El concepto CRM, Mantenimiento y mejoramiento de la Relación con los Clientes, está diseñado para mejorar el desempeño de las Organizaciones.

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1 CRM y la Productividad El concepto CRM, Mantenimiento y mejoramiento de la Relación con los Clientes, está diseñado para mejorar el desempeño de las Organizaciones. Su Valor y Fuerza se fundamentan en el enfoque: busquemos primero atender y desarrollar a nuestros clientes actuales, antes de atraer de manera indiscriminada nuevos clientes. Sin duda podemos ser más productivos si sacamos más provecho de nuestros clientes actuales, no de una manera egoísta, sino mediante el desarrollo de relaciones gana-gana. No se trata de imponer al cliente nuevos productos y servicios, se trata de conocerlos y venderles los servicios que necesitan y requieren. Muchas veces nuestros clientes no saben que nosotros podemos satisfacerles una determinada necesidad, y por ello, la buscan en otro lado, en la competencia o en el vecino. Muchas veces no sabemos las necesidades específicas de nuestros clientes, en un momento determinado, y por ello, perdemos la oportunidad de ampliar nuestros servicios y vender nuestros productos. Muchas veces no conocemos la evolución y cambios de nuestros clientes, no los anticipamos ni nos preparamos para ello, no desarrollamos las relaciones ni las ajustamos a las nuevas necesidades, y por ello, los clientes se van. Muchas veces, ni nos enteramos que se fueron.

2 Si la Productividad es generación de valor, CRM mentaliza, sensibiliza y potencializa las acciones para lograrlo. Cómo? Enfocándose en el desarrollo de las Relaciones a largo plazo, Reteniendo a los clientes que se quieren ir, Recuperando los errores y falencias, y atrayendo nuevos clientes a través de los Referidos. Si la Productividad es la relación entre el valor generado y los insumos utilizados, CRM no solo optimiza los resultados sino que lo hace de una manera más económica. Cómo? Resulta más económico recuperar un cliente nuestro que traer uno nuevo. El ahorro puede ser del orden de seis o siete veces. Ahorramos gastos de publicidad, de venta, de atracción, de servicio, de vinculación, de investigación y de esfuerzo. Cuando los márgenes se reducen, la competencia aumenta y los clientes se vuelven más exigentes, la Productividad y CRM se vuelven fundamentales. Si la Productividad es una combinación de la efectividad y la eficiencia, el desempeño y la utilización de los recursos, CRM lo logra cuando genera referidos con perfiles similares a los clientes actuales, cuando se enfoca en esos nichos de mercados que han probado ser exitosos, cuando optimiza las relaciones y amplia la utilización de los servicios. Hacer las cosas con la menor cantidad de recursos, en el menor tiempo posible y de la mejor forma. La frase Bueno, Bonito y Barato, se ajusta a la Productividad. Cuando atendemos a un cliente habitual, conocemos sus gustos y preferencias, no desperdiciamos tiempo intentando descubrirlo, somos más eficientes y vamos al punto. El hecho que nos encontremos en un mundo globalizado nos exige desempeños de talla mundial. Este desempeño se logra cuando nos

3 especializamos y profundizamos en las Relaciones con los clientes. Cuando se desarrollan las relaciones a largo plazo, y se generan barreras de salida para evitar que la competencia nos quite los clientes. La Productividad genera una cultura de medición y de mejoramiento continuo. Para conocer el nivel de Productividad se requiere establecer parámetros de comparación y puntos de referencia. Cómo me encuentro respecto de otros, Cómo me encuentro respecto de mi desempeño pasado?. La Productividad se ve afectada por diversos factores: El capital físico (bienes, equipos, inmuebles), el capital económico, el talento humano, los recursos naturales, y el medio ambiente. El capital humano se ve afectado por la educación, la capacitación, el conocimiento, las habilidades y las destrezas, el esfuerzo realizado. A su vez estos factores se ven afectados por la motivación, el compromiso, la dedicación, la consistencia, la confianza, la creatividad, la sensibilidad, la estrategia, el deseo, el foco, la pasión y las ganas puestas. Los flujos internos de información clara y oportuna juegan un papel fundamental. El manejo del tiempo es otro hecho fundamental en la productividad. Existen, lo que se denomina los 24 ladrones del tiempo: Primeros Ocho ladrones del Tiempo: Interrupciones, esperar por respuestas, indefinición del trabajo a realizar, trabajo excesivo, comunicaciones deficientes, cambio continuo de prioridades, procesos burocráticos, reuniones innecesarias. Siguientes Ocho ladrones del Tiempo: Baja moral en la empresa,

4 fallas frecuentes en los equipos, jefe desorganizado, prioridades en conflicto, incapacidad para delegar, desorden personal, falta de concentración, no saber escuchar. Últimos Ocho ladrones del Tiempo: Falta de autodisciplina, no tomar decisiones, no completar las tareas ya iniciadas, postergar frecuentemente las tareas, fatiga, excesiva socialización en el trabajo, actitud negativa hacia el trabajo, no deshacerse rápidamente de los documentos que le llegan. Muchas de ellas se pueden solucionar con: La comunicación, la organización, la estrategia, la motivación, el positivismo, la disciplina, la consistencia, la agilidad, la creatividad, la sensibilidad. Cuando mejoro la Relación con los Clientes CRM, trabajo en la Comunicación con ellos, en la Estrategia de Foco, en la Motivación y Sensibilización de mi Cliente Interno, en su Crecimiento y Disciplina, nuestro conocimiento y expresión de las Emociones, y en el desarrollo de la Creatividad y Recursividad necesaria. En Conclusión: La Productividad y el concepto CRM están íntimamente relacionados, uno y otro se apoyan para mejorar nuestro desempeño Individual y Organizacional. La propuesta de crecimiento de la Productividad bajo el enfoque CRM, incluye la formación y desarrollo de las siguientes habilidades: La Creatividad, la Estrategia, la Inteligencia Emocional y la Comunicación. La Creatividad, genera y adiciona valor, desarrolla la recursividad de las personas para mejorar la utilización de los recursos y mejora el desempeño.

5 La Estrategia, enfoca, especializa, integra los recursos, mejora nuestra productividad y resultados. La Inteligencia Emocional, nos sintoniza con los clientes, adiciona valor a lo que hacemos, desarrolla nuestra intuición, nos vuelve perceptivos y potencia las relaciones con los demás. La Comunicación, optimiza el tiempo, integra a las personas, facilita el trabajo en equipo, reduce las distracciones y desenfoques, soluciona las desavenencias.

6 ! La Nueva Velocidad del Negocio # $ "%$ " Lento. La Agilidad se puede desarrollar: con la planeación, la anticipación de los hechos, la visualización de las oportunidades, la toma de decisiones, la confianza, la delegación, el conocimiento anticipado de las tendencias, la comunicación, la fluidez, las reglas claras de juego, la autonomía, el empoderamiento, el direccionamiento, la cultura. La Nueva Velocidad del Negocio Acorte la Duración del proyecto 1. Verifique las actividades "críticas". Pruebe sus criterios y analice cada actividad con el fin de asegurarse que es esencial para el éxito del proyecto. Si no lo es, elimínela. 2. Reduzca la duración de las actividades. Pruebe el razonamiento detrás de sus estimados de tiempo para cada actividad e intente reducir el tiempo asignado para algunas actividades. 3. Distribuya el trabajo. Reparta equitativamente el volumen de trabajo para que el tiempo total del proyecto pueda reducirse. 4. Permita más días u horas de trabajo. Autorice trabajo de fin de semana y tiempo extra. 5. Cambie las relaciones de las actividades. Trate de realizar algunas cosas a la vez, trabaje las actividades en paralelo en lugar de en forma consecutiva, en búsqueda de la reducción del tiempo total.

7 & ' #& "(! ) " * +,- '!. /0- ' )11-! Vinculación Emocional /"+.! ) $ 2 3 )" 4

8 Sea Positivo y visualice las Oportunidades 5 " ( " 6 + ) 745 #8- Pasión y Ganas 4 9! :)!4 ; 6 +

9 Desarrollo Relaciones con Clientes ' <= > * " *. 5 Desarrollo Relaciones con Clientes ( ' + ( #8

10 Desarrollo Relaciones con Clientes * A) ' # 2B C +.' ' 7!! Desarrollo Relaciones con Clientes D (" + ( (" * )! ( "

11 Sea Creativo ") + D & 5 E!! + + Sea Creativo # 2B C+ ' * ' 2B ' '?"4 )! D +

12 Sea Creativo ( D! D) 4 ) ( ( F '!. 2 7 *G ) Sea Creativo

13 Comunicación + "! ' 2' " ) 4 Comunicación ' " = & " = 5 " = +". = + " 5 )

14 Cuando un Cliente es Leal ) " = & =. = + = ) Cuando un Cliente es Leal = 4 = 5 = $ ) 1-,8-?8- #?8-.

15 Técnicas para ser más Productivos Estandarice. Identifique las tareas que son susceptibles de ser estandarizadas y encuentre las rutinas para hacer esas tareas repetitivas. Consolide. Combine acciones separadas, agrupándolas de acuerdo a su similaridad. Haga todas sus llamadas en un bloque de tiempo, dicte sus cartas en forma consecutiva, reúna todos los archivos que va a utilizar durante el día, etc. Consolide también todas las tareas de las otras personas. Distribuya las tareas a su personal en el mismo momento. Cubra varios asuntos simultáneamente con todos los miembros de su staff. Reúnase con varios clientes potenciales a la vez. Redistribuya. Use al máximo el apoyo de su secretaria, asistentes, subalternos y colegas. Cuando sea necesario, use el apoyo de personal externo o consultores. En dos palabras delegue y subcontrate. Técnicas para ser más Productivos Desarrolle una óptima distribución física. Arregle su oficina para facilitar el acceso simple a las cosas, evitando movimientos innecesarios. Tenga los equipos, insumos y archivos en sitios accesibles, con los más usados en los lugares más cercanos. Anticipe. Identifique los aspectos de las tareas futuras que son susceptibles de ser preparados con antelación. Ejecute esas actividades y cuando llegue el momento de ejecutar la tarea, ya estará bien avanzada. Preplanifique. Al final del día, ponga en su lista de tareas, o agenda escrita o electrónica, las tareas de mañana y otros días. La noche anterior, en su casa, tenga listo todo lo que va a llevar a la oficina el día siguiente. Balancee los medios con los resultados. Antes de comenzar una tarea compleja, analice si puede ser simplificada, reducida en frecuencia, ámbito o detalle.

16 Principios de Gestión de Empresas Principio de la supervisión: "La supervisión es indirecta a través de la evaluación de resultados, en lugar de a través de observaciones directas de los subalternos." Principio de la recompensa: "Las recompensas se basan en el desempeño y no en la posición." Principio de la creación de valor: "Todas las actividades de la empresa deben ser justificadas por su rol en la maximización de creación de valor para el cliente." Principio de la información: "Todos los miembros de la empresa tienen acceso abierto a toda la información, en lugar de restringir el flujo de información con base en la necesidad de conocimiento." Principios de Gestión de Empresas Principio de la organización del trabajo: "El trabajo está organizado en proyectos y es llevado a cabo por equipos. Los integrantes de los equipos se asignan a los proyectos con base en su experiencia y conocimiento necesario para lograr las metas del proyecto." Principio de la orientación estratégica: "La orientación estratégica de la empresa consiste en atender las necesidades de los consumidores, en lugar de manufacturar un producto o brindar un servicio." Principio de la comunicación: "La comunicación es veloz, espontánea y de punto a punto, distinta a memos escritos o reuniones formales cara a cara." Principio de la oportunidad. Las actividades están orientadas hacia las oportunidades en el mercado global rápidamente cambiante, en lugar de estar orientadas a vencer la inercia organizacional."

17 CRM y la Productividad Sistema Toyota de Productividad! "! #$%&' ($!&' )$ &' *+,! + Especialización! -./! )

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