Servicio Es todo lo que aumenta, la satisfacción del cliente, medida como la relación entre lo que el cliente espera y su percepción de lo que recibe.

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1 Servicio

2 Servicio Es todo lo que aumenta, la satisfacción del cliente, medida como la relación entre lo que el cliente espera y su percepción de lo que recibe.

3 Porqué es importantes el servicio. Los beneficios por utilidades provienen de los clientes satisfechos. Los clientes eligen. Entrada de nuevos competidores.

4 Factores críticos Factor humano en la prestación, probabilidad de error. Factores emocionales en la prestación. Puede ser modificado en la prestación, sin necesidad de ser rediseñado.

5 Conceptos fundamentales Expectativas del cliente Calidad de prod y ss Desempeño del Personal de contacto Y equipos de apoyo Sistemas, procedimientos y operaciones Que gobiernan las interacciones Que las personas tienen con el cliente.

6 Principales errores Los clientes son inagotables. No importa que se pierdan clientes hay más. Mientras consigamos nuevos clientes, no tendremos problemas.

7 Momento de la verdad Episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión directa sobre la calidad de su servicio. La calidad del servicio está en los detalles. El Momento de la Verdad es el átomo del servicio, lo que importa es el resultado. No necesariamente es directo, puede ser indirecto como un anuncio, instalaciones etc.

8 Cadena de servicio El cliente ve el producto como un ciclo del servicio. Cada episodio del servicio es un Momento de la Verdad en que el cliente toma contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de la calidad de su servicio. El cliente es el único que ve el cuadro completo.

9 Valor de vida de los clientes. El valor de vida de los clientes mide el valor neto de las futuras contribuciones que hará el cliente a la rentabilidad de la empresa. Ej Un cliente que compra Usd 500 mensuales en un supermercado, y se retiene por 60 meses. P: Vale la pena cambiarle un producto sin preguntarle porqué?

10 Cambios Globales que afectan a el servicio Tecnologías de la información. Sociedad del exceso.

11 Tecnologías de la información. Todo es más rápido. Las novedades tecnológicas duran tres semanas. El conocimiento es accesible para todos. De 100 canales de cable a 17 MM de páginas Web. Más información más libertad.

12 Consecuencias El cliente humilde y leal ha muerto. Los votantes desafían a los políticos. Los clientes a las empresas. La tecnología cambió el poder a manos de la gente.

13 Funky Business. Innovar o Morir. Fusiones. Alianzas. Procesos productivos. Misión de 3 M : Solucionar problemas no resueltos, con innovación. La capacidad define el giro, Nokia de Neumáticos a celulares. Ej. Real Madrid - Barcelona

14 En la economía de la abundancia. La novedad dura poco. (Los prisioneros). En la aldea global, todos accesan al conocimiento en tiempo real. Todo se copia. Solo hay una salida hacer algo distinto, ser único y reinventar la rueda. La competencia se gana sin competir por lo mismo, sino creando algo único. El éxito nace de atraer emocionalmente al consumidor o a los colegas, no de convencerlos racionalmente.

15 La novedad dura poco

16 En la economía de la abundancia Hoy los negocios exitosos se construyen sobre emociones, no sobre productos. En la sociedad basada en la mente, la percepción es todo.

17 Economía de la experiencia. Walt Disney El creador, pionero de la economía de la experiencia. Personajes, películas, canciones, TV, parques, resorts, Merchandising.

18 Economía de la experiencia. Hard Rock Café Studio 54 Estadio la bombonera. Restauran agua. Cadena Ritz Carlton. Museo interactivo el mirador.

19 Economía de la experiencia. 6 principios para diseñar experiencias memorables. 1. Hacer de la experiencia un tema. 2. Crear componentes positivos. 3. Eliminar los negativos. 4. Agregar recuerdos. 5. Incorporar los 5 sentidos. No fumar en starbucks. 6. Renovar la experiencia.

20 El factor clave El cerebro. Ej, la economía, movida por la expectativas, ej triunfo del No. Hay que aprender a olvidar. Deshacernos de los modelos mentales que han sido exitosos. Reinventar no es cambiar lo que hay, es crear lo que no hay.

21 Modelo de calidad de servicio Disney. ESTÁNDARES DE SERVICIO SEGURIDAD SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO PERSONAL (CAST) AMBIENTE (SETTING) PROCESO INTRANSABLE CORTESIA ESPECTÁCULO (SHOW) X X EFICIENCIA X

22 En Líneas aéreas Experiencia de viaje. Compra Agencias, Internet, Call center. Aeropuerto. Directo ATM A Bordo. Desembarque. Post venta. Customer Service.

23 Experiencia de viaje en L.A. El cliente define la experiencia de viaje, y las prioridades. Ej Low cost, Lufthansa.

24 CRM Customer relationship management. Administrar la relación con el cliente en base a su valor. No es tecnología es estrategia. Reúne información a lo largo de la experiencia de viaje.

25 CRM roadmap. E X P E R I E N C I A Tecnología.

26 Desafíos Base de dato de clientes. Procesos que permitan su uso. Diseño de la experiencia de viaje implica capacitación.

27 Qué se vende? Coca cola Ilusión Disney Magia. Su línea Aérea?

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