DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA

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1 DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA Dirección General del HSR Oficina de Estadística e Informática del HSR Oficina de Gestión de Calidad del HSR

2 INFORMACION GENERAL HOSPITAL SANTA ROSA AV. BOLIVAR Cdra. 8 s/n. PUEBLO LIBRE TERCER NIVEL DE ATENCION CATEGORIA III 1 NUMERO DE CAMAS : 206 Nº de trabajadores 1032

3 INFORMACION GENERAL NUESTROS SERVICIOS

4 205,141 ATENCIONES ANUALES EN CONSULTA EXTERNA 683 ATENCIONES DIARIAS APROX INFORMACION GENERAL

5 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

6 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

7 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA OBJETIVO GENERAL Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el mes de Octubre del año 20, mediante la implementación de un Sistema de Citas Objetivos específicos: Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención, haciendo que estas sean mas cómodas, mas personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de otorgamiento de ticket con cupos de atención Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta externa

8 RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION En la medición del tiempo de espera: Fichas de medición de tiempo MINUTOS TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS HOSPITAL SANTA ROSA ( ) AÑOS Encuesta al personal medico

9 RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION ENCUESTA DE SATISFACCION DE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR En la medición de la satisfacción del usuario : Encuesta del 2006 y Encuestas SEEUS RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR 20 RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR 2008 Indice de Insatisfacción 0,206 Indice de Insat isf acció n 0,167 Brecha de Insatisfacción 0,408 Brecha de Insat isf acció n 0,336 % Población Insatisfecha 0,746 % Po b lació n Insat isf echa 0, ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8

10 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

11 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Herramientas de la Calidad MATRIZ DE PRIORIZACION

12 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS Usuario Servicios PACIENTE TRIAJE CAJA ADMISION CONSULTORIO INICIO PACIENTE Llegada al Hospital TEC.ENFERMERIA Evalua al paciente TEC.ENFERMERIA Otorga Ticket de Atencion CAJERO Recepciona Ticket CAJERO Genera Boletas de Pago (3) ADMISIONISTA Recepciona Boleta ADMISIONISTA Genera Historia Clinica TEC.ENFERMERIA Recepciona Historia Clinica y Boleta de Pago MEDICO Atencion Medica PACIENTE Recepciona Inidicaciones Medicas FIN PRODUCTO INDICACIONES MEDICAS TICKET BOLETA PAGO HISTORIA CLINICA INDICACIONES

13 GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO Líneas de Acción 1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática 2. Preparación del proyecto 3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y Unidades Administrativas. 4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema : Recursos tecnológicos: Software gestor de base de datos Oracle), 5. Implementación de la Central Telefónica 6. Capacitación al personal que desarrollará la atención. 7. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje

14 GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO Líneas de Acción

15 CAPACITACIÓN Capacitación del Equipo En Herramientas de Calidad Personal de la Oficina de estadística e Informática En funcionamiento del sistema: Personal de Enfermería (2) Al 2008 :12 Personal de Admisión (10) Personal de Caja (10) Personal de Relaciones Publicas (4) Personal de Estadística (8) Personal de Soporte Técnico de Informática (4) Al 2008 : 12 Personal de Central Telefónica : para otorgamiento de citas (6). Personal digitador. Al 2008 : 10

16 CREATIVIDAD Elección de especialidad, el médico, la fecha y turno de atención hasta con un mes de anticipación. Con llamada telefónica o de manera presencial. Pago de la cita en la institución durante las 24 horas del día. A la actualidad : El citado telefónicamente pasa directamente a caja y luego a consultorio. Ambiente con condiciones de bioseguridad - sistema de intercomunicadores en cada ventanilla.

17 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Sillas anatómicas en los lugares de espera, y techado respectivo. Habilitación de los jardines exteriores con bancas. Contratación de mas médicos

18 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Contratación de personal de la PNP de manera permanente durante las horas punta del proceso de atención. Actividades educativas dirigidas al paciente, así como el uso de herramientas de difusión impresa

19 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS MATERIAL DE DIFUSION

20 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Implementación de la central telefónica: ANTES DESPUES

21 RESULTADOS ANTES DESPUES

22 RESULTADOS Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo MINUTOS TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS HSR REDUCCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN UN 38 % PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 20 - ABRIL DEMANDA CITADOS may-08 jun-08 jul-08 sep-08 oct-08 nov AÑOS DEMANDA EN AUMENTO DEL SISTENMA DE CITAS feb- m ar- abr- m ay- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb m ar- 08 abr- 08 feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- DEMANDA CITADOS sep- oct- nov- dic- ene- 08 feb-08 mar- 08 abr-08

23 RESULTADOS ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR AÑOS Resultados en la Eficiencia Organizacional Aumento de 22,000 consultas anuales AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 20 - ABRIL feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- 08 feb-08 mar- 08 abr-08

24 RESULTADOS Resultados Financieros

25 Queremos seguir mejorando Por la satisfacción de nuestros usuarios y de nosotros mismos

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