Norma UNE-EN Certificación de la calidad del servicio para contact center. José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR

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1 Norma UNE-EN Certificación de la calidad del servicio para contact center José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías

2 Indice Normativa para contact center 3. La UNE-EN 15838: Correspondencia UNE-EN / ISO El proceso de certificación 6. Ventajas de la certificación UNE-EN

3 Actividades multisectoriales de N+C, Servicios de información, Publicaciones, Ensayos, Formación, Proyectos de cooperación, Software En todas las CCAA, y en Chile, Brasil, México, Perú, Ecuador, El Salvador, Panamá, República Dominicana, Portugal, Italia, Marruecos, Polonia y Bulgaria. Es el miembro español de IQnet (red de organismos de más de 30 países). Emitido certificados a organizaciones de más de 60 países. Más de certificados de Calidad, ISO 9001 Más de productos y servicios certificados

4 Normativa para contact center (UNE-EN 15838) En respuesta al mandato M/378 de la Comisión Europea. Creada por especialistas de 12 países europeos (Netherlands, Belgium, Germany, France, Austria, Italy, UK, Sweden, Norway, Finland, Spain, and Ireland). Adoptada por 30 países europeos (organismos oficiales de normalización). Específica para contact center: Establece los requisitos relativos a la calidad de servicio (herramienta para su mejora). Permite mejorar los servicios, teniendo en cuenta la calidad esperada por los clientes. Mejoras de la organización. Fácilmente integrable con otras normas (ISO 9001, ISO 27001, ). Permite certificar su cumplimiento. Propuesta de nueva ISO: Guidance for customer contact centers (including front end voice, multi-media and back office service providers, and including all customer contact centers (call centers), whether an in-house (captive) center or a third party operator (outsourcer). (GET 14) 4

5 UNE-EN Índice de contenidos 5

6 UNE-EN Objetivo la calidad se centra en la calidad del rendimiento en el punto de contacto entre el cliente y el CCC Implementar la norma debería mejorar tanto el servicio al cliente como el éxito del negocio. Esta norma se crea para lograr la satisfacción del cliente, del personal, y de las partes afectadas 6

7 UNE Alcance a cualquier CCC Común a todos los CCC, con independencia del sector del servicio, del enfoque técnico o del prestador del servicio. Tanto para CCC internos como para los contratados externamente. Ejemplos: Servicios: Servicio al cliente, soporte, marketing, ventas, centralita, información. Canales (tf, , fax, autoservicio, web, SMS, MMS, medios virtuales) 7

8 Terminología Organización cliente (OC): Organización para la que trabaja el CCC (puede ser parte de la organización interna o una org. externa). Cliente: Persona que recibe el servicio operativo del CCC (puede ser un consumidor, un usuario final; puede ser interno o externo al CCC). 8

9 Requisitos técnicos 9

10 4. Estrategia y política de gestión Estrategia de gestión definida, verificación del SG (responsabilidades, procesos y procedimientos). Descripción de puestos de trabajo, la estructura organizativa y operativa, responsabilidades, y que estén asignadas. Competencias requeridas (RRHH, TIC, Calidad, Formación, gestión de las operaciones, planificación y control, gestión de la OC). 10

11 5. Agentes: contratación y gestión Perfil de competencias (req. profesional, habilidades y aptitudes) explicito y verificable. Proceso de contratación y criterios de selección medibles y documentados. Programa de formación definido (formación previa, continua, examen anual apropiado). Rendimiento (indicadores de desempeño, evaluación continua y anual, e informar al agente). Medición de la satisfacción periódica (ICR, tasa desgaste, formación). Protección de su privacidad. 11

12 6. Infraestructura: disponible y mantenida Definir los canales de comunicación disponibles. Usar sistemas de gestión de contactos adecuados (trazabilidad, accesibilidad de los datos, copia de seguridad, estadísticas). Sistema de seguridad robusto (LOPD, ). Entorno de trabajo adecuado. Sistemas de copia de seguridad adecuados (para reproducir y restablecer los datos). 12

13 7. Procesos: documentados y eficaces Acuerdo con la OC ( rendimiento superior tiene su origen en la capacidad del CCC para proporcionar a las OC y a los clientes servicios que cumplan sus expectativas. Estadísticas del servicio (documentar y comparar con SLA e informar, y datos mínimos para in/outbound). Tratamiento de desviaciones en resultados - ICR acordados con OC (control, informar, analizar causas, establecer AC, evaluar su eficacia). Seguimiento de la calidad del procesamiento de los contactos (sesiones de calibración; ICR seguidos tienen umbrales definidos; muestras adecuadas; análisis y toma de AC). 13

14 7. Procesos: documentados y eficaces Gestión de la plantilla (tener una programación y un proceso planificado de desarrollo, evaluar las previsiones, y la adherencia de la planificación). Ser capaz de asesorar a la OC, y definir e informar de su capacidad según accesibilidad. Proceso de tratamiento eficaz y eficiente de quejas de clientes (debería aplicar ISO 10002). Procedimientos de protección de la privacidad de los clientes. Plan de continuidad del servicio adecuado / SLA. 14

15 8. Satisfacción del cliente: medir y actuar Encuesta de satisfacción del cliente, según la OC (quien, muestreo, método, resultados, compartida con OC y agentes, toma de acciones). Analizar las quejas de cliente y plantear AC (compartir con OC y agentes). Protección del cliente (requisitos éticos: identificar a OC al principio, contactos no deseados, horarios, informar al cliente de colas de espera y costes, clientes vulnerables e inexpertos, ). 15

16 9. Responsabilidad social Recomienda promover una buena comunicación con los grupos sociales, considerando el impacto de las actividades del CCC en la sociedad y el entorno. 16

17 Anexo A: Indicadores clave del rendimiento 12 ICR Definición Recomendación - Método de medición Frec mínima Desgaste del agente Resolución al primer contacto (RPC) Número de agentes que han abandonado como % del total de agentes empleados por el CCC Mide el resultado exitoso de RPC, evaluado por cada canal de contacto. - Opciones que pueden usarse - Los CCC deberían seleccionar las maneras más apropiadas de medir la RPC de entree aquellas opciones definidas bajo recomendaciones. Cuando sea posible, esto debería hacerse utilizando más de un método, para mejorar la integridad del indicador. Mensual Mensual 17

18 Indicadores clave del rendimiento (ICR): 12 AGENTES Desgaste del agente Mensual CALIDAD Absentismo Mensual Calidad del Contacto Mensual Satisfacción Bienal Precisión basada en hechos Mensual Tiempo de trabajo efectivo del agente Semanal Satisfacción de la OC Anual Eficacia de la formación Por formación Tasa de conversión Semanal PROCESOS Nivel del servicio Diaria Precisión de la previsión Diaria Tasa de abandono Tiempo medio de atención Diaria Diaria CLIENTES Satisfacción del cliente (si la OC lo permite) Tasa de respuestas retrasadas (atraso) Diaria Resolución en el Primer Contacto (RPC) Tratamiento de las quejas INFRAESTRUCTURA Proporción de quejas Disponibilidad del servicio Mensual Anual Mensual Mensual Mensual 18

19 Correspondencia UNE-EN / ISO 9001 (1/3) ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN (Requisitos) 4.1 Requisitos generales (del SGC) 4.2 Requisitos de la documentación 7 (7.1) PROCESOS. Introducción 5.1 Compromiso de la dirección 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.6 Revisión por la dirección 4 (4.1) ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE GESTIÓN. Generalidades 5.2 Enfoque al cliente 7 (7.1) PROCESOS. Introducción 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 4.2 Descripciones del puesto de trabajo 4.3 (4.3.1 a 4.3.8) Funciones y responsabilidades operativas 7.9 Privacidad 6.1 Provisión de recursos 5.1 Tareas y funciones con respecto a los agentes 5.2 (5.2.1 a 5.2.4) Requisitos para los agentes 5.3 Proceso de contratación 6.2 Recursos Humanos 5.4 (5.4.1 a ) Formación de los agentes 5.5 Rendimiento 5.6 Satisfacción de los agentes 5.7 Privacidad de los agentes 19

20 Correspondencia UNE-EN / ISO 9001 (2/3) ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN (Requisitos) 6 (6.1 ) INFRAESTRUCTURA. Canal de comunicación 6.2 Gestión de los contactos (herramientas de HW y SW) 6.3 Infraestructura Confidencialidad y protección de datos 6.4 Sistemas de copia de seguridad 7.10 Plan de continuidad del servicio 6.4 Ambiente de trabajo 6.3 Entorno de trabajo 7.1 Planificación de la realización del producto 7.6 Gestión de la plantilla 7.2 Acuerdo con la organización cliente 7.3 Estadísticas del servicio 7.4 Tratamiento de las desviaciones 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.7 Canales de acceso 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 (7.5.1 a 7.5.5) Producción y prestación del servicio 8.2 Encuesta de la satisfacción del diente 8.3 Análisis de las quejas 7 (7.1) PROCESOS. Introducción 7.9 Privacidad 7.10 Plan de continuidad del servicio 20

21 Correspondencia UNE-EN / ISO 9001 (3/3) ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN (Requisitos) 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 7.5 Seguimiento de la calidad del proceso 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades Satisfacción del cliente 7.3 Estadísticas del servicio 8 (8.1) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Introducción 8.2 Encuesta de la satisfacción del diente 8.3 Análisis de las quejas 8.4 Protección del diente Auditoría Interna 7.3 Estadísticas del servicio Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto 8.4 Análisis de datos 7.5 Seguimiento de la calidad del proceso 8.2 Encuesta de la satisfacción del diente Anexo A (Normativo) ICR obligatorios Anexo B (informativo) ICR Recomendados 8.3 Control, del producto no conforme 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC 8.5 (8.5.1, y 8.5.3) Mejora Continua. Acción correctiva. Acción Preventiva Aseguramiento de la calidad 7.4 Tratamiento de las desviaciones 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC 9 RESPONSABILIDAD SOCIAL 21

22 El proceso de certificación: concepto Acto por el que una tercera parte testifica que ha obtenido la adecuada confianza en la conformidad de un determinado producto, proceso o servicio, debidamente identificado, con una norma u otro documento normativo especificado. Comprobación de que la organización cumple con una serie de requisitos especificados en RP A79.01 y UNE EN

23 El proceso de certificación: actividades CUESTIONARIO PREVIO Y SOLICITUD PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA AUDITORÍAS DE RENOVACIÓN (Cada tres años) AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO (Anuales) AUDITORÍA INICIAL: FASE I: Análisis de documentación y Visita previa FASE II: Auditoría PLAN DE ACCIONES CORRECTORAS 1 mes INFORME/s CONCESIÓN DEL CERTIFICADO AUDITORÍA EXTRAORDINARIA 23

24 Ventajas de la certificación UNE-EN Modelo europeo, promovido y reconocido desde la Comisión Europea y los organismos de europeos normalización, y que incorpora la experiencia sectorial y de los modelos previamente existentes. Sectorial y novedoso, e integrable en otras normas (ISO 9001, ISO 27001, etc.). Genera credibilidad y confianza, interna y hacia el exterior, apoyando una imagen de calidad de servicio. Apoya estrategia a la calidad (enfoque de Dirección, actividad del R. de calidad) Contribuye a la mejora continua. Ayuda en la definición de criterios de actuación. Mejora en la calidad del contacto con el cliente y, por ello, aporta ventajas competitivas y evita el riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallos en el mismo. Mejora en la eficiencia de costes, manteniendo la calidad y eficacia del contacto, mediante mejoras de procesos y comprensión del servicio. Mejoras en retención y de las habilidades del personal. Mejoras en la satisfacción del cliente. 24

25 Muchas gracias, estamos a su disposición José Angel Valderrama Antón Gerente Nuevas Tecnologías C/ Génova, Madrid - Tel Info

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