CRM La estrategia de negocios centrada en el cliente

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1 CRM La estrategia de negocios centrada en el cliente Cómo mejorar los resultados de mi empresa?

2 Cómo incrementar mis ventas? Estoy dejando escapar oportunidades? Estoy perdiendo clientes? conozco las causas? Puedo sacar conclusiones de una acción concreta? Tengo una gran dependencia de mi equipo comercial? Dónde está toda mi información? El mercado exige mejorar la compe//vidad de nuestras empresas, a través de modelos estratégicos de ges6ón centrados en el cliente.

3 Qué es un CRM? Modelo estratégico y tecnológico que 6ene por objeto automa/zar y mejorar los procesos de negocio con el cliente, con el fin úl6mo de incrementar los beneficios de la empresa, mediante la op6mización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

4 Obje/vo Tener visión y control 360º del Cliente Mejorar la produc6vidad Incremento de las ventas Centralización y organización de la información Mejorar la planificación del trabajo Evitar pérdida de oportunidades de negocio y clientes Conocer la evolución de la empresa en 6empo real

5 Ciclo de ges/ón de clientes de principio a fin Integra todas las áreas de ges6ón de interacción con su público obje6vo, desde el momento en el que su empresa se prepare para lanzar campañas de marke6ng, la ges6ón comercial, la ges6ón de servicios, coordinación administra6va, la prestación de servicios de atención al cliente y la analí6ca del cliente desde todos estos departamentos. 6. Customer Intelligence Gestor de informes a medida en 6empo real Plan6llas de informes Envío de informes calendarizados Informes SQL Cuadro de mando configurable 1. Ges/ón de Marke/ng Targets y potenciales Automa6zación de marke6ng Campañas de mailing Control de campañas Segmentación de clientes 5. SAC Alta de 6ckets Ges6ón del FAQ Ges6ón resolución incidencias Ges6ón de SLA Ges6ón de sa6sfacción del cliente ESTRATEGIA CRM 2. Ges/ón Comercial Toma de contacto Control de ac6vidades Ges6ón del equipo comercial Agenda compar6da Control ofertas y presupuestos Control de oportunidades Segmentación de clientes Catálogo de productos 4. Productos y Servicios Ges6ón de provisión de servicios Ges6ón de catálogos de productos Ges6ón de fabricantes Ges6ón de contratos 3. Colaboración interna Comunicación inter- departamental Calendario compar6do Seguimiento de tareas administra6vas Ges6ón documental Ges6ón de proyectos

6 Ges/ón de campañas A través de nuestra solución, obtendrá herramientas de lanzamiento de campañas, tanto de mailing como convencionales (ferias, marke6ng directo, etc.) que facilitan la monitorización de la trazabilidad y rendimiento de las inicia6vas de marke6ng y publicidad, esto facilita: Una mayor visibilidad de la rentabilidad y eficiencia de otras campañas y el presupuesto de marke6ng Una mejor ges6ón de indicadores reales del rendimiento de las inicia6vas de marke6ng Trazabilidad total de las inicia6vas de marke6ng Envío a Público Obje/vo Adquisición de Clientes Carga de BBDD de Público Obje6vo Envío de Campaña de Captación Creación de Potenciales Creación de Contactos Creación de Oportunidades Envío a Clientes Existentes Venta cruzada y Retención de Clientes Trazabilidad Informe RSI de las campañas Segmentación de BBDD de clientes ya existentes Envío de Campaña de Mailing Creación de Oportunidades

7 Automa/zación del Marke/ng Una solución CRM le ayudará a automa6zar los procesos de adquisición de clientes desde canales múl6ples permi6éndole: Reducir el 6empo de ges6ón de potenciales Monitorear la trazabilidad de los clientes y las ventas Op6mizar los presupuestos dedicados a las diferentes áreas del marke6ng Formulario Web Teléfono u otros Introducción Automá/ca La Integración de formularios permite recoger información de su si6o web e introducirla en el sistema directamente, asignándole un estado y otros atributos. Introducción Semi- automá/ca Información insertada en el sistema de forma manual por un usuario. El plug- in de integración con Outlook, permite archivar datos del contacto, entrantes y salientes dentro del Cliente potencial Suscep6ble a la ac6vidad comercial pero se desconocen más datos. Potenciales válidos Suscep6bilidad posi6va Filtro de valoración de suscep/bilidad comercial Introducción Manual Información complementaria añadida directamente por un usuario. Potenciales no válidos Potenciales de baja o nula suscep6bilidad

8 Ges/ón Comercial Una solución CRM le ayudará a automa6zar los procesos de Ges6ón Comercial, de forma que la empresa logre entre otras cosas: Reducir el 6empo dedicado a clientes sin suscep6bilidad comercial Mejorar los ra6os de venta, de potencial a cierre de venta Una mayor visibilidad de las ac6vidades de la red comercial Una mejor ges6ón de indicadores reales de rendimiento de las inicia6vas comerciales Empresa (Cuentas) Personas jurídicas o en6dades Visitas Presupuesto Análisis Negociación Potenciales válidos? Oportunidad Posible venta Ac6vidades de seguimiento comercial durante los estados de venta Contactos Personas csicas Oportunidad Perdida Oportunidad Éxito

9 CRM: Nivel de sa/sfacción del Cliente Una solución CRM le permite automa6zar los procesos de ges6ón de pe6ciones e incidencias de clientes permi6éndoles: Reducir el 6empo de resolución de incidencias Conocer la casuís6ca de problemas y pe6ciones. Op6mizar los presupuestos dedicados a las diferentes áreas del soporte a clientes Ges6onar SLA SI Caso Asignado Prioridad Operador Producto Tipo Categoría Confirmar nivel de Servicio Contratado Nivel de soporte SLA Garanfas Iden/ficar Solución Buscar solución Plantear solución Realizar Solución NO Revisar Caso Comunicación Solución Recoger más información Añadir información al caso. Caso Cerrado Registrar historial Cerrar caso Enviar encuesta Caso Reasignado Comunicar al jefe de soporte Asignar a 2º nivel Escalar Caso Caso no resuelto escalar a 2º nivel

10 CRM: Centralizar la información = Visión global del Cliente Una solución CRM centraliza la información, por lo que en cualquier momento le será posible conocer el estado del cliente desde cualquiera de sus departamentos: Conocimiento del esfuerzo de marke6ng necesario para adquirir a ese potencial Conocimiento del esfuerzo comercial necesario para cerrar una venta y sus condiciones Conocimiento de los servicios o productos ofertados, comprados y provistos, en sus diferentes estados con su historial relevante. Conocimiento del nivel de sa6sfacción del cliente Rentabilidad de la opera6va con ese cliente Rentabilidad Trazabilidad Rendimiento Nivel de sa/sfacción Número y estado de las incidencias Visión 360o Contratos y garaneas Productos o servicios comprados Origen del cliente Coste de adquisición Campaña Lo que se le oferto Lo que compró Quién, cuándo y cómo Historial del servicio Historial de las comunicaciones

11 Trazabilidad del Rendimiento Estratégico Ges6ona la información de forma que se man6ene la trazabilidad total del tubo de ventas, esto facilita: Mejorar el rendimiento de las inicia6vas comerciales y de marke6ng. Conocer su mercado a fondo. Rentabilizar las áreas deficientes Planificar sus recursos en base a información exacta en 6empo real Público Obje/vo Potenciales 200 Contactos 150 Oportunidades Ventas

12 Metodología Para una implementación de éxito se necesitan cubrir cuatro fases clave: 1. Definir obje6vos 2. Conocer los procesos 3. Implantar una Herramienta informá6ca adecuada 4. Involucrar y formar a las personas

13 CRM en la Dirección: Cuadro de mando Enfoque estratégico de nuestra organización Cuadro de mando para el seguimiento en 6empo real Trabaja en 6empo real Accesible desde cualquier disposi6vo Permite ges6onar el rendimiento de la empresa y de los equipos desde un único espacio de trabajo Observe el estado de su empresa de forma fácil y sencilla, desde cualquier si6o. Ventas Oportunidades Clientes

14 Nuestros servicios ANTES Consultoría Asesoramiento DURANTE Desarrollo Migración de versiones Migración de datos Integración de sistemas DESPUÉS Evolución Soporte técnico Soporte funcional Formación Acompañamiento

15 Por qué nosotros? Entendemos la importancia de una correcta Ges6ón Comercial Entendemos a las empresas y sus problemas Expertos consultores y formadores con amplia experiencia Ofrecemos la mejor solución en función de sus necesidades Usamos Herramientas de sokware libre Entendemos al cliente (Marke6ng) Visión

16 La solución personalizada para simplificar y op/mizar su negocio hlp://mi- nube.es nube.es Tel Ges/ón de la Relación con el Cliente

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