MANTENIMIENTO Y SOPORTE

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1 MANTENIMIENTO Y SOPORTE

2 Copyright 2014 Magalink SA Todos los derechos reservados. Este documento no puede ser reproducido de ninguna manera sin el consentimiento explícito de Magalink S.A. La información contenida en este documento es para uso personal únicamente. Marcas Registradas K2B es marca registrada de Magalink S.A. 2

3 INTRODUCCIÓN... 4 DEFINICIONES... 4 MANTENIMIENTO K2B... 5 Mantenimiento Evolutivo... 5 Mantenimiento Correctivo... 5 SOPORTE K2B... 6 Estructura del Soporte...6 Mecanismos de Comunicación.. 8 Ciclo de vida del Incidente..9 Proceso de atención...10 Condiciones Generales del Servicio.. 13 Nivel de Servicio (SLA) 14 Informe Mensual Activación del Mantenimiento y Soporte.16 Solicitud, baja o pérdida de licencias...16 Servicios Adicionales..16 3

4 INTRODUCCIÓN Contar con un ERP (Enterprise Resource Planning) es vital para el funcionamiento adecuado de una organización, tener un servicio de mantenimiento y soporte que lo apoye permanentemente y le dé una respuesta ágil y personalizada, permitirá mantener a su empresa a la vanguardia. La adopción de K2B aporta a la organización un socio tecnológico que además de asegurar el buen funcionamiento de los productos, lo respalda frente a nuevas exigencias tecnológicas. Para asegurar un excelente nivel de servicio, K2B cuenta con la infraestructura adecuada para brindar una pronta respuesta y la permanente satisfacción de las organizaciones. El presente documento tiene como objetivo detallar el alcance y las condiciones de los servicios de mantenimiento y soporte del producto K2B, que se activan una vez que se sale en producción. DEFINICIONES: 1. Mantenimiento: o Perfectivo y Evolutivo: Refiere al derecho de nuevas versiones o módulos de K2B. o Correctivo: Refiere al derecho de corrección de problemas ocasionados por el producto K2B. 2. Soporte: Refiere al servicio de atención a la Mesa de Ayuda del cliente a través de gestión de incidentes 1 asociados al uso de K2B. 1 Un incidente es cualquier actividad, consulta o problema que requiera ser registrado de manera de realizar un seguimiento por parte de K2B y el Cliente. 4

5 1. MANTENIMIENTO El mantenimiento se entiende como el proceso de mejora y optimización del software una vez implantado y ejecutado en un entorno de producción real. MANTENIMIENTO EVOLUTIVO (Nuevas Versiones) K2B es un producto en constante evolución. En forma periódica se liberan nuevas versiones del software. Cada nueva versión incorpora nuevas prestaciones y funcionalidades, así como mejoras en el rendimiento de las existentes. Igualmente, pre adapta nuevos procedimientos de trabajo que consigan hacer más operativo el sistema. Esas nuevas prestaciones, en ocasiones, corresponden a nuevos desarrollos. El servicio de mantenimiento evolutivo contempla el acceso a las nuevas versiones de K2B y de la correspondiente documentación. MANTENIMIENTO CORRECTIVO (Correcciones al Sistema) Consiste en corregir los fallos y defectos de los programas, así como de los efectos derivados de éstos. En ocasiones el defecto en sí es muy leve, y por tanto su corrección es fácil y rápida. En otras ocasiones pueden existir, como consecuencia derivadas de éste, la reconstrucción de la integridad de los datos y por lo tanto su corrección además de ser sensible puede requerir más tiempo. Este servicio incluye las correcciones de funcionamientos defectuosos del sistema. Estas correcciones son liberadas al cliente a través de actualizaciones denominados Builds. Junto con los programas se envía la documentación e información necesaria para hacer efectiva la misma. Entendemos que los errores pueden ser originados por fallos propios del sistema o por el mal uso del mismo (instalación inapropiada, configuración incorrecta). 5

6 Tanto en el Mantenimiento Evolutivo como en el Correctivo, todas las actualizaciones son publicadas a través de las K2B Release Notes de manera de informar al cliente de nuevas características o mejoras del producto 2. Consideraciones En caso que el error detectado sea por mal uso del sistema se cotizarán las horas destinadas a identificar y analizar el problema y eventualmente las horas destinadas a corregir el mismo. En caso que el error detectado sea una falla del sistema las horas destinadas a identificar, analizar y corregir estarán incluidas en el presente servicio. Las correcciones de errores alcanzan a los programas de la versión K2B más actualizada. 2. SOPORTE Consiste en los servicios asociados a dar respuesta sobre incidentes relacionados al producto. ESTRUCTURA DE SOPORTE Deberá existir un Responsable de Mesa de Ayuda en la organización (en el cliente) quien posee el conocimiento del contexto operativo (parametrizacion, modelado, procesos de negocio) y será la autoridad reconocida por K2B para autorizar Soporte, Soporte Extendido 3 u otros servicios, ponderar riesgos y prioridades de los incidentes. 2 Existen funcionalidades que requieren exista una instancia de parametrización previo a tenerlas disponibles. Estos Servicios no están incluidos en el alcance de este contrato. 3 Soporte extendido refiere al servicio de soporte que extienden el soporte estándar de producto en acciones no genéricas o particulares para el cliente. 6

7 La Mesa de Ayuda deberá mantenerse informada acerca del estado de las nuevas versiones o actualizaciones que son liberadas periódicamente. En base al alcance del proyecto y dimensión de la organización se recomendará el mínimo de personas que deben integrar la mesa de ayuda en tiempo de análisis (plan director). Soporte Nivel 0 Cliente Mesa de ayuda de Cliente Interactúa con Usuarios Finales Tiene conocimiento de contexto operativo (parametrizacion, modelado, procesos de negocio) Soporte Nivel 1 Equipo K2B Equipo de Soporte Interactúa con Mesa Ayuda Cliente Tiene conocimiento funcional K2B Conoce normativa del país Capacidad de enviar consultor a oficinas del Cliente Capacidad de asesorar, en materia de parametrización, de manera genérica Soporte Nivel 2 Fábrica K2B Soporte de Fábrica K2B Interactúa con Soporte 1er nivel Tiene el conocimiento de la construccion del producto Gestiona mantenimiento correctivo y evolutivo La tarea de soporte de nivel 0 debe ser realizada por el Cliente a través de la creación de una Mesa de Ayuda a usuarios (la cual garantizará el buen funcionamiento del producto). 7

8 Esta Mesa de Ayuda deberá estar integrada por personal con experiencia en la atención a usuarios, comprometido en otorgar un buen servicio, además de estar capacitados como administradores en K2B y haber participado en el proyecto de implementación. K2B brindará al Cliente un servicio de soporte local denominado de 1er y/o 2do nivel 4. Esto significa que el equipo de soporte de K2B interactuará siempre con la mesa de ayuda, no con los usuarios finales. Esta propuesta extiende la cadena de servicio de respuesta agregando el eslabón de soporte local, de manera de completar la cadena de soporte desde la mesa de ayuda del cliente hasta la fábrica K2B. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN El mecanismo de comunicación entre K2B y el cliente se da a través del registro de incidentes. Un incidente es toda circunstancia en la que el cliente requiera consultar al equipo de soporte K2B. Puede corresponderse a una consulta en general o a casos donde se detectan anomalías en el funcionamiento de la aplicación respecto a los resultados esperados. Este mecanismo se implementa utilizando el sistema Web K2B Issue Tracking 5. Es el sistema de acceso a Soporte Técnico de K2B que permite al cliente realizar consultas vía web o por correo electrónico. En ambos casos la consulta ingresa al sistema y se le asigna un número de incidente. Con este número el cliente puede consultar -en cualquier momento- mediante el sitio web el estado del mismo, así como agregar información adicional y/o realizar comentarios. Es en este proceso que el incidente es asignado a un responsable y derivado al o los especialistas con capacidades para responder el mismo. 4 En el caso de Uruguay Nivel 1 y Nivel 2 se encuentran unificados 5 8

9 Con este sistema se permite realizar un seguimiento de los incidentes reportados, pudiendo saber en todo momento qué respuesta se está brindando así como el estado de la misma. Un incidente podrá derivar en interacciones entre Cliente y K2B que finalicen en: Respuesta concreta con instrucciones específicas. Corrección del producto a causa de falla detectada del producto donde se indicará fecha estimada de liberación de build. Actualización del producto. Se indicará la versión K2B en que la actualización será incorporada. Propuesta de Servicios específicas. CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE El cliente puede realizar una consulta al Equipo de Soporte técnico vía web o . En todos los casos la consulta ingresa al sistema y se le asigna un número de incidente. Con este número el cliente puede consultar en cualquier momento el estado del incidente, así como también agregar información adicional, realizar comentarios, etc. Todas las comunicaciones del incidente entre el cliente y el personal de soporte quedan registradas en el sistema, permitiendo así un completo seguimiento. Si el personal de soporte necesita más información acerca de un incidente para poder solucionarlo, el cliente recibirá un con la solicitud. En dicho habrá un link que permitirá contestar la solicitud directamente en la web (aunque también podrá contestar por directamente). En ambos casos el incidente en el sistema quedará actualizado. El ciclo de vida de un incidente puede requerir de la participación del cliente en actividades asociadas a revisión de datos, análisis y pruebas. 9

10 PROCESO DE ATENCIÓN El proceso de atención se explica en tres etapas: Diagnóstico, Resolución o Propuesta de solución y, Reparación y Cierre. Diagnóstico En caso de ser necesario existirán ciclos de interacción con el cliente para obtener mas datos relativos al incidente. Resolución o Propuesta de solución Resolución: Es la etapa en la que se resuelve el incidente. En caso de ser un error del producto, se efectúan las Instrucciones para la corrección del mismo. En caso que requiera una nueva versión o actualización se comunica fecha de entrega. En este momento el técnico de Soporte solicita al cliente que confirme que realmente pudo solucionar el incidente. Reparación y Cierre Cierre: Es la etapa en la que se cierra el incidente. Luego de que el cliente confirma que fue resuelto el incidente quedará finalizado. 10

11 A continuación detallamos el Proceso de Atención en todos sus posibles casos: EL DIAGNÓSTICO es la etapa en la que un técnico del Equipo de Soporte analiza el problema para determinar su solución. Existen casos donde para analizar un incidente es necesario acceder a los datos específicos de la organización. Se requiere disponer por parte del cliente de 11

12 mecanismos de acceso y de ambiente específico donde pueda ser reproducido el incidente (ejemplo: ambiente de pre-producción). Las respuestas pueden clasificarse en: Respuesta genérica o con instrucciones específicas cuando la consulta refiere a generalidades del contexto del cliente. Falla del Producto. Se realiza una investigación del error el cual puede implicar una corrección del producto a causa de una falla del mismo. Existen casos donde el origen del incidente responde a mal uso de K2B. En estos casos se alertará al cliente y se solicitará autorización para continuar con el proceso de análisis. Se facturarán las horas invertidas en el proceso cuando se confirma que el origen del incidente esta ocasionado por el mal uso del K2B Nueva Funcionalidad. Se releva con el cliente la funcionalidad solicitada, se incorpora la funcionalidad al Backlog de Funcionalidades del producto para liberarse en una futura versión e K2B. En los casos que el cliente tenga urgencia en contar con la funcionalidad se podrá realizar una Propuesta de Desarrollo de la Funcionalidad específica para incorporarlo en la versión específica del cliente o en un plazo diferente al previsto. Consultoría. Cuando el cliente requiere un servicio no contemplado por el Contrato de mantenimiento, o requiere un análisis personalizado de su instalación para incorporar nuevas funcionalidades no aprovechadas, modelización a medida, capacitación, etc. RESOLUCIÓN Es la etapa en la que se resuelve el incidente. En este momento, el técnico del Soporte solicita al cliente que confirme que realmente pudo solucionar el incidente. CIERRE Es la etapa en la que se cierra el incidente. Luego de que el cliente confirma que fue resuelto el incidente estará finalizado. 12

13 CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO a) K2B se reserva el derecho de asignar la prioridad de corrección de los errores reportados. b) Los servicios adicionales (ejemplos: capacitación, asistencia en la instalación y consultoría para la puesta en funcionamiento de las actualizaciones al producto o nuevas funcionalidades) no están incluidos, sin embargo podrán ser contratados por el cliente manteniendo las tarifas habituales de K2B. c) Las consultas resueltas serán sobre la funcionalidad K2B. Los problemas presentados relacionados con el software de base, base de datos, servidor de aplicaciones y configuración de servidores (hardware o software) no corresponden al alcance de este servicio. d) Deberá existir una contraparte definida por el cliente con quien se acordará (en caso de ser necesario) la extensión de los servicios. Las horas de las propuestas de extensión de servicios serán facturadas a mes vencido. 13

14 NIVEL DE SERVICIO (SLA) DE SOPORTE NIVEL URGENCIA CAUSA SOPORTE Nivel 1 Urgencia Alta Caso más crítico: Una aplicación que está en producción se encuentra detenida. El problema está afectando los niveles de servicio de 10 usuarios o más. Respuesta dentro de las primeras 6 a 15 horas (dentro del horario establecido) se diagnostica la situación y se establece los pasos a seguir. En caso de ser necesario se dispondrá de un consultor especializado para asistir directamente al cliente. Si el incidente es clasificado como de Soporte Extendido se requerirá autorización explícita del cliente (a través del responsable de Mesa de Ayuda) para continuar y facturar las horas asociadas. Nivel 2 Urgencia Media Surge un problema que no permite continuar con alguna funcionalidad en la aplicación. Si no se soluciona a tiempo puede ocasionar graves daños. Respuesta dentro de las 48 horas. Si el incidente es clasificado como de Soporte Extendido se requerirá autorización explícita del cliente (a través del responsable de Mesa de Ayuda) para continuar y facturar las horas asociadas. Nivel 3 Urgencia Baja Situaciones no "críticas" que no responden a ninguna de las anteriores. En caso que no queden pendientes incidentes de urgencia Alta o Media, se dará respuesta a los de urgencia Baja, se diagnosticará y se establecerá los pasos a seguir. Si el incidente es clasificado como de Soporte Extendido se requerirá autorización explícita del cliente (a través del responsable de Mesa de Ayuda) para continuar y facturar las horas asociadas. Todos los tiempos detallados, son considerados en horas hábiles (horario de soporte). 14

15 INFORME DE HORAS (Soporte Extendido) En caso de haber utilizado el servicio de Soporte Extendido se enviará, a mes vencido, al Responsable de la Mesa de Ayuda y al Responsable Administrativo un Sumario de horas en formato PDF. El objetivo: tener un control certero de las horas de soporte Extendido utilizadas por mes. Ejemplo de sumario a enviar: 15

16 ACTIVACIÓN del Mantenimiento y Soporte El servicio de Mantenimiento y Soporte se activa al momento de estar en producción el primer módulo de K2B en la instalación del cliente. Este servicio debe contratarse por adelantado de forma anual. Para más información comunicarse con: SOLICITUD, BAJA O PÉRDIDA DE LICENCIAS La operación para realizar estas actividades se encuentra detallada en los manuales y en la capacitación Administración Técnica K2B (incluida en el marco del proyecto). En caso de adquirir nuevas licencias se incrementará el costo del mantenimiento según los precios de lista a la fecha de la transacción. La pérdida, la no declaración de licencias o la utilización de licencias no autorizadas podrá generar una penalización para el cliente. SERVICIOS ADICIONALES Refiere a la contratación de nuevos servicios como capacitación, actualización de nuevas versiones, consultoría, implementación de nuevas funcionalidades o nuevos módulos. Estos servicios son propuestas de servicios que describen el Alcance, Forma de trabajo, Estimación y Costo de la misma. En función del tipo de actividad podrán ser propuestas tiempo y material o propuestas de precio cerrado. 16

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