Modelos y herramientas gerenciales. 1. Calidad total. Definición

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1 1 TABLA DE CONTENIDO 1. Calidad total 2. Brenchmarking 3. Coaching gerencial 4. CRM: Custom Relationship Management 5. Downsizing 5.1. Resizing 6. Empoderamiento 7. Gerencia del conocimiento 8. Gerencia por procesos 9. Justo a tiempo 10. Kaizen 11. Megaplaneación 12. Outsourcing 13. Planeación estratégica 14. Reingeniería 15. Seis sigma 16. Servucción 17. Teoría de restricciones 18. Sistema integrado de gestión de medición (cuadro de mando integral) Modelo EFQM 19. Inteligencia emocional 20. Outplacement 21. Franchising

2 Modelos y herramientas gerenciales 1. Calidad total Definición La calidad total es un concepto gerencial introducido a mediados de los ochenta por Kaoru Ishikawa (1985), el cual describe la gestión de la calidad a través de un proceso de mejora continua, explicable sintéticamente a través del ciclo Deming, que busca principalmente asegurar, certificar y controlar la calidad en todas las esferas de la organización, es decir, de forma íntegra. Con ello se busca el mantener y asegurar un camino orientado a la certificación (como las certificaciones ISO) que persiga validar el cumplimiento de normas y estándares de alto nivel para alcanzar dicha certificación. A través del cumplimiento de dichos estándares se pretende brindar la máxima satisfacción al cliente. También permite ser más eficientes, efectivos y eficaces a la hora de producir y generar utilidades, haciendo a la organización que la aplique visible en el mercado, posicionándola de forma clara al estar certificada por normas reconocidas por el mercado específico. También permite que la organización controle sus costos de forma más eficiente, pues evita el desperdicio de recursos de toda índole, haciendo que se produzcan más y mejores productos al costo más bajo posible. Es modelo o herramienta gerencial? La calidad total es un modelo gerencial dado que, a diferencia de una simple herramienta, esta concibe toda una estrategia de acción en torno al concepto de calidad total, una visión integral de realizar las cosas al interior de una organización. Autor del concepto Kaoru Ishikawa es considerado el principal gurú de la calidad total. Sus postulaciones sobre el tema influenciaron enormemente en la gerencia de Occidente. Empresas donde se ha aplicado el modelo El modelo de calidad total se ha aplicado ampliamente en General Motors

3 Company, y en la fundación Corona. Ventajas y desventajas La principal ventaja que hay en torno a la calidad total es que hace a la organización competitiva, le da valor agregado a sus productos, y la hace visible en el mercado en el cual este inmersa debido, principalmente, que se le reconoce como organización de calidad en su misión, gracias a la certificación que se debe lograr a través de entes certificadores, para mostrarse avalada en calidad ante el mercado. La desventaja básica de este modelo es la incapacidad para apropiarse, en el amplio sentido de la palabra, de la calidad total, pues con frecuencia solo se busca la calidad para la certificación y no se mantiene, evidenciado en la informalidad administrativa donde los empleados muestran incapacidad para aplicar efectivamente métodos, procesos y procedimientos propios para estandarizar, mantener y organizar las labores. También se ve en la falta de mejora de la calidad de vida de la gente al interior de la organización, donde, de primar ello, para que la gestión de la calidad tenga un impacto positivo real. La educación no continuada en aseguramiento de la calidad es otro gran inconveniente, pues el conocimiento pierde hoy por hoy vigencia rápidamente. Caso práctico:

4 Mapa conceptual modelo gerencial calidad total Figura 2. Mapa conceptual del modelo gerencial de calidad total. Fuente: 2. Benchmarking Definición Este modelo gerencial se propone como estrategia para administrar organizaciones a través de las experiencias exitosas, buenas prácticas y procesos maduros en otras organizaciones. Se debe para tal fin llevar a cabo un proceso sistemático, formal, estructurado y analítico de la competencia, en especial las empresas líderes que han tenido casos de negocio exitosos. Es una estrategia de inteligencia empresarial que busca la comparación para adoptar una postura empresarial dada, la mejor que se encuentre y que aplique al caso de negocio y misión de la organización. Es modelo o herramienta gerencial? Benchmarking es un modelo gerencial dado que este trasciende más allá de la utilización de una herramienta para un propósito específico. El benchmarking es un modelo, pues reúne un conjunto de herramientas para llevarse a cabo y que busca interacción compleja con otras estrategias gerenciales.

5 Autor del concepto Fundamentalmente, este modelo se gestó a raíz de la crisis de finales de los setenta y principios de los ochenta de la compañía Xerox, quien determinó el benchmarking competitivo como estrategia para salir de esa crisis. Se podría afirmar que un autor que identificó y promocionó aún más este modelo gerencial fue Robert C. Camp al exponer el caso de Xerox. Empresas donde se ha aplicado el modelo El benchmarking dio inicio con Xerox, pero se hizo cada vez más popular, hasta ser de amplia aceptación en la mayoría de las organizaciones empresariales contemporáneas. Se pueden destacar los casos de Motorola y Du Pont. Ventajas y desventajas Su principal ventaja es la de autodiagnóstico fundamentado en la observación, análisis e indagación de las mejores prácticas de la competencia y, eventualmente, de otros sectores empresariales. Tiene además una cualidad potencial que es la de poder crear clusters de trabajo, donde de forma colaborativa se compartan datos que le pueden servir a otras empresas para que el sector crezca en su conjunto. Como especie de antítesis a lo inmediatamente anterior, está el egoísmo y el hermetismo en el manejo de datos que se ve como desventaja, pues impide el desarrollo de los mencionados clusters de trabajo. También se podría tener como defecto una especie de miopía empresarial, la cual no deja observar objetiva y claramente la realidad empresarial a través de los sistemas de información modernos, que permitirían realizar sondeos profundos de información del gremio empresarial en tiempos relativamente cortos. Casos prácticos:

6 Mapa conceptual modelo gerencial benchmarking Figura 3. Mapa conceptual del modelo gerencial benchmarking. Fuente: 3. Coaching gerencial Definición El coaching gerencial se tiene como una visión patriarcal de la gerencia de organizaciones. En esta visión se contempla al ser humano como un ser dotado de diferentes tipos de inteligencia, las cuales deben ser gestionadas y encaminadas a través de un líder (coaching) que comprenda claramente a sus empleados desde un punto de vista integral, potenciando y aprovechando al máximo al ser humano. El coaching gerencial es un conjunto de conceptos claramente entendidos y bien complementados. Se tiene entonces que el coaching, como el shuhari, (del japonés maestro, guía) asume las riendas de su organización desde una visión patriarcal, en donde los empleados son guiados y potenciados por él; este líder les enseña, los instruye. Y, como en el mundo natural, debe poder existir la posibilidad de que el discípulo supere al maestro. El shuhari (gerente) como líder debe poder despertar en sus discípulos (empleados) consciencia

7 de sus capacidades y destrezas. En otras palabras, se gestiona al ser humano empleado en determinada organización que adopte el modelo de coaching gerencial de forma íntegra, despertándole consciencia de sus virtudes profesionales y personales para ponerlas al servicio de la organización. Las competencias del coaching son aquellos deberes como líder con los que él gestiona el personal para su organización. La inteligencia de negocios comprende en el sistema coaching el aprendizaje continuo. Indispensable concepto es el de trabajo en equipo que pone la inteligencia individual al servicio del bien colectivo. Es modelo o herramienta gerencial? El coaching gerencial es un modelo para gerencia de organizaciones, pues es una estrategia que es compleja, más allá de lo que podría ser una simple herramienta gerencial puntual para un propósito específico. Esta es compleja debido a que se requiere una estructura organizacional madura, bien definida, una cultura organizacional alta, y el clima organizacional debe ser bueno para que este modelo sea implementado dentro de la organización sin mayores traumatismos. Autor del concepto Se tiene principalmente como referentes que ayudaron a asimilar el concepto de coaching a nivel empresarial y organizacional a Martín Heidegger, Werner Erhard, Fernando Flores y Rafael Echeverría. Empresas donde se ha aplicado el modelo Entre las empresas más notables que han implementado el modelo de coaching gerencial al interior de sus organizaciones están Arthur Andersen, IBM, General Electric y Motorola. Ventaja y desventajas Cabe destacar que emplear el modelo de coaching gerencial en las organizaciones las hace más creativas, permite la retroalimentación a su interior e incrementa la capacidad de aprendizaje en todas las áreas de la organización. Su principal desventaja puede ser el costo que acarrea tener un modelo de

8 coaching gerencial dentro de una organización. Los precios pueden variar de US 50 a US 700 la hora. También puede ser un problema el contar con un coach que no comprenda a cabalidad los objetivos de la organización ni los objetivos de aprendizaje de sus coachees. Caso práctico: actico.pdf Mapa conceptual de coaching gerencial Figura 4. Mapa conceptual de coaching gerencial. Fuente: 4. CRM: Customer relationship management Definición CRM (Customer relationship management) es la administración de las relaciones con el cliente. Este concepto tiene como centro de atención al cliente. Para ello se hace uso de la tecnología, en especial las TIC para emprender las labores de administrar las relaciones con el cliente. Se busca a

9 través de esta herramienta, centrada en el marketing relacional, anticipar, conocer y satisfacer los deseos y necesidades presentes y previsibles del cliente. Modelo o una herramienta gerencial? CRM es una herramienta que permite administrar de forma rápida, efectiva y eficiente las relaciones con los clientes de una organización. Dicha herramienta es generalmente una solución informática puesta para tal fin. Autor de la herramienta Entre los más notables gurús del CRM como herramienta gerencial están Don Peppers y Martha Rogers, Bill Price y Mike Wittenstein. Empresas donde se ha aplicado la herramienta CRM es una herramienta gerencial ampliamente aceptada y utilizada alrededor del mundo. Entre las empresas destacables por usar CRM están Nissan North America y en la ciudad de Baltimore (recuperación de documentos). También los poseen las empresas de telefonía móvil tales como Vodafone, Movistar y Comcel de Colombia. Ventajas y desventajas Es una gran solución, pues representa un ahorro comunicativo y también ahorra costos fidelizando clientes en vez de estar buscando nuevos. Como desventajas se tiene que puede ser peligroso el caer en soluciones rígidas, no adaptables con un programa que no dé la medida al requerimiento dado, y que no exista control en la información de nuestros clientes al no tener la base de datos de nuestros clientes bien administrada y con datos claros y veraces. Caso práctico:

10 Mapa conceptual de CRM Figura 5. Mapa conceptual de customer relationship management. Fuente:

11 5. Downsizing Definición El downsizing es un modelo gerencial que se caracteriza por reestructurar y reorganizar la organización, por medio de la cual se mejora el sistema de trabajo y se optimiza el número de empleados, ajustando dicha cantidad cada vez que sea necesario. Si se toma literal, indica la reducción del equipo de trabajo, de los empleados, pero si se amplía el término, implica muchos más conceptos como el rightsizing y el rethinking. Implicaría, por ejemplo, los cambios en la misión, en los procesos de trabajo, etc. El downsizing se presenta como reactivo y estratégico o proactivo. El primero, se puede decir que es reaccionario y es una medida de emergencia en tiempos de crisis. En cambio, el segundo, se realiza premeditadamente, con antesala a lo que va a ocurrir, haciéndolo más estratégico que contingente. Es un modelo o una herramienta gerencial? El downsizing es una herramienta gerencial porque por sí solo no tiene resultados positivos, además, se puede determinar que el downsizing es una determinación gerencial, producto de una estrategia de contingencia, más que una estrategia como tal. Autor de la herramienta Kim Sterling Cameron (1994) abordó por primera vez el tema con propiedad en la década de los noventa del siglo pasado. Empresas donde se ha aplicado la herramienta IBM Portugal aplicó el downsizing en el año de Ventajas y desventajas Una ventaja que resalta a la razón es la evidente disminución de costos al reducir eventualmente algunos departamentos que integraban la empresa y que se hacen ya obsoletos. Ello conllevaría a otra ventaja: las organizaciones se vuelven más flexibles y ligeras.

12 Como desventaja se puede decir que el downsizing es un arma de doble filo debido a que, al implementarlo, se genera un ambiente de zozobra en la organización y de incertidumbre, lo que no contribuye en un debido desempeño del grupo de trabajo de la empresa que ha quedado en ella, si el caso es de recorte de personal; y problemas de cultura organizacional y clima organizacional si se cambian procesos claves o se cambia la misma misión organizacional. Caso práctico: Mapa conceptual de downsizing Figura 6. Mapa conceptual de downsizing. Fuente:

13 Definición 5.1 Resizing Se puede definir como redimensionamiento después de la implementación de una medida dowsizing que produjo déficit de productividad o incremento de resultados negativos; es una verdadera reinvención de la empresa. Es volver a medir después de. Se diferencia del rightsizing el cual busca la buena medida o medición correcta donde se contempla no solo disminuir, si es el caso, sino también aumentar el personal, o procesos o productos cuando se deba. Es un modelo o una herramienta gerencial? El resizing es una herramienta gerencial, pues al igual que el downsizing, por sí solo no tiene resultados positivos. Autor del modelo o la herramienta Kim Sterling Cameron al igual que con el tema downsizing trata el tema abierta y ampliamente pero acompañado de Sarah J. Freeman y Aneil K. Mishra (Cameron, Kim S.; Freeman, Sarah J, & Mishra, Aneil K., 1995). Empresas donde se ha aplicado la herramienta La gran mayoría de empresas en el mundo han realizado, de alguna manera en algún momento, implementaciones de resizing. Para dar algún ejemplo concreto está el de SANAA la empresa de abastecimiento de agua de Honduras (Biasca, 1984). Ventajas y desventajas Permite reacomodar las acciones emprendidas por un downsizing. Su desventaja es que requiere de muchos recursos logísticos. Caso práctico:

14 Mapa conceptual resizing Figura 7. Mapa conceptual de resizing. Fuente:

15 6. Empoderamiento Definición Es considerado una habilidad gerencial que busca desarrollar en las personas cierta autonomía, tanto para operar como para tomar decisiones y asumir riesgos en sus quehaceres, sin necesidad de que se les realice supervisión. Con el empoderamiento se busca desarrollar íntegramente a las personas de un equipo de trabajo. Es un modelo o una herramienta gerencial? En realidad no se le considera ya un modelo sino una habilidad gerencial. Se asume, entonces, que dicha habilidad es una herramienta (como concepto) que permite a un gerente desarrollar personas. Autor de la herramienta Entre los teóricos que le han ido dando forma y exposición al empoderamiento están Blanchard, K. (1996) y Nelson, B. Robert (1989). Empresas donde se ha aplicado la herramienta Volvo, la empresa fabricante de automóviles, nos brinda un ejemplo, mostrando su caso en el que se desarrollan equipos responsables del ensamblaje de autos completos. Ventajas y desventajas La principal ventaja es que se disminuye la estructura de control dando autonomía de trabajo a los empleados, generando un ambiente de confianza y apertura, mejorando así el clima organizacional. El gerente así se puede dedicar mucho más a labores de gestión que de control. Su desventaja radica en no entender el empoderamiento como formación y motivación integral hacia quien se quiere empoderar. El empoderamiento requiere forjar capacidades profesionales y personales, y por ende implica capacitación y formación, respectivamente.

16 Caso práctico: Mapa conceptual de empoderamiento

17 7. Gerencia del conocimiento Definición La gerencia del conocimiento es un modelo gerencial el cual implica administrar las acciones relacionadas con la administración del conocimiento: adquisición de datos, almacenaje de datos, transformación de los datos en información, y obtención de conocimiento a partir de dicha información. Esta gerencia implica la entrada de datos externos a la organización (entorno organizacional), e internos, propios de la organización. Aquí, más que en cualquier otro modelo, se es consciente de que el conocimiento es el activo más importante de una organización por estos días. Para ello se destinan recursos y se generan mecanismos que permitan que la gerencia del conocimiento sea al efectivo. Aunque la tecnología no es estrictamente necesaria para realizar gerencia del conocimiento, si es cierto también que las TIC pueden lograr volver más competitivas a las empresas en este ámbito, al dinamizar y agilizar todo el proceso que implica la gerencia de este activo intangible de las organizaciones. Es modelo o una herramienta gerencial? La gerencia del conocimiento es sin duda un modelo gerencial. Este paradigma implica toda una serie de actividades no triviales, y enmarca una serie y conjunto de conceptos que estructuran una estrategia gerencial para manejar la información y convertirla en conocimiento que le brinde enormes beneficios a las organizaciones. Aquí se conceptualiza el cómo manejar el conocimiento. Autor del modelo Se destacan claramente Nonaka y Takeuchi (1995) en el tratado de la gerencia o gestión del conocimiento. Empresas donde se ha aplicado Hoy por hoy son numerosas las empresas que han aplicado el modelo de gerencia del conocimiento. Un ejemplo es la desaparecida Sun Microsystems (hoy parte de Oracle). Ventajas y desventajas Se obtienen más beneficios con menos esfuerzos al administrar el conocimiento

18 y acceder a él sin tantos esfuerzos humanos y económicos, se evitan errores y redundancias en trabajos innecesarios. Se tiene como desventaja que se tiende a creer que cualquier tecnología es propia para la gestión del conocimiento en determinada organización, y que la gerencia del conocimiento es tan solo a través de la tecnología. Caso práctico: Mapa conceptual de gerencia del conocimiento Figura 9. Mapa conceptual de gerencia del conocimiento. Fuente:

19 8. Gestión de procesos Definición La gestión de procesos es un modelo gerencial el cual consiste en gestionar correcta e íntegramente los procesos existentes en una organización. Hay una concentración en los resultados de los procesos y no en las tareas o actividades que requieren para hacerse. Se trabaja desde este paradigma en conseguir resultados óptimos de los procesos. Se orienta a satisfacer el cliente y al producto a nivel interno. Es un modelo o una herramienta gerencial? La gestión de procesos es un modelo gerencial. Es toda una serie de elementos reunidos en un solo concepto con miras tener una forma de gestionar la organización desde los procesos. Puede llegar a ser muy complejo, y es uno de los modelos gerenciales más difundidos y ampliamente aceptados de la última década debido a su orientación a la calidad de dichos procesos. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo TCP sistemas e ingeniería es una empresa española con 15 años de experiencia en el mercado, ofreciendo soluciones para la implantación de procesos de negocio. Ventajas y desventajas Es un modelo orientado a la calidad, ello implica que se producen generalmente excelentes resultados en este tipo de modelo en lo concerniente a productos y a satisfacción del cliente. Una desventaja es que su implantación es difícil por ser un modelo complejo y que requiere, a su vez, reestructuraciones complejas al interior de las organizaciones. Caso práctico:

20 Mapa conceptual gestión de procesos

21 9. Justo a tiempo Definición Se define como un modelo de calidad que hace énfasis en el control del desperdicio y la adecuada gestión de los tiempos de producción. Se habla de la calidad en la fuente, lo cual pretende hacer las cosas bien desde un principio, desde la primera vez que se hagan Es un modelo o una herramienta gerencial? El justo a tiempo es un modelo gerencial, pues requiere un enorme esfuerzo logístico para llevarse a cabo, donde se debe aplicar un conjunto de elementos conceptuales que se materializan en toda una estructura organizacional. Autor del modelo Toyota se adjudica la creación del modelo. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo Se ha aplicado en la ya mencionada Toyota, también en otras empresas como Hewlett Packard, Harley Davidson e IBM. Ventajas y desventajas Control de costos y rentabilidad alta para el negocio son dos ventajas de este modelo. Indicadores y sistemas de medición inadecuados, y la no planeación operativa y productiva adecuadas, son desventajas potenciales de este modelo. Caso práctico:

22 Mapa conceptual justo a tiempo Figura 11. Mapa conceptual de justo a tiempo. Fuente:

23 10. Kaizen Definición Kaisen, de origen japonés, es un modelo gerencial orientado a la calidad. A diferencia de los otros modelos orientados a la calidad, este es más participativo, pues involucra a los empleados en la formulación de gestión gradual de la calidad. Contempla tres procesos fundamentales para la implantación del modelo. Estos son: mantenimiento de procesos (los óptimos), el mejoramiento (de los que lo requieren), y la innovación. Es un modelo o una herramienta gerencial? Es un modelo dado su complejidad (mayor que una simple herramienta), y que es una manera de lograr un mejor nivel gerencial. Autor del modelo o la herramienta Se originó en la industria japonesa. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo Kaizen se ha aplicado en la industria japonesa automotriz (Toyota, Nissan). Fuera de Japón, se ha implantado en organizaciones tan dispares como Walt Disney World y Siemens. Ventajas y desventajas Kaisen genera en la organización una cultura organizacional orientada a la calidad en todos los sentidos, tanto, calidad de la producción, como calidad de vida de los empleados. Su desventaja consiste en la implantación efectiva en Occidente dado que kaizen explota una cualidad inherente del japonés que es su carácter activo, pero no confrontativo, en cambio en Occidente dichas características difícilmente se encuentran en miembros de un equipo de trabajo. Caso práctico:

24 Mapa conceptual del modelo kaisen Figura 12. Mapa conceptual del modelo kaisen. Fuente:

25 11. Megaplaneación Definición La megaplaneación es un proceso proactivo que se da cuando una organización realiza planificación pensando en la sociedad en su conjunto como cliente. Es un modelo o una herramienta gerencial? Es un modelo por ser sumamente complejo e ir más allá de utilizar una herramienta para un fin en concreto. Aquí hay que armonizar muchos conceptos y variables al interior de la organización. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes El estadounidense Roger Kaufman, destacado profesional en tecnologías para la educación, ha contribuido conceptualmente a la megaplaneación. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo Avon es un ejemplo de empresa que implementó megaplaneación, al igual que la farmacéutica Benavides de México. Ventajas y desventajas A través de la megaplaneación se emite una imagen de responsabilidad social bastante conveniente para la organización, haciéndola visible y prestigiosa. Su desventaja radica en que requiere de talento y juicio para realizar una debida megaplaneación, pues aquí se trasciende más allá de la mera generación de utilidades. Se debe pensar en la sociedad más que en potenciales clientes generadores de ingresos. Caso práctico:

26 Mapa conceptual de megaplaneación Figura 13. Mapa conceptual de la megaplaneación. Fuente:

27 12. Outsourcing Definición El outsourcing es tercerización de alguna actividad dentro de la organización. A través de esta se le delegan responsabilidades a un tercero mediante una relación contractual, en donde ese tercero cumplirá con las actividades que se le encomienden. Es un modelo o una herramienta gerencial? Es un modelo gerencial dado que es una manera de delegar responsabilidades, lo que no implica el dejar de lado la revisión en la calidad de la prestación del servicio de tercerización. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Ben Schneider es un profesional latinoamericano experto en outsourcing Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo Hoy en día son casi todas, por no decir todas, las empresas que tercerizan ciertas actividades o funciones de su organización. Para dar unos ejemplos notables están: Dell, Citibank, Movistar y Une. Ventajas y desventajas Su principal ventaja es la eficiencia y eficacia operativa al delegar las actividades que no corresponden a la misión organizacional a otra entidad externa más idónea. Su desventaja es que puede haber incapacidad para disponer de la información pertinente para conformar un adecuado cuadro de proveedores. Caso práctico:

28 Mapa conceptual de outsourcing Figura 14. Mapa conceptual del outsourcing. Fuente:

29 13. Planeación estratégica Definición La planeación estratégica es una visión de empresa fundamentada en la misión, visión, objetivos y principios corporativos que a través de este paradigma busca dar a las organizaciones el norte que deben seguir para hacerse más competitivas y posicionadas en el mercado específico. Es un modelo o una herramienta gerencial? La planeación estratégica es una herramienta gerencial dado que esta solo se limita a ser usada en determinado aspecto de la organización: la planeación. No contiene un concepto o conjunto de conceptos que determinen como ha de ser la gerencia en su forma integral. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes La planeación estratégica es una de las herramientas administrativas de mayor difusión en el mundo, y de más amplia aceptación desde su aparición conceptual en la década de los cincuenta. Sus principales exponentes se podría decir que son Igor Ansoff y Peter Drucker. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo o herramienta gerencial Es difícil precisar en qué empresas no se ha utilizado la planeación estratégica. Para dar ejemplos claros están: Petrobras, BMW y Mercedes Benz (Sallenave, 2004). Caso práctico: Ventajas y desventajas La planeación estratégica tiene como gran ventaja que permite visualizar la organización desde el presente y, de acuerdo a eso, s a b e r cómo está proyectada hacia futuro. También es ventajoso que permita medir lo que se quiere mejorar y lo que se puede. Su desventaja radica en que es una herramienta gerencial poco democrática, debido a que solo participan en su formulación y aprobación los ejecutivos de la

30 organización. Mapa conceptual de la planeación estratégica Figura 15. Mapa conceptual de la planeación estratégica. Fuente:

31 14. Reingeniería Definición La reingeniería, vista desde el punto de vista gerencial, tiene como fin el rediseño y puesta en marcha de nuevo de los procesos organizacionales para dar un vuelco total al desempeño y forma de esos procesos, es decir, se busca mejorar los resultados presentes de una manera notable para mejorar costos, calidad, productividad, productos y servicios. La reingeniería es un concepto radical, pues este busca llegar a la raíz de las cosas para empezar casi que de cero. Es un modelo o una herramienta gerencial? La reingeniería es un modelo gerencial que, además, es una tarea compleja; es toda una estrategia que aunque no se haga de forma frecuente, genera impactos profundos en la organización. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Michael Hammer y James Champy son dos teóricos de la ingeniería y la administración, respectivamente, encargados de darle cuerpo conceptual al modelo de reingeniería (Hammer y Champy, 1994). Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo La empresa de tecnología Honeywell, de Estados Unidos, es un ejemplo de la aplicación de reingeniería (Cumming y Worley, 2007). Ventajas y desventajas La reingeniería agiliza los procesos beneficiando el operar normal de la organización y al cliente de esta. Se ven también beneficios en costos, tiempo y calidad en los productos y servicios. Su desventaja es que puede crear miedo al interior de la organización por un eventual recorte de personal. Caso práctico:

32 reingeniera-ford-motor.html Mapa conceptual reingeniería Figura16. Mapa conceptual de la reingeniería. Fuente:

33 15. Seis sigma Definición Es una metodología que busca reducir a cero los defectos en el producto de procesos defectuosos. Es un modelo o una herramienta gerencial? Seis sigma es un modelo (considerado metodología) pues requiere de una auténtica cultura organizacional orientada a la calidad, donde se deben mancomunar esfuerzos desde todas las esferas de la organización para pretender lograr la perfección en los procesos. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Bill Smith de Motorola en los ochenta fue el primero en hablar de los cero errores a través del modelo seis sigma. Es considerado el padre de seis sigma. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo Seis sigma se ha aplicado en Motorola y General Electric. Ventajas y desventajas Con seis sigma se mejora la calidad y la eficiencia, se reducen costos y se aumenta considerablemente la rentabilidad. Como desventaja se puede destacar la falta, en algunos casos, de la eficiente medición, si es que la hay, de su impacto en la producción de bienes o servicios de la organización. Caso práctico:

34 Mapa conceptual de seis sigma Figura 17. Mapa conceptual del seis sigma. Fuente:

35 16. Servucción, Definición Este modelo gerencial es el híbrido entre producción y servicios. En pocas palabras, es la producción de servicios, con las metodologías y procesos propios de la producción manufacturera o de transformación de la materia. Es un modelo o una herramienta gerencial? La servucción es un modelo gerencial porque muestra una manera de hacer las cosas radicalmente distinta, requiriendo que se gerencia a partir de los conceptos que involucre la servucción y el concepto de servucción mismo. Es cambiar el paradigma tradicional de operar una organización de servicios. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Eiglier, P y Langeard, E. (1989) exponen notablemente sus c o n c e p t o s sobre el tema. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo o herramienta gerencial Starbucks ejemplifica como es el servicio como producción servucción. Ventajas y desventajas La servucción hace más competitiva una organización al permitirle crear o mejorar la cadena de valor. Su inconveniente es implantarlo sin una verdadera cultura del servicio que sepa satisfacer y atender al cliente. También es necesaria la tecnología en la servucción. Caso práctico:

36 Mapa conceptual de servucción Figura 18. Mapa conceptual de servucción. Fuente:

37 17. Teoría de restricciones Definición Método por el cual se busca solventar los cuellos de botella a través de la identificación de la causa para esos cuellos de botella y los efectos que tienen sobre el proceso o los procesos en una organización. Trata entonces la forma de cómo enfrentarlos y, si es posible, la manera de eliminarlos. Es un modelo o una herramienta gerencial? Es un modelo porque la teoría de restricciones afecta toda la forma de gerenciar organizaciones. Es un conjunto de conceptos que requieren de toda la atención posible de la alta gerencia a través del proceso, en todas sus etapas, planeación, ejecución, monitoreo y control. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Eliyahu M. Goldratt, físico israelí, fue el creador de la teoría de restricciones. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo En Colombia, el Instituto Piénsalo ha usado y difundido la teoría de restricciones. Ventajas y desventajas La teoría de restricciones tiene como ventajas principales la de que incrementa la productividad al incrementar el sistema su velocidad de respuesta, mejora la atención de la demanda de productos o servicios, e impacta positivamente la satisfacción del cliente. Su desventaja es la mala lectura de la teoría al estudiar de manera aislada las variaciones de este sistema, que se le debe hacer seguimiento estadístico. Caso práctico:

38 Mapa conceptual de teoría de la restricción Figura 19. Mapa conceptual de la teoría de la restricción. Fuente;

39 18. Sistema integrado de gestión de medición (cuadro de mando integral) Definición BSC (Balance Score Card) o cuadro de mando integral (en español), es una herramienta gerencial que estructura los objetivos de manera tal que puedan ser medidos en su desempeño por medio de indicadores, las metas. Agrupa objetivos, indicadores e iniciativas estratégicas bajo cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos e innovación, y aprendizaje. Esta es la estructura de mapa estratégico. Es un modelo o una herramienta gerencial? BSC es una herramienta gerencial que permite mostrar y hacerle seguimiento a la organización en el cumplimiento de sus metas. No muestra una forma de gerenciar, solo ayuda a un modelo determinado para que tenga mayor éxito. Por eso es una herramienta. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Robert Kaplan y David Norton fueron los que propusieron el BSC por primera vez. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado la herramienta El Duke Children s Hospital (DCH) en Durham, Carolina del Norte, es un ejemplo de la implementación de una herramienta BSC. Ventajas y desventajas Una vez el cuado de mando integral, CMI, está en marcha, se puede utilizar para comunicar los planes de la empresa, aunar los esfuerzos en una sola dirección, y evitar la dispersión. En este caso, el CMI actúa como un sistema de control por excepción. Es una herramienta de aprendizaje. Cuando la estrategia de la empresa está todavía en evolución, es contraproducente que el CMI se utilice como un sistema de control clásico y por excepción, en lugar de usarlo como una herramienta de aprendizaje.

40 Caso práctico: Mapa conceptual de BSC o CMI Figura 21. Mapa conceptual del BSC o CMI. Fuente:

41 18.1. Modelo EFQM Definición El modelo de excelencia europeo conocido como modelo EFQM (European Foundation Quality Management) se enfoca en la autoevaluación para determinar la calidad o cómo llegar a ella. No es normativo como lo son las normas de la ISO. Es la versión europea de TQM (gestión de la calidad total, e n i n g l é s ), hecha para el contexto empresarial europeo. Es un modelo o una herramienta gerencial? El EFQM es un modelo gerencial debido a que enmarca toda una serie de buenas prácticas. Es un paradigma de gerencia a la europea. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Este modelo fue concebido por los presidentes de las catorce mayores compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo o herramienta gerencial BMW, Airbus Ing., son algunas de las empresas que utilizan este modelo gerencial de calidad. Ventajas y desventajas Permite obtener unos puntos fuertes y áreas de mejora desde el autodiagnóstico. Su desventaja es que lo puede hacer poco práctico, eventualmente, si se quiere ser competitivo fuera de Europa. Caso práctico:

42 Mapa conceptual de EFQM

43 19. Inteligencia emocional Definición La inteligencia emocional es la capacidad de dominar las emociones, el mundo interno del ser humano, el concerniente a las emociones. Con la extrapolación del concepto de inteligencia emocional al mundo del management se busca encausar bien las emociones en pro de buenos resultados en las organizaciones, pues los individuos son en sí emocionales más que racionales. Con ello, se logra conocerse emocionalmente y aplicarlo efectiva y conscientemente. Es un modelo o una herramienta gerencial? La inteligencia emocional es una herramienta, pues aunque se aplica en los individuos de la organización, solo se utiliza para administrar el mundo interno, el emocional, con miras a rendir más como personas. No tiene acción, por ello, de forma directa en el resto de la organización. Autor del modelo o la herramienta o principales exponentes Daniel Goleman, Hendrie Weisinger y Howard Gardner son los principales personajes que han hablado de la inteligencia emocional y su importancia para la vida individual y colectiva. Empresas en las cuales se aplica o ha aplicado el modelo o herramienta gerencial HP, Cisco, Dell, EMC son ejemplos de empresas tecnológicas que le dan importancia a la inteligencia emocional al interior de las organizaciones, y la firma de reclutamiento Heidrick & Struggles. Ventajas y desventajas Es de gran ayuda y por ende ventajoso que los grupos de trabajo posean inteligencia emocional. Hace más productivos los equipos de trabajo. Su desventaja radica en no saber gestionar la inteligencia emocional en los individuos de una organización y realizar reclutamientos equivocados con base

44 en una mala identificación de la inteligencia emocional en los posibles empleados. Caso práctico: Mapa conceptual de inteligencia emocional Figura 23. Mapa conceptual de inteligencia emocional. Fuente:

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