CUSTOMER SERVICE DEL FUTURO TEMARIO:

Transcripción

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2 CUSTOMER SERVICE DEL FUTURO TEMARIO: Por qué llega un cliente a la red social. La calidad del servicio. La integración y la unificación de todos los puntos de contacto. Verdadera multicanalidad. La coherencia del mensaje. Indicadores de servicio: Como medir y que medir en los nuevos canales (Social Media y Mobile). Qué expectativa tienen los clientes sobre el nivel y calidad de respuesta. Cómo reorganizar la estructura interna de una empresa para poder cumplir esta expectativa. Marketing vs. Customer Service

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5 El futuro ya es hoy y ya esta instalado.

6 Los Canales Virtuales MAIL: CHAT: SMS: REDES: En pocos años mas los jóvenes de hoy, serán los clientes de mañana serán los que compran y los que consumen

7 Los Dispositivos: todo va hacia el celular MOBILE:

8 Grandes cantidades de información: Big Data Una investigación divulgada por Intel dio a conocer números asombrosos en relación a Internet y sus usuarios. En tan sólo 1 minuto, 20 millones de fotos son vistas y horas de músicas son escuchadas. Además, cada 60 segundos son enviados 204 millones de correos electrónicos y son hechas 2 millones de búsquedas en Google. En relación a las redes sociales, los datos continúan increíbles: a cada minuto personas entran en sus perfiles de Facebook, de visitas a Facebook se escriben tweets y se reproducen 1,3 millones de videos en Youtube El estudio revela que el futuro crece de manera sorprendente, en el año de 2012, el número de dispositivos conectados fue igual al número da la población mundial. Y la previsión es que en el año de 2015 este número será el doble de la población del mundo. FUENTE: Prensario TI Latín América

9 A cerca de la fuente de información: Las tres encuestas (consumidores, marca, influyente) se llevaron a cabo en noviembre y diciembre de 2012, el cierre de entre 5 hasta 11 diciembre, La encuesta de consumo se ha ejecutado en el intercambio AppNexus (aprox. alcance de 120 millones), y las respuestas de los menores de 18 fueron omitidos de los resultados finales. La Encuesta influyente fue enviado al índice de 2,5 millones de direcciones de correo electrónico de personas influyentes de Technorati Media, y las respuestas referencias cruzadas con el índice Autoridad Technorati para asegurar una muestra representativa de la población total influyente. La Encuesta de Brand fue enviado a la cuenta y los supervisores y planificadores de medios de las agencias digitales superiores, así como la comercialización digital, lleva a Fortune 1000 empresas en los EE.UU. Technorati multimedia es compatible con la Palabra de la definición de un factor de influencia Mouth Marketing Association: "Una persona que tiene un mayor alcance medio o el impacto a través del boca a boca en un mercado relevante

10 Cantidad de usuarios FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

11 Composición Etaria FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

12 Cómo gastan las empresas: FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

13 Para qué objetivos gastan las empresas: Como objetivo debería ir creciendo FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

14 Cómo es la estructura departamental: Aun el 65% de empresas encuestadas, social media no tiene un área de dedicación exclusiva El 82% no tiene mas de personas y el 78% no piense en incrementar esa dotación FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

15 Qué área maneja las comunicaciones: Creo que la participación de Customer Service debe ir creciendo FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

16 Una vieja discusión? Déjà Vu Es la sensación de sentir que se ha sido testigo o se ha experimentado previamente una situación similar. Que esto no es nuevo!!

17 Una vieja discusión? CUANDO SE INSTALARON LOS CALL CENTERS La primera discusión: ofrecer o no un servicio: si ponemos un me van a llover los reclamos!!! Luego se vio con un beneficio: para la comodidad para el cliente. En aquel momento también se vio como reducción de costos para las empresas. (un contacto en minutos fue visto como más rentable que abrir masivas oficinas de atención personal). A que sector debía reportar: debía ser parte del sector comercial? Ser autónomo? Inversión en tecnología fue también una discusión relevante El call center lo abría la empresa era una decisión empresaria - hoy el cliente es el que instala el canal virtual Los call centers como instrumento de negocio, hicieron a la masividad (empresas de servicio). Los canales virtuales, hacen a la Globalización ya no hay fronteras.

18 Que debe manejar el Community Manager? El Community Manager es quien debe manejar las Redes Sociales y los Canales Virtuales. Pero es quien debe proveer servicio a clientes en las Redes Sociales y los Canales Virtuales??

19 Que no puedo dejar de hacer? Monitorear: Estar viendo/escuchando en forma permanente sobre que y cuanto se dice de mi marca y mi empresa. Donde y en que idioma se habla Integración: la multicanalidad requiere de algún grado de integración: Tecnológica de integración de canales Integración con otras herramientas (CRM) Con alguna herramienta precaria: Manualmente o sinergia interdepartamental El beneficio de ser coherente y consistente Criterios para categorizar un contacto: Es cliente o no Es socialmente influente : cuanto daño/beneficio puede causar? Factor de Virulencia Es anónimo o identificable Es real o ficticio

20 Que no puedo dejar de hacer? Tipos de Respuestas: : Automáticas vs. Customizadas o Personalizadas El peligro de las respuestas automáticas: falta de comunicación Falta de empatía Legalidad Privacidad Exposición Canal elegido para responder: es el mismo de entrada? Criterios de Derivación: : Orden de prioridades: a quien doy respuesta primero quién/que departamento debe dar respuesta Como interactuar con los canales tradicionales Es Marketing o Customer Service

21 Porqué se usan los canales virtuales Por habito, por estilo, comodidad Porque me obligan: a veces no tengo otra forma de comunicación Porque los canales tradicionales no funcionan o no funcionaron para el cliente correctamente!!

22 Cuando un cliente pide a gritos y no es escuchado No escucha porque no puede O porque no quiere O porque esta mirando para otro lado

23 Si decimos que: Es satisfacer una necesidad de un cliente o potenciales Alcanzar o superar las expectativas de los clientes o potenciales Como aplica esto cliente?

24 Que consejos dábamos para resolver reclamos Atender sus Quejas y Reclamos Tener en cuenta aspectos de calidad: 1. Asegúrese de dar respuesta RESPONDER I. Dar una respuesta correcta: Responder lo que se consulta y no otra cosa Ser precisos: dar información cierta Dar una respuesta Completa COMPLITUD Respuesta comprensible 2. Responder en el tiempo esperado: Timenliness o tiempo de respuesta se ha modificado fuertemente

25 Tiempo de Respuesta según el canal: MAIL: En horas dentro del mismo día CHAT: Inmediato REDES: Inmediato

26 Que medir y controlar Seguimiento Estadístico: 1. Definir donde comienza y donde termina la comunicación 2. Reincidencia duplicidad (entre todos los canales) 3. Antigüedad del mensaje: mensajes atendidos vs. sin respuesta y desde cuando 4. Índice de virulencia o propagación: impacto positivo o negativo 5. Volúmenes por tipo de canal: como migran los comportamientos de los clientes - ver la tendencia 6. Registros: grabaciones / archivos / carpetas 7. Nivel de Satisfacción y Medición de Imagen del comportamiento de la empresa en los distintos canales

27 Que medir y controlar Sobre las personas: 1. Capacidad máxima de manejo simultáneo de mensajes 2. Calidad de los contenidos 3. Calidad de redacción: resurgen las reglas gramaticales 4. Comprensión del Mensaje 5. El Perfil : 1. Empatía 2. Lenguaje escrito vs. La oralidad 3. La diversidad de idiomas

28 MUCHAS GRACIAS