Haciendo eficientes los Contact Centre. Cumpla con las necesidades de sus clientes y de su negocio

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1 Haciendo eficientes los Contact Centre Cumpla con las necesidades de sus clientes y de su negocio

2 Los Clientes son vitales para cualquier organización, y su éxito depende de que ellos estén satisfechos. Los clientes desean acceder a su organización de forma fácil, personalizada y rápida, donde quiera que estén, a cualquier hora del día y a través de cualquier dispositivo. Al mismo tiempo, y para cumplir las crecientes expectativas del cliente, es importante alcanzar la mejora del rendimiento y la reducción de costes. Nosotros podemos ayudarle a cumplir estos desafíos basados en nuestra gran experiencia como operador global, así como nuestro conocimiento como suministrador líder, podemos entregar soluciones CRM que le permitan enfocar sus costes de forma eficaz, y mejorar la experiencia de sus clientes. Eche un vistazo a BT. La compañía redujo sus costes el 10% el último año a la vez que proporcionó un servicio al cliente significativamente mejorado. David Wighton, Business and City Editor, The Times Si desea mejorar el área única de gestión de clientes, o alcanzar las oportunidades ofrecidas por los más novedosos servicios basados en la nube, así como eliminar la potencial exposición a lo inesperado, nosotros disponemos del conocimiento del negocio, de la gama, de los socios, y de la experiencia en despliegue, para acompañarle en su viaje para hacer su Contact Centre más eficiente. Operando en un mundo siempre cambiante Los clientes de hoy demandan niveles de servicio más altos, hacen preguntas más variadas y más complejas, y confían en que usted esté siempre disponible y conectado. Además de eso, se espera obtener todo esto a un coste bajo. Es fácil por tanto ver por qué la industria de Contact Centre está atrapada entre cumplir las expectativas crecientes de los clientes y la necesidad de eficiencia en el propio negocio un punto focal que está impulsando a las organizaciones a cambiar la forma en la que trabajan y sirven a sus clientes. Cuando el camino se pone difícil Cómo está usted de preparado para lo inesperado? Cómo se enfrenta de repente a un incremento muy grande en las llamadas? Nuestra creciente gama de productos y servicios le puede ayudar a manejar el desafío de comunicarse con clientes cuando surja una emergencia. En un día cualquiera, durante la erupción volcánica en Islandia en Abril de 2010, uno de nuestros clientes experimentó un incremento del 500% en las llamadas a su Contact Centre. Gracias a nuestras soluciones flexibles y a medida, no tuvo problemas para manejar tal incremento. Disponer de unos recursos virtualmente ilimitados le permite escalar hacia arriba o hacia abajo, según sea necesario, sin que se vea afectado el servicio al cliente. La opción de pagar por minuto le ayuda a manejar los costes, los cuales incluso pueden compensar contra los ingresos por llamada entrante una ventaja bienvenida en este entorno económico incierto.

3 Su viaje hacia un Contact Centre eficiente Cómo podemos ayudarle a enfrentarse a estos desafíos? Nosotros operamos Contact Centre y también los suministramos en ambos casos a escala global. Sabemos lo complejos y variados que pueden ser. Cualquiera que sea el punto en el viaje en el que esté, nosotros podemos llevarle a donde quiera ir, y además a su ritmo. Nuestra probada capacidad para integrar sistemas, afirma que podemos trabajar con la inversión actual de su Contact Centre. El crecimiento en la nube nos permite ofrecer características innovadoras tales como opciones de pago y continuidad del negocio, así como soluciones totalmente escalables, de manera que se puede adaptar y pagar simplemente lo que utiliza. Estas son algunas de las áreas que debe considerar en su viaje hacia un Contact Centre eficiente: Inbound Contact, reduce los tiempos de espera de la llamada y maximiza la oportunidad de contactar con sus clientes a la primera, por medio de una gestión de la llamada mejorada. Auto Contact, reduce los tiempos de espera de la llamada así como los costes, al proporcionar a los clientes la capacidad de autoservicio o solicitar una retro-llamada. Multi-Channel Contact, le da a los clientes acceso a los canales de contacto que están demandando y proporcionan una experiencia de servicio consistente a través de todos ellos. Networked Expertise, permite reducir costes de red y utilizar recursos y niveles de servicio, acercando los contactos a la persona más apropiada para una resolución rápida donde quiera que pueda estar en su organización. Cloud Contact, le permite disfrutar de la ventaja de nuestros servicios escalables basados en la nube, dejando el reto de mantener y de optimizar la operación de su Contact Centre a nosotros. Dentro de nuestra gama de servicios, también cubrimos la optimización del personal, analíticas sobre datos y conversaciones, registro de llamadas, e informes de gestión de hecho, todo lo que usted necesita para proporcionar el mejor servicio posible a sus clientes, mientras que a la vez, reduce costes. CLOUD CONTACT SERVICIOS PROFESIONALES 0800 INBOUND CONTACT CLI INBOUND CONTACT Reducir un 5% su tasa de deserción de clientes podría incrementar sus 1 beneficios hasta un 80%. AUTO CONTACT Experimente hasta el 90% de reducción en los costes de transacción al reducir la 2 demanda de agentes CLI MULTI-CHANNEL CONTACT NETWORKED EXPERTISE AUTO CONTACT Adéntrese en el multi-channel contact que consume del 20% al 30% más que 3 los clientes de canal único. NETWORKED EXPERTISE Consiga más del 20% de mejora en la productividad a través de una mayor 4 flexibilidad y un menor desgaste. MULTI-CHANNEL CONTACT CLOUD CONTACT Disfrute de un ahorro de costes el primer año de hasta el 64%. 1 Return on Behaviour magazine 2 Forrester 3 The McKinsey Quarterly 4 BT Retail study 5 Frost & Sullivan

4 Qué es INBOUND CONTACT 0800 CLI Usted podrá ofrecer los mejores productos y servicios, pero no se usarán si sus clientes no pueden llegar a ellos. Necesita un servicio entrante que maximice sus oportunidades de satisfacer a los clientes a la primera, en todo momento, ahorrando su tiempo, dinero y recursos. Nuestros servicios Inbound contact pueden hacer exactamente esto para organizaciones de cualquier tamaño, ayudándole a manejar las llamadas entrantes más eficientemente, e incrementar la satisfacción del cliente con unos costes eficientes. AUTO CONTACT Están sus agentes ocupados durante las horas punta lo que les conduce a abandonar llamadas y a largas colas? Tienen sus agentes que invertir tiempo respondiendo llamadas que son repetitivas y triviales? Puesto que programar staff durante horas puntas no es eficiente en costes, asegurar que usted puede proporcionar un nivel consistente de servicios al cliente es un reto clave del negocio. Nuestras soluciones de contacto automatizan procesos que se hacen cargo de las transacciones más simples, liberando agentes para las llamadas más complejas y para aquellas que generen ingresos, a la vez que mejoran la experiencia global del cliente. MULTI-CHANNEL CONTACT Sus clientes quieren comunicarse cuando y donde quieran, y esperan un nivel consistente de servicio a través de los múltiples canales de contacto. Más aún, con los clientes multicanal gastando de 20% al 30% más que los clientes unicanal, dirigirse hacia la estrategia multicanal puede impactar directa y positivamente en su cuenta de resultados. Nuestras soluciones le permiten encaminar diferentes tipos de contacto a lo largo de su organización con total continuidad. Sus clientes pueden acceder a la persona correcta, con los conocimientos adecuados para tratar su pregunta, y los agentes pueden manejar todos los canales a través de una única interfaz. NETWORKED EXPERTISE La clave para Networked Expertise gira en torno a centralizar las plataformas de tecnología clave y las aplicaciones, y a la vez descentralizar las habilidades. Esta capacidad para hacer que cualquiera de su organización sea un agente potencial hace mucho más fácil y más eficaz la resolución de problemas, mejorando además la satisfacción del cliente. Los expertos de red pueden estar en cualquier sitio en una sucursal, en un Contact Centre, en la oficina, en movimiento, o incluso en su casa pero tendrán las preguntas de los clientes encaminadas inteligentemente hacia ellos en base a sus conocimientos, adecuación y disponibilidad. CLOUD CONTACT En un Mercado económicamente incierto, necesita hacer lo máximo con el presupuesto del cliente que contacta. Nuestras soluciones de Cloud Contact, proporcionan una experiencia de cliente sobresaliente, sin incurrir en costes frontales o de establecimiento. También puede fomentar la satisfacción del cliente asegurando que los contactos se encaminen correctamente. Nuestras tecnologías de virtualización, permiten a los clientes conectarse con la persona más adecuada para resolver su duda, independientemente de su localización. 6 Fragvergence 7 Neslin et al 8 BT Retail study Manejar múltiples comerciales, integrar nuevas tecnologías, y conservar a las personas con los conocimientos IT adecuados puede crear incertidumbres operacionales y financieras. Usar un servicio hospedado es, por tanto, una forma prudente de reducir los riesgos en su organización.

5 Cómo se puede usted beneficiar Esté cuando sus clientes le necesiten: conéctese con sus clientes con números de teléfono memorizables, independientemente de su ubicación, que estén con usted toda la vida. Haga que cada llamada cuente: encamine las llamadas al destino correcto, la primera vez y todas las veces. Entienda el tráfico de llamadas dentro de su organización y asegúrese de que cada llamada se conteste lo antes posible. Servicio y rendimiento mejorados: añada aplicaciones tal como la de autoservicio para conseguir aumentar la eficiencia. Recupere costes a través de los números que generan ingresos. Mejore el ROI (Retorno de la Inversión): proporcione un servicio 24/7 sin costes adicionales, reduzca los costes de transacciones hasta un 90%, y libere a agentes para enfocarse en las llamadas que generan ingresos. Mejore la satisfacción del cliente: los estudios indican que el 68% de los clientes prefieren contactar con las organizaciones a través de un contestador, por ello, nosotros podemos ayudarle a facilitar a sus clientes lo que demandan, así como reducir la cola de llamada y recortar costes. Haga más con menos: libere recursos valiosos, mejore el servicio en horas punta, y permita a los agentes concentrarse en interacciones más complejas y de valor añadido. Experiencias de los Clientes Air China consideró que BT tiene la mejor cobertura de red global y la mejor capacidad de servicio. Confiamos en que BT podía soportar sus servicios a lo largo de toda Europa y tenía los recursos para solventar cualquier problema que pudiese ocurrir. BT tenía además el mejor precio, por lo tanto la relación precio/prestaciones era muy sólida Davey Chen, IT Director, Air China No queríamos poner en riesgo las relaciones con el cliente bajo ninguna circunstancia, porque eso hubiese tenido inevitables consecuencias en nuestra contra. Con BT tuvimos un producto de calidad a buen precio y un plazo de entrega muy corto. Darren Hepworth, Vice President, Customer Contact Centre, TD Waterhouse Entregue lo que demandan sus clientes: soporte los requerimientos multimedia de sus clientes. Proporcione estar 'siempre conectado' y una experiencia consistente a lo largo de todos los canales. Mayor elección a menor coste: introduzca canales de comunicación de menor coste, ofrezca accesos más flexibles a su organización, y genere interacciones más provechosas. Haga el mejor uso de sus recursos: armonice la gestión de los contactos para comprender mejor al cliente. Optimice las prácticas de trabajo cambiando eficientemente de medios a los agentes. Ofrezca a los agentes la posibilidad de manejar múltiples tipos de medios a través de un único interfaz. Fomente la satisfacción del cliente: reduzca los tiempos de espera de llamada haciendo corresponder los requerimientos del cliente con los expertos disponibles, mejorando así la resolución al primer contacto. Mejore el rendimiento operativo: mejore el acceso a los expertos de red, especialmente durante las horas punta. Incremente la visibilidad a través de la cadena de servicio y reduzca el coste por contacto. Optimice su fuerza de trabajo: Utilice agentes remotos e incremente la productividad en más de un 20%. Los agentes que estén en su casa le dan acceso a un mercado de trabajo más flexible y más amplio. Reduzca costes: minimice los gastos de capital al inicio y reduzca los costes recurrentes cuando actualice o reemplace, para darle a su Contact Centre un retorno de la inversión más rápida. Mejore la flexibilidad operativa: con las fórmulas de pague lo que usa y pague según crezca, se puede adaptar a las cambiantes demandas y adoptar la más última tecnología y canales, sin tener que invertir en recursos de IT costosos. Elimine los riesgos: con una hoja de ruta tecnológica apropiada, las preocupaciones sobre la resistencia, la seguridad, fallos o costes inesperados, se pueden reducir significativamente. Trabajar con BT nos ha dado una ventaja estratégica. Nuestra colaboración con BT nos otorga la posibilidad de escalar muy rápidamente, usando soluciones de red y de CRM de última generación y a precios competitivos. De esta manera, nos mantenemos por delante de nuestros competidores. Leo Ariyanayakam, Chief Executive Offcer, Scicom La solución de BT representa un excelente uso de la nueva tecnología utilizando una red compartida en un entorno exigente para posiblemente la organización más grande de este tipo en el mundo. Nuestra expectativa es una mejora significativa en el rendimiento, permitiendo un servicio al cliente mejorado a un precio reducido por contacto. Murray Bain, Director de ICT, NHS Direct Además de mejorar la respuesta, el ir hacia la solución de Cloud Contact nos ha ahorrado un 30% en nuestra factura anual, comparada con la solución anterior. Rebecca Tan, Customer Care Manager, SPD

6 Un incremento del 20% en productividad se vio emparejado con una reducción de en el valor del stock de repuestos. La puntuación principal de calidad de la interacción con el cliente, mejoró del 64% al 80% en los cuatro meses que siguieron a la implantación. La puntuación promedio, ha subido desde entonces al 85%, con un creciente número de llamadas, puntuando el 100% en el apartado de calidad. Una ruta sin riesgo hacia la eficiencia del Contact Centre Socios Colaboradores: Una Fortaleza clave en nuestro enfoque de proporcionar la excelencia en nuestras soluciones gestionadas para el cliente reside en nuestra colaboración. Tenemos relaciones de larga duración con los proveedores líderes de tecnologías de Contact Centre. Reconocemos que no hay una única solución que encaje para todo el mundo. Cada organización, por supuesto, tiene necesidades específicas. Por tanto, dichas relaciones son vitales; pues se traducen en elecciones reales, y nos da la libertad para ofrecerle la mejor solución de todas. El punto vital en el cual lo juntamos todo nuestro porfolio, nuestras alianzas y nuestros conocimientos con su organización es a través de equipos de Servicios Profesionales. Podemos sortear la distancia entre sus necesidades estratégicas y sus operaciones actuales en base a más de 20 años de consultoría y más de expertos y consultores profesionales en servicio a lo largo de todo el mundo. De esta forma, podemos ofrecer un camino sin riesgos a la eficiencia de los Contact Centre. Como su único punto de contacto, usted no necesita preocuparse de múltiples fabricantes, integrando tecnología, o de encontrar los suministradores correctos nosotros manejamos todo eso por usted.

7 P&O Ferries estima que está ahorrando al año, y las capacidades convergentes del conmutador basado en IP proporcionado por BT nos ha dado un retorno de la inversión en sólo 18 meses. Al consolidar las facilidades de líneas de 80 países en un número de ubicaciones mucho más pequeña, ZTE fue capaz de centrarse en la experiencia de servicio al cliente, así como reducir el número total de agentes en un 50%, con un ahorro en costes globales del 10%. Opinión de los Analistas BT Global Services ha desarrollado e implantado nuevos sistemas de atención al cliente que establecen un estándar sin precedentes para la interacción con el mismo, de respuesta a tiempo y/o la atención a las necesidades. Frost & Sullivan El Servicio al Cliente es una de esas cosas de la cual los operadores hablan vehementemente y de la que todos pregonan la excelencia. Por primera vez desde hace mucho tiempo tengo la impresión que alguien ha hecho bien las cosas sobre lo que esto significa realmente para los negocios Esto es particularmente relevante según las telecomunicaciones y las IT se funden para convertirse en ICT. BT claramente comprende esto muchos otros no Bien hecho. Ovum BT Global Services maneja más de Contact Centre para clientes a lo largo del mundo, de los cuales más de 100 están totalmente hospedados. Esto ha permitido a BT Global Services desarrollar las mayores fortalezas como consultores en proyectos de Contact Centre y una visión muy sólida respecto a la nueva generación de Contact Centre. Gartner Quick Start (Arranque rápido) El primer paso en el camino para lograr que sus Contact Centres sean más eficientes es Quick Start (QS) nuestro paquete de consultoría a precio fijo, y plazo fijo. Está diseñado para llegar rápidamente al corazón de su negocio, y le proporciona con información para decidir que elimina el riesgo en cuanto a su estrategia de despliegue del Contact Centre. El QS estándar cubre de 2 a 3 semanas de consultoría flexible, durante la cual nuestros expertos en CRM analizan todas las áreas de su negocio e informan sobre cómo están rindiendo. Esto puede validar ideas existentes, o proporcionarle un caso de estudio detallado para cualquier cosa que pregunte obtendrá completas respuestas. Más aún, lo tendrá antes de que comience con inversiones, evitando arranques en falso, que siempre son costosos y asegurando el mejor y más rápido retorno a su inversión.

8 Nuestras credenciales Premios: Experiencia, manejamos Contact Centre a lo largo de todo el mundo : Manejamos más de millones de minutos entrantes en nuestra Red de Contactos. Empleamos a más de agentes. Manejamos 135 millones de llamadas por año. Manejamos más de 46 millones de transacciones en línea cada año. Manejamos 40 millones de transacciones de autoservicio cada año. Manejamos 1 millón de correos electrónicos y de chats por año. Servimos a 22.6 millones de líneas. Diamond Award por Telemark en 2009 Habilidades como suministrador, tenemos más de 25 años de experiencia, en la entrega de soluciones gestionadas para clientes: Hemos establecido Contact Centre globalmente para más de clientes. Proporcionamos soluciones para: más del 75% de los mayores bancos mundiales. 11 entre las 20 compañías aéreas más grandes. 13 entre las 20 compañías farmacéuticas más grandes. 8 entre las 10 compañías más grandes del mundo de utilities (Servicios públicos). Hemos desplegado el Contact Centre basado en la Nube más grande del mundo puestos. Operamos en 173 países. Frost & Sullivan 2009, EMEA Liderazgo de Mercado, Award for Self Service Ganador del Premio World Communication al Mejor Servicio al Cliente, 2007 y 2009 Clasificado como número uno en innovación al cliente por Bathwick Group 2009

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