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2 Página 2 / 29 Contents Contents INTRODUCCIÓN... 3 DESCRIPCIÓN GENERAL... 4 INGRESAR A LA APLICACIÓN... 4 VISTAS... 5 Administration... 6 Campaigns... 7 NUEVA CAMPAÑA... 8 Users ALTA DE USUARIO Resources & Configuration GROUPS RESOURCES CONFIGURATIONS... 29

3 Página 3 / 29 INTRODUCCIÓN Los administradores de un Centro de Contactos, tienen como función principal, interpretar los requerimientos del negocio y tomarlos como base de partida en la parametrización y configuración del sistema (campañas, agentes, horarios, contactos, flujos de llamadas, etc.). Disponen para ellos de un conjunto de herramientas especializadas provistas por inconcert que facilitan su labor, permitiendo introducir rápidamente, nuevas reglas de negocio y cambios en el comportamiento global o particular (por cada campaña) del Centro de Contactos. El módulo de inconcert Administrador centraliza el manejo de todos estos aspectos permitiendo: Dar de alta y/o baja a un agente del Contact Center Dar de alta, baja y modificar perfiles de agentes. Asociar agentes a las distintas campañas del Contact Center y cambiar dinámicamente la agrupación de los mismos. Crear nuevos perfiles de supervisión y editarlos Relacionar a las distintas campañas con su supervisor o supervisores Asignar cantidad de puertos de audio a utilizar en cada una de las campañas del CC. Determinar algoritmos de distribución de interacciones a aplicar en cada una de las campañas. Llevar un registro de las actividades, de tal manera que se permita ver el comportamiento del centro de atención a través de reportes estadísticos y gráficos. Establecer umbrales y tiempos promedios de atención, con el fin de emitir reportes detallados y de análisis estadístico considerando dichos parámetros. Definir multa-habilidades de los agentes para las distintas interacciones procesadas en el centro de atención y para cada una de las campañas a las cuales estén afectados. Administrar e incorporar a la operación del centro de atención las diferentes habilidades definidas. Administración, manejo y proyección de las llamadas de salida. Generación de horarios y excepciones (vacaciones, feriados, descansos, etc.) de cada una de las campañas. Información histórica de los parámetros operativos del centro de contactos que indique la actividad de los operadores, tiempos de no operación, cantidad de interacciones procesadas, y demás reportes que determinen productividad de los agentes. Administrar y proyectar llamadas masivas salientes (Outbound) con SmartDialer. El administrador podrá modificar la frecuencia de llamadas salientes que serán procesadas por la marcación predictiva.

4 Página 4 / 29 DESCRIPCIÓN GENERAL En este capítulo se detallan las funciones que podrá realizar el Administrador de un Contact Center desde la Consola del Administrador Web inconcert. INGRESAR A LA APLICACIÓN Para ingresar al Módulo de inconcert Web Administrator como administrador del sistema se deben seguir los siguientes pasos: Desde su explorador, ingresar la url : donde se debe indicar la IP del servidor inconcert Web Handler en el lugar de las x. Se solicitará el nombre de usuario y la contraseña. IMPORTANTE Como usuario se debe indicar el ID del administrador unido al ID del Contact Center por el El Password es sensible a mayúsculas y minúsculas.

5 Página 5 / 29 VISTAS Opciones Filtros Elementos Las vistas generales del Administrador Web inconcert tienen una estructura similar formada por 3 sectores principales: A la izquierda, Opciones. Donde mediante el mouse se selecciona la opción de trabajo deseada. Arriba, Filtros. Permiten ingresar criterios y visualizar sólo los elementos que los cumplen. Abajo, Elementos. En este sector se visualiza efectivamente los elementos de que se trate. Al pie del sector Elementos se encuentra el botón NEW nuevos elementos. con el que se dará de alta Los elementos se visualizan de a uno por línea. A la derecha de cada elemento visualizado se encuentran los botones EDIT y DELETE que permitirán modificarlo y eliminarlo respectivamente.

6 Página 6 / 29 ADMINISTRATION Desde ésta vista, se podrá administrar todas las campañas del contact center así como los usuarios y recursos del mismo. El sector Opciones está dividido en los siguientes grupos: Campains Mantenimiento de Campañas Users - Mantenimiento de usuarios Groups Configuración de grupos y permisos de usuarios Resources Ingreso de recursos multimedia (audios) Configuration Definición de work groups, custom states y Skills

7 Página 7 / 29 Campaigns Permite la creación y mantenimiento de las campañas del Centro de Contactos. Por defecto, se visualizan todas las campañas configuradas en el contact center opción All ). Cada una de las otras opciones visualiza solamente las campañas según su tipo de interacción. Desde cualquiera de ellas, se puede crear una nueva campaña. En el sector Elementos se despliega una línea para cada una de las campañas mostrando su ID, descripción y sus fechas de inicio y final. También se indica: Is Valid Is Active Wrapup si está en período de validez. Si está en horario. si los agentes tienen habilitada la capacidad de realizar wrapup desde la barra. A la derecha de cada campaña, se encuentran los botones para editarla y para eliminarla. NOTA: Al eliminar una campaña se liberarán sus recursos consumibles quedando disponibles para su reutilización. Por ejemplo el DNIS de las campañas entrantes.

8 Página 8 / 29 NUEVA CAMPAÑA Para configurar una nueva campaña, se pulsa en el botón : Se desplegará el formulario de campaña. Desde cada uno de sus sectores se configurarán los parámetros y se asignarán los usuarios y demás recursos. A continuación, se describirá cada uno de esos sectores y sus respectivos campos. Campaign Information NOTA: los campos marcados con una barra ( ), son de llenado obligatorio. Campaign id : Identificador de campaña. Sólo puede contener letras, números y el carácter underscore _. Una vez que se ingresa, no podrá ser modificado. Summary Descripción de la campaña Campaign Time Zone Zona horaria donde se encuentran los clientes destinatarios de la campaña.

9 Página 9 / 29 Calback is Allowed: campaña. Si se habilita la capacidad de los agentes de agendar llamadas para esa Campaign is always valid: Si se habilita, la campaña no tendrá fecha de comienzo o finalización. Estará válida desde que se guarde en el servidor. After Interaction Work Si está marcado indica que los agentes tendrán un tiempo de wrapup. Es decir, que luego de cortada la interacción se especificará a partir de qué momento quedará disponible el Agente para asignarle nuevas interacciones que estén en espera de ser atendidas. Las opciones son: No time limit : Es el propio agente quien indica cuando queda disponible Time Limited : El agente quedará disponible luego del tiempo (en segundos) que se indique. Campaign Skills Para las campañas que utilizarán el algoritmo por Skill para la distribución de llamadas entre los agentes, se deberá indicar aquí, qué habilidades requieren los agentes para esta campaña y el peso relativo que tiene cada una de ellas. El ACD de inconcert usará esos valores para asignar las llamadas. NOTA: Para que estén disponibles para las campañas, los Skills deben ser pre-ingresados desde la vista Administration, opción Skills.

10 Página 10 / 29 Multimedia Resources Permite asignar audios para las campañas entrantes. Los audios se agrupan según categorías, es decir que por ejemplo, si se desea usar audio de BIENVENIDA (WELCOME_PROMPT), en el combo asociado se desplegarán todos los audios que hayan sido ingresados para esa categoría. Como en el caso de los Skills, los audios también deben ser pre-ingresados desde la vista Administration, opción Multimedia Resources. Activation Scheduler En éste sector se ingresará los días y horarios de validez de la campaña. Se debe tomar en cuenta que esos valores determinarán si una llamada entrante es derivada a la cola de agentes (o IVR) o será derivada hacia procesos de atención de fuera de horario como puede ser la solicitud de que deje un mensaje de voz (voic ).

11 Página 11 / 29 Para ingresar los valores: Se marcan los días, se indica el rango horario y se presiona ADD. Si hubiera varios tramos horarios, digamos de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 20:00, se los deberá ingresar de a uno por vez. Es decir, se ingresa el primer tramo y sin desmarcar los días, se ingresa el segundo y subsiguientes. Si se desea corregir una entrada, se la debe eliminar e ingresar nuevamente. En el ejemplo se observa una campaña configurada de lunes a viernes de 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 20:00, y los sábados de 8:00 a 13:00 horas. Cualquier llamada fuera de esos parámetros, será procesada por los flujos de campaña inactiva. Special Days Este sector permite el ingreso de excepciones al calendario general ingresado arriba. Es decir, cambios particulares a los días previstos por dicho calendario. Se puede a) Excluir un día del calendario, b) incluir un día y c) cambiar el horario de un día. En el ejemplo se ha agregado el domingo 05-julio; se ha excluido el 03-jul para todos los años debido a que es feriado nacional. También se ha excluido, pero solo por este año al día 23-jul por elecciones. Al día 09-jul se le ha cambiado el horario estándar por uno de medio horario. Para incluir o excluir un día: Se selecciona la acción que se aplicara al día. (agregar, excluir o sustituir) y se presiona ADD. Si lo desea puede incluir un comentario del motivo de la excepción.

12 Página 12 / 29 Para sustituir un horario: Se selecciona la opción Override day configuration y la fecha. Desde el control Add Range se indica hasta 2 rangos horarios que sustituirán a los rangos de ese día en particular. Agents Si la campaña incluye la participación de agentes del contact center se los asignará desde este sector. Para hacerlo basta con marcar el casillero a la izquierda del ID del agente. También cuenta con los botones y para agregar todos los agentes disponibles o desmarcar todos los asignados actualmente. En la parte superior, cuenta con un filtro para realizar una búsqueda rápida de un agente o grupo en particular. Ingresando una fracción del ID o del nombre bastará para localizar los agentes que coincidan. Supervisors La asignación de él o los supervisores de la campaña es similar a la de los agentes: se marca el casillero a la izquierda de su ID.

13 Página 13 / 29 A la derecha de cada uno de ellos, se observa el botón ( Grupos ) mediante el que se puede asignar grupos de agentes para supervisar. Más adelante, cuando se explique cómo dar de alta a los agentes, también se indicará su asignación a grupos determinados. Un supervisor que tenga asignado uno o más grupos, sólo recibirá la información de los agentes que los integren. Se omitirá la información de todos los otros agentes aunque pertenezcan a la misma campaña. Los supervisores sin grupo verán la información de todos los agentes de la campaña. Campaign Interactions En este sector se define él o los tipos de interacción que manejara la campaña. Los tipos disponibles son: Call Inbound Llamadas entrantes a la campaña Call Outbound Llamadas salientes (manuales o automáticas) Chat Entre agentes y supervisores o entre agentes y clientes que se comunican con el contact center mediante su navegador web. Mail entrante Recepción de mails por los agentes del contact center. A una misma campaña se le puede asociar más de un tipo de interacción. Por ejemplo, una campaña entrante que recibe llamadas para brindar soporte técnico a los clientes, puede configurarse también para recibir consultas mediante la funcionalidad de Web Chat de inconcert o para realizar llamadas salientes. Por cada tipo de interacción que se seleccione, se desplegará un formulario para ingresar los parámetros y recursos correspondientes a ese tipo. Por ejemplo, para llamadas entrantes se requerirá asignar un DNIS; para llamadas salientes se requerirá el prefijo de salida de la PBX o el grupo de canales por dónde se realizaran las llamadas, etc. Se describirá cada tipo y sus configuraciones. Call Inbound

14 Página 14 / 29 Los campos obligatorios son: DNIS Es el número de ingreso a la campaña. Se los debe seleccionar de los servicios DNIS contratados y que oportunamente se registró en el contact center. Service Level Threshold Este campo es un umbral de calidad de servicio. Determina el tiempo a partir del cual el sistema considerará que una interacción no fue atendida con la rapidez adecuada. El tiempo se toma desde que ingresó la llamada hasta que se derivó a un agente libre. Ghost Call Threshold Las llamadas cuya duración no exceda el valor indicado en éste campo se considerarán por el sistema como llamadas fantasma y no incidirán en las estadísticas de la campaña. Por ejemplo, si alguien llama y corta a los 3 segundos, no puede considerarse como un abandono a la campaña ya que evidentemente no había intensión de comunicarse. Short Call Threshold Indica un umbral de duración de una llamada para que el sistema la considere como demasiado breve. El valor ingresado deberá guardar relación con el promedio de duración de llamada que se espere para esa campaña. Se guardará registro de ellas para su posterior análisis. Long Call Threshold Es el caso opuesto al de Short Call Threshold. Routing Algorithm Si la Campaña tiene asociada procesos (flujos) en donde se debe asignar agente libre, es necesario que este campo sea completado. Con él, se indica el criterio (algoritmo) a utilizar para asignar la interacción en curso cuando hay más de un agente disponible para atenderla. Los algoritmos disponibles son los siguientes: Búsqueda Circular: Este Algoritmo obtiene el Agente que ha estado durante el mayor período de tiempo desde su última interacción asignada. Con él se tiende a homogeneizar el tiempo libre de los agentes. Balanceo de Carga: Tiende a homogeneizar la carga de trabajo (es decir tiempo interactuando con clientes) entre los agentes a lo largo del día. Este algoritmo se debe utilizar cuando se desee equilibrar la carga de trabajo de los Agentes cuando las interacciones son de extensión variable.

15 Página 15 / 29 Mayor Carga: Este algoritmo asigna al Agente que más interacciones haya recibido. Tiene aplicación en campañas donde se prioriza la cantidad de contactos atendidos por los agentes. Basado en SKILL: Se aplica cuando se desea que inconcert asigne las interacciones en función de la habilidad del agente más apto para atenderla. Para utilizar este algoritmo se deben definir valores habilidad de 0 a 9 (skill) para cada agente de la campaña. Average Call Duration Cuando, en la interacción con un contacto, un agente excede el tiempo indicado, aparecerá un aviso en la aplicación del agente. Algorithm Time Limit Se especifica el tiempo máximo de espera en el ACD que podrá tener una interacción en esta campaña. Cumplido el plazo sin ser derivada a un agente, el sistema cancelará la llamada y/o derivará a voic . Voic On Timeout Si está marcado, las llamadas canceladas por exceder el tiempo de espera sin ser atendidas, serán derivadas al proceso de solicitud de correo de voz. Announce Place in Queue Hará que se emita un audio indicando al cliente su lugar en la cola de espera para ser atendido. Announce Wait Time Hará que se emita un audio indicando un estimado del tiempo de espera para ser atendido. Allow Redial Habilita o deshabilita la posibilidad que los agentes realicen radial de las llamadas cortadas.

16 Página 16 / 29 Custom Process / Contact Center Las opciones para la atención de llamadas entrantes pueden ser: A) Directamente por los agentes (sin procesos intermedios). B) Mediante un proceso de pre atención y opcionalmente por agentes. C) Mediante un proceso automático o IVR sin intervención de agentes. A) Solo Agentes Para el caso de atención exclusiva por agentes, se debe marcar el casillero Uses Contact Center solamente. B) Agentes con Pre atendedora Si se desea configurar una pre atendedora con opción a agentes, además de la casilla anterior, también se marca la de Custom Active Process (y opcionalmente la de Custom Inactive Process ). Se activarán los combos de la derecha donde se podrá elegir el proceso que se quiere asociar. Estos procesos estarán disponibles luego de crearse con la herramienta InConcert Flow Designer. C) IVR Si la atención será exclusivamente automática con un IVR, solamente se marcan y asocian las opciones de Custom Active Process (y opcionalmente la de Custom Inactive Process ), dejando desmarcada la casilla de Use Contact Center En todos los casos que se indique el uso de agentes, se desplegará el formulario para indicar el algoritmo de distribución y demás opciones que se explicaron anteriormente.

17 Página 17 / 29 Call Outbound Los campos obligatorios son: Routing Group Los Grupos de ruteo son agrupadores de canales que permiten optimizar el tráfico de llamadas salientes. Se debe elegir el grupo de ruteo por donde saldrán las llamadas. OutBound Prefix Dígitos que deben enviarse a la PBX junto con el número a discar. El prefijo será usado en la PBX para rutear las llamadas hacia la PSTN. Service Level Threshold Sólo aplica en los casos en que se utiliza la opción de discador predictivo del OutboundEngine. En esa modalidad, InConcert realiza la llamada saliente, espera a que sea atendida y recién luego de eso intenta encontrar un agente libre para transferirla. El valor que se indique en este campo determinará el máximo que se esperará por agente libre antes de abandonar la llamada contactada. Short Call Threshold Long Call Threshold Custom Process / Contact Center En principio, en los casos de campañas de llamadas salientes manuales, no tiene sentido que se asocie un proceso para interactuar con el cliente, ya que es el agente el que realiza la llamada. Por lo tanto, en esos casos se dejará desmarcada la opción Custom Process. En los casos de campañas masivas salientes, las llamadas contactadas pueden ser manejadas tanto por agentes como por procesos automáticos. La aplicación de procesos automáticos en campañas salientes tiene como ejemplo campañas masivas donde solamente se quiere emitir un aviso grabado a los destinatarios o casos donde se vocalizan audios y también se invita al destinatario a navegar en el IVR de la empresa.

18 Página 18 / 29 En caso que se marque la opción Use Contact Center, adicionalmente, se desplegará el sector Outbound CC Configuration. Allí, deberá indicar el algoritmo de ruteo y el Average Call Duration Opcionalmente, podrá marcar la casilla Alow Manual Calls para permitir a los agentes hacer llamadas directas desde su barra. Campos opcionales: Uses Automatic OutBound Debe marcarse esta opción si se utilizará el discador automático para generar las llamadas salientes. Is a Telesales Campaign Chat Si se marca esta opción, en las campañas masivas salientes, se tomarán en cuenta las listas negras de contactos a los cuales no se debe llamar por haber sido excluidos por algún motivo. Chat Server Dirección IP donde reside el servicio de Web Chat InConcert. Campaign Chat Rule Se indica aquí una regla a ser evaluada para determinar cuándo un Web Chat entrante debe ser derivado a los agentes de esta campaña. Allow chat between agents Si se marca, los agentes de la campaña tendrán habilitada la capacidad de chatear entre ellos. Custom Process / Contact Center Mail Se utiliza la opción contact center para que los Web Chat sean derivados a los agentes de la cola, o se indica un proceso automático para dicha atención.

19 Página 19 / 29 SMTP Server Dirección IP donde reside el servicio de SMTP. Campaign address Dirección de publicada para el ingreso a la campaña Mail Filter Expression Se indica aquí una regla a ser evaluada para determinar cuándo un mail entrante debe ser derivado a los agentes de esta campaña. Custom Process / Contact Center Manejo de las interacciones con los agentes del contact center o con un proceso automático. Uses Automatic OutBound Se marca esta opción para la realización de campañas masivas de s (Spamming). CTI PopUp Configuration Desde éste sector se puede asociar Screen Popups, o pantallas emergentes. Contienen información relevante para que se desplieguen cada vez que un agente conecta una interacción. Una vez marcada la casilla Popup, se habilita el combo Popup Type con los tres tipos de pantallas que pueden ser asociadas a las interacciones: ActiveX Control Internet Explorer InConcert Scripting Designer para asociar un aplicativo del cliente. que permite indicar una URL para ser levantada para asociar un scripting realizado con la herramienta inconcert Script Veremos cada uno de ellos:

20 Página 20 / 29 ActiveX Control Un caso de uso sería, por ejemplo, si una empresa bancaria dispusiera de un aplicativo que, dado un número de cuenta, realizara una consulta a su base de datos y desplegara el saldo contable de dicha cuenta. Al momento de contactarse el cliente con el agente, inconcert ejecutaría dicho aplicativo. Como se observa en el ejemplo, los valores que se deben configurar son Interfase y Método del aplicativo,y opcionalmente uno a más parámetros. Internet Explorer Permite desplegar una página web al momento de contactarse la interacción. InConcert Scripting Ésta es la opción más utilizada ya que es la que permite la máxima flexibilidad. Mediante un script inconcert se pueden realizar operaciones complejas tales como accesos combinados a bases de datos. Para utilizar esta opción se debe indicar el ID del script a utilizarse. Opcionalmente se pueden indicar valores disponibles por la interacción para que le sean pasados como parámetros al script al momento de ser desplegado.

21 Página 21 / 29 Un caso típico sería el de una campaña entrante donde el cliente es atendido primariamente por un proceso de pre-atención automático. Se le solicita su número de cliente y el servicio que desea obtener. Luego será derivado a la cola de agentes. Pasando al screen popup los valores obtenidos en la pre-atendedora ( número de cliente y servicio deseado), se obtiene que el agente ya tenga disponible en su pantalla los datos relevantes de la operación al momento de atender la llamada del cliente. El casillero Same Window marcado indica que se utilice una única ventana para desplegar los screen popups.

22 Página 22 / 29 Users Permite el mantenimiento de los usuarios de Contact Center. Desde este sector, el administrador dará de alta entre otros a los agentes y supervisores, les asignará campañas y administrará los grupos de trabajo. La vista All visualiza todos los usuarios del Contact Center. User By Group los organiza por categoría.

23 Página 23 / 29 ALTA DE USUARIO Para ingresar un nuevo usuario, se pulsa en el botón indicado: Se desplegará el formulario para el ingreso de nuevo usuario. Se debe llenar los campos obligatorios: User id Name Password State Group Identificador de usuario Nombre Contraseña Estado (Habilitado/Deshabilitado) El tipo de usuario del contact center. Es decir, agente, supervisor, etc. Dependiendo del grupo que ingrese en este campo le serán requeridos otros valores complementarios. A continuación se describirán los usuarios más comúnmente usados. Agente, Supervisor y Administrador.

24 Página 24 / 29 Agente Seleccionando este grupo, se desplegará el formulario para el ingreso de los datos específicos para un usuario agente del contact center. Se organizan en tres sectores. Los campos de este sector Agent son los siguientes: Default Campaign Sirve a efectos estadísticos. Cuando un agente está asignado a más de una campaña, los tiempos de inactividad serán asignados a la campaña que se indique aquí. Telephone Es la extensión de la PBX que usará el agente. Workgroup Se usará si se desea asignar al agente a un Grupo de trabajo. Estos grupos son subdivisiones del total de agentes de una campaña a los efectos que puedan ser monitoreados en forma separada. Su aplicación apunta esencialmente a que, en las campañas con gran número de agentes, puede requerirse más de un supervisor para monitorearlos. Dividiendo a los agentes en grupos se facilita esta tarea ya que se asignan diferentes grupos a cada supervisor. Tiene aplicación en campañas que manejan las interacciones de mail. Los agentes recibirán los mails en la casilla de correo que se indique. Chat Alias Sin uso actual. Agent Skills Se indica aquí, qué habilidades posee el agente y el puntaje que se le asigna en ellas. Estos valores se usarán en las campañas que utilicen, para la distribución de interacciones, el algoritmo por SKILL. Por ejemplo en una campaña de este tipo, en caso que haya más de un agente libre para atender una llamada entrante, el ACD de inconcert ponderará estos valores y los de su peso en la campaña para realizar la asignación. Agent Campaigns En este sector se visualizan todas las campañas el contact center.

25 Página 25 / 29 Marcando el casillero Enabled se asigna al agente a la campaña. No hay límite en la cantidad de campañas a las que se pueda asignar un agente. Supervisor En la imagen se observa la información requerida para el ingreso de un nuevo Supervisor. Para ello, basta con ingresar la información general y las campañas que supervisará. Administrador En la imagen se observa la información requerida para el ingreso de un nuevo Administrador. Aquí, sólo basta con ingresar la información general. Permissions

26 Página 26 / 29 Cada grupo de usuarios (agentes, supervisores, etc.) tiene pre asignado sus permisos por defecto. Es decir, qué grupo de tareas puede realizar en el sistema. Desde el sector permissions, disponible en cada una de las vistas de usuario, se puede realizar la modificación de los permisos generales de grupo para un usuario en particular. User History En éste sector, disponible en cada una de las vistas de usuario, se visualiza el histórico de cambios del usuario particular.

27 Página 27 / 29 Resources & Configuration Tanto en el mantenimiento de campañas como de usuarios, se han utilizado elementos como skills, grupos de trabajo, audios, etc. Para utilizarse, esos elementos deberían estar previamente dados de alta en el sistema. Se verá su ingreso a continuación. GROUPS Por defecto, inconcert incluye varios perfiles de grupo, tales como el de agente, supervisor, Administrador, diseñador, etc. Estos perfiles son los que se despliegan en el combo Group cuando se crean nuevos usuarios. Mediante esta opción se pueden crear nuevos perfiles de grupo, en caso de que los provistos por defecto no cubran todas las necesidades del contact center. Se solicitará el ID del nuevo perfil de grupo y los permisos que poseerá.

28 Página 28 / 29 RESOURCES Multimedia Resources Los multimedia resources o audios de la campaña se ingresarán desde éste sector usando el botón New. También se puede eliminar o modificar un elemento ingresado previamente. Para escuchar un determinado audio se usa el botón. Para ingresar un nuevo audio siga los pasos siguientes. Se debe ingresar un ID y descripción. Elegir una categoría, por ejemplo WELCOME_PROMPT. Usando el botón Browse se localizará el archivo. Con el botón se subirá el audio al repositorio. Con el botón SAVE se completa el proceso. IMPORTANTE Los archivos de audio deberán ser grabados con el siguiente formato NBX. PCM 8:000 Khz, 16 bit Mono. ASTERISK Wav, MP3, GSM

29 Página 29 / 29 CONFIGURATIONS Work Groups Los grupos de trabajo, son subdivisiones del conjunto total de los agentes de una campaña. En campañas con numerosos agentes se los puede dividir en varios grupos y distribuir para su contralor entre diferentes supervisores. De ésta forma se facilita la tarea de los supervisores ya que sólo recibirán en sus consolas la información de los agentes pertenecientes a los grupos que se les asigne. Los elementos que configure en éste sector, quedarán disponibles desde la vista de agente, campo workgroup; y desde la vista de campaña, sector Supervisors. Custom States Permite el ingreso de nuevos estatus de los usuarios. El caso más común es el ingreso de nuevos motivos para el estado de break de los agentes. Por defecto existen varios definidos por inconcert. Skills Para las campañas que utilicen el algoritmo de distribución de interacciones basado en skill (habilidad), previamente se deberá dar de alta desde éste sector, todas las categorías de skill que se usarán para la campaña.