ILTICS.org. CRM Customer Relationship Management (Administración de las Relaciones con los Clientes). Implementación y Gestión

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1 Instituto Latinoamericano en Tecnologías de la Información y Comunicación ILTICS.org CURSO VIRTUAL CRM Customer Relationship Management (Administración de las Relaciones con los Clientes). Implementación y Gestión

2 CONTENIDO Presentación Objetivos Metodología Destinatarios Perfil del egresado Plan de estudios Tutor del curso Información complementaria Datos administrativos Informes e inscripciones

3 PRESENTACIÓN La alta Gerencia y los encargados del proyecto necesitan conocer y evaluar la infraestructura corporativa, para entender sus huecos y vacíos con el fin de saber realmente en qué estado se encuentra la compañía para evolucionar a una nueva manera de hacer negocios y crear un plan de implementación a la estrategia CRM. La estrategia CRM de la Compañía es única, por lo tanto debe incluir recomendaciones detalladas sobre la forma en que se pueden alcanzar las metas de orientación total al cliente, y estas deben estar alineadas con la estrategia general de negocios de la compañía. La batalla por alcanzar este tipo de ventaja competitiva, se inicia dentro de la compañía con la adjudicación de los recursos financieros y humanos necesarios para alcanzar el éxito. Es decir que se puede hacer una correcta implementación tecnológica para que soporte un proceso erróneo o una estrategia equivocada, de esta manera lo único que se logra, es la automatización de la falla o del error. Para que la solución escogida funcione, los responsables de utilizarla deben conocerla y abrazarla, la alta Gerencia debe respaldarla durante todo el camino y la compañía debe estar preparada para recibirla. El alumno a través del aprendizaje teórico y desarrollo de actividades prácticas para cada tema que al concluir habrá llevado a buen término la formulación de un proyecto de CRM, que radica fundamentalmente crear un balance dinámico entre la estrategia, los procesos, la tecnología y las iniciativas de aquellos responsables de usarla, dentro del tiempo y con los recursos limitados que se entregan a cada proyecto.

4 OBJETIVOS Aprender metodologías para la implementación política de las premisas mínimas que deberán estar presente en la empresa. Orientación basada en una clara visión corporativa y una estrategia de negocios sensata - El compromiso de la alta Gerencia en el desarrollo, evaluación, lanzamiento, implementación y puesta en marcha de la iniciativa - Creación de procesos abiertos, flexibles y sensatos que permitan acomodar los cambios en los negocios - Interacción cercana con los cambios que se realizan en los procesos de negocios y las posibilidades actuales del entorno organizacional - Adquirir nuevos clientes por medio de la difusión del elemento diferenciador que ofrece su producto o servicio - Retener sus mejores clientes por medio de una mejor respuesta para satisfacer sus necesidades - Aumentar el valor de su relación con el cliente. Aprender la aplicación práctica de técnicas para alcanzar eficazmente el diseño e implementar programas y procesos CRM que le permitan. Crear una relación continua y más cercana con su cliente - Manejar el ciclo de vida de la relación del cliente con la compañía y sus empleados - Responder y reaccionar en tiempo real a las necesidades, inquietudes, problemas, quejas y oportunidades a través de todos los puntos de contacto.

5 METODOLOGÍA El curso está compuesto por dos momentos, en el primero: ILTICS proporciona el material objeto de estudio mediante el aula virtual. La plataforma contiene las ponencias de los profesores, una relación de preguntas de evaluación y estudios de caso, así como materiales de estudio adicionales. En esta fase de propondrá herramientas para la interacción entre los alumnos y el tutor. El segundo: como requisito para la finalización del curso los alumnos deberán elaborar un proyecto final. Para la realización del proyecto, deberán utilizarse los conceptos procedimientos aprendidos durante el curso. La metodología de CURSOS PERSONALIZADOS y flexibilidades de contenidos, con los cuales el alumno trabaja sobre su propia realidad asistido por el tutor del curso, la tutorización asegura al alumno que en el proceso de estudio/aprendizaje profundo, práctico, garantiza resultados efectivos; por cuanto, el material de estudio y los diseños para trabajos prácticos están realizados de forma sencilla para que la distancia no sea impedimento o dificulte el proceso comprensivo de la materia del curso.

6 DESTINATARIOS Personal Jerárquico en General, Líderes de Proyectos, Estudiantes Avanzados en Carreras Superiores, Idóneos con Experiencia en Gestión Comercial. PERFIL DEL EGRESADO Los egresados del curso de CRM, habrá alcanzado las competencias necesarias para diseñar y gestionar integralmente una organización orientada hacia la optimización de procesos comerciales que aseguren la permanencia y desarrollo de la empresa/marca en el mercado; por haber trabajado durante su proceso de estudio/aprendizaje: Alcanzará los conocimientos teóricos necesarios para implementar una gestión profesional a través del diseño e implementación de procesos CRM. Alcanzará los conocimientos prácticos que le posibiliten implementar y gestionar con éxito un modelo de CRM. Practicará utilizando casos prácticos herramientas de gestión que le posibilite aprender el uso y desarrollo de planes, políticas y estrategias

7 PLAN DE ESTUDIOS Módulo I: Decidir qué es lo que quiere saber sobre su cliente - Quién es el cliente? proceso técnico Módulo II: Establecer una matriz de segmentación de clientes Módulo III: Determinar cómo se va a aprender y obtener la información de sus clientes Módulo IV: Crear un modelo único de interacción centrado en la experiencia del cliente Módulo V: Definir como capturar información crítica del cliente Módulo VI: Diseño y Aplicación de herramientas técnicas e informáticas Módulo VII: Ejecutar el plan de negocios y las tácticas de marketing sobre el proyecto CRM Proyecto de fin de curso (PFC)

8 TUTOR DEL CURSO Aldo Tomás Piñero. Argentina. Licenciado en Administración de empresas en la UCA. Ph. Administración de Empresas Centradas al Cliente-CRM en la Escuela de Negocios Forum Co., Ph. Administración de Empresas Orientadas a la Calidad-TQM en la Escuela de Negocios Forum Co. Ha participado y participa en proyectos de relevamiento y certificación de empresas en calidad. Ha liderado proyectos de privatización, concesión, fusión y transferencia de empresas manufactureras y de servicios. Desarrollo e implementó procesos asociativos empresariales ASE. Participa de proyectos sobre transformación de empresas orientadas hacia procesos de calidad integrados, en especialidad manufactura integradas y seriadas; servicios y turismo y hotelería. Brinda capacitación empresarial en modalidad presencial, semi presencial, elearning y desarrolla proyectos de entrenamiento para grupos empresariales (intranet e internet). Es profesor universiario y ha publicado libros y manuales sobre gestión empresarial, calidad, talento y análisis organizacional. Es coach certificado por Forum Co-USA para el desarrollo de proyectos de influencia, formación de equipos de alto rendimiento. Se desempeñó en empresas corporativas ocupando cargos superiores. Actualmente es consultor en prospección de negocios y director de college especializado en disciplinas empresariales. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Modalidad Virtual El alumno tendrá acceso a la plataforma virtual de ILITCS, en el cual encontrará las herramientas necesarias para su formación. Duración del curso El curso tendrá una duración de 12 semanas que contemplan la parte teóricapráctica y el desarrollo del proyecto final; con una acumulación de 216 horas académicas Certificación Los alumnos podrán recibir una certificación de su trabajo en el programa, bajo las siguientes condiciones: 1.Certificado de graduación a quien haya cumplido con la remisión y aprobación del trabajo final, ademas de aprobar todas las unidades. La certificación del curso será a nombre del Centro Internacional de Estudios Interdisciplinarios CIESI y el Instituto Latinoamericano en Tecnologías de la Información y Comunicación - ILTICS.

9 DATOS ADMINISTRATIVOS Becas El CIESI otorga a todos los interesados que lo soliciten becas de los programas académicos ofrecidos por ILTICS a através de las Políticas de Becas que cubre el 50% del valor real de los programas, permitiendo que profesionales e instituciones de América Latina accedan a estos programas académicos adquiriendo conocimientos teóricos-prácticos, aplicación de soluciones tecnologícas puntuales y que en determinados momentos contribuyan a poner en agenda tecnológica temas de vital relevancia para nuestra región latinoamericana. Requisitos: Solicitud de beca Aceptación de las Políticas de Becas. Currículum Vitae. Copia escaneada del título técnico o profesional. El valor del curso es de USD$ dólares americanos. Valor con beca es de USD$ dólares americanos. Valor del curso Los procedimientos para efectuar el pago por el importe de matrícula, dependiendo de su lugar de origen, son los siguientes: 1. Para Extranjeros: Vía Giro Postal a través de Western Union, Money Gram, o Service Perú. Obtener el recibo que incluye el número de control de transferencia de dinero (MTCN). Indicar además el nombre y apellido (de quien tramitó el envío), su ciudad, estado y país. 2. Para Peruanos: Vía depósito bancario. Las transferencias deben realizarse a la cuenta en dólares Nº del Banco de Crédito del Perú y remitir comprobante.

10 SOLICITUDES DE BECA Centro internacional de Estudios Interdisciplinarios - CIESI.org Web: INFORMES E INSCRIPCIONES Instituto Latinoamericano en Tecnologías de Información y Comunicación - ILTICS.org Teléfono: Web: Skype: iltics.org Redes Sociales Facebook: Twitter: twitter.com/iltics

11 Instituto Latinoamericano en Tecnologías de la Información y Comunicación Es detestable esa avaricia espiritual que tienen los que sabiendo algo, no procuran la transimisión de esos conocimientos Miguel de Unamuno

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