LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE RELACIONES COMPENSA

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1 57 LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE RELACIONES COMPENSA La Cámara Municipal (Ayuntamiento) de Cascais es un buen ejemplo de relaciones con los ciudadanos La participación activa de los ciudadanos es vital para la promoción y mejora de la vida en las ciudades y para el aumento de la calidad de la democracia. El caso de la Cámara Municipal (Ayuntamiento) de Cascais, reconocida con el premio de Buenas Prácticas en el ámbito del programa Ayuntamientos Digitales, muestra cómo deben ser las condiciones base para una Administración más próxima al ciudadano por la innovación y la amplitud del enfoque. Programa Mais Cascais Un Enfoque Ambicioso e Integrado En el ámbito del proceso global de modernización de la Administración Pública central y local, y más específicamente la forma en la que esta se relaciona con los ciudadanos, la Cámara Municipal (Ayuntamiento) de Cascais (CMC) definió como prioridad para 2007 la reorganización de su modelo de atención y la creación de una nueva dinámica de relación con el ciudadano. Más que una simple modificación de las instalaciones, del organigrama, de las personas o de la implementación de una herramienta tecnológica, el enfoque adoptado por la CMC se integra en una estrategia global de modernización de su funcionamiento, materializada en el Programa MAIS Cascais, potenciando la eficiencia a nivel interno y sobre todo, las relaciones con los ciudadanos y las empresas. En el ámbito del Programa MAIS Cascais se definieron tres ejes de intervención: Eje 1 - Reformulación de la relación con el ciudadano; Eje 2 - Mejora de la información interna; Eje 3 - Optimización del Modelo de funcionamiento. Reformular la Atención Crear las Condiciones Base para Aproximar el Ayuntamiento a los Ciudadanos Alinear las iniciativas de la CMC con las promovidas por la Administración Central es uno de objetivos del Programa MAIS Cascais. De hecho, aplicar una

2 Visión Global del Programa MAIS Cascais Canales de Comunicación del Ciudadano con la CMC Procesos Teléfono Presencial Fax o Carta Identificación Centro de Atención al Ciudadano de 2nda Generación Compartir información entre los organismos de la AP Nueva Lógica de Atención al Ciudadano CRM Portal Interno de la CM Cascais Aplicaciones de Negocio Sistema de Información Geográfica Gestión Documental Archivo (Digital) Servicio de Back - Office A Servicio de Back - Office B Servicio de Back - Office C Servicio de Back - Office Internet (Portal CM Cascais) Servicio de Back - Office... lógica de proximidad a una prestación de servicio de excelencia es uno de los objetivos, y al mismo tiempo, un factor crítico de éxito del programa. Este alineamiento solo es posible adoptando una lógica de relación con el ciudadano a través de una plataforma multicanal (teléfono, correo electrónicol, presencial, fax o carta e internet), que permita un acceso fácil, transparente, cómodo y seguro a los servicios del mismo. Esto es fundamental para aumentar la confianza del ciudadano en el Ayuntamiento. La base del proyecto es potenciar las oportunidades inherentes a la Firma Electrónica, en lo que respecta a la identificación y promoción de las transacciones electrónicas, asegurando la autentificación de la firma electrónica, estimulando la utilización de la misma en el Ayuntamiento y sus servicios. El enfoque adoptado permitió a la CMC crear una dinámica importante de transformación que se tradujo en dos aspectos significativos: I) la creación de una nueva base de relación con el ciudadano, donde sus necesidades pasaron a ser el foco de prestación de servicios; II) poner a disposición de los colaboradores del Ayuntamiento un conjunto de información, anteriormente dispersa, que resulta fundamental para el desempeño de sus funciones en su atención al ciudadano. Dra. Conceição Cordeiro, Directora Municipal de Sistemas y Comunicación de la Cámara Municipal (Ayuntamiento) de Cascais 58

3 59 No obstante en esta visión multicanal de la prestación de servicios y de relaciones entre la CMC y los ciudadanos se consideró fundamental definir una estrategia para el canal presencial. En este ámbito, la CMC definió su estrategia de actualización del modelo de atención presencial que conjuga los aspectos relacionados con la especialización de la función de atención así como la necesaria dispersión geográfica del mismo en toda el área del Consejo. Esta estrategia se definió a través de un estudio de las necesidades del modelo de atención presencial y está en fase de preparación para su implementación. Esta implementación se realizará de forma integrada con la estrategia nacional para la creación de la Ventanilla Única de la Administración Pública, que en el caso de los Ayuntamientos locales comprende la implementación de Centros de Atención al ciudadano (Centros de atención de segunda generación). En el caso concreto de Cascais, se estima su instalación para el primer trimestre de El concepto que subyace a esta estrategia se basa en una atención cada vez más transversal que presenta especificidades que deben ser contempladas y gestionadas como cualquier competencia técnica. En este sentido, es necesario incluir también las iniciativas de reformulación de la atención la cualificación de los puestos de atención, en una óptica de racionalización de las estructuras, en términos del número de puestos de atención, número de empleados y perfil de los mismos. Así, e independientemente del canal utilizado, la relación con el ciudadano (particular o empresa) se gestiona a través de la plataforma Citizen Relationship Management (CRM) utilizada por los empleados de la Atención al Ciudadano. El CRM pretende ser, en primer lugar, la herramienta de trabajo de los funcionarios que realizan la atención al ciudadano. Hay un consenso general sobre las ventajas de esta herramienta. Esta plataforma de CRM permite obtener, de manera resumida: Información relativa al ciudadano, contemplando: I) ficha del ciudadano (datos de identificación); II) registro / consulta de interacciones ; III) entrada de pedidos / procesos; IV) búsquedas de ciudadanos; V) búsquedas de datos de procesos. Información general (base de conocimiento), que incluye información relevante sobre la actividad de la CMC, como: I) localización de los servicios; II) III) horarios de funcionamiento; eventos promovidos por el Ayuntamiento; IV) información relativa a la instrucción de procesos (documentos necesarios, tasas, plazos de respuesta, etc.). Datos de gestión, que permiten identificar indicadores y otros datos de soporte para la toma de decisiones (reportes predefinidos).

4 La implementación de la plataforma se ejecutó de forma gradual, permitiendo la adaptación de los colaboradores también de manera gradual y una reducción de la resistencia al cambio. De este modo, se pudo adoptar una estrategia evolutiva que permitía explorar otras potencialidades no incluidas en esta primera fase inicial. Esta perspectiva evolutiva de desarrollo del CRM está alineada con la implementación de un modelo de atención y se asienta sobre dos vectores: I) profundidad funcional; II) ambito organizativo, conforme se ilustra a continuación. Iniciativas Complementarias al Desarrollo A pesar de las ventajas de la intervención realizada en el modelo de atención al ciudadano, se asumió que uno de los factores críticos para el éxito consistía en impulsar la capacidad de respuesta al ciudadano a través de la relación ágil que tiene que existir entre front-office y backoffice. En el caso de la CMC está desarrollando un portal interno que permitirá a los colaboradores el acceso simple a la información actualizada y a las funcionalidades relevantes para su actividad interna y de prestación de servicios al ciudadano. Este portal interno está orientado a las funcionalidades, facilitando el acceso a los usuarios para consultar información actualizada de la actividad del Ayuntamiento. En esta lógica de agilización, la reingeniería de procesos cobra especial importancia. De hecho, la intervención a realizar en términos de optimización de los procesos de cada una de las áreas y de los procesos transversales asumirá como base la desmaterialización de los documentos utilizados y la simplificación de la tramitación interna de los procesos. En la prestación de los servicios al ciudadano son de extrema relevancia las potencialidades de la futura plataforma de interoperatividad (marco de trabajo de los servicios comunes - FSC), en desarrollo por la AMA - Agencia para la Modernización Administrativa, y la información que sea posible poner a disposición por parte de la Administración Central, en una óptica de promoción de la Administración Pública en red. Plan de Desarrollo del CRM Profundidad Funcional Alcance Organizativo Profundidad Funcional Alcance Organizativo En términos de profundidad funcional se prevé el desarrollo de la vertiente de Marketing del CRM que permitirá: Segmentar a los ciudadanos e identificar público objetivo Potenciar actividades de contacto como: Envío de boletines informativos Comunicación de eventos y actividades Divulgación de la actividad del Ayuntamiento Promoción de encuestas de satisfacción Etc. A La generalización del CRM en los servicios de Atención y la incorporación de nuevos procesos fue realizada de forma faseada: Fase 1 Fase 2 2 procesos den producción: Gestión Urbanística Atención General Implementación del CRM: Atención de Urbanismo Gabinete de Atención al Ciudadano (GAMU) Restantes procesos en producción: Actividades Económicas Policia Municipal Conservación y Mantenimiento Tráfico y Desarrollo Socioterritorial 60

5 61 Ventajas de la Implementación de una Plataforma de CRM en los Ayuntamientos Las ventajas de adopción de una herramienta de soporte de relación con los ciudadanos, basada en un sistema CRM (Citizen Relationship Management) son: I) Democratización de la información a través de su acceso por diversos canales (presencial, teléfono, Internet, etc.); II) III) Construcción de una base de conocimiento de acceso a información general sobre el funcionamiento del Ayuntamiento y de los servicios prestados, accesible a los ciudadanos y a todos los colaboradores del Ayuntamiento (p.ej. horarios de funcionamiento, localización de servicios, documentación precisa para trámites, tiempos de respuesta, etc.); Registro sistemático de los contactos con los ciudadanos, donde se sistematizan todas las interacciones con los ciudadanos y se accede al historial de relaciones (permitiendo identificar el perfil del ciudadano y enfocar la forma de atención); IV) Poner a disposición información de gestión y de asistencia a la decisión, en términos de: segmentación de ciudadanos (lo que posibilita adecuar la gestión de las relaciones); Tipificación de las interacciones con los ciudadanos; Tratamiento de reclamaciones (integradas con el Sistema de Información Geográfica, permitiendo su localización); etc.

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