Escenarios del Gobierno Conectado

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1 Escenarios del Gobierno Conectado Portales del Ciudadano Contact Centers Aplicaciones Móviles Identidad del Ciudadano Aplicaciones de Servicio al Ciudadano Redes Sociales Intranet, portales y busqueda Gestión de Casos / xrm Gestión Documental Aplicaciones en 3 pantallas Aplicaciones Office Colab. Remota y Online Gestión de Dispositivos Identidad del Empleado Cuadros de Mando / BI Analisis Avanzado Open Data & Aplicaciones Gestión de Datos Maestros ERP GIS Interoperabilidad Página 11

2 Prestación del Servicio y Participación Ciudadana Conectar al Ciudadano mediante la prestación de servicios mejorados y mayor participación Proveer servicios personalizados, actualizados y convenientes Servicios personalizados de acuerdo a las diferentes necesidades Asegurar la trasaccionalidad/culminación extremo a extremo de los procesos Punto de acesso único y cercano a los organismos y servicios Servicios ágiles al alcance de la mano Prestación en colaboración pública-privada Seguridad robusta para información on-line sensible Promover el dialogo, la consulta y participación Utilizar herramientas sociales para incrementar la participacion de la comunidad Video feeds, wikis, blogs y mapas interactivos Cuadros de mando para analizar opinión y sentimiento de los ciudadanos Publicación de datos públicos Página 12

3 Escenarios Prestación del Servicio y Participación Ciudadana Website Pública 1 Portales Portal Web e Intrantet Administrativa Publicación de Contenidos Busqueda Personalización Formularios GIS 6 Participación Ciudadana Integración con Redes Sociales Contactar con el poder político Promoción de ideas y sugerencias Análisis de Reputación y Sentimiento Servicios en la nube Prestación del Servicio y Participación Ciudadana Capacidades Básicas: Centro de Servicios Multicanal 2 Contact Centers Peticiones y Listas Estado de tramites Ayudas y Subvenciones Aplicaciones Web 3 Plataforma e Integración Acceso Movil Gestión de Contenidos (ECM) 4 Acceso Móvil a Servicios Protección de Medio Ambiente Feedback ciudadano Gestión de Casos Y Relaciones Identidad Autenticación del ciudadano Tramites certificados de valor Información sensible Gestión de Identidades y Accesos 5 Aplicaciones de Servicio Registro E/S Gestión de Expedientes Gestión de Impuestos Permisos y Ayudas Padrón Licencias de Obra Página 13

4 Servicios Sociales Patrimonio e Inventario Contratación Pública Presupuestos Registro Contabilidad RRHH y nóminas Padrón Gestión Tributaria y Recaudatoria Tramitaciones Marketing Social Bases de datos Conocimiento Registro de E/S Gestor de Expedientes Firma Electrónica Archivo Electrónico Digitalización segura Documentos Notificaciones Integración de Departamentos Integración de Organismos Transacciones de Negocio Servicios Públicos Nube Privada Agente Virtual TDT Portal Web ATM/Kiosco /Chat Back Office Teléfono SISTEMA INTEGRADO, MULTICANAL DE ATENCION AL CIUDADANO Presencial Gestión de Administración Local (ERP) CRM CATALOGO UNICO DE SERVICOS Plataforma de Tramitación RRHH Plataforma de Interoperabilidad Infraestructura, Gestión y Operaciones Página 14

5 Servicios Sociales Patrimonio e Inventario Contratación Pública Presupuestos Registro Contabilidad RRHH y nóminas Padrón Gestión Tributaria y Recaudatoria Tramitaciones Marketing Social Bases de datos Conocimiento Registro de E/S Gestor de Expedientes Firma Electrónica Archivo Electrónico Digitalización segura Documentos Notificaciones Integración de Departamentos Integración de Organismos Transacciones de Negocio Aplicaciones de Gestión Agente Virtual TDT Portal Web ATM/Kiosco /Chat Back Office Teléfono SISTEMA INTEGRADO, MULTICANAL DE ATENCION AL CIUDADANO Presencial Gestión de Administración Local (ERP) CRM CATALOGO UNICO DE SERVICOS Plataforma de Tramitación RRHH Plataforma de Interoperabilidad Infraestructura, Gestión y Operaciones Página 15

6 Atención al Desempleado Página 17

7 Valor del Canal de Servicio Página 18

8 Atención al Ciudadano 2.0. La experiencia de Tres Cantos Juan Manuel Cabello Director desarrollo negocio y tecnología Aleph Software Página 19

9 Aleph Software 23 años de experiencia, capital 100 % español Microsoft Partner Network Silver ISV Especialistas en Automatización de Procesos: GPN6 Atención al Ciudadano Pioneros soluciones Cloud Windows Azure Página 20

10 Referencias de clientes Página 21

11 Soluciones GPN6 Productos para mejorar la atención al ciudadano desde el canal WEB y FACEBOOK Soluciones especializadas GPN6 Atención al ciudadano 2.0 GPN6 Atención al cliente Bodegas GPN6 Atención al Cliente Motor GPN6 Social CRM GPN6 Reclamaciones Página 22

12 Objetivos Ser más transparentes, Ser más eficaces en la relación con los ciudadanos Para hablar con los ciudadanos necesitamos herramientas Online Web Facebook Mejorar la comunicación con ciudadano Escuchar, responder, compartir globalmente Obtener feedback de sus preocupaciones Página 23

13 Canal FACEBOOK Atención al Ciudadano 2.0 Canal WEB Página 24

14 Una herramienta Útil Ayuntamiento Ciudadanos Dpto. Comunicación Página 25

15 Para el ciudadano Funcionalidades Atención Ciudadana Que hay de lo mío Redes Sociales Integración gradual Los Ciudadanos Quieren que se les escuche Quieren respuesta Y nosotros su feedback! Página 26

16 Gestores Atención Ciudadana Workflow de procesos Para organizar y responder Para coordinar Medios para ser eficientes Respuestas aseguradas! Página 27

17 Para la corporación Medición Optimizar los recursos Gestión eficaz canal de Atención al Ciudadano Sin inversiones Tratamiento como gasto Ajustado en precio! Página 28

18 Puntos fuertes GPN6 Herramienta moderna Con funcionalidades ampliadas para el ciudadano Integración con Redes Sociales Para ampliar el canal de comunicación Workflow Ningún expedientes sin responder Medición Conocer la preocupación del ciudadano Servicio de coste reducido Facilitar su adopción en tiempos de crisis Página 29

19 Ayuntamiento de Tres Cantos Nuestra experiencia en la nube Beatriz de Munck Loyola 1ª Teniente de Alcalde Concejal de Organización, Calidad y Sociedad de la Información Página 30

20 Atención Ciudadana Quejas y Sugerencias Objetivos propuestos Suplir inversión con imaginación Mejora de los canales de comunicación al ciudadano Control y gestión unificada de la atención al vecino Ofrecer un servicio de calidad Página 31

21 Atención Ciudadana Quejas y Sugerencias 68 % 32 % Página 32

22 Atención Ciudadana Quejas y Sugerencias Participación Cercanía Transparencia Compromiso Eficiencia Calidad Página 33

23 Atención Ciudadana Quejas y Sugerencias Muchas gracias por su atención Página 34

24 Jordi Plana Página 35

25 Sector Público especialista Spenta Empresa fundada en Gerona en Plantilla de 40 personas de perfil técnico altamente cualificadas. Oficina Futura oficina Especialistas en Admón. Electrónica. Más de 200 clientes en AAPP. Proveedores de Microsoft en el desarrollo de la Plataforma de Servicios al Ciudadano. 30% Internacional 70% España Posicionamiento estratégico Spenta Tecnología Microsoft especialista Página 36

26 Cambio de paradigma De un modelo tradicional Políticos a un modelo Gov2.0 Colaboración Transparencia Decisiones Ciudadanos Página 37

27 Politidanos! (*) Ciudadanos preocupados por la agenda política, bien informados y que quieren trabajar con Políticos que promueven la transparencia, están en contacto con su comunidad y necesitan sus opiniones para tomar mejores decisiones. Página 38

28 Módulos de Gov2.0 Citizens Social Network Political Platform Open Data Gov Stream Street Care Modular solution Página 39

29 Página 40

30 StreetCare permite a los Ayuntamientos entrar en la era del Gov 2.0. Los ciudadanos aumentan su participación y compromiso y los Ayuntamientos hacen más transparente su gestión. Página 41

31 StreetCare es un servicio que permite a los ciudadanos reportar incidencias de la vía pública y a los Ayuntamientos gestionar y comunicar mejor su resolución. Hay un coche abandonado delante de mi casa :-( Ayuntamiento Ciudadano Ya está! La grúa lo ha quitado esta mañana :-) Página 42

32 StreetCare es una aplicación Silverlight y BingMaps que funciona 100% en «la nube» de Microsoft, Windows Azure. Esta aproximación elimina los costes iniciales de infraestructura hardware y software a la vez que ofrece los más altos niveles de disponibilidad y escalabilidad. Página 43

33 Además, StreetCare es fácilmente integrable con sistemas internos ya existentes en el Ayuntamiento como Dynamics CRM o SharePoint. StreetCare Sistemas del Ayuntamiento Ciudadanos Página 44

34 StreetCare utiliza lo último en tecnología Microsoft. Página 45

35 Demo Página 46

36 Los usuarios pueden ver incidencias reportadas en el mapa y los comentarios de otros usuarios Página 47

37 ver la información básica de una incidencia reportada Página 48

38 y los detalles. Página 49

39 Las incidencias pueden filtrarse por estado, por tipo, por rating. Página 50

40 y por días desde la notificación. Ahora vamos a reportar una incidencia Página 51

41 Primero tenemos que identificarnos Página 52

42 con nuestra cuenta de LiveID o de Facebook. Página 53

43 Informamos de un Vehículo abandonado Página 54

44 aportando una descripción y una foto del problema Página 55

45 y también su localización exacta. Página 56

46 Immediatamente después de enviar la información, ésta está disponible en el mapa para todos los usuarios. Página 57

47 de manera que los ciudadanos pueden opinar y comentar al respecto. Página 58

48 Ya en el Ayuntamiento, se genera un caso en Dynamics CRM que se asigna automáticamente al funcionario correspondiente. Página 59

49 Información general del caso... Página 60

50 ...y el detalle. Página 61

51 El vehículo abandonado se retira de la vía pública y se toma una foto a posteriori que actualiza el expediente... Página 62

52 y el caso ya puede cerrarse. Página 63

53 de nuevo en StreetCare, el estado de la incidencia ha sido actualizado y visible para todos los ciudadanos Página 64

54 Gracias! by Spenta Josep Pla, 2 Torres Diagonal Litoral Edif. B3 Planta 3ª B Barcelona T. (+34) Página 65

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