MODELO EFQM DE EXCELENCIA

Transcripción

1 GRUPO MB.45 MODELO EFQM DE EXCELENCIA LA EFQM Ú La Fundación Europea para Calidad (EFQM), es una orgnización sin ánimo lucro, formada por organizaciones o empresas miembros creada 1988 por presintes catorce importantes compañías europeas. Ú En ero l 2000, a contaba con más 800 miembros, s peñas organizaciones hasta grans multinacionales, institutos investigación, universidas... Ú Es propietaria l Molo EFQM Exccia gestiona Premio Europeo o prese tó e 1991 bajo e pat Comisió Europea.

2 GRUPO MB.45 EXCELENCIA: Es una fiofía, cultura o estrategia gestión basada prácticas sobresalites cuo objetivo es satisfaga una manera equilibrada s necesidas expectativas clites, empleados accionistas sociedad geral. El Molo EFQM Exccia Empresarial es un instrumto auda a s empresas a establecer un sistema gestión, midido qué punto se cutran ntro l camino a exccia, establecido puntos fuertes áreas mejora. El molo compdia s mejores prácticas gestión organizaciones existtes actualmte Europa. El molo trata tangibilizar principios calidad total, al igual mo japonés (Deming) americano (Malcom Baldrige). PRINCIPALES MODELOS DE EXCELENCIA MODELO FECHA ORGANISMO Deming Malcolm Baldridge E.F.Q.M JUSE (Japón) Fundación Premio Calidad M.Baldridge (USA) European Foundation for Qualit Managemt (Europa) Mo refercia establec aspectos a contempr para gestionar respecto a unos principios Mo evaluación permit conocer grado avance.

3 GRUPO MB Oritación hacia resultados. 2. Oritación al clite. 3. Lirazgo constancia objetivos. 4. por procesos hechos. 5. Desarrollo e implicación s. 6. Aprdizaje, innovación Mejora continuos. 7. Desarrollo Alianzas. 8. Responsabilidad Social. 1.- ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS La Exccia consiste alcanzar resultados satisfagan s necesidas todos grupos interés : 1. Los clites. 2. Las trabajan. 3. La sociedad geral. 4. Resultados Cve (accionistas).

4 GRUPO MB ORIENTACIÓN AL CLIENTE El clite es árbitro final calidad l producto o servicio. Sólo si se conoc s necesidas clites seremos capaces ofrecerles servicio realmte necesitan. Todos empresa han actuar guiados por satisfacción s expectativas razonables l clite. Tipos clites: usuario, prescriptor... Vtajas: 1. Ganar confianza filidad. 2. Protección frte a competcia. 3. Adaptación a cambios necesidas l clite. 4. Rtabilidad a rgo pzo. 3.- LIDERAZGO El comportamito líres una suscita cridad unidad objetivos, así como un torno permite a s integran alcanzar exccia. El lír discute compara s posibles cisiones con sus coboradores tre todos adoptan una cisión, no impone su autoridad. Líres no son sólo equipo directivo sino todos aqu ti a su cargo. Características: 1) Visión global. 2) Pnificación a rgo pzo. 3) Proactivo. 4) Formador-facilitador. 5) Entusiasta-animador.

5 GRUPO MB GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS. La tie stido si pue satisfacer con sus productos o servicios s necesidas sus clites. Debe escuchar tr qué quier sus clites, función sus requisitos, intificar finir procesos necesarios, para conseguir objetivos establecidos. PROCESO: Secucia actividas van añadido valor mitras se produce un terminado producto o se presta un servicio a partir terminadas aportaciones. Proceso: Aprovisionamito. Actividas: Conocer proveedores, pedir ofertas, estudiar presupuestos.. Tareas: Actualización registros proveedores, actualización precios... GESTIÓN CON DATOS üla gestión se be basar hechos no suposiciones. ü Los hechos b ser medidos a través indicadores para co ocer e impacto as mejoras i troduc compararse co competidores ó co u mo o. üno es necesario medir todas s variables (spilfarro). ü Ha realizar mediciones forma sistemática periódica. LOS TRES PRINCIPIOS DE LA MEDICIÓN 1. SOLAMENTE SE PUEDE MEJORAR, DE MANERA EFICIENTE Y EN EL TIEMPO, AQUELLO QUE SE MIDE 2. LO QUE SE MIDE Y SE COMUNICA EN TIEMPO, SÓLO POR ELLO, MEJORA 3. TODO SE PUEDE MEDIR

6 GRUPO MB DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS. v La be involucrar hacer partícipes l proecto a todos sus empleados, promover comunicación, quitar barreras, fomtar trabajo equipo... v El trabajador be stirse orgulo lo hace es responsable productos ó servicios suministra a sus clites. Características: 1. Reción cooperación con trabajadores. 2. Impulso s arriba. 3. Las maores dificultas son a niv mandos, trabajadores son mas receptivos. 4. Las pmes ti maor vtaja a ha maor contacto se conoc mejor. EN UNA CANTERA PREGUNTARON A 3 CANTEROS, QUE REALIZABAN LA MISMA TAREA, QUÉ ES LO QUE ESTABAN HACIENDO, A LO CUAL RESPONDIÓ EL PRIMERO: ESTOY PICANDO PIEDRA EL SEGUNDO, QUE REALIZABA SU TAREA CON MÁS CUIDADO, RESPONDIÓ: ESTOY HACIENDO UNA CRUZ Y EL TERCERO, QUE PONÍA EL MÁXIMO INTERÉS EN LO QUE HACÍA, DIJO: ESTAMOS HACIENDO UNA CATEDRAL

7 GRUPO MB APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA La Calidad Total no se pue alcanzar si no se actúa sobre todo sistema para mejore. Todas s actividas empresa b ser objeto mejora. Contror 3 4 Ajustar RESULTADOS 1 Pnificar Ejecutar 2 Ciclo PDCA: 1. P- Pnificar actividad se va a sarrolr. 2. D- Ejecutar según lo pnificado. 3. C- Contror actividad durante su sarrollo. 4. A- Establecer ajustes ó correcciones necesarias. Analizar lo sucedido aprovechar lo aprdido. 7.- DESARROLLO DE ALIANZAS La trabaja un modo mas efectivo cuando establece con sus parters unas reciones mutuamte beficiosas basadas confianza, compartir conocimito integración Características: 1. Desarrollo mutuo. 2. Efecto multiplicador geración conocimito. 3. Se aprovechan sinergias. 4. Intercambio expericias.

8 GRUPO MB RESPONSABILIDAD SOCIAL v El mejor modo servir a intereses a rgo pzo s integran es adoptar un fo ético, superando s expectativas normativa comunidad su conjunto. Características: 1. Actividas como miembro responsable sociedad. 2. Implicación con s comunidas don se opera. 3. Preservación mantimito recursos. PRINCIPIOS TRADICIONALES PRINCIPIOS DE DE LA LA CALIDAD TOTAL - - El El tie tie autoridad autoridad da da s s ornes ornes - Lirazgo - Lirazgo todos todos directivos directivos mandos mandos resto resto obece obece intermedios intermedios -Si -Si diseñamos diseñamos fabricamos fabricamos buos buos productos, productos, a a nos nos comprarán comprarán bu bu paño paño arca arca se se v v -Los -Los listos listos estamos estamos para para psar psar resto resto para para hacer hacer lo lo les les digamos. digamos. Si Si aprn aprn mucho mucho se se nos nos marchan, marchan, así así sólo sólo invertimos invertimos maquinaria maquinaria -Aquí, -Aquí, s s cosas cosas siempre siempre se se han han hecho hecho esta esta forma forma nos nos ha ha ido ido bi bi -Lo -Lo cuta cuta es es opinión opinión jefes jefes - - por por áreas áreas o o funciones : funciones : cada cada cual cual haga haga bi bi lo lo suo suo no no hace hace falta falta más más -Las -Las reuniones reuniones son son una una pérdida pérdida tiempo tiempo -Oritación -Oritación hacia hacia Clite Clite -Desarrollo -Desarrollo plo plo l l potcial potcial capacidas capacidas todas todas s s empresa empresa -Mejora -Mejora Continua Continua - - con con datos, datos, no no con con suposiciones suposiciones - - por por procesos, procesos, clite clite interno... interno... -Trabajo -Trabajo equipo, equipo, comunicación... comunicación...

9 GRUPO MB.45 MODELO EFQM DE EXCELENCIA AGENTES ( 500 puntos ) RESULTADOS ( 500 puntos ) LIDERAZGO (100 puntos) (10%) PERSONAS (90 puntos) (9%) POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos) (8%) ALIANZAS Y RECURSOS (90 puntos) (9%) PROCESOS (140 puntos) (14%) RESULTADOS EN LAS PERSONAS (90 puntos) (9%) RESULTADOS EN LOS CLIENTES (200 puntos) (20%) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (60 puntos) (6%) RESULTADOS CLAVE (150 puntos) (15%) I N N O V A C I Ó N Y A P R E N D I Z A J E ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM 5 criterios facilitadores 4 criterios resultados CRITERIOS SUBCRITERIOS 24 subcriterios facilitadores 8 subcriterios resultados ÁREAS A ABORDAR Oritaciones ejemp cómo abordar subcriterio

10 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE AGENTES CRITERIO 1: LIDERAZGO Cómo líres sarroln facilitan consecución misión visión, sarroln valores necesarios para alcanzar éxito a rgo pzo e impntan todo lo lo mediantes s acciones comportamitos acuados, estando implicados personalmte asegurar sistema gestión se se sarrol e impnta. 1a- 1a- Desarrollo Desarrollo misión, misión, visión visión valores valores por por parte parte líres, líres, actúan actúan como como molo molo refercia refercia ntro ntro una una cultura cultura exccia exccia 1b- 1b- Implicación Implicación personal personal líres líres para para garantizar garantizar sarrollo, sarrollo, impntación impntación mejora mejora continua continua l l sistema sistema gestión gestión 1c- 1c- Implicación Implicación líres líres con con clites, clites, parters parters represtantes represtantes sociedad sociedad 1d- 1d- Motivación, Motivación, apoo apoo reconocimito reconocimito s s por por parte parte líres líres 1e- 1e- Los Los líres líres fin fin e e impulsan impulsan cambio cambio.. ASLE

11 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE AGENTES CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA. Cómo impnta su su misión visión mediante una una estrategia cramte ctrada todos grupos interés apoada por por políticas, pnes, objetivos, metas procesos revantes 2a- 2a- Las Las necesidas necesidas expectativas expectativas actuales actuales futuras futuras grupos grupos interés interés son son fundamto fundamto política política estrategia estrategia 2b- 2b- La La información información procte procte s s actividas actividas recionadas recionadas con con medición medición l l rdimito, rdimito, investigación, investigación, aprdizaje aprdizaje creatividad creatividad son son fundamto fundamto política política estrategia estrategia 2c- 2c- Desarrollo, Desarrollo, revisión revisión actualización actualización política política estrategia estrategia 2d- 2d- La La política política estrategia estrategia se se comunica comunica spliega spliega mediante mediante un un esma esma procesos procesos cve. cve. ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO D A F O - MISIÓN - VISIÓN - VALORES PRINCIPIOS EMPRESARIALES FORMULACION ESTRATÉGICA REFLEXIÓN ESTRATÉGICA Estrategias Ofsivas Estrategias Adaptativas Estrategias Reactivas Estrategias Defsivas VENTAJAS COMPETITIVAS DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA. REFERENCIAL DE ACTUACIÓN -Compromiso principios EFQM. -Prácticas recomdables. -Bchmarking. MB 45 ü FACTORES CLAVE DE ÉXITO ü OBJETIVOS ESTRATÉGICOS. ü POLÍTICAS Y OBJETIVOS ANUALES CUADRO DE MANDO- BALANCE SCORECARD Seguimito Control

12 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE AGENTES CRITERIO 3: PERSONAS. Cómo gestiona, sarrol aprovecha conocimito todo potcial s s compon, tanto a niv individual, como equipos o su su conjunto; cómo pnifica estas actividas apoo su su política estrategia l l eficaz funcionamito sus sus procesos 3a- 3a- Pnificación, Pnificación, gestión gestión mejora mejora recursos recursos humanos humanos 3b- 3b- Intificación, Intificación, sarrollo sarrollo mantimito mantimito l l conocimito conocimito capacidad capacidad s s 3c- 3c- Implicación Implicación asunción asunción responsabilidas responsabilidas por por parte parte s s 3d- 3d- Existcia Existcia un un diálogo diálogo tre tre s s 3e- 3e- Recompsa, Recompsa, reconocimito reconocimito atción atción a a s s I.T.P.

13 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE AGENTES CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS. Cómo pnifica gestiona sus sus alianzas externas sus sus recursos internos apoo su su política estrategia l l eficaz funcionamito sus sus procesos 4a- 4a- s s alianzas alianzas externas externas 4b- 4b- recursos recursos económicos económicos financieros financieros 4c- 4c- edificios, edificios, equipos equipos materiales materiales 4d- 4d- tecnología tecnología 4e- 4e- información información l l conocimito conocimito COLEGIO URSULINAS

14 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE AGENTES CRITERIO 5: PROCESOS Cómo diseña, gestiona mejora sus sus procesos para apoar su su política estrategia para satisfacer plamte, gerando cada vez vez maor valor, a sus sus clites otros grupos interés. 5a- 5a- Diseño Diseño gestión gestión sistemática sistemática procesos procesos 5b- 5b- Introducción Introducción s s mejoras mejoras necesarias necesarias procesos procesos mediante mediante innovación, innovación, a a fin fin satisfacer satisfacer plamte plamte a a clites clites otros otros grupos grupos interés, interés, gerando gerando cada cada vez vez maor maor valor valor 5c- 5c- Diseño Diseño sarrollo sarrollo productos productos servicios servicios basándose basándose s s necesidas necesidas expectativas expectativas clites clites 5d- 5d- Producción, Producción, distribución distribución servicio servicio atción, atción, productos productos servicios servicios 5e- 5e- mejora mejora s s reciones reciones con con clites clites IRIZAR

15 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE RESULTADOS CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES. Qué Qué logros está alcanzando reción con con sus sus clites externos 6a. Medidas Percepción. Imag: accesibilidad, comunicación, flexibilidad, proactividad, capacidad respuesta... Productos servicios: calidad, valor, fiabilidad, diseño, trega.. Vtas servicio postvta: asesoramito, garantías, apoo técnico... Filidad: Intción comprar nuevo, voluntad recomdar... 6b. Indicadores rdimito. Imag externa: premios clites, cobertura prsa... Productos servicios: índices fectos, jas recmaciones, ciclo vida l producto, innovaciones producto... Vtas filidad: índices respuesta, negocios nuevos/perdidos, recomdaciones efectivas... GAS NATURAL DE ÁLAVA

16 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE RESULTADOS CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS. Qué Qué logros está alcanzando reción con con s s integran. 7a. Medidas Percepción. Motivación: sarrollo, comunicación, legación, asunción responsabilidas, implicación, lirazgo, reconocimito... Satisfacción: condiciones empleo, instaciones, seguridad e higie, sarios... 7b. Indicadores rdimito. Logros: sarrollo competcias, productividad, éxito formación... Motivación e implicación: equipos mejora, sugercias, índices respuesta cuestas Satisfacción: abstismo bajas por fermedad, accintes, rotación l personal, hugas... IRIZAR

17 Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas GRUPO MB.45 Financiero Para ter éxito financieramte, cómo beríamos aparecer ante nuestros accionistas? Clites Para alcanzar nuestra visión, Cómo bemos aparecer ante nuestros clites? Visión Estrategia Procesos Para satisfacer a nuestros accionistas clites, qué procesos l negocio bemos sobresalir? MODELO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Personas Para alcanzar nuestra visión, Cómo manter nuestra capacidad cambios mejoras? Perspectiva Financiera Obtemos resultados económicos financieros previstos. Perspectiva Clites Producido satisfacción filización nuestros clites. Perspectiva Procesos Gestionando procesos, recursos medios. MODELO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Desarrollo Personas Mediante con competcias, capacidas habilidas precisas.

18 GRUPO MB.45 EL MODELO EFQM CRITERIOS DE RESULTADOS CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE. Qué Qué logros está alcanzando con con reción al al rdimito pnificado. 9a. Resultados Cve l Rdimito Organización. Resultados económicos financieros: Vtas, beficios, márges, cumplimito presupuestos, cuotas mercado... Obtción resultados cve para organizaciones sin fin lucro: éxito escor colegios (índice aprobados, notas medias, promoción alumnos...), satisfacción con servicio prestado por resincias hospitales con fermos familiares... 9b. Indicadores Cve l Rdimito Organización. Resultado procesos: rdimito, spliegue, evaluaciones, innovaciones... Rdimito proveedores, precios proveedores, resultados alianzas... Edificios, equipos materiales: índice fectos, rotación invtarios, consumos... Tecnología, información conocimito. IRIZAR

19 GRUPO MB.45 LA AUTOEVALUACIÓN Es un exam global, sistemático regur s formas hacer resultados una Permite a s organizaciones distinguir cramte sus puntos fuertes áreas mejora. Realizando una autoevaluación se consigue: è una evaluación basada hechos no opiniones. è un diagnóstico situación serio. è cohercia dirección consso sobre s acciones a llevar a cabo. è un método para medir progreso gestión tiempo a través realización autoevaluaciones periódicas. è Puntos fuertes áreas mejora. OBJETIVOS DE LA AUTOEVALUACIÓN b FORMATIVO Y DE REFLEXIÓN -El equipo directivo be formarse Molo, tomándolo como refercia, analizar cómo está gestionando su empresa u. b DE COMUNICACIÓN- Debe ser realizada por equipo directivo contrastando conssuando sus valoraciones. Es un magnífico mecanismo para aunar puntos vista. b EVALUATIVO - Permite conocer qué situación está empresa, comparaciones con otras empresas avance. b DE IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE MEJORA- Posteriormte habrá priorizars splegar pnes acción para s mismas.

20 GRUPO MB.45 REGLAS PARA LA AUTOEVALUACIÓN REDER Este esma lógico establece lo una necesita realizar para autoevaluarse: Determinar Resultados quiere lograr como parte l proceso eboración su política estrategia. Pnificar sarrolr una serie Enfos sólidamte fundamtados e integrados llev a obter resultados reridos ahora futuro. Desplegar fos manera sistemática para asegurar una impntación completa. Evaluar Revisar fos utilizados basándose seguimito análisis resultados alcanzados s actividas contínuas aprdizaje. Áreas mejora. REGLAS PARA LA AUTOEVALUACIÓN II AGENTES: ENFOQUE:Lo pisa hacer s razones para lo. Sólidamte fundamtado: lógica cra, procesos bi finidos sarroldos con oritación a s necesidas grupos interés. Sé lo hago porqué lo hago? Lo hago anticipándome a problemas? Integrado: apoará política estrategia estará zado con otros fos. Lo hago forma parte s operaciones diarias? DESPLIEGUE: Lo hace una para poner práctica fo. Deberá estar impntado todas s áreas revantes forma sistemática. Lo hago es conocido? Lo hago siempre misma manera? EVALUACIÓN Y REVISIÓN: Mediciones controles hace fo su spliegue. Deberán ser regures se realizarán actividas aprdizaje, servirá para intificar, priorizar, pnificar poner práctica mejoras.

21 GRUPO MB.45 REGLAS PARA LA AUTOEVALUACIÓN III RESULTADOS: Tncias Positivas: Bu rdimito sostido. Qué he obtido últimos años? Objetivos: Serán acuados se alcanzarán. Cuánto ría obter cuanto he obtido? Comparaciones Externas: Bu rdimito comparación con resto organizaciones. Cómo son mis resultados comparados con otros? EFQM Causas: El resultado es consecucia l fo. Hemos hecho algo agtes para esos resultados?. Ámbito Aplicación: Deberá cubrir s áreas revantes. FASES DE LA AUTOEVALUACIÓN Comunicación l Proecto Creación l Equipo EFQM Formación Molo Priorización e impntación Pnes Detección Puntos fuertes áreas mejora Autoevaluación Inicial Desarrollo una Memoria Nueva autoevaluación. Autoevaluación externa. EFQM

22 GRUPO MB.45 Se creará un Grupo Trabajo lirará un proecto cuo fin será: Comprometerse con proceso autoevaluación para mejorar gestión. Formar al Personal Principios Calidad Total criterios l Molo EFQM. Priorizar áreas mejora realizar pnes acción. Realizar s acciones oportunas para cumplir pzos programados Reconocer reforzar comportamitos seados resultados Este Grupo EFQM berá reunir s siguites características: Formado por personal Dirección Con conocimitos l Molo Que abar todas s áreas empresa Que exista un Coordinador/animador l Grupo Que se pnifi trabajo/reuniones EFQM Amás se formará : 1. Principios Calidad Total. 2. Molo EFQM. 3. Lógica REDER. 4. Sistema Evaluación.

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