, sus características culturales, el momento de aplicación del incentivo en cuyo caso debe escogerse la oportunidad más conveniente, el lugar en el cual se va a aplicar el incentivo; y, luego, la intensidad del incentivo, ya que cada uno de ellos tiene diferentes grados de intensidad para su aplicación. Finalmente, quienes supervisan y ayudan a los trabajadores en la solución de sus problemas de comportamiento, deben dedicar especial atención a los resultados que se obtienen a través del proceso motivacional. El mismo deberá completarse con un adecuado seguimiento y evaluación de los resultados obtenidos. No solamente porque las personas reaccionan en forma diferente ante la aplicación de los incentivos, sino porque la verificación del propósito final de la motivación, que es el cambio en el comportamiento del individuo, tiene que ser determinado con objetividad para que e puedan lograr verdaderamente los objetivos de la estrategia motivacional. La evaluación y seguimiento de los resultados del proceso motivacional, permitirán verificar la eficiencia del mismo. 43

45 La comunicación Según Chiavenato, I. (2005), define la comunicación como: El intercambio de pensamiento e información para proporcionar comprensión y confianza mutua, además de buenas relaciones humanas. (Pág. 324). Según el autor citado nos quiere dar a entender que la comunicación es una herramienta de transmisión de información que ayuda al ser humano a demostrar lo que piensa, siente, en cualquier momento. La eficacia o fidelidad de la comunicación, no obstante, está sujeta a estrategias y no produce resultados ciertos, sino que puede estar avocada al fracaso, generalmente por incompatibilidad entre el propósito de quien emite y la disposición de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en un sentido amplio del término, los "ruidos" que pueden distorsionar el propósito comunicacional. Desde el punto de vista de sus objetivos, los alcances de la comunicación son, según este autor, de dos tipos: Primer objetivo: Que satisfaga el hecho mismo de la comunicación. Segundo objetivo: Más allá de trasmitir un mensaje, dar a la comunicación un carácter instrumental y que persiga una respuesta concreta, por ejemplo, cambio de actitud, consumo, voto político, etc. Berlo, a través de su modelo denominado S M C R (source message channel - receiver), en castellano: F-M-C-R (fuente mensaje canal receptor), distingue, la acción del emisor, su estrategia e intención y la disposición del receptor. Este último puede aparecer como destinatario intencional, esto es, objetivo directo del mensaje del emisor, o como no intencional, que es todo aquel al que llega el mensaje, aun cuando no figuren como objetivo de la comunicación. Berlo aplica este esquema al conjunto de los fenómenos de comunicación, incluida la interpersonal, por lo que, según los tipos, se produce una síntesis o simplificación en los procesos que definen el protocolo de la acción comunicativa. Desde una posición conductista, para Berlo el proceso sigue las pautas del aprendizaje, estableciendo relaciones de causalidad a partir de la aplicación de las pautas procesales. 44

46 Hoy en día, las organizaciones se ven enfrentadas a la imperante necesidad de establecer ventajas competitivas de largo plazo, las cuales puedan adaptarse, en su naturaleza, a los cambios que su entorno de acción les exige. Ello no se ve definido en el nivel actual de exigencias impuestas por el entorno de las organizaciones, debido a que la historia podrá dar testimonio de que desde los inicios de los acuerdos llamados organizaciones se ha contado con ese factor de adaptación Administración de Recursos Humanos Es el área que se encarga de administrar todo lo relacionado con el talento humano organizacional. Según Berenson, Mark (2002) Es un conjunto de principios, procedimientos que procuran la mejor elección, educación y organización de los servidores de una organización su satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento en favor de unos y otros.( p.83) Evaluación del desempeño laboral Es una manera de medir que tan eficiente es el rendimiento de los trabajadores en una organización. Según Rosemberg, James. (1992) Es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, así como el grado de absentismo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro. (p.77) Estímulo Laboral Se genera de acciones bien realizadas y ejecutadas de manera efectiva, y esto hace que los superiores feliciten a los empleados haciendo que estos se sientan alagados y con ganas de seguir trabajando de una manera optima. 45

47 Según Rosemberg, James. (1992). Se produce cuando al trabajador le son reconocidas iniciativas, resultados particulares de su desempeño, cualquier acción que valide su trabajo. El estimulo por lo general aumenta la motivación en el trabajador. (p.77) Incentivo laboral Está vinculado con el estimulo, la diferencia es que este se basa más en las ganancias que pueden obtener los trabajadores y los beneficios. Rosemberg, James. (1992). Por lo general se utiliza como complemento al estimulo y está basado principalmente en elementos más tangibles, como bonificaciones, viajes, premios, asensos entre otros. (p.77) Ambiente administrativo Todos los sistemas administrativos están enlazados al ambiente y de la necesidad para que la empresa tengan aptitud para sentir y responder a cambios del mismo, a fin de lograr su sobrevivencia. La forma como se establecen estos enlaces entre la organización y su ambiente es mediante los elementos cíclicos: insumo proceso organizacional producto retroalimentación Capacitación Se puede entender por capacitación a las habilidades que poseen los trabajadores al momento de desempeñarse dentro de una organización. Según Dessler, G. (2004), consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. La capacitación, por tanto, podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo funciona su equipo, a un nuevo vendedor cómo vender el producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor cómo entrevistar y evaluar a los empleados. (p.37). 46

48 Importancia de la Capacitación de Recursos Humanos En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. La obsolencia, también es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia. Para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa Beneficios de la Capacitación La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización. Cómo Beneficia la capacitación a las organizaciones: Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Crea mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados. Se promueve la comunicación a toda la organización. Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. Cómo beneficia la capacitación al personal: Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. 47

49 Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones. Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual Adiestramiento Son las habilidades que se les pueden ayudar a implementar a los trabajadores de una organización mediante cursos especializados, inducciones, entre otros. Según Chávez, Egno (1999) indica que consiste en proporcionar y/o fortalecer los conocimientos que el individuo necesita para su eficiente desempeño en el desarrollo de sus actividades laborales, de acuerdo con los cambios tecnológicos, los nuevos requerimientos de procesos de trabajo de la organización y de las presiones cambiantes de las actividades modernas. (p.87) El adiestramiento, encaminado en forma general a la superación constante de los recursos humanos que contribuyen activamente a la producción de bienes y servicios, persigue entre otros los siguientes objetivos: -Proporcionar a los trabajadores la oportunidad de desarrollar las conductas exigidas para un adecuado desempeño de las tareas y responsabilidades propias de un puesto de trabajo. -Facilitar el ajuste personal a los trabajadores a sus actividades y ambiente laboral, tanto en situaciones corrientes de trabajo, como cuando se presentan innovaciones científico- técnicas. -Permitir una mayor movilidad de la mano de obra. 48

50 -Proporcionar a los trabajadores un sentimiento de seguridad ante la contingencia de la demanda ocupacional. -Satisfacer la demanda de los sujetos en lo referente a su autodesarrollo y formación. -Fortalecer la autoestima de los individuos Tipos de Adiestramiento Según Dale Yorder (1977), se presentarán los distintos tipos de adiestramiento que se aplican en las organizaciones: Según la Formalización Sistemático: Es el adiestramiento programado por la empresa, a través de la gerencia de recursos humanos. Se cumplen etapas sucesivas y sistemáticas que obedecen a una rigurosa planificación. Asistemático: Es el adiestramiento que el trabajador recibe cada vez que ejecuta una tarea, es orientado por el supervisor o algún otro compañero. Se produce normalmente en el área laboral sin que responda a una planificación previa. Según a quien va dirigido: A nivel de obreros: Es el adiestramiento impartido para un puesto especifico. A nivel de empleados: Es el orientado a la preparación para los diferentes puestos de trabajo que pueda desempeñar un empleado competente. 49

51 A nivel de Supervisor: Está dirigido a mejorar la ejecución del supervisor en su puesto actual y a prepararlo para ascensos a los rangos inmediatos, mediante el desarrollo de sus conocimientos. A todos los niveles: Está orientado a los grupos de personas que integran los diferentes niveles, incluyen desde la preparación previa al empleo hasta cursos previos al retiro, ofreciendo oportunidades de adiestramiento a los no especializados que buscan convertirse en semi-especializados a los administradores intermedios en camino a convertirse en ejecutivos, y preparación exclusiva para gerentes generales y funcionarios ejecutivos de lato nivel. A nivel Gerencial: Se efectúa el adiestramiento para preparar a los gerentes para futuros ascensos, mantenerlos al día con los avances tecnológicos, fortalecer el espíritu de trabajo de los gerentes de los niveles inferiores, y para contribuir al mejoramiento de las relaciones interpersonales. Adiestramiento correctivo Son las modificaciones que se le implementan a los trabajadores que anteriormente aprendieron destrezas de manera incorrecta y esto adiestramiento ayuda a corregir esas fallas. Según Dale Yorder (1977), Adiestramiento Correctivo: Es el que se realiza cuando las destrezas y conocimientos no se han usado o se aprendieron mal desde el principio, por tanto tiene que refrescarse a través de cursos teóricos- prácticos pues con el correr del tiempo un empleado puede olvidar procedimientos que aprendió durante su iniciación, o adquirir hábitos de descuido que le exigen menos energía y esfuerzo intelectual, o la misma administración puede introducir nuevos procedimientos y equipos que alteran los procesos, de manera que el adiestramiento no es un proceso de un solo paso sino una responsabilidad continua de la gerencia. (p.180), 50

52 Adiestramiento para mejorar En este caso se dirige a aquellos trabajadores que quieren ser promovidos a mejores puestos, y este adiestramiento les permite mejorar sus destrezas y poder optar por un ascenso. Según Dale Yorder (1977), Adiestramiento para mejorar: Está orientado a los individuos que van a ser promocionados o ascendidos de puesto, de tal manera que puedan aprender algunas de las destrezas y conocimientos de las posiciones superiores, el punto clave de estos programas es la oportunidad que se les da a los individuos de motivarlos para llegar a posiciones de mayor responsabilidad y mejor remunerados. (p, 181) Adiestramiento para la Creatividad Es aquel que sirve para optimizar la creatividad de los trabajadores, lo cual ayuda a que las ideas fluyan de una mejor manera y como resultado se obtendrían empleados más proactivos. Según Dale Yorder (1977), Adiestramiento para la Creatividad: El objetivo de este programa es impulsar a los individuos a elevar sus pensamientos más allá de las rutas tradicionales, buscar ampliar sus perspectivas y sus puntos de vista, a correlacionar lo que se han pasado por alto, a hacer resaltar los hechos significativos y a desarrollar experiencia y capacidad especial en este proceso. El hecho que las personas pueden aprender a pensar creativamente, ha implicado el desarrollo de recursos, métodos creativos para trabajadores en todas las áreas.(p.181) Adiestramiento en el cargo Se realiza directamente en el puesto del trabajo, donde el superior revisas las actividades junto con el subalternado, dándole la oportunidad de darse cuenta de sus errores y aprender de ellos, ganando así más experiencia. Según Dale Yorder (1977), Adiestramiento en el Cargo: Es el que se realiza en el mismo puesto de trabajo, al participante se le corregirán sus errores sobre la marcha y aprenderá en forma objetiva las 51

53 habilidades, conocimientos y destrezas que exige el buen desempeño de su cargo. Por otra parte, facilita las relaciones interpersonales entre el supervisor y el supervisado, también proporciona una sana fuente de motivación para el trabajador. El adiestramiento en el trabajo lo puede hacer el supervisor, o algún antiguo trabajador de gran experiencia en el cargo. (p.182) Este tipo de adiestramiento se emplea con frecuencia en los nuevos trabajadores, y se hará necesario cada vez que se produzcan cambios en la tecnología. Adiestramiento Vestibular Se refiere a los empleados que son nuevos en una organización y que no poseen las experticias suficientes para manipular máquinas o cargos con un rango de alta dificultad, este adiestramiento les permite nivelarse y poder adquirir experiencia para ejecutar las labores de una manera correcta. Para Dale Yorder (1977), Adiestramiento Vestibular: Es un programa que se imparte fuera del trabajo, este tipo de adiestramiento se lleva a cabo cuando la labor es difícil, cuando los errores o la lentitud hayan de obstaculizar realmente los planes o sistemas de producción y cuando se necesita una instrucción especial. En ciertos empleos, si se coloca inmediatamente al empleado nuevo en la situación de trabajo, pondrá en peligro su propia seguridad física y el bienestar de los demás, corriéndose además el riesgo de dañar equipos costosos. (p.183) Por otro lado el Adiestramiento vestibular resulta caro de administrar y el empleado está siendo enseñado por instructores que no habrán de trabajar con él ni habrán de evaluar su actuación real cuando pase a desempeñar su verdadero empleo. Adiestramiento por Inducción Es la presentación de cómo funciona la organización, y cuáles serán los roles que cumplirá el empleado, también conoce la ubicación de su puesto entre otras cosas. 52

54 Según Dale Yorder (1977), Adiestramiento por Inducción: Se conoce como un programa que consiste en instalar adecuadamente cada nuevo empleado en su puesto. No sólo le dan a conocer a fondo las labores que se espera que lleve a cabo, sino también le informan acerca de las reglas y de la política de personal de la compañía. (p.183) Le presentan a sus compañeros de trabajo y le dan una idea de cómo su labor encaja en el funcionamiento general de la organización. Un programa de inducción ayuda a que el nuevo empleado se identifique con la organización y sus procedimientos. Igualmente le da cierto sentido de la importancia de la labor que habrá de ejecutar. Adiestramiento Polivalente Este adiestramiento permite formar un trabajador multiusos, que sean capaz de realizar varias actividades de una manera optima y efectiva. Según Dale Yorder (1977), Adiestramiento Polivalente: Es un proceso de formación sistemático y continuo que busca preparar al individuo para ejercer varias funciones interrelacionadas entre sí. El objetivo es contar con personal multihabilidoso capaz de enfrentar y resolver contingencia y vacante que en un momento determinado viva la organización. (P.189) Destreza El significado de «destreza» reside en la capacidad o habilidad para realizar algún trabajo, primariamente relacionado con trabajos físicos o manuales. Ambiente administrativo 53

55 Según Beltrán y Bueno (1995). Todos los sistemas administrativos están enlazados al ambiente y de la necesidad para que la empresa tenga aptitud para sentir y responder a cambios del mismo, a fin de lograr su sobrevivencia. La forma como se establecen estos enlaces entre la organización y su ambiente es mediante los elementos cíclicos: insumo proceso organizacional producto retroalimentación. (p.364) Estrategia Según H. Koontz (2001) Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada. Estrategia del servicio "Una estrategia del servicio es una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. KARL, A. (1997). En otras palabras, una estrategia del servicio es como una estrategia del producto. Se está posicionando un producto del servicio en el mercado, en el mismo sentido en que se posicionaría un producto físico convencional. Una estrategia del servicio efectiva cumple con los siguientes criterios: No ser trivial; que tenga peso. Debe incluir un concepto o una misión que la gente de la organización pueda entender. Debe ofrecer alguna premisa decisiva de beneficio que sea importante para el cliente, además de diferenciar a la organización de sus competidores Debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y fácil de explicar al cliente. En los términos más sencillos posibles, la estrategia del servicio responde la pregunta: Por qué el cliente debe escoger determinada empresa? 54

56 Cliente En este sentido Da Costa, J. (1992), expresa en el Diccionario de Mercadeo y Publicidad que es toda persona o compañía que hace uso de los productos o servicios que son producidos por la empresa (p. 16) Según lo expuesto, los clientes representan para las organizaciones un marco de referencia para satisfacer sus necesidades y requerimientos, lo que le permitirá a la empresa lograr los objetivos y metas deseadas. Muchas personas basan su idea de servicio en la definición anterior, y esta idea se transmite a través de la organización en la cual trabajan. Además si la organización no está dentro de los subsectores anteriores mencionados, piensan que no hay por qué preocuparse del servicio. Servicio Dice Katz (1989) Los servicios constituyen una de las actividades tipificadas del sector terciario, es un subsector que engloba un conjunto heterogéneo de ocupaciones, indispensables para el funcionamiento económico. El sector servicio incluye sub-sectores como transportes, educación, comunicaciones, comercios, turismo, seguros, banca y profesiones liberales. AMA (1962) describe los servicios como actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta o que se suministran con respecto a la venta de bienes. El servicio es un concepto profundo, subjetivo y difícil de definir. Al comprar un producto tangible suele haber una serie de experiencias intangibles que producen diferentes Características de los Servicios Las características básicas del servicio, que los diferencia de los productos son: 55

57 No es Repetible: es una experiencia (cada vez distinta). Sus resultados están asociados estrechamente al oferente y al consumidor, su calidad es altamente variable (momento, consumidor, oferente). Perecedle: Los servicios no pueden ser almacenados. Una característica de los servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa, cuando está disponible, perece. Protección: difícil que pueda ser protegido por patentes. Son fácilmente copiados y de difícil protección por patentes. Por esta razón, es importante que el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los similares, estratégicamente. Subjetividad: Su precio es individual. El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se puede ofrecer al consumidor, son valorados subjetivamente por quién lo produce, y por el mercado. El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último, las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos de amplia importancia que componen el servicio. Factor humano: Al interior de la empresa existen empleados que le prestan servicio al personal de primera línea, que son los que tienen contacto con los clientes. 56

58 Todas las funciones y departamentos en una organización de servicio están interrelacionados y cada una depende entre sí, en distintos grados, para cumplir con su misión de servicio total. Servicio al Cliente Según Horovitz (1990 P.7) Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Satisfacción Es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación de un servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio. Larrea T (1991 P.73) Servicio al Cliente Es la atención que recibe el cliente por parte de la empresa, abarca todo lo que al buen trato se refiere, y una buena calidad de servicio y producto. Según Horovitz (1990) Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. (p. P.7) Satisfacción Es el agrado del cliente en cuanto al servicio o producto recibido. Según Larrea T (1991) Es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación de un servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio. (p. P.73) Calidad Se refiere a que tan bueno puede ser el producto o servicio ofrecido por una organización, pueden ser muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo. 57

59 Según Garvín (1988) determino que tiene naturaleza independiente entre si, además un producto o servicio puede ser excelente en una dimensión y tener un promedio pobre de las demás, así como existe excelencia al cubrir todas las dimensiones. (p.6) Para Berrinches Cerezo (Calidad, 2.001). los principios de una calidad de servicio son tres: El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio. El cliente es quién determina el nivel de prestación del servicio. La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.(p. 51) Calidad de Servicio Según Gutiérrez (2005) La calidad es el cumplimiento de los requisitos del usuario o cliente, a su vez, la administración de la calidad es una forma sistemática de garantizar que las actividades se lleven a cabo en la forma que fueron concebidas. Por lo tanto, es una disciplina general que se encarga de prevenir los problemas antes que estos ocurran, a través de la creación de actitudes y controles. (p.p.60). El servicio es diferente a un producto físico, sin embargo, sigue siendo un producto, un producto de servicio, a continuación se nombran algunos aspectos que caracterizan al servicio: Un servicio se produce al instante, no se puede crear de antemano. Un servicio no se puede producir, aplicar o almacenar, se presta donde quiera que esté el cliente. El producto no se puede demostrar. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, depende de una experiencia personal. Un servicio no se puede revocar, no se puede repetir. 58

60 La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción. La prestación de servicio generalmente requiere interacción humana. La calidad de servicio en gran parte es algo subjetivo Un servicio Por lo general es intangible, y se crea por un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de las personas en diferentes formas y ejemplos. Según Gutiérrez (2005).Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. (p.p.65). A continuación se presentan algunos conceptos relacionados con la calidad de servicio Política Constituyen una forma de acción, son un conjunto de reglas y de orientaciones que delimitan la acción administrativa. Son la guía esencial que conduce las actividades hacia los fines y objetivos. Se caracterizan por ser de carácter general, amplio, dinámico y flexible para adaptarse a los cambios sociales Objetivo Son lo que se espera lograr en el futuro, hacia ellos se dirigen todos los esfuerzos de la organización. Los planes incluyen necesariamente los objetivos a alcanzar. Los objetivos se miden de forma cualitativa en las organizaciones Metas Existen objetivos medibles y otros que no lo son, es decir, cuantificables y no cuantificables; por ejemplo, el aumento del ingreso es perfectamente cuantificable, no así el aumento del bienestar. Cuando un objetivo se cuantifica a fecha precisa, estamos en presencia de una meta. 59

61 Visión Se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad de la gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades distintivas Misión Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque define: 1) lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, 2) lo que pretende hacer, y 3) él para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las preferencias Teoría General de Sistemas Según Chiavenato, I. (2004) En la década de 1.950, el alemán Ludwig Bon Betalanffy elaboro una teoría interdisciplinaria para transcender los problemas exclusivos de cada ciencia y proporcionar principios (físicos, biológicos, sociológicos, químicos, etc.) y modelos generales para todas las ciencia involucradas, de forma que los descubrimientos efectuados en cada una pudieran ser utilizados por las otras. Esa Teoría interdisciplinaria denominada teoría general de sistemas (TGS), demuestra el isomorfismo de las ciencias, permitiendo la eliminación de sus fronteras y el llenado de los espacios vacios (espacios en blanco) entre ellas. La TGS es esencialmente totalizadora: los sistemas no pueden ser comprendidos únicamente por el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes-. La TGS se basa en la comprensión de la dependencia reciproca de todas las disciplinas y de la necesidad de su integración. (p. 354) La Cibernética 60

62 Según Ramírez C., (2002). Es una ciencia relativamente joven que fue asimilada por la informática y la tecnología de la información (TI). Norbert Wiener creó la cibernética entre 1943 y 1947, en la época en que Von Neuman y Morgestern (1947) creaban la teoría de juegos, Shanon y Weaver (1949) creaban la teoría matemática de la información y Von Betalanffy (1947) definía la teoría general de sistemas. Es la ciencia de la comunicación y el control, sea en el animal (hombre, seres vivos), sea en la maquina. Chiavenato, I. (2004 p.358) Las Cinco Disciplinas Según Chiavenato, I. (2004) expresa: El conocimiento depende del aprendizaje. Peter Senge (n. 1947) propone cinco disciplinas de aprendizaje como un conjunto de prácticas para construir la capacidad de aprendizaje en las organizaciones. El aprendizaje organizacional se hace a partir de esas cinco disciplinas capaces de hacer que personas y grupos puedan conducir las organizaciones para el cambio y la renovación continua. Las cinco disciplinas para la organización de aprendizaje son: Dominio personal. Es una disciplina de aspiración. Involucra la formulación de un conjunto de coherente de resultados que las personas desean alcanzar como individuos (su visión personal) en una alineación realista con el estado actual de sus vidas (su realidad actual). Modelos mentales. Es una disciplina de reflexión y habilidades de su cuestionamiento. Enfocan el desarrollo de actitudes y percepciones que influencian el pensamiento y la interacción entre las personas. Visión compartida. Es una disciplina colectiva. Establece un centro de atención sobre propósitos mutuos. Las personas aprenden a nutrir un sentimiento de compromiso en un grupo u organización desarrollando imágenes del futuro que pretenden crear los principios y las prácticas orientadoras de las cuales esperan alcanzar. 61

63 Aprendizaje de equipos. Es una disciplina de interacción grupal. El aprendizaje se hace por medio de equipos y utiliza técnicas como el dialogo y la discusión para desarrollar el pensamiento colectivo, aprender a movilizar energías y acciones para alcanzar objetivos comunes y desarrollar una inteligencia y capacidad mayor que la suma de los talentos individuales. Pasamiento sistémico. Es una disciplina de aprendizaje. Por medio de ella, las personas aprenden mejor comprendiendo la interdependencia y el cambio para lidiar eficazmente con las fuerzas que producen efectos en sus acciones. Pensamiento sistémico se basa en la retroalimentación y en la complejidad. Se trata de cambiar sistemas en su totalidad y no solamente cambiar los detalles. (p ) Área de Establecimiento Se encarga de atender todos los establecimientos que poseen Puntos de Ventas, para poder brindarle un excelente servicio de atención al cliente, es un área que manipula el mantenimiento de los equipos, tanto en Software como en Hardware y por ende mantener vivo el negocio de la Empresa Consorcio Tarjeta de Crédito Punto de Venta Es un dispositivo que permite la realización de transacciones electrónicas de dinero, mediante Tarjetas de Débito y Crédito Tarjeta de Crédito Es un producto el cual permite adquirir bienes y servicios mediante un crédito que otorgo un Banco en específico, los tipos de Tarjetas de Crédito son: Clásica 62

64 Dorada Platinum Negra Tarjeta de Débito Es un producto que permite adquirir bienes y servicios, a través de una Cuenta Bancaria en donde se debita el dinero que se posee en dicha cuenta Formulación de Hipótesis Mediante la definición de metas, planificación y definición de actividades, los trabajadores de Consorcio Tarjeta de Crédito podrán lograr un mejor desempeño laboral 63

65 2.3 Cuadro de Variables 64

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