Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition Un centro de contacto ampliable y fiable capaz de satisfacer las necesidades de su empresa

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1 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition Un centro de contacto ampliable y fiable capaz de satisfacer las necesidades de su empresa

2 Soluciones estratégicas para empresas Los centros de contacto constituyen un elemento fundamental para las interacciones de su empresa con los clientes, tanto fijos como potenciales. Crear el centro de contacto más eficaz es un proceso complejo y crucial porque: La atención al cliente depende de la capacidad para conseguir que lo atienda el agente más indicado. Los directivos necesitan la flexibilidad y la potencia de un centro de contacto moderno para controlar y reducir los costes, y para reaccionar rápidamente frente a las fluctuaciones del mercado. Los supervisores necesitan aplicaciones de gestión para controlar los niveles de servicio y efectuar ajustes de sistema en tiempo real, al margen de la ubicación física de cada agente. Los agentes necesitan funciones de aplicación informáticas con funciones fáciles de usar para desempeñar sus tareas cotidianas.

3 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition Qué se necesita para organizar un centro de contacto de primera? Se necesita la familia Alcatel-Lucent OmniTouch TM, un nuevo conjunto de módulos de centro de contacto que ofrece las siguientes funciones: CC Distribution Contact Center Distribution es el corazón del centro de contacto. Se basa en un modelo innovador y patentado, que permite que la distribución basada en funciones sea fácil de diseñar y de gestionar. CC Supervision Contact Center Supervision combina la supervisión y la configuración en un solo paso. Un solo clic con el botón izquierdo del ratón da acceso a servicios de supervisión gráfica en tiempo real. Y con el botón derecho, se accede fácilmente a la configuración gráfica. CCIVR Contact Center Interactive Voice Response abre nuevas vías de interacción con el cliente final a través de las últimas tecnologías de reconocimiento de voz y de conversión de texto en voz; también permite reducir costes gracias a los servicios automatizados; y protege la inversión utilizando estándares del sector, como Microsoft Windows. CC Agent Contact Center Agent es una aplicación que se utiliza como front end o módulo avanzado para el escritorio CRM. CC Outbound Contact Center Outbound actúa simultáneamente como sistema de marcación y como gestor de campañas para la familia Alcatel-Lucent OmniTouch. Se trata de una solución avanzada, concebida para realizar campañas de telemarketing. CC Outbound ofrece varios modos de marcación con detección de voz, call blending, agente de escritorio integrado con funcionalidad completa para gestión de campañas y supervisión unificada. Infrastructure Alcatel-Lucent Contact Center ofrece tecnología puntera y enlace CTI totalmente integrado. Su arquitectura abierta y el compromiso de Alcatel-Lucent con sus colaboradores garantizan la compatibilidad con las aplicaciones de otros fabricantes. Nota: para ampliar detalles, consulte el resumen del producto adjunto. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Aplicación CRM Entrega recepción de faxes Servidor local interactivo Servidor CTI Escritorio de agente Gestión y supervisión

4 Alcatel-Lucent Contact Center: distribución y supervisión Módulos avanzados fundamentales para centros de contacto Los centros de contacto ofrecen diversos retos a las organizaciones de hoy en día. Se han convertido en parte integral de la estrategia de ofrecer transacciones de autoservicio eficientes y flexibles a todos los clientes y potenciales clientes. Todo ello requiere una estructura de distribución de llamadas fiable y sofisticada, capaz de administrar comunicaciones de voz sin renunciar al control de los supervisores. Los productos CC Distribution y CC Supervision de Alcatel-Lucent ofrecen estas características, y mucho más. Alcatel-Lucent CC Distribution Contact Center Distribution (CC Distribution) de Alcatel-Lucent es un ACD de nueva generación. Se basa en las avanzadas tecnologías de Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, en su exclusiva arquitectura descentralizada y en años de experiencia de los usuarios. El modelo de distribución matricial patentado por Alcatel-Lucent gestiona el tráfico y los recursos más allá de las normas competitivas gracias a sus capacidades únicas y a su algoritmo de enrutamiento basado en el coste. PILOTS ENVÍO 1 DISTRIBUCIÓN 1 - Llamada entrante 2 - Agente 3 - IVR 4 - Reenvío 5 - Mensajería vocal 6 - Mensaje grabado previamente RECURSOS

5 Funciones: Envío y distribución exhaustivos y flexibles Administración del flujo de llamadas en función del servicio Asignación de llamadas en función de niveles de especialización según los recursos disponibles Llamada directa a la extensión del agente Creación de listas de espera de llamadas con anuncios vocales incorporados Cambio automático de las normas de distribución en función de la hora del día o del día de la semana Selección automática de servicio en función de los números de destino (DNIS) y de origen (ANI) Arquitectura abierta, que convierte a Alcatel-Lucent CC Distribution en un componente básico de cualquier solución de centro de contacto Perfecto acoplamiento con sistemas interactivos de respuesta de voz, incluyendo Contact Center IVR (CCIVR), el avanzado kit de voz de Alcatel-Lucent para la identificación del llamante y la caracterización de la llamada Funciones de conexión en red y ACD virtual, con administración transparente de múltiples sitios para supervisores Funciones de agente remoto con cuadros de conexión Alcatel-Lucent Avanzadas funciones de guía de llamadas y selección de transferencia con la operadora automática integrada. Distribución equitativa de llamadas en función del orden de llegada (para cada número llamado) Esta pantalla es un ejemplo típico de un centro de contacto virtual. Se trata del diagrama de distribución de una empresa que recibe pedidos telefónicos a través de sus centros de contacto. Los supervisores tienen una completa visibilidad y control del centro de contacto virtual. Y gracias al equilibrio de carga pueden manejar de manera eficiente las llamadas entrantes. También tienen acceso a todas las ubicaciones y pueden administrar con eficacia las operaciones, independientemente de la ubicación física de los agentes. Los servicios están distribuidos entre los dos sitios: 1-Catalog y 1-Orders son puntos de entrada directos al sitio de Milán, en tanto que 1-Vienna Orders recoge las llamadas que rebosan la capacidad del Centro de contacto. En este caso, tres grupos de agentes se encuentran en Milán, y el cuarto ( 1-To- Vienna ) en Viena.

6 El centro de contacto virtual También es posible estructurar un centro de contacto auténticamente virtual combinando recursos residentes en varias ubicaciones. Los recursos disponibles pueden procesar llamadas de perfil similar, tanto a nivel local como remoto. La llamada será atendida por el primer agente disponible, independientemente de su ubicación. La distribución de llamadas es transparente para quien llama, que no sabrá si su llamada está siendo procesada local o remotamente. No obstante, a través de su pantalla, el agente recibe información acerca de las características de la llamada. Origen del mensaje de bienvenida Aparcamiento local SITIO 1 En un sitio local determinado se asignan grupos remotos, que representan imágenes de distribuciones remotas. La distribución remota consta de un piloto virtual (dedicado) y de una cola virtual, atendida por los grupos del nodo remoto. Los sistemas intercambian información, de tal modo que el estado del grupo remoto refleja el estado de su piloto virtual asociado. Desde el punto de vista de la distribución local, los grupos remotos aparecen igual que cualquier otro grupo. En cuanto se determina que una llamada local puede ser atendida por un grupo remoto, sus características serán copiadas en la cola virtual correspondiente. No obstante, la propia llamada se mantendrá en la cola local, a efectos de ahorrar gastos de comunicaciones. Guías virtuales Piloto llamado inicialmente Información sobre llamadas en espera SITIO 2 Durante este proceso, los nodos intercambian sólo información de servicio, utilizando un sistema de comunicación de datos establecido para el protocolo de red compatible con Alcatel-Lucent CC Distribution. La transferencia efectiva de una llamada a un sitio remoto se producirá sólo después de haberse seleccionado un agente. Las llamadas en espera de la cola virtual resultan transparentes para la distribución, permitiendo la asignación de todos los mecanismos de distribución entre una cola y un grupo virtual, lo que ofrece la máxima flexibilidad tanto para la selección de llamadas como de agentes. El navegador de Alcatel-Lucent Para el manejo de su Centro de contacto Las operaciones de su centro de contacto son demasiado complejas y engorrosas? Pruebe el navegador de Alcatel-Lucent. Le permitirá administrar sus operaciones con un paquete unificado de supervisión y administración basado en GUI. El navegador de Alcatel-Lucent es una herramienta de administración integral que incorpora: Una panorámica del centro de contacto, independientemente de la ubicación física de sus sitios Datos estadísticos en tiempo real de los niveles de rendimiento y de servicio de cada llamada Reconfiguración y supervisión de todos los objetos de CC Distribution con un solo clic Interfaz de usuario final 100% Windows Visualización en pantalla de las operaciones en curso: cada supervisor dispone de derechos de visualización y de modificación de pilotos, colas y grupos dentro de su ámbito de responsabilidad..

7 Alcatel-Lucent CC Supervision Supervisión en tiempo real con sólo un clic del ratón Contact Center Supervision es el complemento perfecto de CC Distribution. El módulo de supervisor permite la más avanzada monitorización, en tiempo real, de todos los objetos (pilotos, colas, grupos, etc.), independientemente de su ubicación. Los directivos y supervisores pueden afinar la configuración de los procesos de gestión de llamadas, y disponen de una visión global de los niveles de servicio y de las situaciones de tráfico, lo cual les permite reaccionar rápidamente ante situaciones imprevistas. CC Supervision también ofrece: La posibilidad de acceder a los estados de piloto, colas, grupos y agente directamente desde la pantalla del navegador La función de seguimiento de llamadas en función de incidencias, con datos estadísticos detallados Una estación de trabajo estandarizada para el supervisor (los supervisores pueden conectarse desde cualquier PC con sistema operativo Windows) Estadísticas en tiempo real y gestión del sistema e un diseño gráfico para una visibilidad instantánea Información en tiempo real sobre el nivel del servicio suministrado en el nivel del director Pantallas personalizables que pueden instalarse en la pared Avisos de alarma en cada estación de trabajo de los supervisores (ventana emergente y sonido) Control de equipos de agentes, independientemente de la configuración de distribución real para poder comparar fácilmente el rendimiento de los agentes seleccionados Recopilación de estadísticas e informes detallados Además de las estadísticas en tiempo real, CC Supervision proporciona información estadística detallada, utilizando Excel para crear hojas de cálculo y gráficos personalizables. Además, es posible descargar datos detallados a nivel de llamada al almacén de datos (utilizando FTP / TCP IP) a efectos de un postprocesamiento acorde con las necesidades del cliente. Otras características: Acceso automático directo a Excel desde CC Supervision OLE (vinculación e incrustación de objetos) del PC de supervisión en Excel Selección de interfaces GUI de estadísticas de CC Distribution a través del PC de supervisión Edición, formateo e impresión personalizados en Excel Almacenamiento de información online Informe de eventos de llamada y códigos de transacción

8 Alcatel-Lucent Contact Center Agent Kit de herramientas y aplicación para agentes de centro de contacto CC Agent (agente de centro de contacto) es una aplicación de escritorio para agentes de un centro de contacto basado en Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Puede ejecutarse en forma de barra de herramientas coexistente con otras aplicaciones residentes en el escritorio del agente, o bien oculto al integrarse con dichas aplicaciones. Como aplicación, mejora la eficacia de los agentes al proporcionarles el pleno control de las sesiones y de las funciones de telefonía, la monitorización avanzada de llamadas, datos estadísticos individuales y grupales, y acceso a información importante desde su propio escritorio. Como herramienta de escritorio, CC Agent proporciona un conjunto de herramientas de desarrollo de alto nivel para la integración de telefonía de escritorio de las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) o de gestión de la relación con el cliente. Diseño cliente/servidor La arquitectura de CC Agent está basada en un diseño cliente/servidor. Aplicación CRM El servidor de CC Agent integra: Estación de trabajo de agente (cliente de CC Agent) Un servidor de telefonía, que presta los servicios de telefonía e incluye los controles del agente Un servidor estadístico para las estadísticas de agente en tiempo real Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise y CC Agent Server Un servidor de configuración para la configuración automática de CC Agent y el control de CC Distribution El cliente de CC Agent (aplicación de escritorio) incorpora barras de herramientas e interfaces abiertas para la integración con aplicaciones empresariales, servicios de mensajería compatibles con MAPI y directorios compatibles con LDAP.

9 Herramientas y aplicación para agentes de centro de contacto Integración del escritorio CC Agent permite a los usuarios aprovechar todas las funciones de telefonía avanzadas de Alcatel-Lucent CC Distribution. Permite el acceso instantáneo a la información sobre el estado de sus comunicaciones. En todo momento, un agente puede comprobar el rendimiento individual de su sesión en curso y visualizar la actividad de su grupo. El disponer de un único dispositivo para manejar permite a los agentes ahorrar tiempo que pueden dedicar a otras tareas. Los agentes pueden acceder fácilmente a funciones de telefonía avanzadas, como responder a llamadas, colgar, conferencias, transferencia, alternancia y retención / recuperación. Las funciones ACD dedicadas permiten a los agentes controlar sus sesiones (inicio y fin de sesión, terminación, etc.), interactuar con el supervisor (supervisor de llamadas) y abrir / cerrar el servicio CC Distribution. < Barra Partner Un agente puede visualizar la disponibilidad en tiempo real de un grupo seleccionado a través de la barra Partner y decidir dónde transferirá la comunicación. Para un grupo seleccionado podrán visualizarse los agentes y su estado actual. El agente puede comprobar instantáneamente qué agentes hay disponibles. < Llamada universal por nombre Un agente puede realizar una llamada universal por nombre a través de varios servidores de directorio, como por ejemplo el directorio personal de CC Agent, el listín telefónico integrado de Alcatel-Lucent OmniPCX Entreprise, el directorio Alcatel-Lucent, los directorios compatibles con LDAP o cualquier otro existente dentro de la API del directorio Alcatel-Lucent. CC Agent también presenta el nombre y la información del directorio de cualquier llamada entrante o saliente en un mensaje emergente en pantalla. < Servicios de mensajería Servicios de mensajería En los sistemas de mensajería de Alcatel-Lucent y en otros sistemas compatibles con MAPI, es posible notificar los mensajes directamente a la barra de herramientas del agente. Los agentes pueden revisar los mensajes recibidos mediante el icono correspondiente. La gestión del registro de llamadas permite acceder a éste último. Los registros pueden ordenarse por varios criterios, y utilizarse para devolver llamadas mediante un simple clic en la entrada seleccionada.

10 Herramientas para crear aplicaciones front-end de Gestión de relaciones con el cliente (CRM) en el escritorio del agente Compatibilidad con la Gestión de relaciones con los clientes (CRM) CC Agent se integra perfectamente con las principales soluciones CRM a través de un conjunto de herramientas de programación para la integración en el escritorio. Servidor OLE Interfaz DDE CC Agent incluye un servidor OLE y una interfaz DDE que permite que otras aplicaciones utilicen la información proporcionada por CC Agent, y posibilitan la ejecución de funciones de telefonía como, por ejemplo, la presentación de una pantalla emergente con información sobre la llamada entrante. Existen controles ActiveX opcionales para desarrollos a medida. Interfaz de grabación CC Agent permite controlar los sistemas externos de inicio de sesión por voz (Nice Systems, etc.). Funciones de agente remoto CCA Nomadic CC Agent Nomadic es una solución que permite el acceso transparente a los servicios CC Agent de los trabajadores móviles y teletrabajadores equipados con un PC multimedia (Voz sobre IP), teléfonos móviles, equipos telefónicos analógicos o equipos DECT/PWT domésticos. Glosario ACD Automatic Call Distributor (distribución automáticas de llamadas) ANI Automatic Number Identification (identificación automática de número) DDE Dynamic Data Exchange (intercambio dinámico de datos) DECT Digital European cordless telecommunications (Telecomunicaciones inalámbricas digitales europeas) DNIS Dialed Number Identification Service (Servicio de identificación de número marcado) GSM Global System for Mobile communications (sistema global de comunicaciones móviles) (fundamentalmente para Europa y la mayoría de países de Asia) LDAP Lightweight Directory Access Protocol (Protocolo ligero de acceso a directorios) MAPI Messaging Applications Programming Interface (interfaz de programación de aplicaciones de mensajería) OLE Object Linking and Embedding (Vinculación e incrustación de objetos) PWT Personal Wireless Telecommunications (telecomunicaciones personales inalámbricas) (principalmente para América del Norte)

11 Manténgase por delante de la competencia Para ayudarle a estar por delante de la competencia, Alcatel-Lucent establece el ritmo para los avances en las tecnologías de comunicación combinando las posibilidades que ofrecen la ciencia y la tecnología con las necesidades de los mercados. Con Alcatel-Lucent y su red internacional de más de Partners, usted obtiene un socio a nivel mundial con presencia local, para garantizar el éxito a largo plazo de sus solución. Disfrute de: Un marco de trabajo flexible y de disponibilidad permanente, basado en estándares y respaldado por el sólido compromiso de Alcatel-Lucent con la innovación y la asociación. Herramientas de comunicación personales que ayudan a as personas a interconectarse para compartir conocimientos en cualquier momento y lugar, a través de cualquier modo de acceso y cualquier dispositivo. Un compromiso firme con la innovación que ayuda a las empresas a mejorar su ventaja competitiva. Productos sostenibles desde la periferia hasta el centro de datos. Un compromiso a largo plazo con los sistemas abiertos y los estándares, y el liderazgo en desarrollo de estándares de última generación. Una cartera líder en el mercado, con más de 650 productos, presencia internacional, un equipo de servicios mundial y asistencia local. La red de Business Partners de Alcatel-Lucent Los recursos internacionales de Business Partners, acreditados mediante un exigente programa de Business Partners, están preparados para ayudarle a elegir la solución Alcatel-Lucent más adecuada para las necesidades de su empresa. Estos especialistas se dedican a escuchar sus necesidades para establecer la infraestructura de red y el sistema de comunicaciones más adecuado para su empresa. Pueden diseñar aplicaciones personalizadas que se adaptan perfectamente a su instalación. Y, sobre todo, nuestros Business Partners colaborarán con usted para garantizar una transición fluida y que la solución Alcatel-Lucent evolucionará paralelamente al crecimiento de la empresa, manteniendo un rendimiento óptimo.

12 Centros de contactos ES - 05/ Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent y el logotipo de Alcatel-Lucent son marcas comerciales de Alcatel-Lucent. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. Alcatel-Lucent no se responsabiliza de la exactitud de la información aquí expuesta, que puede ser modificada sin previo aviso Alcatel-Lucent. Reservados todos los derechos. Fotografía: Getty images.

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