Servicio BT Contact Centre Efficiency Quick Start

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1 Servicio BT Contact Centre Efficiency Quick Start El servicio BT Contact Centre Efficiency (CCE) Quick Start permite a las organizaciones conocer el rendimiento de sus Contact Centres. Se basa en identificar, priorizar y estructurar las posibles áreas de mejora y en revisar los costes asociados y cuantificar las ventajas empresariales. Las organizaciones pueden descubrir rápidamente cuáles son las mejores prácticas y las opciones tecnológicas que pueden ayudar a que una estrategia logre un servicio al cliente líder en el sector y una alta eficacia en las operaciones del Contact Centre. Mediante un marco estructurado y de colaboración, BT permite reducir los riesgos empresariales que conlleva el desarrollo de cambios innovadores.

2 Acerca del servicio BT Contact Centre Efficiency Quick Start La importancia del servicio de CCE Los clientes, que cada vez tienen más conocimientos sobre telefonía móvil e Internet, son más exigentes respecto al servicio que reciben. Esperan poder establecer contacto con las empresas en todo momento y en cualquier circunstancia y obtener siempre un servicio de alta calidad. Y de no ser así, buscarán otros lugares en los que desarrollar su negocio. Las implicaciones para los Contact Centre actuales son importantes, ya que constituyen una interfaz fundamental entre las empresas y los clientes. Hay que ofrecer soporte a los diversos canales de comunicación con los clientes de forma eficaz y aumentar su disponibilidad, al tiempo que se reducen costes y se mejora la productividad de los empleados. Muchas grandes organizaciones se enfrentan al reto de gestionar las operaciones de unos Contact Centres cada vez más distribuidos, que cuentan con agentes en diferentes ubicaciones y zonas horarias o, incluso, con empleados que trabajan desde casa y que disponen de flexibilidad. Garantizar la eficacia de las operaciones de los Contact Centres nunca ha sido tan importante para mantener la fidelidad de los clientes y reducir los costes al mínimo. No obstante, lograrlo y proporcionar una ventaja competitiva depende de si se dispone de la tecnología, los procesos, el personal y la cultura adecuados. Mejora de la eficacia del Contact Centre Aunque muchas organizaciones son conscientes de la importancia de mejorar la eficacia de los Contact Centres y los niveles de servicio al cliente, a menudo es complicado saber hacia dónde dirigir las actividades y cómo priorizarlas para obtener los mejores resultados empresariales. Asimismo, actualmente se encuentran disponibles numerosas tecnologías de distintos proveedores para ayudar a los Contact Centres a aumentar la eficiencia y la efectividad. Existen tantas, que evaluarlas todas de forma precisa y decidir cómo implantar la tecnología apropiada puede resultar un esfuerzo considerable. El servicio BT CCE Quick Start evalúa las capacidades de las operaciones de su Contact Centre y, tomando como referencia las mejores prácticas del sector, identifica el modo de mejorarlas a corto y largo plazo. Concretamente, a partir de técnicas de modelado, BT puede ayudarle a comprender y a cuantificar los efectos que provocan los cambios en las operaciones de un Contact Centre, además de evaluar las diferentes opciones disponibles y proporcionarle información que contribuya al caso de negocio. El servicio Quick Start involucra desde el principio a las partes interesadas en las reuniones y demostraciones sobre las opciones para implementar el cambio en la organización. En concreto, podrá: Asegurarse de que los promotores y las partes interesadas estén de acuerdo en valorar la necesidad del cambio. Asegurarse de que los promotores y las partes interesadas se comprometan con el proceso de cambio. Identificar y abordar las causas principales de los problemas. Enfocar la implementación con la seguridad de que los beneficios repercutirán en todo el negocio. Llevar a cabo la implementación utilizando la mejor combinación de procesos, personal, tecnología y ubicaciones geográficas. Friends Provident ha implementado un entorno de telefonía IP convergente integral, que le ha permitido utilizar un modelo empresarial virtual. El personal especializado de la empresa, independientemente de la ubicación en la que se encuentre, puede formar una red virtual de expertos para satisfacer de forma eficaz las necesidades de los clientes. La empresa espera amortizar la inversión en tan sólo 18 meses. Cuando llegamos al punto en que creímos que la tecnología de telefonía IP estaba lo suficientemente consolidada, empezamos a valorar las empresas que se anunciaban como proveedores e integradores de soluciones de telefonía IP. BT destacó claramente por su capacidad de demostrar proyectos realizados, en lugar de hablar sólo de proyectos potenciales. Vicky Williams, directora de redes de Friends Provident Hemos seleccionado a BT para dirigir este programa por su liderazgo y experiencia en la tecnología y el conocimiento de los Contact Centres, y por su capacidad para gestionar un proyecto de esta envergadura a escala mundial. Michael Culleton, director de Microsoft OneCall

3 El proceso Cuestionario sobre el estado del Contact Centre Para iniciar el servicio Quick Start, se cumplimenta un cuestionario de comprobación sobre el estado actual de las operaciones del Contact Centre. Cada empresa es diferente, y el cuestionario ayudará a que usted y el responsable de cuentas de BT analicen los problemas con profundidad. A partir de ahí, podemos establecer el punto de inicio más adecuado para el resto del servicio Quick Start. El servicio Quick Start se ofrece en dos niveles. El responsable de cuentas de BT colaborará con usted para determinar cuál de ellos es el más adecuado a partir de un exhaustivo análisis de sus necesidades. Estos niveles abordan los retos clave a los que deben enfrentarse las empresas para aumentar la eficacia de sus Contact Centres desde una perspectiva tecnológica, de procesos y de personal; a la vez que mejoran los niveles de servicio. Ambos aplican la propia experiencia de BT al frente de uno de los mayores Contact Centres multimedia de Europa y el desarrollo de cambios innovadores en otras empresas. Además, cada nivel se basa en el enfoque de consultoría más amplio de BT y proporciona asistencia para su empresa durante el ciclo de vida completo del proyecto. Primer nivel: sesión de trabajo de Quick Start Un compromiso de alto nivel que culmina en una sesión de trabajo de un día de duración e incluye a los principales grupos de interés de su organización y a los consultores expertos del Contact Centre de BT. Primer paso: BT le envía un cuestionario para averiguar el estado de la infraestructura de su Contact Centre, evaluar su eficiencia operativa y conocer sus planes para futuras mejoras. Segundo paso: BT organiza una sesión de trabajo basada en las respuestas del cuestionario. Las sesiones se personalizan para cada empresa y se adaptan a los problemas de gestión de sus contactos destacados en el cuestionario. Tercer paso: BT ofrece una sesión de trabajo para revisar las áreas de prioridad identificadas en el cuestionario. Suelen atender al evento los empleados más cualificados. Con este servicio se pretende ayudar a los participantes a alcanzar un entendimiento común de los problemas y las oportunidades actuales, es decir, por qué existen y qué enfoques pueden plantearse para mejorar la eficacia del Contact Centre. Segundo nivel: evaluación de Quick Start Las evaluaciones de CCE Quick Start suelen realizarse en un período de tres semanas. Ello establece un mayor conocimiento de su empresa, de la infraestructura de TIC que la respalda, de los niveles de efectividad y de las oportunidades para mejorar la eficiencia. Primer paso: planificación Se celebra una conferencia telefónica de inicio para acordar la estructura organizativa, quienes participarán y la planificación de las reuniones. Segundo paso: análisis de la situación inicial BT evalúa la situación actual de la arquitectura y el estado operativo de su Contact Centre, así como los problemas conocidos, las necesidades, etc. Para ello, se programan una serie de reuniones estructuradas (mediante herramientas de revisión de alto nivel) y se revisa la documentación. Tercer paso: evaluación de los comportamientos Primer ensayo del modelo de CCE en la sesión de trabajo. Se establece cuáles son los problemas, se realiza un análisis de su impacto y se crea un asesoramiento preliminar del estado deseado a partir de los requisitos empresariales. En función de estos datos, se desarrollan las recomendaciones iniciales. Cuarto paso: establecimiento de recomendaciones Se realizan las investigaciones adicionales y se lleva a cabo otra sesión de trabajo para completar el asesoramiento. A continuación, se revisan los resultados y se acuerdan las recomendaciones con el equipo de especialistas del cliente. Quinto paso: presentación de resultados BT presenta los resultados y las recomendaciones de mejora de CCE, que se discuten en una presentación final.

4 El resultado Después de utilizar el servicio BT CCE Quick Start, podrá identificar y establecer un orden de prioridades en las áreas de mejora, lo cual le proporcionará ventajas empresariales evidentes. Las herramientas y soluciones específicas que mejor satisfacen las necesidades de su negocio dependen de su situación y del trabajo realizado durante el proceso de Quick Start. BT ofrece una gama completa de soluciones para Contact Centres y gestión de clientes, que incluye los Contact Centres IP en las instalaciones del cliente o los de servicios alojados y las aplicaciones empresariales relacionadas con la gestión de las relaciones con los clientes. Nuestras soluciones le proporcionan la mejora del servicio que sus clientes demandan, a la vez que obtiene la rentabilidad y la flexibilidad necesarias en el entorno competitivo actual. A continuación, presentamos la propuesta de implementación del Contact Centre virtual y los beneficios que se derivan de los servicios BT CCE. Implementación del Contact Centre virtual Las soluciones BT CCE combinan la tecnología de vanguardia de nuestros socios con los propios conocimientos operativos y la experiencia de campo para proporcionar un Contact Centre virtual altamente eficaz. Distribuidor automático de llamadas multimedia El sistema inteligente subyacente a cualquier Contact Centre IP, redirige las llamadas multimedia (mediante teléfono, SMS, Internet o correo electrónico) a los agentes adecuados. Software de análisis detallado Ofrece una visión global de todos los tipos de contactos y agentes para gestionar de forma efectiva el Contact Centre virtual en todas las ubicaciones en que se distribuye. Escritorio y aplicaciones inteligentes Los agentes acceden a los recursos de forma segura, independientemente de su ubicación geográfica, mediante aplicaciones inteligentes que facilitan la grabación, la optimización de la plantilla y las actualizaciones de conmutador. Una infraestructura flexible Un enfoque modular para la ampliación o reducción dinámica de agentes y capacidades, así como de ubicaciones. Opciones flexibles de implementación Podemos implementar soluciones en las instalaciones del cliente gestionadas por BT, alojarlas exclusivamente por cuenta del mismo o puede optar por el servicio OnDemand de tipo pago por uso. El servicio On Net, por ejemplo, está totalmente gestionado y alojado en los centros de protección de datos de BT en una plataforma especializada. Ventajas Los servicios y las soluciones BT CCE se centran en ayudarle a: Aumentar la eficacia y reducir costes en su empresa La migración a una solución IP le permite consolidar su infraestructura y sus operaciones para aumentar los niveles de eficiencia, suministrando economías de escala y reduciendo los costes de gestión e inversión. Optimizar la gestión de clientes y aumentar su satisfacción La distribución automática de llamadas (ACD) inteligente le permite poner en contacto a sus clientes directamente con agentes que dispongan de los conocimientos necesarios para solucionar sus consultas de forma efectiva, además de proporcionar a sus agentes información acerca del cliente. Con ello, se reduce el tiempo de gestión, se aumenta el índice de resolución al primer contacto y se mejora la experiencia del cliente.

5 Habilitar las operaciones multicanal Se utiliza una infraestructura flexible que permite a su organización suministrar los servicios al cliente a través de varios canales: voz, Internet, chat, correo electrónico y mensajes de texto de teléfonos móviles. Centralizar los informes Proporcione a su empresa una visión global de lo que sucede en todos sus Contact Centres y de la actividad de los agentes, independientemente de su ubicación geográfica. Incrementar la productividad y la fidelización de los empleados Aplique unas prácticas de trabajo más flexibles que incluyan teletrabajo y la configuración de oficinas remotas. De este modo, podrá responder a los picos de demanda más fácilmente, al tiempo que garantiza al cliente el acceso inmediato al personal especializado. Se ha comprobado que este método incrementa la productividad y reduce la rotación de personal. Proporcionar flexibilidad operativa Con una red consolidada de datos y voz, puede implementar aplicaciones nuevas con gran rapidez para aumentar el rendimiento de la plantilla y su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Si aprovecha las posibilidades que ofrecen las soluciones alojadas, podrá adaptar la capacidad de su Contact Centre con rapidez y aumentarla o reducirla en función de las variaciones en el nivel de clientes.

6 Cuestionario sobre el estado del Contact Centre Las preguntas que se formulan a continuación le permitirán determinar cuál sería el punto de inicio más eficaz de un servicio BT CCE Quick Start para su empresa. Responda Sí, Parcialmente o No, marcando la casilla correspondiente. A continuación, sume el total de las respuestas en el apartado del resumen para tener una idea general del estado actual de su empresa. 1. Concienciación y compromiso de la empresa Se considera en su empresa la eficiencia del Contact Centre (CCE)? La dirección general y el resto de implicados son conscientes de la necesidad de tener presente la eficiencia dentro del Contact Centre? osí o Parcialmente o No Su empresa cuenta con un responsable de CCE? La empresa cuenta con una estrategia y una política de CCE que esté bien definida y que se aplique en toda la compañía? La dirección general es consciente del impacto de los problemas actuales de CCE y de la necesidad de resolverlos? En alguna ocasión la empresa ha llevado a cabo un proyecto piloto oficial que utilizara tecnologías de CCE? Alguna vez ha creado equipos interdisciplinarios para identificar los problemas o las oportunidades potenciales que podrían derivar de la utilización de un servicio CCE? 2. Eficacia actual de los servicios CCE La infraestructura interna de su Contact Centre le permite proporcionar el mejor servicio al cliente? Compara la efectividad del servicio de CCE de su empresa con los estándares y las mejores prácticas del sector? Está trabajando de forma eficaz con sus empresas asociadas y contratadas para explotar la nueva economía digital en red? La infraestructura interna de su Contact Centre permite implantar rápidamente nuevas oportunidades empresariales? Su empresa cumple totalmente los requisitos de la normativa legal vigente en el ámbito de los Contact Centre? Las llamadas de los clientes se dirigen de forma dinámica mediante tecnologías de enrutamiento? Sus clientes pueden acceder a la información directamente sin necesidad de contactar con un agente? Le plantea dificultades la contratación y retención de agentes del Contact Centre? El servicio que proporciona a sus clientes se ve afectado por las variaciones estacionales del tráfico de llamadas? Los sistemas de generación de informes le proporcionan visibilidad sobre la efectividad en la atención de las llamadas? Debe aumentar o disminuir el número de agentes del Contact Centre con un corto preaviso? Sus activos de información esenciales están bien protegidos? 3. Iniciativas actuales y futuras de CCE Están bien definidos los requisitos empresariales y funcionales que sustentan las iniciativas de CCE? Hay consenso en la organización referente al caso de negocio que sustenta las mejoras del ejercicio CCE? Las iniciativas de CCE están priorizadas y coordinadas para lograr el mayor beneficio inmediato a largo plazo? Existe un programa claro en toda la empresa para mejorar y explotar el servicio de CCE con puntos de progreso evaluables? Se ha establecido un programa de CCE corporativo, con un gobierno adecuado que mida su éxito? 4. Resumen Sí Parcialmente No 1. Concienciación y compromiso de la empresa 2. Eficacia actual de los servicios CCE 3. Iniciativas actuales y futuras de CCE

7 Por qué BT? Las soluciones de CCE que ofrece BT pueden ayudar a su empresa a proporcionar la mayor eficacia empresarial y flexibilidad necesarias en el entorno competitivo actual, al tiempo que transforma la experiencia de sus clientes. BT disfruta de una posición privilegiada para ayudarle a llevar a cabo propuestas de cambios innovadoras. Una experiencia inigualable a gran escala: Gestionamos una de las mayores operaciones de Contact Centre multimedia de Europa, con más de 20 millones de clientes propios, y hemos desarrollado soluciones de Contact Centres en más de 800 empresas y instalaciones en todo el mundo. Oferta personalizada: Posibilitamos que las empresas avancen a su propio ritmo cuando migran a una solución IP o alojada, a través de una actualización modular y de hojas de ruta técnicas. Acceso a expertos: Contamos con 25 años de experiencia proporcionando soluciones de Contact Centre a algunas de las mayores empresas de Europa, Asia Pacífico y América, y garantizamos los niveles más altos de acreditación técnica del sector obtenidos en reconocimiento a nuestra inversión en recursos. Opciones flexibles de implementación: BT ofrece una amplia gama de opciones de implementación de la gestión de contactos para satisfacer las necesidades de los clientes; como los servicios en las instalaciones del cliente o las soluciones gestionadas, alojadas o totalmente externalizadas. Acerca de la serie BT Quick Start Los distintos módulos BT Quick Start son programas concisos, orientados a ofrecer un servicio, que se basan en los principales servicios y tecnologías de máxima importancia para las empresas que forman parte de la economía digital en red. Estos servicios y tecnologías se combinan para formar una infraestructura más amplia, y cada uno de ellos representa avances significativos y ventajas a largo plazo para las empresas que los implantan. Los módulos Quick Start pueden utilizarse como parte integrante del programa de desarrollo de la empresa. Permiten a los clientes evaluar, probar, planificar y determinar la validez de cada servicio o tecnología en partes gestionables del negocio. Cada servicio Quick Start consta de fases y resultados claramente definidos que aportan la información necesaria tanto para implementar una solución como para justificar desde el punto de vista comercial cualquier infraestructura, red u otros cambios requeridos. Cuáles son los próximos pasos? Le mostraremos las ventajas y las implicaciones que tendrá el servicio para su empresa. Asimismo, podemos ayudarle a elaborar ejemplos tangibles que tendrán un mayor valor frente a los grupos de interés. Póngase en contacto con un responsable de cuentas de BT a fin de concertar una reunión para hablar sobre el servicio CCE con mayor detalle. Sucursales todo el mundo Los servicios de telecomunicaciones descritos en este documento están sujetos a disponibilidad y pueden sufrir modificaciones periódicas. Tanto los servicios como los equipos se suministran de acuerdo con las condiciones contractuales estándar respectivas de British Telecommunications plc. Ningún fragmento de la presente publicación constituye parte de un contrato. British Telecommunications plc 2008 Oficina registrada: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJ Registrado en Inglaterra Nº Diseñado por Loewy: Londres PHME 56511

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