CÓMO EFICACES. RECLAMAR soluciones eficaces a problemas comunes A PROBLEMAS SOLUCIONES COMUNES RECLAMAR CÓMO. ocufácil.

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1 Septiembre-Octubre Nº 22 CÓMO RECLAMAR CÓMO ocufácil RECLAMAR soluciones eficaces a problemas comunes SOLUCIONES EFICACES A PROBLEMAS COMUNES

2 Infórmate bien y evita tener que reclamar Conoce qué productos o servicios responden mejor a tus necesidades y mantente al día sobre tus derechos con las Revistas de OCU. OCU-Compra Maestra, mensual, para ser un consumidor bien informado y realizar compras de forma objetiva y segura. Dinero y Derecho, bimestral, para defender tus intereses y gestionar tus bienes de manera rentable. OCU-Salud, cada dos meses, para cuidar de tu salud y la de los tuyos. SI AÚN NO LAS CONOCES, VISITA

3 ocufácil 3 Índice Tienes un problema jurídico, alguna pregunta sin respuesta, la sensación de haber sido engañado, necesitas algún consejo? Podemos ayudarte! Reclama con ayuda de OCU...4 Telefonía e Internet... 7 Suministros...12 Bienes de consumo...16 Reparaciones y asistencia técnica OCU Ediciones, S.A. C/Albarracín, Madrid T F Editor responsable Juanjo Montanary Coordinación editorial Genara González Ilustraciones Javier Vázquez Diseño y maquetación interior Manuel Estrada Design Depósito Legal M Imprime: Agir. Rua Particular, edif. Agir. Quinta de Sta. Rosa Camarate (Portugal) Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización de los titulares del copyright, bajo sanción establecida por la ley, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y tratamiento informático y la distribución de ejemplares de ella mediante el alquiler o préstamo públicos.

4 4 Reclama con ayuda de OCU Desde sus comienzos, OCU ha tenido como objetivo la defensa de todos los consumidores, socios y no socios. En esta tarea, OCU identifica situaciones que pueden suponer un abuso para los consumidores o usuarios: cláusulas injustas, subidas de precio abusivas, acuerdos sospechosos que vulneren la libre competencia, productos inseguros, etc. Cómo se detectan estas situaciones? A través de distintas fuentes: los estudios, análisis y pruebas prácticas que realizamos en la propia OCU; las quejas de los socios que llegan a nuestro servicio de asesoría; las denuncias de los consumidores afectados por una situación que vulnera sus derechos; la actualidad Al tener conocimiento de una situación que lesione los derechos del consumidor, OCU elabora una estrategia para defenderlos. Nuestros expertos de los servicios de asesoría y lobby se emplean a fondo con diversas acciones de defensa: La mediación ante la empresa o compañía que atenta contra los intereses de los usuarios. OCU ofrece a sus socios un servicio de mediación con el fin de buscar una solución rápida y amistosa a los conflictos planteados. Gracias a la mediación es posible, en muchas ocasiones, llegar a ver el caso resuelto sin mayores problemas. Si así lo deseas, puedes enviarnos la documentación pertinente a tu reclamación: una carta exponiendo lo sucedido, junto con una autorización expresa a OCU para que actúe en tu representación y te ayudaremos a encontrar una solución favorable mediando por ti. La denuncia ante las autoridades de consumo, sanitarias o ante figuras como el Defensor del Pueblo u otros organismos, así como denuncias a través de una acción de lobby, en los diversos foros en los que participa OCU. Gracias a la mediación de OCU, un gran número de casos se saldaron a favor de nuestros socios. Puedes solicitar el servicio de mediación de OCU entrando en donde encontrarás un formulario de contacto y otras informaciones acerca del servicio.

5 ocufácil 5 Gracias al apoyo de sus socios, OCU ha conseguido en estos años importantes logros, que suponen un beneficio para todos los consumidores. Puedes ver algunos de los más significativos en nuestra web: Las acciones de prensa para informar a través de los medios de comunicación de una situación perjudicial para los consumidores. El recurso a los tribunales en defensa de los consumidores. Si la situación lo exige, OCU puede emprender una acción colectiva para, aprovechando la representatividad que tiene legalmente reconocida, defender los intereses del conjunto de los consumidores. Háznos llegar tus reclamaciones Has tenido algún problema de consumo? Sientes que tus derechos han sido vulnerados? Estás harto de aguantar abusos? Te hace falta algún documento? Si necesitas ayuda, pónte en contacto con nosotros, te explicamos cómo hacer valer tus derechos y ponemos a tu disposición multitud de modelos de cartas y escritos que te servirán de orientación a la hora de exponer tu caso. Puedes basarte en el modelo planteado y adaptarlo a tu cuestión particular o explicar directamente

6 6 Entra en y descubre más de 100 modelos de contratos, cartas y documentos que te ayudarán a presentar tu reclamación. tu tema, describiendo la situación que estás viviendo y las circunstancias que te han llevado hasta ella. Y si eres socio de OCU, hemos creado para ti el Asistente Personal de Escritos. Una herramienta que te facilitará aún más el trabajo. Tú eliges el tema sobre el que versa tu escrito, el tipo de documento que necesitas, rellenas los campos que se te piden y tu solicitud llegará a nuestro Departamento de Asesoría, donde un experto preparará el documento por ti y te lo devolverá cumplimentado en el menor plazo posible. Más de 100 abogados Nuestro servicio jurídico está compuesto por más de 100 abogados especialistas, que trabajan para proteger los derechos de los socios de la Organización de Consumidores y Usuarios. Si eres socio de OCU puedes beneficiarte de este servicio gratuitamente, así como de otras muchas ventajas.

7 ocufácil 7 Telefonía e Internet El sector de telefonía móvil es uno de los que más problemas genera entre los consumidores. En OCU recibimos al año más de consultas y reclamaciones relacionadas con la telefonía, y especialmente con los operadores de teléfonos móvil. Recogemos algunas de las preguntas o reclamaciones más habituales que llegan a nuestra asesoría y te decimos cómo debes actuar para solucionar el problema. 1 Quiero darme de baja en mi compañía actual y cambiarme a otro operador de móvil, me gustaría saber cómo debo hacerlo. El consumidor tiene derecho a resolver el contrato con el operador en cualquier momento. La baja será efectiva en el plazo de 2 días. Revisa si tu contrato tiene una cláusula de permanencia antes de darte de baja y, en ese caso, si ha finalizado el plazo firmado. O si no, las consecuencias previstas por el incumplimiento de dicha cláusula. Para comunicarlo debes dirigirte, bien telefónicamente o por escrito, al Servicio de Atención al Cliente y te han de facilitar un número de referencia. Tienes derecho a solicitar que te remitan un documento que acredite la presentación y contenido de dicha gestión de baja. Si deseas conservar tu número de teléfono, en lugar de tramitar la baja te aconsejamos que gestiones una portabilidad de la línea. Para ello, debes dirigirte al nuevo operador que contrates aunque ellos se encargarán de la gestión: baja en el operador actual y conservación del número, te recomendamos que tu también lo comuniques, a fin de evitar problemas.

8 8 2 Cuando di de alta una línea ADSL me pusieron el router gratis y firmé un periodo de permanencia de 18 meses. Ahora quiero darme de baja. Puedo hacerlo a pesar de la cláusula de permanencia? Está regulado en alguna norma? Cualquier cláusula de permanencia (también denominada de compromiso ) deberá figurar obligatoriamente en el contrato, así como las consecuencias que conlleva la baja del abonado antes de que se acabe el periodo de permanencia pactado. En tu caso concreto, teniendo una permanencia pactada, podrías darte de baja, cambiar el tipo de contrato o tarifa o portar la línea en cualquier momento pero te pueden cobrar una penalización si no ha transcurrido el período de permanencia pactado. Eso sí, prorrateado por los días que falten para cumplir la permanencia puesto que, en caso contrario, se considera abusivo. 3 No estoy de acuerdo con la factura de teléfono. Contraté telefónicamente unas condiciones y me están aplicando otras distintas. Puedo reclamar? En qué me baso? Estás en tu derecho de reclamar dado que se trata de un incumplimiento del contrato. Si pactaste unas condiciones determinadas, son las que deben aplicare. El plazo para presentar la reclamación ante el operador es de un mes a partir del conocimiento del hecho, es decir, desde nuestro punto de vista, desde

9 ocufácil 9 que recibes la factura. Reclamar debe ser siempre gratuito para el consumidor y el operador está obligado a facilitar al abonado un número de referencia de dicha reclamación para que pueda hacer un seguimiento de la incidencia. Si haces la reclamación por teléfono, puedes solicitar que te remitan por escrito un justificante de la reclamación que contendrá el número de referencia y el contenido de la queja. El plazo que el operador tiene para resolver la reclamación es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador te pagará la cantidad que te haya facturado indebidamente. Si el operador no te da la razón, o al cabo del mes no recibes respuesta o ésta no te satisface, puedes dirigirte a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, a las Juntas Arbitrales de Consumo. Recuerda que también puedes utilizar el servicio de mediación de OCU. 4 En la factura de móvil de este mes me han cobrado más de 50 euros por unos mensajes que yo no envié. Qué puedo hacer? La Red está plagada de banners (anuncios incrustados en una web) que intentan atraernos con todo tipo de ofertas: servicios de información, concursos, politonos Conscientemente o por error, hacemos clic, damos nuestro número de móvil y caemos en la trampa. En realidad nos suscribimos a un servicio especial de mensajes de tarificación

10 10 adicional, en el que pagaremos por cada SMS recibido. Misteriosas empresas ingresan millones con estas prácticas. En la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones puedes encontrar el listado de estas compañías. Tu operador es responsable en la medida de que tiene que tener la seguridad de que tu has solicitado el servicio para facturártelo. Lo primero que deberías hacer es solicitar la desconexión de estos servicios u otros que no desees. Para eso, primero solicita la baja a la empresa que te envió los mensajes (generalmente se hace a través de un mensaje) y luego pide la desconexión de ese servicio a tu operador de móvil, bien telefónicamente, siempre que te faciliten un número de reclamación o incidencia; o por escrito, conservando constancia de haberla realizado. Además de solicitar la desconexión, puedes solicitar el pago parcial de esa factura, descontando el coste de esos mensajes, a la espera de que se resuelva tu reclamación. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. Si dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, el operador asumirá los costes del servicio cuya desconexión se le solicitó. De igual forma, tienes derecho a pedirle a la compañía que te presente una factura en la que se diferencien debidamente los precios de los conceptos que se tarifican e incluso, previa solicitud, a que te presenten una factura independiente para aquellos servicios de tarificación adicional.

11 ocufácil 11 Inicia la reclamación dirigiéndote al Departamento de Atención al Cliente del operador, y sigue los mismos pasos que hemos comentado en el caso anterior. Si tu operador no te hace caso, en OCU podemos ayudarte: entra en y encontrarás toda la información de cómo ponerte en contacto con nuestro servicio de Asesoría. 5 Llevo una semana sin poder conectarme a internet. Cada vez que llamo me dicen que se está solucionando la incidencia, pero lo cierto es que no la solucionan. Tengo derecho a alguna indemnización? Está regulado en alguna norma? Tienes derecho a ser compensado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura siguiente, haciendo constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación, cuando la interrupción del servicio se haya producido de manera continua o discontinua y sea superior a 6 horas en horario de 8 a 22h. El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. A efectos de derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para determinar su cuantía, cuando un operador ofrece la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializa los servicios por separado, entonces se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50% del precio total. Entra en y descubre más información sobre cómo reclamar tus derechos.

12 12 Suministros Electricidad y gas generan muchas reclamaciones entre los usuarios: cortes en el suministro sin previo aviso, facturación indebida, altas fraudulentas, conflictos por las condiciones de contratación, etc. Averigua cómo enfrentarte a ellos. 1 Estoy convencido de que el contador de la luz no funciona correctamente dado que me aparecen unos consumos muy elevados comparados con las facturas del año pasado, teniendo en cuenta que el consumo es similar. Qué puedo hacer? Lo primero que deberías hacer es llamar a la compañía y exponerle el problema. Unas envían a un técnico para que verifique el contador, mientras que otras te remitirán al organismo de metrología de tu comunidad autónoma, que depende de la Consejería o Dirección General de Industria. Si al comprobar el contador, éste no está averiado, deberás abonar el informe realizado; por el contrario, si se detecta que el contador no funciona debidamente, no solo no pagarás dicho informe sino que, si se hubieran facturado cantidades indebidas, lógicamente se deberán regularizar. Si lo pagado es inferior a lo debido, dicha diferencia se podrá pagar de forma prorrateada en tantas facturas mensuales como meses se mantuvo el error, sin que el aplazamiento ni el periodo a rectificar exceda de un año. Si por el contrario se hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, deberán devolverte toda la cantidad indebidamente cobrada en la primera facturación que se emita, sin fraccionamiento de los importes a devolver. Además se sumará a estas cantidades adelantadas, el interés legal del dinero vigente en el momento de la facturación. Para reclamar, siempre es recomendable remitir primero un escrito a la compañía suministradora y si en 30 días no te contestan o la respuesta es negativa, puedes presentar una reclamación ante la Dirección General de Industria y Energía de tu comunidad autónoma e incluso ante los servicios de consumo. Y por supuesto, también podemos intentar una mediación de OCU. En org/mediacion tienes el formulario de contacto junto con toda la información de cómo proceder.

13 ocufácil 13 2 Me ha llegado una carta de mi compañía eléctrica indicando que en los próximos días van a proceder a sustituir el contador de luz antiguo por otro digital. A mí me lo cambiaron el año pasado cuando se detectó un error, estoy obligado a cambiarlo de nuevo? Todos los contadores de luz con una potencia contratada inferior a 15 kw, van a ser sustituidos por nuevos equipos que permitan la discriminación horaria y la telegestión. La sustitución se va a realizar de forma progresiva, teniendo que estar finalizada el 31 de diciembre de Las distintas compañías han establecido sus propios planes para llevar a efecto esta sustitución, por lo que no te puedes negar cuando te toque. Si el contador que te han puesto nuevo hace un año no es de telegestión, estás obligado a cambiarlo de nuevo. Las distribuidoras solo cobrarán derechos de enganche. Según la Comisión Nacional de la Energía el consumidor no debería pagar nada por esta sustitución, ni siquiera derechos de enganche, pero el criterio de la CNE no es vinculante, aunque puede ser un buen apoyo para reclamar. Si eres propietario del contador y éste tiene menos de 15 años, la sustitución no te generará coste alguno, ni cobro en concepto de alquiler durante el periodo restante de vida de tu equipo hasta alcanzar los 15 años. Si te pretenden cobrar, presenta una reclamación a la distribuidora. Es recomendable que la realices por escrito y, si en 30 días no te han contestado, o la respuesta es negativa, puedes presentar una reclamación ante la Dirección General de Industria y Energía de tu comunidad autónoma e incluso ante los servicios de consumo. También puede intentar una mediación de OCU. En tienes toda la información al respecto.

14 14 3 Me han llamado de la compañía de gas diciendo que van a pasar para realizarme la revisión de la instalación de gas y que después me pasarán por banco el importe de la misma, pero el año pasado ya vinieron a revisarme algo. Estoy obligado a pasarla? Puedo negarme a abonar dicha factura? En primer lugar, hay que distinguir entre la revisión de la instalación de gas y de la caldera. En cuanto a la revisión de la instalación de gas, el titular de la instalación o en su defecto el usuario, son los responsables del mantenimiento, conservación, explotación y buen uso de la instalación. Para el gas canalizado se establece que dicha revisión, por regla general (depende de cada comunidad autónoma), se haga cada 5 años por la empresa distribuidora y con cargo al usuario. No obstante, si detectases algún tipo de anomalía, puedes contratar a cualquier empresa autorizada para subsanarla. Respecto a la caldera, es obligatorio pasar una revisión cada año y es responsabilidad del usuario concertarla con un instalador o empresa de mantenimiento inscrita en el Registro de la Consejería de Energía e Industria de tu comunidad que te emitirá un certificado. Si tienes contratado algún servicio de mantenimiento con la empresa distribuidora o comercializadora de gas, mira el contrato por si estuviese incluida.

15 ocufácil 15 4 Me cortaron la luz por impago de una factura hace tres días. La pagué ese mismo día y les mandé un fax con el justificante del pago, pero aún no me han restablecido el suministro y cuando llamo me dicen que no saben cuándo me lo darán. Existe algún plazo o me pueden tener el tiempo que quieran sin luz? Sí, existe un plazo para efectuar el reenganche después de un corte por impago, éste debe llevarse a cabo en un plazo máximo de 24 horas después del pago de la factura (salvo que te hayan retirado el contador o rescindido el contrato, en cuyo caso el proceso se alarga), según se establece en el Real Decreto que regula las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica. En caso de incumplimiento deberás presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de tu comercializadora. No obstante, ten en cuenta que tanto el corte como el reenganche lo ejecuta la empresa distribuidora, por lo que a veces es más práctico y conveniente contactar directamente con ellos a fin de conocer si han recibido la orden de reenganche y ver cuándo van a realizarlo. 5 Debido a una fuga de agua en mi piscina, que no dio ningún indicio de su existencia, mi última factura ha sido astronómica. Estoy obligado a abonarla? El mantenimiento de las instalaciones interiores (desde la llave de registro y arqueta hacia el interior de la vivienda) le corresponden al abonado. Si, como en este caso, la fuga se produce en tu zona de responsabilidad no te queda más que pagarla, pudiendo solicitar el fraccionamiento de la factura. El reglamento de servicio de algunos municipios prevén la posibilidad de aplicar algún tipo de reducción (tarifa de fuga), por lo que te aconsejamos que lo consultes. Verás otros casos y situaciones que te pueden servir de referencia en

16 16 Bienes de consumo Para solucionar un problema de consumo, lo mejor es intentar primero un acuerdo amistoso. Si fracasa, conviene solicitar una mediación o un arbitraje y dejar los tribunales como último recurso. Puedes ver algunos ejemplos de cómo actuar y dónde reclamar para resolver con éxito tus problemas de consumo. 1 He comprado una prenda en un establecimiento y al ir a devolverla me dicen que me hacen un vale. Puedo exigir el dinero que pagué? Siempre y cuando no se deba a un vicio o defecto de fabricación sino que el cambio o la devolución se produce por cualquier otro motivo, sin haberse utilizado o abierto, se aplicará la política comercial del establecimiento. Dicha política debe estar expuesta en el establecimiento o ticket de compra para que los consumidores la conozcan. Se debe aclarar si se aceptan cambios o devoluciones, el plazo de tiempo y forma de cambio: bien por otro producto de igual precio o superior, bien por un vale que puedas utilizar en un determinado periodo de tiempo, si se devuelve el dinero en igual o distinta forma a la pagada, etc. Si en el ticket o en el establecimiento no se fija nada al respecto, se ha de entender que no existe una política comercial de cambios o devoluciones, por lo que el establecimiento no tiene obligación de devolverte o cambiarte la prenda.

17 Reclama con la ayuda de la Asesoría OCU Más de 100 abogados a tu servicio mediante una simple llamada. Un equipo experto a tu disposición. Consultas sobre Compras Maestras de productos y servicios. Asesoría Jurídica de Consumo para conocer tus derechos. Asesoría de Créditos y Banca: créditos, productos bancarios o seguros. Asesoría Fiscal: Impuestos, deducciones y gestiones ante la Administración Tributaria. Llámanos y cuenta con el consejo de nuestros especialistas de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00.

18 18 Por tanto, antes de efectuar una compra, es recomendable preguntar y conocer la política comercial del comercio y más si se trata de productos destinados a un regalo o necesitan ser probados antes de utilizarlos, pues puede que si los abres no se permita cambio o devolución alguna. Si en la publicidad dicen que si no quedo satisfecho le devuelven el dinero, entonces puedes reclamar. 2 He comprado por teléfono unos billetes de avión y al ir a devolverlos antes de 7 días me dicen que no puedo hacerlo. Es eso cierto? Sí, es verdad. Aunque la regla general para las compras o contratos a distancia (hechos por teléfono, internet...) es que existe un plazo de devolución de 7 días hábiles, ese supuesto es una excepción al tratarse de un medio de transporte. 3 En un viaje en avión de Lisboa a Madrid, se produjo un retraso superior a 4 horas. Qué derechos tengo como consumidor? Qué trámites debo seguir para reclamar? La compañía nos dijo que solo teníamos derecho a una cena y que con el vale que nos dieron ellos ya habían cumplido. Según el Reglamento europeo, el transportista debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel, en el supuesto de que sea necesario pernoctar

19 ocufácil 19 y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento; dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Además, si el retraso es de más de cinco horas, la compañía tiene que ofrecer la opción de elegir entre realizar el viaje o la devolución del importe del billete. Además, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TUE) ha dictaminado que para retrasos de tres o más horas, el pasajero tienen derecho a recibir una indemnización de la compañía aérea, a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias, al igual que en las cancelaciones. Por lo tanto, tienes derecho a las compensaciones que se recogen en el artículo 7 del citado reglamento consistentes en una compensación económica de 250 euros para vuelos hasta 1500 kilómetros; 400 euros para los intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y demás vuelos de entre 1500 y 3000 kilómetros; y 600 euros para el resto de vuelos. Si los daños y perjuicios económicos ocasionados son superiores a estas compensaciones, podrás pedir la diferencia por vía judicial, presentando una demanda de reclamación por daños y perjuicios ante los Juzgados de lo Mercantil. Para reclamar, en primer lugar deberás dirigirte a la propia compañía. Si la respuesta no es positiva, podrás optar entre presentar una reclamación ante la Sección de Atención al Usuario de la Agencia de Seguridad Aérea y acudir a la vía judicial. Es recomendable acudir a la Agencia

20 20 de Seguridad Aérea si la compañía alega, como causa del retraso, una circunstancia extraordinaria pues este organismo podrá certificar si ello es cierto y si ha sido el verdadero motivo del retraso. También puedes solicitar una mediación de OCU. En encontrarás el formulario de contacto así como toda la información y documentación que debes enviarnos. 4 He comprado una televisión hace 13 meses y de repente ha dejado de funcionar. He acudido al establecimiento donde la compré y me dicen que según la ley debo ser yo quien pruebe que el defecto existía cuando la compré. Es así? Está regulado en algún sitio? Lamentablemente la ley es confusa al respecto. La garantía de tu televisión es de dos años desde que te la entregan. Asimismo, la ley establece que si el bien se estropea en los seis primeros meses se presume que existía el defecto cuando se compró. Pero nosotros consideramos que esto no significa que transcurrido ese tiempo la ley establezca lo contrario, obligando al consumidor a probar que el defecto existía, si no que a partir de los seis meses se aplican las reglas generales de prueba. Esto es, cada parte debe demostrar lo que pretende. Exigir al consumidor, que tiene un producto que está aún en garantía, que aporte una peritación que puede costarle, en muchas ocasiones, más que la reparación o incluso que un nuevo producto, equivaldría, en la práctica, a reducir el plazo de garantía a esos seis primeros meses desde la entrega, y no es potestad del fabricante o vendedor limitar los periodos de garantía. En nuestra opinión, el servicio técnico deberá atender la petición del consumidor que le lleva un producto que está aún en garantía y, en el caso de que advierta una incorrecta manipulación o un uso inadecuado, podrá negarse a repararlo o reclamar los gastos. No se presume nunca la negligencia y mal uso del aparato por parte del usuario, si no que debe acreditarlo quién lo afirma, por lo que será el servicio técnico el que deberá probar si la avería se debe a un defecto del producto o a un uso inadecuado del mismo.

21 ocufácil 21 Reparaciones y asistencia técnica Cuando falla un aparato, no queda más remedio que llevarlo a reparar. Conoce a qué te comprometes y qué derechos te asisten cuando acudes a un Servicio de Asistencia Técnica. 1 Un servicio de asistencia técnica ha estado en mi domicilio arreglando un frigorífico durante 20 minutos y me quieren cobrar 30. Es esto posible? Está regulado? En las reparaciones realizadas a domicilio es posible cobrar unos importes mínimos, aunque el tiempo empleado haya sido menor. Se puede cobrar un mínimo de 15 minutos cuando son pequeños aparatos de uso doméstico; 30 minutos para aparatos de línea blanca, es decir, grandes electrodomésticos como neveras o lavadoras; o 60 minutos para los de línea marrón o electrónica: TV, DVD, ordenadores Por lo tanto, en este caso, el técnico sí puede cobrarte 30 minutos. Eso sí, los gastos de desplazamiento solo podrán cobrarse una vez, aunque fueran necesarios varios desplazamientos. Tampoco se cobrará si el solicitante está ausente del domicilio.

22 22 2 Llevé mi coche a un taller, acepté el presupuesto y lo han arreglado. Ahora, al ir a recogerlo, me quieren cobrar la estancia. Pueden exigirme el pago de los días que ha estado el vehículo en su taller? Cuántos días me pueden cobrar? El taller solo podrá cobrarte gastos de estancia en el caso de haberte comunicado que podías pasar a recoger el vehículo reparado y en el plazo de tres días hábiles no hubieses acudido a retirar el vehículo. Y siempre y cuando el vehículo se encuentre en un local bajo custodia del taller. El importe que le pueden cobrar sería el correspondiente a los días que excedan de ese plazo de tres días hábiles mencionado. Para cualquier reclamación, es fundamental acreditar la fecha en la que se le comunicó que el vehículo estaba listo y debía pasar a recogerlo. 3 Hace 4 años adquirí un TV LCD. Por una caída, el mando a distancia se estropeó. Me puse en contacto con la empresa para adquirir uno nuevo y me dicen que ya no están disponibles, que es imposible conseguir uno. Es legal que en cuatro años ya no tengan repuestos? La ley establece que es obligatorio facilitar un servicio técnico adecuado para los bienes de carácter duradero, así como el suministro de piezas de repuesto, durante un plazo mínimo de siete años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse. 4 Qué garantía tiene una reparación? En concreto, la de un electrodoméstico. La garantía de una reparación efectuada por el servicio de asistencia técnica tendrá un período de validez mínimo de

23 ocufácil 23 tres meses, salvo que el propio establecimiento, por razones de su política comercial, quiera otorgar un plazo superior de tiempo. Así mismo, para los aparatos de uso doméstico, el servicio de asistencia técnica deberá efectuar todas las reparaciones requeridas, siempre que estén dentro de sus posibilidades. En todo caso, deberá informar por escrito al consumidor, y de forma previa, de aquellas que no pueda reparar, expresando los motivos que se lo impiden. 5 Hace más de tres meses que mandé mi ordenador portátil a reparar. Cada vez que llamo me dicen que están esperando la pieza, que la van a reclamar y me llamarán para decirme algo. Sigo esperando tanto la llamada como la reparación, es normal tanto tiempo de espera? La verdad es que es un plazo excesivo. Está establecido que para aparatos de uso doméstico, los fabricantes y servicios de asistencia técnica deberán servir las piezas de repuesto en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación, y no superior a quince días para las piezas de aparatos nacionales. Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas usadas, recuperadas o no originales que estén en perfectas condiciones de uso y a precio más bajo que las nuevas. El servicio de asistencia técnica también está obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté bajo la garantía del aparato. También está prohibida toda sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradación del aparato. Reclame por escrito una solución. Exponga la reclamación bien ante el Servicio Técnico, solicitando el libro u hoja de reclamación oficial, o bien ante los servicios de consumo.