Correos. Orientación al cliente y reputación corporativa, las dos apuestas estratégicas del Grupo GESTIÓN DEL CAMBIO.

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1 GESTIÓN DEL CAMBIO Orientación al cliente y reputación corporativa, las dos apuestas estratégicas del Grupo Correos 42 Capital Humano Correos

2 Comente este artículo en Autor: CARAZO MURIEL, José Antonio.. Ficha técnica Título: Orientación al cliente y reputación corporativa, las dos apuestas estratégicas del Grupo Correos. Localizador: Resumen: El Grupo Correos está integrado por cuatro sociedades que actúan en el sector global de las comunicaciones, desarrollando su actividad fundamentalmente en el mercado postal y de paquetería, marketing directo, e-commerce y servicios financieros a nivel nacional e internacional. Desde el 1 de enero de 2011 opera en régimen de total competencia, aunque la ley le ha asignado la cobertura del Servicio Postal Universal durante 15 años. El Grupo cuenta con empleados, funcionarios y laborales, de estos son fijos y temporales. Para adaptarse a los cambios del mercado ha diseñado un Plan de Empresa en el que RR.HH. desempeña un papel protagonista. Entre los principales pilares de la nueva cultura están la formación comercial a todos los niveles, la vocación de liderazgo y una decidida apuesta por la reputación corporativa. Descriptores: Gestión del Cambio / Formación / Relaciones Laborales El Grupo Correos está formado por cuatro sociedades dedicadas a ofrecer todo tipo de servicios postales, de paquetería, marketing directo, e-commerce y financieros. Está integrado por cerca de trabajadores y funcionando en un mercado liberalizado desde hace años, en el que se han eliminado las últimas trabas a la libre competencia desde el 1 de enero de 2011, aunque la ley le ha asignado la cobertura del Servicio Postal Universal los próximos 15 años. Para adaptarse a los cambios del mercado ha diseñado un Plan de Empresa en el que RR.HH. desempeña un papel protagonista. José Antonio Carazo, director de Capital Humano. La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. estrategia está orientada al logro de objetivos comunes, y sus filiales Chronoexprés, S.A., Nexea Gestión Documental S.A. y Correos Telecom, mandas de cada cliente. El Grupo ofrece sus productos a la obtención de sinergias y a la adaptación a las de- S.A., forman el Grupo Correos. Las cuatro y servicios tanto a clientes particulares como a empresas empresas, que integran el Grupo, actúan e instituciones, desarrollando su actividad fundamentalmente en el mercado postal, de paquetería y marketing en el sector global de las comunicaciones, por lo que su Nº 259 Noviembre

3 directo, e-commerce y servicios financieros en el ámbito nacional e internacional. La misión del Grupo Correos es convertirse en un facilitador de envíos físicos y electrónicos entre empresas, particulares y la Administración Pública, gracias a su servicio postal, de paquetería y marketing directo de alta calidad y a sus productos, servicios y soluciones integrales, adaptados a los diferentes segmentos de clientes, logrando la sostenibilidad económica. Todo ello en un entorno de responsabilidad social corporativa, y su rol de servicio público. Calidad, eficiencia e innovación son los tres objetivos básicos que persigue Correos, como prestador del Servicio Postal Universal 1 y para mejorar su competitividad en el mercado. La calidad, la eficiencia y la innovación son las prioridades básicas para todas las áreas y todas las personas que conforman esta Sociedad Estatal. Con el Plan de Empresa , el Grupo pretende adaptar su estrategia a los cambios vividos por el sector, garantizando la viabilidad de la empresa y del servicio postal universal, que Correos prestará por designación del Estado (Ley 43/2010) durante un plazo de 15 años. Este Plan tiene como finalidad aumentar la eficiencia y la competitividad del Grupo para ofrecer soluciones integrales de la máxima calidad a empresas y ciudadanos, sin renunciar a la vocación de servicio público, en donde ahora cobra importancia la Responsabilidad Social y los principios de buen gobierno corporativo. El Grupo Correos es líder en el transporte de documentos y mercancías de carácter no urgente: distribuye unos millones de envíos al año y llega diariamente a 17 millones de hogares y a 2 millones de empresas. La situación actual de Correos está marcada por el Plan de Empresa que se aprobó a principios de 2011 en el que se determina un mapa de actuaciones de la compañía en relación con diversas líneas de negocio sin abandonar lo que es nuestro elemento tradicional, el mercado postal y el papel del servicio postal universal. Correos opta por el fortalecimiento de sus políticas de diversificación: paquetería, marketing directo como elemento de innovación, e-business y otras líneas que ya teníamos de antes, como el negocio bancario. Todo ello porque la compañía lo que quiere es tener un futuro relevante como empresa, afirma Luis Pérez, director de RR.HH. de Correos. La calidad, la eficiencia y la innovación son las prioridades básicas para todas las áreas y todas las personas que conforman Correos. Correos 44 Capital Humano

4 EL PAPEL DE RR.HH. EN EL PROCESO DE CAMBIO Luis Pérez explica que lo primero que hizo el equipo de RR.HH. que se incorporó hace dos años y medio fue estudiar las peculiaridades de una compañía en la que hay una mezcla entre personal funcionario y personal laboral. Además, con una cultura propia y específica que había que mantener, con un fuerte orgullo de pertenencia. Correos es una compañía con marca entre los españoles y entre sus propios trabajadores. Se trata de rejuvenecer la marca Correos, aprovechando los valores del pasado, para adecuarla a los retos que nos plantea el futuro. No podemos hablar de un cambio de valores sino de una evolución de los valores. La gente está orgullosa de pertenecer a Correos. La mayor parte de los directivos de la compañía son funcionarios con un alto grado de implicación con la compañía. Estos valores hay que reforzarlos. Hay que evolucionar con una mayor orientación al cliente, expone Luis Pérez. En este sentido, la política de RR.HH. es de apoyo activo. A juicio de Luis Pérez, para lograrlo el Departamento de RR.HH. tiene que tener una presencia fundamental en todas las áreas de decisión del negocio. Y para eso tiene que conocer el negocio, estar en el Comité Directivo y en otros Comités importantes como el de Operaciones y el de Desarrollo de Negocio. Si no estamos al día del UN GRUPO, CUATRO EMPRESAS, UNA OFERTA COMPLETA El Grupo Correos se conforma con la unión de cuatro empresas con el objetivo de fortalecer su política comercial en el mercado postal y en el de paquetería. De esta manera, se muestra ante el mercado y la sociedad de forma diferente, con toda la potencia del Grupo, como un auténtico operador global de soluciones de comunicación en todos y cada uno de los mercados en los que actúa, presentando la oferta más completa del mercado. Para ello además ha lanzado un Plan Estratégico integral hasta 2014 con medidas organizativas y de inversión que refuerzan la orientación comercial del Grupo para competir en un mercado totalmente liberalizado con acciones concretas para aumentar los ingresos en cuatro mercados relevantes: postal, paquetería, marketing directo y nuevas tecnologías. La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., cabecera del Grupo, es el operador designado para prestar el servicio postal universal en España, que hace efectivo el derecho de todos a las comunicaciones postales. Sus servicios y su amplia oferta comercial, comprende soluciones de comunicación físicas y electrónicas, productos de paquetería, marketing directo, financieros y de telecomunicación. Chronoexprés es la empresa del Grupo especializada en la prestación de servicios de paquetería exprés nacionales e internacionales. Ofrece soluciones para el envío urgente de documentos y paquetes de entrega pactada, así como una oferta a medida para ciertos sectores empresariales. Nexea es la filial dedicada a servicios integrales para las comunicaciones masivas de las empresas. Sus prestaciones comprenden todas las fases del ciclo de producción de documentos: asesoramiento, tratamiento, diseño de campañas y documentos, impresión, ensobrado, clasificación y depósito en las instalaciones de Correos para su distribución. Correos Telecom es la compañía responsable de gestionar la red de telecomunicaciones del Grupo y satisfacer sus demandas de ingeniería y gestión de servicios de telecomunicación. Además comercializa a terceros la capacidad excedentaria de la red y suministra otros servicios de telecomunicación a organismos públicos y a empresas privadas. Correos Nº 259 Noviembre

5 Arriba, de izqda. a dcha: José Antonio Garrido, subdirector de Gestión de Personal; Tomás Manso, responsable de Formación; Manuel Alirangues, responsable de Prevención; Patricia Álvarez, responsable de Selección; Amador Alonso, responsable de la Unidad de Negociación; Jorge Rodríguez, responsable de Ordenación y Planificación de RR.HH; Antonio de Paz, coordinador de Proyecto Formativo; Antonio Díaz, subdirector de Promoción de la Salud. Debajo, de izqda. a dcha: Concepción Lagüela; responsable de Desarrollo Interno; Jesús Mª Marín Elvira; responsable de Gestión de IT; Luis Pérez Capitán, director de RR.HH; Cristina Zincke, responsable de Retribuciones; y Daniel Villar, responsable de Sanciones. conocimiento del negocio, si no nos involucramos en las decisiones que se toman, no podremos ayudar, puntualiza. La reforma postal comunitaria ha perseguido la reducción progresiva del monopolio y la garantía de un servicio postal universal que atienda las necesidades de ciudadanos y empresas. A partir del 1 de enero de 2011, el Grupo Correos opera en total competencia con el resto de operadores además de asumir la responsabilidad de prestar el servicio postal universal. Todo ello requiere un fuerte esfuerzo en innovación y diversificación y obliga a un replanteamiento general de la estructura de costes, buscando la mejora de la eficiencia operativa. Correos tiene definida una Política de Excelencia y Sostenibilidad basada en compromisos de mejora continua e incremento de la capacidad competitiva con clientes, accionistas, personas que trabajan en el Grupo, con el buen gobierno y el comportamiento ético, con el medio ambiente y con la sociedad. Correos es el operador designado por 46 Capital Humano

6 Jesús Umbria ley para prestar el Servicio Postal Universal en España, de acuerdo a los principios de accesibilidad, asequibilidad, regularidad y puntualidad, que hacen efectivo el derecho de todos los ciudadanos a las comunicaciones postales. UNA PLANTILLA HETEROGENEA El Grupo Correos cuenta con empleados, de los que la mayoría integran la Sociedad Estatal. En el grupo convive personal funcionario y laboral. Actualmente hay funcionarios y laborales, de los cuales son fijos y temporales. Todos ellos trabajan para que el Grupo sea cada día más moderno, eficiente y competitivo, y ofrezca las mejores soluciones a usuarios y clientes. La compañía basa su gestión en la búsqueda del talento, el desarrollo profesional y el orgullo de pertenencia. La presencia sindical es muy importante con una tasa de filiación del 70%, algo que vemos como muy po- Nº 259 Noviembre

7 CORREOS EN CIFRAS Correos cuenta con empleados, de los que el 53% son hombres y el 47% mujeres, dedicados a comercializar la gran diversidad de servicios postales de paquetería, marketing directo, bancarios, en la amplia red de oficinas o a través de los servicios online y distribuir los más de millones de envíos que la empresa gestiona al año, a las tareas de tratamiento, transporte y reparto urgente. Correos tiene más de vehículos para el transporte y la posterior distribución de envíos con distintas capacidades de carga, desde camiones de hasta 24 toneladas a motocicletas, que transportan toneladas y recorren a diario kilómetros. La empresa dispone de oficinas multiservicio, que visitan al día más de usuarios y clientes; y la oficina en Internet con una media de 3,2 millones de visitas mensuales. Cuenta con unas secciones de reparto urbanas y puntos de servicio en el ámbito rural; además de 64 centros logísticos, de los cuales 6 son centros de admisión masiva (CAM), 17 centros de tratamiento automatizado (CTA) de los envíos, 36 centros de tratamiento postal y 5 centros de tratamiento local. La facturación en 2010 se redujo en un 3,6% respecto al año anterior debido, entre otras cosas, al impacto de la crisis económica en el sector postal, al crecimiento progresivo de las comunicaciones electrónicas y a un mercado ya maduro, que han repercutido en un descenso del volumen de envíos del 4,7%, eso sí inferior al registrado el año anterior. sitivo porque abre interesantes vías de interlocución, comenta Pérez. El pasado 5 de abril de 2011 se firmó un convenio colectivo con los laborales y un acuerdo con los funcionarios. En la negociación colectiva no hay diferencia entre funcionarios y laborales, los sindicatos representan por igual a ambos colectivos. El régimen jurídico es diferente en su naturaleza, pero similar en sus condiciones. Mediante el Convenio y un Acuerdo se regulan las dos situaciones y se establecen condiciones parejas. Es la demostración más palpable de la buena relación con las cuatro secciones sindicales más importantes, lo que no quiere decir que no tengamos conflictos en ocasiones, comenta. Cada vez la proporción de personal laboral es mayor, puesto que, las nuevas incorporaciones, se cubren con personal laboral. En Correos, el 46,6% de la plantilla son mujeres, desempeñan un 14,7% de los puestos directivos y un 32,4% de los mandos intermedios. Para promover la igualdad efectiva de mujeres y hombres, la Sociedad Estatal ha elaborado un Plan de Igualdad y está en curso la obtención del certificado de igualdad en la empresa La rotación en Correos es muy baja. Antes de la crisis la gente tampoco se movía mucho. Según Luis Pérez, eso se debe a que el clima laboral es muy bueno y la gente está a gusto. En este aspecto, se han adoptado en los últimos años diversas medidas para facilitar la conciliación de la vida familiar y laboral, que se han plasmado en el convenio. Una de nuestras prioridades es potenciar la presencia de mujeres en los órganos directivos, apostilla Luis Pérez. En materia de violencia de género, Correos cursa con carácter de urgencia y bajo la máxima confidencialidad las solicitudes de traslado que puedan presentar las víctimas. En esta línea, ha prorrogado en 2010, el Acuerdo firmado con el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, para promover actuaciones de sensibilización e inserción laboral de las víctimas. Adicionalmente, el Grupo desarrolla acciones para favorecer la normalización de grupos en riesgo de exclusión social. Correos tradicionalmente ha sido una entidad creadora de puestos de trabajo. Ahora mismo manejamos una base curricular de unos currículos. Nosotros no dejamos de contratar. Contamos con un departamento formado por psicólogos y técnicos que llevan tiempo desarrollando las más modernas técnicas de selección, explica Pérez. Pero, la promoción interna también juega un papel importante. Tanto funcionarios como laborales tienen las mismas oportunidades de promoción. Todos los empleados conocen los puestos a los que pueden acceder y casi el 100% de los puestos vacantes se cubren por promoción interna. La promoción interna es un valor. Hay gente que ha ascendido desde cartero a directivo. Gran parte de nuestros directivos han empezado en las escalas inferiores. Siempre que alguien tenga una buena evolución en su desempeño tiene futuro en la compañía. Solo algunas posiciones muy específicas que 48 Capital Humano

8 no se pueden cubrir por el ámbito interno se buscan fuera y son bienvenidas por lo que puedan aportar, puntualiza Luis Pérez. La movilidad funcional es otra de las políticas que se practican. Es frecuente que las personas cambien de un puesto a otro dentro de la misma área y en áreas diferentes, también entre Comercial y Operaciones o entre Logística y Oficinas, por citar dos ejemplos. No es una política de rotación absoluta pero sí que intentamos aprovechar las distintas capacidades y aptitudes del empleado. La movilidad se practica a todos los niveles, desde los operativos a los directivos. El Grupo promueve también la contratación de personas con discapacidad (PCD). A 31 de diciembre de 2010 se han incorporado a la plantilla un total de 742 PCD. En 2010, cabe destacar el convenio de colaboración firmado con la Fundación La Caixa para sumarse al Programa Incorpora. Por otra parte, se adquiere un importante volumen de bienes y servicios a diferentes Centros Especiales de Empleo. El porcentaje de empleo fijo se mantuvo estable en el 2010 (79% del total de la plantilla). Respecto a la política retributiva, el Grupo Correos entiende que una adecuada remuneración garantiza la satisfacción de los empleados y la retención del talento. Todas las empresas del Grupo ofrecen un salario inicial estándar muy superior al salario mínimo interprofesional y del sector. La Sociedad Estatal ofrece beneficios sociales a los empleados y a sus familiares, entre los que destacan: anticipos a cuenta y préstamos personales sin interés, ayudas para tratamientos sanitarios, para estudios y para hijos con discapacidad, así como para la promoción del ocio, la cultura y los deportes. Asimismo, Correos complementa las prestaciones de sus empleados con un plan de pensiones, al que destinó 13,2 millones de euros en LA FORMACIÓN COMO PALANCA DE CAMBIO En el Grupo, se establecen planes formativos anuales para contribuir al desarrollo profesional de sus empleados, a la mejora en el desempeño de sus funciones y con el objetivo de promover nuevas competencias y habilidades. En los últimos meses, nos hemos volcado en las materias formativas comerciales. Luis Pérez comenta que hemos dado un giro cultural a la compañía para que tenga una vocación más comercial. Se trata de cambiar la cultura comercial e incentivarla. Tenemos proyectos concretos como Escuela de Producto, o Todos vendemos, programas concretos dirigidos a todos los empleados. Hay programas específicos segmentados por colectivos (carteros, personal de oficina ), que deben convertirse en la punta de lanza de la compañía. Cuidamos a los comerciales y a sus jefes con la Escuela Comercial, un proyecto ambicioso que implica la impartición de programas vinculados a la evaluación del trabajo, la determinación de los objetivos y una ponderación de las actitudes de las personas. El objetivo es contribuir a crear una fuerza comercial que sea puntera, sin olvidar nuestro papel como Servicio Postal Universal, matiza el responsable de RR.HH. Correos Nº 259 Noviembre

9 SERVICIO POSTAL UNIVERSAL, UNA OBLIGACIÓN LEGAL El objeto de la Ley 43/2010 de 30 de diciembre del Servicio Postal Universal es la regulación de los servicios postales con el fin de garantizar el servicio postal universal a todos los ciudadanos a precio asequible, satisfacer las necesidades de comunicación postal en España y asegurar un ámbito de libre competencia del sector. Esta ley incluye entre sus disposiciones la designación de Correos como operador encargado de la prestación del servicio postal universal durante los próximos 15 años, actividad que constituye un elemento fundamental de su objeto social. Se incluyen en los servicios de ámbito universal: 1. Las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de cartas y tarjetas postales de hasta 2 Kgr. y de paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta 20 Kgr. de peso, así como la prestación de los servicios de certificado y valor declarado, accesorios de los envíos contemplados en este apartado. 2. Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de publicaciones periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, serán admitidos para su remisión en régimen de servicio postal universal, siempre que éste se lleve a cabo con arreglo a alguna de las modalidades previstas en el apartado anterior. La ley configura un sistema de financiación de las obligaciones de servicio público que se le imponen al prestador designado para el servicio postal universal. Además del derecho a que se le compense la carga financiera que supone la prestación del servicio postal universal, se le dan otra serie de garantías como son el uso exclusivo del término España y la denominación Correos. Asimismo, es el único operador facultado para recibir fehacientemente solicitudes de los usuarios a las Administraciones públicas y distribuir notificaciones de órganos administrativos y judiciales en los términos que fija la ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Otra iniciativa importante es el programa Lidera. Luis Pérez lo explica en los siguientes términos: Se trata de formar a las personas que van a ejercer el liderazgo en las distintas estructuras periférica. Analizamos cuáles iban a ser sus necesidades a corto y medio plazo; buscamos en nuestro banco de talento a aquellas personas que pudieran asumir esas responsabilidades y a aquellas personas que tuvieran responsabilidades en el escalón inferior y que tal vez quisieran promocionar. Mandamos cartas personalizadas a unas 800 personas, de las que respondieron más de 600, invitándolas a participar en el programa Lidera, les detallamos cómo iba a ser el proceso de análisis, de selección, entrevistas para comprobar si los puestos que se ofrecían, o que se iban a ofrecer en el futuro, se adaptaban a su perfil. Se trataba de jefaturas que podían llegar a tener hasta personas bajo su responsabilidad en la zona. Después del análisis curricular y las entrevistas se acabó seleccionando a unas personas. A todos se les informó de que el proceso finalizaría seleccionando a un pequeño grupo de personas para no levantar falsas expectativas. Ahora contamos con un grupo de personas a las que en el futuro podremos recurrir. En 2010, la Sociedad Estatal impartió un total de horas de formación. Esto supone una media de 31,18 horas lectivas y 1,4 cursos por empleado, quienes los valoraron con una puntuación superior a 8,2 sobre 10. El Grupo cuenta con diversas modalidades de formación con el fin de adaptarse a las necesidades de los empleados: interna o externa, presencial u online. En 2010, la modalidad e-learning fue utilizada por el 71,8% de los empleados. Para garantizar el desarrollo profesional de las personas, se han establecido herramientas específicas para la evaluación del desempeño. La entidad cuenta con un Modelo de Competencias ágil y transparente. Los itinerarios formativos y los perfiles están basados en ese modelo competencial. Lo que será la valoración del desempeño se va a integrar dentro de ese sistema, aportando la parte más objetiva. Nosotros queremos personas involucradas con la compañía y que sepan a dónde van, para eso necesitan una formación de base, un itinerario formativo pero también las competencias adecuadas, argumenta En materia formativa gran parte de los mandos son monitores y los responsables de impulsar la carrera de aquellas personas que considera más válidas. 50 Capital Humano

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11 Luis Pérez Capitán, director de Recursos Humanos. De la empresa postal. COMUNICACIÓN INTERNA Y REPUTACION En Correos, la Comunicación Interna se lleva desde el Departamento de Comunicación, que es una subdirección independiente dentro de Relaciones Institucionales, aunque en su funcionamiento trabaja en estrecha coordinación con RR.HH.. Por las características de la compañía, su número de empleados y su distribución geográfica, una de las herramientas más eficaces es la revista interna Abrecartas. Se distribuye bimestralmente a todos los empleados que la reciben en su domicilio. También cuenta con una intranet corporativa, aunque no toda la plantilla tiene acceso informático desde su puesto de trabajo. En esta herramienta, se está haciendo una fuerte apuesta dado que permite ofrecer una adecuada proyección interna y externa. (Intranet 2.0) se acaba de implantar en septiembre. Otros canales que también se utilizan son el correo electrónico, los tablones de anuncios y las reuniones departamentales. Los contenidos de la revista se deciden en un Comité Editorial formado por representantes de todas las áreas de negocio. Las decisiones sobre los contenidos se toman por consenso, priorizando lo que se considera mejor para la compañía. Previa a la reunión del Comité Editorial, en RR.HH. se analizan los temas que pueden tener interés para Comunicación Interna y cada responsable propone los temas que considera más importantes en su área de actividad. Después Comunicación analiza que canal o canales son los más adecuados para compartirlo con la organización. Para nosotros es muy importante que Correos tenga una buena imagen allí donde se encuentra y eso también es responsabilidad del Departamento de Comunicación en colaboración con el director de cada zona. De hecho, intangibles como la imagen y la reputación son tan importantes para nosotros que estamos participando en el proyecto Corporate Excelence, un proyecto basado en la marca en el que participan las empresas más importantes de España y donde podemos aprender mucho de los mejores, asegura Luis Pérez. Corporate Excellence - Centre for Reputation Leadership, es una fundación promovida por las principales corporaciones españolas que pretende convertirse en un laboratorio de ideas dedicado a promover la gestión de los intangibles como valor estratégico para la excelencia empresarial. Corporate Excellence desarrollará sus actividades a través de seis áreas de actuación: reputación, marca, comunicación, agendas públicas, métricas y formación. La iniciativa partió de BBVA, La Caixa, Iberdrola, Repsol, Santander y Telefónica (empresas patronos) que representan el 65% del Ibex-35 por capitalización bursátil, unos millones de euros.¾ 52 Capital Humano Correos

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